Studie: Service-Champions en Service-Ranking Nederland 2014

Studie: Service-Champions en Service-Ranking Nederland 2014 Methode en resultaat ServiceValue GmbH Keulen, 10.06.2014

Inhoud Inleiding...3 Methodische aanpak...4 Service Experience Score (SES)...5 Evaluatie...6 Gebruiksvoorwaarden kwaliteitszegel Service-Champions...7 Bijlage: Service-ranglijsten... 10 Ranglijst Top 150 ondernemingen in 2014... 10 Ondernemingen zonder medaille plaats in de ranglijst... 14 Ranglijst van de branches 2014... 17 Seite 2 von 18

Inleiding Het verschil tussen prijs, product en service ligt in de "intersubjectiviteit". Prijzen en producten zijn objectief te meten. De service is daarentegen subjectief en relatief zijn waardering hangt van vele variabelen af, die van klant tot klant zeer verschillend uitgesproken kunnen zijn. Bovendien gaat het bij service ook om een dynamische prestatiecomponent, met het doel altijd een optimum te bereiken en niet het maximum. Hoe groot het aantal variabelen is, dat men bij een beschrijving en beoordeling van een servicekwaliteit betrekken kan, kan daaraan worden gemeten, hoeveel definities, verklaringen, analyses van service en bovendien hoeveel sociale en interactieve situaties evenals hoeveel businessmodellen, branches en soorten dienstverlening er zijn. Elke wetenschappelijke discussie met betrekking tot complexe thema's dwingt er echter toe, uit de veelheid van mogelijke variabelen die voor de beschrijving mogelijk zijn, enkele variabelen uit te kiezen en andere te negeren. Dit geldt vooral als men een aantal "dienstverleners" (bedrijven/merken) met elkaar wil vergelijken en de servicekwaliteit als kengetal begrijpelijk en duidelijk wil communiceren. Wij concentreren ons bij de service op de ervaring van de klanten, d.w.z. op de vraag of de klant in zijn contact met een bedrijf/een merk een zeer goede klantenservice ervaren heeft of niet. Om welke specifieke ervaring het daarbij gaat, is dan verder niet relevant en wordt in deze studie noch voor het betreffende bedrijf/merk als voor de klanten vastgelegd. In het huidige onderzoek worden dus aan de hand van de eenvoudige maar betrouwbare en wetenschappelijk gefundeerde Service Experience Score (SES) een aantal branches/merken met betrekking tot hun servicekwaliteit door een aantal klanten (voormalige en actuele) gemeten en met elkaar vergeleken. De bedrijven/merken met de hoogste waardering plaatsen zich op een bronzen-, zilveren- of gouden-rang. Seite 3 von 18

Methodische aanpak Bij dit onderzoek gaat het om een online-enquête. Daarbij worden zgn. panelleden uitgenodigd om bedrijven/merken te beoordelen. Van de meeste panelleden zijn sociaal-demografische kenmerken beschikbaar, zodat representatief voor de bevolking kan worden uitgenodigd. Ieder panellid krijgt een voor hem hanteerbare selectie van bedrijven/merken om in de eerste plaats aan te geven of hij bij deze bedrijven/merken al klant was of is en dan indien hij klant was of is, deze bedrijven/merken te beoordelen. Door het vrijwillige karakter wordt de privacy van de deelnemers aan het onderzoek niet alleen gerespecteerd maar ook nagekomen. Er worden geen klantenadressen van bedrijven/merken gekocht of geëxploiteerd. Het klantonderzoek wordt op eigen initiatief uitgevoerd en zonder tussenkomst van de onderzochte bedrijven. Het onderzoek wordt jaarlijks uitgevoerd; per bedrijf/merk worden 300 klantenstemmen verzameld. In enkele branches kan de omvang van de steekproeven van de bedrijven/merken daaronder liggen. Dit is afhankelijk van incidentie en klantenaantal. Aan de hand van de Service Experience Score (SES, zie ook volgende sectie), wordt een ranglijst van alle onderzochte bedrijven/merken en de branches gemaakt. De weergave van de SES wordt met één decimaal gepresenteerd. Seite 4 von 18

Service Experience Score (SES) Doelstelling bij de ontwikkeling van de Service Experience Score (SES) was, een helder, begrijpelijk en efficient meetinstrument voor ervaren klantenservices te maken. Begrijpelijk betekent daarbij, dat de vraag van iedere klant zonder veel nadenken helder en duidelijk beantwoord kan worden. Efficiënt betekent daarbij, behoedzaam met de resources van de deelnemers om te gaan, d.w.z. de enquête moet zo min mogelijk tijd in beslag nemen. Bovendien moet het ontwikkelde instrument branche- en ondernemingsmodel-overkoepelend ingezet kunnen worden. Klantenservice is in detail echter zeer verschillend vormgegeven. Om de vergelijkbaarheid te kunnen garanderen, is een reductie tot de "kleinste gemene deler" noodzakelijk. Voor de SES werden daarom de volgende vragen ontwikkeld: 1. Bent of was u in de afgelopen 36 maanden klant bij [bedrijf/merk]? Antwoordmogelijkheden: ja / nee 2. Heeft u bij [bedrijf/merk] een zeer goede klantenservice ervaren? Antwoordmogelijkheden: ja / nee In het resultaat verkrijgt men het aandeel van huidige en oude klanten (hooguit 3 jaar terug), bij wie het de aanbieder daadwerkelijk gelukt is, om de klantenservice ervaarbaar te maken. SES staat in nauw contact met de klantenbinding, zoals klantentrouw, wederverkoop en aanbeveling. Hoe de wetenschap de SES beoordeelt "De Service Experience Score (SES) is een in gebruik betrouwbaar en tegelijk eenvoudig meetinstrument voor ervaren klantenservice. De SES is bovendien een betrouwbare graadmeter voor klantenbinding, omdat hij met de aanbeveling, de herverkiezing, de koop van extra produkten en dienstverleningen evenals met een emotionele verbondenheid gepaard gaat. Deze verbanden hebben zich al in verschillende dienstverleningsgebieden getoond en wijzen er op, dat de SES een meetinstrument is, dat de tevredenheid van de klanten over de service van een bedrijf goed weerspiegelt." Prof. Dr. Rolf van Dick Goethe-universiteit Frankfurt/Duitsland, instituut voor psychologie Seite 5 von 18

Evaluatie Ranking Voor de ranglijst en vaststelling van de Service-Champions wordt het responsgedrag (klantenbeoordelingen) van de ondervraagde met betrekking tot de vraagstelling, of zij bij [bedrijf/merk] een zeer goede klantenservice ervaren hebben, gebruikt. De verzamelde Service Experience Score (SES) vormt daarmee de basis van de ranglijst. Medaille-rangen De eerste vijftig ondernemingen/merken in de ranglijst van alle onderzochte bedrijven/merken (in alle branches) worden in de gouden range benoemd; de bedrijven/merken op de plaatsen 51 tot 100 in de zilveren range en de bedrijven/merken op de plaatsen 101 tot 150 in de bronzen range. Bovendien worden die bedrijven/merken, die in hun branche van alle onderzochte bedrijven/merken de beste plaats hebben bereikt, als branche winnaar benoemd. Medaille-plaatsen kunnen via een kwaliteitszegel Service-Champions kenbaar gemaakt en gecommuniceerd worden. Zie daarvoor de sectie: Gebruiksvoorwaarden kwaliteitszegel Service- Champions. Hoe de wetenschap de service-ranglijst voor de Service- Champions beoordeelt "Het onderzoek naar de Service-Champions is een praktijkgericht instrument, dat zich inzake de gestandaardiseerde uitvoering en evaluatie, op wetenschappelijk normen oriënteert. Als resultaat levert de service-ranglijst gefundeerde kennis daarover, welk bedrijf het goed of minder goed lukt een echte servicebeleving bij klanten te veroorzaken. De als graadmeter gebruikte service experience score (SES) maakt een goed vergelijk van de waargenomen klantenorientatie mogelijk over zeer verschillende bedrijfsmodellen." Prof. Dr. Rolf van Dick Goethe-universiteit Frankfurt/Duitsland, instituut voor psychologie Seite 6 von 18

Gebruiksvoorwaarden kwaliteitszegel Service-Champions De resultaten van het service-onderzoek door de ServiceValue GmbH hebben tot doel markten, branches en bedrijven overzichtelijker te maken voor de klanten. Daarom mogen de enquêteresultaten in zakelijke handelingen, in het bijzonder in de reclame, niet gebruikt worden om de klanten de indruk van superioriteit van afzonderlijke dienstverleningen te geven, die door de bekendgemaakte enquêteresultaten niet gerechtvaardigd is. De servicevalue GmbH verwacht daarom eerlijk zakelijk gedrag met betrekking tot het gebruik van de resultaten van de enquête, in het bijzonder een eerlijke reclame met de resultaten van de enquête in de vorm van het Service- Champions zegel. Aan de eerste vijftig in de ranglijst van alle onderzochte bedrijven (in totaal meer dan 250 ondernemingen uit 51 branches) kunnen hoge-resolutie bestanden van het kwaliteitszegel Service- Champions in goud (geschikt voor tv, print evenals online) beschikbaar gesteld worden. Aan de bedrijven op de plaatsen 51 tot 100 kunnen bestanden van de zegel Service-Champions in zilver beschikbaar gesteld worden. Aan de bedrijven op de plaatsen 101 tot 150 kunnen bestanden van de zegel Service-Champions in brons beschikbaar gesteld worden. Bovendien kunnen aan bedrijven, die binnen alle onderzochte bedrijven van hun branche de beste plaats in de ranglijst bereikt hebben, bestanden van het zegel Service-Champions nr. 1 van de branche beschikbaar gesteld worden. Seite 7 von 18

Voor de toepassing van zakelijke activiteiten, met name reclame met de enquêteresultaten, staat ServiceValue GmbH het gebruik van het kwaliteitszegel voor de bereikte ranglijstplaatsen toe, indien de gebruiker voldoet aan de volgende voorwaarden: 1.) Zakelijke activiteiten, met inbegrip van reclame met de enquêteresultaten van de servicevalue GmbH zijn alleen toegestaan als het gebruik ervan geen misvattingen over de enquêtemethode en de verrichte beoordeling van de dienstverlening laat ontstaan bij de klanten. Het gebruik van de enquêteresultaten is daarom met name alleen toegestaan als de verklaringen bij zakelijke handelingen, waaronder reclame, die betrekking hebben op de enquêteresultaten van de servicevalue GmbH, zijn te onderscheiden van andere uitspraken van de gebruiker en als de verklaringen van de servicevalue GmbH van de gebruiker niet in eigen woorden worden omschreven. 2.) De terminologie van de beoordeling (in het bijzonder "service-champions") mag niet worden gebruikt in de zakelijke handelingen, met name in verband met de reclame, die geen betrekking heeft op de resultaten van de door de servicevalue GmbH verrichte onderzoeken. 3.) Individuele verklaringen of commentaren uit de enquêteresultaten die voor de gebruiker gunstig zijn mogen bij zakelijke handelingen, zoals in de reclame, niet afzonderlijk vermeld worden, als andere individuele verklaringen of commentaren voor de gebruiker minder gunstig zijn. 4.) Gepubliceerde samengevatte kwaliteitsoordelen moeten worden meegedeeld bij alle zakelijke handelingen, met inbegrip van reclame, met of in verband met de opgave van de enquêteresultaten. 5.) Elk gebruik van de enquêteresultaten van de servicevalue GmbH in het kader van zakelijke handelingen, met inbegrip van de reclame is alleen toegestaan als het onderzoek niet is gekoppeld aan onderzoek methoden of dienstverleningen waarvoor het niet geldt. Het gebruik van de enquêteresultaten is daarom uitgesloten, als a. het aangeboden product of de geleverde diensten, die het onderwerp van de enquête waren, sinds de publicatie van het onderzoek in kenmerken, welke onderwerp van de enquête waren, aanzienlijk veranderd zijn; b. het voor een zelfde product of een zelfde dienst is gemaakt, die niet werden geregistreerd door de enquête, zonder het product of de dienst te vermelden, die in feite het onderwerp van het onderzoek was; c. een overdracht van het kwaliteitsoordeel op niet geteste producten of diensten uitgevoerd wordt of dat zo n overdracht door de aard van de weergave wordt voorgesteld. 6.) Zakelijke handelingen met inbegrip van reclame met de enquêteresultaten van de servicevalue GmbH zijn alleen toegestaan, als de informatie over de enquêteresultaten makkelijk en duidelijk te controleren zijn. Dit houdt in dat zowel in het zegel als ook bij ieder ander gebruik van de enquêteresultaten de informatie over de maand en het jaar van de enquête resp. van de publicatie bestaan blijven. Seite 8 von 18

7.) De enquêteresultaten van de servicevalue GmbH mogen voor het overige alleen dan gebruikt worden, als de plaats in de ranglijst van het gebruikte kwaliteitsoordeel met name dan duidelijk wordt gemaakt, als de betere kwaliteitsoordelen voor andere producten of diensten zijn vergeven. Om de uniformiteit van het uiterlijk van de zakelijke handelingen en reclame met enquêteresultaten van de servicevalue GmbH te waarborgen, keurt de servicevalue GmbH het gebruik van de vergeven zegel alleen goed, als door de gebruiker geen grafische veranderingen aan de beschikbaar gestelde bestanden aangebracht worden. In het bijzonder keurt de servicevalue GmbH het gebruik van het zegel alleen goed, als de vorm niet vervalst of versneden wordt en de kleurstelling van het zegel behouden blijft. Is in een enkel geval een meerkleurige weergave van het zegel op technische gronden niet mogelijk of op grond van gebruikte media niet gebruikelijk, wordt de weergave in zwart/wit uitgevoerd. Elk ander gebruik moet in principe worden goedgekeurd door de servicevalue GmbH. Er moet altijd de garantie zijn, dat bij gebruik van het zegel alle onderdelen van het zegel leesbaar zijn. Op dit punt wijst de servicevalue GmbH er uitdrukkelijk op, dat elke geautoriseerde gebruiker van het zegel zelf de rechtmatigheid van het gebruik in acht moet nemen. Beschikbaarstelling van kwaliteitszegels Het kwaliteitszegel service-champions kan door in aanmerking komende bedrijven, tegen licentiekosten bij de servicevalue GmbH besteld worden. Per e-mail wordt een zegelpakket aan het bedrijf verzonden, dat een vector-gebaseerde PDF-en EPS-bestand bevat, een hoge resolutie afdrukbare JPG (CMYK, 300dpi) en een geschikt PNG-bestand voor gebruik op het internet of in presentaties. In bepaalde gevallen wordt het bijbehorende zegel ook als zwart-witte variamt beschikbaar gesteld. Levensduur De kwaliteitszegels hebben steeds een geldigheidsduur van 12 maanden en zijn in het gebruik niet beperkt tot bepaalde media. Seite 9 von 18

Bijlage: Service-ranglijsten Hierna zijn de 150 merken/bedrijven met een medaille-plaats in de ranglijst met SES en rang opgevoerd. De actuele ranglijst voor 2014 wordt ook gepubliceerd op www.service-champions.nl. Ranglijst Top 150 ondernemingen in 2014 De 50 beste bedrijven/merken van alle onderzochte aanbieders (in alle branches) worden op een gouden rang geplaatst. De plaatsen 51 tot 100 bevinden zich op de zilveren rang, de plaatsen 101 tot 150 in de bronzen rang. Rang Aanbieder Waarde 1 Hilton Hotels & Resorts 80,3% 2 Hampshire 79,1% 3 Gall & Gall 78,8% 4 Bruna 78,7% 5 Efteling 78,5% 6 Burgers' Zoo 78,2% 7 Safaripark Beekse Bergen 77,8% 8 Etos 77,5% 9 Diergaarde Blijdorp 77,3% 10 Ikea 77,1% 11 La Place 77,0% 12 Intertoys 77,0% 13 Landal GreenParks 77,0% 14 Apenheul 76,9% 15 Blokker 76,9% 16 Bart Smit 76,7% 17 ANWB-Winkels 76,6% 18 De Echte bakker 76,4% 19 DA 76,1% 20 AKO 76,1% 21 Dolcis 76,0% 22 Mitra 75,8% 23 Ouwehands Dierenpark 75,8% 24 We Men 75,7% 25 Hunkemöller 75,6% 26 Welkoop 75,5% 27 Albert Heijn 75,4% 28 Praxis 75,2% 29 KARWEI 75,2% Seite 10 von 18

30 BoerenBond 75,1% 31 Douglas 75,0% 32 Kruidvat 74,9% 33 Kwalitaria 74,8% 34 Bakker Bart 74,6% 35 Kring-Apotheek 74,6% 36 intratuin 74,5% 37 Blokker Speelgoed 74,5% 38 Intersport 74,5% 39 Hema 74,4% 40 De Natuurwinkel 74,4% 41 Miss Etam 74,1% 42 Manfield 74,1% 43 Dolfinarium Hardewijk 74,0% 44 Ulla Popken 74,0% 45 NH Hoteles 74,0% 46 Vero Moda 73,9% 47 Marriott 73,8% 48 Van Haren 73,7% 49 promiss 73,5% 50 GAMMA 73,4% 51 Royal Tulip 73,4% 52 Aktie Sport 73,2% 53 Keurslager 73,1% 54 Walibi World 73,1% 55 Simon Levelt 73,1% 56 ICI PARIS XL 73,1% 57 SHELL 73,1% 58 Xenos 72,9% 59 C&A 72,8% 60 Mexx 72,8% 61 GroenRijk 72,8% 62 Perry Sport 72,7% 63 Hornbach 72,7% 64 Esprit 72,6% 65 Artis 72,5% 66 Hellendoorn 72,5% 67 The Read Shop 72,3% Seite 11 von 18

68 CenterParcs 72,2% 69 POLARE 72,1% 70 M&S Mode 72,1% 71 Kaldi 72,0% 72 Van der Valk 71,9% 73 Best Western 71,9% 74 ESSO 71,8% 75 SPORT 2000 71,7% 76 V&D 71,7% 77 Bever Zwerfsport 71,7% 78 Jumbo 71,6% 79 Marskramer 71,6% 80 Dirck III 71,6% 81 Pets Place 71,5% 82 Blz.-boekhandel 71,5% 83 Boekenvoordeel 71,5% 84 SubWay 71,3% 85 De Bilderberg 71,2% 86 H&M 71,2% 87 Livera 71,1% 88 Starbucks 71,1% 89 Holiday Inn 71,1% 90 Luigi Lucardi 71,0% 91 Siebel 71,0% 92 TOTAL 70,9% 93 Dixons 70,9% 94 Foot Locker 70,9% 95 Action 70,8% 96 Slagharen 70,7% 97 Texaco 70,5% 98 Lady Sting 70,4% 99 Tulip Inn 70,3% 100 Saturn 70,1% 101 Yves Rocher 70,1% 102 Expert 70,1% 103 Hertz 69,9% 104 Life & Garden 69,8% 105 Juliana Toren 69,8% Seite 12 von 18

106 Leen bakker 69,7% 107 McDonald s 69,6% 108 Top 1 Toy 69,6% 109 Pandora 69,6% 110 Formido 69,6% 111 AVIA 69,5% 112 BP 69,5% 113 Arke 69,5% 114 Steps 69,4% 115 kring-apotheek.nl 69,4% 116 Oad Reizen 69,4% 117 Wehkamp.nl 69,4% 118 Ziengs 69,4% 119 Gezond & Wel 69,3% 120 Media Markt 69,3% 121 Mendiq Apotheek 69,3% 122 Kwantum 69,1% 123 De Vrijbuiter 68,9% 124 AJAX 68,8% 125 Uw Slager 68,7% 126 Uw Topslijter 68,7% 127 jambelle 68,7% 128 TUI Nederland 68,6% 129 ING 68,3% 130 regiobloemist.nl 68,3% 131 Bijenkorf 68,3% 132 duinrell 68,2% 133 Ibis 68,2% 134 The Phone house 68,0% 135 Runnersworld 67,9% 136 Mooi 67,9% 137 Profile 67,8% 138 D-Reizen 67,7% 139 Didi Fashion 67,7% 140 MyCom 67,7% 141 avéro achmea 67,6% 142 Dirx Drogist 67,5% 143 Lastminute.nl 67,4% Seite 13 von 18

144 Avis 67,4% 145 Jumper 67,3% 146 Fleurop.nl 67,2% 147 Obelink 67,2% 148 Paradigit 67,1% 149 BCC 67,1% 150 novotel 67,1% Ondernemingen zonder medaille plaats in de ranglijst (met een SES < 67,1 en in alfabetische volgorde). Ondernemingen ABN AMRO ADO DEN HAAG AEGON Aldi Allianz ALLSecur Attent Auping Plaza Beddenreus BelCompany BENU Apotheek Beter Bed Bike Totaal BoeketCadeau.nl Bonita Bristol Brugman Keukens Bruynzeel Keukens Budget Bulthaupt Burger King C1000 Cecil Fashion coop Seite 14 von 18

CZ De Fietsfabriek de Goudse De Groene Weg De Wereld van Dranken delta lloyd Domino's Pizza Doppio Espresso E.On Energie efarma.nl EnergieDirekt EP essent Euronics Europcar Eye Wish opticiens eyes + more Farmaline.nl FC Groningen FC Twente FC Utrecht Febo Feyenoord Fietswereld Gelderblom Generali GiftCompany.nl Goed Idee Reizen Grando Hans Anders Het Huis opticiens Hogeboom Home24 Hoogvliet Slijterij House of Shoes Kijkshop Kluswijs Kpn Seite 15 von 18

KRAS.NL Lidl Maison de Bonneterie Mediqonline.nl Menzis Meubelpartner.nl Multimate Nationale Nederlanden Neckermann reizen Nederland Energie Nuon Overvecht Oxxio Pearle Opticiens Pizza Hut Plaza food for all Plus PSV Rabobank Ramada REAAL Robinson Roompot Rozemarijn en Thijm Run 2 Day Scapino Schaap & Citroen Scheer & Foppen Schoehuys Schoenenreus Score Sixt Smullers Smulwereld SNS Bank Specsavers Suit Supply sunnycars Seite 16 von 18

Swiss Sense Telfort Ter Stal Thomas Cook Tijsterman Bakkers T-Mobile Topbloemen.nl TopMeubels.nl Trendhopper van Dal Van Melik Du Chef VGZ Vlaamsch Broodhuys Vodafone Vrij Uit Vakanties Witteveen ZARA Ranglijst van de branches 2014 Rang Branche Aantal bedrijven per Branchegemiddelde branche 1 Luxe Hotels 4 76,6% 2 Dierentuinen 7 76,1% 3 Speelgoedzaken 4 74,5% 4 Drogisterijen 4 74,0% 5 Boekenwinkels 6 73,7% 6 Fashion: Damesmode grote maten 3 73,2% 7 Sportzaken 4 73,0% 8 Pretparken 6 72,1% 9 Fashion: Body 3 71,8% 10 Parfumerieën 4 71,5% 11 Huishoudelijke-artikelenzaken 5 71,5% 12 Dierenspeciaalzaken 3 71,3% 13 Outdoor- campingwinkels 4 71,1% 14 Middenklasse hotels 5 71,1% 15 Tankstations 6 70,9% Seite 17 von 18

16 Koffie en thee speciaalzaken 4 70,7% 17 Fashion: Familie 5 70,2% 18 Apotheken 3 70,2% 19 Woonwarenhuizen 4 70,1% 20 Gezondheids- en natuurwinkels 3 69,7% 21 Juwelier 4 69,6% 22 Warenhuizen 4 69,3% 23 Vakantiepark 4 69,0% 24 Schoenenzaken 8 68,5% 25 Tuincentra 6 68,3% 26 Budget hotels 4 67,8% 27 Bouwmarkten 7 67,8% 28 Fast Food Restaurants 11 67,2% 29 Fashion: Damesmode 9 66,8% 30 Sportschoenenzaak 3 66,8% 31 Electronica zaken 10 66,5% 32 Slijterijen 6 66,4% 33 Zorgverzekeringen 4 65,5% 34 Fashion: Herenmode 4 65,1% 35 Bakkerijketen 4 64,5% 36 Rijwielhandelzaken 4 64,1% 37 Supermarkten 8 63,8% 38 Autoverhuur 6 63,1% 39 Bloemenversendhandel 5 63,0% 40 Reisorganisaties 11 62,0% 41 Banken 4 61,3% 42 Telecomaanbieder 6 60,6% 43 Optiekketen 6 60,2% 44 Online apotheken 4 58,6% 45 Autoverzekeringen 8 56,8% 46 Slagerijen 5 55,4% 47 Voetbalclubs 7 54,2% 48 Slaap- en bedspeciaalzaken 4 52,7% 49 Keukenspeciaalzaken 4 50,8% 50 Energie aanbieders 6 50,0% 51 Online meubelwinkels 4 47,6% Seite 18 von 18