Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij gemeenten in het bijzonder. Digitaal Zaakgericht werken betekent dat alle informatie over de behandeling van een zaak aan die zaak gekoppeld is en voor alle betrokkenen, inclusief burgers en Servicepunt in meer of mindere mate toegankelijk is. Deze digitale dossiervorming zorgt voor transparantie en efficiënt samenwerken aan de zaak. Daarbij is het belangrijk om te beseffen dat zaakgericht werken niet geregeld is met alleen de overstap naar een (Zaak)systeem. De bijkomende digitaliseringsslag en aansluiting bij Top dienstverlening zorgt ook voor een verandering van werken bij de mensen in de organisatie, in de keten en in de processen. De voordelen voor burgers en bedrijven is dat zij de afhandeling van zaken eenvoudiger en beter volgen, bijvoorbeeld via MijnOverheid en dat er een betere dienstverlening verleend kan worden door inzage in alle zaken. De voordelen voor de gemeente zijn: - Betere bewaking van de kwaliteit en doorlooptijd van de processen. - Doordat bij het Servicepunt inzichtelijk wordt welke zaken er spelen bij een burger of bedrijf ontstaat een beter klantbeeld. - Afdelingen krijgen inzicht in de voortgang bij zaken waar samen aan gewerkt wordt. - Met managementinformatie wordt het mogelijk om knelpunten op te sporen en daarop te sturen. - Met Digitaal Zaakgericht Werken verbeter je de dienstverlening en efficiëntie volgens de met het project Top Dienstverlening in gang gezette lijn. Kortom: Digitaal Zaakgericht werken verbetert de dienstverlening, de efficiency van werken, de toegankelijkheid van informatie door (volledige) digitalisering en zorgt voor kostenbesparing. Figuur 1: Overzicht Digitaal Zaakgericht werken 20170210_Beknopte Visie Digitaal Zaakgericht werken.docx Pagina 1 van 5 Datum 10 februari 2017
Digitaal Zaakgericht werken in context organisatieontwikkelingen De wereld verandert en onze rol als overheid verandert mee. Van zorgen voor naar zorgen dat. Rekening houdend met het coalitie akkoord proberen we hierop in te spelen door opgave gestuurd te werken (vanuit de stad) met medewerkers als bouwstenen van de organisatie. Dit vraagt van ons om continu vanuit de klant, vanuit de opgave (van groot tot klein) en als één organisatie te denken en handelen. We zetten menskracht en middelen flexibel in naar gelang de opgaven en organiseren ons doelmatig. We zijn allemaal ondernemende werknemers die initiatief nemen en leren van ervaringen. Figuur 2: Vier Organisatieprincipes Digitaal Zaakgericht werken draagt met name bij aan de organisatieprincipes; één organisatie en doelmatige bedrijfsvoering: - Denken en handelen als Eén Organisatie. Door: o niet de afdeling, maar de klant en de opgave (zaak) centraal te stellen o samenwerking tussen afdelingen en met ketenpartners te bevorderen o de gemeente brede informatiepositie te verbeteren (met een gedeeld klantbeeld) - Een Doelmatige Bedrijfsvoering. Digitaal Zaakgericht werken: o faciliteert de uitvoering van bedrijfsprocessen. o zorgt ervoor dat de gemeente voldoet aan wet- en regelgeving (Archiefwet, termijnbewaking etc.) o ondersteunt de transitie naar digitaal werken. o maakt bewaken en sturen eenvoudiger met managementinformatie. o voorkomt losse, onnodige investeringen in ICT en een versnipperde en onnodig complexe informatie-architectuur. o streeft naar generieke processen o zorgt voor uniformiteit zelfde uitstraling 20170210_Beknopte Visie Digitaal Zaakgericht werken.docx Pagina 2 van 5 Datum 10 februari 2017
Digitaal Zaakgericht werken niet langer alleen bij Dienstverlening Het digitaal zaakgericht werken evolueert. Waar de focus eerst lag op de interne bedrijfsvoering, zien we steeds vaker dat digitaal zaakgericht werken samen met ketenpartners wordt vormgegeven. De burgers verwachten namelijk dat overheden als één overheid opereren. In eerste instantie zagen we dat in het dienstverleningsdomein digitaal zaakgericht werken een hot item was. Maar nu zien we de ambitie om digitaal zaakgericht te gaan werken ook ontstaan binnen andere domeinen, zoals: Sociaal domein: faciliteren ketensamenwerking rondom de 3D s. Ruimtelijk domein: faciliteren ketensamenwerking rondom de omgevingswet, m.n. bij vergunningen en toezicht- & handhavingszaken. Bestuur en veiligheid: faciliteren van de bestuurlijke besluitvormingsprocessen Bedrijfsvoering: ondersteunen van facilitaire zaken, operationele HRM-processen etc. Figuur 3: Digitaal Zaakgericht werken is een manier van digitaal en geborgd uitvoeren van operationele bedrijfsprocessen. Wat is er nodig om goed digitaal zaakgericht te kunnen werken Om goed digitaal zaakgericht te kunnen werken is software nodig. Een zaaksysteem is een samenhangend geheel van applicaties, die zaakgericht werken faciliteren voor ambtenaren, maar dus ook steeds vaker voor ketenpartners. Onderdelen zijn bijvoorbeeld een CRM (Customer Relationship Management)-applicatie voor het Servicepunt (KCC), een Casemanagement (Zaak-) systeem en een DMS (Document Management Systeem) voor digitale archivering. Deze onderdelen van het zaaksysteem zijn ook los te gebruiken. Zo kan het dus zijn dat voor een bepaald proces of zaaktype een aparte applicatie gebruikt wordt, maar de archivering in het DMS plaatsvindt. Het zaaksysteem maakt gebruik van gegevens uit de basisregistraties waardoor de gegevens van burgers of bedrijven altijd actueel zijn. Ook is het zaaksysteem aangesloten op landelijke voorzieningen zoals de Mijn Overheid Berichtenbox en Lopende Zaken Omdat we onder architectuur werken is, met behulp van de GEMMA-Referentiearchitectuur vastgesteld welke kernfunctionaliteiten het zaaksysteem van gemeente Breda moet bevatten. Dit is input voor de toekomstige aanbesteding. 20170210_Beknopte Visie Digitaal Zaakgericht werken.docx Pagina 3 van 5 Datum 10 februari 2017
Bredase aanpak van Digitaal Zaakgericht werken In Breda zien we de landelijke ontwikkelingen rondom Zaakgericht werken ook. Maar vanwege de impact op de organisatie is het verstandig om niet al deze onderwerpen tegelijkertijd op te pakken. Met een programma van, kortere geprioriteerde projecten met een duidelijke scope kunnen we beter en sneller resultaat halen dan met een groot project met een Big Bang. Daarbij gaan we op twee sporen in zetten: zowel een procesgerichte als een digitalisering gerichte (afdelingsgerichte) aanpak. Procesgerichte aanpak Bij de procesgerichte (Top Dienstverlening) aanpak ligt de aandacht op het opleveren van processen of zaaktypen, waarbij er een urgentie of prioriteit is om deze te digitaliseren of om de dienstverlening of efficiency te verbeteren. Hier liggen gedeelde doelstellingen en een duidelijke relatie met Topdienstverlening. Samenwerking op dit vlak ligt voor de hand. Digitaliseringsslag gerichte aanpak Bij de digitaliserings- /afdelingsgerichte aanpak ligt de focus op het digitaliseren van de in- en uitgaande documenten. Het doorvoeren van de digitaliseringsslag is niet vrijblijvend. Daar waar nog niet helemaal digitaal gewerkt wordt, wordt het Zaaksysteem ingezet om digitaal weken met generieke zaaktypen op een eenvoudige wijze te ondersteunen. Dit draagt ook bij aan de uitfasering van het verouderde postsysteem P&A. Figuur 4: verschillen en overeenkomsten in de twee sporen Bij het digitaliseren van operationele processen kijken we in eerste instantie naar uitvoering met het generieke zaaksysteem (zie figuur 5). Het zaaksysteem verzorgt immers al status terugkoppeling en archivering. 20170210_Beknopte Visie Digitaal Zaakgericht werken.docx Pagina 4 van 5 Datum 10 februari 2017
Figuur 5: Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker Indien er in tweede instantie toch een aparte TSA (taak specifieke applicatie) nodig is, kijken we of het om financiële, kwantitatieve, kwalitatieve of security redenen interessant is om deze applicatie te koppelen aan het zaaksysteem. Daar is dan wel een standaard of duurzame koppeling voor nodig. Indien koppelen niet wenselijk of technisch mogelijk is, is een werkprocedure voor dubbele registratie het alternatief. Door te kloppelen of ook wel op twee schermen te werken, kunnen zaakdossiers toch goed worden bijgehouden en profiteren we wel van de statusterugkoppeling naar de klant en de goed ingeregelde archivering. Vervolgstappen Q4 2016 - Q2 2017: - Voorbereiden van de aanbesteding van het Zaaksysteem (programma van eisen, uitwerken Proof of Concept) - Afspraken maken met (Top)Dienstverlening, Backoffices en Servicebedrijf over verdere aanpak en sturing. (Vaststellen implementatiestrategie) - Inzichtelijk maken van de processen die in eerste instantie in aanmerking komen voor Zaakgericht werken. (Scoping & fasering procesgerichte aanpak) - Inzichtelijk maken van de afdelingen die in eerste instantie in aanmerking komen voor Zaakgericht werken. (Scoping & fasering digitalisering-gerichte aanpak) 20170210_Beknopte Visie Digitaal Zaakgericht werken.docx Pagina 5 van 5 Datum 10 februari 2017