TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK Lokale politie Klein-Brabant
Inleiding Dit onderzoek werd gevoerd om zicht te krijgen op de mate van tevredenheid van de burger inzake de werking en de dienstverlening bij hun eerste contact met de politiezone van Klein- Brabant. Met het oog op de gemeenschapsgerichte politiezorg is het namelijk van groot belang dat de zone weet hoe de burger over hen denkt. Op die manier kan men bepaalde pijnpunten belichten en daarop inspelen, zodoende een kwaliteitsvolle, optimale dienstverlening aan de burgers te verzekeren. Enkel personen die gedurende de maanden oktober 2016 - januari 2017 in contact zijn gekomen met onze zone, kwamen in aanmerking om deel te nemen aan het onderzoek. De respondenten konden meewerken aan het onderzoek door het invullen van een vragenlijst (zie bijlage). Deze kon zowel schriftelijk als online ingevuld worden. Op 13 maart werden 678 mensen aangeschreven om deel te nemen aan het onderzoek. Een maand later, op 13 april, werd de enquête beëindigd. Uiteindelijk vulden 326 personen ofwel 48% deze enquête in, genoeg om van een representatief onderzoek te kunnen spreken. Opvallend: 224 van de 326 respondenten (69%) hebben ervoor gekozen om de vragenlijst schriftelijk in te vullen. Dit onderzoek werd uitgevoerd door Andres Vandewalle, student Criminologische Wetenschappen aan de UGent. 1
Algemene gegevens van de respondenten Zoals reeds gezegd vulden 326 respondenten de vragenlijst in. Van die 326 gaf 51,2% ofwel 167 personen aan tot het mannelijke geslacht te behoren, terwijl 48,5% van het vrouwelijke geslacht was. We kunnen dus spreken van een mooie spreiding. Het grootste deel van de respondenten (40,5%) woont in Puurs. Verder is 36,2% inwoner van Bornem, terwijl 13,2% in Sint-Amands woont. Zo n 90% van de respondenten is dus inwoner van Klein-Brabant. De overige 10% woont buiten dit gebied. Ook de leeftijd van de respondenten lag heel verspreid, zoals blijkt uit onderstaande grafiek. De leeftijdsklasse met het grootst aantal respondenten was die van 46-55 jaar, met zo n 24,8%. De minst vertegenwoordigde groepen waren niet geheel onverwacht die van 26-35 jaar en 15-25 jaar, met respectievelijk 13,8% en 7,1% van de respondenten. 2
Resultaten bevraging Contactname met de zone Vooreerst werd gevraagd wanneer de respondenten voor het laatst in contact zijn gekomen met onze politiezone. Bijna de helft (46,9%) gaf aan dat dit één tot drie maanden geleden was, terwijl 37,4% meende dat dit al langer dan drie maanden geleden was. Dit is goed mogelijk, aangezien de enquête pas midden maart van start is gegaan. De meeste personen die de vragenlijst invulden (41,4%) kwamen het laatst als slachtoffer in contact met onze zone. Zo n 14,4% was getuige, terwijl slechts 3,4% in de hoedanigheid van verdachte verkeerde. De overige 40,8% gaf aan dat ze bij geen enkel van deze drie mogelijkheden behoorden. Deze groep bestond vooral uit personen die melding of aangifte deden van een feit. Van de 326 respondenten hebben er 290 zelf contact opgenomen met onze zone. De meesten (35,5%) deden dat via het lokale nummer van onze politiezone. Verder ging een kwart van de respondenten langs bij het onthaal in het commissariaat. Ook de noodnummers 101 en 112 werden vaak gebruikt om in contact te komen met de politie, respectievelijk in zo n 22,7% en 12,8% van de gevallen. Police On Web (1x) en de wijkpost in Puurs (2x) worden zo goed als niet aangewend ter contactname. Aanpak en attitude van onze politieambtenaren Hier werden enkel vragen gesteld die betrekking hebben op een specifieke eigenschap van onze diensten. Dit deel van de vragenlijst kon enkel beantwoord worden via een schaal. Hieronder vindt u een voorbeeld van een schaalvraag. 2.6. Bent u tevreden over de snelheid van de tussenkomst? Kruis slechts één antwoord aan. Nee, helemaal niet Ja, volkomen tevreden De respondenten konden met 1 of 2 als antwoord laten blijken dat ze niet tevreden waren over de snelheid. Hier was dat het geval bij 13% van de tussenkomsten. Indien ze het derde bolletje inkleurden, konden we daaruit opmaken dat ze liever neutraal bleven bij deze vraag. Wanneer men het bolletje onder 4 of 5 inkleurde, gaf men aan dat men tevreden was over de snelheid van de tussenkomst. Zo n 68,2% behoorde tot deze categorie. Hieruit kunnen we opmaken dat de snelheid van de tussenkomsten niet slecht is, maar dat er wel nog ruimte bestaat voor verbetering. 3
Snelheid tussenkomst tevreden? Net geen 90% van de respondenten waren van oordeel dat onze medewerkers een verzorgd voorkomen hebben, wat een aardig cijfer is. Meer dan de helft van de respondenten gaf het maximum bij de vraag of ze de politie beleefd vonden bij het eerste contact. Wanneer we ook de 109 personen erbij rekenen die op deze vraag een 4 hebben gegeven, kunnen we zeggen dat meer dan 85% van de respondenten vindt dat onze medewerkers beleefd zijn. Verdere details van deze vraag vindt u in onderstaande grafiek terug. 4
Ook op de vraag of de politie behulpzaam was bij het eerste contact werd positief gereageerd. 263 respondenten (80,7%) gaven namelijk aan tevreden te zijn over de behulpzaamheid. Op het vlak van discretie werd ook goed gescoord. Hier waren 260 respondenten van oordeel dat onze medewerkers discreet te werk gaan. 5
Iets meer dan 80% vond dat de politie een voortreffelijk luisterend oor heeft. Slechts 8,3% was van oordeel dat er gebrekkig wordt geluisterd naar de problemen van de bevolking. 13,5% van de respondenten van mening is dat de politie maar weinig interesse toonde in hun probleem. Daarnaast werd deze vraag nog eens door 39 personen ofwel 12% neutraal bevonden. Dit wil zeggen dat een goede 25% van mening is dat de problemen van de bevolking iets ernstiger mag worden genomen door onze mensen. Het is frappant dat, hoewel er voldoende wordt geluisterd naar de burgers, ze niet altijd van mening zijn dat onze medewerkers ook oprecht interesse hebben in hun problemen. Eén van de pijlers van de gemeenschapsgerichte politiezorg is probleemoplossend werken. Zoals blijkt uit de grafiek op de volgende pagina is hier zeker geen sprake van een slechte score, maar toch dient men hier in de toekomst nog wat vooruitgang te boeken. Het grootste punt van kritiek dat hier vaak terugkwam was op het vlak van feedback. Er zijn namelijk een behoorlijk aantal respondenten van mening dat er een gebrek aan informatie is over de verdere afhandeling. Zij worden hiervan in het vervolg graag op de hoogte gesteld. 6
Verder vindt 71,5% dat onze medewerkers op een correcte manier doorverwijzen naar de bevoegde instanties. Hoewel dit een bevredigend cijfer is, moeten we ook rekening houden met de 30% van de respondenten die vinden dat dit beter kan. Onze politieambtenaren scoren goed op het vlak van tijdsbesteding. 88,7% van de respondenten vindt dat er perfect voldoende tijd wordt besteed aan hun vraag of probleem, terwijl slechts 9,8% vindt dat de politie te weinig tijd in hun zaak steekt. 7
Besluitende vragen De vragenlijst werd afgesloten met enkele vragen die ons een globaal beeld geven over de tevredenheid van de burgers in hun politiezone. Over het algemeen is de burger tevreden omtrent de houding en het gedrag van de politiedienst die hen verder heeft geholpen. Ook zijn ze van mening dat onze mensen voldoende vaardig en bekwaam zijn om aan hun vragen te voldoen. Dit werd telkens gestaafd met een percentage van ongeveer 80% dat een 4 of 5 gaf op deze twee schaalvragen, zoals blijkt uit de volgende grafieken. Houding en gedrag Bij de vraag of onze diensten aan de algemene noden en verwachtingen hebben voldaan van de burger, komen we aan 72,7% ofwel 237 respondenten die beamen dat deze 8
verwachtingen werden ingelost. Dit wil zeggen dat zo n 27% vindt dat dit wel voor verbetering vatbaar is. Er werd ook gepeild naar de houding van de burger tegenover de politie. We wilden namelijk te weten komen of de mensen er een andere instelling op nahouden na hun contact met onze politiezone. In onderstaande grafiek vindt u de antwoorden. Het stemt ons tot genoegen dat de overgrote meerderheid (92,3%) het contact met onze politiezone niet als een negatieve ervaring beschouwt. 9
De respondenten hadden bij de laatste vraag de mogelijkheid om hun opmerkingen, vragen en/of suggesties door te geven. 125 personen hebben dit effectief gedaan. Hieronder vindt u de zaken terug die het meest voorkwamen. Feedback/verdere afhandeling kan beter (17x) Gebrek aan discretie aan het onthaal (9x) Gebrek aan empathie en mensenkennis bij sommigen (5x) Soms niet snel genoeg ter plaatse (4x) Strenger ingrijpen bij foutparkeren (4x) Meer snelheidscontroles (4x) Telefonische contactname s nachts kan beter (4x) Strenger ingrijpen bij melding nachtlawaai (3x) Soms lang wachten aan onthaal (2x) Meer patrouilles in het weekend is geen overbodige luxe (2x) 10
BIJLAGE: VRAGENLIJST TEVREDENHEIDSONDERZOEK DIENSTVERLENING POLITIEZONE KLEIN-BRABANT VRAGENLIJST Opgelet: deze vragenlijst is dubbelzijdig afgeprint! * = vereist DEEL 1: ALGEMENE GEGEVENS 1.1. Wat is uw postcode? * Kruis slechts één antwoord aan. Ο 2870 (Puurs) Ο 2880 (Bornem) Ο 2890 (Sint-Amands) Ο Anders: 1.2. Wat is uw geslacht? * Kruis slechts één antwoord aan. Ο Man Ο Vrouw Ο Anders: 1.3. Wat is uw leeftijd? * Kruis slechts één antwoord aan. Ο 15-25 jaar Ο 26-35 jaar Ο 36-45 jaar Ο 46-55 jaar Ο 56-65 jaar Ο Ouder dan 65 jaar 11
DEEL 2: SPECIFIEKE DIENSTVERLENING We trachten te weten te komen wat uw ervaringen zijn omtrent uw laatste contact met onze politiediensten. 2.1. Wanneer heeft u voor het laatst contact gehad met onze politiezone? * Kruis slechts één antwoord aan. Ο Minder dan een maand geleden Ο Eén tot drie maanden geleden Ο Meer dan drie maanden geleden 2.2. In welke hoedanigheid kwam u het laatst in contact met onze diensten? * Kruis slechts één antwoord aan. Ο Slachtoffer Ο Getuige Ο Verdachte Ο Anders: 2.3. Nam u zelf contact op met de politie? * Kruis slechts één antwoord aan. Ο Ja Ο Neen GA DOOR NAAR VRAAG 2.5. 2.4. Op welke wijze heeft u de politie gecontacteerd? Kruis slechts één antwoord aan. Ο Onthaal in het commissariaat Ο Onthaal wijkpost Puurs Ο Telefonisch (nummer 101) Ο Telefonisch (nummer 112) Ο Telefonisch (lokale nummer) Ο E-mail Ο Police On Web Ο Anders: 2.5. Kwamen onze diensten ter plaatse? * Kruis slechts één antwoord aan. Ο Ja Ο Neen GA DOOR NAAR VRAAG 2.8 12
2.6. Bent u tevreden over de snelheid van de tussenkomst? Kruis slechts één antwoord aan. Nee, helemaal niet Ja, volkomen tevreden 2.7. Vond u onze medewerkers bij het eerste contact verzorgd overkomen? Kruis slechts één antwoord aan. Helemaal niet verzorgd Uitermate verzorgd 2.8. Hoeveel tijd hebben onze medewerkers besteed om aan uw vraag/probleem te voldoen? * Kruis slechts één antwoord aan. Ο Te weinig tijd Ο Te veel tijd Ο Perfect voldoende tijd 2.9. Bent u in het algemeen tevreden omtrent de houding en het gedrag van de politiedienst die u verder heeft geholpen? * Kruis slechts één antwoord aan. Nee, helemaal niet Ja, volkomen tevreden 2.10. Vond u de politie bij het eerste contact beleefd? * Kruis slechts één antwoord aan. Helemaal niet beleefd Uitermate beleefd 2.11. Vond u de politie bij het eerste contact behulpzaam? * Kruis slechts één antwoord aan. Helemaal niet behulpzaam Uitermate behulpzaam 13
2.12. Vond u de politie bij het eerste contact discreet? * Kruis slechts één antwoord aan. Helemaal niet discreet Uitermate discreet 2.13. Werd er geluisterd naar u en/of uw probleem? * Kruis slechts één antwoord aan. Er werd erbarmelijk geluisterd Er werd uitstekend geluisterd 2.14. Had u het gevoel dat uw melding/klacht/aangifte niet ernstig werd genomen? Dat de politie zich er rap van af wilde maken? * Kruis slechts één antwoord aan. De politie toonde inderdaad weinig interesse Integendeel, de politie nam het meteen ernstig 2.15. Vond u onze mensen voldoende vaardig en bekwaam om aan uw vraag te voldoen? * Kruis slechts één antwoord aan. Helemaal niet vaardig en bekwaam Bijzonder vaardig en bekwaam 2.16. Vond u de politie bij het eerste contact probleemoplossend? * Kruis slechts één antwoord aan. Helemaal niet probleemoplossend Uitermate probleemoplossend 2.17. Werd u correct geïnformeerd en/of doorverwezen? * Kruis slechts één antwoord aan. Helemaal niet correct Uitermate correct 14
2.18. Hebben onze diensten aan uw noden en verwachtingen voldaan in het algemeen? * Kruis slechts één antwoord aan. Nee, helemaal niet Ja, volledig 2.19. Is uw houding tegenover de politie veranderd na uw klacht/aangifte/melding? * Kruis slechts één antwoord aan. Ο Nee, geen verandering Ο Ja, in negatieve zin Ο Ja, in positieve zin 2.20. Hebt u eventuele suggesties/opmerkingen/vragen in verband met uw eerste contact met de politie? EINDE TEVREDENHEIDSONDERZOEK HARTELIJK DANK VOOR UW TIJD EN MEDEWERKING! Waardebon t.w.v. 100 euro Indien u kans wil maken op één van de drie waardebonnen t.w.v. 100 euro is het van belang dat u hieronder uw e-mailadres achterlaat. Op die manier kunnen wij u bereiken als u hebt gewonnen. Uiteraard is dit geen verplichting. Ook zullen wij u de resultaten van het onderzoek mededelen via dit e-mailadres. E-mailadres: Indien u na het invullen van deze enquête met vragen zit mag u gerust contact met ons opnemen via het nummer 03 293 22 22 of via info@pz-klein-brabant.be. 15