Zaaknummer : S21-76 Datum uitspraak : 16 maart 2017 Plaats uitspraak : Zeist in het geschil tussen: de heer K.N. Echthuizen wonende te Zaandam verder te noemen: Echthuizen tegen: Bindend Advies De besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid Hoogland Vloeren B.V. gevestigd te Zaandam vertegenwoordigd door haar algemeen directeur de heer D. van Zandwijk verder te noemen: Hoogland Vloeren gegeven door mr J.S. Reid, verder te noemen de rijdende rechter.
De procedure Partijen zijn schriftelijk overeengekomen dit geschil door middel van een bindend advies op basis van het bindend adviesreglement "De Rijdende Rechter" te laten beslechten. De rijdende rechter heeft kennisgenomen van alle door partijen overgelegde stukken, de vorderingen van Echthuizen en de tegenvorderingen van Hoogland Vloeren. Het geschil is behandeld op de hoorzitting van 17 februari 2017, die is gehouden in Zaandam. Partijen zijn behoorlijk opgeroepen voor de hoorzitting. Voorafgaand aan de hoorzitting heeft de rijdende rechter zich begeven naar de woning van Echthuizen en heeft hij deze in het bijzijn van partijen bezichtigd en onderzocht. Daarbij was tevens de heer A.J.C. van der Meulen van Parket Expertise Bureau als deskundige aanwezig. Partijen zijn in de gelegenheid gesteld op- en aanmerkingen te maken. Partijen zijn op de hoorzitting verschenen en hebben hun standpunten toegelicht. Tijdens de hoorzitting is ook de heer Eduard de Boer, reputatiedeskundige, gehoord. Hierna is de uitspraak bepaald op vandaag. Vaststaande feiten In deze procedure mag van de volgende feiten worden uitgegaan, omdat deze voldoende zijn komen vast te staan. 1. Hoogland Vloeren heeft op 19 juli 2016 een offerte uitgebracht aan Echthuizen voor het egaliseren van de ondervloer in twee laagdiktes van 7 en 3 mm en de levering en plaatsing van een PVC vloer. 2. In de week van 29 augustus 2016 heeft Hoogland Vloeren de geoffreerde werkzaamheden verricht. 3. Hoogland Vloeren heeft een factuur van 3.150,51 inclusief BTW voor het egaliseren van de vloer en de materiaalkosten en een factuur van 800,00 inclusief BTW voor de installatiekosten van de PVC vloer aan Echthuizen doen toekomen. 4. Echthuizen heeft op 2 september 2016 geklaagd dat de vloer lijkt af te lopen, waarna Hoogland Vloeren aan Echthuizen heeft bericht Wij hebben de vloer gecontroleerd en ligt op vele punten zelfs waterpas. Bij het egaliseren is het niet mogelijk om de vloer waterpas te krijgen. Met egaliseren maken wij de vloer vlak. In het gebruik zul je hier verder geen last van hebben en het PVC zal perfect blijven liggen. 5. Echthuizen heeft verder geklaagd dat de vloer hobbelig is en kuilen vertoond. 6. Op 19 september 2016 heeft Hoogland Vloeren een aantal servicewerkzaamheden gepland met betrekking tot de PVC vloer van Echthuizen, deze zijn echter niet uitgevoerd. 2
7. Echthuizen heeft de facturen, gezamenlijk groot 3.950,51 niet betaald. 8. Echthuizen heeft zijn klacht voorgelegd aan de klachtencommissie Parketmeesters, waarbij Hoogland Vloeren is aangesloten. Echthuizen heeft hiervoor de behandelingskosten van 150,00 betaald. Echthuizen heeft de klachtenprocedure ingetrokken, omdat de klachtencommissie als ontvankelijkheidseis stelt dat is voldaan aan de financiële verplichtingen jegens Hoogland Vloeren of dat het door Hoogland Vloeren gefactureerde bedrag in depot is gestort onder de Stichting Garantiefonds Parket-, Kunststof, Kurkvloeren. Bovendien trekt Echthuizen de onafhankelijkheid van de klachtencommissie in twijfel. 9. De vader van Echthuizen heeft begin februari 2017 een negatieve recensie op Google Maps geplaatst over Hoogland Vloeren. De vorderingen van Echthuizen Echthuizen vordert een verklaring voor recht dat het tussen partijen overeengekomen bedrag voor de installatie van de PVC vloer op basis van vol verlijmen 660,00 inclusief BTW bedraagt. Echthuizen vordert dat Hoogland Vloeren de door hem geconstateerde gebreken herstelt. Indien Hoogland Vloeren hiertoe niet in staat is, vordert Echthuizen schadevergoeding van Hoogland Vloeren ter hoogte van de door Hoogland Vloeren gefactureerde bedragen, alsmede dat Hoogland Vloeren de PVC vloer verwijdert en afvoert en de ondervloer in werkbare toestand (voor derden) achterlaat. Indien Echthuizen wordt veroordeeld tot betaling van de openstaande facturen, vordert Echthuizen dat hij enkel de facturen dient te betalen en niet ook de incassokosten. De tegenvorderingen van Hoogland Vloeren Hoogland Vloeren vordert een verklaring voor recht dat het tussen partijen overeengekomen bedrag voor de installatie van de PVC vloer op basis van vol verlijmen 660,00 exclusief BTW bedraagt. Hoogland Vloeren vordert een verklaring voor recht dat hij de overeenkomst met Echthuizen is nagekomen. Hoogland Vloeren vordert betaling van de openstaande facturen, gezamenlijk groot 3.950,51. Hoogland Vloeren vordert een rectificatie van Echthuizen op Google Maps/social media. De deskundigen Van der Meulen heeft in het bijzijn van partijen de vloer onderzocht en metingen verricht. De conclusie van de deskundige is dat de norm die de branche hanteert ten aanzien van de vlakheid van de vloer (Legvoorschriften Parketbranche Praktijknormen & Aanbevelingen 2012 editie 3, hierna genoemd: Legvoorschriften Parketbranche) op een aantal plaatsen met 1 mm is overschreden. De deskundige heeft de herstelkosten begroot op ongeveer 1.500,00. Reputatiedeskundige Eduard de Boer heeft het volgende verklaard: Een slechte recensie met een score van 1 ster op Google Maps/Social Media is pijnlijk en schadelijk. Iemand die op zoek is naar een leverancier kijkt op internet naar de reputatie van die bedrijven. Wij leven in een reputatie-economie. Aan de andere kant moet je als bedrijf in deze tijd niet passief afwachten tot recensies gepost worden, maar actief recensies gaan verzamelen. 3
Beoordeling van het geschil Prijs voor plaatsen PVC vloer De eerste vraag die partijen verdeeld houdt is de prijs die tussen partijen is overeengekomen voor het plaatsen van de PVC vloer. Echthuizen en Hoogland Vloeren zijn het erover eens dat Hoogland Vloeren een prijs heeft genoemd van 660,00. Echthuizen is echter van mening dat deze prijs inclusief BTW is, terwijl Hoogland Vloeren zich op het standpunt stelt dat hij een prijs heeft genoemd van 660,00 exclusief BTW. De rijdende rechter overweegt als volgt. De vraag of Hoogland Vloeren de woorden in- of exclusief BTW al dan niet heeft gebruikt kan in het midden blijven. Op grond van artikel 3 van de toepasselijke algemene voorwaarden zijn genoemde prijzen voor leggen, schuren en overige werkzaamheden inclusief BTW en onkosten. Deze bepaling strekt ter voorkoming van onduidelijkheden en is opgenomen in de algemene voorwaarden die door Hoogland Vloeren worden gehanteerd. Op grond van de Wet Oneerlijke Handelspraktijken is het daarenboven verboden om een prijs exclusief BTW (of andere belastingen) te vermelden richting een consument. De prijs inclusief BTW is essentiële informatie (art. 6:193e BW) en mag dan ook niet ontbreken in een reclame, aanprijzing of aanbod gericht op consumenten. Het is dus niet toegestaan om een consument een prijs exclusief BTW te melden, ook niet als je erbij zet dat de prijs exclusief BTW is. Er moet echt een prijs inclusief BTW worden genoemd. Het is niet aan Echthuizen om de BTW op voorhand zelf uit te rekenen, al was het maar omdat van de consument niet mag worden verlangd om te gokken of te onderzoeken of de aangeboden dienst, of het aangeboden product onder het hoge of het lage tarief valt. Dit risico dient voor de ondernemer te blijven en niet op de consument te drukken. Schending van dit voorschrift dient voor de consument beschermende werking ervan niet zonder consequenties te blijven. De rijdende rechter bepaalt daarom dat genoemde prijs 660,00 inclusief BTW is. De vraag of iemand en zo ja wie, heeft verzocht om zwarte betaling kan in dat licht ook onbeantwoord blijven. De Vloer Tekortkoming? Partijen zijn het erover eens dat Echthuizen een vlakke vloer wenste. Niet een gladde, maar een vlakke. De rijdende rechter stelt vast dat voor de vraag of een vloer vlak is, de Legvoorschriften Parketbranche (die de branche ook voor PVC vloeren hanteert) bepalend zijn. Deze legvoorschriften staan een maximale afwijking (ten opzichte van waterpas) toe van 5 mm over een lengte van 2 meter. Deze norm is gelet op de bevindingen van de deskundige op enkele plaatsen met 1 mm overschreden. De Legvoorschriften Parketbranche bepalen overigens ook dat schriftelijke aanbevelingen en aanwijzingen van fabrikanten leidend zijn. De installatievoorschriften van de fabrikant van de PVC vloer geeft als norm een afwijking van 2 mm over een lengte van 1 meter en dus 4 mm bij een lengte van 2 meter. De deskundige heeft hierover echter verklaard dat deze norm erg streng is en naar zijn mening eigenlijk niet realistisch. Daarom zal de rijdende rechter van de praktijknormen in de Legvoorschriften Parketbranche uitgaan. 4
Nu de afwijking groter is dan 5 mm over een lengte van 2 meter, is sprake van een tekortkoming in de nakoming; de vloer is niet vlak genoeg. Hoogland Vloeren heeft waarschijnlijk naar beste kunnen, en gebruikmakend van de beloofde materialen het werk uitgevoerd, dat doet echter niet af aan het feit dat gelet op de hierboven genoemde normen Echthuizen niet heeft gekregen waarop hij mocht rekenen. De door Hoogland Vloeren gevorderde verklaring voor recht dat zij de overeenkomst met Echthuizen correct is nagekomen zal derhalve worden afgewezen. De fout kan Hoogland vloeren worden toegerekend, hij vindt in haar risicosfeer plaats. Herstel? Echthuizen vordert primair herstel door Hoogland Vloeren. Een teleurgestelde klant is bij de keuze tussen nakoming en schadevergoeding niet geheel vrij, doch daarbij gebonden aan de eisen van redelijkheid en billijkheid, waarbij mede de gerechtvaardigde belangen van de wederpartij een rol spelen (HR 5 januari 2001, NJ 2001/79 (Multi Vastgoed/Nethou). De klant kan slechts herstel eisen als de wederpartij hieraan redelijkerwijs kan worden gehouden. Daarbij is niet alleen van belang of herstel feitelijk mogelijk is, maar ook de vraag of herstel in bedrijfseconomisch opzicht van de wederpartij kan worden gevergd. Factoren die bij deze belangenafweging een rol kunnen spelen zijn de aard en het gebruiksdoel van de zaak; de omvang van de herstelkosten, mede in relatie tot de waarde van de zaak en de kosten van een eventuele vervanging; en last but not least de omvang van de ondeugdelijkheid. De afwijking ten opzichte van de norm bedraagt slechts 1 mm. Als de afwijking 5 mm had bedragen, had de vloer in de branche nog als vlak te gelden, en waren de vorderingen van Echthuizen, behoudens die ter zake van de afgesproken prijs, afgewezen. Er dus sprake van een uiterst geringe tekortkoming. De deskundige heeft verklaard dat Hoogland Vloeren, om de vloer wel te laten voldoen aan het gestelde criterium, ter correctie ongeveer 3 tot 5 vierkante meter van de PVC vloer zou moeten verwijderen, vervolgens 1 mm van de bolling af zou moeten schuren en een nieuwe PVC vloer terug zou moeten plaatsen. Dit is een aanmerkelijke ingreep, waarbij de visuele verbetering nihil is. Het werk zou eigenlijk helemaal opnieuw gedaan moeten worden. Onder deze omstandigheden acht de rijdende rechter de vordering tot herstel disproportioneel in verhouding tot de tekortkoming. De redelijkheid en billijkheid staan in dat licht aan de vordering tot herstel in de weg. De vloer ligt er prachtig bij, optisch is het gebrek niet te constateren. Dat de tekortkoming aan een normaal gebruik van de vloer in de weg zou staan is onvoldoende gebleken. De vordering tot herstel van de vloer zal daarom worden afgewezen. Schadevergoeding Zoals reeds is overwogen, is Hoogland Vloeren toerekenbaar tekortgeschoten in de nakoming van de tussen partijen gesloten overeenkomst. Echthuizen vordert daarom een schadevergoeding van Hoogland Vloeren ter hoogte van de door Hoogland Vloeren gefactureerde bedragen. Een schadevergoeding is naar het oordeel van de rijdende rechter echter niet aan de orde. Er is niets aan de vloer te zien, en dat Echthuizen geen meubels op de vloer kwijt zou kunnen is niet aannemelijk gemaakt. Nu herstel daarom niet gevorderd kan worden, wordt door Echthuizen geen schade geleden. Het enkele feit dat sprake is van een tekortkoming als bedoeld in artikel 6:74 BW, betekent niet dat ook automatisch sprake is van schade. Wel geeft de tekortkoming Echthuizen het recht op gedeeltelijke ontbinding op de voet van artikel 6:265 BW. Gedeeltelijke ontbinding vertaalt zich meestal eenvoudigweg in een 5
verlaging van de afgesproken prijs. De rijdende rechter zal de door Echthuizen te betalen prijs verminderen met 500,-. Verwijdering en afvoer Echthuizen vordert naast schadevergoeding dat Hoogland Vloeren de PVC vloer verwijdert en afvoert, alsmede de ondervloer in werkbare toestand (voor derden) achterlaat. Deze vordering zal worden afgewezen. Hiervoor bestaat geen grondslag. De rijdende rechter heeft immers geoordeeld dat herstel van de PVC vloer niet van Hoogland Vloeren kan worden verlangd. Een en ander betekent voorts dat Echthuizen is gehouden de facturen van Hoogland Vloeren, minus het bedrag van 500,- ivm de gedeeltelijke ontbinding, te voldoen. Tezamen is dit 3.310,51 inclusief BTW (= 3.150,51 + 660,00-500,00). De tegenvordering van Hoogland Vloeren zal tot dit bedrag worden toegewezen. De vordering van Echthuizen dat hij enkel de facturen dient te betalen en niet ook de incassokosten zal bij gebrek aan belang worden afgewezen, nu Hoogland Vloeren dit niet als tegenvordering vordert. Rectificatie Hoogland Vloeren vordert een rectificatie van Echthuizen op Google Maps/social media voor de door Echthuizen daarop achtergelaten recensie: Dit is zo'n bedrijf met mooie verhalen en geweldige vakmensen. Welnu zie hier de foto's van een PVC vloer die na het egaliseren van dit zelfde bedrijf is gelegd. Dit bedrijf blijft zelfs volharden dat de vloer goed gelegd is en dat het vlak is. nou oordeel zelf. Het resultaat is lachwekkend. Direct na het leggen is aangegeven dat we niet akkoord zijn met zo'n slechte resultaat van het leggen. NU komt met zelfs met een incassobureau. KOOP HIER DUS NOOIT wees gewaarschuwd. Deze recensie staat in geen verhouding tot de ernst van de tekortkoming. Iedere nuance ontbreekt en in meest krachtige termen wordt het vakmanschap van Hoogland Vloeren in twijfel getrokken. Deze kritiek vindt geen steun in de feiten zoals die zijn komen vast te staan. De rijdende rechter begrijpt de vordering van Hoogland aldus dat zij tevens vordert dat Echthuizen de recensie verwijdert. Deze vordering zal worden toegewezen in die zin dat de rijdende rechter Echthuizen beveelt tot verwijdering van de recensie binnen een week na de datum van deze uitspraak. Bij gebreke van belang gelet op het bevel tot verwijdering van de recensie zal de gevorderde rectificatie worden afgewezen. Overige stellingen Alle overige stellingen met betrekking tot de vorderingen van partijen leiden niet tot een andere beslissing en deze behoeven daarom geen bespreking meer. 6
B E S L I S S I N G De rijdende rechter: met betrekking tot de vorderingen van Echthuizen: - verklaart voor recht dat de tussen partijen overeengekomen prijs voor de installatie van de PVC vloer op basis van vol verlijmen 660,00 inclusief BTW bedraagt; - wijst het overig gevorderde af; met betrekking tot de tegenvorderingen van Hoogland Vloeren: - veroordeelt Echthuizen tot betaling aan Hoogland Vloeren van 3.310,51 binnen twee weken na heden; - beveelt Echthuizen tot verwijdering van de door hem achtergelaten recensie op Google Maps/social media binnen een week na datum van deze uitspraak; - wijst het overig gevorderde af. Dit bindend advies is gegeven door mr J.S. Reid als rijdende rechter en uitgesproken te Zeist op 16 maart 2017. Bindend Adviseur Secretaris mr J.S. Reid mr C.M. Sharif 7