Digitale bank Meer voor minder Ralf Dekker
2
3
500 450 totaal aantal contacten 400 350 300 250 virtuele contacten 200 150 100 bezoeken aan bank 50 0 1980 1985 1990 1995 2000 2010 2015
De klant kiest zelfbediening 6
Internetbankieren op top Internetbankieren Mobielbankieren Rabofoon 7
Aantal klantgroepen Groeiend gebruik virtuele kanalen Mobielbankieren groeit (in aantal klanten) harder dan we met Internetbankieren ooit hebben bereikt 4500000 4000000 3500000 3000000 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 0 Jaren Aantal virtueel actieve klantgroepen (3-maands gebruik) Actief met Mobielbankieren (vanaf dec 2009) Actief met Internetbankieren Actief met Rabofoon
Aantal gebruikers Sterke groei aantal individuele gebruikers van Mobielbankieren Groei gaat deels ten koste van aantal internetbankieren-gebruikers 5000000 4500000 4000000 3500000 3000000 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 0 dec-08 dec-09 dec-10 dec-11 dec-12 dec-13 jun-14 Actief met Mobielbankieren Actief met Internetbankieren Jaren
verhouding Mobielbankieren en Internetbankierensessies verschuift naar Mobiel Van alle secure bankieren sessies daalt het aandeel internetbankieren via www sterk: meer dan 68% gaat nu al vja Mobiel 100% 80% 60% 40% internetbankieren-sessies 20% mobielbankieren-sessies 0%
Ontwikkeling aantal vestigingen
Ontwikkeling aantal geldautomaten
Printstraat neemt af 13
Ruim 50 jaar ICT: meer voor minder Meer klantbediening, minder kosten Van backoffice naar onderscheidend op de markt De ICT toepassingen volgen elkaar steeds sneller op Het is geen of of, maar én én ICT is niet meer alleen voor techneuten Technologie maakt onze creativiteit waar 14
Verandering van betekenis Persoonlijk, relevant en dichtbij 15
Verandering van betekenis Mark Zuckerberg: Elegant solutions to complex problems. Elegant organiseren 16
Verandering van betekenis Meer relevant Bedenk de échte behoefte Wat wil men meer? Doorbraak idee Hoe kan dit eleganter Hoe kan het voor minder? Lagere kosten In 1 zin Meer voor minder 17
Verandering van betekenis Consumenten vertrouwen vrienden Meer relevant Bedenk de échte behoefte Wat wil men meer? Social Advies Hoe kan dit eleganter Hoe kan het voor minder? Kostbaar advies Rabobank specialist Lagere kosten In 1 zin Meer voor minder 18
Verandering van betekenis Digitaal is vernieuwend Digitaal is de norm Het nieuwe normaal 19
Verandering van betekenis Digitaal is vernieuwend Digitaal is de norm? Schademelden 20
Verandering van betekenis Digitaal is vernieuwend Digitaal is de norm Waarschuwingsdienst 21
Verandering van betekenis Proof of concept voor leren Pilot voor opinion leader Uitrol op juiste moment 22 Timing is everything
Verandering van betekenis Impact in heel de organisatie Virtualiseren van onze dienstverlening 23
Verandering in de tijd Persoonlijk, relevant en dichtbij 24
Verandering van betekenis 25 Internetbankieren Mobielbankieren Rabofoon Internetbankie ren: op top Mobiel: snelle adoptie Zelfbediening in Rabofoon: bankieren voor
Verandering van betekenis 26 Lokale bediening is primair via Zelfbediening in service directe en koop kanalen
Verandering van betekenis Online Hypotheekdossier 763.300 sessies 45.000 dossiers 24.000 aanvragen adviesgesprek 27 Zelfbediening als voorbereiding op advies
Verandering van betekenis Rabo Cardpuller Random Reader Comfort Senioren adviseur Hulp bij bankieren 28
Verandering in fases Persoonlijk, relevant en dichtbij 29
Verandering in fases Directe koop Advies & Zelf service Van persoonlijk naar zelfservice bankieren Efficiency Sales productiviteit Met assistentie en advies wanneer nodig 1990-2000 ACE 2000-2005 FAST 2005-2010 Virtual dichtbij 2010 - Vernieuwen en verbinden Vernieuwen en verbinden 30
Visie 2016 Virtualiseren van onze dienstverlening Focus op bestaande klanten en bepaalde doelgroepen Versterken van onze coöperatieve identiteit Vergroten van onze impact op maatschappij Vernieuwen Verbinden Kostenbesparing Kostenbesparing Vernieuwen en verbinden 31
Visie 2016 NL gemiddeld Best practice Communitybanking is kantoren? Dichtbij is mobiel of kantoor? Aanbod schept vraag? 32
Visie 2016 Versterken lokale vitaliteit Klant belang voorop Levenlang Concurrerende diensten Gemak Community banking 33
Focus op Mobiel Persoonlijk & relevant 34
Focus op mobiel Overal je geldzaken regelen Primair contact via mobiel Mobiel is je portemonnee Mobiel is het primaire touchpoint 35
Sneller mobiel dan verwacht Pc:w w w Mobie l:a pp 2010: 10.000 2011: 400.000 2012: 1.000.000 2013: 2.000.000 Zakelij k Iedereen gaat mobiel bankieren 36
Meer mobile only dan verwacht 25% is mobile only 60% is mobile first Sterke daling www gebruik bij 20-40 jarigen Iedereen gaat mobiel bankieren 37
Van Bankieren naar Service 2013 Bankieren & Contact: - Creditcard inzicht - Beleggen - Buitenland overboeking - Lokaal/Segm. Nieuws - Service processen - Koop: Kortl reisverzek. - Berichten Inbox Alle dagelijkse bankzaken in de hand 38
Van Bankieren naar Service Vraag en antwoord Top 10 serviceprocessen STP Slimmer Slimmer, bij de hand -en dus wel STP 39
Mobiel ideal: grote doorbraak Vertrouwd als ideal Vertrouwd mobielbankieren Gemakkelijk en veilig Overal winkelen 40
KidsGeldWijs Leren omgaan met geld Samen met ouders op ipad Spaardoelen en karweitjes Kind kan de was doen 43
Focus op Social media Persoonlijk & relevant 45
Focus op social media Webcare Social business Local business Ouderwets netwerken 46
De hype voorbij Gedragscode Social hub Virtueel Service Center 100.000 personen op FB vinden Rabo leuk! 47
Woordvoering Webcare Communitymanagement Geïntegreerde woordv. Luisteren, reageren en beantwoorden 48
Local Business Lokale woordvoering Volgen (bedrijven)klanten Usual business Ouderwets netwerken 49
Focus op online Meer zelfwerkzaam Persoonlijk & relevant 50
De klant kiest zelfbediening Zelfbediening Assistentie Advies In alle segmenten 51
De klant kiest nu telefoon Bevestiging (!) Persoonlijk Betrouwbaar Gemakkelijk Bereikbaar Online dialoog: virtualiseren telefonie 52
Online dialoog verbeteren Verwachting Luisteren naar de klant Persoonlijk & relevant End to end Help mij het zelf te doen 53
Persoonlijk&relevant v Tips Service Nieuws De juiste boodschap op het juiste moment 54
Online continue verbeteren Internet Koop & Service Iedere week 'kleine' verbeteringen Continue testen, meten, verbeteren Business = IT Professionals met duidelijk doel & kader verbeteren, 55 Luisteren,
Huishoudboekje Inkomsten uitgaven Waar gaat het naar toe Budgeteren Spaardoelen #600.000 gebruikers Internetbankieren is uw huishoudboekje 56
Service op rolletjes Help Vragen Direct regelen Straight through process gemakkelijker 57 Sneller,
Leidend in 2016 Persoonlijk & relevant 58
Van Visie naar nieuwe onderscheidende Online omgeving Input Output Implicaties 1 Klant gebruikt steeds meer kanalen naast elkaar 3 2 Rabobank kiest ervoor nu ook online zijn identiteit te versterken 4 Dit resulteert in een klantgerichte, consistente crosschannel omgeving en een online omgeving die positief verrast 5 Om onze ambitie waar te maken zijn aanpassingen in de hele organisatie noodzakelijk 59
Input Output Implicaties 1 Klant gebruikt steeds meer kanalen naast elkaar Rabobank kiest ervoor 2 nu ook online zijn identiteit te versterken 4 3 Dit resulteert in een klantgerichte, consistente crosschannel omgeving en een online omgeving die positief verrast 5 Om onze ambitie waar te maken zijn aanpassingen in de hele organisatie noodzakelijk 60
Online principe 1: een persoonlijke dialoog daar waar de klant is Klant wordt altijd persoonlijk benaderd Klant heeft zijn eigen persoonlijke omgeving voor al zijn financiële zaken Is veilig en voelt veilig en vertrouwd Xxxxxxxx xxxxxxx Klant kiest hoe hij/zij wordt aangesproken Rekeningen gepersonaliseerd Ook rekeningen bij andere banken online inzichtelijk Klantgegevens, instellingen en dossiers online inzichtelijk Klant heeft inzicht in totale dialoog (berichtenhistorie) met de bank Klant kan eigen omgeving aanpassen Inzicht in laatste gebruik Begroet persoonlijk en houdt bijv. rekening met tijdzones ( goedemorgen, goedenavond ) Simpele intuïtieve indicatie van veiligheid 61
Online principe 2: We zijn proactief en denken continu met de klant mee Online dienstverlening is persoonlijk: medewerker one touch away Proactieve suggesties en adviezen zijn 100% relevant voor de klant Online omgeving brengt klanten met elkaar en experts in verbinding Online zijn alle persoonlijke zaken van de klant toegankelijk Online kan altijd vertrekpunt zijn ook voor de start van een dialoog (met optionele toegang tot een medewerker) Klant bepaalt wat hij met ons wil delen en waar wij toegang tot hebben Makkelijk te ontvangen en te herkennen: Pro-actieve service met als doel vragen en ergenissen voorkomen of om de klant te verrassen proactieve monitoring geeft klant gevoel van rust. Klant geeft aan in welke mate en op welke onderwerpen hij Klant en bank koppeling mogelijk: linken, liken en volgen Forum in online omgeving (eigen of extern) Klanten denken ook mee met ons en met elkaar Online delen van coöperatieve initiatieven 62
Online principe 3: We zorgen dat iedere journey voor de klant een positieve ervaring is Naadloze online integratie tijdens de klantreis Intuïtief en herkenbaar online gebruik, content en vormgeving Klant heeft grip: overzicht en inzicht U wilt geen gebruik maken van next best tip? Dan pas ik dat meteen voor u aan. U kunt dit zelf terugzien onder settings Online en offline geven hetzelfde advies en service weer, realtime Ook advies met integrale kijk is online mogelijk Simpel, to the point, duidelijke vormgeving en informatie Intuitief in gebruik; logisch gebruik zonder na te hoeven denken Klantproces is leidend, niet bankproces We gebruiken taal die aansluit bij de klant, geen jargon Klant heeft makkelijk inzicht en overzicht in zaken die hij relevant vindt. Monitoring op drie niveau s; integrale kijk, doelen en financiele producten Klant bepaalt wat de bank ziet 63
De lokale bank zal in 2016 een bundeling van alle kanalen zijn Adviseur neemt pro-actief contact met de klant op Minder kantoren, gericht op advies Grotere focus op zelfbediening (met assistentie) Kleiner mid- en backoffice als gevolg van STP en automatisering Veel aandacht voor coöperatief ontmoeten Klant en adviseur werken samen in gedeelde online omgeving BRON: McKinsey & Company 6
Service- en verkoopmedewerkers hebben beter inzicht in de klant en kunnen de klant veel pro-actiever bedienen en benaderen Service- en verkoopmedewekers zullen niet alleen reactief op klanten reageren maar ook pro-actief contact met klanten opnemen of per e-mail en klanten ondersteunen in hun eigen online omgeving klanten ondersteunen met co-browsing BRON: McKinsey & Company 65
From concept to running IT
IT: Continuity & Change Continuity Infrastructure management Deploy, Monitor and manage availability of applications Security Operations Change Design, develop, test and deliver new business functionalities for large scale use Innovations, IT strategy & architecture
Current usage of the online channels Rapid growth of mobile Online (www + bankieren) 6.4 mio Internet Banking customers: 1.3 mio Unique visitors/ day 520.0 mio Secure requests/month Mobile: 2.0 mio Mobile Banking customers: 1.6 mio Unique visitors/ day 195.0 mio requests/ month
Current usage of the online channels Rapid growth of mobile Online (www + bankieren) 6.4 mio Internet Banking customers: 1.3 mio Unique visitors/ day 520.0 mio Secure requests/month Mobile: 2.0 mio Mobile Banking customers: 1.6 mio Unique visitors/ day 195.0 mio requests/ month
The senses concept contains several new IT developments Personal Financial Environment Employee One touch away Apps, sites, multi device Open and Best connected bank
Personal Financial Environment Functional: Relevant and integrated personal functions and information Relevant offers and messages IT: Personalisation technology (realtime) behavior monitoring (BIG) Data collection & analytics Behavioral Targeting Complex event processing 71
Employee One touch away Functional Best Matching Employee (in every context) (video) chat, Call me Now, plan appointment IT Telephony and contact center technology Online availabiliy and routing of calls and chats to employees Largest contact center in The Netherlands. 8000 online customer contact employees 72
Apps, Sites & Multi device challenge Functional IT Modern app interactions Support for a large diversity of browsers, mobile app platforms and device types Responsive Web development Multi screen, multi device Hybrid App development The right mix of technology use HTML5 Native platform technology (Apple ios, Android and Windows Phone) 73
Illustrative: current mobile customer functionality Marketing Orientation Advice Sales Usage/ transaction Service Contact Diverse apps Marketing Nieuws berichten Verkoop verzekeren Betalen & Sparen Selfservice Contact Info Kennis App Beleggen STP service Berichten Inbox Kids GeldWijs Product inzage (saldi) Sponsoring
Our ambition is much higher Marketing Orientation Advice Sales Usage/ transaction Service Contact Zoekmachine optimalisatie Nieuws berichten Keuzehulp Verkoop sparen Betalen & Sparen Selfservice Mijn adviseur Integratie social media RSS feeds/widgets Alerting (contentpush) Behavioral targeting Marketing apps Info pagina s Portret galerij Foto album Webvideo s Zoeken Verkoop Huishoud boekje Rekenhulp betalen Scalable development approach Verkoop Beleggen Adviesmodules verzkrn Banners/ tips Stemmen en Polls Necessary Verzekeren Platform approach Forms Lenen Hypotheken Product overzicht STP service Q&A s Online help Gegevens en voorkeuren Interhelp Stel een vraag (secure omgeving) Direct contact Berichten Inbox Chat Vestigingsinfo PUSH
Open Banking Best Connected Bank Functional Open interfacing Transparant connectivity with third parties Customer IT API s API Management Rabobank Third Parties
Questions? 77 77