Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting van de resultaten van dit onderzoek. Het volledige rapport van het klanttevredenheidsonderzoek en overige informatie zijn te raadplegen op: http://www.utwente.nl/fb/tevredenheidsonderzoek/ INHOUD Opzet onderzoek 2 Resultaten onderzoek 3 Klantverwachtingen 6 Overige uitkomsten 8 Prioriteitenmatrix 9 Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek FB 2009, M. Bosch pagina 1 van totaal 11
OPZET ONDERZOEK Het Facilitair Bedrijf heeft in Mei 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. In totaal hebben 1334 gebruikers het onderzoek ingevuld. In Database Respons Respons% Medewerkers 2733 1054 39% Studenten 1501 280 19% Overzicht van het aantal reacties op het klanttevredenheidsonderzoek Het onderzoek is online uitgevoerd door Integron. ONDERWERPEN Onderstaande onderwerpen op het gebied van dienstverlening zijn bevraagd naar de tevredenheid en het belang dat de gebruiker hieraan toekent. 1. Uw werkplek (alleen medewerkers) 2. Gebouw- en terreingerelateerde voorzieningen 3. Servicedesk en Interne Dienst van het gebouw 4. Warme dranken en automaten 5. Multifunctionals 6. Schoonmaak en afval 7. Veiligheid 8. Postbezorging Daarnaast zijn de volgende FB-onderdelen bevraagd, indien de gebruiker hier contact mee heeft gehad. 1. Collegezalen 2. Copyshop 3. Inkoop 4. Beveiliging 5. Transpost (Post en Logistiek) 6. Reserveringsbureau 7. Evenementenbureau SEGMENTATIE Het onderzoek is gesegmenteerd naar medewerkers versus studenten. In de rapportage zjjn de resultaten per groep gebouwen (clusters) te vergelijken. SPIEGELONDERZOEK Daarnaast is er onder de medewerkers van het Facilitair Bedrijf een spiegelonderzoek gehouden om inzichtelijk te maken hoe de medewerkers inschatten hoe de klanten de dienstverlening van het Facilitair Bedrijf ervaart. Dit onderzoek is door 85 FB-medewerkers ingevuld (75%). Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek FB 2009, M. Bosch pagina 2 van totaal 11
RESULTATEN ONDERZOEK De gemiddelde klanttevredenheid voor het Facilitair Bedrijf bedraagt een 6.9. Bijna de helft van de interne klanten (47%) heeft aangegeven dat de dienstverlening beter kan. De interne klanten zijn het meest tevreden over: 1. Het veiligheidsgevoel (op de werkplek, bij betreden gebouw en op de campus) 2. Bereikbaarheid van de afdeling Beveiliging 3. Opstelling en uitstraling schoonmaakmedewerkers Wanneer er naar de tevredenheidscores van de interne klanten wordt gekeken valt op dat de scores voor de succesfactor veiligheid het hoogst zijn. Scores gemiddelde klanttevredenheid dienstverleningsonderwerpen. Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek FB 2009, M. Bosch pagina 3 van totaal 11
Scores gemiddelde klanttevredenheid over de FB-onderdelen. De uitkomst van het onderzoek laat, naast positieve punten ook een aantal verbetergebieden zien, zoals de kwaliteit van de koffie en de schoonmaak van de eigen werkplek. Top 5 minst tevreden kwaliteitsaspecten TEVREDENHEID MEDEWERKER VERSUS STUDENT Gemiddelde score door de Medewerker-klant: 6.9 Gemiddelde score door de Student-klant: 6.8 Highlights Medewerkers zijn opvallend meer tevreden over: Multifunctionals 7.2 vs. 6.4 Copyshop 7.4 vs. 6.4 Locatie en aantal warme dranken automaat 7.7 vs. 6.7 Openingstijden van het gebouw 7.7 vs. 7.0 Bereikbaarheid d.m.v. openbaar vervoer 7.0 vs. 6.3 Studenten zijn opvallend meer tevreden over: Schoonmaak en afval 7.2 vs. 6.7 Locatie en aantal snoep-automaten 6.7 vs. 5.9 Assortiment in de snoep-automaat 7.1 vs. 6.3 Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek FB 2009, M. Bosch pagina 4 van totaal 11
TEVREDENHEID PER CLUSTER Cluster 5: 7.2 Cluster 6: 7.2 Cluster 3: 7.0 Cluster 4: 6.9 Cluster 1: 6.8 Cluster 2: 6.7 Highlights De lage tevredenheid van de clusters 4, 1 en 2 is vooral terug te vinden op het gebied van de werkplek (medewerkers). Cluster 5 is het meest tevreden over veiligheid, en cluster 6 over multifunctionals. TEVREDENHEID INTERNE KLANTEN VERSUS SPIEGELGROEP (FB-medewerkers) Gemiddelde score door interne klanten: 6.9 Gemiddelde score door FB-medewerkers: 6.8 De perceptie van FB-medewerkers, hoe de klant de dienstverlening van het FB ervaart is iets negatiever, maar overschat voor Transpost. De FB-medewerkers hebben gemiddeld een ander beeld bij wat voor de interne klant belangrijk is. (Voorbeeld: Kwaliteit meubilair en verlichting werkplek belangrijker door medewerker-klant. Fietsenstalling nabij gebouw en kwaliteit diensten copyshop door student-klant) Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek FB 2009, M. Bosch pagina 5 van totaal 11
KLANTVERWACHTINGEN De interne klanten hechten het meeste belang aan de aspecten omtrent hun werkplek, de collegezalen en de schoonmaak. Hieronder het overzicht van de 10 meest belangrijke kwaliteitsaspecten volgens de medewerker-klant: Hieronder het overzicht van de 10 meest belangrijke kwaliteitsaspectenaspecten volgens de student-klant: Bovenstaande figuren worden als volgt gelezen: Kolom 1: Rangorde 10 meest belangrijke aspecten volgens de klant Kolom 2: Gemeten aspecten uit de vragenlijst die zijn beoordeeld Kolom 3: Rangorde van belang volgens de klant Kolom 4: Rangorde van belang volgens FB-medewerkers (spiegelonderzoek) Opvallend is dat de interne perceptie (uit het spiegelonderzoek) afwijkt van de klanten binnen de gehele organisatie van het FB duidelijk moet zijn. Het kennen van deze top 10 klantverwachtingen is essentieel om richting de klant goed te presteren op het gebied van tevredenheid. Daarbij moet onderscheid gemaakt worden in de verschillen in verwachtingen tussen medewerker- en studentklanten. Ken je klant en weet wat zijn verwachtingen zijn. Door proactief contact te hebben met onze klanten, zal het FB zich meer inleven in wat er speelt bij de klant, en weten waar we op in moet spelen. Dit kan op allerlei contactnivea s, Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek FB 2009, M. Bosch pagina 6 van totaal 11
zowel spontaan als gepland structureel. Op deze manier wordt het ook voor de klant duidelijker bij wie zij terecht kunnen als er vragen of problemen zijn. Het FB dient zichzelf zichtbaar te maken. Medewerkers van het Facilitair Bedrijf hebben zelf de verwachting dat de Servicedesk en Interne Dienst de meest belangrijke onderdelen zijn voor hun klanten. Dat deze aspecten niet voorkomen in de top 10 bij de klanten, betekent niet dat de Servicedesk en Interne Dienst niet belangrijk zijn. Het gaat hierbij om relatief belang, waardoor minder belangrijk niet onbelangrijk betekent. De Servicedesk en Interne Dienst, die in gebouwen aanwezig zijn, zijn juist belangrijk voor de dienstverlening van het Facilitair Bedrijf en een duidelijk visitekaartje naar de klanten toe.klantperceptie. De klantverwachting ligt in werkelijkheid dichterbij de dagelijkse werkomgeving van de klant. Klanten kijken naar de schoonmaak van het sanitair en de werkplek, de kwaliteit van het meubilair en de verlichting op de werkplek en de beschikbaarheid en kwaliteit van de benodigde multifunctionals. Deze aspecten worden erg belangrijk bevonden en verdienen daarom extra aandacht. Doordat FB-medewerkers denken dat andere aspecten belangrijker zijn, gaat energie verloren aan minder belangrijke zaken. Een belangrijk actiepunt is dat de mindset van de Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek FB 2009, M. Bosch pagina 7 van totaal 11
OVERIGE UITKOMSTEN De meeste klanten denken bij het Facilitair Bedrijf aan: 1. Catering 2. Gebouwbeheer 3. Post 4. Schoonmaak 5. Algemene facilitaire dienstverlening Klanten zijn het meest bekend met de overige dienstverlening verhuizingen, het minst met de wasserij. 64% van de onderzoeksgroep heeft nog nooit de website van het FB bezocht. Van de klanten die wel de FB-site hebben bezocht zegt 73% voldoende informatie te vinden op de site. In de informatievoorziening van het FB missen de interne klanten vooral: 1. Informatie omtrent rol FB 2. Contactgegevens verantwoordelijke 3. Up-to-date informatie Het FB wordt door de onderzoeksgroep gezien als toegevoegde waarde voor het werk. Over het algemeen heeft het FB echter geen sterk imago en iis onvoldoende zichtbaar. Het volledige rapport van het klanttevredenheidsonderzoek FB 2009 is te raadplegen op: http://www.utwente.nl/fb/tevredenheidsonderzoek/kto_2009/rapportage_facilitair_bedrijf.pdf Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek FB 2009, M. Bosch pagina 8 van totaal 11
PRIORITEITENMATRIX De bevraagde onderwerpen zijn uitgezet in een matrix, gepositioneerd naar mate van tevredenheid en mate van belang. De onderwerpen rechtsonder (groen) zijn de aspecten van de dienstverlening van het FB, waaraan de klant een grote mate van belang toekent en waar men tevreden over is. De onderwerpen rechstboven (rood) zijn de aspecten die eveneens door de klant belangrijk worden gevonden, maar waar men ontevreden over is. Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek FB 2009, M. Bosch pagina 9 van totaal 11
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek FB 2009, M. Bosch pagina 10 van totaal 11
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek FB 2009, M. Bosch pagina 11 van totaal 11