User Guide EMS e-terminal

User Guide EMS e-terminal

EMS e-terminal User Guide EMS e-terminal Versie 3.0, Nov 2013. Copyright 2013. EMS B.V. Alle rechten voorbehouden. De informatie in dit document is alleen bestemd voor gebruik door Acceptanten en medewerkers van EMS. Het document mag onder geen beding gekopieerd of gepubliceerd worden zonder de uitdrukkelijke toestemming van EMS B.V. Ondanks dat bij de totstandkoming van deze handleiding uiterste zorgvuldigheid is betracht, aanvaardt EMS geen enkele aansprakelijkheid voor fouten of weglatingen, of voor mogelijke schade die ontstaat bij het gebruik van de informatie zoals is opgenomen in deze handleiding. EMS Herikerbergweg 25 1101 CN Amsterdam Postbox 22764 1100 DG Diemen Service Desk Openingstijden T: +31 (0)20 66 03 120 Maandag t/m woensdag 8.30 tot 18.00 uur F: +31 (0)20 89 07 940 Donderdag en vrijdag 8.30 tot 19.00 uur E: merchantservice@emscard.com W: http://www.emscard.com -2-

Inhoudsopgave 1 INTRODUCTIE EMS E-TERMINAL 4 1.1 EMS e-terminal 4 1.2 Functionaliteiten EMS e-terminal 4 1.3 Inhoud van deze User Guide 4 2 ACCEPTATIEWIJZE & OPSLAG VAN GEGEVENS 5 2.1 Acceptatie: wat is wel en niet toegestaan? 5 2.2 Opslag van credit card gegevens 5 3 INLOGGEN OP DE EMS E-TERMINAL 6 3.1 Benaderen EMS e-terminal 6 3.2 Inlog -scherm 7 3.2.2 Wachtwoord beheer 8 4 DE EMS E-TERMINAL 9 4.1 De landings -pagina 9 4.2 Configureren Wachtwoord 9 4.3 Configureren Ondersteuning 10 4.4 Invoeren transactie 10 5 TRANSACTIES INVOEREN 11 5.1 Het transactieproces 11 5.2 Hoe u een transactie kunt invoeren 11 5.3 Een voorbeeld van een geslaagde betaling 14 5.4 Een voorbeeld van een afgekeurde betaling 15 6 CREDITERINGEN (REFUNDS) 16 6.1 Creditering (refund) 16 6.2 Hoe u een creditering kunt uitvoeren 16 7 FRAUDE & CHARGEBACK PREVENTIE 17 7.1 Fraude risico 17 7.2 Fraude preventie: tips 17 7.3 Betwistingen van transacties (Chargebacks) 19 7.4 Chargeback preventie: tips 19 AFBEELDING 1.1. EMS WEBSITE - E-COMMERCE OMGEVING LINK NAAR EMS E-TERMINAL 6 AFBEELDING 1.2. TOEVOEGEN VAN DE EMS E-TERMINAL AAN UW FAVORIETEN. 7 AFBEELDING 1.3. DE EMS E-TERMINAL INLOG -PAGINA 7 AFBEELDING 1.4. AANVRAGEN VAN EEN NIEUW WACHTWOORD 8 AFBEELDING 2.1. LANDINGS -PAGINA EMS E-TERMINAL 9 AFBEELDING 2.2. WIJZIGEN VAN UW WACHTWOORD (CONFIGUREREN WACHTWOORD) 9 AFBEELDING 2.3. ONLINE HELP DESK PAGINA (CONFIGUREREN ONDERSTEUNING) 10 AFBEELDING 2.4. INVOEREN TRANSACTIE 10 AFBEELDING 3.1. DE TRANSACTIE-VOUCHER 12 BIJLAGEN 20 REDENCODE LIJST AFGEKEURDE AUTORISATIE 20 FORMULIER T.B.V. CREDITERING (REFUND) 21-3-

1 Introductie EMS e-terminal 1.1 EMS e-terminal De EMS e-terminal is een internet applicatie die Acceptanten kunnen gebruiken voor het verrichten van Mail Order-Telephone Order (MOTO) transacties. Bij een MOTO transactie worden de credit card gegevens via telefoon, fax of (papieren) bestelformulier aan de acceptant doorgegeven. Vervolgens kan de acceptant de credit card betaling verrichten door deze gegevens te verwerken via de EMS e-terminal. 1.2 Functionalities EMS e-terminal De EMS e-terminal stelt u in staat om: MasterCard en Visa transacties te accepteren (afhankelijk van uw Acceptatieovereenkomst met EMS) 24 / 7 / 365 zelfstandig transacties te initiëren zonder tussenkomst van EMS Real-time response te verkrijgen: u ziet direct of autorisatie voor een betaling is verkregen Vanaf iedere internet locatie toegang te verkrijgen tot de EMS e-terminal: meerdere vestigingen/personen kunnen gebruik maken van 1 en dezelfde aansluiting Uzelf en uw klanten geautomatiseerd via e-mail terugkoppeling te geven over de verrichte transactie met informatie over de bestelling Transacties in euro (EUR), Britse ponden (GBP) en Amerikaanse dollars (USD) te autoriseren en ook in desbetreffende valuta te ontvangen (indien overeengekomen) N.B. Het is niet mogelijk om transacties automatisch te crediteren (refunden) via de EMS e-terminal. Voor meer informatie over het terugdraaien van een transactie zie hoofdstuk 6 Crediteringen (refunds). 1.3 Inhoud van deze User Guide Eerst zal ingegaan worden op de acceptatiewijze: op welke manieren mag u credit card gegevens verkrijgen en hoe dient u vervolgens met deze gegevens om te gaan. Vervolgens zullen alle EMS e-terminal pagina s worden behandeld, waarna stap voor stap uitgelegd wordt hoe een credit card betaling kan worden verricht. -4-

2 Acceptatiewijze en opslag van gegevens Dit hoofdstuk beschrijft welke Mail Order-Telephone Order acceptatiewijze(n) zijn toegestaan en hoe u vervolgens dient om te gaan met de verkregen credit card gegevens. Het is niet toegestaan om credit card gegevens te verkrijgen via: E-mail: u mag uw klanten niet verzoeken om hun credit card gegevens door te geven via (afzonderlijke) e-mail(s). Elektronisch bestelformulier (bijv. credit card gegevens afvangen via een pagina die gekoppeld is aan uw webwinkel) Mocht u credit card gegevens op een andere manier (willen) verkrijgen als hierboven beschreven, neemt u dan contact met ons op. Wij zullen dan bekijken of, en zo ja, onder welke voorwaarden gegevens mogen worden verkregen. 2.2 Opslag van credit card gegevens Helaas vormen credit card accepterende bedrijven een potentieel doelwit voor (computer)criminelen. Zij zijn erop uit om credit card gegevens te bemachtigen door in te breken in de computersystemen van bedrijven. Zij maken hierbij onder meer gebruik van zwakheden in de (internet)beveiliging. Met de gestolen informatie kunnen zij frauduleuze transacties plegen en grote financiële schade aanrichten voor desbetreffende onderneming, andere (internet)ondernemers en kaarthouders. EMS wil samen met u ervoor zorgen dat de kans op ontvreemding zo klein mogelijk wordt gehouden. Vandaar dat EMS: (tijdelijke of permanente) elektronische opslag van kaartnummer(s) evt. in combinatie met de vervaldatum in principe niet toestaat. Alleen onder stringente aanvullende voorwaarden en met uitdrukkelijke toestemming van EMS mag elektronische opslag plaatsvinden (tijdelijke of permanente) opslag van de CVC security code nooit toestaat U adviseert om credit card gegevens die fysiek worden bewaard (bijv. bestelbonnen, notities) direct te vernietigen nadat de autorisatie is verkregen of de credit card gegevens onleesbaar te maken Tip: Als bedrijf bent u verantwoordelijk voor de kaartgegevens van uw klanten. Creditcard maatschappijen houden u hier ook verantwoordelijk voor. Jaarlijks moet u dan ook aantonen dat u voldoet aan de PCI DSS beveiligingsstandaard. Hiermee bent u verzekerd dat uw creditcard en debitcard betalingen optimaal beschermd zijn tegen beveiligingslekken en zijn meteen uw klantgegevens beschermd. Daarom verplichten wij al onze klanten om aan het EMS PCI Protection Program deel te nemen. Hiermee voldoet u aan de vereiste beveiligingsstandaard. Kijk voor meer informatie op emscard.com. 1 Payment page: a webpage where cardholders can enter their credit card details. If you would like to receive payments via a payment page that is in connection to your webshop you should opt for an E-commerce solution: the payment is automatically processed without your interference. 2 CVC security code: the 3 or 4 digit security code that is printed on the back of MasterCard and Visa credit cards. 2.1 Acceptance: what is and what is not allowed? Op basis van de veiligheidsvoorschriften van MasterCard en Visa heeft EMS bepaald dat credit card gegevens bij Mail Order- Telephone Order acceptatie alleen via de volgende kanalen mogen worden verkregen: per telefoon per fax per papieren bestelformulier (bijv. bestelbon uit een brochure) -5-

3 Inloggen op de EMS e-terminal Dit hoofdstuk behandelt achtereenvolgens hoe u de EMS e-terminal kunt benaderen, hoe u kunt inloggen op de e-terminal en wat u kunt doen in het geval u uw wachtwoord bent vergeten. 3.1 Benaderen EMS e-terminal U kunt de EMS e-terminal benaderen via de EMS website: 1. Ga naar het Klantenservice menu 2. Kijk onder Direct regelen 3. Klik op de button EMS e-terminal in het lichtblauwe keuzemenu, zoals u in onderstaande afbeelding 1.1 kunt zien. klik op EMS e-terminal login. een nieuw scherm komt tevoorschijn: de inlog pagina van de e-terminal. Afbeelding 1.1. EMS website - E-commerce omgeving link naar EMS e-terminal N.B. U kunt de EMS e-terminal link ook als uw favorieten opnemen. Gebruik daarvoor de link Toevoegen aan uw favorieten die geplaatst is op het inlog -scherm (zie afbeelding 1.2) en druk op de <OK>-button. -6-

TIP: Je kan de EMS e-terminal loginpagina toevoegen aan je favorieten. Hiervoor; Gebruik de link toevoegen aan favorieten Deze kan worden gevonden op het login scherm. (zie afbeelding 1.2) Voeg hier de EMS inlogpagina toe aan uw favorieten Afbeelding 1.2. Toevoegen van de EMS e-terminal aan uw favorieten. 3.2 Inlog scherm De inlog -pagina (zie afbeelding 1.3) vormt het voorportaal van uw EMS e-terminal. U kunt inloggen door uw unieke PSPID (of eventueel uw USERID) samen met uw wachtwoord in te geven. Het PSPID en/of USERID en het wachtwoord verkrijgt u van EMS na activatie van uw EMS e-terminal account. Afbeelding 1.3. De EMS e-terminal inlog -pagina Het login-scherm kan gezet worden op 2 of 3 invulvelden met de user login / terug button aan de rechterkant van het inlogscherm. Indien uw account niet meer dan 1 gebruiker heeft, kunt u gebruik maken van het 2-veld inlog-scherm: PSPID en Wachtwoord. Mocht u meerdere gebruikers hebben aangevraagd onder hetzelfde PSPID, kunnen desbetreffende personen gebruik maken van het 3-veld inlog-scherm: USERID, PSPID (optional) en wachtwoord. -7-

N.B. Indien per aansluiting (PSPID) meerdere gebruikers toegang moeten verkrijgen is het vanwege veiligheidsvoorschriften van belang dat per gebruiker een USERID wordt aangevraagd. Neemt u contact op met EMS via maintenance@emscard.com of fax uw gegevens naar (020) 20 10 155 voor het aanvragen van meerdere USERIDs. Optie 1: Inloggen met PSPID en wachtwoord Optie 2: Inloggen met USERID en wachtwoord (N.B. Alleen te gebruiken indien meerdere gebruikers zijn toegekend aan hetzelfde PSPID) 3.2.1 Wachtwoord beheer Indien u uw wachtwoord bent vergeten, kunt u klikken op wachtwoord vergeten? op het login-scherm onder het invulveld wachtwoord. Volg vervolgens de instructies op: u wordt gevraagd om uw PSPID en het e-mailadres in te geven dat geadministreerd staat onder uw PSPID (zie afbeelding 1.4). Na het bevestigen van de ingevoerde gegevens wordt automatisch een nieuw wachtwoord naar het emailadres toegestuurd, mits positieve verificatie heeft plaatsgevonden van de ingevoerde gegevens. Afbeelding 1.4. Aanvragen van een nieuw wachtwoord -8-

4 De EMS e-terminal Dit hoofdstuk behandelt de verschillende schermen die u in de EMS e-terminal kunt benaderen. 4.1 De landings -pagina Nadat u succesvol heeft ingelogd komt u op de landings -pagina van de EMS e-terminal. In de rechter bovenhoek ziet u een menu bestaande uit In/Uitloggen. Bovenaan de pagina ziet u een menubalk met daarin Configureren en Transacties. Door te klikken op Configureren ziet u 2 additionele keuzes: Wachtwoord en Ondersteuning. Indien u klikt op Transacties verschijnt Invoeren Transactie. Zie voor alle opties op de landings -pagina afbeelding 2.1. Afbeelding 2.1. Landings -pagina EMS e-terminal 4.2 Configureren Wachtwoord Door te klikken op Wachtwoord onder Configureren in het keuzemenu komt u op de pagina waar u uw wachtwoord kunt wijzigen (zie afbeelding 2.2). Door de gevraagde informatie in te geven, kunt u een nieuw wachtwoord opgeven (u ontvangt hiervan geen bevestiging, dus u dient het nieuwe wachtwoord goed te onthouden). Afbeelding 2.2. Wijzigen van uw wachtwoord (Configureren Wachtwoord) -9-

4.3 Configureren Ondersteuning Door te klikken op Ondersteuning in het keuzemenu komt u terecht in de Online help desk. U kunt hier informatie verkrijgen over de verschillende menu-opties, antwoorden terugvinden op de meest gestelde vragen, deze gebruikershandleiding terugvinden en EMS contactinformatie opzoeken (zie afbeelding 2.3). Afbeelding 2.3. Online help desk pagina (Configureren Ondersteuning) 4.4 Invoeren transactie Door te klikken op Nieuwe Transactie onder Transacties in het keuzemenu, komt u op de pagina waar u de verkregen credit card gegevens kunt invoeren en de betaling kunt initiëren/aanvragen (zie afbeelding 2.4). Voor uitgebreidere behandeling hoe u een betaling kunt verrichten, zie hoofdstuk 5. Door in de voucher te klikken op Geavanceerd kunt u ook een Adres en Postcode invulveld toevoegen aan het transactie-scherm. Afbeelding 2.4. Invoeren transactie Door op Geavanceerd te klikken, kunt u ook een Adres en Postcode invulveld toevoegen aan het transactiescherm. -10-

5 Transacties invoeren Dit hoofdstuk beschrijft in detail welke stappen u moet ondernemen om een betaling via de EMS e-terminal te verrichten. Eerst wordt ingegaan op het betaalproces om u meer inzicht te geven hoe een credit card betaling plaatsvindt. 5.1 Het transactieproces Een credit card betaling bestaat altijd uit 2 stappen: een autorisatie en een transactie. In het autorisatieproces worden o.a. de volgende checks verricht: Of de credit card (het kaartnummer) daadwerkelijk is uitgegeven aan een kaarthouder Of desbetreffende credit card niet als vermist of gestolen is geregistreerd op het moment van de autorisatie-aanvraag Of er voldoende bestedingslimiet aanwezig is op de credit card op het moment van de autorisatie In feite stuurt u via de EMS e-terminal alleen een autorisatieverzoek naar de kaart uitgevende instelling. Na een succesvolle autorisatie (de kaart uitgevende instelling geeft akkoord) zal de autorisatie via de EMS e-terminal automatisch worden omgezet in een transactie: de credit card rekening van de kaarthouder wordt belast en het transactiebedrag wordt aan uw onderneming overgemaakt (het transactieproces). N.B. Een succesvolle autorisatie betekent niet vanzelfsprekend dat de rechtmatige kaarthouder de aankoop heeft verricht. Weest u dus alert op frauduleuze bestellingen! Voor meer informatie over fraudepreventie zie hoofdstuk 7. 5.2 Hoe u een transactie kunt invoeren Een klant heeft bij u een bestelling geplaatst en zijn/haar credit card gegevens (kaartnummer, vervaldatum en evt. CVC security code) aan u doorgegeven. U logt vervolgens in op de EMS e-terminal en selecteert Invoeren transactie onder Transacties in het keuzemenu (zoals beschreven in de hoofdstukken 3 en 4). De transactie-voucher verschijnt in uw scherm (zie afbeelding 3.1). U kunt alle klant- en transactiegegevens hier invullen en de transactie bevestigen via de bevestigen -button. Indien uw autorisatieverzoek wordt goedgekeurd ontvangt u automatisch een bevestigings-email van de betaling (en indien aangegeven ontvangt ook uw klant een betalingsbevestiging). -11-

Afbeelding 3.1. De transactie-voucher Hieronder staan de afzonderlijke velden van de transactie-voucher beschreven en daarbij is aangegeven welke informatie in die velden geplaatst kan/moet worden. Veld Invullen Voorbeeld Naam Kaarthouder: Naam kaarthouder J. Janssen Card nummer:* Credit card nemmer 5400000000000000 Vervaldatum (mm/jjjj)* Vervaldatum credit card 02 / 2018 CVC 3 /4-cijferige security code 123 Oorsprong van de transactie(eci) 3 Standaard: 1 Mail Order/Telephone Order (MOTO) Idem (Adres) 4 Adres klant Herikerbergweg 25 (postcode) Postcode klant 1112 XS Begunstigde N.v.t. (= Standaard uw bedrijfsnaam) EMS Omschrijving Vrij veld (max. 100 karakters) Bestelling DVD Earth Klant e-mail 5 vrij veld (max. 50 karakaters) ecom@emscard.com Taal e-mail (drop down list) Nederlands-, Frans- of Engelstalig Nederlands Ordernummer Vrij Veld (max. 15 karakaters) 00010A Valuta EUR, GBP or USD EUR Totaal (bedrag)* Vrij veld 49.95 of 49,95 Overige: - Verplichte velden zijn aangegeven met een * - De credit card logo s geven aan welke credit cards u kunt accepteren. In het voorbeeld hierboven dus MasterCard en Visa. De datum en tijdstip van de transactie worden automatisch bijgehouden. 3 Aangezien u (in principe) geen credit card gegevens mag opslaan is optie 2 Periodieke betaling komende van MOTO niet van toepassing omdat u de credit card gegevens per bestelling opnieuw dient te verkrijgen. 4 Adres en Postcode velden (niet verplicht): deze kunt u tonen door te klikken op meer onder de transactie-voucher. 5 Klant e-mail: u kunt automatisch een bevestiging van de betaling sturen naar het e-maildres van uw klant. -12-

5.3 Een voorbeeld van een geslaagde betaling Hieronder ziet u achtereenvolgens het invoeren van een betaling, het akkoord op het autorisatieverzoek en de e-mails die automatisch verstuurd worden naar de Acceptant (in dit geval EMS) en de klant (e-mailadres: noreply@emscard.com) 1 - De klant-, credit card- en aankoop gegevens zijn in de transactie-voucher ingevoerd: 2 - De autorisatie is goedgekeurd. Zie hiernaast de bevestiging van de (Visa)transactie: N.B. U kunt deze transactie bevestiging uitprinten via Ticket afdrukken. Middels Nieuwe transactie keert u terug naar het Invoeren transactie scherm. -13-

Voorbeeld e-mailbevestiging aan Acceptant (= begunstigde, in dit geval EMS). Dit is de eindstatus voor een betaling. De autorisatie is goedgekeurd, de kaarthouder zal belast worden en het geld wordt aan uw onderneming overgemaakt. Autorisatiecode: unieke code die samen met uw EMS aansluitnummer correspondeert met de transactie. Resultaat van de CVC security code check (OK = CVC is correct of bank is toch akkoord met autorisatie). Voorbeeld emailbevestiging aan klant voor dezelfde transactie. -14-

5.4 Een voorbeeld van een afgekeurde betaling Hieronder ziet u achtereenvolgens het invoeren van een betaling en de foutmelding (afkeuring) op het autorisatieverzoek. Indien een autorisatie wordt afgekeurd worden geen e-mails verstuurd naar de Acceptant en de klant. U ziet direct in uw EMS e-terminal dat de autorisatie is afgewezen. 1 - De klant-, credit card en aankoop gegevens zijn in de transactie-voucher ingevoerd: 2 - De autorisatie is afgekeurd (reden code: do not honour (05) ). U kunt direct terugkeren naar de transactie-voucher door te klikken op betaling wijzigen of een nieuwe transactie-voucher aanmaken door te klikken op Nieuwe transactie. -15-

6 Creditering (refunds) Dit hoofdstuk beschrijft hoe u een eerder verrichte transactie kunt laten terugdraaien. 6.1 Creditering (refund) Bij een creditering of refund wordt een eerdere transactie ongedaan gemaakt en wordt het reeds afgeschreven aankoopbedrag teruggeboekt op de credit card rekening van de kaarthouder. Het crediteren van een transactie kan in sommige gevallen uitkomst bieden, bijvoorbeeld in het geval u niet (tijdig) uw product of dienst kan leveren of omdat de klant toch afziet van de aankoop. 6.2 Hoe u een creditering kunt uitvoeren Vooralsnog is het niet mogelijk om een creditering of refund automatisch uit te voeren via de EMS e-terminal. U kunt EMS wel de opdracht geven een bepaalde transactie terug te draaien door gebruik te maken van het refund-formulier (zie bijlagen). U kunt het formulier benaderen via de EMS e-terminal onder handleidingen (via Ondersteuning Integratie en gebruikshandleidingen). Alle benodigde informatie en instructies staan duidelijk op het formulier vermeld. EMS zal zorgdragen voor een spoedige afhandeling. Zorg ervoor dat de opdracht tot creditering uiterlijk 14 dagen na de originele transactie aan EMS is doorgegeven. N.B. EMS kan alleen een MasterCard of Visa transactie crediteren. -16-

7 Fraude en Chargeback preventie Dit hoofdstuk zal ingaan op het fraude risico bij Mail Order-Telephone Order acceptatie. Tevens worden een aantal tips gegeven die u kunnen helpen credit card fraude (en betwistingen) bij uw onderneming te voorkomen. 7.1 Fraude risico Het risico op credit card fraude via Mail Order-Telephone Order acceptatie is groter in vergelijking met card acceptatie via een betaalautomaat. Aangezien bij MOTO acceptatie de klant en de credit card niet fysiek aanwezig hoeven te zijn op het moment van de aankoop, biedt deze acceptatiewijze fraudeurs de mogelijkheid relatief veilig frauduleuze aankopen te doen. Fraude transacties kunnen leiden tot betwistingen van de rechtmatige kaarthouder(s). Een betwisting (chargeback) van een frauduleuze MOTO transactie leidt in de meeste gevallen tot een terugvordering van het geldbedrag bij uw onderneming. Indien u niet alert bent op fraude kan u onderneming dus geconfronteerd worden met kostbare terugbelastingen: u bent niet alleen het transactiebedrag kwijt, maar mogelijk ook de reeds uitgeleverde producten. 7.2 Fraude preventie: tips Hieronder vindt u een aantal tips die u kunnen helpen om (potentieel) frauduleuze bestellingen vroegtijdig te detecteren: Vraag voldoende klantinformatie en verifieer deze gegevens waar mogelijk U dient in ieder geval de voor- en achternaam, adresgegevens, e-mailadres en een vast telefoonnummer (geen GSM-nummer) te verkrijgen van uw klant. Verifieer zoveel als mogelijk de verkregen informatie in openbare bronnen (telefoongids.nl, postcode.nl, etc.) voordat u de producten uitlevert. Indien mogelijk: gebruik nummerweergave om het telefoonnummer te kunnen noteren en vervolgens te gebruiken ter verificatie van ontvangen gegevens. Laat de klant zich identificeren (indien mogelijk) Vraag eventueel om een verificatie/legitimatie van de (zakelijke) klant. U kunt bijvoorbeeld verzoeken om een orderbevestiging op het briefpapier van uw zakelijke klant of om een orderbevestiging per e-mail waaruit u kunt opmaken dat het afkomstig is van uw zakelijke klant. Indien u klanten de mogelijkheid biedt de producten op een later moment op te halen op uw vestiging, controleert u dan aan de hand van de credit card en/of legitimatiebewijs of diegene daadwerkelijk de bestelling heeft geplaatst. Probeer altijd de CVC security code van uw klant te verkrijgen Deze 3 / 4 cijferige beveiligingscode op de achterkant van een credit card (in het handtekening-veld) geeft meer zekerheid dat de credit card ook daadwerkelijk in het bezit is van de klant. Deze code stelt de kaartuitgevende instantie in staat om te verifiëren of de CVC security code daadwerkelijk is gekoppeld aan het kaartnummer en is zeer bepalend in de afweging de autorisatie goed of af te keuren. -17-

Zorg voor een bevestiging van de bestelling Neemt u op een later tijdstip contact op met de klant om de bestelling te verifiëren voordat u uitlevert. Indien de klant niet direct de bestelling kan bevestigen of checks doen vermoeden dat het niet de rechtmatige klant/kaarthouder is, verricht dan geen transactie en lever de producten niet uit. De meeste klanten zullen begrijpen waarom u bepaalde controles uitvoert. Indien dat niet het geval is, geeft u dan aan dat u probeert de kaarthouder te beschermen tegen onrechtmatig gebruik. Lever geen producten uit naar een postbusadres Verstuur uw producten altijd naar een fysiek adres. Indien uw klant geen fysiek adres wil opgeven, wordt u geadviseerd de bestelling niet door te laten gaan en de producten niet uit te leveren. U wordt tevens geadviseerd uw klanten te laten tekenen bij ontvangst van de producten. Wees voorzichtig met internationale of overzeese bestellingen Los van de moeilijkere bewijslast dat producten daadwerkelijk zijn afgeleverd op het klantadres, heeft een internationale order de voorkeur voor fraudeurs omdat de eventuele pakkans wordt verkleind. Weest u op uw hoede indien u niet bekend bent met internationale orders en uitlevering of indien de order komt vanuit een land waar u niet eerder heeft uitgeleverd (bijv. buiten uw marktgebied valt). Wees extra waakzaam als het een onbekende of nieuwe klant betreft Nog steeds lopen ondernemingen financiële schade op doordat zij een bestelling accepteren die ver boven het gemiddelde bestedingspatroon ligt. Met name nieuwe klanten (fraudeurs) zullen geneigd zijn om voor grote bedragen te frauderen. Indien de bestelling te mooi is om waar te zijn, is dat in veel gevallen ook zo. Verricht geen transactie en lever geen producten uit voordat u meer zekerheid heeft verkregen over de rechtmatigheid van de aankoop. Fraude-indicatoren - grote transactiebedragen (afwijkend van normaal bestedingspatroon) - meerdere bestellingen die kort achter elkaar worden gedaan met dezelfde of meerdere credit card nummers - rushed orders : de klant verzoekt directe uitlevering van de producten ( extra kosten vormen geen probleem ) - willekeurige bestelling: het maakt de klant bijvoorbeeld niet wat de prijs is van een product, in welke kleur een product geleverd wordt of besluit direct tot aankoop van een ander product in het geval een product niet op voorraad is - afleveradres is anders dan het opgegeven woonadres - de klant heeft alleen een mobiel telefoonnummer doorgegeven en/of maakt gebruik van gratis e-mailadressen (@hotmail.com, @yahoo.com, etc.) - de klant beschikt over meerdere credit card nummers (eerder afgegeven credit card nummers werden niet geautoriseerd) Zorg ervoor dat uw medewerkers getraind zijn om verdachte transacties te herkennen Indien meerdere werknemers betrokken zijn bij de acceptatie van bestellingen en het verrichten van transacties, zorgt u er dan voor dat ook zij voldoende getraind zijn om (potentieel) frauduleuze transacties te herkennen. Neem contact op met EMS indien u credit card fraude vermoedt Indien u niet zeker bent en/of het zeer waarschijnlijk acht dat een klant bij u een frauduleuze bestelling plaatst, neemt u dan contact op met EMS: +31 (0)20 66 00 120 en vraag naar onze Risk afdeling. -18-

7.3 Betwistingen van transacties (Chargebacks) Een betwisting van een credit card transactie door de rechtmatige kaarthouder wordt een Chargeback genoemd. Een succesvolle betwisting van een transactie kan resulteren in een terugbelasting van het bedrag. Aangezien bij uw onderneming het transactiebedrag wordt teruggevorderd en u mogelijk reeds de producten heeft uitgeleverd, kan dat resulteren in forse financiële schade. Zorgt u er dus voor dat u het aantal betwistingen zo klein mogelijk houdt. De meest voorkomende betwistingen zijn gerelateerd aan fraude en aan het niet ontvangen van bestelde producten. Zorgt u er dus voor dat onderneming fraude vroegtijdig signaleert (zie par. 7.2) en uw serviceverlening naar klanten optimaal is. 7.4 Chargeback preventie: tips Naast de eerdere genoemde tips ter voorkoming van fraude, kunt u mogelijk profiteren van de volgende tips ter voorkoming van chargebacks: Communiceer duidelijk uw verkoopvoorwaarden ter voorkoming van geschillen (uw algemene voorwaarden mogen niet strijdig zijn met de wet koop op afstand) Zorg voor een helder en klantvriendelijk retourbeleid: maak duidelijk onder welke condities producten kunnen worden geretourneerd en hoe en wanneer terugbetaling plaatsvindt; Communiceer duidelijk naar klanten hoe zij u kunnen bereiken in het geval zij vragen of klachten hebben en zorg ervoor dat u ook bereikbaar bent Zorg ervoor dat u te allen tijde kunt voldoen aan de levering van bestelde producten (voorkom bijvoorbeeld verkoop zonder de producten op voorraad te hebben) Maak gebruik van gerenommeerde transportbedrijven voor het versturen van uw producten en verstuur uw producten bij voorkeur aangetekend Maak afspraken met uw transporteur/pakketbezorger over onder welke condities wel/niet mag worden afgeleverd (voorkom bijvoorbeeld aflevering op een leegstaand adres) Indien u (evt. na overleg met de klant) besluit tot het crediteren van de credit card, stuurt u dan zo snel mogelijk EMS de opdracht voor de refund (zie hoofdstuk 6) -19-

BIJLAGEN Redencode lijst Afgekeurde autorisatie 00 Approved or completed successfully 02 Refer to card issuer 03 Invalid Merchant 04 Do not honour 05 Do not honour 06 Invalid Transaction for Terminal 08 Time-Out 09 No Originial 10 Unable to Reverse 12 Invalid transaction card / issuer / acquirer 13 Invalid amount 14 Invalid card number 17 Invalid Capture date (terminal business date) 19 System Error; Re-enter transaction 20 No From Account 21 No To Account 22 No Checking Account 23 No Saving Account 24 No Credit Account 30 Format error 39 Transaction Not Allowed 41 Lost Card, Pickup 42 Special Pickup 43 Hot Card, Pickup (if possible) 44 Pickup Card 45 Transaction Back Off 51 Not sufficient funds 54 Expired card 55 Incorrect PIN; Re-enter 57 Transaction not permitted on card 58 Txn Not Permitted On Term 61 Exceeds amount limit 62 Restricted card 63 MAC Key Error 65 Exceeds frequency Limit 66 Exceeds Acquirer Limit 67 Retain Card; no reason specified 68 Response received too late. Used to indicate the reason for sending a reversal - an authorisation response was not returned within the time limit. 75 Exceeds PIN Retry 76 Invalid Account 77 Issuer Does Not Participate In The Service 78 Function Not Available 79 Key validation Error 81 Unable to Verify PIN 82 Invalid Card Verification Value 84 Invalid Life Cycle of transaction 85 No Keys to Use 86 K M E Sync Eroor 87 PIN Key Error 88 MAC Sync Error 89 Security Violation 91 Switch not Available 92 Invalid Issuer 93 Invalid Acquirer 94 Invalid originator 96 System malfunction 97 No Funds Transfer 98 Duplicate Reversal 99 Duplicate Transaction N7 N& (visa), Decline CVV2 failure R1 Revocation of Authorisation Order R3 Revocation of all Authorisations Order -20-

Formulier t.b.v. Creditering (refund) Hierbij verzoek ik European Merchant Services (EMS) tot het crediteren van een MasterCard of Visa creditcard transactie die eerder via mijn aansluiting is verwerkt. Het betreft de volgende transactie: EMS aansluitnummer 4556 Mijn PSPID GEGEVENS ACCEPTANT Bedrijfsnaam Contactpersoon Dhr. Mevr. E-mail adres Adres Postcode en plaats Telefoonnummer TRANSACTIE GEGEVENS Laatste 4 cijfers creditcard **** **** **** MasterCard Visa Transactiebedrag EUR USD GBP Transactie datum - - Autorisatiecode Tijdstip van transactie hour Merchant transactie referentie Reden voor creditering Datum en plaats ondertekening - - Naam tekenbevoegd persoon Handtekening Stuur dit formulier, getekend door de daarvoor bevoegde persoon naar European Merchant Services, Antwoordnummer 1126, 1110 VB Diemen. U kunt dit formulier ook per e-mail sturen naar merchantservice@emscard.com of faxen naar +31 20 89 07 940. -21-