Verzoek 1/evaluatie 2008: De WMO-adviesraad verzoekt voortaan toedeling van een ruimere reactietermijn.

Aan: College van B&W gemeente Heusden Van: WMO-adviesraad Heusden Betreft: Reactie van de WMO-adviesraad Heusden op Evaluatie tweede jaar wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) zoals door het college van B&W voorgelegd aan de gemeenteraad van Heusden in het raadsvoorstel V200900834. Datum: vrijdag 9 oktober 2009 Procedureel Het college van B&W van de gemeente Heusden heeft op 22 september 2009 onder nummer V200900834 de evaluatie over het tweede uitvoeringsjaar van de WMO vastgesteld en besloten dit ter instemming voor te leggen aan de gemeenteraad in zijn vergadering van 10 november 2009. Deze evaluatie betreft het jaar 2008. De WMO-adviesraad kreeg deze evaluatie op 29 september voorgelegd met het verzoek er schriftelijk voor 7 oktober op te reageren, of anders op 15 oktober in de informatieve raadsvergadering mondeling een reactie op de evaluatie te geven. De WMO-adviesraad prefereert uit oogpunt van zorgvuldigheid schriftelijke inbreng. Via een noodprocedure heeft de WMO-adviesraad onderstaande reactie kunnen produceren. Verzoek 1/evaluatie 2008: De WMO-adviesraad verzoekt voortaan toedeling van een ruimere reactietermijn. Continuïteit In januari 2009 stuurde de WMO-adviesraad aan B&W een ongevraagd advies over de evaluatie van de WMO over het jaar 2007. In dat advies zijn 8 concrete (deel)adviezen gegeven. Op deze adviezen mochten wij van de zijde van de gemeente geen reactie ontvangen. Ook in de evaluatie 2008 zijn deze adviezen niet gehonoreerd; wij achten ze echter nog steeds van toepassing. Deeladviezen, gegeven bij de evaluatie 2007: Advies 1(over 2007): Identificeer de groeperingen die de belangen van de specifieke doelgroepen van de WMO vertegenwoordigen en maak met hen resultaatafspraken. Die afspraken zijn vervolgens onderwerp van evaluatie. Advies 2(over 2007): Neem in het volgende evaluatie verslag ook de onderbouwing op van de evaluatieve uitspraken Advies 3(over 2007): Maak een duidelijk onderscheid tussen evaluatieve uitspraken over processen (throughput), geleverde producten/diensten (output) en resultaten (outcome) en leg de nadruk bij dit laatste, omdat dát het doel van het gemeentelijk WMO-beleid is/moet zijn. Advies 4(over 2007): Stel bij de evaluatie een transparante financiële rapportage op die ook begrijpelijk is voor non-financials. Advies 5(over 2007): Baseer de evaluatie voortaan mede op de mening van (representanten van) de doelgroep. Advies 6(over 2007): Onderzoek wat er valt te leren van de ontevredenheid van cliënten, met het doel ook/juist bij deze cliënten betere participatie te bereiken. Advies 7(over 2007): Voorzie bijlagen van een ondersteunend verhaal of motivatie waaruit de positieve leerwens (hét doel bij uitstek van evalueren) van het gemeentelijk apparaat blijkt. Advies 8(over 2007): Geef in volgende evaluaties vooral ook bereikte resultaten weer, dit mede ter verbetering van uw eigen beleidscyclus. Advies 1/evaluatie 2008: Wij adviseren u om bij de evaluatie over 2009 wél te handelen naar de (deel)adviezen over de evaluatie 2007. Naast deze 8 deeladviezen, heeft de WMO-adviesraad in januari 2009 ook 7 verzoeken gedaan. De WMO-adviesraad stelt thans vast dat aan de verzoeken 1 en 4 (nog) niet is Advies Evaluatie 08 WMO 9-10-09 Pagina 1 van 4

voldaan, dat er op het gebied van de verzoeken 2, 5 en 7 ontwikkelingen zijn en dat verzoek 3 is ingewilligd. Met betrekking tot verzoek 6: Beter op resultaten evalueren, moet de WMO-adviesraad vaststellen dat dit in de thans voorliggende evaluatie tweede jaar WMO (wederom) niet is gebeurd. De gemeente evalueert meer de middelen dan de doelrealisatie. Er worden wel (ontwikkelingen op het gebied van) beleidsmaatregelen genoemd, maar geen resultaten, geen concreet bereikte uitkomsten. In de evaluatie 2008 zijn, vergeleken met die over 2007, onderwerpen weggevallen. We noemen er enkele: zorgcoördinatie, jeugdparticipatie, ketencoördinatie in de jeugdzorg, ondersteuning informele zorg. Wat is er met deze onderwerpen gebeurd? Wat waren de resultaten? Hier wreekt zich dat op veel plaatsen de evaluatie slechts een beschrijving is van wat er gebeurd is. Advies 2/evaluatie 2008: De WMO-adviesraad verzoekt, vriendelijk doch dringend en opnieuw, bij volgende evaluaties meer aandacht voor de (weergave van) bereikte resultaten. Het doel van evalueren in het algemeen is: verantwoording afleggen en leren ter verbetering. Een belangrijke vraag is daarom: Aan wie legt de gemeente verantwoording af in het kader van horizontale verantwoording. Verantwoording afleggen is veel meer dan een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Advies 3/evaluatie2008: Geef helder aan wat horizontale en verticale verantwoording inhoudt en wat de onderlinge relatie is. Prestatieveld 1: Leefbaarheid De gemeenteraad heeft op 16 juni 2009 een beleidskader vastgesteld voor wijk- en buurtgericht werken. Dit kader is (één van de mogelijke) middel(len) voor het bereiken van grotere participatie van burgers. Dat geldt ook voor de genoemde wijkatlas. Het ontbreekt de WMO-adviesraad aan concrete doelen en resultaten; wat is hier nu de evaluatie? Is de wijkatlas het meetinstrument voor leefbaarheid, veiligheid, etc.? Tevens herhalen wij hier onze (deel)adviezen 1, 3, 5 en 8 bij de evaluatie 2007 als (nog steeds) van toepassing op de evaluatie 2008. Prestatieveld 2: Jeugd De evaluatie maakt gewag van de ontwikkeling van integraal jeugdbeleid en de hiervoor kaderstellende opvoedingsdoelen. Aangekondigd wordt dat een geactualiseerd integraal jeugdbeleid 15 december 2009 door de gemeenteraad zal worden behandeld. De WMO-adviesraad onderschrijft het belang van de integrale aanpak. In vergelijking met de wmo-evaluatie van 2007 ontbreekt de ketenaanpak. Ketenaanpak en integraliteit zijn in deze bijna synoniemen. Wat is de reden van dit ontbreken? Volgens de evaluatie van 2007 zouden in 2008 onderzoeksresultaten over opvoedingsondersteuning beschikbaar komen. Deze gegevens zijn mede basis voor versterking van de keten van opvoed- en opgroeiondersteuning. Waarom ontbreken evaluatie en resultaten? Verzoek 2/evaluatie 2008: De WMO-adviesraad verzoekt over het integraal jeugdbeleid zo vroeg mogelijk de adviesvraag van B&W te mogen ontvangen. Prestatieveld 3: Informatie en advies De evaluatie betreft de doorontwikkeling van het loket maatschappelijke ondersteuning. Advies Evaluatie 08 WMO 9-10-09 Pagina 2 van 4

Advies 4/evaluatie 2008: De WMO-adviesraad Heusden heeft zeer recent de vrijheid genomen de werking en ontwikkeling van het zorgloket te evalueren. De wmo-adviesraad komt daarin tot afwijkende conclusies, hoewel er ook overeenkomsten zijn. De notitie d.d. 6 oktober 2009, is bij het college van B&W beschikbaar. Waar zijn de resultaten van de werkzaamheden van het samenwerkingsverband van het Platform Wonen, Welzijn en Zorg, zoals aangekondigd in de evaluatie over 2007? Prestatieveld 4: Mantelzorg en vrijwilligerswerk De evaluatie maakt gewag van het succesvol vergroten van het bereik en de resultaten van de activiteiten van Modus in Heusden. De WMO-adviesraad stelt vast dat de stichting Modus in deze goed werk levert. Prestatieveld 5 Participatie De evaluatie rept van participatie van burgers als eerste doelstelling van de Wmo. De WMO-adviesraad onderschrijft geheel dat daarom participatie dan ook leidraad moet zijn voor alle overige prestatievelden. De WMO-adviesraad wil juist dáárom dat de evaluatie veel meer over bereikte resultaten zegt. Zelfs zou daarom gemeten moeten worden hoe de activiteiten op de andere terreinen de participatie verbetert. Nu lijkt het net of de aanwezigheid van de wmo-adviesraad het bewijs van participatie is. Ook verbaast het de WMO-adviesraad dat hier, onder de noemer evaluatie WMO 2008 zaken genoemd worden die de WMO-adviesraad in 2009 heeft ondernomen. De WMO-adviesraad onderschrijft dat de in 2009 verschenen wijkatlas veel en goed bruikbare gegevens bevat die benut kunnen worden op weg naar meer participatie van burgers. De WMO-adviesraad is benieuwd hoe de gemeente deze gegevens voor dat doel gaat aanwenden. Prestatieveld 6 Individuele voorzieningen De WMO-adviesraad neemt kennis van inspanningen die de gemeente Heusden ondernam op het gebied van individuele voorzieningen en stelt vast dat er veel goed werk is verzet. Dit geldt ook het tevredenheidsonderzoek van zowel afwijzingen als verstrekkingen. Het beschikbare bedrag wordt, evenals in 2007, overschreden. De rapportage over de financiën blijft (evenals in de evaluatie over 2007) onhelder. Advies 5/evaluatie 2008: Geef aan hoe de gemeente op lange termijn om zal gaan met de overschrijdingen bij de individuele voorzieningen. Prestatievelden 7, 8 en 9, Bijzondere doelgroepen Ten aanzien van dit prestatieveld blijft rapportage over zowel voortgang als resultaten ernstig in gebreke. Er wordt wel gesteld dat deze prestatievelden het domein zijn van grote regionale organisaties, maar dat neemt niet weg dat de gemeente ook hier een eigen verantwoordelijkheid, zelfs wettelijke plicht, tot compensatie ten behoeve van participatie heeft. Uitbesteed of niet, de gemeente blijft hoofdverantwoordelijk. Het is de WMO-adviesraad bekend dat genoemde regionale organisaties plannen ontwikkelen ter vergroting van de participatie van deze doelgroepen en dat zij daarbij o.a. budget van ook onze gemeente beschikbaar hebben. Advies 6/evaluatie 2008: Advies Evaluatie 08 WMO 9-10-09 Pagina 3 van 4

De WMO-adviesraad beveelt nauwer overleg/contact met de regionale organisaties aan, dit zowel ter verbetering van kennis over de planontwikkeling, als wel ter vergroting van de invloed daarop. Inzet van middelen Geen opmerkingen. Ontwikkelingen Met het steeds concreter worden van de gevolgen van de verschuivingen AWBZ --> WMO, stelt de WMO-adviesraad vast dat de situatie van de afvallers steeds beter in beeld komt. Dit beeld is zowel qua kwantiteit als kwaliteit steeds zorgwekkender. De doelgroep van deze verschuiving is bekend, alle AWBZ-ers zijn als zodanig ergens bekend/geregistreerd. Dan kan ook bekend zijn wie (geheel of deels) tot de afvallers behoren. Advies 7/evaluatie 2008: De grote veranderingen in de ondersteuning van bepaalde kwetsbare groepen geeft onzekerheid.deze kan voorkomen worden door heldere en voortdurende informatie aan de inwoners over deze veranderingen en over de gemeentelijke maatregelen (compensatie). Maak daarbij ook duidelijk waar de gemeente verantwoordelijk voor is. Namens de Wmo-adviesraad Heusden, Jan van Engelen,vz Advies Evaluatie 08 WMO 9-10-09 Pagina 4 van 4

Aan: Van: Betreft: Het College van B&W gemeente Heusden Wmo-adviesraad Heusden Reactie van de WMO-adviesraad Heusden op Prestatieveld 3: Informatie en advies; als onderdeel van de Evaluatie tweede jaar wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) zoals door het college van B&W voorgelegd aan de gemeenteraad van Heusden in het raadsvoorstel V200900834. Datum: dinsdag 6 oktober 2009 Het Wmo-loket geëvalueerd Inleiding De Wmo-adviesraad heeft het initiatief genomen om te onderzoeken in welke mate het Wmo-loket binnen de gemeente Heusden functioneert. Het Wmo-loket speelt een belangrijke rol bij de dienstverlening aan kwetsbare inwoners. Veel inwoners weten niet of moeilijk de weg te vinden naar passende hulp. Gemeentelijk beleid De gemeente Heusden heeft in de Notitie Lokaal Loket Wonen, Welzijn en Zorg gemeente Heusden (2006) haar ambities uitgewerkt. De notitie draagt de subtitel Een kastje zonder muur. Daarmee wil de gemeente duidelijk maken dat men zo veel mogelijk wil voorkomen dat de inwoner van het kastje naar de muur wordt gestuurd. De notitie getuigt van visie. Uitgebreid wordt ingegaan op de breedte (de negen prestatiegebieden van de Wmo) en diepte (mate van doorverwijzing) van het loket. Bij de organisatie van het loket wordt onderscheid gemaakt tussen Front-Office, MidOffice (privacygevoelige vragen), Back-Office en samenwerkingspartners. Alle prestatievelden worden in een bijlage toegelicht, met verwijzing naar de verschillende samenwerkende partners en informatiebronnen. Er is een overzicht samengesteld van producten/diensten per prestatieveld in relatie tot de dienstverleners. Per prestatieveld is tevens de soort dienstverlening aangegeven Er zijn drie soorten loketten: fysiek, telefonisch en digitaal. De digitale ontsluiting van het loket wordt als een belangrijke groeimarkt gezien. De notitie wordt afgesloten met een hoofdstuk gewijd aan het implementatietraject. Voor 1 januari 2007 zouden de werkprocessen aangepast en ingevoerd zijn. De centralisatie van het loket is vanaf 1 januari 2007 gerealiseerd. Er staan in het tweede kwartaal 2007 veel verdere ontwikkelingen op stapel o.a. op het terrein van digitalisering van interne werkprocessen en samenwerking binnen het samenwerkingsverband Dimpact. In het derde en vierde kwartaal van 2007 wordt het eindplaatje van het fysieke loket gerealiseerd. Daarbij wordt gewezen op een proces waarbij de bestaande Back-Offices worden samengevoegd. In het laatste kwartaal zou tevens het besluit genomen worden voor het inrichten van digitale informatiezuilen in wijken. De notitie oogt als een doordacht plan. Het onderzoek van de Wmo-adviesraad Op respectievelijk 7 april en 26 mei 2009 vonden gesprekken plaats tussen de WMOadviesraad Heusden en de ambtenaar, voor de gemeente Heusden belast met (de coördinatie van) het Wmo-loket. Het Wmo-loket geëvalueerd, Wmo-adviesraad Heusden, 6 oktober 2009 blz. 1

Doel van de gesprekken was de WMO-adviesraad te informeren over de werkwijze van het Wmo-loket Heusden. De gesprekken vonden door verschillende oorzaken ongeveer een jaar later plaats dan was beoogd. De Wmo-aviesraad was vrijwel voltallig aanwezig bij dit gesprek. Na een algemene inleiding over de Wmo kreeg het functioneren van het loket aandacht. Kort samengevat ontstond daarbij het volgende beeld: De gemeente is verplicht de huishoudelijke verzorging te organiseren en de (daarbij behorende) subsidieregeling AWBZ over te nemen. De gemeente Heusden heeft 7 zorgconsulenten. Tussen hen vindt veel uitwisseling van kennis en ervaring plaats. De consulent bepaalt zelf of hij de indicering doet of deze aan CIZ overdraagt. Voor indicering ingeval van psychische ziekten krijgen de consulenten scholing/cursus. De algemene lijn is: hoe ingewikkelder de casus, hoe eerder CIZ en hoe duidelijker de casus, hoe eerder zelf indiceren. Er is nu: - een loket voor wonen, welzijn en zorg; - keuzemogelijkheid voor PGB of natura; - compensatieplicht inzake maatschappelijk functioneren; - cliënten- en burgerparticipatie (nog maar nauwelijks!) De individuele voorzieningen zijn vastgelegd in een WMO-handboek van de gemeente Heusden en betreffen: - vervoer, - rolstoel, - huishouden, - woonvoorzieningen. Heusden besloot in 2002 tot onderscheid in Front- en Back-Office. De Front-Officemedewerker zet alle voorkomende vragen uit en bewaakt de afhandeling/het proces van voortgang. De vragen die bij het loket binnenkomen zijn heel divers, het Front-Office moet dus heel breed geïnformeerd zijn. De noodzakelijke specialisatie wordt getracht te bereiken door de diverse gemeentelijk beleidsterreinen tussen de Front-Officers te verdelen en evenzo tussen de Back-Officers. Desgewenst gaat de consulent na telefonische afspraak op huisbezoek. Door de specialisatie is dus de brede algemene geïnformeerdheid van Front-Officers losgelaten! De regie tussen Front-Office en Back-Office loopt nog lang niet soepel. Wellicht zal elke consulent deels Front-Officewerk gaan doen. Mogelijk zal er juist voor gekozen worden dat enkele consulenten meer deskundigheid op inhoud en op Front-Officewerk opbouwen, dit laatste brengt echter weer meer (noodzaak van) overdracht met zich mee. Uit de afsluitende discussie zijn de volgende aandachtspunten genoteerd: - De informatie over de voorzieningen moet veel beter. - Zorgmijders en onbewust zorgbehoeftigen krijgen nog onvoldoende aandacht. - Er moeten veel meer huisbezoeken worden afgelegd Het Wmo-loket geëvalueerd, Wmo-adviesraad Heusden, 6 oktober 2009 blz. 2

Bij het tweede het gesprek op 26 mei 2009 zijn ook de leden van de deelwerkgroep Zorg en Welzijn van de Verankeringsgroep Ouderenproof aanwezig. Dit gesprek levert de volgende informatie op: - Men is nog zoekende naar de optimale vormgeving van het werken met Front- en Back-Office. - Veel afspraken over de goede werking van en afstemming tussen Front-Office en Back-Office zijn (nog steeds) niet gemaakt. - De klant moet ALLE vragen bij het Front-Office kunnen stellen en zoveel mogelijk moeten die direct beantwoord kunnen worden. - Het overige moet als aanvraag in behandeling worden genomen en dat geschiedt Back-Office. - De regie moet echter wel bij de Front-Officer blijven, o.m. ter bewaking van de procedure, het niet overschrijden van termijnen, te verstrekken informatie aan de cliënt, enz. Gevraagd naar de praktijkwerking ervan worden 3 modellen geschetst: - Front-Office neemt aan, Back-Office werkt uit; - Front-Office neemt aan en is deskundig, Back-Office werkt af en weet waarvoor welke specialist in te schakelen. Deze specialisten doen dan ook andere zaken dan alleen WMO - Elke consulent heeft een eigen specialisatie en werkt bij toerbeurt zowel Front- als Back-Office. Thans kan elk van de 7 consulenten indiceren. Meer ingewikkelde cases worden echter uitbesteed aan CIZ. CIZ kijkt verder dan de gevraagde indicatie: als meer nodig is (binnenkort zal zijn), geeft CIZ dit als signaal door aan de gemeente Heusden. De consulenten gaan naar eigen oordeel soms zo ver dat zij zelf instanties bijeenroepen om tot maatwerk te komen. De gemeente begint nu ook te registreren en daarbij de soort vragen te analyseren. Het totaalbeeld was globaal: 2006: 700 aanvragen 2007: 1500 aanvragen 2008: 1700 aanvragen. Deze cijfers gelden uitsluitend voor prestatieveld 6: Voorzieningen. Het is niet duidelijk welke prestatievelden buiten beeld blijven. Prestatieveld 6 (Voorzieningen) en Prestatieveld 3 ( Informatie en Advies) zijn de prestatievelden waarop het loket zich thans vooral richt. De gemeente werkt wel samen met Juvans, zodat ook doorverwezen kan worden. Het Wmo-loket geëvalueerd, Wmo-adviesraad Heusden, 6 oktober 2009 blz. 3

Conclusies Uit het voorafgaande blijkt dat de plannen uit de Notitie Lokaal Loket nauwelijks gerealiseerd zijn. Er gaapt een kloof tussen ambitie en uitvoering. De breedte van het lokaal loket is beperkt tot 2 prestatievelden. Bij de invulling van de diepte van het loket is men nog steeds zoekende naar de ideale samenwerking tussen Front- en Back-Office. Als belangrijk struikelblok wordt daarbij genoemd het gegeven dat de aanpassing van de interne organisatie van de gemeente nog niet is afgerond. Er zijn door de Wmo-raadsleden weinig vragen gesteld over het digitale loket maar een bezoek aan de website leert dat deze uit èèn pagina bestaat met enkel informatie over bereikbaarheid. Er is ook een verwijzing naar de zgn. sociale kaart die voor de gemeente ontwikkeld is. Daarin kan de inwoner de instantie vinden die zijn vraag kan oplossen. De beloften uit de Notitie Lokaal Loket met betrekking tot de ontwikkeling van het digitaal loket worden niet waargemaakt. Wij concluderen niet dat er veel fout gaat met de dienstverlening aan de inwoners. Daarover ontbreken gegevens. Wij kunnen wel concluderen dat de bijdrage van het Lokaal Loket aan de dienstverlening op het terrein van de Wmo uiterst bescheiden is. Hoe nu verder? De Wmo-adviesraad meent dat er actie ondernomen dient te worden. De ontwikkeling van het loket stagneert duidelijk. De Wmo-adviesraad kan op dit moment geen advies geven omdat zij nog over te weinig achtergrondkennis beschikt. De Wmo-adviesraad verzoekt om een gesprek met de wethouder en verantwoordelijke ambtenaar over het functioneren van het Lokaal Loket. Voorafgaand aan dit gesprek vraagt de Wmo-adviesraad aan de gemeente een analyse te geven over de oorzaken van de huidige stagnatie. Namens de Wmo-adviesraad Heusden, Jan van Engelen, vz Het Wmo-loket geëvalueerd, Wmo-adviesraad Heusden, 6 oktober 2009 blz. 4

Aan het college van B&W van Heusden Van Adviesraad WMO Heusden Betreft Wmo-loket gemeente Heusden Datum 6 oktober 2009 Geacht college, De Wmo-adviesraad Heusden volgt in het kader van haar werkzaamheden onder andere ook de ontwikkeling van het Wmo-loket van de gemeente Heusden. In zijn vergadering van heden stelde onze raad bijgaande notitie Het Wmo-loket geëvalueerd vast, die we bij dezen in uw aandacht aanbevelen. Naast deze notitie is momenteel ook een reactie van onze raad in wording over het voorstel dat uw college aan de gemeenteraad van Heusden voorlegt over de evaluatie WMO 2008. Deze notitie zal u naar verwachting direct voor of direct na het weekend van 11 en 12 oktober bereiken. Wij bevelen u aan zowel de notitie Het Wmo-loket geëvalueerd als de reactie van de Wmo-adviesraad Heusden in uw college en in de gemeenteraad als samenhangende en elkaar aanvullende stukken te behandelen. Wij verzoeken u beleefd ons te informeren over de resultaten van een en ander. Met vriendelijke groeten, Jan van Engelen, voorzitter.