cursus:
>Inhoud > Over deze cursus 3 > Kwaliteiten van mezelf 7 > Kwaliteitszorg 11 > Certificering (niveau 4) 17 > De klanten 22 > De professional 25 > Het kwaliteitsplan (niveau 4) 28 > Reflectie 30 > Theoriebron 1: Competenties MZ 32 > Theoriebron 2: De Deming-cirkel 34 > Theoriebron 3: Het HKZ-model 35 > Theoriebron 4: Vragenlijsten 36 > Theoriebron 5: Wmo 37 > Theoriebron 6: Participatieladder 39 > Theoriebron 7: Kwaliteitsplan 41 > Werkmodel: Kwaliteitenlijst 42 > Werkmodel: Mindmap 43 > Werkmodel: Kwartet 44 > Werkmodel: Kwaliteitsmuur 45 > Beoordeling 46 Colofon Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl Frederike Lunenberg, Jantsje Heeringa en ROC Mondriaan Auteurs Titel Vormgeving Binnenwerk: DBD design/ruurd de Boer, omslag: Tekst in Beeld/Hubi de Gast ISBN 978 90 3720 9235 Copyright 2011 Uitgeverij Edu Actief b.v. Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912.
>Over deze cursus Kwaliteitszorg is een groot en breed onderwerp. Er is veel informatie over te vinden. En als je er geen verstand van hebt, is het lastig om wijs te worden uit al die informatie. In deze cursus maak je kennis met kwaliteitszorg. Van de grote bult informatie pakken we kleine beetjes op die we gaan behandelen. Zoals het HKZ-model en de PDCA-cirkel van Deming. Dit alles is in het leven geroepen om de dienstverlening aan mensen te verbeteren en te blijven verbeteren. Daarom is het van belang dat je weet hoe je aan de slag kunt gaan met het verbeteren van de dienstverlening ten behoeve van de kwaliteit. Doelstellingen Je kunt je eigen kwaliteiten benoemen in competenties. Je kunt een bijdrage leveren aan het bevorderen en bewaken van kwaliteit. Je bent op de hoogte van de regelgeving ten aanzien van kwaliteitszorg. Je kunt benoemen wat kwaliteitszorg is. Je kunt naar kwaliteit kijken vanuit verschillende niveaus. Je kunt de kwaliteit van je eigen werk bewaken en verbeteren. Je kunt uitleggen op welke manier een certificering wordt uitgevoerd. Je kunt het kwaliteitsmodel van Deming beschrijven en toepassen. Je kunt de termen benoemen die gebruikt worden wanneer men spreekt over kwaliteitszorg en kunt deze uitleggen (HKZ, audit, ISO 9001-certificering, klanttevredenheid). Je kunt de aandachtsvelden van de Wmo benoemen. Je kent de niveaus van de participatieladder en kunt deze toepassen. Beoordeling Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je achter in dit boek vinden. Belangrijke punten bij de beoordeling zijn: actieve deelname aan de lessen nette uitwerking van de opdrachten afgeronde processtappen voor het maken van de beroepsproducten. Uitgeverij Edu Actief b.v. 3
Je toekomstige collega Naam: Werkzaam bij: Medewerkers: Werkzaam als: Soort werkzaamheden: Over de werkomgeving: Wat er leuk is aan je werk: Grootste blunder: Waar je aan werkt: Eva Dijkstra Stichting Pluspunt Twintig woonbegeleiders, tien vrijwilligers en twee leidinggevenden. Woonbegeleider We ondersteunen mensen met een lichte tot matige verstandelijke beperking bij het voeren van een huishouden, zodat ze zo zelfstandig mogelijk kunnen wonen. Onze stichting beheert enkele woningen die zijn verspreid over drie wijken in de stad. In elke woning wonen drie tot vier cliënten zelfstandig. Ik vind het geweldig dat mensen met een beperking met wat hulp van mijn kant toch in staat zijn zelf een huishouden te runnen en daardoor een zo normaal mogelijk leven kunnen leiden. Samen kunnen ze vaak ook meer dan ze aanvankelijk zelf dachten. Ik zie hen vaak helemaal opbloeien wanneer het goed gaat. Laatst hadden de bewoners van een woning nog helemaal geen voorbereidingen getroffen voor de warme maaltijd, terwijl we wel boodschappen hadden gehaald. Ik zou ze net op gang helpen om aardappelen te gaan schillen, toen een van de bewoners me erop attendeerde dat ze die avond een etentje hadden. Dat was ik even vergeten Ik heb een aantal nieuwe cliënten met wie ik aan het inventariseren ben waarmee ze hun dag zinvol kunnen besteden. Er zijn cliënten die gedeeltelijk kunnen werken, bijvoorbeeld bij de organisatie die het onderhoud van de gemeentelijke plantsoenen verzorgt. Anderen kunnen overdag naar het activiteitencentrum. Beroepsproduct 1: Eigen kwaliteiten en competenties Presentatie van de eigen kwaliteiten verwerkt tot competenties (individueel). Dit beroepsproduct inleveren voor: Voor deze opdracht maak je een overzicht van je eigen kwaliteiten. Deze verwerk je in de competenties van de opleiding. Processtappen Maak een planning. Maak de opdrachten 1 tot en met 3. Bedenk een presentatievorm. Laat elke processtap goedkeuren door je docent voordat je begint aan de volgende processtap. Werkmodel: Cursusplanning op www.factor-e.nl Maak een planning voor deze cursus. Maar maak eerst een planning voor de beroepsproducten. 4
Vervolg beroepsproduct 1 Eisen aan het beroepsproduct Je kwaliteiten moeten duidelijk naar voren komen. Er is een duidelijke relatie tussen je kwaliteiten en de competenties. De presentatievorm is vernieuwend. Beroepsproduct 2: Kwaliteitsplan (niveau 4) Dit beroepsproduct inleveren voor: Jullie schrijven een kwaliteitsplan voor een onderdeel van een organisatie (de keuze hiervoor wordt gemaakt in opdracht 25). Het is de bedoeling van het kwaliteitsplan dat een bijdrage wordt geleverd aan de kwaliteit van dienstverlening. Je mag zelf een organisatie kiezen. De volgende basisproblemen zijn aan de orde. Kies één probleem bij je instelling: weinig tijd voor het uitvoeren van activiteiten te weinig geld voor het bieden van om- en bijscholing van personeel inefficiënt werken te weinig personeel. Je mag ook zelf een probleem bedenken. Werkmodel: Samenwerkingscontract op www.factor-e.nl De onderstaande punten zijn richtlijnen voor een kwaliteitsplan. Sommige vragen en opmerkingen zullen niet van toepassing zijn. Je kunt zelf andere vragen en opmerkingen toevoegen. Processtappen 1. Inleiding Licht kort toe waarom je de keuze voor een bepaald verbeterpunt hebt gemaakt of waarom je een bepaalde situatie in je instelling wilt veranderen. Licht kort je keuze toe voor het model dat je gaat gebruiken. Werkmodel: Cursusplanning op www.factor-e.nl 2. Uitgangssituatie/probleemomschrijving Beschrijf de huidige situatie Hoe gaat de organisatie op dit moment met het probleem om? Wie betreft het probleem, welke mensen hebben direct en/of indirect te maken met het probleem? Hoe groot is het probleem binnen de organisatie, in de gemeente? Hoe is het probleem ontstaan, hoe was de situatie voorheen? Is het ooit geen probleem geweest? Zo ja, hoe ging het toen? Hoe is het uiteindelijk wel een probleem geworden? 3. Doelstelling/verwachting Beschrijf wat je met het kwaliteitsplan wilt bereiken. Wat is het concrete resultaat als het plan echt wordt uitgevoerd? Uitgeverij Edu Actief b.v. 5
Vervolg beroepsproduct 2 4. Voorbereiden/planning Eisen/randvoorwaarden Welke randvoorwaarden zijn bij de planning en uitvoering van belang? Denk bijvoorbeeld aan: kosten, kwaliteitseisen, kwaliteitskeurmerk. Planning Plan en verdeel de taken, zodat iedereen aan het werk kan. Maak gebruik van de logboeken en het plan van aanpak bij de hulpbronnen. 5. Evaluatie Welke feedback heb je gekregen bij de audit? Hoe heb je die feedback verwerkt? Wat is jullie eigen beoordeling van de uitvoering van de opdracht? Wat is jullie eigen beoordeling van de resultaten van de opdracht? De punten waarop je beroepsproduct wordt beoordeeld, kun je achter in dit boek vinden in het hoofdstuk Beoordeling. Taal Taal Taal Taal Neem deze cursus door en onderstreep de woorden die je niet kent. Noteer deze woorden in de woordenlijst en zet de betekenis erbij. Nieuwe onbekende woorden die je tegenkomt tijdens de cursus, voeg je toe aan de woordenlijst. Na afloop van de cursus neem je dit overzicht op in je taalportfolio. Werkmodel: Woordenlijst op www.factor-e.nl 6
>Kwaliteiten van mezelf Doelstellingen Je kunt je eigen kwaliteiten benoemen. Je kunt de competenties van de opleiding benoemen. Je kunt je kwaliteiten plaatsen binnen de competenties. Opdracht 1: Mijn kwaliteiten Kies uit de kwaliteitenlijst minimaal tien kwaliteiten waarover jij beschikt. Geef per kwaliteit aan waaruit deze kwaliteit blijkt. Je kunt hiervoor gebruikmaken van situaties in je vrije tijd, thuis, tijdens je bijbaantje of op je school. Werkmodel: Kwaliteitenlijst 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Nu je je kwaliteiten weet, ga je samen met andere studenten aan de volgende opdracht beginnen. Opdracht 2: De competenties Werk in groepjes van drie tot vier studenten. Lees de theoriebron 'Competenties MZ'. De competenties staan in de eerste kolom van de onderstaande tabel. In de tweede kolom van de tabel geeft ieder voor zich met sterretjes aan in hoeverre hij vindt dat hij Theoriebron 1: Competenties MZ Uitgeverij Edu Actief b.v. 7
die competentie al beheerst, waarbij één sterretje staat voor een matige beheersing, twee sterretjes staan voor redelijk en drie sterretjes staan voor goed. Bespreek dit met elkaar en beargumenteer waarom je vindt dat je iets goed of nog wat minder goed beheerst. Vul vervolgens je argumenten in in de derde kolom. Voorbeeld: Sanne vindt dat ze de competentie 1, 'bouwt een vertrouwensband op', al redelijk beheerst, omdat enkele cliënten haar al heel persoonlijke dingen hebben verteld over hun leven. Ook vragen veel cliënten waar ze is op de dagen dat ze niet werkt. Competenties 1. Bouwt een vertrouwensband op 2. Werkt vraaggericht Mate van beheersing (*/**/***) Praktijkvoorbeeld/argumentatie 3. Brengt in overleg met de cliënt de hulpvraag in kaart 4. Kan plannen en organiseren 5. Neemt zelfstandig beslissingen 6. Werkt efficiënt en is creatief 7. Werkt samen en stemt af 8. Stelt prioriteiten 9. Neemt initiatief en benut kansen 10. Rapporteert aan anderen 11. Kent grenzen van bekwaam-heid en verantwoordelijkheid 12. Zorgt voor kwaliteit 13. Ontwikkelt zich in zijn professie 14. Bewaakt de eigen arbeidsomstandigheden 15. Draagt bij aan verbetering van de organisatie 8
Specifieke competenties a. Hanteert verschillende begripssituaties b. Schept randvoorwaarden Mate van beheersing (*/**/***) Praktijkvoorbeeld/argumentatie c. Observeert en signaleert veranderingen d. Past zich aan en anticipeert op verschillend gedrag e. Ondersteunt bij verschillende leefgebieden f. Ondersteunt bij ADL g. Ondersteunt ontwikkelingsgericht h. Organiseert werk en dagbesteding i. Kan omgaan met teleurstellingen en tegenslag j. Motiveert en stimuleert zelfstandigheid k. Vormt en benut (sociale) netwerk l. Treedt op in en kan omgaan met crisissituaties Opdracht 3: Mijn kwaliteiten binnen de De competenties ga je in deze opdracht koppelen aan je eigen kwaliteiten. Neem de tien kwaliteiten uit opdracht 1 over en geef erachter met de bijbehorende cijfers en letters aan welke competenties MZ daarbij kunnen horen. Voorbeeld: Sanne heeft bij opdracht 1 ingevuld dat één van haar kwaliteiten 'luisterbereidheid' is. Die kwaliteit vindt ze passen bij competentie 1, 2, 3, 7, a en c uit de lijst competenties MZ. Want om die competenties goed te kunnen beheersen, moet je goed kunnen luisteren naar wat cliënten je vertellen. Uitgeverij Edu Actief b.v. 9
Competenties MZ Kwaliteit 1: Kwaliteit 2: Kwaliteit 3: Kwaliteit 4: Kwaliteit 5: Kwaliteit 6: Kwaliteit 7: Kwaliteit 8: Kwaliteit 9: Kwaliteit 10: De resultaten van opdracht 1 tot en met 3 verwerk je in een presentatie voor beroepsproduct 1. 10
>Theoriebron 1: Competenties MZ Als beroepskracht in de maatschappelijke zorg zet je competenties en kwaliteiten in om op een bewuste manier resultaten te behalen in een beroepspraktijk. Wat is het verschil tussen competenties en kwaliteiten? Competenties kun je beschrijven als het geheel van kennis en inzicht, vaardigheden en houding. Het is het vermogen om beroepstaken die belangrijk zijn voor een functie, adequaat te verrichten. Met kwaliteiten worden positieve persoonlijke eigenschappen bedoeld. Let op! De onderstaande competenties zijn op een andere manier geformuleerd dan in het kwalificatiedossier, maar het komt op hetzelfde neer. De werkzaamheden in zorg en welzijn kunnen erg verschillen, maar er zijn enkele vaardigheden waarover iedere beroepskracht in de sector zou moeten beschikken. Dat zijn de zogenoemde generieke competenties. Het hangt van de sector waarin je werkzaam bent en van het niveau (3 of 4) af in welke mate bepaalde competenties aanwezig moeten zijn. Naast de generieke competenties zijn er nog een aantal specifieke competenties, afhankelijk van de soort werkzaamheden die je uitvoert. 32
Cluster Contactueel en communicatief Vraag- en oplossingsgericht Doel- en resultaatgericht Ondernemend en innovatief Inzichtelijk en verantwoord Professioneel en kwaliteitsgericht Competenties 1. Bouwt een vertrouwensband op. 2. Werkt vraaggericht. 3. Brengt in overleg met de cliënt de hulpvraag in kaart. 4. Kan plannen en organiseren. 5. Neemt zelfstandig beslissingen. 6. Werkt efficiënt en is creatief. 7. Werkt samen en stemt af. 8. Stelt prioriteiten. 9. Neemt initiatief en benut kansen. 10. Rapporteert aan anderen. 11. Kent grenzen van bekwaamheid en verantwoordelijkheid. 12. Zorgt voor kwaliteit. 13. Ontwikkelt zich in zijn professie. 14. Bewaakt de eigen arbeidsomstandigheden. 15. Draagt bij aan verbetering van de organisatie. Cluster Competenties Specifieke competenties a. Hanteert verschillende begripssituaties. b. Schept randvoorwaarden. c. Observeert en signaleert veranderingen. d. Past zich aan en anticipeert op verschillend gedrag. e. Ondersteunt bij verschillende leefgebieden. f. Ondersteunt bij ADL. g. Ondersteunt ontwikkelingsgericht. h. Organiseert werk en dagbesteding i. Kan omgaan met teleurstellingen en tegenslag. j. Motiveert en stimuleert zelfstandigheid. k. Vormt en benut (sociale) netwerk. l. Treedt op in en kan omgaan met crisissituaties. Bron: www.movisie.nl Uitgeverij Edu Actief b.v. 33
>Beoordeling Naam deelnemer: Namen groepsleden: Groep: Docent: Blok: Cursus: Onderwerp: Beoordeling Criteria Voldoende Onvoldoend e Processtappen beroepsproduct 1 Processtappen beroepsproduct 2 Beroepsproduct 1 De onderstaande stappen zijn doorlopen: Maak een planning. Maak de opdrachten 1 tot en met 3. Bedenk een presentatievorm. De onderstaande stappen zijn doorlopen: 1. inleiding 2. uitgangssituatie/probleemomschrijving 3. doelstelling/verwachting 4. voorbereiding/planning 5. borging 6. evaluatie. Je kwaliteiten moeten duidelijk naar voren komen. Er is een duidelijke relatie tussen je kwaliteiten en de competenties. De presentatievorm is vernieuwend. 46
Beoordeling Criteria Voldoende Onvoldoend e Beroepsproduct 2 Actieve deelname in de les Opdrachten Er is kort toegelicht waarom het verbeterpunt en het model gekozen zijn. Er is een beschrijving van de huidige situatie, van wie getroffen wordt door het probleem, van hoe groot het probleem is en van hoe het ontstaan is. De doelstelling is SMART geformuleerd. De randvoorwaarde en planning zijn concreet en uitvoerbaar. Er is beschreven hoe de kwaliteitsverbetering deel van het normale werkproces kan worden. Er is geëvalueerd door middel van de audit De student was voldoende aanwezig. De student leverde een positieve bijdrage in zijn groepje. De student leverde een actieve bijdrage in de les. Beide taalopdrachten zijn ingeleverd en beoordeeld. De opdrachten voor de cursus zijn goed en netjes uitgewerkt. De eigen evaluatie is ingevuld en besproken. Mondeling en schriftelijk taalgebruik Mondeling taalgebruik Schriftelijk taalgebruik De teksten zijn in correct Nederlands geschreven. Overig Eindbeoordeling Onvoldoende Voldoende Goed > Datum:... Paraaf docent: Paraaf deelnemer:.. Uitgeverij Edu Actief b.v. 47