Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders
Bankieren kan echt anders en vooral normaler Beste lezer, Het vertrouwen in banken is historisch laag. En dat is niet verwonderlijk. Wij zijn als sector sommige bankgewoontes en bankregels normaal gaan vinden, terwijl ze dat eigenlijk helemaal niet zijn. Banken hebben zich de afgelopen jaren boven de mensen gesteld in plaats van ernaast. De afstand tussen ons en de gewone Nederlander is groot. Ook wij als SNS kregen een spiegel voorgehouden. We raakten uit koers in een relatief korte tijd van ons bestaan. We trokken een te grote broek aan en ontplooiden activiteiten die eigenlijk niet bij ons passen. We verloren onze eigenheid en waarden, waar het 200 jaar geleden mee begon, uit het oog. Dick Okhuijsen, directievoorzitter SNS Retail Bank Door de nodige zelfreflectie heeft SNS duidelijke keuzes gemaakt. Keuzes die zijn gebaseerd op de waarden en onze oorspronkelijke rol als oer-hollandse bank. En gebaseerd op de lessen die we hebben getrokken uit ons recente verleden. Maar die vooral zijn gestoeld op wat de Nederlander van zijn bank verwacht. SNS wil laten zien dat bankieren anders kan. Menselijker. Maar vooral normaler. wij wijzigen onze koers. Wij kiezen voor de gewone Nederlander die het gevoel heeft dat banken er meer voor zichzelf zijn dan voor hem en bewijzen hem het tegendeel. We richten ons weer, vanuit onze oorsprong, op onze kernactiviteiten: eenvoudige en begrijpelijke betaal-, spaar- en hypotheekproducten. Mét een duidelijk voordeel voor onze klanten. Wij alleen bepalen niet wat wel of niet normaal is. Om er volledig zeker van te zijn dat we op één lijn liggen met onze klanten én met de Nederlandse samenleving, hebben we ruim 1.200 Nederlanders naar hun mening over banken en normaal bankieren gevraagd. Ook zijn we met honderd klanten intensief in gesprek gegaan over wat zij van ons verwachten. Deze informatie is gebundeld in het rapport dat je nu voor je hebt. We willen het vertrouwen terug verdienen. We realiseren ons goed dat dit niet van de een op de andere dag gebeurt. Het vraagt van ons concrete daden. In onze mentaliteit, producten, diensten en service. Daarin hebben we een weg te gaan. Die weg zijn we nu ingeslagen. Dat bankieren anders, normaler en vooral beter kan, in het belang van de klant, willen wij van SNS laten zien. Daar werken we hard aan. Dick Okhuijsen, directievoorzitter SNS Retail Bank 2
Onderzoeksrapport Hoe normaal zijn banken eigenlijk? En wat verwacht Nederland van zijn bank? De bankensector is in de loop der jaren zaken normaal gaan vinden die eigenlijk helemaal niet zo normaal zijn. Maar wat normaal moet zijn voor onze branche bepalen wij niet zelf. SNS vindt het daarom belangrijk om te weten wat Nederland verstaat onder het begrip normaal. Maar ook wat zij normaal vinden aan banken in ons land. En wat juist niet. Dit onderzoeksrapport* laat zien hoe Nederlanders tegen banken aankijken en wat banken juist wel en niet moeten doen om het vertrouwen stukje bij beetje terug te verdienen. * Het kwantitatieve onderzoek is in juli 2014 uitgevoerd door onderzoeksbureau Motivaction onder 1.221 Nederlanders. Ook hebben we de in de maanden mei en juni van 2014 intensieve gesprekken gevoerd met 100 leden van de SNS Klantcommunity.
Nederlanders vinden dat banken niets hebben geleerd van het verleden 1. Banken hebben onvoldoende geleerd van het verleden Ruim driekwart (76%) van de Nederlanders vindt dat banken onvoldoende hebben geleerd van het verleden en dat het hen ontbreekt aan gevoel met wat de samenleving van banken verwacht. 25% van de Nederlanders geeft aan geen vertrouwen meer te hebben in Nederlandse banken door wat er zich de afgelopen jaren in de sector heeft afgespeeld. En nog eens 42% weet niet of hij zijn bank nu wel of niet kan vertrouwen. Ik heb wel het gevoel dat er bij de banken al veel veranderd is. Maar ik denk dat zij snel de neiging hebben om weer terug te vallen in het oude gedrag van risicovol beleggen. Ik ben gematigd positief, er is een hoop veranderd, maar ik blijf ook sceptisch. M. Scholten De meeste Nederlanders (64%) vinden dat banken hun eigen (winst)belang nog steeds nog steeds voorop stellen, slechts 8% ervaart dat andersom. 80% van de Nederlanders krijgt onvoldoende het gevoel dat hun bank geeft om hun persoonlijke situatie en meedenkt of komt met oplossingen. 77% van de mensen vindt dat banken onvoldoende luisteren naar hun klanten. Slechts 16% voelt zich wel gehoord. 57% heeft het gevoel dat banken het belangrijker vinden om producten te verkopen dan hun klanten goed te bedienen. Ik hoor nooit iets van mijn bank. Alleen als ze iets willen verkopen. Maar ik heb niet het idee dat ze iets extra s voor me willen doen. Dat gevoel geeft mijn bank me niet. Ridvan 4
Nederlanders vinden dat banken teveel op elkaar lijken, er is onvoldoende keuze De helft van de Nederlanders heeft geen uitgesproken mening over Nederlandse banken. Banken lijken teveel op elkaar, zijn allemaal hetzelfde. Bijna een kwart (24%) van de Nederlanders oordeelt (zeer) positief over de Nederlandse banken in het algemeen, terwijl 22% aangeeft (zeer) negatief te oordelen over de Nederlandse banken. 43% van de Nederlanders vindt banken één pot nat Slechts de helft (54%) ervaart dat hij iets te kiezen heeft in de Nederlandse bankenmarkt. 76% van Nederlanders vindt banken niet voldoende open en transparant. Nederland heeft het gevoel dat banken er vooral voor zichzelf zijn in plaats van voor haar klanten. En dat er niets te kiezen valt als het gaat om financiële producten. Wij laten zien dat Nederland wel degelijk een keuze heeft. Door eenvoudige betaal-, spaar- en hypotheekproducten en persoonlijke dienstverlening te bieden met een duidelijk voordeel voor de klant. Bij ons geen private banking en internationale kantoren, maar gewoon goede en overzichtelijke producten. Zo zijn we ooit begonnen, en daar gaan we naar terug. Ton Timmerman, directeur SNS Klantenservice 5
Hoe normaal zijn banken eigenlijk? Nederland geeft banken een mager zesje 2. Normale bank? Een mager zesje Een bank die normaal bankiert, biedt eenvoudige en simpele producten en komt gewoon haar afspraken na. Een normale bank volgens Nederland 1 2 43 % biedt eenvoudige en simpele producten 43 % komt afspraken na 4 5 35 % heeft persoonlijke relaties met klanten 34 % is transparant 3 37 % voert een oprechte en open bankcultuur Op basis van deze eigenschappen van een normale bank, geeft Nederland banken slechts een mager zesje. SNS scoort om precies te zijn een 5,5. 5,9 5,5 5,8 5,5 Die 5,5 kan beter, dat is duidelijk. Dit cijfer zegt dat we nog een behoorlijke weg te gaan hebben om te beantwoorden aan wat Nederland van ons verwacht. Maar de resultaten uit het onderzoek laten ons ook zien waar we aan moeten werken. Daarvoor is het nodig om te breken met bestaande bankgewoontes. Patrick Kuijsters, directeur marketing en online bij SNS 6
Nederlanders vinden een bonuscultuur niet passen bij een normale bank Bij een bank die normaal bankiert, hoort volgens Nederland ook een aantal dingen niet. Met stip op één in de top vijf van punten die niet horen bij een normale bank, staat de bonuscultuur en het winstbejag. Onderstaande punten vinden Nederlanders momenteel niet normaal aan banken. Bonuscultuur en winstbejag 1 Lage spaarrente 2 Hoge kosten / dure diensten 3 Niet klantvriendelijk zijn 4 Sluiten van kantoren/servicepunten 5 Het blijft gek dat je je geld voor de veiligheid wegbrengt naar een bank en dat je vervolgens in het nieuws hoort dat bankdirecteuren daar miljoenen mee verdienen. Dat zorgt voor een negatief gevoel. Als banken weer steun willen van hun klanten, dan moeten ze eerst vertrouwen terugwinnen. Marielle van Schaik Wij realiseren ons maar al te goed dat we moeten luisteren naar de maatschappij. Wij nemen de informatie uit het onderzoek en uit de gesprekken met klanten mee bij het kiezen van onze koers. Wat normaal bankieren is, dat bepalen wij niet zelf, maar sámen met onze klanten. Dat betekent dat er bij SNS al zes jaar geen bonussen meer worden uitgekeerd. Dat past niet bij onze situatie. Nederland vraagt van ons een normaal beloningsbeleid, goede producten, klantvriendelijkheid en persoonlijke service. Maar ook, heel simpel, dat wij als bank onze afspraken nakomen en dat we open zijn over ons beleid. Daarop ligt onze focus. Het mag niet meer voorkomen dat we teveel verwijderd raken van onze klanten. Dick Okhuijsen, directievoorzitter SNS Retail Bank 7
Nederlanders vinden dat communicatie in normale mensentaal past bij een normale bank 3. Een normale bank stelt klantbelang boven winst Normale organisaties zijn volgens Nederlanders nuchter: ze voeren een no-nonsense beleid, zijn niet te opvallend en doen geen gekke dingen. Het zijn bekende merken waar men zich vertrouwd bij voelt en die klantgericht zijn. Service en een luisterend oor voor de klanten staan centraal bij normale bedrijven. En dat is niet anders voor normale banken. Waar moet een normale bank aan voldoen? We hebben de belangrijkste eigenschappen op een rij gezet. Normaal bankieren is mensenwerk Op de vraag waar banken mee door moeten gaan, staan service en klantvriendelijkheid met stip op één. 84% van de Nederlanders vindt dat communicatie in gewone mensentaal door alle medewerkers en het echt verder helpen bij telefonisch contact (84%) past bij een normale manier van bankieren. Een normale bank stuurt een klant niet van het kastje naar de muur (81%). De consument wil direct met iemand kunnen schakelen die ook echt een probleem kan oplossen. 62% wil dan ook geen bandje maar direct een persoon aan de lijn bij de klantenservice. 84 % 81 % van de Nederlanders vindt het normaal dat alle medewerkers van een bank in gewone mensentaal communiceren vindt dat een normale bank hun klanten nooit meer van het kastje naar de muur stuurt 84 % 62 % vindt het normaal dat medewerkers van de klantenservice direct verder kan helpen bij telefonisch contact vindt dat een normale bank geen bandje afspeelt als er gebeld wordt met de klantenservice maar dat ze direct iemand aan de lijn krijgen 8
Nederlanders vinden het normaal als banken verantwoording afleggen over het beleid Een normale bank heeft een scherpe blik naar buiten en legt verantwoordelijkheid af over gemaakte keuzes en beleid Nederlanders vinden dat een oprechte en open bankcultuur past bij een normale bank. Voor meer dan driekwart van de Nederlanders past het afleggen van verantwoording over het gevoerde beleid (79%) bij normaal bankieren. Twee derde (66%) van de Nederlanders geeft aan dat een bank pas écht werkt aan normaal bankieren als bonussen permanent worden afgeschaft. 70% geeft aan dat salarissen binnen de bankensectoren moeten worden gebaseerd op wat normaal is in andere sectoren. Onder Nederlanders overheerst nog steeds het gevoel dat banken hun lessen niet hebben geleerd en dat het hen ontbreekt aan feeling met de samenleving. 79 % 70 % 66 % van de Nederlanders vindt dat het afleggen van verantwoording over het gevoerde beleid past bij een normale bank vindt dat een normale bank zijn salarissen conformeert aan wat normaal is voor bepaalde functies, niet aan wat normaal is in de bankensector vindt dat het permanent afschaffen van bonussen past bij een normale bank In de Klantenraad komen 15 klanten 4 keer per jaar bij elkaar om mee te denken over de producten, diensten en de koers van SNS. Dit gebeurt al sinds 2010. Ik zit nu 1 jaar in de Klantenraad. Ik vind het sterk dat SNS in gesprek gaat met ons om haar service te verbeteren en om nieuwe plannen te delen. Ook de directieleden zitten gewoon aan tafel. We worden serieus genomen en dat is prettig. Sanne de Wilde, lid van SNS Klantenraad 9
Nederlanders vinden het normaal als een bank genoegen neemt met minder winst Een normale bank neemt genoegen met minder winst Dat vindt 73% van de Nederlanders. Natuurlijk is een bank een commerciële instelling en moet daarom ook winst maken om voort te kunnen bestaan. Maar het gaat om de keuzes die gemaakt worden en om zo transparant mogelijk te zijn over het gevoerde beleid Een gezond rendement voor onze bank ligt tussen de 8% en 11%. Dit hebben we nodig om een gezonde, zelfstandige bank te zijn én te blijven. Dit percentage ligt lager dan voor onze branche gebruikelijk is. We werken daarom kostenefficiënt en richten onze organisatie slim in. Behalen we meer winst dan nodig? Dan investeren we die altijd in de verbetering van de dienstverlening aan onze klanten. Dick Okhuijsen, directievoorzitter SNS Retail Bank 4. SNS wijzigt haar koers Met de uitkomsten van dit onderzoek, de gesprekken met klanten en haar oorsprong als vertrekpunt, laat de bank zien dat bankieren anders kan. Normaler. SNS vertaalt de lessen van de afgelopen jaren in een duidelijke visie voor de toekomst. SNS richt zich weer volledig op haar kernactiviteiten. Eenvoudige betaal, spaar- en hypotheekproducten met een duidelijk voordeel voor haar klanten. Regels en gewoontes die de klant niet normaal vindt, worden doorbroken. Omdat SNS écht een verandering in mentaliteit bij banken wil initiëren. Omdat zij zelf een betere bank wil zijn voor haar klanten én voor de gewone Nederlander. SNS wil hiermee laten zien dat er wel degelijk wat te kiezen valt in het Nederlandse bankenlandschap en roept andere banken op om deze koers te volgen. SNS is open over haar ambitie en concrete plannen en nodigt iedereen van harte uit om kritisch mee te kijken via www.sns.nl/heelnormaal. 10