Meer aandacht geven is ook een vorm van verwennen

Transcriptie

1

2

3 30 KenD1001P28-33.indd :43:17

4 DE STELLING Dat betaalt zich altijd terug in een goed idee. Ook de klant zit in een denkproces en de interactie tussen klant en keukenontwerper leidt uiteindelijk tot een keukenontwerp op maat. Verkooptrucs De werkwijze van Nagy is in die zin niet uniek, dat de meeste keukendesigners die kleinschalig opereren dit doen vanuit een gedrevenheid en oprechtheid richting klant. Daarin heeft ieder bedrijf wel zijn specifieke kenmerken waarmee het zich onderscheidt. Ook Lajos Nagy heeft zijn verkooptrucs, die hij hier echter niet allemaal wil prijsgeven. Het draait om het verwennen van de klant op allerlei manieren. En daarmee doel ik niet op geld. Geld is niet de ultieme manier om de klant te verleiden. Als het gevoel niet goed is, geef je je geld niet graag uit. Als het verschil duizend euro bedraagt, dan betaal je dat als klant voor dezelfde keuken, maar mét het goede advies, mét het leuke idee en mét het vertrouwen in de ontwerper. Service achteraf, daar heb ik het niet eens over, daar ga ik automatisch van uit. Tevreden gevoel Dat hij daarin ver gaat blijkt uit de volgende anekdote. Klanten kochten bij hem een hoogglans witte keuken op de kleurstalen, maar na montage bleken naar hun gevoel de fronten niet bij het werkblad te passen. Strikt genomen leverde Nagy conform de afspraken, maar hij zat met een ontevreden klant. Dat is mijn eer te na en ik heb, hoewel ik ervan baalde alle fronten vervangen. Het heeft me geld gekost, maar ik heb er lering uit getrokken. Het zal me uiteindelijk ook weer opleveren. Ik verkoop niet alleen een keuken, maar ook een tevreden gevoel. De recessie heeft er niet toe geleid dat Lajos Nagy concessies heeft moeten doen in zijn manier van werken. We hebben het iets rustiger en kunnen de klant dus meer aandacht geven. Zo brengen we de offerte thuis en lichten deze toe. Mijn collega is gisteren de hele dag op pad geweest om twee klanten te bezoeken. Meer aandacht geven is ook een vorm van verwennen. In die zin is de crisis voor onze klanten een zegen. Ketens De collega met wie Nagy de zaak runt, heeft een achtergrond in vloeren en raamdecoratie. Het levert een leuke, inspirerende samenwerking op waarmee de klant zijn voordeel kan doen. Dat die potentiële klant gemakkelijker bij de grotere ketens binnenstapt en minder snel bij exclusief ogende keukenspeciaalzaken zoals die van hem, is Lajos Nagy een doorn in het oog. Qua ideeën opereer ik in het hoogste segment, maar ik kan absoluut mee in het middensegment qua merk en prijsstelling. Helaas denken mensen vaak dat ze bij mij minder kans van slagen hebben binnen hun budget. Ik zeg altijd: het is de klant die het budget bepaalt, niet de keukenontwerper. Ik heb een klein bedrijf, dus ook een veel hoger scoringspercentage. Adverteren doe ik niet en moet het hebben van mondtot-mondreclame. Ik kan het niet vaak genoeg zeggen: bovenal wil ik de klant een goed gevoel verkopen, een mooie keuken met een luxe uitstraling. Door de markt te volgen, de juiste architecturale en lifestyle bladen te lezen en op beurzen te staan die er toe doen, haalt keukendesigner Lajos Nagy de inspiratie om zijn klanten leuke en originele tips te geven. Hij benadrukt daarbij dat aandacht geven en samen met de klant tot een uniek keukenontwerp komen dat past binnen het beschikbare budget, een werkwijze is die de nodige tijd kost, maar ook vertrouwen inboezemt. Over de prijs valt te onderhandelen, maar vertrouwen moet je verdienen. Meer aandacht geven is ook een vorm van verwennen Deze werkwijze is kenmerkend voor de kleinschalige keukendesigner met passie voor het vak. Daarbij kent ieder bedrijf zijn specifieke keukengeheimen, de bijzondere kenmerken waarmee de klant wordt verleid. Als eenmaal de koop rond is en de keuken volgens afspraak wordt geleverd, op een professionele manier wordt geïnstalleerd en de laatste probleempjes correct worden afgehandeld, kan het bedrijf weer een tevreden klant noteren. En een tevreden klant zorgt uiteindelijk voor meer omzet. En dat is beslist geen loze kreet, want volgens organisatie adviesbureau NewRatio, gespecialiseerd in klantgericht ondernemen, zal een ontevreden klant zijn negatieve ervaringen delen met 22 potentiële klanten, terwijl een tevreden klant reclame maakt voor acht potentiële klanten. 31 KenD1001P28-33.indd :43:18

5 K D & FEBRUARI 2010 TEKST: LIZZY SLIEPENBEEK FOTOGRAFIE: ARTE VITA / MAKE YOUR POINT 32 Markt groeit niet door stunten met prijzen Ook de keukenbranche ontkomt niet aan de recessie. De crisis heeft geleid tot minder bouwactiviteiten en minder verhuisbereidheid onder de Nederlandse bevolking, maar volgens onderzoeksbureau USP Marketing Consultancy wil 12% van de Nederlanders wel zijn huis verbouwen. Daarvan overweegt 30% het installeren van een nieuwe keuken. Het volume van de markt neemt echter niet toe door de prijzen van keukens fors te verlagen; gras gaat immers ook niet harder groeien door er aan te trekken. Diverse keukenbedrijven grijpen al maanden naar het kortingsinstrument. Een keukenzaak in het noorden des lands deed de klant zelfs een auto cadeau bij aanschaf van een complete keuken van meer dan euro. Wie een beetje nadenkt, begrijpt dat de rekening van deze stunt uiteindelijk voor de klant zelf is. Door het teruglopen van de markt zullen de grote ketens die voor volume gaan, moeten inkrimpen. Voor de keukenspeciaalzaken volgen hier een aantal aanbevelingen: zorg dat je website nieuwsgierigheid opwekt; luister goed naar je klant, ga bij voorkeur bij hem thuis langs; communiceer voor welke budgetten je oplossingen biedt; kom met slimme en creatieve oplossingen; bespreek het advies bij voorkeur bij de klant thuis; ga na of de klant tevreden is; lever volgens afspraak; los eventuele problemen snel en accuraat op. Deze werkwijze kost de nodige tijd, maar zal de klant een goed en exclusief gevoel geven. Een tevreden klant is de beste reclame, hij zal zijn ervaringen graag doorvertellen. KenD1001P28-33.indd :43:20

6 De stelling: spraat mee met Keuken & Design op In deze uitgave van Keuken & Design beginnen we met een reeks artikelen waarin een stelling wordt geponeerd. Het doel is om een discussie op gang te brengen. Daarom zijn wij op zoek naar mensen die een uitgesproken mening hebben over onderwerpen die betrekking hebben op keukens, de branche, het designvak, de markt en alle aanverwante thema s. Een mening uiten is één ding, er iets mee doen is iets anders. Daarom hebben we op onze nieuwe site ook een pagina gemaakt die De stelling heet. Hier kunt u uitgebreid discussiëren en u kunt onderwerpen aandragen. Bij gebleken succes kan uw mening op de site aanleiding zijn voor artikelen in de papieren versie van Keuken & Design. 33 De stelling van dit moment: Een goed keukenontwerp maak je niet in een uurtje. Lajos Nagy, eigenaar van Arte Vita in Zutphen en lid van de redactieadviesraad van Keuken & Design, ergert zich aan collegae die er volgens hem met de pet naar gooien. Het is beter om meer tijd te besteden aan het bedenken en uitwerken van een goed, creatief ontwerp, dan op korte termijn te scoren. Je houdt meer tevreden klanten over, die de volgende keer terugkeren, en je hebt meer plezier in je vak, stelt Nagy. Wat vindt u, de lezer van Keuken & Design? Surf naar en laat ons en uw vakgenoten weten wat u vindt! KenD1001P28-33.indd :43:22