KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016
KWH 2016 Waardering en beleving huurder; wat is echt belangrijk? Sturingsinformatie, Klantvizier, Focuspunten Doorontwikkeling Klantvizier, Intakeportaal, onderzoek contactmomenten, etc KWH adviseur Kwalitatief: KWH-Luisterpanel, presentaties, groepsbijeenkomsten, etc KWH-bijeenkomsten, Platform Aedes-benchmark
Infographic Betrekken woning in beeld - landelijk
Ondernemingsplan 2015-2020 Speerpunt: professionaliseren en onderscheidend maken van de dienstverlening, door meer klantsturing, digitalisering en samenwerking in dienstverlening Wij hechten veel waarde aan onze relatie met de klant, zowel de huidige huurder als de potentiële huurder. Dat is onze grote kracht. Wij willen onze wijze van communiceren moderniseren door dienstverlening op maat. Dit betekent meer digitaal, in de wijk of aan huis, minder via de balie of telefoon. Over die verandering communiceren we nauwgezet vooraf. Essentieel is een goede eigen frontoffice; zichtbaar, herkenbaar en servicegericht. Onze klant wordt steeds mondiger en wil meer zeggenschap over de gehuurde woning en de woonomgeving. Wij spelen hierop in, door ruimte te bieden aan initiatieven van klanten en die te faciliteren (bijvoorbeeld tuinonderhoud). Met het centraal stellen van onze klant, maken we een beweging van binnen naar buiten. Meer oog en oor en ruimte voor onze klanten. Goed kennen van de klantvoorkeuren en daarop inspelen helpt met het bieden van het juiste product tegen de juiste prijs.
Mening huurder
Klantwaardering Onderdeel 2015 Eindscores 2014 Landelijk gemiddelde Contact 8,4 8,3 7,8 Woning Zoeken 7,6 8,6 7,8 Nieuwe Woning 7,6 8,3 7,8 Huur Opzeggen 8,6 8,9 8,1 Reparaties 8,4 8,7 8,0 Onderhoud 8,6 8,5 8,0 Uiten ontevredenheid 7,0 7,5 6,2 Totaal 8,0 8,3 7,7
Benchmark
Analyse Contact 8,4 (+0,1) Liefst contact: 12% email, 2% website, 60% telefonisch, 10% persoonlijk Hoe contact gezocht laatste keer: 10% email, 2% website, 67% telefonisch, 21% persoonlijk Wat vindt de huurder belangrijk Een duidelijk antwoord krijgen Behulpzame medewerkers Mening huurder Het antwoord dat ik kreeg was duidelijk: 90% mee eens; 2% mee oneens De medewerker was behulpzaam: 92% mee eens; 2% oneens Cijfer kwaliteit woning: 7,4 (19% een 6 of lager) Cijfer kwaliteit buurt: 7,6 (11% een 6 of lager)
Analyse Contact
Kwaliteit woning Samenhang woning en dienstverlening 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 8,8 8,2 7,7 32% 7,3 6,9 6,5 28% 6,1 5,4 5,0 4,1 14% 10% 6% 4% 3% 1% 1% 1% 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Totaalscore Huurdersoordeel 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0
Analyse Woning zoeken 7,6 (-1,0) Wat vindt de huurder belangrijk Dat ik alle informatie krijg die ik nodig heb om te kunnen besluiten om een woning te gaan huren Dat ik goed geholpen word door de medewerker die bij de bezichtiging van de woning is Dat er goed wordt uitgelegd in welke staat de woning wordt opgeleverd als ik de woning ga huren Mening huurder Alle informatie om een woning te besluiten te gaan huren: 87% eens, 4% oneens Goed geholpen bij de bezichtiging: 91% tevreden; 4% ontevreden Het was mij duidelijk in welke staat de woning zou worden opgeleverd als ik de woning zou gaan huren: 79% eens, 4% oneens
Analyse Nieuwe woning 7,6 (-0,7) Wat vindt de huurder belangrijk Dat afspraken over reparaties en verbeteringen worden nagekomen Mening huurder Nakomen van reparaties die zijn afgesproken: 61% nagekomen, 35% (nog) niet allemaal Welk rapportcijfer geeft u voor de oplevering van uw woning: 7,0 (22% een 6 of lager) De corporatie heeft goed uitgelegd wat er in de huurovereenkomst staat: 78% eens, 13% oneens
Analyse Nieuwe woning
Analyse Huur opzeggen 8,6 (-0,3) Wat vindt de huurder belangrijk Dat er duidelijke afspraken worden gemaakt over hoe ik de woning moet achterlaten Mening huurder Er zijn duidelijk afspraken gemaakt over hoe ik mijn woning moet achterlaten: 90% mee eens, 5% oneens
Analyse Huur opzeggen
Analyse Reparaties 8,4 (-0,3) 87% meldt telefonisch, 2% email, 0% website,11% persoonlijk 80% van de huurders geeft aan dat de reparatie in 1 x wordt uitgevoerd, 8% niet Wat vindt de huurder belangrijk Dat het resultaat van de reparatie goed is Mening huurder Welk rapportcijfer geeft u voor het resultaat: 8,3 (9% een 6 of lager) Welk rapportcijfers geeft u voor de snelheid: 8,0 (9% een 6 of lager)
Analyse Onderhoud 8,6 (+0,1) Wat vindt de huurder belangrijk Dat het resultaat van het onderhoud goed is Mening huurder Welk rapportcijfer geeft u voor het resultaat 7,8 (6% 6 of lager) Hoe tevreden bent u over de uitvoering: 89% tevreden, 4% ontevreden
Analyse Ontevredenheid 7,0 (-0,5) Ontevreden: 8% van alle respondenten 5% over laatste contact 17% over zoeken en betrekken van de woning 9% over onderhoud 10% over laatste reparatie 5% opzeggen huur Waarover ontevreden 75% over dienstverlening en 25% over beleid (gemiddeld 65-35) Melden 43% meldt de ontevredenheid niet
Analyse Ontevredenheid Wat vindt de huurder belangrijk Dat de corporatie haar best doet om mij te helpen Mening huurder Best doen om te helpen: 40% eens, 30% oneens Afspraken nakomen: 20% ja, 10% nee, 40% nog in behandeling, 30% geen afspraken gemaakt Uitgelegd wat corporatie met ontevredenheid ging doen: 45% eens, 36% oneens
Hoe inzetten klantwaardering Hoe gebruiken jullie nu de uitkomsten van het onderzoek? Resultaten inzetten om de eigen doelen, keuzes en ambities te monitoren Dit kan vanuit verschillende invalshoeken Vanuit eigen ambities Monitor of jullie kernwaarden ook in de ogen van de klant waargemaakt worden Monitor of klantwaardering op de veranderingen van processen en/of beleid Kijk ook eens naar percentages. Hoeveel % van de huurders mag aangeven dat of minimaal x % moet tevreden zijn over Kijk ook eens naar de spreiding van de antwoorden Gebruik de antwoorden op de open vragen als verdieping
KWH Hoe kan ik jullie verder helpen?
Respons 2015
Respons 2014