Jaarverslag 2009 A platform for growth
Inhoudsopgave Ziggo in het kort 3 Kerncijfers 4 Bedrijfsprofiel 5 Inleiding 6 Bericht van de Voorzitter 8 Bericht van de CEO 9 Televisieproducten & -diensten 11 Internetproducten & -diensten 12 Telefonieproducten & -diensten 13 Business-to-Business producten- & -diensten 14 Verslag Raad van Bestuur 15 Onze strategie 16 Exploitatieoverzicht 18 Financieel overzicht 20 Maatschappelijk verantwoord ondernemen 22 Corporate Governance 23 Profielen leden Directie en Raad van Commissarissen 24 Raad van Commissarissen 25 Directie 27 Senior Management 28 2 Ziggo Jaarverslag 2009
Ziggo in het kort Ziggo is aanbieder van entertainment, informatie en communicatie via televisie-, breedbandinternet- en telefoniediensten. De onderneming bedient circa 3,2 miljoen huishoudens: 1,5 miljoen breedbandinternetklanten, 1,6 miljoen afnemers van digitale televisie en 1 miljoen telefonieklanten. Feiten & cijfers: 7.000.000 Klanten 3.200.000 Huishoudens 1.600.000 Digitale TV-klanten 1.500.000 Breedbandinternetklanten 1.000.000 Telefonieklanten 2.257 Werknemers 97% Glasvezelnetwerk Ziggo biedt aan ongeveer 7 miljoen individuele klanten uiteenlopende producten en diensten in haar verzorgingsgebied. Ziggo bedient ongeveer 3,2 miljoen huishoudens en is daarmee één van de grootste aanbieders van media- en communicatiediensten in Nederland. Met ongeveer 1,6 miljoen digitale TV-klanten zijn wij de grootste aanbieder van digitale televisie. Wij bieden de beste TV-kwaliteit, in Standard Definition, High Definition en On Demand. Ziggo bedient bijna 1,5 miljoen breedbandinternetklanten en is daarmee een toonaan gevende single branded aanbieder van hogesnelheid internet. Ruim één miljoen klanten maken dagelijks gebruik van de telefoniediensten van Ziggo. Ons nextgeneration -netwerk biedt een solide platform voor consumenten en ondernemingen om in contact te blijven met hun vrienden, familie of klanten. Onze betrokken medewerkers werken dag in dag uit om tegemoet te komen aan de behoeften van onze klanten. Het netwerk van Ziggo bestaat voor 97% uit glasvezel en is de laatste 300 meter naar de woningen verbonden met een coaxkabel met hoge capaciteit, die dagelijks 3-4 Gbps kan verwerken. Field of activity Verzorgingsgebied Ziggo Productportefeuille Consumentenproducten Triple play -bundels Televisie (analoog & digitaal) Radio (analoog & digitaal) Telefonie Internet Zakelijke producten Office Basis Internet Plus Data services Voice services Speciale televisiepakketten Maximum internetsnelheid 2008 2009 Mbps 30 60 90 120 Televisieverbindingen 2008 2009 34% 49% 66% 51% Analoog Digitaal Klantenoverzicht 2008 2009 0,8 1,1 1,0 1,6 0,3 0,7 1,4 1,5 Digitale televisie Triple play (bundel-) gebruikers Breedband internet Telefonie Aantallen in miljoenen
Kerncijfers Bedragen in duizenden euro s 2009 2008 Kerncijfers Omzet 1.284,4 1.238,6 Terugkerende EBITDA 1 695,8 677,0 EBITDA-marge 54,2% 54,7% Investeringen 2 212,8 205,6 Investeringsmarge 16,6% 16,6% EBITDA minus investeringen 483,0 471,4 37,6% 38,1% Kasstroom uit operationele activiteiten voor rente 434,0 325,7 30,6% 28,6% 1 EBITDA: Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization ( inkomsten voor aftrek van interest, belastingen, afschrijvingen en amortisatie ) 2 Inclusief investeringsuitgaven ten behoeve van integratie Het verslagjaar loopt van 1 januari 2009 tot en met 31 december 2009. Bedragen in duizenden euro s 2009 2008 Personeel Personeel (FTE) aan het eind van het jaar 2.257 1.916 Abonnees (x 1.000) Aangesloten woningen 4.075 4.038 Analoge Televisie 3.165 3.255 Digitale Televisie 1.552 1.124 Breedbandinternet 1.449 1.375 Telefonie 999 809 Bundels 675 260 Totaal omzetgenererende eenheden 7.165 6.563 4 Ziggo Jaarverslag 2009 Bedrijfsprofiel
Bedrijfsprofiel 5 Ziggo Jaarverslag 2009
Inleiding Ziggo is een toonaangevende aanbieder van entertainment, informatie en communicatie via televisie-, breedbandinternet- en telefoniediensten. De onderneming bedient circa 3,2 miljoen huishoudens: 1,5 miljoen breedbandinternetklanten, circa 1,6 miljoen afnemers van digitale televisie en 1 miljoen telefonieklanten. Business-to-Business -klanten gebruiken diensten zoals datacommunicatie, telefonie, internet en televisie. De onderneming is eigenaar van een next-generation - netwerk waarmee het mogelijk is om de bandbreedte te leveren voor alle toekomstige diensten die thans worden verwacht. Het grootste deel van het aandelenkapitaal van de onderneming wordt gehouden (via houdstermaatschappijen) door twee private equity-ondernemingen: Warburg Pincus en Cinven. Warburg Pincus Warburg Pincus is al sinds 1971 één van de grootste participatiemaatschappijen. De onderneming kan bogen op ruim 40 jaar ervaring en heeft meer dan US$ 35 miljard geïnvesteerd in ongeveer 600 bedrijven in ruim 30 landen. Haar meest recente fonds betreft een bedrag van US$ 15 miljard, dat in 2008 werd verworven. Zij investeert in uiteenlopende sectoren, waaronder informatie- en communicatietechnologie, media- en bedrijfsdiensten, de zorg, financiële dienstverlening, energie, consumentenproducten en industrie. Cinven Cinven is één van de grootste participatie maatschap pijen voor omvangrijke Europese buy-outs en heeft trans acties geïnitieerd voor een bedrag van ruim 60 miljard. Sinds 1996 heeft het Cinven-team 37 buy-outs afgerond waarmee een bedrag van meer dan 500 miljoen was gemoeid in 8 landen overal in Europa. Haar meest recente fonds betreft een bedrag van 6,5 miljard. Cinven verwerft succesvolle, hoogwaardige ondernemingen en werkt samen met hen aan groei en ontwikkeling op basis van haar bewezen strategieën voor waardecreatie. Cinven heeft kantoren in Londen, Frankfurt, Milaan, Parijs en Hongkong. Onze producten Analoge TV Ongeveer 3,2 miljoen klanten hebben ons standaardpakket aangeschaft, waarmee wij een marktpenetratie van 80% van de woningen in ons verzorgingsgebied hebben bereikt. Dit standaard pakket omvat 30 analoge en digitale TV-zenders en daarnaast 30 digitale TV-zenders, 4 HD-kanalen en meer dan 60 radio zenders. Wij bieden deze diensten ook aan ziekenhuizen, hotels en studentenhuizen door middel van overeen komsten met de exploitanten van deze organisaties. 6 Ziggo Jaarverslag 2009 Bedrijfsprofiel
diensten tegen een redelijke prijs en telefonie aan andere Ziggo-klanten voor de helft van de prijs. 2) Telephony Z1 Evening/Weekend biedt onbeperkt gratis telefoneren naar vaste lijnen in Nederland in de avonduren en in het weekend. 3) Telephony Z1 Always biedt onbeperkt gratis telefoneren naar vaste lijnen in Nederland op alle tijdstippen. Bundels ( Alles-in-1 ) In de loop van 2008 hebben wij verschillende bundelopties geïntroduceerd om onze klanten in staat te stellen televisie-, breedbandinternet- en telefonie diensten in één productpakket af te nemen. Momenteel hebben wij circa 700.000 abonnees van het Alles-in-1-product en daarmee hebben wij een penetratie van 17% van ons verzorgingsgebied bereikt. Ziggo Network Ziggo is eigenaar van en beheert het grootste geavanceerde glasvezelnetwerk in Nederland, dat zich uitstrekt tot gemiddeld 300 meter van de panden van onze klanten. Onze klanten maken gebruik van dit netwerk via een korte (gem. 300 m) coaxkabel met een hoge capaciteit. Dit Hybrid Fibre Coax-netwerk (HFC) met een dagelijks volume van 3-4 Gbps vormt 97% van ons totale netwerk en biedt onze klanten uiteen lopende Digitale TV Wij hebben ongeveer 1,6 miljoen klanten voor digitale televisie en daarmee hebben wij een penetratie van 38% in ons verzorgingsgebied. Aan klanten wordt geen aanvullende vergoeding in rekening gebracht voor het activeren van een digitale smartcard, waarmee zowel het standaard- als digitale pakket kan worden ontvangen, zoals een aantal betaaltelevisieabonnementen, aanvullende SD- en HD TV-pakketten, premium TV-pakketten (bijvoorbeeld sport en films) en Video-on-Demand (VoD)-diensten. In 2009 hebben wij overeenkomsten ondertekend met de belangrijkste filmstudio s om ons VoD-aanbod te vergroten. Internet Wij hebben 1,5 miljoen breedbandinternetklanten, waarmee wij een penetratie van 36% in ons verzorgingsgebied hebben bereikt. Met de implementatie van EuroDocsis 3.0 hebben wij onze internetsnelheden aanzienlijk verhoogd, en wel tot 120 Mbps en meer. Telefonie In de loop van het jaar hadden wij het genoegen om onze miljoenste telefonieklant te verwelkomen, waarmee wij een penetratie van 25% in ons verzorgings gebied hebben bereikt. Wij bieden een drietal telefoniepakketten: 1) Telephony Z1 basis biedt hoogwaardige telefonieproducten en diensten, zoals High Definition-televisie, interactieve televisie (Video-on-Demand), analoge televisie, (digitale) radio, hogesnelheids breedbandinternet en telefonie. De implementatie van de EuroDocsis 3.0-technologie heeft Ziggo in staat gesteld om de internetsnelheid tot 120 Mbps te verhogen, waarmee zij de grootste aanbieder van next generation breedbandinternet in Nederland is geworden. Deze technologie stelt ons in staat om in de toekomst de internetsnelheid verder te verhogen tot 400Mbps en misschien zelfs tot 1 Gbps. Daarmee is ons netwerk klaar voor de eisen van de klanten van morgen. 7 Ziggo Jaarverslag 2009 Bedrijfsprofiel
Bericht van de Voorzitter Dienstverlening van wereldkwaliteit aan onze klanten Het bieden van dienstverlening van topkwaliteit aan onze klanten is de doel stelling bij de samenvoeging van de drie bedrijven die nu samen Ziggo vormen. De onderneming heeft in 2009 grote vooruitgang geboekt door hogesnelheid internetdiensten te bieden die toonaangevend op de markt zijn, waarmee de prestaties van het alternatief, DSL-diensten, ruimschoots worden overtroffen. Verder bood het klanten meer waarde en gemak door de toonaangevende marktpositie op het gebied van het triple play -aanbod van breedbandinternet, TV en telefonie in één combinatiepakket. Ziggo verbeterde zijn marktpositie en groeide in het afgelopen jaar dankzij haar superieure breedbandaanbod, haar aantrekkelijke nieuwe digitale TV-diensten en de combinatiepakketten. Nog belangrijker was echter dat, door al deze activiteiten gericht op het creëren van het nieuwe Ziggo en het bieden van nieuwe diensten aan klanten, de onderneming in staat was om de cijfers voor haar klantenservice te verbeteren. We liggen nog steeds op koers om voor klanten de beste keuze te zijn voor deze diensten. Het siert het bestuur en de medewerkers van Ziggo dat zij geconcentreerd en toegewijd bleven aan het leveren van de beste keuze aan klanten. Zij hebben volgens plan gehandeld, zoals de resultaten laten zien wat betreft groei en klanttevredenheid. Ook de Raad van Commissarissen heeft wijzigingen doorgemaakt. Wim Dik, onze voorzitter die aan de wieg van de onderneming stond, is in oktober 2009 teruggetreden. Wij spreken jegens hem onze dank uit voor het fundament dat hij heeft gelegd en voor zijn zorgzame leiding over Ziggo in deze kritieke fase. Verder is er sprake van twee uitstekende nieuw toegetreden leden van de Raad van Commissarissen, te weten Anne Willem Kist en Dirk Jan van den Berg. Wij verwelkomen de ervaring die zij aan de groep bijdragen (zie pagina 26 voor hun profiel) en zien uit naar hun contributie. Een speciaal woord van dank ook voor Walter Blom, die begin 2010 de onderneming als CFO heeft verlaten. Zowel bij Ziggo als bij een van haar rechtsvoorgangers heeft hij een geweldige bijdrage geleverd. Hij is vervangen door Bert Groenewegen, die wij van harte welkom heten in ons team. Al met al gaan we 2010 in als een sterkere onderneming, blijkens onze hogere omzet en kasstroom uit operationele activiteiten en onze lagere schulden. Als allerbelangrijkste hebben we de klanttevredenheid vergroot, terwijl we een dienstverlening van wereldklasse voor onze klanten hebben geïntroduceerd. Sinds de samenvoeging van drie bedrijven tot één onderneming is de gang van zaken voorspoedig verlopen. De forse investeringen van de afgelopen jaren vertalen zich nu in toonaangevende dienstverlening. De verwachtingen omtrent de toekomst van Ziggo zijn hooggespannen. Wij zijn van mening dat wij in een goede uitgangspositie verkeren om richting onze klanten, medewerkers en investeerders in 2010 en daarna te blijven presteren. Andy Sukawaty Voorzitter Maart 2010 8 Ziggo Jaarverslag 2009 Bedrijfsprofiel
Bericht van de CEO A platform for growth Voor Ziggo was 2009 een druk jaar, waarop wij met trots kunnen terugkijken. Tal van belangrijke initiatieven die in voorgaande jaren waren ingezet, zijn nu in vervulling gegaan. Wij waren heel succesvol bij het op de markt brengen van een aantal nieuwe ontwikkelingen. In mei 2009 hebben wij gevierd dat Ziggo één jaar bestond en hebben wij ons hoofdkantoor in Utrecht geopend, waarmee wij veel van onze belangrijkste mensen op één locatie bijeenbrengen. Hierdoor zijn wij beter in staat om leiding te geven aan de onderneming en de vele ambitieuze projecten die ons voor ogen staan te realiseren. Onze belangrijkste prioriteit betrof in 2009 de voortgaande concentratie op de klanttevredenheid, en wij hebben gedurende 2009 een verbetering geconstateerd. Onze inspanningen blijven onverminderd gericht op het leveren van een hoogwaardige service aan onze klanten. Wij hebben onze hogesnelheid internetdiensten verder uitgerold en versneld, waarmee we een duidelijke toonaangevende marktpositie hebben bereikt. De snelheden die wij klanten met onze geavanceerde netwerken bieden, overtroffen alle DSLaanbiedingen en fibre-to-the-home (FTTH)-aanbiedingen die op de markt beschikbaar waren. Wij zijn van mening dat Ziggo momenteel de bandbreedte aanbiedt die benodigd is om aan alle klanteisen tegemoet te komen. Wij hebben onze televisiediensten vergroot door de portefeuille met High-Definition (HD)-televisiekanalen uit te breiden, interactieve televisie in te voeren en als eerste ter wereld de Common Interface Plus (CI+) standaard in te voeren. De eigenaar van een door Ziggo CI+-gecertificeerd televisietoestel kan door middel van het plaatsen van een smartcard en een CI+ module achter in de TV, digitale televisie van Ziggo bekijken, zodat het niet langer noodzakelijk is om een set-topbox of een afzonderlijke afstandsbediening aan te schaffen. Wij zijn van mening dat CI+ voor veel klanten 9 Ziggo Jaarverslag 2009 Bedrijfsprofiel
de drempel verlaagt om over te stappen naar digitale televisie en het gemakkelijker maakt om digitale dienstverlening van Ziggo toe te voegen. We hebben een versnelling doorgevoerd van onze strategie die is gericht op het aanbieden van gebundelde diensten aan onze klanten en wij hebben in 2009 een groot succes geboekt met ons Alles-in-1 triple-play-product. Alles-in-1 biedt klanten een goede waardepropositie, doordat onze toonaangevende televisie-, interneten telefoniediensten in één aantrekkelijk geprijsde bundel worden aan geboden. Bijna 50% van onze nieuwe klanten en een toenemend aantal bestaande klanten kiezen vandaag de dag voor Alles-in-1. Wij zijn van mening dat deze ontwikkeling zich verder zal doorzetten en dat Ziggo hiervan de vruchten plukt, zowel in omzetgroei als klantbehoud. Dankzij deze en andere initiatieven blijft Ziggo een gestage groei en een sterke kasstroom vertonen. Het totale aantal abonnementen (RGU) is met ruim 9% gestegen naar 7,165 miljoen. De totale omzet in 2009 was 1.284,4 miljoen, een stijging van 3,7% ten opzichte van 2008 en onze EBITDA (inkomsten voor aftrek van interest, belastingen, afschrijvingen en amortisatie) is met 2,8% gestegen. De kasstroom uit operationele activiteiten, een belangrijke maatstaf van de financiële prestaties, nam toe van 326 miljoen tot 434 miljoen, een toename van 33%. Per 31 december 2009 had de Vennootschap een bedrag van 218,8 miljoen vervroegd afgelost, naast de reguliere aflossingen van 77,0 miljoen, waarmee haar sterke prestaties nog eens worden onderstreept bij het genereren van kasstromen uit operationele activiteiten. Ik wil graag alle Ziggo-medewerkers bedanken voor de kracht en toewijding die zij in 2009 hebben getoond nu wij een platform bouwen voor verdergaande groei. Nu we de lastige uitdaging van het integratieproces volgend op de fusie grotendeels achter ons hebben gelaten, waaruit Ziggo als nieuw merk en nieuwe onderneming uit tevoorschijn is gekomen, bevinden wij ons in een goede uitgangspositie om te kunnen voldoen aan de behoeften van klanten aan televisiecontent en ultra-high-speed breedbandverbindingen, waarvoor wij aantrekkelijke triple-play -bundels bieden. Wij hebben er alle vertrouwen in dat wij onze toonaangevende positie kunnen handhaven en uitbouwen in de markt voor informatie-, communicatie- en entertainmentdiensten in Nederland. Bernard Dijkhuizen CEO Maart 2010 10 Ziggo Jaarverslag 2009 Bedrijfsprofiel
Televisieproducten & -diensten De markt voor digitale televisie groeit snel. Meer dan de helft van alle huishoudens beschikt inmiddels over digitale televisie, terwijl één op de vijf huishoudens een High Definition TV-ontvanger heeft. Ziggo bevindt zich in de voorhoede om het meest geavanceerde en gevarieerde televisieentertainment in de huiskamer te brengen. Daartoe biedt zij 30 kanalen, zowel analoog als digitaal, en bovendien nog eens 30 digitale kanalen, een toenemend aantal kanalen in HD, veel themapakketten en interactieve televisie, waaronder Video-on-Demand. Totaal aantal televisieabonnementen: 3,2 miljoen Digitale televisie: 1,6 miljoen klanten, 60 kanalen Televisieverbindingen 2008 2009 Digitale televisieklanten 2008 1.124.000 34% 49% 2009 1.552.000 66% 51% x 1.000 750 1.000 1.250 1.500 Analoog Digitaal
Internetproducten & -diensten Breedbandinternet De vraag naar hogesnelheidsbreedbandinternet neemt toe. Klanten willen snel kunnen downloaden en met een enkele muisklik toegang hebben tot de hele wereld. De implementatie van de EuroDocsis 3.0-technologie voor haar gehele netwerk stelt Ziggo in staat om in 2009 en 2010 hoge snelheden tot 120 Mbps aan te bieden en in de toekomst zelfs tot 400 Mbps en nog sneller. 97% glasvezel Maximale internetsnelheid Internetabonnementen 2008 30Mbps 2008 1.375.000 2009 120Mbps 2009 1.449.000 Mbps 30 60 90 120 x 1.000 500 1.000 1.500 2.000
Telefonieproducten & -diensten Ruim 1 miljoen klanten maken dagelijks gebruik van Ziggo s toonaangevende telefoniediensten op basis van het voice-over-internetprotocol (VoiP). Ons next-generation -netwerk biedt een solide platform voor consumenten (en ondernemingen) om in contact te blijven met hun vrienden, familie (of klanten). 1 miljoen klanten Aantal telefonieabonnees Abonnementsbundels 2008 809.000 2008 260.000 2009 1 miljoen 2009 675.000 x 1.000 250 500 750 1.000 x 1.000 250 500 750
Business-to-Businessproducten & -diensten Ziggo biedt een breed assortiment producten voor diverse zakelijke behoeften. Zo hebben we voor het midden- en kleinbedrijf triple play - bundels die veel waar voor hun geld bieden. Voor grotere ondernemingen bieden wij ISDN-bundels, huurlijnen, integrale datacommunicatieoplossingen en hostingdiensten. VPN Datadiensten: IP-Virtual Private Network (IP VPN) Enhanced Virtual Private Network (EVPN) Wholesale Ethernet Access Voicediensten: ISDN2 ISDN30 Wholesale telephony Speciale televisiepakketten (bijvoorbeeld voor ziekenhuizen en instellingen voor meerdere bewoners)
Verslag Raad van Bestuur 15 Ziggo Jaarverslag 2009
Onze strategie Ziggo heeft het uitstekend gedaan wat betreft het waarmaken van de aangekondigde strategische prioriteiten voor 2009. Een van de voornaamste prioriteiten was het versterken van de relatie met onze klanten. Deze sterke strategische concentratie heeft vruchten afgeworpen: de klanttevredenheid nam toe als gevolg van een aantal verbeterprogramma s. Onze ambities gaan echter verder en wij zijn van mening dat er nog een aantal stappen dienen te worden gezet, willen wij het prestatieniveau in stand houden en verbeteren en willen wij onze ambitie waarmaken om de aantrekkelijkste aanbieder van televisie-, internet- en telefoniediensten te worden. De strategische programma s die erop gericht waren om digitale televisie in High Definition mogelijk te maken, de implementatie van EuroDocsis 3.0, de invoering van interactieve televisie, de toenemende penetratie van bundels en de lancering van ons self-service portaal voor klanten hebben alle geleid tot een hogere omzet en een hoger niveau van klanttevredenheid. Voor de toekomst zijn de belangrijkste componenten van onze groeistrategie: Mogelijkheden om de kracht van ons netwerk te benutten Ziggo s netwerk is een van onze grootste sterke punten. Het is het grootste state-of-the-art glasvezelnetwerk van Nederland. Dankzij dit Hybrid Fibre Coax Network (HFC) zij wij in staat de breedbandinternetsnelheden voor consumenten in 2010 verder op te voeren, waarbij DSL-mogelijkheden ver achterblijven. Daarnaast zijn wij van mening dat ons netwerk ons in staat stelt om Business-to-Business-klanten kosten effectieve voiceen datadiensten te bieden waarmee tegemoet wordt gekomen aan de behoeften van middel grote en kleine ondernemingen, die dit soort diensten nu nog van hun telecomprovider afnemen. Een gedifferentieerd dienstenaanbod Met onze digitale televisie-, breedbandinternet- en telefoniediensten hebben wij een forse groei behaald en wij zijn voornemens om ons marktaandeel voor deze diensten verder uit te breiden door nieuwe klanten te winnen en onze bestaande klanten aanvullende producten te verkopen. De toenemende penetratie van triple-play -diensten vormt daarbij in de toekomst een belangrijke aanjager voor groei. Klanten overhalen om op digitale TV over te stappen Wij zijn voornemens om de digitalisering van ons klanten bestand te stimuleren, hetgeen een randvoorwaarde is voor groei bij onze digitale-televisiediensten met een hogere marge. Al onze klanten voor standaard (analoge) TV kunnen eenvoudig op digitale TV overstappen door een digitale set-topbox (of een CI+gecertificeerde TV) aan te schaffen en een digitale smart card te activeren, aangezien wij onze analoge en digitale kanalen simultaan uitzenden. Wij zijn voor nemens om aanvullende contentpakketten voor digitale televisie toe te voegen om zo de aanschaf ervan te stimuleren, waar onder interactieve televisie 16 Ziggo Jaarverslag 2009 Verslag Raad van Bestuur
en High Definition-programma s. Wij blijven ons concentreren op het invoeren van innovatieve interactieve televisie producten, waarbij wij een stringente kwaliteits controle verzekeren, zodat de klantervaring geoptimaliseerd wordt. en -retentie te verbeteren, waaronder klanten servicecentra, Ziggo-technici, het online zelfzorgportaal en de mobiele Ziggo Helpt -centra. Wij zijn van plan om ons onverminderd sterk te blijven richten op ver dere verbetering van de klanttevredenheid. Het behouden van klanten via operational excellence Wij hebben onze activiteiten gestroomlijnd, verschillende klantenservice- en factureringsplatforms geautomatiseerd en geïntegreerd en vormen van prestatiebeloning geïmplementeerd om zo de klanttevredenheid te verhogen en het aantal overstappende klanten te verlagen. Ook hebben we key performance indicators vast gesteld, die wij voortdurend bewaken om zo de efficiency van onze operationele processen en van onze verkoop- en marketing te beoordelen, alsmede de betrouwbaarheid van onze infrastructuur. Wij hebben veel geïnvesteerd in onze klantenservice om op alle contactmomenten met de klant de klanttevredenheid Focus op groei van de kasstroom Wij committeren ons aan het benutten van de groeimogelijkheden die onze onderneming naar onze opvatting heeft en aan het genereren van hoog en toenemend rendement op onze investeringen. Wij zijn van plan om de uitbreidingsmogelijkheden van onze activiteiten en onze belangrijke netwerkinvesteringen uit het verleden optimaal in te zetten teneinde deze te vertalen naar een omzet- en resultatenstijging. Wij verwachten eveneens dat wij onze kasstroomconversie kunnen verbeteren en onze kasstroom te kunnen verhogen, aangezien wij naarmate onze onderneming groeit, kunnen profiteren van operationele en investerings leverage. 17 Ziggo Jaarverslag 2009 Verslag Raad van Bestuur
Exploitatieoverzicht In de loop van 2009 hebben wij aanzienlijke vooruitgang geboekt bij de integratie van zowel de netwerkgerelateerde als de klantgerelateerde aspecten van de drie voorgaande vennootschappen die nu Ziggo vormen. Daardoor hebben we ons tevens in toenemende mate kunnen richten op een kwaliteitsverhoging van de klantervaring en -tevredenheid, waarmee wij in de loop van het jaar wezenlijke vooruitgang hebben geboekt. De integratieprojecten in 2008-2009 waren hoofdzakelijk gericht op de harmonisatie van onze producten, diensten, processen en systemen en op de integratie van de drie netwerken. Het integratieproces is vrijwel voltooid en de laatste projecten worden in de loop van 2010 afgerond. Voor de periode na 2010 worden geen verdere integratieprojecten verwacht. Ziggo-producten en -diensten In 2009 hebben wij verscheidene nieuwe producten en diensten geïntroduceerd om tegemoet te komen aan de behoeften van onze klanten. In april hebben wij interactieve televisie (Video-on-Demand, of VOD)- diensten geïntroduceerd en wij hebben overeenkomsten gesloten met de belangrijkste studio s om ons VODaanbod te vergroten. Hiertoe behoorden ook interactieve catch-up -diensten zoals Net gemist (recente uitzendingen), Ooit gemist (oudere uitzendingen), Wedstrijd gemist (wedstrijden uit de Eredivisie) en de TV-theek (op een abonnement gebaseerde content library ). De introductie van ons driemaandelijkse klantentijdschrift Zie, net voordat de zomer aanbrak, is door onze klanten goed ontvangen. Met een oplage van 3,3 miljoen exemplaren is het één van de grootste consumententijdschriften van Nederland, waarmee ongeveer 7 miljoen mensen worden bereikt. Het tijdschrift Zie verrijkt de relatie met onze klanten en heeft gezorgd voor een toename van de klanttevredenheid. In juni zijn wij begonnen met het uitzenden van de Nederlandse publieke zenders Nederland 1, 2 en 3 (deel van het basisaanbod van de zenders) in High Definition (HD), waarmee wij onze positie als marktleider in digitale televisie hebben versterkt. Als onderneming die er altijd naar streeft om digitale televisieervaring van de hoogste kwaliteit te leveren, waren wij de eerste in de hele wereld die de Common Interface Plus (CI+)-modulestandaard ondersteunt. Deze standaard stelt onze klanten in staat om digitale televisie-uitzendingen te bekijken zonder daarbij gebruik te maken van een set-topbox of een extra afstands bediening. In plaats daarvan steken zij de module met een Ziggosmartcard achter in hun televisietoestel. Deze innovatie werd door onze klanten zo goed ontvangen dat zij sinds de invoering in september ruim 100.000 modules hebben aangeschaft. De implementatie van EuroDocsis 3.0 overal in ons gehele verzorgingsgebied heeft ons in staat gesteld om de internetsnelheden aanzienlijk te verhogen. Vóór het einde van het jaar konden wij al onze abonnees een hogere internetsnelheid aanbieden, tot 50 Mbps 18 Ziggo Jaarverslag 2009 Verslag Raad van Bestuur
voor onze abonnees met de grootste bandbreedte. In verschillende grote steden kunnen wij inmiddels internetsnelheden tot 120 Mbps aanbieden. Gedurende het hele jaar waren onze triple play -bundels (Alles-in-Eén) zeer populair. Het aantal bundelklanten is ruimschoots verdubbeld van meer dan 260.000 aan het einde van 2008 tot 675.000 aan het einde van 2009. Ziggo-netwerk Ziggo is eigenaar van het grootste geavanceerde glasvezelnetwerk in Nederland. Onze klanten maken gebruik van dit netwerk via een korte (gemiddeld 300 m) coaxkabel met een hoge capaciteit. Dit netwerk biedt onze klanten uiteenlopende producten en diensten, zoals analoge televisie, High Definition-televisie, inter actieve televisie (Video-on-Demand), (digitale) radio, breedbandinternet en telefonie. Verbeterde klantenservice De klanttevredenheid is in de loop van het jaar sterk toegenomen, waarin de voortdurende focus van de onderneming op het verhogen van het serviceniveau tot uitdrukking komt. Op het gebied van klantenservice heeft een breed scala van projecten, waaronder het oplossen bij de eerste melding en kwaliteitsborgingsmaatregelen voor onze tussenpersonen de eerste vruchten afgeworpen. Verder is de nieuwe Ziggowebsite geïntroduceerd, die voorziet in self-service voor klanten. Deze en andere lopende initiatieven stellen ons in staat om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. Netwerk In 2009 zijn wij doorgegaan met het zwaar investeren in ons netwerk om de beschikbaarheid te verhogen en ons productenaanbod te verbeteren, zoals het lanceren van hogesnelheid internet (EuroDocsis 3.0) en interactieve digitale televisie. Als een direct gevolg hiervan zijn wij in staat geweest om onze klanten internetsnelheden tot 120 Mbps aan te bieden en onze positie als marktleider in digitale televisie in Nederland te versterken. Zakelijke markt De omzet op de zakelijke markt bleef gelijk. Programma s ter voorkoming van klantverlies in 2010, een toename van de on-net-verkopen, een sterkere nadruk op producten die gebaseerd zijn op ons bestaande HFCnetwerk en de invoering van nieuwe producten zijn gericht op de terugkeer naar groei op dit gebied. 19 Ziggo Jaarverslag 2009 Verslag Raad van Bestuur
Financieel overzicht Bedragen in miljoen euro 2009 2008 Geconsolideerde jaarrekening Omzet 1.284,4 1.238.6 Kosten verkochte goederen 255,5 236,1 Brutomarge 1.028,9 1.002,5 80,1% 80,9% Exploitatielasten 333,1 325,5 Terugkerende EBITDA 695,8 677,0 EBITDA als % van de omzet 54,2% 54,7% Integratiekosten 47,1 50,6 EBITDA inclusief integratiekosten 648,7 626,4 Amortisatie en afschrijvingen 491,1 478,4 Bedrijfsbaten 157,6 148,0 Investeringen 212,8 216,7 als % van de omzet 16,6% 17,5% Investeringen ten behoeve van de integratie 42,3 66,0 Totale investeringen 255,1 282,7 Kasstroom vóór financieringsactiviteiten 434,0 325,6 als % van de omzet 33,8% 26,3% 20 Ziggo Jaarverslag 2009 Verslag Raad van Bestuur
Omzet en brutomarge De totale omzet in 2009 bedraagt 1.284,4 miljoen, waarmee een groei van 3,7% is gerealiseerd ten opzichte van 2008. De voornaamste oorzaak van deze stijging is de thuissector, die verantwoordelijk is voor 93,5% van de totale omzet. De omzet uit de thuissector heeft een stijging van 4,1% laten zien, voornamelijk als gevolg van een toename van het aantal abonnementen en een wijziging in het productaanbod. De omzet uit de zakelijke sector, die 6,5% van de totale omzet vertegen woordigt, heeft een lichte daling van 1,9% laten zien. Royalty s, auteursrechten, interconnectiekosten van telefonie en decoders vormen de belangrijkste bestanddelen van de kosten van de verkochte goederen. Deze kosten lieten een stijging zien van 8,2%, die voornamelijk het gevolg was van een hogere omzet uit de verkoop van decoders voor DTV en hogere signaal- en royaltykosten met betrekking tot zenders en content die aan onze klanten zijn aangeboden. De brutomarge was als percentage van de omzet tamelijk stabiel, namelijk 80,1% ten opzichte van 80,9% in het voorgaande jaar. Exploitatielasten De terugkerende exploitatielasten bedragen 333,1 miljoen, vergeleken met de 325,5 in 2008 een stijging van 2,3%. De voornaamste oorzaak van deze kleine wijziging betreft de stijging van het uitbestede werk, die gecompenseerd werd door dalingen van de kantoorkosten en andere exploitatielasten. EBITDA De terugkerende EBITDA van 695,8 miljoen vertegen woordigt een stijging van 2,8% ten opzichte van het voorgaande jaar. Investeringen De investeringen in materiële vaste activa bedragen 212,8 miljoen en hebben betrekking op vervangingen, uitbreidingen, integratie, nieuwbouw en acquisities. Financieel beleid De Vennootschap wordt gefinancierd middels een combinatie van eigen vermogen (bestaande uit gewone aandelen en achtergestelde aandeel houdersleningen) en senior-leningen en mezzanine-schuldfaciliteiten. Per 31 december 2009 vertoont het eigen vermogen een negatief saldo van 668,9 miljoen (2008: - 394,4 miljoen). Het negatieve eigen vermogen heeft geen invloed op de operationele prestaties van de Vennootschap en de mate waarin zij in staat is om haar activiteiten te financieren. In de boekjaren eindigend op 31 december 2009 en 31 december 2008 zijn geen wijzigingen aangebracht in de doelstellingen, beleidsvoornemens of processen. Gedurende het jaar heeft de Vennootschap voor een bedrag van 160 miljoen op haar leningen afgelost. Per 31 december 2009 had de Vennootschap een bedrag van 218,8 miljoen vervroegd afgelost, naast de reguliere aflossingen van 77,0 miljoen, waarmee haar sterke prestaties nog eens worden onderstreept bij het genereren van kasstromen uit operationele activiteiten. De Vennootschap richt zich op verdere terugdringing van de verhouding eigen/ vreemd vermogen. 21 Ziggo Jaarverslag 2009 Verslag Raad van Bestuur