Rapportage klanttevredenheidsonderzoek documentatiecentrum GGD Rivierenland Inleiding In het kader van kwaliteitsbeleid onderzoekt de afdeling EGB periodiek een bepaalde klantengroep. Voor het documentatiecentrum is in 2012 het basisonderwijs bevraagd door middel van een vragenlijst. Het doel van dit klantenonderzoek was om in kaart te brengen wat het basisonderwijs vindt van de kwaliteit van de geleverde diensten (breng- en haalservice, overzicht lesmateriaal, reservering lesmateriaal) en het aanbod (lesmateriaal) van het documentatiecentrum. Dit geeft een goed inzicht in wat er goed gaat en wat verbeterd kan worden aan de dienstverlening en/of aanbod. Een ander doel is om goed op de hoogte te zijn van de mening uit het basisonderwijs over het documentatiecentrum in verband met het fusie-traject. Onderzoek De uitvoering van het onderzoek vond plaats in januari/februari 2012. Er zijn schriftelijke vragenlijsten verspreid (zie bijlage 1) onder alle basisscholen (142 locaties). Scholen die hun adresgegevens hebben ingevuld ontvingen een attentie (zie bijlage 2). Resultaten In totaal zijn er 61 formulieren ontvangen. Het onderzoek heeft een respons van 43%. Hieronder een overzicht van het aantal scholen per gemeenten die het formulier hebben teruggestuurd. Gemeente Aantal scholen Buren 9 Culemborg 5 Geldermalsen 7 Lingewaal 3 Maasdriel 1 Neder-Betuwe 4 Neerijnen 5 Tiel 13 Zaltbommel 10 onbekend 4 Aanbod In totaal heeft 32% minstens 1 keer gebruik gemaakt van de docu, 22% deed dit meer dan 1 keer. Bijna de helft (47%) maakte geen gebruik van het aanbod. De groep die geen gebruik maakte van de docu, deed dit omdat het documentatiecentrum niet bekend was (32%), of omdat ze zelf materiaal hadden (32%) of omdat ze er geen tijd voor hadden (21% of een andere reden (21%). 1
De groep die in de afgelopen twee jaar 1 of meer keren gebruik gemaakt heeft van het documentatiecentrum (32 scholen) geeft het volgende aan over het aanbod: Mee Neutraal Mee eens Het aanbod is actueel. 3% 9% 75% 13% Het aanbod is goed 16% 71% 13% bruikbaar/toepasbaar in de lessen. Het aanbod sluit aan bij de doelgroep van mijn school 3% 19% 61% 16% Ik mis bepaalde thema s of 17% 35% 41% 7% leeftijdsgroepen binnen het aanbod. Het materiaal was 7% 7% 52% beschikbaar in de door mij gewenste periode. Het materiaal was niet beschikbaar in de door mij gewenste periode. Er werd mij een alternatieve periode aangeboden.** 23% 8% 39% 31% ** deze vraag is door 19 scholen niet ingevuld. % zijn berekend op basis van het totaal aantal scholen dat deze vraag wel heeft ingevuld (=13). Overzicht lesmateriaal basisonderwijs Het overgrote deel (88%) van de respondenten kent het Overzicht lesmateriaal. Aan de respondenten die het overzicht kennen (50 respondenten) is gevraagd of het op tijd verschijnt voor het nieuwe schooljaar. 88% is het daar (helemaal). Ook geeft het overzicht voldoende informatie over de inhoud en doelgroep van het materiaal (94% (helemaal) eens). Voor bijna alle respondenten is het duidelijk hoe zij materiaal kunnen reserveren (92% (helemaal) eens). Breng- en haalservice Aan alle scholen is naar de breng- en haalservice gevraagd. Van de respondenten** is 46% het eens met de stelling dat de lesmaterialen op de afgesproken tijd worden geleverd. 33% is het hier helemaal en 22% is neutraal. De meeste respondenten vinden dat de materialen ook weer op de afgesproken tijd worden opgehaald (78% (helemaal) eens en 22% neutraal). ** 15 resp. 16 scholen vulden deze vraag niet in. % berekend op basis van ingevulde vragen. Wensen voor de toekomst Aan de respondenten werd gevraagd welke wensen en behoefte zij hebben om de dienstverlening van het documentatiecentrum te verbeteren. 78% van de respondenten heeft behoefte aan het digitaal kunnen reserveren van lesmateriaal. Ook wil 8% kunnen zien in welke periode het lesmateriaal beschikbaar is. Ongeveer de helft van de respondenten (53%) heeft behoefte aan meer ondersteuning bij het gebruik van lesmateriaal. Er is zeer weinig behoefte aan informatie vanuit het documentatiecentrum via social media, zoals Twitter en facebook (9%). Algemeen De algehele dienstverlening van het documentatiecentrum krijgt van de scholen een 7,67 als rapportcijfer (50 scholen vulden deze vraag in;11 scholen niet). 2
Opmerkingen of verbetersuggesties 16 van de 61 respondenten geven onderstaande opmerkingen/verbetersuggesties - We zijn erg tevreden over de leskisten die we tot nu toe hebben geleend. We vinden dat we er als school nog te weinig gebruik van maken en we zullen de leskisten extra promoten binnen het team. - Het ophalen van de spullen is een prima service: onze excuses voor de afwezigheid van het materiaal de laatste keer: dit door ziekte van de collega die ze gebruikt heeft. - Mondelinge toelichting + overleg bij het reserveren was prettig. - In het verleden kregen we nog een videoband van een thema, dat kan natuurlijk niet meer. De meeste materialen zijn prima te gebruiken. - Materialen extra lenen of in een andere periode lukt vaak ook nog, dit vinden wij erg prettig, alsmede het contact met mevrouw Honders over de materialen. - Zo doorgaan, positieve ervaringen. - Onze school heeft de laatste jaren geen gebruik gemaakt van uw documentatiecentrum. Anno 2011-2012 is er zoveel aanbod, dat we om materiaal nooit verlegen zitten. - Jaarlijks 1 gastles mogelijk per school. - Info opnemen in Nieuwsflits GGD. - Wij zijn erg tevreden over GGD-diensten in het algemeen en over te lenen materialen. - Meer recent gerichte info kinderen boeken over stoornissen. - Succes met de uitwerking. - Alle documentatiematerialen digitaliseren. Dan kan het zo bij scholen binnengehaald worden. Dit zal gebruik bevorderen. - Het aanbod stellen we wel op prijs. Toeval wil dat er in de afgelopen periode geen directe behoefte aan was. - Het zou prettig zijn als je kunt zien in welke projecten in welke periodes al gereserveerd zijn. Dan kun je hier rekening mee houden. - De periodes zijn soms erg kort, 3 weken en dan zit er een vakantieperiode bij Verlening van periodes zou prettig zijn. - Lespakketten over Hyves/digitaal pesten zijn welkom! - Tevreden over het aangeboden lesmateriaal. Soms ietwat oudbollig. - De leerkrachten gebruiken het materiaal als aanvulling bij project/lessen. - Helaas heb ik er nooit bij stil gestaan dat ik gebruik kon maken van docucentrum. Mocht ik iets nodig hebben dan was ik daar zeker op gewezen door collega s (iber). - Prettig zou zijn: een overzicht aan het begin van het schooljaar wat we kunnen verwachten aan materiaal en in welke periode. Conclusie & aanbevelingen Over het algemeen zijn de scholen erg tevreden met het aanbod en de dienstverlening van het documentatiecentrum. Ook zijn er een aantal duidelijke verbeterpunten: Het aanbod, reservering en overzicht van beschikbare perioden digitaliseren. Dit zou mee genomen moeten worden in het fusie-traject Collectie saneren. Nagaan welk materiaal is verouderd. Ook als er geen herziene druk is verschenen eventueel toch besluiten het materiaal te verwijderen uit de collectie. Opnemen in overzicht lesmateriaal dat ook achtergrondinformatie over verschillende thema s te leen is voor scholen. Contactpersonen van het documentatiecentrum benaderen (per mail) om na te gaan aan welke ondersteuning bij het gebruik van het lesmateriaal behoefte is. Daarna zo nodig maatregelen nemen. De bekendheid van het documentatiecentrum vergroten door aan de afdeling JGZ te vragen of zij in de jaargesprekken die plaatsvinden in de periode september/oktober 2012 het documentatiecentrum onder de aandacht willen brengen. 3
Bijlage 1 Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek documentatiecentrum GGD Rivierenland 2012 Wij willen graag horen wat u vindt van de dienstverlening en aanbod documentatiecentrum. Wilt u daarom deze vragenlijst invullen en voor 10 februari a.s. retourneren? Dan kan kosteloos door de lijst in de bijgevoegde enveloppe te sturen. De resultaten worden anoniem verwerkt in de rapportage. Wij stellen het op prijs als u de moeite neemt om het formulier ingevuld terug te sturen. U ontvangt hiervoor van ons een kleine attentie. Hiervoor hebben wij uiteraard wel uw adresgegevens nodig. De adresgegevens worden niet verwerkt in de rapportage! Heeft u vragen over het invullen van de vragenlijst, neem dan contact op met Petra Honders, documentalist: honders@ggd.regiorivierenland.nl of (0344) 69 87 00. AANBOD 1. Heeft uw school vanaf schooljaar 2009-2010 gebruik gemaakt van het aanbod van het documentatiecentrum? [ ] Ja, minimaal 1 keer (ga naar vraag 3). [ ] Ja, meer dan 1 keer (ga naar vraag 3). [ ] Nee (ga naar vraag 2). 2. Waarom heeft uw school geen gebruik gemaakt van het aanbod van het documentatiecentrum? [ ] Niet bekend (ga naar vraag 4). [ ] Zelf materiaal (ga naar vraag 4). [ ] Materiaal sluit niet aan bij doelgroep/behoefte (ga naar vraag 3 e). [ ] Geen tijd voor (ga naar vraag 4). [ ] Anders, namelijk.. (ga naar vraag 4.) 3. Hieronder volgen een aantal stellingen over het aanbod. Wilt u aangeven in hoeverre u het met de stellingen eens bent? 3a. Het aanbod is actueel 3b. Het aanbod is goed bruikbaar / toepasbaar in de lessen 3c. Het aanbod sluit aan bij de doelgroep van mijn school 3d. Ik mis bepaalde thema s of leeftijdsgroepen binnen het aanbod Mee Neutraal Mee eens 4
3e. Wilt u aangeven welke thema s of leeftijdsgroepen u mist in het aanbod 3f. Het materiaal was beschikbaar in de door mij gewenste periode 3g. Het materiaal was niet beschikbaar in de door mij gewenste periode. Er werd mij een alternatieve periode aangeboden OVERZICHT LESMATERIAAL 4. Bent u bekend met de brochure Overzicht lesmateriaal basisonderwijs, dat u jaarlijks in april ontvangt? [ ] Ja (ga naar vraag 5) [ ] Nee (ga naar vraag 6) 5. Hieronder volgen een aantal stellingen over het Overzicht lesmateriaal basisonderwijs. Wilt u aangeven in hoeverre u het met de stellingen eens bent? 5a. Het Overzicht verschijnt op tijd voor het nieuwe schooljaar 5b. Het Overzicht geeft voldoende informatie over inhoud en doelgroep van het lesmateriaal 5c. In het Overzicht staat duidelijk Mee Neutraal Mee eens 5
aangegeven hoe ik lesmateriaal kan reserveren 5d. Uit het Overzicht blijkt duidelijk de beoordeling van de effectiviteit van het materiaal BRENG- EN HAALSERVICE 6. Hieronder volgen een aantal stellingen over de breng-en haalservice van het documentatiecentrum. Wilt u aangeven in hoeverre u het met de stellingen eens bent? 6a. De lesmaterialen worden op de afgesproken tijd geleverd. 6b. De lesmaterialen worden op de afgesproken tijd opgehaald Mee Neutraal Mee eens WENSEN VOOR DE TOEKOMST 7. Uiteraard wil het documentatiecentrum van de GGD haar dienstverlening blijven ontwikkelen. Wilt u daarom aangeven wat uw wensen en behoeften zijn. Wilt u aangeven in hoeverre u het met de stellingen eens bent? 7a. Ik heb behoefte aan om lesmateriaal digitaal te kunnen reserveren. 7b Ik wil kunnen zien in welke periode het lesmateriaal beschikbaar is. 7c. Ik heb behoefte aan meer ondersteuning bij het gebruik van lesmaterialen. Mee Neutraal Mee eens 6
7d. Ik heb behoefte aan informatie vanuit het documentatiecentrum via social media, b.v. twitter, facebook, etc. 8. Welk cijfer van 1-10 geeft u de algehele dienstverlening van het documentatiecentrum (graag omcirkelen)? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9. Heeft u opmerkingen of verbetersuggesties? Wilt u iets verder toelichten?.... 10. Adresgegevens Naam school:.. Naam contactpersoon:. Plaats: Locatie:. Uw gegevens worden anoniem verwerkt in de rapportage. De adresgegevens worden door ons gebruikt om een kleine attentie toe te sturen. Hartelijk dank voor uw medewerking! 7
Bijlage 2 8