Communicatieplan Meppel Sociaal Domein Van zorgen voor naar zorgen dat Juli 2014 1
Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Visie gemeente Meppel 3 3. Externe communicatie 4 3.1 Communicatiedoelen 4 3.2 Doelgroepen 4 4. Communicatiestrategie 5 4.1 Drie communicatielijnen 5 4.2 Communicatieprioriteiten 6 5. Communicatiemiddelen 6 6. Interne communicatie 7 6.1 Cultuuromslag 7 6.2 Communicatiedoelen 7 6.3 Communicatiedoelgroepen 8 6.4 Communicatiemiddelen intern 8 6.5 Afstemming 9 7. Communicatiematrix 9 8. Communicatiekalender 10 2
1. Inleiding Vanaf 1 januari 2015 krijgt de gemeente Meppel de verantwoordelijkheid voor bijna alle ondersteuning aan inwoners die het niet alleen redden op het gebied van werk en inkomen, zorg en welzijn en opvoeding en jeugdzorg. Dan worden drie grote transities in het Sociaal Domein doorgevoerd en krijgt de gemeente de uitvoering van de Participatiewet, AWBZ en Jeugdzorg. Deze transities leiden tot een behoorlijke uitbreiding van taken en vragen een andere rol van de gemeente richting inwoners en betrokken organisaties. Daarnaast gaat de overheveling van taken gepaard met een forse bezuiniging in het Sociale Domein. Cultuuromslag De veranderende rol, wijzigingen en bezuinigingen met betrekking tot de taken in het Sociaal Domein vragen een duidelijke communicatieaanpak van de gemeente, zowel intern als extern. Er is een cultuuromslag noodzakelijk. Bij onze inwoners, cliënten en betrokken organisaties, maar ook bij onze medewerkers. In de uitvoering veranderen zaken: er komen nieuwe taken bij en functies of werkwijzen veranderen. De ambtelijke organisatie is zelf ook onderdeel van de herinrichting van het sociale domein. Kapstok Goede communicatie over al deze veranderingen met inwoners, cliënten, organisaties en medewerkers is van groot belang. Vanuit onder andere de participatieraad Wmo en de gemeenteraad ontvangt de gemeente dit signaal ook. 2014 is het transitiejaar waarbij de gemeente alle voorbereidingen treft. 2015 is het jaar waarin de veranderingen echt ingevoerd worden en aandacht blijven vragen. In dit communicatieplan is het communicatietraject op hoofdlijnen uitgewerkt. Het plan dient als kapstok voor de uitwerking van communicatie over de concrete onderwerpen die de interne organisatie en inwoners van de gemeente raken. 2. Visie van gemeente Meppel De uitgangspunten van de visie van gemeente Meppel: Ondersteuning moet beter aansluiten op de vraag. De vraag staat centraal, niet het systeem. We gaan uit van de eigen kracht van inwoners, minder bureaucratie, meer slimme combinaties en een beperktere rol van de gemeente. De aanpak is integraal: het verbinden van beleidsterreinen, verbindingen met en tussen samenwerkingspartners en de verbinding met inwoners. Deze veranderingen vragen om een andere manier van denken en samenwerken. Niet alleen van de gemeente, maar ook van de samenwerkingspartners en andere instellingen. 3
3. Externe communicatie 3.1 Communicatiedoelen Communicatie moet een bijdrage leveren aan de volgende doelen: Het stimuleren van de participerende samenleving Het vergroten van eigen kracht en gemeenschapskracht Het creëren van draagvlak Het verhelderen van het transitieproces Het verspreiden van actuele informatie over het transitieproces richting de partners, inwoners en cliënten. Eenheid in de boodschappen naar cliënten. 3.2 Doelgroepen Er zijn veel doelgroepen betrokken bij de veranderingen in het sociaal domein. De veranderingen vragen om een cultuuromslag bij inwoners, cliënten, professionals/partners. Hieronder volgt een overzicht van de externe doelgroepen. Zorgaanbieders en zorgprofessionals Hieronder vallen onder andere de huisartsen, zorgaanbieders, welzijnsinstanties, reintegratiebedrijven, ziekenhuis en zorginstellingen. Zij hebben de kennis en ervaring uit de praktijk en kunnen een waardevolle rol spelen in de transformatie. Goede informatievoorziening om draagvlak te creëren is van belang. Deze organisaties en mensen zijn onderdeel van het huidige systeem. Zij moeten net als de gemeente de omslag in denken maken om meer uit de eigen kracht van hun cliënten te werken. Niet meer denken vanuit beschikbare voorzieningen, maar vanuit de vraag/behoefte en dan kijken wat voor mogelijkheden er zijn. Waar mogelijk stemmen wij af en zoeken we samenwerking in communicatie. Inwoners Met de meeste inwoners van Meppel gaat het goed. Zij hebben zelden iets te maken gehad met zorg en welzijn en de werkwijze. Toch zijn de veranderingen ook voor hen belangrijk, want vroeg of laat krijgen zij ook met zorg te maken. Voor hen is het van belang dat ze op de hoogte zijn van het uitgangspunt eigen kracht en zelfredzaamheid in de zorg. Want als ze geen cliënt zijn, kunnen zij wél vrijwilliger, mantelzorger, familie of buurman/vrouw, vriend of vriendin zijn, die een helpende hand kan bieden aan iemand in hun omgeving. Cliënten Cliënten staan centraal en zijn de gebruikers van het nieuwe stelsel. Zij willen niet steeds van het kastje naar de muur gestuurd worden, maar zo snel mogelijk geholpen worden. Voor deze doelgroep geldt dat zij leren naar zichzelf te kijken om te kunnen bepalen wat hun eigen kracht is en wat ze zelf kunnen. Feiten moeten we goed communiceren, met daarbij aandacht voor wettelijke taken/verplichtingen waar cliënten geen invloed op hebben. Dit geldt zeker voor verandering in wetgeving van zaken die eerder een recht waren. In contact met cliënten en mantelzorgers moet er ruimte zijn voor emoties die meespelen. 4
Familie van cliënten Ook familie van cliënten zal er aan moeten wennen dat ze eerst moeten kijken wat hun familielid zelf kan of met behulp van hen en hun sociale netwerk, voordat ze aankloppen bij de gemeente. Ook daarvoor geldt dat zij betrokken kunnen worden bij persoonlijke gesprekken. Gemeenteraad De gemeenteraad van Meppel moet goed op de hoogte worden gehouden van het proces. Ook zij moeten zich ervan bewust worden dat er meer wordt uitgegaan van eigen kracht en zelfredzaamheid van inwoners. Participatieraad Wmo en Cliëntenraad sociaal beleid De Participatieraad Wet maatschappelijke ondersteuning adviseert als onafhankelijk orgaan het gemeentebestuur over Wmo-zaken. De Cliëntenraad Sociaal Beleid behartigt de belangen van allen die een beroep moeten doen op de Bijstandswet (Wwb) en/of het Minimabeleid van de gemeente. 4. Communicatiestrategie Er zijn veel (landelijke) organisaties die communiceren over de verschillende onderwerpen met hun doelgroepen. Denk aan de Rijksoverheid, de Sociale Verzekeringsbank, het UWV. In dit hoofdstuk komt de communicatieaanpak van de gemeente aan bod. 4.1 Drie communicatielijnen Een andere manier van samenwerking met en tussen gemeente, inwoners en zorgprofessionals vraagt om een andere manier van communiceren. Wij kiezen voor een strategie van drie communicatielijnen, omdat er zoveel doelgroepen zijn betrokken, waarmee de gemeente allemaal moet communiceren over de veranderingen. Cliëntencommunicatie over de veranderingen voor huidige cliënten Partnercommunicatie over het transitieproces Inwonercommunicatie stimuleren eigen kracht Cliëntencommunicatie Over de veranderingen voor huidige cliënten De gemeente en zorgprofessionals willen eenheid in de boodschap richting cliënten. De strategie is gericht op het informeren van de cliënten(kring) op basis van vraag & antwoord. Dit kunnen vragen zijn zoals: Ik heb een beperking en krijg ondersteuning thuis. Wat verandert er? Uitgangspunt is dat we veelgestelde vragen beantwoorden. De gemeente communiceert zoveel mogelijk persoonlijk met huidige cliënten. Partnercommunicatie - Voor partners uit domeinen Zorg, Jeugd, Werk Gemeenten en partners hebben behoefte aan het regelmatig delen van visies en informatie over de transities. De strategie is gericht op toegankelijk en transparant communiceren. Ook als we iets niet weten, dan vertellen we dat. Of we vertellen wanneer we het wel weten. Op deze manier zijn partners goed op de hoogte en zorgen we ervoor dat ze betrokken blijven. Dit doen we onder andere door het organiseren van bijeenkomsten en reguliere contacten tussen ambtenaren en organisaties. 5
Inwonerscommunicatie Voor zelfredzame inwoners: participatie De communicatie voor de 'zelfredzame inwoner' gaat over het vergroten van eigen kracht en gemeenschapskracht. Er komt een landelijke campagne vanuit het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) om inwoners te wijzen op de veranderingen en door te verwijzen naar plaatsen waar doelgroepgerichte informatie te vinden is. De campagne is gericht op veranderingen in de Jeugdhulp, Langdurige Zorg, Wmo en het basispakket (Zvw). Hoe de campagne er precies uitziet is nog niet duidelijk, maar de kernboodschap zal zijn: De zorg verandert, de samenleving verandert mee. 4.2 Communicatieprioriteiten Qua communicatie moeten er prioriteiten gesteld worden, omdat er zoveel veranderingen op de gemeente Meppel afkomen, waar we zelf ook nog niet van weten hoe die er precies uit komen te zien. Wat in de zomerperiode tot aan het najaar belangrijk is, is het vinden en uitwerken van vragen en antwoorden daarop. Uiteraard is het belangrijk dat er algemene informatie beschikbaar is. De eerste focus ligt op inwoners met een ondersteuningsvraag. 5. Communicatiemiddelen Website Meppel.nl/sociaaldomein (algemeen) Op de website van de gemeente staat informatie over de veranderingen in het sociaal domein en zijn belangrijke documenten te vinden. Naast de vaste inhoud is er een nieuwsrubriek met belangrijke updates over wat er speelt. Ook komen de veelgestelde vragen in een aparte rubriek. Op de homepage van Meppel.nl staat een banner zodat de informatie gemakkelijk te vinden is. Ook is er een directe link: www.meppel.nl/sociaaldomein Pagina s in De Nieuwe Meppeler We plaatsen regelmatig nieuwsberichten in de Nieuwe Meppeler. Bij berichtgeving in de advertentiepagina van de gemeente staat er altijd een verwijzing naar de website, waar meer informatie te vinden is. Social media De gemeente Meppel maakt gebruik van Twitter en Facebook. Vooral op Twitter heeft de gemeente veel volgers. Updates over het sociaal domein versturen we via het gemeenteaccount. Op Facebook plaatsen we updates als het een grote groep inwoners aangaat. Aparte publiekscampagne Het Ministerie van VWS start eind september, begin oktober met een massamediale attenderingscampagne. Deze campagne is gericht op de aanleiding van, informatie over de veranderingen en de bewustwording van inwoners en doorverwijzen naar plaatsen waar doelgroepsgerichte informatie beschikbaar is. De kernboodschap (De zorg verandert, de samenleving verandert mee) komt in alle uitingen terug. De campagne bestaat uit o.a. advertenties, radio- en televisiespots. Er komt een communicatietoolkit waarbij we als gemeente kunnen aanhaken voor onze eigen communicatie. Vanuit de publiekscampagne van VWS volgen er deelcampagnes specifiek gericht op Jeugd, Wmo en Participatiewet. (Bron: VNG en Rijksoverheid). 6
Persberichten (algemeen) Via persberichten wordt belangrijke informatie verspreid. Persoonlijke communicatie Overleggen, individuele gesprekken (keukentafelgesprek) en elkaar face to face ontmoeten blijft heel belangrijk. Om te luisteren, bespreken en vertellen. Maar ook om de veelgestelde vragen te verzamelen bij inwoners en instellingen. Persoonlijke communicatie is bij uitstek geschikt om (persoonlijke) situaties, de stand van zaken en veranderingen op een begrijpelijke manier toe te lichten. De gemeente benadert bestaande cliënten van wie de gegevens bekend zijn- dan ook zoveel mogelijk persoonlijk. Bijvoorbeeld door brieven te versturen over hun situatie en komende veranderingen, een persoonlijke uitnodiging voor een informatiebijeenkomst of een gesprek. Vraag en antwoord Inwoners, cliënten en familie van cliënten zitten met vragen: Hoe ziet mijn situatie er in 2015 uit? Op basis van gesprekken en bijeenkomsten met cliënten en instellingen en veelgestelde vragen die bij het Klantcontactcentrum binnenkomen, moeten de vragen geïnventariseerd en beantwoord worden. De belangrijkste vragen en antwoorden komen op Meppel.nl. (Inloop)bijeenkomsten De gemeente organiseert bijeenkomsten voor zorgprofessionals, (vertegenwoordigers van) cliënten en inwoners om hen bij te praten over de veranderingen en ontwikkelingen in het sociaal domein. 6. Interne communicatie 6.1 Cultuuromslag Intern vragen de drie decentralisaties ook om een cultuurverandering. De benadering van cliënten wordt anders. Centraal staat wat iemand zelf kan en wat de sociale kring van de cliënt kan doen, terwijl nu nog vooral wordt gekeken naar op welke hulp en zorg iemand recht heeft (ongeacht de vraag of iemand iets nodig heeft). Dat is een omslag in denken voor cliënten, maar ook voor de medewerkers die namens de gemeente contact hebben met de cliënten. En dat vergt een cultuurverandering binnen de gemeente, een andere manier van werken en een andere manier van organiseren. Medewerkers moeten kijken naar de vraag achter de vraag van een cliënt, naar de mogelijkheden van mensen en niet naar de beperkingen. Cliënten organiseren hun eigen regie. 6.2 Communicatiedoelen Medewerkers zijn op de hoogte van ontwikkelingen en veranderingen over de transities Medewerkers die een functie hebben in het sociaal domein worden regelmatig bijgepraat over de stand van zaken Er is draagvlak bij betrokken medewerkers over de wijze waarop de nieuwe taken worden belegd en uitgevoerd in de organisatie Medewerkers voeren taken uit zoals intern is afgesproken 7
Medewerkers houden elkaar voortdurend op de hoogte van ontwikkelingen en veranderingen 6.3 Communicatiedoelgroepen Primaire doelgroepen: dit zijn de interne doelgroepen die direct betrokken zijn bij het gehele transitieproces. College van burgemeester en wethouders MT Programmagroep sociaal domein Wmo- consulenten KCC P&O Financiën Communicatie Betrokken beleidsmedewerkers Secundaire doelgroepen: dit zijn de doelgroepen die niet direct betrokken zijn bij het transitieproces en op hoofdlijnen op de hoogte moeten zijn: Gehele ambtelijke organisatie 6.4 Communicatiemiddelen intern: Intranet & screensaver Organisatiebijeenkomsten Werkoverleg Portefeuillehoudersoverleg Workshops Intern vraag en antwoord systeem (KCC) Intranet & screensaver Er is een rubriek op intranet over het sociaal domein waar belangrijke informatie op staat. Op de website staat ook informatie. De focus op intranet ligt op het verstrekken van interne informatie. Als er basisinformatie of nieuws op de website kan, verwijzen we op intranet daarnaar. Om het onderwerp levendig te houden bij alle medewerkers, moeten er regelmatig nieuwsberichten komen. Belangrijk nieuws komt met een afbeelding in Uitgelicht. De screensaver gebruiken we om korte aankondigingen te doen, bijvoorbeeld over organisatiebijeenkomsten. Organisatiebijeenkomsten Naast alle overleggen is het goed om met enige regelmaat de organisatie persoonlijk bij te praten. Niet alleen om te vertellen, maar ook om informatie te halen en te luisteren. Want veel praktijkervaring zit niet alleen bij de projectgroep. Dit kan op interactieve wijze. Na de zomer is een goed moment voor een bijpraatbijeenkomst, om medewerkers te informeren over nieuwe ontwikkelingen. 8
Werkoverleg Op verschillende afdelingen zijn medewerkers op de één of andere manier betrokken. Door structureel werkoverleg houd je de touwtjes in handen en zorg je dat iedereen goed op de hoogte is. Portefeuillehoudersoverleg Het sociaal domein is ondergebracht bij verschillende wethouders. Wethouder Henk ten Hulscher heeft de coördinatie van het sociaal domein in zijn portefeuille. Het advies is om de woordvoering via hem te laten lopen. Over specifieke onderwerpen kan de betreffende portefeuillehouder het aanspreekpunt zijn. Uiteraard moet het hele college goed op de hoogte zijn van de ontwikkelingen. Workshops Als blijkt dat bijscholing voor medewerkers nodig is, dan komen er workshops. Deze kunnen gericht zijn op de cultuuromslag een andere manier van denken, maar ook op het bijspijkeren van kennis. Intern vraag en antwoord systeem (KCC) Veel vragen komen als eerst bij het Klantcontactcentrum (KCC) binnen. Het is belangrijk dat de medewerkers van het KCC goed op de hoogte zijn en worden gehouden door de beleidsmedewerkers. Zo kunnen zij mensen die vragen hebben zo goed mogelijk helpen. Hiervoor wordt het interne vraag- en antwoordsysteem van het KCC gebruikt. Veelgestelde vragen die bij het KCC binnenkomen zijn weer input voor de website. Het is een onderlinge wisselwerking. 6.5 Afstemming Goede afstemming tussen medewerkers onderling is erg belangrijk. Er zijn veel inwoners, verschillende partijen en organisaties, aanbieders bij betrokken. 7. Communicatiematrix Middel Doelgroep Cliënten Professionals Inwoners Persoonlijke gesprekken/ keukentafelgesprek x Bijeenkomsten x x Social media x x Website Meppel.nl x x x Vraag en antwoord (online) x x Huis-aan-huiskrant De Nieuwe Meppeler x x x Flyer of folder x x 9
Persberichten x Nieuwsbrief/informatiemail x (Persoonlijke) brief x 8. Communicatiekalender Er komt naast dit communicatieplan een apart document met een uitgebreide communicatiekalender, die continu wordt aangepast en aangevuld. Per moment of per periode kijken we wat er nodig is qua communicatie. Dat kan betekenen we nieuwe middelen of acties ontwikkelen op basis van de situatie of de actualiteit. Wanneer Middelen cliënten/ inwoners Landelijke campagne gericht op Participatiewet over werk en inkomen Landelijke publiekscampagne Inhoud op website Artikelen in Nieuwe Meppeler Bijeenkomsten/ gesprekken Social media (Twitter en Facebook) start juli, vervolg sept sept-okt doorlopend sept-okt vanaf okt regelmatig in najaar Middelen professionals Informatiebijeenkomsten Content op website persoonlijke gesprekken/overleg sept doorlopend doorlopend Interne communicatie Informatiebijeenkomsten voor hele organisatie Berichtgeving op intranet september doorlopend 10