Communicatieplan transitie AWBZ / Wmo en jeugdhulp

Transcriptie

1 Communicatieplan transitie AWBZ / Wmo en jeugdhulp

2 INHOUDSOPGAVE 1. Onze ambitie Aandachtsgroepen in communicatie De uitgangspunten van onze communicatie...4 a. SWOT-analyse als basis voor de inhoud van de boodschap en de communicatiestrategie...4 b. Uitgangspunten in de communicatie Aanpak per doelstelling...7 a. Doel: Bestaande en nieuwe cliënten goed en tijdig laten weten waar ze aan toe zijn...7 b. Doel: Input krijgen...9 c. Doel: Professionals faciliteren d. Doel: vergroten van de participatiesamenleving Communicatieplanning tot 1 januari Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Gemeente Lelystad juni 2014

3 1. ONZE AMBITIE Het is 1 januari Dit is het moment dat de veranderingen die er al een tijd aan zaten te komen, ook echt zijn ingegaan. Niet iedereen is er misschien onverdeeld enthousiast over, maar mensen snappen het wel. Cliënten van de AWBZ die naar de gemeente gaan, hebben allemaal een persoonlijk gesprek gehad met iemand van het Sociaal wijkteam. Ook heeft de gemeente gezorgd dat de mensen die te maken hebben met jeugdhulp goed zijn geïnformeerd door hun eigen zorgaanbieder. Ze weten waar ze aan toe zijn, waar ze voor ondersteuning terecht kunnen en hoe voor hen de ondersteuning eruit ziet. De professionals van de zorginstellingen, de leerkrachten, de huisartsen en de medewerkers op het consultatiebureau konden de afgelopen tijd veel vertellen. Fijn dat zij zo goed van alles op de hoogte zijn. Dat scheelde veel in de onrust. We zijn nog een paar jaar verder: Het valt de mensen op dat Lelystad echt goed heeft nagedacht over haar beleid. Veel dingen waar je je vroeger aan stoorde, omdat het zo inefficiënt was, gaan nu anders. Je ziet sowieso een verschuiving ontstaan. Mensen vinden het steeds normaler om eerst te kijken wat ze zelf kunnen organiseren, voor zichzelf en voor de mensen in hun omgeving. Bovenstaande ambitie geeft ons richting voor onze prioriteiten in de communicatie: 1. Bestaande en nieuwe cliënten en hun mantelzorgers tijdig en goed laten weten waar ze aan toe zijn. Dit doen we door middel van op hen gerichte persoonlijke en heldere communicatie. Voor jeugdhulp gaat dit via de zorgaanbieder, voor AWBZ/Wmo rechtstreeks via de gemeente/het Sociaal wijkteam. 2. Het faciliteren van professionals, zodat zij hun belangrijke informerende rol of hun doorverwijsrol goed kunnen vervullen. 3. Inwoners van Lelystad correct en laagdrempelig informeren over de Lelystadse aanpak en het Lelystadse beleid. 4. Goed Lelystads beleid maken met draagvlak. Daarvoor is het nodig dat we de juiste mensen op het juiste moment betrekken. 5. Een bijdrage leveren aan een cultuurverandering tot de participatiesamenleving, waarbij een recht op ondersteuning verandert in het eerst, waar mogelijk, benutten van de eigen mogelijkheden en het omkijken naar en zorgen voor elkaar. 2. AANDACHTSGROEPEN IN COMMUNICATIE Communicatie doen we op maat, met andere woorden: we sluiten aan bij de (communicatieve) behoefte van onze gesprekspartner. Daarom onderscheiden we de volgende aandachtsgroepen: Cliënten: Bestaande cliënten met een AWBZ-indicatie die overgaan naar de Wmo Bestaande Wmo-cliënten (zowel degenen voor wie zaken gaan veranderen als degenen waarvoor nu niets verandert) Bestaande gebruikers Jeugdzorg (indirect omdat we als gemeente de gegevens niet overkrijgen) Bestaande cliënten die nu van een bepaalde (financiële) regeling/ondersteuning gebruikmaken, die vanaf 1 januari 2015 vervalt of een andere invulling krijgt Mantelzorgers Inwoners: Inwoners die binnenkort een ondersteuningsvraag verwachten te hebben (Toekomstige) mantelzorgers Inwoners algemeen 3 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Gemeente Lelystad juni 2014

4 Organisaties/professionals/frontofficemedewerkers: Organisaties: bestuur/management/kader Werkers in het veld (de professionals) Frontofficemedewerkers o gemeente o klantcontactmedewerkers wijkinfopunten (bij bepaalde wijkinfopunten is er ook ondersteuning van vrijwilligers die informatie verstrekken) o CJG o Sociaal wijkteam o Jeugd- en gezinsteams Professionals met een signalerende en/of doorverwijsfunctie (zoals huisartsen, leerkrachten, et cetera) Intern De gemeenteraad College Medewerkers gemeente algemeen (geïnteresseerden) Frontofficemedewerkers (zie bovenstaand) Medewerkers direct betrokken bij de decentralisatie Intermediair Pers Communicatieadviseurs organisaties Wmo cliëntenraad Jeugdraad Cliëntenraden van de organisaties 3. DE UITGANGSPUNTEN VAN ONZE COMMUNICATIE a. SWOT-analyse als basis voor de inhoud van de boodschap en de communicatiestrategie De kansen en bedreigingen bieden een leidraad voor onze inhoudelijke boodschap. In onze communicatie benutten we de kansen die deze transitie biedt. Door te vertellen wat er straks ook beter zal worden, zorgen we voor draagvlak en kunnen we een deel van de ongerustheid wegnemen. Ook gaan we uit van de gedachte dat we mensen enthousiast kunnen maken om eventuele bedreigingen om te zetten in kansen. Daarnaast zijn er ook reële bedreigingen. Die verbloemen we niet, maar vertellen we zoals ze zijn. Daar waar ondersteuning echt nodig is, zullen we dat bieden. Het uitgangspunt is dat wat inwoners, cliënten, organisaties, et cetera zelf kunnen (doen/organiseren), ze dat ook zelf oppakken. De sterktes en zwaktes bieden de kaders voor de manier waarop we communiceren, waarover we communiceren, met wie en de communicatiemiddelen die we inzetten. 4 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Gemeente Lelystad juni 2014

5 Kansen (bepalen inhoud boodschap) - Mogelijkheid om de ondersteuning efficiënter en logischer te organiseren. - Mogelijkheid om ondersteuning integraal te organiseren: één gezin, één plan, één regisseur. - Meer eigen regie mogelijk voor mensen. - Ondersteuning vooral gericht op ondersteunen om langer thuis te kunnen blijven wonen. - Rechtvaardiger inzet van overheidsmiddelen (bijvoorbeeld misbruik van pgb s) (het geld komt op de goede plek). - Voor mensen die dat echt nodig hebben, blijft ondersteuning beschikbaar. - Nu de kans om het goed in te richten. - Bij bepalen ondersteuning gaan we meer in gesprek met mensen (meer luisteren, in plaats van aanbod leidend). - In het Sociaal wijkteam werken professionals vanuit verschillende expertises. Zo kan de verscheidenheid van vragen door één herkenbaar punt opgepakt worden. - Doordat de gemeente de ondersteuning regisseert zijn er korte lijnen met de Wmo. - Voor bestaande gebruikers van Jeugdzorg is er zorgcontinuïteit in 2015 (dat geldt ook voor pgb-houders). Sterktes (bepalen communicatieaanpak) - We hebben een stevig participatietraject ingezet, met organisaties en cliëntvertegenwoordigers. - We hebben een stevige basisstructuur met het Sociaal wijkteam en het CJG. - We trekken samen op in de communicatie met de organisaties, omdat zij een groot bereik hebben en een belangrijke intermediaire functie. - Ook VWS ontwikkelt goede communicatiemiddelen (onder andere website, helpdesk, informeert mensen persoonlijk, et cetera). - Ook de andere gemeenten in de regio zijn actief bezig met communicatie. We Bedreigingen (bepalen inhoud boodschap) - Medewerkers die onzekerheid hebben over het houden van hun baan en zich daarom wellicht negatief uitlaten bij cliënten over de transitie. - We moeten het doen met minder geld. - Er is (nog steeds) grote onzekerheid over wat de veranderingen precies in gaan houden (de wet is er nog niet door voor de AWBZ). - Leuk zelfredzaamheid: maar dat is gewoon een (verkapte) bezuiniging. - Zorgen over het wellicht kwijtraken van de eigen zorgverlener. - Zorgen over het wellicht kwijtraken van de huidige ondersteuning of het niet krijgen van de nodige ondersteuning in de toekomst. - Te groot beroep op mantelzorgers. - Onrealistische verwachtingen van de inzet van vrijwilligers en omgeving (buren, familie, et cetera). - In elke gemeente is het anders geregeld, dit kan leiden tot verwarring (bijvoorbeeld bij een professional die hier werkt en in een andere stad woont). - Voor een aantal gezinnen is het pgb een belangrijke aanvulling op het inkomen, de kans is aanwezig dat zij deze aanvulling kwijtraken. - Media die onjuiste boodschappen afgeven, of extra onrust creëren. - Negatief en incompleet imago van Jeugdzorg. Jeugdzorg heeft niet alleen een gedwongen kader, maar biedt ook ondersteuning aan jongeren met een licht verstandelijke beperking. Zwaktes (bepalen communicatieaanpak) - Beloftes doen, die we niet waar kunnen maken (of dat medewerkers in het veld toezeggingen doen die niet waargemaakt kunnen worden). - Te weinig communiceren, omdat we veel vragen nog steeds niet kunnen beantwoorden. - Doelgroepen om input vragen, terwijl we geen mogelijkheden hebben iets met de inbreng te doen. - Jeugdhulp en AWBZ/Wmo zijn persoonlijke onderwerpen. Mensen willen wel antwoord op hun vragen, maar willen tegelijk dat hun privacy gewaarborgd is. - Een algemeen antwoord geeft iemand geen 5 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Gemeente Lelystad juni 2014

6 kunnen van elkaar leren en zorgen dat we niet allemaal los van elkaar het wiel uitvinden. - De gewenste cultuurverandering betreft niet alleen de decentralisaties. Op alle terreinen is dit zichtbaar (bijvoorbeeld ook in het onderhoud van de stad, door inwoners, et cetera). Dit sluit mooi aan bij de Samen Lelystad -campagne. duidelijkheid over zijn/haar persoonlijke situatie. Een persoonlijk antwoord voor één iemand geldt meestal niet voor een ander. - Onduidelijkheid over de rol van de gemeente en van de organisaties in de communicatie. - Medewerkers in het veld die een negatieve boodschap afgeven, omdat zij het niet eens zijn met het (gemeentelijk) beleid en/of mogelijk hun baan verliezen. - Een onprofessionele/niet goed herkenbare uitstraling van het Sociaal wijkteam zorgt ervoor dat mensen daar niet naartoe willen of de weg ernaartoe niet weten te vinden. - De tijdsspanne is heel kort om alles te realiseren, er is dan soms onvoldoende tijd om het inspraaktraject goed in te vullen. - Wij krijgen van de gebruikers van jeugdhulp de gegevens niet. We ontvangen alleen de pgb-houders (deze vallen namelijk onder de AWBZ). b. Uitgangspunten in de communicatie Bovenstaande matrix leidt tot de volgende uitgangspunten voor de communicatie: We zijn eerlijk; ook over de (soms) moeilijke keuzes die we maken. We benutten de positieve aspecten die de decentralisatie in zich heeft. We vertellen op welke manier we organisaties ondersteunen met de communicatie, maar laten verantwoordelijkheden daar waar ze moeten liggen (en zijn daar duidelijk over). Ook wanneer we inhoudelijk nog niet veel kunnen vertellen, vertellen we wanneer we die duidelijkheid wel kunnen geven (kortom; we communiceren veel over het proces). De professionals (werkers in het veld) spelen een belangrijke intermediaire rol in de communicatie met cliënten. We spreken met de organisaties af hoe we er gezamenlijk voor zorgen dat professionals naar cliënten de juiste boodschap afgeven. We zorgen ervoor dat we de mensen met belangrijke doorverwijsfuncties (zoals leerkrachten, huisartsen, et cetera) goed informeren. Het leveren van een bijdrage aan de participatiesamenleving pakken we op in samenhang met de gemeentebrede campagne Samen Lelystad. We zetten een brede communicatiemiddelenmix in voor informatie en participatie: van bijeenkomsten tot online informatie en -communicatie, de mogelijkheid voor het stellen van vragen en het geven van tips via en telefoon, schriftelijke middelen en persoonlijke gesprekken. We zorgen voor een duidelijke communicatieplanning (zodat mensen weten wanneer ze wat kunnen verwachten). Tegelijk zijn we flexibel in het inspelen op de actualiteit. We benutten de communicatiemiddelen die de rijksoverheid ontwikkelt en benutten communicatiemiddelen die andere gemeenten al hebben ontwikkeld. We werken samen met de communicatieadviseurs bij de organisaties. Ook om op die manier het taalgebruik en de inzet van de juiste middelen te kunnen afstemmen. We zorgen samen met stichting Welzijn Lelystad voor een herkenbare branding van het Sociaal wijkteam, zijn positie en zijn dienstverlening. We sluiten waar mogelijk aan bij de bestaande communicatiekanalen. Zo zijn de wijkinfopunten mooie en laagdrempelige ingangen voor het stellen van vragen. De website 6 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Gemeente Lelystad juni 2014

7 van de gemeente is een goede centrale plek voor allerlei informatie, et cetera. We zorgen dat we deze kanalen optimaal benutten. We communiceren duidelijk waar mensen terecht kunnen met klachten/meldingen van ontevredenheid. Hiervoor komt een laagdrempelig aanspreekpunt. De meeste gemeentes spreken over de transitie van het sociale domein en communiceren over deze 3D s alsof het één onderwerp is. Voor de mensen om wie het gaat is het echter van belang om zo concreet en to-the-point mogelijk te weten waar zij aan toe zijn. Voor een ouder met een kind die gebruik maakt van jeugdhulp, gelden andere werkwijzen en veranderingen dan voor cliënten van de AWBZ/Wmo. Wij hanteren voor de transitie vergelijkbare communicatiemiddelen (bijvoorbeeld de website, bijeenkomsten, nieuwsbrieven), maar maken steeds het onderscheid naar onderwerp (AWBZ/Wmo of jeugdhulp). We zullen dus twee nieuwsbrieven maken, de beide onderwerpen bij elkaar plaatsen op de site, maar ieder wel in een eigen deel, et cetera. 4. AANPAK PER DOELSTELLING a. Doel: Bestaande en nieuwe cliënten goed en tijdig laten weten waar ze aan toe zijn Persoonlijk gesprek In de periode oktober-december 2014 nodigt het Sociaal wijkteam alle cliënten uit, die nu een AWBZindicatie hebben en vanaf onder de nieuwe Wmo gaan vallen, voor een persoonlijk gesprek om samen een ondersteuningsplan op te stellen. Voor de jeugdondersteuning verandert er gezien de zorgcontinuïteit in 2015 weinig. Wanneer de individuele ondersteuning van een gezin wijzigt, worden hier wel persoonlijke gesprekken over gevoerd. Persoonlijke brief thuis Er wordt een aantal brieven gestuurd vanuit de rijksoverheid naar bestaande cliënten (onder andere over de veranderingen in de Wtcg en compensatie eigen risico). Ons uitgangspunt is dat wij daar steeds een brief achteraan sturen. Hierin informeren we de cliënten over het proces. We sturen daarnaast ook de mensen een brief, die nu van de Wmo gebruikmaken en voor wie niets verandert. Dit om eventuele onnodige ongerustheid weg te nemen. Omdat wij de gegevens van de mensen met jeugdondersteuning niet overkrijgen, faciliteren we de zorgaanbieders met het verstrekken van informatie per brief (wij leveren input, zij zorgen voor verzending/bespreken). Laagdrempelig vragen kunnen stellen/de ingang tot ondersteuning en zorg We zorgen voor laagdrempelige plekken waar mensen met hun vragen terecht kunnen. Daarbij maken we vooral gebruik van de bestaande infrastructuur. Voor AWBZ/Wmo: Telefonisch kunnen mensen hun vragen stellen bij het Sociaal wijkteam. Mensen kunnen in contact komen met het Sociaal wijkteam via de wijkinfopunten (eerste afhandeling door klantcontactmedewerker, een meer ingewikkelde vraag zetten zij door naar de medewerkers van het Sociaal wijkteam). De medewerkers van de frontoffice van de gemeente hebben met name als taak om mensen door te verwijzen naar het juiste wijkinfopunt. Vanuit de wijkinfopunten kunnen vragen namelijk doorgezet worden (indien nodig) naar het Sociaal wijkteam. Op deze manier 7 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Gemeente Lelystad juni 2014

8 voorkomen we dat mensen meerdere keren hun verhaal moeten vertellen. De medewerkers van de gemeente kunnen algemene vragen wel beantwoorden. Elk wijkinfopunt heeft wekelijks een spreekuur dat we ook voor vragen rondom de transitie in gaan zetten. Voor jeugdondersteuning: Voor mensen die op dit moment van jeugdhulp gebruikmaken, is het Jeugd- en gezinsteam de plek waar zij terecht kunnen met vragen (naast hun eigen zorgaanbieder). Mensen die op dit moment niet gebruikmaken van jeugdhulp en die behoefte hebben aan zorg/ondersteuning, kunnen terecht bij het CJG. De medewerkers van de frontoffice van de gemeente hebben alleen als taak om mensen door te verwijzen naar het CJG. Ze kunnen een aantal algemene vragen wel beantwoorden. Algemeen: Op de website van de gemeente kunnen mensen heel eenvoudig een vragenformulier invullen. Als zij hun telefoonnummer achterlaten, worden ze teruggebeld (als ze dat wensen). Bijeenkomsten Na de vaststelling van de uitvoeringsplannen Wmo en Jeugdhulp organiseren we voorlichtingsbijeenkomsten op laagdrempelige plekken in de wijk (waar mensen toch al zijn/komen), zoals scholen, buurthuizen, et cetera. Opnamen van het verhaal dat de wethouder houdt op deze bijeenkomst, plaatsen we online (op YouTube, met een link op onze website). Aandachtspunt is privacy (mensen moeten zichzelf niet op YouTube terugzien). Lokale en regionale media Maandelijkse informatiepagina in de FlevoPost (kop: Veranderingen in de ondersteuning) Via persberichten We voeren een aantal persoonlijke gesprekken met journalisten om hen te betrekken bij het onderwerp en hen enthousiast te maken om aandacht aan deze onderwerpen te besteden. Ook informeren we hen geregeld over goede voorbeelden, persoonlijke verhalen, et cetera. Online Online informatie heeft als belangrijk voordeel dat mensen de informatie plaats- en tijdonafhankelijk tot zich kunnen nemen. Ook lenen online communicatiemiddelen zich heel goed voor de gevoelige vragen. Niet iedereen vindt het prettig om op grote bijeenkomsten zijn of haar vraag te stellen of een tip mee te geven. Vooral bij de gevoelige en persoonlijke onderwerpen uit de AWBZ en jeugdhulp is het inzetten van online communicatiemiddelen dus belangrijk: Website: Op de website van Lelystad staat veel informatie. Alle relevante informatie plaatsen we hierop. Ook verwijzen we hier onder andere naar en Nieuwsfeeds: mensen kunnen zich abonneren op nieuwsfeeds met de nieuwsitems die vanuit de gemeente verschijnen over AWBZ/Wmo en jeugdhulp. We bieden de mogelijkheid voor het geven van tips en het stellen van vragen via de website. We doen een actualiseringsslag op de zorg- en welzijnpagina s van onze website om deze meer te laten aansluiten bij het beroep op eigen kracht. Social media: o Nieuwsberichten die we op de website plaatsen, verspreiden we ook via de gemeentelijke Facebookpagina en Twitteraccount. o Webcare: daarnaast monitoren we alle online conversaties die gaan over dit onderwerp (via een speciale webcaretool). Dat geeft ons een goed inzicht in het sentiment. Indien nodig kunnen we reageren op berichten van mensen, vragen die er leven beantwoorden en onze informatievoorziening bijsturen aan de hand van de berichtgeving. Vragen kunnen gericht worden aan ons 8 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Gemeente Lelystad juni 2014

9 Nieuwsbrief We maken maandelijks twee nieuwsbrieven die qua uiterlijk op elkaar lijken en die we digitaal verspreiden. Eén voor AWBZ/Wmo en één voor jeugdhulp. Deze zijn zo opgemaakt dat ze goed printbaar zijn, zodat organisaties kunnen kiezen geprinte exemplaren neer te leggen. Onderwerpen zijn: Wat gaat er veranderen? Wat wordt het nieuwe beleid? Veelgestelde vragen met de antwoorden. Welke stappen zijn in de afgelopen periode gezet? Wat gebeurt de komende periode? Voorbeelden van relevante ontwikkelingen (bijvoorbeeld rondom ontwikkeling Sociaal wijkteam, Jeugd&Gezinsteams, et cetera), voorbeelden van inspirerende verhalen. Publiekssamenvatting/boekjes Na de vaststelling van de kadernota s hebben we publiekssamenvattingen gemaakt van de kaders en deze in beperkte oplage gedrukt. Deze deelden we uit tijdens bijeenkomsten. We merkten dat de vraag naar informatiemateriaal op papier groot is. Na de vaststelling van de uitvoeringsplannen zullen we in beperkte oplage weer boekjes maken over het Lelystadse beleid. Hiervan maken we ook een e- book dat beschikbaar gesteld wordt via de website. Vanuit de rijksoverheid en andere belangrijke partijen De rijksoverheid neemt ook een belangrijke rol in het informeren van bestaande cliënten: Er komt een helpdesk voor cliënten. Mensen kunnen hier terecht met al hun vragen over de veranderingen in de langdurige zorg. De vraag is echter of VWS daadwerkelijk vragen beantwoordt of alleen doorverwijst naar de gemeente. Er wordt een cliëntenbrigade ingesteld om te weten hoe individuele cliënten de transitie ervaren. Cliënten kunnen dan zelf hun ervaringen kenbaar maken. In overleg met cliëntenorganisaties wordt een team samengesteld van diverse cliënten. VWS start na de zomer een landelijke publiekscampagne om alle burgers te informeren over de veranderingen in de langdurige zorg. De VNG faciliteert gemeenten met communicatiematerialen. Cliëntenraden en vrijwilligers De Wmo Cliëntenraad en Jeugd Cliëntenraad communiceren ook veel met betrokkenen en geven informatie op hun websites. Vrijwilligers haken aan bij Welzijn Lelystad om ook vragen van mensen te beantwoorden (onder andere op het wijkinfopunt in Lelystad Haven). Nieuwe aanpak huishoudelijke hulp Het is de bedoeling vanaf 2015 een andere invulling te geven aan huishoudelijke hulp. Het jaar 2015 wordt gebruikt als overgangsjaar. Er zullen gesprekken worden gevoerd met alle klanten die nu huishoudelijke hulp krijgen. De communicatie hieromtrent zal worden afgestemd en, indien relevant, worden geïntegreerd binnen dit communicatietraject. b. Doel: Input krijgen Er zijn al vele gesprekken gevoerd met cliënten, cliëntvertegenwoordigers en organisaties. Met behulp van deze input zijn de kadernota s AWBZ/Wmo en Jeugdhulp opgesteld. De Wmo Cliëntenraad heeft een belangrijke adviserende rol, net als de Jeugd Cliëntenraad. Deze periode staat de uitwerking centraal. Dat doen we weer met zoveel mogelijk betrokkenen. Input vragen we via een aantal sporen: De Wmo Cliëntenraad en de Jeugd Cliëntenraad hebben een formele adviesrol. Met hen bespreken we de ideeën regelmatig. Ook worden zij formeel om advies gevraagd bij de beleidsplannen/uitvoeringsplannen. Zij zijn een belangrijk intermediair communicatiekanaal. 9 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Gemeente Lelystad juni 2014

10 Inwoners kunnen hun feedback/opmerkingen/aanvullingen rechtstreeks doorgeven aan de Wmo Cliëntenraad en Jeugd Cliëntenraad. De concept-uitvoeringsplannen sturen we voor reactie naar de organisaties. We vragen de organisaties de concepten te bespreken met hun cliëntenraden. De reacties verwerken we in de nota s. We worden door diverse organisaties uitgenodigd om het verhaal van de transitie te vertellen. Tijdens deze bijeenkomsten geven we voorlichting, kunnen mensen vragen stellen en ontvangen we feedback op de plannen. Algemene tips/feedback/reactiemogelijkheid via de website van de gemeente Lelystad. c. Doel: Professionals faciliteren zodat zij hun belangrijke informerende rol of hun doorverwijsrol goed kunnen vervullen Getrapte aanpak Voor het informeren van professionals hanteren we grotendeels een getrapte aanpak. Dat betekent dat de organisaties zelf bijvoorbeeld bijeenkomsten organiseren, zaken bespreken tijdens het teamoverleg, artikelen plaatsen op hun intranet, nieuwsbrieven verspreiden, et cetera. Wij moeten de organisaties echter wel van de juiste informatie voorzien. Dat doen we door: De organisaties te faciliteren met de juiste informatie op bijeenkomsten die zij organiseren. In overleg kunnen medewerkers van de gemeente het beleid van de gemeente toelichten en vragen beantwoorden. Zorgen voor heldere vragen- en antwoordenlijsten. Zorgen voor een toolbox met voorbeeldartikelen die zij kunnen gebruiken in hun eigen communicatiemiddelen. Afspraken te maken met het management over de boodschap die hun medewerkers afgeven bij cliënten. Rechtstreekse aanpak Inwoners en professionals kunnen zich abonneren op de digitale nieuwsbrief. Hierin beschrijven we alle ontwikkelingen en geven we waar mogelijk antwoord op veelgestelde vragen. Ook schetsen we hierin steeds het proces. We organiseren informatiebijeenkomsten nadat de uitvoeringsplannen zijn vastgesteld. Het verspreiden van de uitnodigingen voor deze bijeenkomsten doen we (naast de inzet van persberichten en nieuwsberichten op de website) ook via de organisaties. Op de website zorgen we voor een uitgebreide lijst van veelgestelde vragen en antwoorden. Met de communicatieadviseurs van de organisaties zijn afspraken gemaakt dat zij de vragen die medewerkers hebben, kunnen doorgeven zodat wij de antwoorden op de website kunnen plaatsen. Alle vragen die bij ons binnenkomen (hetzij op bijeenkomsten, via de , het webformulier, via de telefoon), rubriceren we tot veelgestelde vragen. Deze plaatsen we, met het antwoord, op de site. Over de inhoud van dit communicatieplan is afstemming en overleg geweest met communicatieadviseurs van de organisaties. De Lelystadse organisaties ontvangen dit plan ook. We houden de organisaties (via hun contactpersonen) maandelijks op de hoogte met een mail over de stand van zaken met betrekking tot de planning, wanneer ze op de concept uitvoeringsplannen kunnen reageren, stand van zaken met betrekking tot de aanbesteding, et cetera. We hebben contactpersonen bij zo goed als alle organisaties; organisaties die ontbreken kunnen zich aanmelden via de website voor deze informati . Daarnaast organiseren we elke 6 weken een bijpraat-/kennisdelingsbijeenkomst met de communicatieadviseurs van de organisaties. Voor de directe frontofficemedewerkers vanuit de gemeente, het CJG en klantcontactmedewerkers op de wijkinfopunten organiseren we samen met het CJG en 10 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Gemeente Lelystad juni 2014

11 Welzijn Lelystad speciale trainingsbijeenkomsten voor het goed kunnen beantwoorden van de te verwachten vragen. Hier kunnen ook vrijwilligers bij aanhaken, die samen met stichting Welzijn op bepaalde momenten vragen beantwoorden op de wijkinfopunten. Welzijn Lelystad organiseert in het najaar een scholingsbijeenkomst voor alle huisartsen in Lelystad gericht op de samenwerking met het Sociaal wijkteam. Welzijn Lelystad doet dat in samenwerking met Medrie en Lelystad in Beweging. Voor deze scholing wordt accreditatie aangevraagd. Op die manier kunnen we hen op een effectieve en efficiënte manier op de hoogte brengen van alle veranderingen en gaan we gezamenlijk met de huisartsen de samenwerking tussen het sociale domein en het medische domein concreet invullen, zoals met Welzijn op Recept. Medewerkers gemeente Ook de medewerkers van de gemeente Lelystad hebben een belangrijke informerende rol. Het is belangrijk dat zij dezelfde juiste boodschap overbrengen. Dit geldt voor alle medewerkers, maar met name voor de frontofficemedewerkers bij de teams Poort en Zorg, telefonistes van de Stadswinkel, de receptie en voor de medewerkers die betrokken zijn bij het opstellen van het Lelystadse beleid. Intern zetten we onder andere de volgende communicatiemiddelen in: Maandelijks artikel op het intranet Open koffies Vragen- en antwoordenlijst Een eenduidige presentatie/verhaal om te vertellen tijdens bijeenkomsten De frontofficemedewerkers informeren we over alle relevante ontwikkelingen en zij ontvangen ook alle communicatie die naar buiten gaat. Het Sociaal wijkteam Het Sociaal wijkteam wordt dé toegang tot de Wmo. Het is belangrijk dat dit team professioneel gepositioneerd worden. Geen houtje-touwtje uitstraling, maar een daadkrachtige, betrouwbare en professionele uitstraling die voor iedereen herkenbaar is. Welzijn Lelystad ontwikkelt in samenwerking met de gemeente een apart beeldmerk/logo voor het Sociaal wijkteam. En zorgt voor presentaties van de (gezichten) van het Sociaal wijkteam via flyers, website en zaken die de herkenbaarheid vergroten (logo op wijkinfopunt, kleding, vervoersmiddelen, et cetera). De wijkinfopunten zijn de ingang tot het Sociaal wijkteam. De klantcontactmedewerkers van de wijkinfopunten worden getraind door Welzijn Lelystad op het beantwoorden van het merendeel van de vragen. Vanuit de gemeente krijgen zij heldere vraag- en antwoordlijsten die zij kunnen gebruiken in het afhandelen van de telefonische (en fysieke) vragen. We maken een film over de werkwijze van het Sociaal wijkteam. Deze gebruiken we online en tijdens bijeenkomsten. Hierin wordt een beeld gegeven van de professionaliteit en deskundigheid van de medewerkers en de werkwijze (hoe gaat een ondersteuningsgesprek in z n werk). Toegang jeugd De toegang tot de jeugdhulp gaat in eerste instantie via het CJG en de verwijsbevoegden (huisartsen, medisch specialisten, jeugdartsen, et cetera). De Jeugd&Gezinsteams bieden en arrangeren passende ondersteuning waar eigen kracht en zelfredzaamheid niet voldoende zijn. Zij zijn dus niet de eerste ingang. Het CJG heeft reeds een eigen herkenbaar gezicht (dit kunnen we wel extra ondersteunen in onze communicatie-uitingen). 11 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Gemeente Lelystad juni 2014

12 d. Doel: vergroten van de participatiesamenleving Samen Lelystad Eerst kijken wat je zelf kunt doen of kunt organiseren in je omgeving en niet automatisch een beroep doen op ondersteuning van de overheid, dat is een uitgangspunt dat niet alleen geldt voor de decentralisaties. Het geldt voor alle terreinen van de gemeentelijke dienstverlening. We kiezen er daarom heel bewust voor geen aparte decentralisatiecampagne op te zetten, maar dit op te pakken in breder verband. Samen zijn we immers Lelystad. Hiervoor wordt binnenkort een plan besproken in de directie. Samen Lelystad zal ook een eigen beeldmerk ontwikkelen. Dit beeldmerk laten wij terugkomen in alle uitingen. We laten ons eigen beeldmerk dat we tot nu toe gehanteerd hebben dus los en sluiten hierbij aan. Digitale informatie/sociale kaart Er is nu op verschillende plaatsen info te vinden over ondersteuning en zorg: op de gemeentelijke website, de site van de GGD, de site van Welzijn Lelystad, et cetera. Het is wenselijk dat de informatievoorziening goed op orde is. Daarom zal, in overleg met de GGD en Welzijn Lelystad, bekeken worden hoe dit efficiënt kan worden georganiseerd. Daarbij kan ook gebruik worden gemaakt van Regelhulp. Regelhulp is een digitale wegwijzer van de rijksoverheid voor iedereen die op zoek is naar zorg of ondersteuning. In overleg met Welzijn Lelystad en de GGD zal worden bekeken hoe de digitale informatie goed ingevuld kan worden en op welke wijze Regelhulp aan de gemeentelijke site en/of de welzijnindewijk-website gekoppeld kan worden. Inspirerende verhalen In de digitale nieuwsbrief en op de pagina in de FlevoPost plaatsen we steeds een inspirerend voorbeeldverhaal. Als rode draad in alles wat we doen In al onze communicatie is dit de leidraad voor ons handelen. In de gesprekken, in de schriftelijke uitingen, in de online communicatie. Het maakt niet uit. Altijd is de insteek: wat kunt u zelf doen? Wat kunt u organiseren? 12 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Gemeente Lelystad juni 2014

13 5. COMMUNICATIEPLANNING TOT 1 JANUARI 2015 Elke maand / periodiek Nieuwsbrief AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Halve pagina in FlevoPost Online communicatie (webcare/monitoring) Bijwerken website Artikelen intranet Vraag- en antwoordlijst actualiseren Voorlichtingsbijeenkomsten bij organisaties (op uitnodiging) Perswoordvoering Informati partners Bijpraat-/kennisdelingsbijeenkomst communicatieadviseurs organisaties Juni 2014: Afronding beleidsplan / uitvoeringsplan Start communicatiemiddelenmix (zie elke maand) Trainen medewerkers frontoffice gemeente en klantcontactmedewerkers wijkinfopunten (inclusief enkele vrijwilligers) in beantwoorden vragen Juli 2014: Collegebesluit concept beleidsplan / uitvoeringsplan Kort persbericht na behandeling concept-beleidsplan/uitvoeringsplan in college Reactiemogelijkheden voor organisaties en Wmo Cliëntenraad en Jeugdraad Brief vanuit VWS naar bestaande AWBZ-cliënten en aansluitend brief vanuit ons daar achteraan over proces Faciliteren aanbieders in communicatie naar cliënten over de veranderingen Aug. 2014: Indienen reacties Inloopbijeenkomsten voor reacties organisaties en Wmo Cliëntenraad en Jeugdraad (+ mogelijkheid schriftelijk/via reageren) Sluitingstermijn/verwerken reacties Sept. 2014: Besluitvorming college en oordeelsvorming raad Uitgebreid persbericht na 2 e vaststelling door college Organisaties informeren over (voorlopig) eindresultaat Persoonlijke gesprekken voor ondersteuningsplannen door het Sociaal wijkteam Lancering filmpje presentatie/werkwijze Sociaal wijkteam Oktober 2014: Besluit gemeenteraad en keuze aanbieder(s) Publiekssamenvatting (e-book en papieren versie) Persmoment/informatiemoment tekenen contract aanbieder Informatiebijeenkomsten op laagdrempelige plekken Persoonlijke gesprekken voor ondersteuningsplannen door Sociaal wijkteam Start training medewerkers frontoffice en CJG beantwoorden vragen jeugdhulp Faciliteren jeugdhulppartners in communicatie met cliënten 13 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Gemeente Lelystad juni 2014

14 November 2014 Continuering communicatiemiddelen December 2014 Continuering communicatiemiddelen 14 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Gemeente Lelystad juni 2014

15