pen leiding en begeleiding UITWERKING begrip primaire hoofddoelstelling verderliggende hoofddoelstellingen afgeleide doelstellingen eisen doelstelling zes w-vragen Doelstelling waarin de goederen en diensten worden vastgelegd die een winkelier wil verkopen om zijn klanten in hun behoeften te bevredigen. Doelstelling waarin het resultaat wordt uitgedrukt dat de winkelier in de komende periode wenst te realiseren. Dit resultaat kan betrekking hebben op winst, marktpositie, inkomen, continuïteit, werkgelegenheid, groei, enzovoort. Subdoelstellingen, doelstellingen die ondergeschikt zijn aan de hoofddoelstellingen. Door deze (sub)doelstellingen te realiseren zal op termijn de hoofddoelstelling gerealiseerd worden. Algemene eisen die aan iedere doelstelling gesteld moeten worden te weten: aanvaardbaar, haalbaar en duidelijk. Wie, wat, waar, wanneer, welke delen en waarom. participanten winkel smart-formule onderdelen smart-formule Belanghebbenden van de organisatie, zoals ondernemer, filiaalmanager, winkelpersoneel, leveranciers, geldverschaffers, klanten, belangenorganisaties en overheid. Ezelsbruggetje, hulpmiddel, geheugensteuntje om te controleren of de doelstelling aan de algemene eisen voldoet. Specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. taak constituerende taak plannen organiseren coördineren Eén of meer werkzaamheden die aan een medewerker zijn toevertrouwd en waarvoor deze medewerker verantwoordelijk wordt gesteld. Vaak onderdeel van de functie van de medewerker. De managementtaak van de leidinggevende. Bestaat uit plannen, organiseren en coördineren (poc). Op elkaar afstemmen (coördineren) van toekomstige activiteiten. Vooruitdenken. Mensen en middelen combineren met als doel de geformuleerde doelstellingen te behalen. Het op elkaar afstemmen van de verschillende werkzaamheden/activiteiten.
dirigerende taak opdracht geven controleren corrigeren delegeren introductiefase scholingsfase uitvoeringsfase promotiefase instrueren opleiden trainen vormen loopbaanplanning strategie De uitvoerende taak van de leidinggevende. Bestaat uit opdracht geven, controleren en corrigeren (occ). Alle managementactiviteiten die het winkelpersoneel in beweging zet. Het vaststellen in hoeverre de gerealiseerde resultaten overeenstemmen met de geformuleerde doelen/plannen/planning. Het geven van richtlijnen om bij een geconstateerde afwijking alsnog het gewenste resultaat te behalen. Het overdragen van eigen taken met de daarbij behorende bevoegdheid en verantwoordelijkheid, zonder daarbij de eindverantwoordelijkheid te verliezen. geschonken aan de kennismaking met de (winkel)organisatie en het inwerken. geschonken aan het instrueren, het opleiden, het trainen en het vormen. geschonken aan de uitvoering van de werkzaamheden onder toezicht met daaraan gekoppeld de evaluatie, gevolgd door het geheel zelfstandig uitvoeren van de taken met daaraan gekoppeld de beoordeling. geschonken aan werkzaamheden die behoren bij een hogere functie. Het op een zodanige manier bijbrengen van basiskennis dat het winkelpersoneel voldoende vaardigheid krijgt om met de werkzaamheden te kunnen starten Het opdoen van kennis, inzicht en vaardigheden, waarbij het winkelpersoneel op een of andere manier begeleid wordt door een mentor. Het aanleren en/of het verbeteren van de praktische vaardigheden van het winkelpersoneel (hand-, denk- en sociale vaardigheid). Werken aan de houding en het gedrag van het winkelpersoneel. Planning die samen met de medewerker wordt gemaakt met het oog op de toekomstige groei in het functioneren. Wat kan ik? Welke kant wil ik op? Wat wil ik op termijn bereiken en hoe krijg ik dat voor elkaar? Hier: marsroute. Een strategie is een bepaling van en keuze uit alternatieven op hoofdlijnen. Strategische beslissingen lopen over een langere periode en vormen daarmee het centrale uitgangspunt voor deelbeslissingen die op kortere termijn genomen moeten worden. De manier waarop de langetermijndoelstellingen worden gerealiseerd, rekening houdend met de veranderingen in de omgeving.
theorie X Negatief mensbeeld in de theorie van McGregor autoritair leiderschap theorie Y Een stijl van leidinggeven, waarbij de leidinggevende niet of nauwelijks vraagt naar de mening van het ondergeschikte winkelpersoneel. Positief mensbeeld in de theorie van McGregor. democratisch leiderschap participatief leiderschap eenheid van gezag toezicht Een stijl van leidinggeven, waarbij de leidinggevende zijn ondergeschikten actief in de voorbereiding en in de organisatie van het dagelijkse werk laat meebeslissen. Een stijl van leidinggeven, waarbij de leidinggevende zijn ondergeschikten actief in de voorbereiding en in de organisatie van het dagelijkse werk laat meedenken maar uiteindelijk zelf de beslissing neemt. Eenheid van leiding, uiteindelijk is één persoon de baas, het aanspreekpunt voor de ondergeschikte. Proces van doorlopend waarnemen, vaststellen, tijdig ingrijpen. direct toezicht indirect toezicht beslissen communicatie communicatiedoel Toezicht op het werk wordt uitgeoefend door de leidinggevende op de eigen mensen, door persoonlijk contact. Toezicht op het werk dat wordt uitgeoefend door een hogere leidinggevende (afdelingsmanager) door tussenkomst van een lagere leidinggevende (eerste verkoper) en/of op basis van schriftelijke rapportage. Een keuze maken uit twee of meer mogelijkheden (alternatieven). De ene persoon informatie (gegevens) verstrekt/overdraagt aan de andere persoon. Beschrijving van het gewenste communicatie-effect. externe communicatie verbale communicatie Geheel van communicatieve activiteiten met mensen/instellingen buiten de organisatie. Communicatie met woorden, schriftelijk/mondeling. non-verbaal communicatie interne communicatie Alle vormen van communicatie met uitzondering van het geschreven en gesproken woord. Geheel van communicatieactiviteiten binnen de organisatie.
formele communicatie informele communicatie gerucht roddel motivatie motivatieprikkel strokes intrinsieke motivatie extrinsieke motivatie planning gekwantificeerde planning De officiële (door de leiding goedgekeurde, geautoriseerde) communicatie. De niet-officiële (niet direct door de leiding goedgekeurde, geautoriseerde) communicatie (zowel positief als negatief). Datgene wat over iemand of iets (de organisatie) wordt gezegd, zonder dat degene die het zegt weet of het inderdaad klopt. Een verhaal dat in principe niet waar is. Het verhaal is bedoeld om iemand (of de organisatie) te kwetsen of schade toe te brengen. Het geheel van factoren (voortkomend uit de mens en uit de situatie) dat mensen ertoe brengt zich naar beste weten en kunnen in te zetten voor het vervullen van een (zichzelf) opgelegde taak. Motivatiemiddel, alle factoren die er toe bijdragen dat iemand zijn taak naar beste kunnen uitvoert. Andere benaming voor applaus. Allerlei vormen van aandacht van de leidinggevende voor zijn ondergeschikten. De motivatie, die men vindt in het werk zelf: de motivatie komt als het ware van binnen uit. Motivatie die zijn oorzaken vindt buiten het eigenlijke werk zelf; ze wordt als het ware van buiten af opgelegd/aangedragen. Het coördineren van toekomstige activiteiten, waarbij de geformuleerde doelstellingen als uitgangspunt gelden. Planning waarbij gebruikt wordt gemaakt van cijfers. planbord Hulpmiddel om een planning te visualiseren. werkplanning klantgebonden werk tijdgebonden werk minder tijdgebonden Planning van de toekomstige werkzaamheden (basis voor het personeelsbezettingsplan). Servicegevoelige werkzaamheden, alle werkzaamheden die te maken hebben met het helpen van klanten (voor, tijdens en na de koop). Werkzaamheden die moeten gebeuren op de daarvoor vastgestelde tijden. Werkzaamheden waarbij het tijdstip waarop het gebeurt niet kritiek is.
arbeidsnorm gecontracteerde uren Maat (maximumtijd) voor een bepaalde hoeveelheid werk, die een normaal mens in een bepaalde tijd kan verrichten. Ingekochte uren waaronder een arbeidscontract ligt. directe uren indirecte uren De uren die nodig zijn om de werkzaamheden zèlf onder ideale voorwaarden uit te voeren. De uren die nodig zijn voor leiding, beheer en communicatie. voorspelbare fluctuaties Vooraf in te schatten schommelingen in het normale patroon van de werkzaamheden (komen nooit als een verrassing). onvoorspelbare fluctuaties Niet vooraf in te schatten schommelingen in het normale patroon van de werkzaamheden (komen altijd als een verrassing). afstemmingsverliezen arbeidstijdenbesluit arbeidstijdenwet flexwerkers oproepkrachten vakantiewerkers arbeidsinspectie werkdruk Niet-productieve tijd, gecontracteerde tijd die op dat moment eigenlijk overbodig is. Te veel ingekochte uren. In het Arbeidstijdenbesluit (atb) staan uitzonderingen en aanvullingen op de Arbeidstijdenwet. Geldt niet voor de detailhandel, alleen voor de brood- en banketbakkerijen. De werkzaamheden die bestaan uit het bakken van brood en banket en de direct daarmee samenhangende werkzaamheden. In de Arbeidstijdenwet staat hoe lang er per dag en per week mag worden werken en wanneer er recht is op pauze of rusttijd. Die regels zijn er voor de gezondheid, veiligheid en welzijn, maar ook het gemakkelijker maken van de combinatie werk, privé en zorgtaken. De regels gelden voor werknemers van achttien jaar en ouder. Voor jongeren tot achttien jaar gelden aparte regels. Op 1 april 2007 is een nieuwe Arbeidstijdenwet in werking getreden. Flexwerkers zijn medewerkers die flexibel ingezet kunnen worden, zoals oproep-/afroepkrachten, nul-urenkrachten, minkrachten, min-maxkrachten, thuiswerkers, uitzendkrachten en freelancers. Werknemers die kunnen worden opgeroepen om te werken in tijden van drukte. Ze weten van tevoren vaak niet wanneer en voor hoeveel uur ze worden opgeroepen. Er is dan ook geen sprake van vast loon. Medewerker die alleen tijdens de vakantieperiode in de winkel werkt om de onderbezetting op te heffen. Overheidsdienst die onder andere belast met het toezicht op de naleving van de regels zoals die vastgelegd zijn in de Arbeidstijdenwet en de Arbo-wet. (Negatieve benadering) de toestand die ontstaat als het winkelpersoneel het gevoel heeft dat het niet langer in staat is om te voldoen aan de eisen die aan de uitvoering van dat werk ge-
steld worden. draagkracht De mate waarin de mens in staat is een bepaalde prestatie te leveren. taakopdracht Opdracht verstrekt aan het winkelpersoneel om bepaalde werkzaamheden uit te voeren enkelvoudige taakopdracht Opdracht waarbij het winkelpersoneel zelf kan bepalen hoe het die opdracht uitvoert, waarbij alleen het te realiseren resultaat aangegeven wordt. samengestelde taakopdracht Opdracht waarbij het winkelpersoneel de opdracht moet uitvoeren aan de hand van dwingende aanwijzingen. functie Het geheel van een aantal samenhangende werkzaamheden die bestaan uit taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. taak bevoegdheid verantwoordelijkheid De technische inhoud van de functie, de werkzaamheden die de functievervuller moet uitvoeren om de doelstelling die door de functie aangegeven wordt te realiseren. Het recht tot het zelfstandig nemen van beslissingen met betrekking tot de taakvervulling (en soms tot het geven van opdrachten die uitgevoerd moeten worden). Het afleggen van rekenschap met betrekking tot het resultaat van de taakvervulling. 3-eenheid van een functie De combinatie van taak, verantwoordelijkheid en bevoegdheid, die onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn binnen een bepaalde functie.