Recreatief Frontoffice GOE Uitvoeren van backofficewerkzaamheden in een recreatiebedrijf Instructie-/werkboek
Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. Auteur: Perry van Milt Redactie: Edu Actief b.v. Eindredactie: Edu Actief b.v. Inhoudelijke redactie: Carolien Blankendaal Vormgeving: Edu Actief b.v. Vormgeving omslag: Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Met dank aan: Stayokay Nederland, Vakantiepark De Twee Bruggen, Camping t Gelloo Drukwerk: Scan Laser b.v. Perry van Milt GOE Uitvoeren van backofficewerkzaamheden in een recreatiebedrijf Instructie-/werkboek ISBN: 978 90 3721 099 6 NUR: 164 Trefwoord: leermiddelen, mbo Copyright 2013 Edu'Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
Inhoud Inleiding op deze GOE... 4 1. Uitvoeren van backofficewerkzaamheden tijdens de reservering... 7 1.1 Wat moet je weten over backofficewerkzaamheden?... 7 1.2 Uitvoeren van backofficewerkzaamheden tijdens de reserveringsprocedure.. 10 Vakantiepark De Twee Bruggen... 11 Hostel Stayokay Ameland... 25 Camping t Gelloo... 26 2. Uitvoeren van backofficewerkzaamheden bij de ontvangst van de gast... 27 Vakantiepark De Twee Bruggen... 28 Hostel Stayokay Ameland... 31 Camping t Gelloo... 32 3. Uitvoeren van backofficewerkzaamheden tijdens het verblijf van de gast... 34 Vakantiepark De Twee Bruggen... 36 Hostel Stayokay Ameland... 37 Camping t Gelloo... 39 4. Uitvoeren van backofficewerkzaamheden bij het afscheid van de gast... 41 Vakantiepark De Twee Bruggen... 42 Hostel Stayokay Ameland... 45 Camping t Gelloo... 45 5. Aftersalesactiviteiten uitvoeren in de backoffice... 46 Vakantiepark De Twee Bruggen... 46 Hostel Stayokay Ameland... 47 Camping t Gelloo... 48 6. Eindopdracht... 48 3
Inleiding op deze GOE Inleiding Als frontofficemedewerker sta je in direct contact met de gast. Gasten ervaren alleen de frontofficewerkzaamheden, terwijl er achter de schermen genoeg moet gebeuren om gasten het geslaagde verblijf of de geslaagde vakantie aan te kunnen bieden. Wat er achter de schermen gebeurt, zijn de backofficewerkzaamheden. Het kunnen wijzigen van reserveringen en facturen, het kunnen communiceren van financiële gevolgen voor de gast en het kunnen verwerken en bijwerken van een administratie staan in deze GOE centraal. Van jou wordt verwacht dat je commercieel handelt en geen fouten maakt in de administratie. Na een oriëntatie op backoffice zijn de opdrachten ingedeeld naar de fasen die de gast doorloopt. Je zult zien dat bij deze fasen backofficewerkzaamheden steeds een grote rol spelen. De volgende fasen komen aan bod: 1. Uitvoeren van backofficewerkzaamheden tijdens de reservering 2. Uitvoeren van backofficewerkzaamheden bij de ontvangst van de gast 3. Uitvoeren van backofficewerkzaamheden tijdens het verblijf van de gast 4. Uitvoeren van backofficewerkzaamheden bij het afscheid van de gast 5. Aftersalesactiviteiten uitvoeren in de backoffice. In deze GOE komen de volgende onderwerpen aan bod: het kunnen wijzigen van reserveringen en facturen voor de verhuur en verkoop van recreatieve producten en diensten het kunnen communiceren van de financiële gevolgen van een verkocht of verhuurd product het kunnen verwerken en bijwerken van de administratie van een verkocht of verhuurd product. Hoe sluit je deze GOE af? De prestaties die je levert in deze GOE resulteren in ieder geval in de volgende producten: 1. Theorie - alle gemaakte opdrachten uit deze GOE. 2. Praktijk - uitgewerkte rollenspelen van de verschillende gesprekken - ingevulde en afgetekende beoordelingsschema s - uitgewerkte reflectieverslagen. Tips voor werken en leren: Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw stagebedrijf om aan de opdrachten te voldoen. Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider of docent. 4
Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je docent of praktijkbegeleider. Je kunt gebruikmaken van je theorieboek, het internet of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten. Ga op www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen naar Uitvoeren van backofficewerkzaamheden in een recreatiebedrijf Formulieren. Open het formulier Planningsformulier. Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor dit werkboek. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Controleer samen met je docent of je een realistische planning hebt gemaakt en wat de planning van je docent is. Ga op www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen naar Uitvoeren van backofficewerkzaamheden in een recreatiebedrijf Formulieren. Open het formulier Reflectieformulier. Reflectie Aan het eind van deze GOE kijk je terug op hoe je jouw werk hebt aangepakt. Het reflectieformulier op de website kan je hierbij helpen. Het formulier heb je nodig tijdens een reflectiegesprek. Op het formulier komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde: Heb je het handig aangepakt? Wat ging er goed en wat ging er fout? Wat ga je volgende keer anders doen? Wat neem je mee naar de volgende GOE om te verbeteren? Heb je je aan je planning/afspraken gehouden? Leg uit waarom je er eventueel van afgeweken bent. Wat heb je aan je portfolio toegevoegd? 5
6
1. Uitvoeren van backofficewerkzaamheden tijdens de reservering In elke verblijfsaccommodatie vinden backofficewerkzaamheden plaats. Soms doe je als frontofficemedewerker de backofficewerkzaamheden als het wat rustiger is bij de frontoffice. Bij sommige verblijfsaccommodaties werken speciale backofficemedewerkers. Dat is bij ieder bedrijf anders. Je hebt in ieder geval wel een streepje voor als je beide werkzaamheden kunt uitvoeren binnen een verblijfsaccommodatie. Probeer vanuit je eigen ervaring de volgende opdrachten te maken. Mocht je dat heel moeilijk vinden, raadpleeg dan je theorieboek of kijk op het internet. 1.1 Wat moet je weten over backofficewerkzaamheden? Opdracht 1: Wat weet je al? a. Schrijf vijf woorden op waar je aan denkt bij het werken in de backoffice. 1. 2. 3. 4. 5. b. Op welke manieren kun je als frontofficemedewerker te maken krijgen met backofficewerkzaamheden? c. Op welke manieren kun je als gast te maken krijgen met backofficewerkzaamheden? d. Omcirkel de voorbeelden van backofficewerkzaamheden. Reserveringsbevestiging sturen Inchecken Vragen beantwoorden van gasten Factuur (aan)maken Museumkaartjes verkopen Administratie bijhouden e. Welke werkzaamheden die hierboven genoemd worden, kunnen zowel door de frontoffice- als backofficemedewerker uitgevoerd worden? Bestudeer in het theorieboek Frontofficemedewerker in de recreatiebranche de inleidende tekst van hoofdstuk 15 Rondom de reservering. Maak daarna opdracht 2. 7
Opdracht 2: Backofficewerkzaamheden a. Wat is kenmerkend voor de werkzaamheden die in de backoffice worden uitgevoerd? b. Wat is het verschil tussen frontoffice- en backofficewerkzaamheden? c. Bedenk voor de camping, het bungalowpark, de groepsaccommodatie en de lowbudgetaccommodatie welke backofficewerkzaamheden je uit kunt voeren. Schrijf per bedrijfssoort twee backofficewerkzaamheden op in de tabel. Bedrijfssoort Werkzaamheid 1 Werkzaamheid 2 Camping Bungalowpark Groepsaccommodatie Lowbudgetaccommodatie Opdracht 3: Backoffice en je functie Lees eerst de volgende tekst en beantwoord daarna de vragen. In de tekst vind je een vacaturetekst voor een frontofficemedewerker bij een hotel. Vacature Stagiair frontofficemedewerker in een Mercure Hotel Periode in overleg (minimaal 20 weken) Voorwaarden: Werkzaamheden: Je spreekt redelijk/goed Engels. Je bent minimaal 18 jaar bij de start van je stage. Je moet zelfstandig kunnen werken. Je moet in teamverband kunnen werken. Je bent stressbestendig, enthousiast en gastgericht De stage bestaat uit front- & backofficewerkzaamheden. Je moet de balie overzichtelijk en uitnodigend inrichten. Je moet boekingen verwerken in het systeem. Je moet administratieve handelingen verwerken. Je moet gasten in- en uitchecken. Je moet toeristische informatie geven. Je moet klachten van je gasten oplossen. Je moet de telefoon aannemen en e-mail beantwoorden. Overige informatie: De stage is 5 dagen per week. Je krijgt professionele begeleiding. Je woont in een appartement in of vlak bij het hotel (gratis). Je krijgt een vergoeding van 325,- per maand. Reiskosten worden vergoed. a. Welke frontofficewerkzaamheden verricht je tijdens deze stage? b. Welke backofficewerkzaamheden verricht je tijdens deze stage? 8