Gebruikskwaliteit Senseo Twist onder ouderen

Gebruikskwaliteit Senseo Twist onder ouderen Onderzoeksvoorstel Lisa van Loon Sisca Folkertsma Duco Goedhart Niels Bos 07-10-2014

1 HTV01 Samenvatting Koffie is al jaren een erg populaire drank. Philips introduceerde met de Senseo een nieuwe manier van koffiezetten. Het succes is, volgens Philips, mede te danken aan de gebruikskwaliteit van het apparaat. Om de gebruikskwaliteit onder ouderen te testen is de volgende onderzoeksvraag opgesteld: Wat zijn de eisen en wensen van de gebruikers van 65 jaar en ouder ten aanzien van de Senseo Twist, en is de Senseo Twist gemakkelijk te bedienen door deze gebruikersgroep? Om tot een antwoord te komen op deze vraag zijn er drie deelvragen opgesteld: - Welke aspecten van een koffiezetapparaat vindt de doelgroep belangrijk? - Wat vindt de doelgroep van de lay-out van de Senseo Twist - Wat kan er ten aanzien van de doelgroep gezegd worden over de gebruikskwaliteit van de Senseo Twist? Aan de hand van interviews en een enquête zijn deze vragen beantwoord. De resultaten zijn overzichtelijk en duidelijk genoteerd. Een groot deel van de resultaten zijn verwerkt in het statistiekprogramma SPSS. Uit het onderzoek blijkt dat de Senseo Twist gedeeltelijk voldoet aan de eisen en wensen van de onderzochte doelgroep en dat er verbetering mogelijk is ten aanzien van het gebruiksgemak voor de onderzochte doelgroep. Het onderzoek is op een betrouwbare manier uitgevoerd.

2 HTV01 Inhoudsopgave Samenvatting... 1 1. Inleiding... 4 Senseo... 4 Gebruikskwaliteit... 4 Onderzoeksvraag... 5 2. Methode... 6 Onderzoeksopzet... 6 Deelnemers... 6 Materiaal, apparatuur en instrumenten... 6 Procedure... 7 3. Resultaten... 9 De lay-out... 9 Functies... 10 Gebruiksgemak... 10 4. Discussie... 12 Wensen van de onderzochte doelgroep... 12 Lay-out... 12 Gebruikskwaliteit... 13 Overige aandachtspunten... 14 Algehele conclusie... 14 Betrouwbaarheid... 15 5. Referenties... 16 6. Tabellen... 17 7. Bijlages... 18 Bijlage 1: Mindmap... 18 Bijlage 2: Product en meetinstrumenten... 19 Bijlage 3: Het onderzoek... 21 Fase 1: Interview... 21 Fase 2: Opdrachten... 21 Fase 3: Mondelinge enquête... 21 Bijlage 4: Kenmerken Senseo Twist... 23 Kenmerken... 23 Materialen en afwerking... 23 Technische specificaties... 23 Bijlage 5: Verduidelijking conceptueel model... 24

3 HTV01 Uiterlijk... 24 Functie... 24 Bediening... 24

4 HTV01 1. Inleiding Even bad coffee is better than no coffee at all David Lynch (Culy.nl, 2013) Voor veel mensen in het hedendaags leven is een dag zonder koffie haast niet voor te stellen. s Ochtends één of twee kopjes om de dag goed te beginnen, waarna er in het verloop van de dag vaak nog velen volgen. Deze smaakvolle, sociale en energieopwekkende drank is over de hele wereld al vele jaren erg populair. Volgens cijfers van het CBS werden er in Nederland per dag zelfs gemiddeld 3,2 koppen koffie per persoon gedronken. (CBS, 2007) Maar hoe is deze (warme) drank zo toegankelijk geworden? Mogelijk heeft het te maken met de introductie van het Senseo koffiezetapparaat. Senseo In 2001 werd na een nauwe samenwerking van Philips en Douwe Egberts de Senseo geïntroduceerd. De techniek achter dit apparaat werd ontwikkeld door het bedrijf WeLL Design. Waar men voorheen nog met een koffiefilter aan de slag moest, was het nu plots mogelijk om met een paar simpele handelingen voor één of twee personen koffie te zetten. De eerste versie, de Senseo Crema, was gelijk een doorslaand succes. Volgens Philips zijn er wereldwijd zeven jaar na de introductie van dit koffiezetapparaat ruim twintig miljoen Senseo apparaten verkocht. In Nederland en België zouden er zelfs in ongeveer de helft van de huishoudens een Senseo aangeschaft zijn. (Philips, 2008) Dit succes is volgens Philips voor een groot deel te danken aan het gebruiksgemak van de Senseo. Het apparaat is gemakkelijk te reinigen en de gebruiker hoeft enkel een aantal simpele handelingen uit te voeren om een kop koffie te zetten: 1. Senseo aansluiten en op een vlakke ondergrond plaatsen 2. Water reservoir vullen met koud water 3. Eventueel oude koffiepad verwijderen en vervolgens gewenste koffiepad in de Senseo plaatsen Afbeelding 1 Senseo Crema 4. Koffiebeker(s) op de juiste plek plaatsen en de Senseo aanzetten om het water voor te verwarmen 5. Als het water warm is kan er gekozen worden om één kop of twee koppen koffie te zetten door op de bijbehorende knop te drukken 6. Wacht tot de koffie volledig gestopt is met stromen voordat een kop weggenomen kan worden en er gedronken kan worden In theorie lijkt het dus erg eenvoudig om een kop koffie met een Senseo koffiezetapparaat te zetten, maar is dit in de praktijk net zo? De populariteit van het apparaat zegt namelijk weinig over het soort gebruikers. Kunnen mensen met een povere kennis van techniek goed omgaan met de Senseo? Of kunnen mensen met een verslechterd zicht de knoppen op de Senseo goed bedienen? Vergelijkbare vragen hebben er toe geleid dat wij onderzoek willen doen naar de gebruikskwaliteit van het Senseo koffiezetapparaat onder een bepaalde groep gebruikers. Het is echter van belang om eerst het begrip gebruikskwaliteit toe te lichten. Gebruikskwaliteit Onder gebruikskwaliteit verstaan we een combinatie van gewenste functionaliteit en optimaal gebruiksgemak. Als een product volledig aansluit op de wensen en eisen van de gebruiker en bovenal goed te bedienen is, kunnen we spreken van een goede gebruikskwaliteit. Het is dus van belang om bij het onderzoek naar de gebruikskwaliteit van een product te letten op het kennen, kunnen en willen van

5 HTV01 de gebruikers. (Hanzehogeschool Groningen, 2014) Onderzoeksvraag Wij hebben er voor gekozen om de gebruikskwaliteit van de Senseo te onderzoeken onder ouderen van 65 jaar en ouder. Deze groep gebruikers is erg groot (en groeiende) en heeft vaak meer moeite met moderne, technische apparaten en is daarom erg interessant om te onderzoeken. We hebben contact gehad met Philips en zij hebben voor ons de Senseo Twist beschikbaar gesteld. Een afbeelding en de kenmerken van deze Senseo zijn te vinden in de bijlages. We hebben ervoor gekozen om contact op te nemen met Philips, omdat we op deze manier daadwerkelijk iets kunnen bereiken met het onderzoek. We zullen Philips dan ook op de hoogte houden van de behaalde resultaten en eventueel feedback geven. De onderzoeksvraag luidt als volgt: Wat zijn de eisen en wensen van de gebruikers van 65 jaar en ouder ten aanzien van de Senseo Twist, en is de Senseo Twist gemakkelijk te bedienen door deze gebruikersgroep? Om tot een antwoord te komen op deze onderzoeksvraag zijn er een aantal deelvragen geformuleerd: - - - Welke aspecten van een koffiezetapparaat vindt de doelgroep belangrijk? Hierbij zal er gekeken worden naar het design, het schoonmaakgemak, het keuzeaanbod (welke soorten koffie er gezet kunnen worden) en de snelheid van het apparaat. Wat vindt de doelgroep van de lay-out van de Senseo Twist? Hierbij zal er gekeken worden naar het design, de positie van de bedieningsknopjes en de positie van het waterreservoir. Wat kan er ten aanzien van de doelgroep gezegd worden over de gebruikskwaliteit van de Senseo Twist? Hierbij zal er gekeken worden naar bedieningswijze, het gebruik van de koffiepads, de grote van het waterreservoir, de smaak van de koffie en de prijs-kwaliteit verhouding. Doormiddel van dit onderzoek zullen we dus proberen te achterhalen wat de eisen en wensen van de gebruikersgroep zijn en onderzoeken of de Senseo Twist daar betreffende het gebruiksgemak op aansluit. In het Conceptueel model zal de doelgroep, in dit geval 65 jaar en ouder, gelinkt worden aan de Senseo Twist door te kijken naar de functie, het uiterlijk en de bediening. - Interesses - Trends - sociale omgeving Uiterlijk Oudere van 65+ -Trends - Interesses Functies Senseo Twist -mate waarin ouderen met de tijd meegaan Bediening ngng Figuur 1: Conceptueel model

6 HTV01 1. Methode Wat zijn de eisen en wensen van de gebruikers van 65 jaar en ouder ten aanzien van de Senseo Twist, en is de Senseo Twist gemakkelijk te bedienen door deze gebruikersgroep? Dit is de onderzoeksvraag die wij aan de hand van interviews zullen beantwoorden. Bij het hoofdstuk methoden wordt er besproken aan de hand van welke manieren de onderzoeksvraag uiteindelijk beantwoord wordt. Onderzoeksopzet Er werden meerdere methodes gebruikt om uiteindelijk tot een goed beeld te komen over de gebruikskwaliteit van een Senseo Twist. Aan de hand van meerdere onderdelen kon de onderzoeksvraag beantwoord worden. Er werden verschillende vragen gesteld aan de respondenten. Deze vragen gingen zowel over de functie, als over het uiterlijk, als over het gebruiksgemak van het Senseo apparaat. Zoals we al eerder vermeld hebben, lieten we de respondenten zelf een bakje Senseokoffie zetten. De verschillende onderdelen worden door ons mondeling aan de respondenten gevraagd. Verder wordt er goed gekeken naar de uitvoering van de respondenten. De tijd die de respondenten doen over het zetten van een bakje koffie zullen we d.m.v. een stopwatch gaan bijhouden. Deelnemers Onze doelgroep van het onderzoek zijn mensen van 65 jaar en ouder. Naast de leeftijd was het ook belangrijk dat er verschillende geslachten werden geïnterviewd. Er werd geprobeerd ongeveer evenveel mannen te interviewen als vrouwen, maar er werd al snel duidelijk dat het vrouwen meer aansprak om ons te helpen. Het onderzoek is in week 42 uitgevoerd, in een bejaardentehuis. Het bejaardentehuis waar wij langs zijn gegaan is Zorgcentrum De Ebbingepoort te Groningen. Er waren af en toe grote verschillen tussen de bejaarden, zowel kennis van de technieken, en fitheid van de mensen. De ene kon zich sneller bewegen dan de andere, dit had ook invloed op het zetten van een bakje Senseo Twist. De verwachting van de bezoekjes qua tijd zullen variëren en dat was ook het geval. De meesten hadden genoeg te vertellen, waardoor een interview wat langer ging duren. De aantal respondenten die er ondervraagd zouden worden lag rond de 100. Per persoon zijn er ongeveer 25 gedaan, waardoor we uiteindelijk rond de 100 respondenten zaten. De steekproef bestond uiteindelijk uit 76 geënquêteerde respondenten en 18 mondelinge respondenten. Deze aantallen respondenten hebben we verwerkt in ons onderzoek. Respondenten die jonger waren hebben we eruit gehaald, maar dat was niet van toepassing. Verder kwamen er bij de mondelinge vragenlijsten na een aantal respondenten vaak dezelfde antwoorden uit, waardoor er bij de 18 mondelinge respondenten is gestopt. Materiaal, apparatuur en instrumenten Bij dit project is de Senseo Twist onderzocht. Hierbij was er een Senseo Twist nodig die opgestuurd is door Phillips. De respondenten kregen de opdracht om een bakje koffie te zetten met de Senseo Twist, zonder dat ze een handleiding mochten gebruiken. De tijd die de ouderen er over deden werd bijgehouden met een stopwatch. Deze resultaten zijn later weer verder verwerkt in grafieken. Uiteindelijk werd hieruit afgeleid of de respondenten er langer over deden. Verder werd er geobserveerd hoe de respondenten te werk gingen. Als het echt niet wou lukken werden er af en toe

7 HTV01 kleine tips gegeven, waardoor ze het misschien wel beter gingen begrijpen en alsnog een bakje koffie konden zetten. De steekproef die er gehanteerd werd is de aselecte steekproef. Hiermee wordt bedoeld dat iedere respondent evenveel kans heeft om in de steekproef te komen. Dus de bejaarden in het bejaardentehuis in Groningen hadden allemaal evenveel kans om gevraagd te worden voor de mondelinge enquêtes. Verder zijn er tijdens het onderzoek antwoorden genoteerd op de mondelinge vragenlijst. Deze resultaten werden door een persoon opgeschreven, zodat de vraagsteller het contact met de respondenten kon houden. Voor de mondelinge interviews was er een vragenlijst opgesteld met open en gesloten vragen. Deze vragen werden gesteld aan de respondenten. Verder werd er goed geobserveerd, wat de handelingen van de respondenten waren. Bij een aantal respondenten werd er met een stopwatch de tijd bijgehouden hoe lang ze erover doen om een bakje Senseo te zetten. Procedure Bij dit project zijn vragen opgesteld die de respondenten werden gevraagd. Dat waren voorname open vragen zijn, waardoor de respondenten hun mening over het product goed konden geven. Hierbij werd gedacht aan de vragen over de vorm, grote en kleur van de Senseo Twist. Na deze open vragen werd de respondenten gevraagd om zonder handleiding een Senseo bakje te zetten. Het was de bedoeling dat er zo weinig mogelijk hulp verleend werd. De tijd die ze hierover deden zijn genoteerd. Ten slot werden er nog enkele vragen gesteld over de gebruikskwaliteit. Over de functie en of het te begrijpen is voor de ouderen. Al deze vragen werden mondeling gesteld en de antwoorden werden op papier genoteerd. Aan de hand van deze resultaten werd er een goed beeld gemaakt over de gebruikskwaliteit van een Senseo Twist. Voordat het interview begon was het belangrijk dat we ongeveer wisten hoeveel tijd elk interview zou gaan kosten. De verwachting was dat er met elke oudere zo n 30 minuten geïnterviewd zou worden. Deze tijd was gekozen omdat: Als je eenmaal een gesprek met de ouderen begint, dat ze dan wel een uurtje door kunnen praten. Oudere mensen niet te snel praten. Een kopje koffie drinken tijd kost. De uitleg even zal duren, omdat ouderen het niet altijd gelijk begrijpen. De respondenten is per stap goed uitgelegd wat de bedoeling was. Dit werd gedaan omdat ouderen naar ons idee die uitleg nodig hebben. Verder moest er rekening mee worden gehouden dat er niks verteld werd over het gebruik van de Senseo. Voordat er begonnen werd met het onderzoek in het bejaardentehuis werden eerst de Senseo en de benodigde materialen klaargezet op een tafel. Daarna werd de respondenten verteld wat ze konden verwachten en werd er de vraag gesteld Wie het leuk leek om een bakje Senseo te zetten. Verder wordt er verteld hoe lang het zal duren en wat ze kunnen verwachten. Na de inleiding bij de respondenten werd het interview gestart en mochten de respondenten beginnen met het zetten van een bakje koffie. De tijd die de ouderen deden om een bakje Senseo te zetten werd bijgehouden. Na en voor het zetten van een kopje Senseo, werden er vragen gesteld. Er werd begonnen met het stellen van open vragen, waardoor de ouderen goed

8 HTV01 hun mening kunnen geven. De eerste vragen waren gemakkelijk, zodat de ouderen er een beetje in konden komen en ze nog niet teveel hoefden na te denken. Toen het interview klaar was en alle bruikbare informatie binnen was, bedankten we de respondenten. Het is belangrijk dat de ouderen alle informatie wordt gegeven die ze willen hebben, dus als ze nog vragen hadden konden die worden gesteld. De gegevens die we uiteindelijk over hebben gehouden zijn verwerkt in overzichtelijke grafieken en tabellen. Dat is gebeurt aan de hand van SPSS. In SPSS werden de verschillende variabelen verwerkt, waardoor er uiteindelijk gemakkelijk grafieken en tabellen konden worden opgesteld. Deze grafieken konden verder verwerkt worden in het onderzoek. Uiteindelijk kunnen alle gevonden resultaten gepresenteerd worden.

9 HTV01 2. Resultaten De uitkomsten van het onderzoek worden in dit hoofdstuk weergegeven en uitgelegd. Eerst zullen de resultaten van de lay-out worden besproken, vervolgens de functies van de Senseo Twist en om af te sluiten het gebruiksgemak van het apparaat. Ouderen van 65 jaar en ouder hebben meegewerkt aan dit onderzoek. De gemiddelde leeftijd van het onderzoek lag uiteindelijk tussen de 70 en de 80 jaar. De verhouding tussen geslacht van de respondenten was dat 69.7% van de respondenten vrouw was en 30.3% man. In totaal werkten er 76 respondenten mee aan dit onderzoek. Ongeveer 60.5% van de ouderen waren al bekend met een Senseo apparaat of hadden er zelf een in huis staan. De lay-out Het uiterlijk van de Senseo Twist is getest op verschillende onderdelen: het design van de Senseo Twist, de positie van de bedieningsknopjes en de positie van het waterreservoir. De tabellen van deze resultaten staan in de bijlage van dit onderzoeksrapport. Allereerst werd de ouderen gevraagd wat zij van het design van de Senseo Twist vinden. In dit geval ging het om de rode uitvoering. 80.3% van de respondenten gaf aan dat zij tevreden waren over het uiterlijk. Slechts een kleine groep (6.6%) gaf aan dat zij niet zo te spreken waren over het uiterlijk. De positie van het waterreservoir Vervolgens werd aan de respondenten gevraagd hoe tevreden zij waren Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent met de positie van de bedieningsknopjes. 29 Valid zeer ontevreden 5 6,6 6,6 6,6 van de respondenten gaven hierbij aan wel ontevreden 20 26,3 26,3 32,9 content te zijn met de positie van de knopjes. Er tevreden 51 67,1 67,1 100,0 was ook een groep 10 van de respondenten die Total 76 100,0 100,0 echter zeer ontevreden was over de positie van de knopjes. Daarna kwam de vraag wat de respondent vond van de positie van het waterreservoir. Omdat dit verschilt met vorige Senseo apparaten. 67.1% van de respondenten gaf aan tevreden te zijn over de positie van het waterreservoir tegenover 26.3% die minder content waren met de nieuwe positie van het reservoir. Tijdens het observeren werd door verschillende respondenten aangegeven dat het ontwerp er wat ingewikkeld uit ziet. Hierbij gaven ze aan dat ze niet gewend zijn aan de Touch screen bediening.

10 HTV01 Functies De respondenten werd gevraagd hoe belangrijk zij het vinden dat je verschillende soorten koffie kunt zetten met de Senseo Twist. Hieruit bleek dat maar liefst 44.7% van de respondenten dit heel belangrijk vindt. Maar een klein deel van de respondenten, namelijk 5.3%, vindt het niet zo belangrijk dat er verschillende soorten koffie gezet kan worden. Tijdens het observeren viel op dat veel van de ouderen moeite hadden met het aanpassen van de sterkte van de koffie aangezien dit niet heel duidelijk staat aangegeven. Verder leverde het in de praktijk niet veel problemen op dat de Senseo Twist meer functies heeft dan vorige edities. Gebruiksgemak Ook het gebruiksgemak van de Senseo Twist is getest op verschillende onderdelen, namelijk door te vragen wat de respondenten vinden van de bedieningswijze, het gebruik van de koffiepads, het schoonmaak gemak en de grote van het waterreservoir. Allereerst werd aan de respondenten gevraagd of zij bekend waren met de bedieningswijze van de Senseo Twist. Het bleek dat 89.5% geen ervaring had met de bedieningswijze. Daar tegenover stond dat 10.5% van de respondenten wel ervaring heeft met de bedieningswijze. Uit de observatie bleek dat sommige respondenten moeite hadden met het plaatsen van het waterreservoir. Vervolgens is het gebruik van koffie pads onderzocht. Hieruit kwam de volgende data voort: 48.7% van de respondenten was tevreden met het gebruik van koffie pads. Slechts een kleine groep (2.6%) was zeer ontevreden over het gebruik van de pads. Tijdens de observatie werd ook waargenomen dat dit veelal geen problemen opleverde. Het gebruik van de koffiepads Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geen mening 15 19,7 19,7 19,7 zeer ontevreden 2 2,6 2,6 22,4 ontevreden 7 9,2 9,2 31,6 tevreden 37 48,7 48,7 80,3 zeer tevreden 15 19,7 19,7 100,0 Total 76 100,0 100,0

11 HTV01 Wat vindt u van de grote van het water reservoir Vervolgens is de vraag gesteld hoe belangrijk de respondenten het schoonmaakgemak van een koffiezet apparaat vinden. Hieruit bleek dat 60.5% van de respondenten dat een belangrijk aspect vindt, maar toch ook dat 14.5% het niet erg vindt als het moeizamer gaat. Tot slot is Valid geen mening zeer ontevreden ontevreden tevreden Total Frequency 17 2 42 15 76 Percent 22,4 2,6 55,3 19,7 100,0 Valid Percent 22,4 2,6 55,3 19,7 100,0 Cumulative Percent 22,4 25,0 80,3 100,0 onderzocht wat de respondenten vinden van de grote van het waterreservoir. Dit is van invloed op het gebruiksgemak, omdat het aantal kopjes koffie bij de Senseo Twist beperkt is tot ongeveer 8 kopjes koffie. Het viel op dat 55.3% van de respondenten hier dan ook ontevreden was en slechts 19.7% tevreden. Ook tijdens het observeren viel op dat enkele respondenten een opmerking maakten over het relatief kleine waterreservoir. Verder kwam bij het observeren naar voren dat het snoer van de Senseo Twist wel erg kort is waardoor het apparaat maar op een plaats in de keuken kan staan. Ook viel het opvangbakje er geregeld af wanneer de ouderen de koffiepads probeerde te plaatsen, of wanneer er geprobeerd werd om de aan-knop te bedienen. Verder viel het op dat het voor de respondenten soms lastig was om de padhouder goed te plaatsen en vervolgens het afsluitkapje te sluiten. Het volgende was dat het voor veel respondenten vaak niet helemaal duidelijk was wanneer het apparaat bezig was met opwarmen, wat tot gevolg had dat de respondenten meerdere malen op de knoppen bleven drukken.

12 HTV01 3. Discussie In dit deel van het onderzoeksrapport zullen conclusies getrokken worden en de onderzoeksvraag en bijbehorende deelvragen zullen beantwoord worden. Er zal ook gekeken worden naar de betrouwbaarheid van het onderzoek en er zullen kritische kanttekeningen gemaakt worden ten aanzien van de behaalde resultaten. Om tot een antwoord te komen op de onderzoeksvraag waren er drie deelvragen opgedeeld. Deze deelvragen waren gericht op de wensen van de onderzochte doelgroep, de lay-out van de Senseo Twist en de gebruikskwaliteit van de Senseo Twist. Deze onderdelen zullen apart besproken worden, om uiteindelijk tot een conclusie te komen en om een antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag. Wensen van de onderzochte doelgroep Welke aspecten van een koffiezetapparaat vindt de onderzochte doelgroep belangrijk? Hierbij ligt de focus specifiek op design, schoonmaakgemak, keuzeaanbod en snelheid van het apparaat. Design Uit de resultaten blijkt dat een duidelijke meerderheid (77,7%) het design belangrijk tot heel belangrijk vindt. Bij het observatieonderzoek in het bejaardentehuis en uit de enquête bleek dat vrouwen hier meer waarde aan hechten dan mannen. Er zijn echter meer vrouwen die de enquête ingevuld hebben ten aanzien van de mannen (53 vrouwen en 23 mannen), waardoor wij de conclusie trekken dat het belang van het design gedeeltelijk geslachtsafhankelijk is. Losstaand van deze conclusie bleek uit de resultaten dat het grootste deel van, zowel de vrouwelijke en mannelijke, respondenten tevreden is met het design van de Senseo Twist. Het design sluit dus aan op de wensen van de onderzochte doelgroep. Schoonmaakgemak Slechts 14,5 procent van de respondenten vindt het schoonmaakgemak onbelangrijk (en 0,0% zeer onbelangrijk), waar we uit op kunnen maken dat het dus van groot belang is dat de Senseo Twist gemakkelijk schoon te maken is. Ook in het kader van hygiëne is dit van belang (ouderen zijn vaak makkelijk vatbaar voor bacteriële infecties). Het feit dat de Senseo Twist gemakkelijk te reinigen is (onder andere doormiddel van de ontkalkingsindicator) sluit dus aan op de wensen van de onderzochte doelgroep. Keuzeaanbod Met het keuzeaanbod wordt de mogelijkheid om de gewenste soort koffie te kiezen bedoeld. Met de Senseo Twist is het mogelijk om vele soorten koffie te kiezen, doormiddel van het ruime aanbod koffiepads. Dit sluit aan op de wensen van de onderzochte doelgroep, aangezien 86,8% van de respondenten het keuzeaanbod belangrijk tot zeer belangrijk vindt. Snelheid De snelheid van het apparaat wordt door 55,3% van de respondenten als belangrijk tot heel belangrijk gevonden. Daar staat tegenover dat 44,7% van de respondenten dit onbelangrijk tot zeer onbelangrijk vindt. Bij het observatieonderzoek werd hierbij vaak als uitleg gegeven dat ouderen genoeg tijd hebben om iets langer op hun koffie te wachten. De respondenten ervaren het echter (zoals te verwachten valt) niet als een nadeel dat de Senseo Twist relatief snel is. Hieruit kunnen we dus concluderen dat de Senseo Twist op dit gebied aansluit op de wensen van de onderzochte doelgroep. Lay-out Wat vindt de onderzochte doelgroep van de lay-out van de Senseo Twist? Om deze vraag te beantwoorden hebben we een aantal aspecten van de lay-out onderzocht: het design, de positie van de

13 HTV01 bedieningsknoppen en de positie van het water reservoir. Bij een tevredenheid tot zeer tevredenheid van 80% of hoger wordt het lay-out aspect goedgekeurd. Design De meerderheid is, zoals eerder genoemd, tevreden tot zeer tevreden over het design van de Senseo Twist. Slechts 9,2% is ontevreden tot zeer ontevreden over het design, wat betekent dat het design van de Senseo Twist wordt goedgekeurd. Het percentage dat ontevreden tot zeer ontevreden is valt nog verder te reduceren door een andere kleurkeuze, alleen hadden wij slechts de rode Senseo Twist tot onze beschikking. De positie van de bedieningsknoppen Met de positie van de bedieningsknoppen is slechts 47,4% tevreden tot zeer tevreden. Dit is bijna de helft van de vereiste 80%, waardoor we kunnen concluderen dat dit niet goedgekeurd wordt voor de onderzochte doelgroep. Uit het observatieonderzoek bleek dat een groot deel van de respondenten moeite had met het vinden van deze knoppen. De knoppen zijn weergegeven doormiddel van een Touch screen dat zichtbaar wordt bij inschakeling van de Senseo. Het zou de respondenten beter bevallen als de knoppen altijd zichtbaar zijn, zodat het apparaat niet eerst ingeschakeld hoeft te worden. Ook gaven de respondenten aan dat ze de knoppen liever op de voorzijde van de Senseo zouden willen, waardoor er niet van bovenaf gekeken hoeft te worden (de knoppen zitten nu namelijk plat op het platform van de Senseo). Positie van het waterreservoir Een voordeel van de positie van het waterreservoir is dat het waterreservoir, in tegenstelling tot eerdere Senseo apparaten, iets meer aan de zijkant is gelegen. Hierdoor is het makkelijker om het waterreservoir los te koppelen en bij te vullen. Echter, 67,1% is tevreden met de positie van het waterreservoir, waardoor dit nog niet goedgekeurd wordt. De onderzochte doelgroep heeft meer behoefte aan een waterreservoir dat volledig aan de zijkant van de Senseo is gelegen, waardoor het nog makkelijker wordt om deze los te koppelen. Hierbij zal de gebruiker minder ver hoeven te reiken bij het loskoppelen, een inspanning die ouderen dus liever voorkomen. Gebruikskwaliteit Wat kan er ten aanzien van de onderzochte doelgroep gezegd worden over de gebruikskwaliteit van de Senseo Twist? Hierbij is er specifiek gekeken naar de bedieningswijze, het gebruik van de koffiepads, de grootte van het waterreservoir, de smaak en de prijs-kwaliteit verhouding. Bedieningswijze Er zijn meerdere conclusies te trekken met betrekking tot de bedieningswijze van de Senseo Twist. Hierbij zijn de meeste resultaten behaald bij het observatieonderzoek. Uit dit onderzoek (en uit de enquête) bleek dat veel respondenten moeite hadden met de bedieningsknoppen. Onder andere het Touch screen en de positie van de knoppen werkten niet goed voor onderzochte doelgroep, waaruit we concluderen dat dit te modern is. Ook kwam er uit het observatieonderzoek duidelijk naar voren dat het sluiten van de koffiepadhouder niet naar behoren werkt. Na het sluiten van de koffiepadhouder moet er namelijk nog een hendel aan de bovenkant van het apparaat naar beneden geklikt worden. Dit is een handeling die door de respondenten niet als logisch werd beschouwd. Ook werd uit het observatieonderzoek duidelijk dat veel respondenten moeite hadden met het plaatsten van het waterreservoir. De manier van bevestigen en de plaats van het reservoir sluiten niet voldoende aan op de behoeften van de onderzochte doelgroep. Gebruik van de koffiepads Uit de enquête bleek dat 68,4% van de respondenten het gebruik als tevreden tot zeer tevreden beschouwd. Dit voldoet niet aan de vereiste 80%, maar aangezien 19,7% aangaf hier geen mening over te hebben en uit het observatieonderzoek bleek dat bijna elke respondent hier tevreden mee was (en haast niemand zeer ontevreden tot ontevreden) concluderen we dat het gebruik van de koffiepads aan de eisen van de onderzochte doelgroep voldoet. Een mogelijke verklaring voor het grote aantal

14 HTV01 respondenten dat geen mening gaf, zou kunnen zijn dat dit een praktische vraag is waarvoor de respondent ervaring moet hebben met het gebruik van de Senseo Twist, en dus lastig te beantwoorden is doormiddel van een enquête. Grootte waterreservoir Slechts 19,7% van de respondenten is tevreden met de grootte van het waterreservoir. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de onderzochte doelgroep behoefte heeft aan een groter waterreservoir, zodat er een groter aantal koppen koffie gezet kan worden uit één gevuld waterreservoir. Smaak 41,3% van de respondenten was tevreden tot zeer tevreden met de smaak van de koffie. 11,9% was ontevreden tot zeer ontevreden en 36,8% had hier geen mening over. Dit maakt het lastig om hier een conclusie uit te trekken, al lijkt het aan te geven dat het grootste deel van de onderzochte doelgroep tevreden is met de smaak van de koffie. Het observatieonderzoek bevestigt dit; bijna elke respondent was zeer te spreken over de smaak van de koffie. Dit terwijl er maar uit twee smaken gekozen kon worden (dark roast en cappuccino). Een bredere koffiekeuze zou dit resultaat dus nog verder positief kunnen beïnvloeden. Dit paste echter niet in ons budget. Op basis van deze gegevens is de conclusie dat de smaak van de koffie voldoende is voor de onderzochte doelgroep. Prijs-kwaliteit Ouderen hebben vaak minder te besteden en veel ouderen zijn gewend aan oudere, goedkopere methoden (zoals het gebruik van filterkoffie). 39,5% van de respondenten gaf aan tevreden tot zeer tevreden te zijn met de prijs-kwaliteit verhouding van de Senseo Twist. Dit is niet voldoende en logischerwijs zal dus de kwaliteit van de Senseo hoger moeten zijn, of de prijs lager (of een combinatie van beiden). Overige aandachtspunten Uit het observatieonderzoek kunnen nog een aantal conclusies getrokken worden: - - - De lengte van het snoer is te kort. Dit levert soms problemen op bij het plaatsen van de Senseo Twist op de gewenste plek en sluit niet aan op de wensen van de onderzochte doelgroep. Het opvangbakje (waar de beker of mok op geplaatst wordt) raakt erg gemakkelijk los en voelt goedkoop aan. Doormiddel van een nieuw bevestigingssysteem en ander materiaal (geen plastic) zou dit verholpen kunnen worden. Oefening baart kunst. Naarmate de respondenten iets voor een tweede of derde keer probeerden, ging het vaak al veel gemakkelijker dan de eerste keer. Het gebruiksgemak van de Senseo Twist zal dus (snel) toenemen na de eerste keer gebruik. Algehele conclusie De onderzoeksvraag zoals in de inleiding gesteld luidde als volgt: Wat zijn de eisen en wensen van de gebruikers van 65 jaar en ouder ten aanzien van de Senseo Twist, en is de Senseo Twist gemakkelijk te bedienen door deze gebruikersgroep? Uit het onderzoek is gebleken dat de eisen en wensen van de gebruikers van 65 jaar en ouder een hoog gebruiksgemak, mooi design, ruim koffie keuzeaanbod en groot waterreservoir zijn. Deze eisen en wensen komt de Senseo Twist gedeeltelijk tegemoet; er is verbetering mogelijk. Met behulp van de behaalde resultaten kan er geconcludeerd worden dat de Senseo Twist op veel vlakken moeilijk te bedienen is door de onderzochte doelgroep. Dit is deels te wijten aan de moderne aspecten van het apparaat en de bepaalde functies en kenmerken die verbetert zouden kunnen worden. Ook zal het gebruiksgemak toenemen naarmate de gebruiker de Senseo Twist vaker bediend.

15 HTV01 Betrouwbaarheid Om een grotere betrouwbaarheid van het onderzoek te creëren, hadden er meer respondenten deel kunnen nemen aan het (observatie)onderzoek. Dit was echter moeilijk te realiseren in verband met de beschikbare tijd en mogelijkheden. Wij achten dit onderzoek als (zeer) betrouwbaar, omdat er alsnog een groot aantal respondenten heeft meegewerkt. Ook werden de bevindingen in het observatieonderzoek vaak bevestigt doordat bepaalde aandachtspunten bij bijna elke respondent weer aan de orde kwam. Bij elke respondent tijdens het observatieonderzoek zijn er nauwkeurig aantekeningen gemaakt en de respondenten zijn zo min mogelijk gestuurd in hun antwoorden. Een aandachtspunt is dat we het observatieonderzoek hebben uitgevoerd in een bejaardentehuis, waar over het algemeen mensen zitten met een mindere geestelijke of fysieke toestand. De enquête hebben we echter ook afgenomen bij andere ouderen (die niet in een tehuis zitten) en bevestigde het observatieonderzoek.

16 HTV01 4. Referenties 1: http://www.culy.nl/inspiratie/12-prachtige-quotes-over-koffie/ 07-10-14 2: http://www.cbs.nl/nl-nl/menu/themas/inkomenbestedingen/publicaties/artikelen/archief/2007/2007-2344-wm.htm 07-10-14 3: http://www.newscenter.philips.com/main/standard/about/news/speechespublications/ifa_keynote_spee ch.wpd 12-10-14 4. https://www.hanze.nl/nld/onderwijs/techniek/instituut-voorengineering/opleidingen/bachelor/human-technology/studiekeuze/over-de-studie/human-technology 12-10-14 5. http://www.senseo.nl/apparaten/koffie-pad-machine/senseo-twist-hd7870/ 12-10-14

17 HTV01 5. Tabellen Tabel 1 operationalisatieschema Eigenschapsbegrip Dimensie Indicator Item Begrip: Gebruikskwaliteit Definitie: Gewenste functionaliteit + Optimaal gebruiksgemak Bruikbaar Toegankelijk Comfortabel Eenvoudig Begrijpelijk Herkenbaar Leerbaar Nuttig Wenselijk In welke mate de doelgroep het product voor zijn doel kan gebruiken Kan het product zonder enige aanwijzing gebruikt worden? De mate waarin het product voor de respondent/consu ment te begrijpen is. In welke mate het product aansluit op het vertrouwde apparaat, valt er een overeenkomst, of is het juist anders? De mate waarin de consument de vereiste kennis over het product tot zich neemt. Kunt u na een tijdje zonder na te denken koffiezetten? Of vergt het enige inspanning? De mate waarin het product bijdraagt aan Biedt het datgene wat de koffiezetapparaat consument eist datgene wat u van van het product, het apparaat zou en de verwacht> functionaliteit van het product. De mate waarin het consumentenprod uct aan de wensen van de consument voldoet. Kan u als oudere het koffiezetapparaat zonder moeite gebruiken? De mate waarin het mogelijk is Kan u als oudere het voor een koffiezetapparaat specifieke dusdanig goed gebruikersgroep bedienen dat alle om het product te functies relevant gebruiken voor zijn. het doel waarvoor het bedoeld is. Het aangename van het product. Vindt u dat het apparaat mooi in de keuken staan? Zijn alle handelingen makkelijk te doen? Kunt u zonder de gebruiksaanwijzing snel te weten komen over hoe het product in zijn werk gaat? Kunt u het apparaat zonder aanwijzing gebruiken? Herkent u de handelingen van het apparaat in andere apparaten terug? Van schaal 1 op 10, in welke mate voldoet het koffiezetapparaat aan uw wensen.

18 HTV01 6. Bijlages Bijlage 1: Mindmap Figuur 2 mindmap Onderzoek Senseo Twist koffiezetapparaat voorbereiden onderzoek analyseren goedkeuringsverzoek Koffiezetapparaat introduceren aan ouderen invoeren in tabellen aanschaf Senseo Twist Philips plan van aanpak ouderen interviewen en antwoorden/ vragen notuleren analyses vegelijken Respondenten regelen onderzoeksvoorstel Ouderen bedanken voor de medewerking conclusie trekken uit de vergeleken analyses iterview maken Rapport schrijven Figuur 3 onderzoek

19 HTV01 Bijlage 2: Product en meetinstrumenten In deze bijlage zal het consumentenproduct dat onderzocht gaat worden te zien zijn. Ook zullen alle benodigdheden om het onderzoek uit te voeren naar voren komen met daarbij de bijbehorende functie. Op de afbeelding hiernaast is het koffiezetapparaat te zien dat onderzocht gaat worden. Het koffiezet apparaat is de Senseo Twist. Het apparaat is in de rode kleur geleverd door Philips. Het type nummer is Senseo Twist HD7870/80 Afbeelding 1 Senseo Twist afbeelding 2 Senseo Twist Voor het onderzoek willen we zowel het uiterlijk als de functionaliteit gaan testen, hiervoor hebben we koffiepads nodig. Philips heeft ons Senseo Koffiepads bijgeleverd, zoals te zien op de afbeelding hieronder. Omdat niet iedereen dezelfde koffie lekker vind, zullen er tijdens het onderzoek verschillende smaken aanwezig zijn. Omdat bij een kopje koffie een koekje hoort, zal hier ook voor gezorgd worden. Afbeelding 3 Intens Black Senseo koffiepad

20 HTV01 Omdat wij met het onderzoek willen uittesten of ouderen goed met het apparaat kunnen werken, zal tijden het onderzoek gevraagd worden of ze een kopje koffie kunnen zetten. Tijdens de handelingen zal de tijd worden bijgehouden. Hieruit kunnen we meten en vergelijken of een kopje koffie zetten niet teveel inspanning vergt. We zullen de tijd meten met een stopwatch van een telefoon. Afbeelding 4 Stopwatch op Touch screen mobiele telefoon

21 HTV01 Bijlage 3: Het onderzoek Het Onderzoek dat wordt uitgevoerd met de respondenten bestaat uit drie fasen. In de eerste fase is er een interview over het koffiezetapparaat. In de tweede fase zullen er opdrachten zijn voor de respondent en in de derde fasen zal er een mondelinge enquête plaatvinden over het product met de respondent. Fase 1: Interview Uiterlijk 1. Wat is uw eerste indruk van het apparaat?... 2. Wat vind u van de kleuren van het apparaat?... 3. Zou u het apparaat aan schaffen als alleen naar het uiterlijk gekeken wordt? Waarom?... 4. Zet u veel koffie? Wanneer zet u koffie?.. 5. Vind u het op het oog een praktisch apparaat? Ziet het er kwalitatief goed uit?... Voorkennis over de functies 6. Wat weet u al over Senseo koffieetapparaten?... 7. Zou u daaruit kunnen afleiden hoe dit apparaat werkt?... 8. Houdt u een beetje van nieuwere producten?... 9. Wat voor koffiezet manier prefereert u? en waarom juist die manier?... Fase 2: Opdrachten 10. Zou u het reservoir met water kunnen vullen en terug op het apparaat zetten? a) Observatie. 11. Zou u nu een kopje koffie kunnen zetten puur op eigen kennis? a) Tijd. b) Observatie 12. Zou u het koffiezetapparaat ook weer kunnen uitzetten zoals u dat in huis zou doen? Bijvoorbeeld koffiepad eruit halen? Omwisselen van padhouder? a) Observatie...... 13. Proeft en beoordeeld u de koffie onder het genot van een koekje.... Fase 3: Mondelinge enquête 14. Hoe vond u dat het ging? a) heel makkelijk b) beetje makkelijk c) beetje moeilijk d) heel moeilijk

22 HTV01 15. Waren er handelingen waar u moeite mee had? Handelingen waar u zich aan kan ergeren? a) notuleer antwoord 16. Wat zou u anders willen zien aan het apparaat? Waarom? a) notuleer antwoord. 17. Was alles duidelijk aangegeven op het apparaat? Wat vond u lastig? a) notuleer antwoord.. 18. Zijn er nog onderdelen/ wensen waaraan een koffiezetapparaat voor thuis echt aan moet voldoen? a) notuleer antwoord.. 19. Wat vind u van de kwaliteit van de koffie? a) goed (lekker) b) gaat wel (gewoon koffie) c) valt tegen (slechtere kwaliteit) d) slecht (vies) e) waaraan ligt dit? Het apparaat / de gekozen smaak? 20. Zou u het koffiezetapparaat na gebruik aanschaffen? Waarom wel/ niet? a) notuleer antwoord.. 21. Heeft u verder nog vragen? - beantwoord zo nodig de vraag.

23 HTV01 Bijlage 4: Kenmerken Senseo Twist Afbeelding 4: Senseo koffiezetapparaat Kenmerken 1 of 2 kopjes per keer Instelbare sterkte: mild/sterk Smart Touchpanel Watertank capaciteit (kopjes): Waterniveau indicator Automatische uitschakeling: na 15 min. Kalkindicator Verstelbare tuit Afneembare lekbak Directe start Afgiftestop (bepaal hoeveelheid water) Gemakkelijk te openen deksel Vaatwasmachinebestendige onderdelen Materialen en afwerking Gespoten verf (op deksel van tuit) Structuur Technische specificaties Koffiezettijd 1 kopje (zwarte koffie): 30 seconde Koffiezettijd 1 kopje (zwarte koffie): 30 seconden Koffiezettijd 2 kopjes (zwarte koffie): < 60 seconden Energie: 1450 W Voltage: 220-240 V

24 HTV01 Bijlage 5: Verduidelijking conceptueel model In het conceptueel model wordt het consumenten product verbonden aan de doelgroep, in het geval van dit onderzoek ouderen van 65+. Deze doelgroep omdat dit de oudste en meestal meest ouderwetse gebruikersgroep van koffieapparaten. Het is belangrijk dat ook voor deze gebruikersgroep het koffiezetapparaat toegankelijk is. Dit doen we door te kijken naar het uiterlijk, de functie en de bediening. Uiterlijk Het uiterlijk van het koffiezetapparaat is voor de meeste mensen wel een belangrijk aandachtspuntje. Iedereen heeft zo zijn lievelingskleur en of een bepaald interieur waar het apparaat bij moet passen. Het Senseo koffiezet apparaat is in verschillende kleuren te verkrijgen, dus voor ieder wat wils. Ook is het belangrijk vooral voor ouderen in een bejaarden-/verzorgingstehuis. Deze mensen hebben vaak geen grote keuken, het is daarom vanzelfsprekend dat het koffiezetapparaat niet teveel ruimte in bestek neemt. Functie De functie van het apparaat is vanzelfsprekend genoodzaakt goed beoordeeld te worden. Bij de functie moet je goed weten wat je nou eigenlijk van het apparaat kan en wil verwachten. Wat heb je nodig en wat heeft welk apparaat mij te bieden? Voor de meeste ouderen in dit onderzoek, zal een basis koffiezetapparaat voldoende zijn. Ouderen willen de visite een kopje koffie kunnen aanbieden. De Senseo twist is een eenvoudig alternatief voor in huis en er kan in verschillende smaken koffiegezet worden. Het zal wanneer de consument weet hoe het gebruikt moet worden, een prima koffiezetapparaat zijn. Bediening Het koffiezetapparaat is makkelijk in bediening. Dit wordt uit ervaring gezegd door vertrouwde Senseo koffiegebruikers. Het zijn de oude vertrouwde handelingen, alleen zijn de knopjes en handelingen net even anders ingedeeld. Zo hoef je niet meer na opwarming op het aantal kopjes koffiedrukken, maar kan dat meteen bij het aanzetten. Wanneer u wegloopt zal bij terugkeren de koffie al ingeschonken onder het apparaat staan. De verandering van plek van knopjes, en een ander kliksysteem voor het waterreservoir zal voor sommige ouderen nog best een taak worden. Wanneer de ouderen al een Senseo koffiezetapparaat gewend zijn zal het ze makkelijker afgaan. Wanneer de ouderen bijvoorbeeld alleen gewend zijn aan filterkoffie zal het hele nieuwe systeem voor een groot vraagteken kunnen zorgen. Wij zijn daarom oom benieuwd of de bediening van het apparaat dusdanig goed is aangegeven op het apparaat dat het voor zichzelf spreekt en het koffiezetten voor geen probleem zal zorgen.