Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
Colofon Serie Statistiek 2009 / 16 Verschijnt: januari 2010 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl Website: www.leiden.nl/statistiek 2 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
Inhoudsopgave Voorwoord... 5 1. Inleiding en leeswijzer... 6 2. Algemene publieksdienstverlening... 7 3. Website en elektronische dienstverlening... 11 4. Balie... 14 5. Telefonisch contact... 16 6. Schriftelijk contact... 19 7. Totaalscore Leiden in Benchmarking Publiekszaken... 21 Bijlage 1. Samenvatting landelijke Benchmarking Publiekszaken 2009... 24 Bijlage 2. Overzicht van de bronnen... 28 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 3
4 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
Voorwoord Voor u ligt de tweede uitgave van de monitor Publieksdienstverlening in cijfers. Hierin worden de belangrijkste uitkomsten gepresenteerd van de diverse onderzoeken die in Leiden worden gehouden op het brede terrein van de publieksdienstverlening. Jaarlijks zal een update worden uitgebracht. Deze uitgave maakt onderdeel uit van de serie thematische trendrapportages van de afdeling Strategie en Onderzoek. In deze serie worden gegevens vanuit verschillende bronnen over een onderwerp bij elkaar gezet en voorzien van een toelichting. Leiden heeft haar ambities op het gebied van publieksdienstverlening verwoord in een visie. Deze visie richt haar blik op 2015 en luidt: Burgers, bedrijven en instellingen ervaren in Leiden een vraaggerichte en optimale dienstverlening voor alle producten en diensten van de gehele overheid en haar ketenpartners. Per 1 januari 2008 is een reorganisatie doorgevoerd waarin alle afdelingen met veel klantcontacten bij elkaar zijn geplaatst. Het Klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente moet in 2015 het unieke portaal worden voor burgers, bedrijven en instellingen voor alle overheidszaken. Met deze ambitie sluit Leiden aan bij landelijke ontwikkelingen op dit gebied, zoals verwoord in Gemeente heeft Antwoord. Tevens wil men de elektronische dienstverlening optimaliseren. Leiden investeert in de ontwikkeling van de kanalen om de klanten beter van dienst te zijn en wil natuurlijk graag weten hoe burgers de huidige dienstverlening gebruiken en waarderen en wat de eventuele aanvullende wensen zijn. Uit dit rapport blijkt dat de Leidenaren vinden dat de dienstverlening in zijn algemeenheid het afgelopen jaar is verbeterd. Van alle Leidenaren vindt 82% de dienstverlening van de gemeente uitstekend of goed. In de Benchmarking Publiekszaken staat Leiden op de 15e plaats van de 105 onderzochte gemeenten. Als we specifieker kijken naar de verschillende contactkanalen blijkt onder andere: Vooral de elektronische dienstverlening scoort goed. De (nieuwe) website wordt goed gewaardeerd en digitale aanvragen worden goed afgehandeld. De dienstverlening aan de balie scoort ook goed (ongeveer even goed als in vergelijkbare steden), met uitzondering van de wachttijd: die is in Leiden langer dan gemiddeld. De telefonische dienstverlening wordt minder goed gewaardeerd. De totaalbeoordeling in Leiden is het rapportcijfer 6,7 tegen 7,3 bij vergelijkbare gemeenten. Dit betreft zowel de bereikbaarheid en openingstijden, de bejegening van de klant en de inhoudelijke beantwoording. Hetzelfde geldt voor de schriftelijke dienstverlening. Dat vindt de burger en dat vinden we zelf ook omdat we onze eigen normen niet voldoende halen. Uit het onderzoek naar postbeantwoording blijkt dat 25% van de mystery-briefschrijvers geen inhoudelijke reactie ontvangt. Ik hoop dat deze uitgave over de publieksdienstverlening in Leiden kan worden gebruikt bij de onderbouwing en evaluatie van het beleid. Pieter van der Straaten, Afdelingsmanager Strategie en Onderzoek Gemeente Leiden. Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 5
1. Inleiding en leeswijzer Deze uitgave is gebaseerd op verschillende bronnen. Een belangrijke bron is de Stadsenquête, een omnibusonderzoek dat jaarlijks in Leiden wordt gehouden en dat onder andere een groot aantal vragen over de publieksdienstverlening stelt. Ook de Benchmarking Publiekszaken is een bron die jaarlijks veel informatie levert. De toegevoegde waarde boven de Stadsenquête is het feit dat Leiden vergeleken kan worden met gemeenten van vergelijkbare grootte, in ons geval zijn dat 22 100.000+-gemeenten. Dit wordt in deze rapportage de benchmark genoemd. Daarnaast houdt de gemeente jaarlijks onderzoeken naar de telefonische bereikbaarheid en is er dit jaar een onderzoek naar de postverwerking geweest. Overal is vermeld uit welke bron de informatie afkomstig is. Voor meer informatie over alle bronnen wordt verwezen naar bijlage 2. We spreken hier van gemeentelijke dienstverlening bij alle individuele contacten die de gemeente heeft via verschillende kanalen. Hiermee wordt bedoeld de wijze waarop er contact is tussen gemeente en inwoners: via de balie, de telefoon, de post en e-mail en website (elektronische dienstverlening). Leeswijzer Hoofdstuk 2 geeft inzicht in gebruik en waardering van de gemeentelijk publieksdienstverlening in het algemeen. Hoofdstuk 3 tot en met 6 geven inzicht in gebruik en waardering van de diverse contactkanalen (respectievelijk website, balie, telefonisch en schriftelijk). Hoofdstuk 7 geeft een samenvatting van de Leidse resultaten van de Benchmarking Publiekszaken. Bijlage 1 is de integraal overgenomen samenvatting van de landelijke resultaten Benchmarking Publiekszaken. Aanbevelingen hieruit kunnen ook voor Leiden nuttig zijn. Bijlage 2 tot slot geeft een kort overzicht van de gebruikte bronnen. 6 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
2. Algemene publieksdienstverlening In dit hoofdstuk gaat het over de gemeentelijke organisatie en de dienstverlening in het algemeen: hoe kijkt de burger tegen de gemeente aan, wie heeft contact met de gemeente, waarom en hoe waardeert men dat in het algemeen? (Ontwikkeling) gemeentelijke dienstverlening Aan alle Leidenaren is gevraagd naar de ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening in het afgelopen jaar (periode mei 2008-mei 2009). 78% vindt dat die gelijk is gebleven, 14% vindt het verbeterd en 8% vindt het verslechterd. Per saldo vindt men dus dat het vooruit is gegaan. (Bron: Stadsenquête) De Benchmarking Publiekszaken geeft een algemeen waarderingscijfer voor de dienstverlening aan de publieksbalie, de telefonische dienstverlening en het oordeel over de website. Leiden scoort aan de balie een 7,8. Dit is even goed als in de vergelijkbare gemeenten (7,7). Ook de website wordt gemiddeld beoordeeld (7,2 voor zowel Leiden als de vergelijkbare gemeenten). De totaalwaardering van het telefonische contact is echter met een 6,7 lager dan het benchmarkgemiddelde (7,3). In hoofdstuk 2 t/m 6 wordt dieper op de verschillende kanalen ingegaan. (Bron:Benchmarking Publiekszaken 2009). Contact met gemeente Van alle burgers heeft 51% het afgelopen jaar direct contact gehad met de gemeente via de balie, de telefoon of schriftelijk. Dit was vorig jaar 52% en de jaren daarvoor rond de 57%. Daarnaast heeft 14% informatie gezocht op gemeentelijke sites of kranten, maar dit heeft verder niet tot (nader) contact geleid. Het blijkt dat men voor één onderwerp gemiddeld 1,6 verschillende kanalen gebruikt voor de vraag is beantwoord of het gewenste product is verkregen. Onder een kanaal verstaat men de wijze waarop contact is: via de balie, de website, de telefoon of een brief. Dit ligt altijd tussen de 1,4 en 2,1 verschillende kanalen per onderwerp, afhankelijke van het onderwerp. (Bron: Stadsenquête 2009). Onderwerp waarover contact is geweest Er zijn honderden redenen waarom men contact op kan nemen met de gemeente. Het meeste contact betreft burgerzaken (zoals paspoort en rijbewijs), gevolgd door zaken over afval/grofvuil. Meest genoemde redenen van contact opnemen of informatiebehoefte met gemeente (in % van alle Leidenaren, indicatief) 1. Paspoort/ID 19% 2. (Ophalen) grofvuil 13% 3. Rijbewijs 8% 4. Informatie over vuil algemeen 3% 5. Parkeervergunningen/parkeerkaart 3% 6. Bouwvergunning/verbouwing 3% 7. Verklaring goed gedrag 2% 8. Groenvoorzieningen 2% 9. Bestemmingsplannen eigen wijk 2% 10. Thuiszorg/huishoudelijke hulp 2% 11. Informatie over onderwijs (scholen, speciaal onderwijs, zwemlessen) 2% 12. Solliciteren/vacatures (bij de gemeente) 2% bron: Stadsenquête 2009 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 7
Wijze van contact Als burgers een vraag of informatiebehoefte hebben zoekt bijna de helft op meer dan één manier contact (gemiddelde 1,6 keer). Vaak is het een combinatie van enerzijds website of gemeentegids met vervolgens bellen of een persoonlijk bezoek. Van de mensen met een vraag heeft de helft (o.a.) de website bezocht, ca. 40% heeft telefonisch contact gehad en evenveel heeft een bezoek aan de gemeente gebracht. Wijze van contact met gemeente Gemeentelijke website 50% Telefonisch contact 35-45% Bezoek aan gemeente 35-45% Kranten, folders, boekjes 23% Mail of webformulier verstuurd 9% Brief verzonden 8% Een andere wijze 3% bron: Stadsenquête 2009 Per onderwerp verschilt de wijze waarop contact wordt gezocht veel. Zo heeft Burgerzaken met 79% het hoogste percentage persoonlijk bezoek. Dit komt omdat het voor veel producten van Burgerzaken verplicht is om persoonlijk te komen. Wel wordt vaak eerst de website geraadpleegd. Voor werk, bestemmingsplannen en onderwijs wordt het vaakst de website geraadpleegd, voor afval/grofvuil wordt het vaakst gebeld en voor belastingen en vergunningen wordt het vaakst een brief geschreven. Omdat dit onderwerp in de Stadsenquête anders is gevraagd dan voorgaande jaren is er beperkt een vergelijking in de tijd mogelijk. Wel is bekend dat voor de servicepunten Bouwen en Wonen en Woonomgeving het eindcontact via e-mail is gestegen van 4% (2006) tot ca. 12% (2009). Voorkeur voor kanalen (=contactwijze) Voor zeven situaties is gevraagd via welk kanaal men dit het liefst zou afhandelen. Per situatie zijn er grote verschillen en dat ligt doorgaans aan de aard van de situatie. Een afspraak maken om grofvuil op te laten halen doet men bij voorkeur voor de telefoon. Voor inspraak op gemeentelijke plannen is e-mail/webformulier de meest favoriete weg. Voorkeurwijze contact zeven situaties Afspraak om grofvuil op te halen 80% 11% 7% 1% Doorgeven klacht 59% 21% 7% 7% 6% Melden kapotte stoeptegel of lantaarnpaal 57% 26% 11% 5% 1% Afspraak voor paspoort of rijbewijs 37% 11% 8% 44% Informatie bestemmingsplannen 18% 22% 28% 27% 5% Aanvragen bouwvergunning 16% 22% 23% 28% 11% Mening geven over plannen gemeente (inspraak) 12% 43% 16% 11% 18% 0% 25% 50% 75% 100% Telefonisch contact Email Webformulier Baliebezoek Schriftelijk contact bron: Stadsenquête 2009 8 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
Beoordeling van het contact In eerdere Stadsenquêtes vroegen we alleen naar het laatste contact dat mensen met de gemeente hebben gehad. Nu kijken we meer naar het gehele zoekproces naar informatie of dienstverlening. Gemiddeld heeft men voor één item 1,6 keer contact. Dan kan bijvoorbeeld zijn: eerst bellen en dan langsgaan bij de balie. Of eerst in een folder kijken en dan een brief schrijven. Het is natuurlijk van groot belang dat dit geheel aan contacten goed beoordeeld wordt. Het contact is op 24 aspecten beoordeeld. Het ging hierbij om het geheel aan contacten dat nodig is om de informatiebehoefte te bevredigen. Gemiddeld beoordeelt 63% dit als goed, 21% als voldoende, 11% als matig en 5% als slecht. Dit varieert echter nogal naar wijze van contact: als we goed en voldoende samen nemen scoren een bezoek, kaarten, folders en boekjes en de website het beste. De brief staat nog steeds onderaan qua waardering. Beoordeling totaal resultaat van het contact/zoeken naar informatie per wijze van contact Gemiddeld beoordeling alle 24 aspecten 63% 21% 11% 5% Gemeentelijke website of andere sites 65% 24% 6% 4% Kranten, folders, boekjes geraadpleegd 66% 26% 6% Een bezoek gebracht aan de gemeente 71% 21% 3% 5% Telefonisch contact gehad met de gemeente 65% 18% 10% 7% Een mail of webformulier gestuurd 56% 19% 13% 12% Brief gestuurd 38% 19% 21% 21% bron: Stadsenquête 2009 0% 25% 50% 75% 100% Goed Voldoende Matig Slecht Het blijkt overigens dat de waardering van elk soort contact mede afhangt van het onderwerp waar het over gaat: een telefonisch contact over een vraag naar openingstijden wordt veel beter gewaardeerd (ca. 90% tevreden) dan een telefonisch contact over een klacht (ca. 50% tevreden). Het feit dat schriftelijk contact slecht wordt gewaardeerd kan dus liggen aan het feit dat een brief niet tijdig of correct wordt beantwoord, maar ook aan het feit dat dit relatief vaak een klacht of bezwaar betreft. Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 9
Algemene beoordeling laatste contact naar wijze van contact De beoordeling van alle soorten contacten samen is als volgt: 82% vindt het contact zelf en ook de juistheid van afhandeling uitstekend of goed. De juistheid van afhandeling wordt hiermee slechter beoordeeld dan in 2008. Deze achteruitgang geldt voor alle vormen van contact behalve digitale contacten: de waardering hiervan neemt op alle fronten toe. De tevredenheid over contact via e-mail en webformulieren stijgt tot bijna het niveau van persoonlijke contact. Van alle soorten contact scoort persoonlijk contact nog altijd het beste, zowel wat betreft de beoordeling van het contact zelf als ook wat betreft de juistheid van de afhandeling. Opvallend is de nog steeds zeer lage en zelfs dalende score van het schriftelijk contact. In de tabel staan de percentages van mensen die het aspect met uitstekend of goed beoordelen. Beoordeling contact zelf en juistheid contact met goed of uitstekend, per kanaal, 2008 en 2009 Totaal Persoonlijk Telefonisch Schriftelijk e-mail/ webformulier 2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009 Contact zelf 82% 82% 87% 89% 79% 80% 66% 53% 68% 81% Juistheid afhandeling 87% 82% 95% 90% 79% 70% 69% 63% 72% 86% bron: Stadsenquête 10 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
3. Website en elektronische dienstverlening In dit hoofdstuk komt het gebruik en de waardering van de website aan de orde. Op de website kan informatie worden gevonden, maar er kunnen ook formulieren worden gedownload of daadwerkelijk transacties worden gedaan. Bekendheid en gebruik van de website en elektronische dienstverlening. Inmiddels beschikt al 94% van de Leidenaren over internet en 91% gebruikt het ook daadwerkelijk. 73% is bekend met de Leidse gemeentelijke website, een forse stijging ten opzichte van 2008. 61% heeft deze wel eens bezocht, een stijging na de stabilisatie van vorig jaar. Statistieken wijzen uit dat dagelijks ca. 1.700 bezoekers op de gemeentelijke website komen. 66% van de Leidenaren is bekend met de digitale dienstverlening van de gemeente. Dit is fors gestegen ten opzichte van 2007. 16% van de Leidenaren heeft de digitale dienstverlening wel eens gebruikt, eveneens een flinke stijging ten opzichte van vorig jaar. Om gebruik te kunnen maken van de elektronische dienstverlening is meestal DigiD nodig. Inmiddels heeft 64% van de Leidenaren dit. Gebruik en bekendheid internet, in % van alle Leidenaren (18-75 jaar), 2007 t/m 2009 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gebruikt internet 86% 86% 91% Kent gemeentelijke website 64% 61% 73% Heeft gemeentelijke website bezocht 52% 54% 61% Kent elektronische dienstverlening 37% 60% 66% Heeft elektronische dienstverlening gebruikt 8% 9% 16% Heeft DigiD 53% 55% 64% 2007 2008 2009 bron: Stadsenquête Reden van bezoek aan gemeentelijke website Slechts 6% bezoekt de website zonder specifiek doel, de meesten komen dus gericht zoeken. De Top 4 van redenen om de website te bezoeken zijn: 1. Informatie over openingstijden 2. Informatie over afval, grofvuil en vuilnisophaal. 3. Informatie over bouwplannen en nieuwbouw 4. Iets aanvragen, doorgeven of een formulier downloaden: elektronische dienstverlening. (Bron: Stadsenquête 2009). Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 11
Reden (wel of geen) gebruik elektronische dienstverlening Sinds 2006 kan een aantal producten via de website worden aangevraagd, zoals een verhuizing, het inzien van de OZB of een taxatieverslag. Van de Leidenaren weet 66% dat dit kan. 16% heeft hier ook al eens gebruik van gemaakt. Belangrijkste redenen om de digitale winkel van de gemeente te bezoeken waren: - het aanvragen van een uittreksel uit het GBA - een melding over de openbare ruimte - het doorgeven van een adreswijziging - het maken van een afspraak voor een nieuw paspoort, rijbewijs of ID-kaart, - het maken van een afspraak voor afval. (Bron: Stadsenquête en KTO Benchmarking Publiekszaken) Bij mensen die er (nog) geen gebruik van hebben gemaakt was dat bijna altijd (83%) omdat men het nog niet nodig heeft gehad. Heel soms was het omdat men er niet aan had gedacht of het te ingewikkeld vond. Als Leiden wordt vergeleken met andere gemeenten blijkt dat we goed scoren op het percentage producten dat via internet kan worden afgehandeld. Voor elektronische dienstverlening zit Leiden met 56% op het gemiddelde, voor gepersonaliseerde dienstverlening (dit betreft dus niet algemene informatie, maar een transactie op naam) scoort Leiden met 80% ver boven het gemiddelde (63%). Let op: De gemeente Leiden heeft sinds 1 september 2009 een nieuwe website. Hier is nadrukkelijk aandacht besteed aan o.a. de vindbaarheid van informatie. De meeste resultaten in deze rapportage zijn nog gebaseerd op de oude website. Beoordeling Leidse gemeentelijke website: landelijke ranglijsten Overheid.nl-Monitor draagt in opdracht van het ministerie van BZK bij aan een online toegankelijke overheid. Ze stimuleren en helpen overheidsinstanties bij het (door)ontwikkelen van hun website. Bekend is hun beoordeling van websites van overheidsinstanties. De ranglijst ontstaat door de gemeentelijke website te toetsen aan 125 internationaal erkende webrichtlijnen voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. Het onderzoek is rond september gehouden en betreft voor Leiden de nieuwe website. Van de maximaal 100 te behalen punten scoort Leiden er 55. Dat is 6 punten meer dan in 2008. Leiden staat hierbij in 2009 op de 26 e plaats van de 441 beoordeelde websites en is hiermee de dip van 2008 (46 e plaats) te boven gekomen. Positie van de website van de gemeente Leiden van 441 beoordeelde websites 500 37 24 21 46 26 105 0 427 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 bron: http://monitor.overheid.nl/ 12 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
Beoordeling website op vindbaarheid van informatie De website van de gemeente Leiden is door gebruikers beoordeeld op duidelijkheid en vindbaarheid van de benodigde informatie. De vindbaarheid scoort minder goed dan de duidelijkheid. Uiteindelijk is 89% tevreden met het resultaat. Vindbaarheid en duidelijkheid gemeentelijke website Goed Voldoende Matig Slecht Totaal De vindbaarheid van de benodigde informatie 55% 24% 15% 5% 100% De duidelijkheid van de informatie 63% 29% 6% 3% 100% Tevredenheid met het resultaat 65% 24% 6% 4% 100% bron: Stadsenquête 2009 Beoordeling website door gebruikers van elektronische dienstverlening Als we specifiek aan de mensen die voor elektronische dienstverlening op de website kwamen vragen of het digitale product makkelijk te vinden was, zegt 72% dat dit zo is tegen 68% bij vergelijkbare gemeenten (Bron: KTO Benchmarking Publiekszaken). Het rapportcijfers van degenen die een digitale aanvraag hebben gedaan voor de website als geheel is een 7,2. Dit totaaloordeel is vergelijkbaar met de benchmarkgroep. Het meest gewaardeerd worden de snelheid, actualiteit en bruikbaarheid van de informatie. De verbeterpunten (helderheid, juiste informatie kunnen vinden) zijn niet meer zo relevant omdat Leiden inmiddels een nieuwe website heeft. Aspecten die klanten het meest van belang achten hebben allemaal betrekking op inhoudelijke zaken: gebruiksvriendelijkheid, mate van de juiste informatie kunnen vinden, duidelijkheid, volledigheid etc. Het uiterlijk van de website an sich vindt men minder belangrijk. (Bron: KTO Benchmarking Publiekszaken). Beoordeling afhandeling digitale aanvraag In Leiden wordt de totale afhandeling van een digitale aanvraag met een 7,8 beoordeeld. Dit is boven het gemiddelde van de benchmark (7,4). 91% van de digitale klanten wil waarschijnlijk tot zeker op herhaling (dit is gelijk aan het gemiddelde). Leiden scoort op alle aspecten ruim boven het gemiddelde. Oordeel aspecten digitale aanvraag Leiden Benchmark Gemak waarmee aanvraag kan worden ingediend 8,1 7,5 Snelheid waarmee aanvraag kan worden ingediend 8,1 7,5 Snelheid van afhandeling 7,6 7,2 Informatie over product 7,6 7,2 bron: Benchmarking Publiekszaken, 2009 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 13
4. Balie De gemeente Leiden heeft vier balies voor klantcontacten: - balie Stadhuis (Burgerzaken en Belastingen) - balie Stadsbouwhuis (Bouwen en Wonen, Vergunningen, Zorg) - balie Langebrug (Sociale Zaken) - balie Tweelinghuis (Parkeren/handhaving). Ca. 40% van alle contacten liepen via de balies. Dit betreft uiteraard vaak burgerzaken zoals paspoort en rijbewijs omdat persoonlijk verschijnen hiervoor verplicht is. Ook zaken over bestemmingsplannen lopen redelijk veel via de balies. De balie van de Stadhuislocatie verwerkt verreweg de meeste contacten en is in 2009 als enige balie betrokken bij het Klanttevredenheidsonderzoek. Reden van baliebezoek Er zijn honderden redenen om contact met de gemeente op te willen nemen. Als het gaat om baliebezoek zijn in Leiden het paspoort/id-kaart (40%) en rijbewijs (19%) verreweg de meest voorkomende redenen voor een bezoek (bron: Benchmarking Publiekszaken). Maar ook bestemmingsplannen, vergunningen, werk, verkeer en vervoer zijn onderwerpen die vaak met een persoonlijk bezoek gepaard gaan. Openingstijden en bezoek op afspraak Sinds april 2009 zijn de openingstijden verruimd: op zaterdagochtend en maandagochtend is de balie Burgerzaken voortaan ook geopend. Op alle middagen, donderdagavond en zaterdagochtend kan men echter alleen op afspraak terecht. Bezoekers van de balie gaven aan in 21% van de gevallen een afspraak te hebben gemaakt. Dit is vergelijkbaar met de benchmark. Uitbreiding van openingstijden ziet men het liefst op werkdagen na 16.00 uur. Momenteel wordt er een onderzoek gehouden onder baliebezoekers. Doel hiervan is te achterhalen wat men vindt van de openingstijden en het werken op afspraak. In de zomer van 2010 zijn de resultaten beschikbaar. De bezoekers aan de balie geven de openingstijden van het Stadhuis een 7,6 (net iets hoger dan de gemeenten van vergelijkbare grootte: 7,5). In 2008 scoorde Leiden juist onder het gemiddelde: een 7,2 voor Leiden ten opzichte van een 7,4 voor vergelijkbare gemeenten. Dit onderzoek vond plaats rond de tijd dat de openingstijden zijn uitgebreid. (Bron: Benchmarking Publiekszaken). Wachttijden Wachttijd is een belangrijke indicator bij het meten van tevredenheid van klanten. De klanten zelf vinden dit het belangrijkste aspect van de baliedienstverlening, belangrijker zelfs dan de deskundigheid van de medewerker. Leiden scoort niet goed op dit aspect. De indicator wachttijd bij de balie geeft aan welk percentage aangeeft binnen 15 minuten aan de balie te zijn geholpen. Het Stadhuis scoorde hier 70% (in 2008: 73%) terwijl dit bij gemeenten van vergelijkbare grootte 86% is. Uit de systemen die de wachttijd meten blijkt overigens dat 65% binnen 15 minuten wordt geholpen. Men schat het dus iets optimistischer in dan het in werkelijkheid is. De baliebezoekers vonden de wachttijd over het algemeen zeer (62%) tot tamelijk (22%) acceptabel. 16% is dus minder tevreden. Dit is alleen in Leiden gevraagd en dus kunnen we niet vergelijken met andere gemeenten. 14 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
De waardering voor de wachttijd aan de balie is ook in een rapportcijfer uitgedrukt: de balie in het Leidse Stadhuis kreeg een 7,7 (gemeenten van vergelijkbare grootte een 7,9). (Bron: Benchmarking Publiekszaken, KTO balie). Oordeel wachttijden balie 2007 2008 2009 Leiden (Stadhuis) 7,1 7,1 7,7 Benchmarkgemeenten 7,4 7,7 7,9 bron: Benchmarking Publiekszaken Totaaloordeel Het algemene waarderingscijfer dat burgers hebben gegeven voor de dienstverlening aan de publieksbalie is belangrijk. Leiden scoort vergelijkbaar met de benchmark; er is een lichte stijging sinds 2007. Totaal oordeel dienstverlening balie 2007 2008 2009 Leiden (Stadhuis) 7,6 7,7 7,8 100.000+ gemeenten 7,6 7,7 7,7 Alle deelnemende gemeenten - 7,6 7,7 Bron: Benchmarking Publiekszaken Leiden scoort op de baliedienstverlening in de ogen van de klant heel gemiddeld op alle aspecten behalve een wat lagere score op wachttijden en parkeergelegenheid. Dit is al met al een verbetering ten opzichte van 2008, toen op veel meer punten onder het gemiddelde werd gescoord. Ook was toen de score op wachttijden en parkeergelegenheid ten opzichte van de benchmark nog slechter dan in 2009. De benchmark wordt in deze figuur op 3 gesteld. Waardering balie Stadhuis Leiden deskundigheid mdw. uiterlijke verzorging mdw. bewegwijzering overzichtelijkheid entree 5 4 3 2 1 wachttijd vriendelijkheid mdw. duidelijkheid info. wachtruimte 0 prijs inleving medewerker openingstijden parkeergelegenheid totale doorlooptijd bereikbaarheid privacy bij de balie gemeenten van vergelijkbare grootte Leiden Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 15
5. Telefonisch contact Met de nieuwe opzet van het blok informatievoorziening in de Stadsenquête gaan we nu niet meer alleen uit van het laatste contact, maar van alle contacten die men heeft gehad om een bepaalde vraag/actie tot een goed einde te brengen. Dit heeft tot gevolg dat meer telefonische contacten zijn beoordeeld dan voorheen. In 2009 had ca. 40% van de ondervraagden telefonisch contact gehad met de gemeente. Van deze mensen belde 36% het algemene nummer van de gemeente, 14% belde rechtstreeks voor grofvuil. De rest belde een ander nummer of wist het niet meer. Met name voor grof vuil, maar ook voor het doorgeven van een klacht of het melden van kapotte stoeptegels of lantaarns heeft men de voorkeur voor telefonisch contact. In het Klanttevredenheidsonderzoek van de Benchmarking zijn mensen die het algemene nummer van de Publieksdienst hebben gebeld ondervraagd. Telefonische openingstijden De gemeente Leiden is voor het algemene telefoonnummer 35 uur per week telefonisch bereikbaar. Bij gemeenten van vergelijkbare grootte is dat gemiddeld 62 uur. Leiden scoort dus ver onder het gemiddelde. De waardering door de inwoners van de telefonische openingstijden is dan ook lager: in Leiden geeft men een 6,6. In gemeenten van vergelijkbare grootte was dit een 6,9 (zie ook het spindiagram aan het eind van deze paragraaf). Vergeleken met 2008 is er nog niets verbeterd: de scores waren zeer vergelijkbaar. (Bron:Benchmarking Publiekszaken). Telefonische bereikbaarheid De telefonische bereikbaarheid werd door de klanten op een 6,2 gewaardeerd, dat is een stuk minder dan de referentiegroep (7,0). De telefonische bereikbaarheid is in dit geval een containerbegrip. Aan klanten is gevraagd om, naast een groot aantal specifieke aspecten van het telefonische contact, ook een rapportcijfer te geven voor de telefonische bereikbaarheid. (Bron Benchmarking Publiekszaken 2009). Snelheid van opnemen De norm is dat minimaal 90% van de binnenkomende telefoontjes bij de telefooncentrale binnen 4 keer overgaan wordt opgenomen. In 2007 was dit 79%, in 2009 is het 85%. Hiermee is (wederom) niet aan de norm voldaan, maar er is wel verbetering zichtbaar. Voor doorkiesnummers geldt dat gemiddeld na 2,6 keer overgaan wordt opgenomen; dit is 20 seconden. Dat is een hele goede score. (Bron: Telan-onderzoek telefonische dienstverlening). Een andere bron is het KTO Benchmarking Publiekszaken: 80% van de klanten gaf aan minder dan 20 seconden te hebben gewacht. In de referentiegroep is dat min of meer gelijk (77%). Dit is vergelijkbaar met 2008. Wie heb ik aan de lijn? Afhankelijk van het nummer dat men belde kreeg men in 61% van de telefoontjes direct een persoon van het gewenste afdelingsonderdeel aan de lijn (2008: 58%). Nog 10% werd opgenomen door een collega-team/unit. De resterende 29% van de gesprekken eindigt bij de telefooncentrale (12%) of leidt om een technische reden niet tot contact (17%) Uiteindelijk werd 90% van de telefoontjes door een persoon afgewikkeld. (Bron: Onderzoek Telefonische dienstverlening TELAN). 16 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
Afhandeling telefoongesprek 25% van de inkomende telefoongesprekken werd direct afgehandeld. Vergeleken met de referentiegroep (38%) is dit erg laag. 31% werd doorverbonden, 18% is later teruggebeld. Afhandeling telefoongesprekken Leiden Referentie Kon meteen worden geholpen 25% 38% Moest worden doorverbonden 31% 32% Is later teruggebeld 18% 12% Moest zelf later terugbellen 10% 7% Moest een afspraak maken 3% 4% Bron: Benchmarking Publiekszaken, KTO Overigens komt de gemeente Leiden slechts 67% van de terugbelbelofte na (streven: 90%). (Bron: Telan-onderzoek). Inhoudelijke beantwoording van de vragen door de centrale en de informatielijnen Sinds 2005 wordt jaarlijks een mystery-onderzoek gehouden dat informatie geeft over de juistheid van de antwoorden en de klantvriendelijkheid van de medewerkers. Alle informatielijnen en de telefooncentrale zijn tijdens dit mystery-onderzoek getoetst. Zij moeten volgens de door de gemeente opgestelde norm 80% van alle vragen volledig juist beantwoorden. Drie informatielijnen (Woonomgeving, Zorg en Parkeren) halen deze norm. Twee informatielijnen en de Telefooncentrale zijn op dit punt achteruit gegaan. Inhoudelijke beoordeling telefonische dienstverlening 2007 (% helemaal juist) 2008 (% helemaal juist) Telefooncentrale 59% 64% Burgerzaken en Belastingen 71% 63% Woonomgeving 80% 90% Parkeren 89% 80% Bouwen en Wonen 80% 67% Zorg 81% 85% Minimabeleid 54% 62% Bron: Onderzoek Telefonische dienstverlening EFDRIE Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 17
Totaalbeoordeling telefonisch contact 83% van de mensen beoordeelde het resultaat van het telefonisch contact met de gemeente met uitstekend (64%) of goed (18%). Dat kan een tussen- of eindcontact betreffen. Dat is beter dan schriftelijk contact en contact via de website, maar minder goed dan persoonlijk contact aan de balie. Dat heeft ook te maken met het soort vragen dat men via de telefoon stelt; die zijn ook vaak makkelijk te beantwoorden. Omdat de opzet van dit vragenblok in de Stadsenquête enigszins is gewijzigd is een vergelijking met eerdere jaren niet mogelijk (Bron: Stadsenquête 2009). Net als bij de dienstverlening aan de balie is ook bij de telefonische dienstverlening van belang wat het totaaloordeel was van de klant die zojuist telefonisch contact heeft gehad. Voor Leiden was dat voor het algemene nummer een 6,7. Het totaaloordeel voor de referentiegroep (100.000+) was een 7,3. Leiden scoort dus behoorlijk lager dan de referentiegroep, evenals vorig jaar. Dit geldt voor veel aspecten van de telefonische dienstverlening. (Bron Benchmarking Publiekszaken 2009). Totaal oordeel dienstverlening telefoon 2008 2009 Leiden 6,7 6,7 100.000+ gemeenten 7,2 7,3 Alle deelnemende gemeenten 7,3 7,4 Bron: Benchmarking Publiekszaken Een aantal belangrijke aspecten van telefonische dienstverlening, die bekend zijn uit de Benchmarking Publiekszaken, zijn weergegeven in een spindiagram. Leiden is hier de oranje lijn met vierkantjes (de binnenste lijn). De blauwe (buitenste) lijn is het gemiddelde van gemeenten met vergelijkbare grootte. Leiden scoort op alle aspecten slechter dan de referentiegroep. Vorig jaar was de score ook niet goed, maar op een aantal aspecten, zoals vriendelijkheid en beleefdheid van de medewerker, duidelijkheid van de informatie en de tijd die werd genomen is de score nog verslechterd Waardering telefonische dienstverlening Leiden vriendelijkheid mdw. 5 telefonische bereikbaarheid duidelijkheid info. 4 3 2 1 0 deskundigheid mdw. inlevingsvermogen mdw. telefonische openingstijden beleefdheid mdw. tijd die genomen w erd sfeer gemeenten van vergelijkbare grootte Leiden bron: Benchmarking Publiekszaken 18 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
6. Schriftelijk contact 8% van alle contacten verliep schriftelijk. Dit betrof vooral zaken over Bouwen en Wonen: vergunningen, WOZ waarde en gemeentelijke belastingen, inkomensondersteuning etc. Schriftelijk contact betreft relatief vaak een klacht of bezwaar. De Benchmarking Publiekszaken geeft geen informatie over schriftelijk contact. De Stadsenquête van Leiden bevraagt het gehele proces van contact en informatie zoeken en dus ook het schriftelijk contact. Daarnaast is in 2008 een intern onderzoek gehouden (door bureau EFDRIE) naar de postbeantwoording in de gemeente. Waardering door burgers Van alle soorten contact met de gemeente scoort de brief (nog steeds) als slechtste: wordt gemiddeld 84% van alle contacten (gekeken is naar 24 aspecten) met goed of voldoende beoordeeld, bij de brief is dat maar 57%. 21% beoordeelt dit zelfs als slecht. De complexiteit van de onderwerpen die per brief worden aangesneden kan mede een oorzaak zijn van de slechte beoordeling: het gaat vaak om klachten en meer geladen onderwerpen, zoals inspraak en financien. Omdat de vragen ook vaak complexer zijn dan bv. aan de balie of telefoon is de doorlooptijd ook langer. Maar dit laat onverlet dat er nog één en ander te verbeteren valt. Waardering schriftelijk contact door burgers Goed Voldoende Matig Slecht Totaal Tempo van afhandeling (hele traject) 39% 14% 35% 12% 100% Tevredenheid met het resultaat 38% 19% 21% 21% 100% Bron: Stadsenquête 2009 Beoordeling traject postbeantwoording Ook voor de postbeantwoording is een mystery-onderzoek geweest. 251 brieven werden verstuurd. De norm in Leiden is dat binnen 3 dagen een ontvangstbevestiging moet worden verzonden (tenzij de brief op korte termijn volledig beantwoord is) en de brief moet binnen 5 weken inhoudelijk beantwoord zijn. In een derde van de gevallen werd geen ontvangstbevestiging of direct antwoord verstuurd. Ontvangstbevestiging brief % van alle brieven Geen ontvangstbevestiging 33% Wel ontvangstbevestiging 47% Beantwoording binnen een week 20% Totaal 100% Bron: Onderzoek Postbeantwoording EFDRIE, 2008 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 19
In een kwart van de gevallen werd in het geheel geen inhoudelijke reactie ontvangen. Vergeleken met andere gemeente is dat veel: in de benchmark van bureau EFDRIE is dat 16%. Per afdeling verschillen deze percentage sterk: van 0% tot 60%. 76% van de brieven werd dus wel beantwoord; 73% was binnen de termijn van 5 weken. In de benchmark van EFDRIE (in totaal 42 gemeenten) wordt 84% van de brieven beantwoord. Snelheid beantwoording % van alle brieven Binnen 5 weken 73% Later dan 5 weken 3% Geen reactie 24% Totaal 100% Bron: Onderzoek Postbeantwoording EFDRIE, 2008 De inhoud van de brieven is beoordeeld aan de hand van het standaardantwoord dat van te voren is aangeleverd aan het onderzoeksbureau. In bijna de helft van de gevallen kwam er een antwoord dat volledig of deels overeen kwam met het standaardantwoord. Inhoudelijke beoordeling van het antwoord % van alle brieven Geen antwoord 24% (Deels) niet overeen 15% Deels overeen 17% Volledig overeen 29% Geen beoordeling 15% Totaal 100% Bron: Onderzoek Postbeantwoording EFDRIE, 2008 20 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
7. Totaalscore Leiden in Benchmarking Publiekszaken Leiden op 15 e plaats van 105 gemeenten De Benchmarking Publiekszaken bestaat uit een vragenlijst die de gemeenten zelf hebben ingevuld en een aantal Klanttevredenheidsonderzoeken. In de vragenlijst wordt gevraagd naar veel harde informatie, zoals openingstijden, wachttijden, aantal producten op de website etc. De Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) worden gehouden onder klanten van balie, telefoon en digitale dienstverlening. In de hoofdstukken 2 t/m 6 zijn resultaten hiervan (naast andere bronnen) gepresenteerd per kanaal/contactwijze. Hier maken we hiervan een compacte dwarsdoorsnede, uitsluitend op basis van de Benchmarking Publiekszaken met als indeling 8 resultaatgebieden. Voordeel is dat steeds met andere gemeenten kan worden vergeleken. Soms zijn dat alle 105 deelnemende gemeenten, soms alleen de deelnemende 100.000+ gemeenten. 8 resultaatgebieden in de Benchmarking Publiekszaken Bereikbaarheid: Het gaat hier om de openingstijden van de balie, zowel op inloop als op afspraak, de telefonische openingstijden en de beoordeling van de website. Beschikbaarheid: Beschikbaarheid geeft aan of men aan de balie of telefoon in 1 keer geholpen is en het % diensten en producten dat elektronisch kan worden geleverd. Informatievoorziening: Het gaat hier om informatievoorziening tijdens het wachten, mogelijkheid een telefonisch bericht achter te laten, inzicht in wacht- en levertijden en afhandeling van post. Wachttijden: Dit betreft wachttijden aan de balie en de telefoon. Levertijden: Voor een aantal geselecteerde producten is gekeken naar de gerealiseerde levertijden. Tarieven: Een geselecteerd aantal producten van burgerzaken en vergunningen is vergeleken. Bejegening van klanten: Dit is onderverdeeld in de bejegening aan de balie en telefoon. Betrouwbaarheid: Betrouwbaarheid wordt gemeten met kwaliteit, volledigheid en juistheid. De scores van de 8 resultaatgebieden leiden tot een totaalscore voor de gemeentelijke dienstverlening. Leiden komt uit op 63% totaalscore en bereikt hiermee een 15 e plaats van alle 105 deelnemende gemeenten. Alleen op het resultaatgebied bereikbaarheid scoort Leiden slechter dan het gemiddelde van alle deelnemers. % behaalde punten per resultaatgebied TOTAAL Betrouwbaarheid Bejegening klant Tarieven Levertijden Wachttijden Informatievoorziening Beschikbaarheid Bereikbaarheid 63% 48% 38% 75% 73% 59% 48% 72% 60% 67% 63% 60% 48% 53% 44% 61% 63% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Leiden Alle deelnemers Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 21
Deze gegevens kunnen ook wat meer gedetailleerd en gesplitst naar aangeleverde gegevens en resultaten van Klanttevredenheidsonderzoeken worden gepresenteerd. Benchmarking Publiekszaken heeft een spindiagram samengesteld waarin is te zien op welke aspecten goed en slecht wordt gescoord. Een aantal resultaatgebieden is hierin uitgesplitst. Eerst een toelichting op de spindiagram. In de diagram zijn drie lijnen te onderscheiden: Blauw: de blauwe lijn geeft de scores van Leiden weer op de zogenaamde kernindicatoren. Dit zijn harde gegevens, veelal aangeleverd door de gemeente zelf. Voor punten 7 en 8 zijn geen kernindicatoren beschikbaar: dat gaat over de mening van de klant. Oranje: de oranje lijn is van de Klanttevredenheidsonderzoeken en geeft de tevredenheid van de klanten over de verschillende aspecten weer. Groen: de groene lijn geeft het gemiddelde weer voor de kernindicatoren voor de 100.000+ gemeenten. Bij punten 7 en 8 is de groene lijn het gemiddelde van de klanttevredenheid van de 100.000+ gemeenten. De gemiddelde score van alle deelnemers (dus niet alleen de 100.000+ gemeenten) is op 3 gesteld. Op de kernindicatoren (de blauwe lijn versus de groene) scoort Leiden bijvoorbeeld goed op levertijden en slecht op tarieven en openingstijden. De openingstijden in deze spindiagram betreft het aantal uren dat de balie open is voor inloop. Hiermee scoort Leiden met 17,5 uur aanzienlijk lager dan de benchmark (32,3 uur). Daarnaast is de balie 19 uur per week open op afspraak. Dit is gelijk aan het gemiddelde van de benchmark. Als we kijken naar wat de klanten er van vinden (oranje ten opzichte van de score 3 of ten opzichte van blauw) zien we dat Leiden goed scoort op levertijd en bejegening aan de balie. Leiden scoort slecht op de telefonische dienstverlening in het algemeen, de bejegening aan de telefoon en de wachttijden aan de telefoon en balie. 22 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
Vergeleken met vorig jaar is de score opvallend verbeterd op de kernindicatoren van de elektronische dienstverlening en verslechterd op de openingstijden van de telefoon. Ook de harde openingstijden van de balie zijn achteruitgegaan. Dit komt, zoals eerder uitgelegd, omdat hier gekeken wordt naar het aantal uren dat de balie open is voor inloop. Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 23
Bijlage 1. Samenvatting landelijke Benchmarking Publiekszaken 2009 (Deze tekst is letterlijk overgenomen uit het eindrapport) Waardering dienstverlening gemeenten stijgt Het doel van de Nederlandse gemeenten is om richting 2015 het eerste aanspreekpunt voor burgers te zijn voor de gehele overheid. De resultaten van Benchmarking Publiekszaken 2009, waaraan dit jaar 105 gemeenten hebben deelgenomen, laten zien dat gemeenten goed op weg zijn om deze rol op zich te nemen. De totaalwaardering voor zowel de dienstverlening aan de balie, de telefonische dienstverlening als de digitale dienstverlening is toegenomen. De toename is het sterkst bij het digitale kanaal. Het totaaloordeel van klanten over de website van hun gemeente is gestegen van een 6,4 in 2008 naar 7,1 in 2009. Daarmee is het verschil in waardering met balieklanten, ondanks een stijging bij dat kanaal van 7,6 naar 7,7, fors afgenomen. Het digitale kanaal lijkt dus bezig met een inhaalslag ten opzichte van de dienstverlening aan de balie. Dit geldt ook voor de telefoon. De waardering voor dit kanaal is na twee jaren van lichte daling (van 7,4 naar 7,3 naar 7,2) gestegen naar een 7,4. Kanaalsturing nog weinig vorm gegeven De grotere tevredenheid over de digitale dienstverlening leidt overigens nog niet tot een duidelijke toename in het gebruik van het digitale loket, en omgekeerd een afname van het bezoek aan de balie. Evenals in voorgaande jaren brengt elke burger gemiddeld eens per jaar een bezoek aan de balie, en neemt elke burger gemiddeld anderhalf keer per jaar telefonisch contact op met de gemeente. Het aantal digitale contacten blijft daar duidelijk bij achter, maar concrete cijfers zijn moeilijk te geven. Veel gemeenten meten niet hoeveel burgers hun site gebruiken voor bijvoorbeeld het verkrijgen van een bouwvergunning. Een belangrijk aandachtpunt als het gaat om kanaalsturing. Aanknopingspunten daarvoor kunnen onder andere worden gevonden in de analyse van de Mosaic1 huishoudensgegevens, zoals die in hoofdstuk 2 is weergegeven. Er is sprake van typische balie-, telefonie- en digitale klant, maar er blijkt ook een grote groep burgers te zijn die wel contact zoeken maar vaak andere dan het digitale kanaal gebruiken, ondanks dat ze vaak wel een internetaansluiting hebben. Deze zogenaamde potentiële switchers zou de gemeente meer naar het digitale kanaal kunnen sturen middels gerichte communicatie. Kortere wacht- en doorlooptijden De belangrijkste verklaring voor de toegenomen waardering voor de baliedienstverlening is dat gemeenten de wachttijd aan de balie opnieuw hebben weten te bekorten. De gemiddelde tijd die baliebezoekers op hun beurt hebben moeten wachten is gedaald van 9,1 minuten in 2007, via 7,7 minuten in 2008 naar 5,8 minuten dit jaar. De daling in de geschatte wachttijd vertaalt zich in een positiever oordeel over de wachttijd ten opzichte van afgelopen jaren (2008: 7,9, 2009:8,1). Verder blijkt dat het gemeenten steeds beter lukt om aanvragen binnen de gestelde termijnen af te geven. Voor 7 van de 10 onderscheiden producten is het percentage binnen de norm/wettelijke termijn verstrekte aanvragen toegenomen. De meest opvallende stijgers zijn de rooi- en kapvergunning, de beschikking kwijtschelding belastingen en de drank- en horecavergunning. Deze drie producten worden in 2008 duidelijker sneller verstrekt dan in 2007. 1 Mosaic is een consumentenclassificatie van huishoudens in Nederland. Door gebruik van verschillende registratie data en marketing onderzoek zijn alle 7,2 miljoen Nederlandse huishoudens gesegmenteerd in 10 verschillende groepen en verder onderverdeeld in 44 verschillende typen huishoudens. Per huishouden wordt een beeld geschetst met betrekking tot de demografie, levensstijl, cultuur en gedrag. 24 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
Overigens is er nog wel een belangrijke weg te gaan: 20% tot 30% van de onderscheiden vergunningen wordt niet binnen de wettelijke termijn afgegeven. Een belangrijk aandachtpunt als het gaat om de komst van de Wet Wolfsen en Luchtenveld. Gemeenten krijgen dan een dwangsom opgelegd als zij niet tijdig besluiten op een aanvraag. Telefonische wachttijd toegenomen In tegenstelling tot de wachttijd aan de balie is de telefonische wachttijd iets toegenomen. In 2008 werd 76% van de binnenkomende telefoongesprekken via het centrale publieksnummer binnen 20 seconden opgenomen, tegen 79% in 2007. Veel waardering voor medewerkers Baliebezoekers en telefonische klanten geven hoge cijfers voor vriendelijkheid, deskundigheid, duidelijkheid, en het inlevingsvermogen van medewerkers. Het gemiddelde rapportcijfer van baliebezoekers voor deze aspecten is een 8,1, terwijl telefonische klanten gemiddeld een 7,5 geven. Dit zijn hoge cijfers zeker ook wanneer we het vergelijken met de scores op de overige dienstverleningsaspecten zoals de prijs van de dienstverlening (6,1), de parkeergelegenheid (7), en de telefonische openingstijden (6,9). Het zijn bovendien ook aspecten die belangrijk worden gevonden. 46% van de baliebezoekers noemt de deskundigheid van de medewerker als een van de drie belangrijkste dienstverleningsaspecten, 35% de vriendelijkheid en 25% duidelijkheid van de verkregen informatie. Openingstijden steeds belangrijker De openingstijden worden nu duidelijk belangrijker gevonden dan vorige jaren. Nu noemt 41% van de bezoekers dit een van de drie belangrijkste aspecten, terwijl dat in 2008 nog slechts een kwart was. In de kleinere gemeenten speelt dit het sterkst: bijna de helft vindt de openingstijden erg belangrijk, een kwart de wachttijden. In de grote steden zijn de wachttijden (43%) nog net belangrijker dan de openingstijden (40%). De wachttijd werd de laatste jaren bijna net zo belangrijk gevonden als de openingstijden. Dit jaar zien we het belang echter flink afnemen: 33% van de bezoekers noemt dit een van de drie belangrijkste aspecten, terwijl dat vorig jaar nog 40% was. Niet geheel verwonderlijk; aangezien de wachttijd al jaren terugloopt en de waardering ervoor toeneemt neemt het belang ervan af. Ook het belang van de totale doorlooptijd neemt licht af. Een zeer korte wachttijd of doorlooptijd lijkt steeds normaler te worden en daarmee een randvoorwaarde of hygiënefactor : het valt alleen nog op als de wachttijd lang is. Een loket gedeeltelijk gerealiseerd Gemeenten hebben de ambitie om 80% van alle vragen in de frontoffice af te afhandelen. Het liefst zoveel mogelijk via één loket/balie, één telefoonnummer en één website. Het blijkt dat deze ambitie voor veel gemeenten nog ver weg is. Dit geldt met name voor de telefoon: 33% van de bellers geeft aan meteen te zijn geholpen door degene die men in eerste instantie aan de lijn kreeg, tegen 34% in 2008. Ook ten aanzien van de balie is nauwelijks vooruitgang geboekt. Werd in 2008 nog 45% alle producten en diensten direct aan de balie afgehandeld, en 21% via de vakafdeling (onder regie van de frontoffice). Nu is dat respectievelijk 44% en 21%. Via de website kan 45% van de producten en diensten direct (elektronisch) worden afgehandeld. Of dit meer of minder is dan in voorgaande jaren kan niet worden aangegeven, omdat de definitie is gewijzigd. Digitale loket meest ver gevorderd in 100.000-plus gemeenten. Het blijkt dat de 100.000-plus gemeenten het verst gevorderd zijn als het gaat om digitale dienstverlening. In deze gemeenten kan 55% van de producten en diensten elektronisch worden afgehandeld en 63% gepersonaliseerd. In de gemeenten met minder dan 25.000 inwoners liggen deze percentages op respectievelijk 36% en 25%. Ook het percentage telefoongesprekken dat in één keer wordt afgehandeld, ligt in grote gemeenten hoger dan in kleine gemeenten. Kleinere gemeenten handelen meer aan de balie af, en zijn dus verder gevorderd als het gaat om het geclusterd en Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 25
geïntegreerd aanbieden van producten en diensten via de balie. In grote gemeenten worden meer baliebezoekers doorverwezen naar de back-office. Registratie en monitoring telefonieafhandeling beperkt Er zijn maar weinig gemeenten die beschikken over (betrouwbare) gegevens met betrekking tot de wijze van telefonieafhandeling. Dit geldt met name ten aanzien van het aantal telefoontjes dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld. Om hier zicht op te krijgen zal periodiek moeten worden getoetst door middel van meeluisteren, meekijken of meelezen of medewerkers conform processen en anderen richtlijnen werken. Het blijkt dat nog maar weinig gemeenten een dergelijke kwaliteitstoets toepassen. Voor zover gemeenten beschikken over informatie met betrekking tot de wijze van telefonieafhandeling beperkt zich dit vooral tot kwantitatieve bereikbaarheidsgegevens zoals het aantal binnenkomende telefoontjes, het aantal doorschakelingen en het aantal binnen de norm opgenomen telefoontjes. Er is echter niet of nauwelijks zicht op kwaliteit van afhandeling, waardoor er ook niet op kwaliteit gestuurd kan worden. Interessante bevindingen Naast de uitkomsten van de benchmark is in dit rapport ook gezocht naar de verklarende factoren voor de verschillen tussen gemeenten. Deze zoektocht heeft een aantal interessante bevindingen en best practices opgeleverd. Hieronder een opsomming. Een goede bereikbaarheid kan worden gerealiseerd door: Verruiming van de openingstijden: klanten van gemeenten met ruimere openingstijden geven gemiddeld een hoger rapportcijfer voor de openingstijden. Verder is ook de spreiding van het aantal openingsuren over de week van belang. Het blijkt dat hoe meer dagen een gemeente in de middag is geopend, hoe hoger het oordeel van klanten is voor de openingstijden. De sterkste toename van de tevredenheid is waarneembaar bij een middagopenstelling die ruimer is dan 3 dagen in de week. Ook de avondopenstelling wordt gewaardeerd. De hoogste waardering krijgt de vrijdagavond, gevolgd door de donderdagavond en de maandagavond. Het werken op afspraak blijkt een negatieve invloed te hebben op de tevredenheid over de openingstijden. Klanten van gemeenten die werken op afspraak zijn minder tevreden over de openingstijden, dan klanten van gemeenten die alleen op vrije inloop werken. De waardering voor de openingstijden is het laagst in gemeenten die werken met een gescheiden afspraaksysteem, gevolgd door gemeenten die werken met een deels overlappend systeem, en gemeenten waar de afspraaktijden en vrije inlooptijden gelijk zijn. Het werken op afspraak op andere tijdstippen dan op vrije inloop (gescheiden systeem) blijkt klanten het meest te stimuleren een afspraak te maken. Het tegelijkertijd werken op afspraak en vrije inloop het minst. Voor het verbeteren van de beschikbaarheid van producten en diensten zijn de volgende aspecten van belang: De aanwezigheid van klant- en productgegevens in de front-office. Gemeenten waar klantgegevens verspreid over de organisatie beschikbaar zijn handelen duidelijk minder telefoontjes in één keer af dan gemeenten die beschikken over klantgegevens in de vorm van een integrale contacthistorie of Persoonlijke Internetpagina. De aanwezigheid van een KCC blijkt geen invloed te hebben op de tevredenheid. Klanten van gemeenten die een KCC hebben ingericht zijn even tevreden als klanten van gemeenten geen KCC hebben. Dit geldt ook voor de tevredenheid over de verschillende deelaspecten alsmede het aantal klantcontacten dat direct aan de balie of de telefoon wordt afgehandeld. 26 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009