Aan de raad van de gemeente Olst-Wijhe. Raadsvergadering d.d. Agendapunt Voorstelnummer Opiniërend besproken d.d. Portefeuillehouder 21 mei 2012 12 2012/ n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Kenmerk 12.010605 *12.010605* Datum B&W-besluit 8 mei 2012 Onderwerp Voorstel tot vaststelling van de visie doorontwikkeling dienstverlening gemeente Olst-Wijhe 2012-2015 (evaluatie en actualisatie) INLEIDING In december 2007 heeft uw raad ingestemd met de visie ontwikkeling dienstverlening gemeente Olst-Wijhe 2008-2011. In de visie doorontwikkeling dienstverlening gemeente Olst-Wijhe 2012-2015 (evaluatie en actualisatie), die op de gebruikelijke wijze voor u ter inzage ligt, hebben wij deze visie geëvalueerd en geactualiseerd. BEOOGD RESULTAAT Onafhankelijk van het dienstverleningskanaal (digitaal, telefonisch, fysiek dan wel schriftelijk) moet de klant in Olst-Wijhe zijn (aan)vraag goed kunnen neerleggen en zo mogelijk direct antwoord kunnen krijgen. Is dat niet mogelijk, dan moet helder zijn hoe en wanneer de (aan)vraag kan worden beantwoord. In Olst-Wijhe geldt: Niemand de deur uit zonder product of afspraak! KADER In de notitie Visie ontwikkeling dienstverlening gemeente Olst-Wijhe van januari 2005 is een eerste concept ontwikkeld voor de ontwikkeling van de dienstverlening door de gemeente. In 2007 is de visie geëvalueerd en geactualiseerd. Aangezien de landelijke visie en doelstellingen aansloten op onze visie en doelstellingen kon enerzijds worden vastgesteld, dat ons dienstverleningsconcept op basis van de landelijke ontwikkelingen geen aanpassingen behoefde en kon anderzijds bij de doorontwikkeling van het concept gebruik worden gemaakt van de op landelijk niveau ontwikkelde instrumenten. Op basis van de evaluatie en actualisatie in 2007 is het concept de afgelopen jaren vrijwel onveranderd gehandhaafd en uiteraard ook verder concreet vormgegeven. Uitgangspunt van ons dienstverleningsconcept vormt het streven om zoveel mogelijk klantcontacten via één ingang (het klantcontactcentrum) te laten verlopen. Daarbij mag het voor de klant niet uitmaken via welk dienstverleningskanaal (digitaal, telefonisch, fysiek dan wel schriftelijk) hij contact zoekt met de gemeente. Vanaf het begin is bij de vormgeving en uitvoering van het concept als vertrekpunt gekozen, dat (gemeentelijke) dienstverlening een onlosmakelijk onderdeel uitmaakt van het totale voorzieningenniveau in onze gemeente. In de notitie Visie ontwikkeling dienstverlening gemeente Olst-Wijhe van januari 2005 is binnen de kaders van de handhaving en waar mogelijk kwalitatieve verbetering van het voorzieningenniveau in een relatief kleine plattelandsgemeente als Olst-Wijhe daarbij samenwerking als absolute randvoorwaarde genoemd. Bij de vormgeving en uitvoering van het concept is dan ook vastgelegd, dat het geen wet van Meden en Perzen is, dat de loketfunctie 12.010605 1
beperkt moet blijven tot de gemeentelijke dienstverlening. Samenwerking met andere instanties (Kulturhusgedachte) behoort hierbij te worden betrokken. Wanneer ons dienstverleningsconcept wordt geplaatst in het perspectief van de actuele (landelijke) ontwikkelingen op het terrein van de gemeentelijke c.q. overheidsdienstverlening (mensgerichte processen, partnership, persoonlijke benadering), dan kan worden geconcludeerd, dat het concept nog altijd past binnen de kaders. ARGUMENTEN Op basis van de evaluatie en actualisatie kan de conclusie worden getrokken, dat ons dienstverleningsconcept als zodanig geen aanpassingen behoeft. Natuurlijk zijn op basis van de evaluatie op onderdelen verbeteringen mogelijk en noodzakelijk. Deze verbeteringen vormen onderdeel van de actualisatie van het concept voor de komende jaren. Als algemene lijn is in de geactualiseerde doelstellingen een ontwikkeling voorzien, waarin wij onze kwaliteiten als professionele dienstverlener doorontwikkelen. Daarbij gaan wij uit van de kracht van een kleine gemeente. In haar geactualiseerde visie Dienstverlening draait om mensen stelt de VNG, dat een persoonlijke benadering voorop moet staan. Niet meer hetzelfde voor alle burgers, bedrijven en instellingen, maar op maat gemaakte dienstverlening. Een persoonlijke benadering is ons op het lijf geschreven. Onze kracht ligt in persoonlijke contact. Wij maken het verschil aan de balie, aan de telefoon, in de spreekkamer en tijdens huisbezoeken. De komende jaren concentreren wij ons op waar wij goed in zijn en zoeken wij hulp bij waar wij minder goed in zijn. Concreet betekent dit, dat wij blijven investeren in de doorontwikkeling van onze dienstverlening. Wij ontwikkelen onze telefonische en fysieke dienstverlening zelfstandig verder. Wij vermarkten de expertise van ons klantcontactcentrum. Ons klantcontactcentrum ontwikkelt zich verder als partner in dienstverlening en verzorgt de telefonische en fysieke dienstverlening voor steeds meer publieke en ook zakelijke partners. Via 14 0570 en aan onze balies bereiken burgers, bedrijven en instellingen ons en onze partners. Door samen te werken lukt het ons om voorzieningen in en voor onze gemeente te behouden of zelfs aan te trekken. Bij de doorontwikkeling van onze digitale dienstverlening zoeken wij nadrukkelijk de samenwerking met de gemeenten Deventer en Raalte. Klein als wij zijn kunnen wij op het gebied van de digitale dienstverlening, in tegenstelling tot op het gebied van de telefonische en fysieke dienstverlening, het verschil niet maken. Op deze wijze ontwikkelen wij ons verder als een interessante professionele partner in dienstverlening. Algemeen: Op 1 oktober 2009 zijn we gestart met het klantcontactcentrum. Het klantcontactcentrum vangt alle eerste contacten van klanten met de gemeente op. Dit gebeurt via vier kanalen, namelijk: digitaal, telefonisch, fysiek en schriftelijk. Het klantcontactcentrum handelt of zelf de (aan)vraag af of verwijst (waar nodig) door naar de betreffende vakgroep in de backoffice. Het klantcontactcentrum heeft met alle vakgroepen in de backoffice overeenkomsten afgesloten over het niveau van afhandeling. Daarnaast zijn 12 serviceovereenkomsten afgesloten met externe partijen (waaronder politie, SallandWonen en Waterschap Groot Salland). Hiermee wordt concreet invulling gegeven aan het principe, dat wij als partner in dienstverlening een bijdrage wensen te leveren aan de handhaving en waar mogelijk kwalitatieve verbetering van het voorzieningenniveau in onze gemeente. 12.010605 2
In de visie hanteren wij ten aanzien van de digitale, telefonische en fysieke dienstverlening een algemene doelstellingsnorm van 80%. Het afdoeningspercentage van 80% is ingegeven door het feit, dat wij enerzijds streven naar een zo hoog mogelijk direct afhandelingsniveau, maar dat anderzijds bedacht moet worden, dat voor een aantal producten altijd dienstverlening door de backoffice nodig zal blijven. Digitale dienstverlening: Bij de ontwikkeling van ons dienstverleningsconcept geven wij prioriteit aan de digitale dienstverlening: De digitale balie functioneert als primaire opvang en is daarmee ons belangrijkste dienstverleningskanaal geworden. Gelet op de landelijke ontwikkelingen en de maatschappelijke vraag heeft deze prioriteitstelling nog niets aan actualiteitswaarde ingeboet. Daarbij is in 2007 als doelstelling geformuleerd dat in 2011 80% van de gemeentelijke producten op het hoogst potentiële niveau van elektronische afhandelbaarheid wordt aangeboden. De evaluatie laat zien, dat deze doelstelling nog niet is gerealiseerd. Bij de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening zoeken wij nadrukkelijk de samenwerking met de gemeenten Deventer en Raalte. De gezamenlijke aanpak moet in 2015 leiden tot invulling van de doelstelling 80% van onze producten en diensten bieden wij aan op het hoogst potentiële niveau van elektronische afhandelbaarheid.. Door voor 2015 aan de resultaatverplichtingen uit het i-nup (Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid) te voldoen maken wij de dienstverlening aan onze burgers, bedrijven en instellingen beter, efficiënter en sneller. Telefonische dienstverlening: Gezien de geografische opbouw van onze gemeente biedt de telefoon, naast het internet, een belangrijke meerwaarde. Doelstelling in 2007 was dan ook om de telefonische dienstverlening ons tweede dienstverleningskanaal te laten worden. De evaluatie laat zien, dat deze doelstelling is gerealiseerd. Uiteindelijk is het hierbij de bedoeling, dat 80% van de klantcontacten rechtstreeks door het klantcontactcentrum wordt afgedaan. De evaluatie laat zien, dat het klantcontactcentrum inmiddels 60% van de klantcontacten rechtstreeks afdoet. Voor de periode 2012-2015 houden wij vast aan de doelstellingsnorm van 80%. In 2010 is een telefonisch bereikbaarheidsonderzoek uitgevoerd bij onze gemeente. De telefonische bereikbaarheid van de organisatie als geheel scoorde toen een rapportcijfer van 5,1; waar de bereikbaarheid van de frontoffice goed is wordt de score vooral veroorzaakt door de mindere bereikbaarheid in de backoffice. In 2011 zijn de aanbevelingen vertaald naar instrumenten, waarmee wij de telefonische bereikbaarheid aanzienlijk kunnen verbeteren. Wij stellen ons ten doel voor de organisatie als geheel in 2013 een rapportcijfer van minimaal 8 te scoren. In de visie is ingegaan op de landelijke doelstelling om de gemeente op termijn de ingang tot de overheid te laten zijn. Dit heeft uiteraard ook consequenties voor de telefonische dienstverlening. Eén van de onderdelen van dit programma vormt het creëren van een makkelijk herkenbaar toegangsnummer voor de dienstverlening van de overheid, het zogenoemde 14+netnummer. Aangezien deze landelijke doelstellingen passen binnen ons dienstverleningsconcept, waarbij samenwerking centraal staat, zijn wij per 1 oktober 2009 te bereiken via 14 0570. Fysieke dienstverlening: De fysieke dienstverlening (aan de balie) is van oorsprong het meest herkenbare en zichtbare dienstverleningskanaal. Uitgangspunt in de visie is, dat de fysieke dienstverlening wordt gehandhaafd (de klant kan het dienstverleningskanaal kiezen, dat bij hem past), maar zich 12.010605 3
steeds meer richt op klantcontacten, die zich niet lenen voor de digitale dan wel telefonische dienstverlening, bijvoorbeeld de aanvraag van een reisdocument. Ook bij de fysieke dienstverlening is het de bedoeling,dat 80% van de klantcontacten rechtstreeks door het klantcontactcentrum wordt afgedaan. De evaluatie laat zien, dat het klantcontactcentrum 93% van de klantcontacten rechtstreeks afdoet. Uitgangspunt in de visie blijft, dat - gegeven de ambitie om voor een breed loket (inclusief producten van andere dienstverleners) te kiezen- de diepgang in afhandelingsniveau moet worden beperkt. Dit om te voorkomen, dat van medewerkers te veel kennis op de desbetreffende vakgebieden wordt gevraagd. Breed, maar niet diep blijft dan ook het vertrekpunt, waarbij als randvoorwaarde geldt: niemand de deur uit zonder product of afspraak! Met de komst van het nieuwe gemeentehuis is uw wens om ook aan de balie in Wijhe volledige fysieke dienstverlening aan te bieden (inclusief reisdocumenten en rijbewijzen) gerealiseerd. Schriftelijke dienstverlening: Uitgangspunt van ons dienstverleningsconcept vormt het streven om zoveel mogelijk klantcontacten via één ingang (het klantcontactcentrum) te laten verlopen. In 2009 is het vierde en laatste dienstverleningskanaal, de schriftelijke dienstverlening, overgeheveld naar het klantcontactcentrum. In juni 2011 is het kwaliteitshandvest met de servicenormen vastgesteld. Het kwaliteitshandvest bevat concrete beloften aan onze burgers, bedrijven en instellingen over de kwaliteit van onze dienstverlening. De servicenormen zijn in principe scherper dan de wettelijke normen. Dit betekent, dat wij in principe beloven, dat onze afhandelingstermijnen korter zijn dan de wettelijk vastgestelde termijnen. In 2007 is als doelstelling geformuleerd, dat wij in 2011 90% van de brieven binnen de vastgestelde afhandelingstermijn afdoen, tenzij de afhandeling wordt vertraagd door externe, niet te beïnvloeden factoren. De evaluatie laat zien, dat deze doelstelling nog niet is gerealiseerd. In de periode van 1 oktober 2010 tot en met 31 augustus 2011 deed de organisatie 68% van de brieven binnen de vastgestelde afhandelingstermijn af. Voor de periode 2012-2015 houden wij vast aan de doelstellingsnorm van 90%. In 2013 verzendt het klantcontactcentrum ontvangstbevestigingen op maat. Een ontvangstbevestiging op maat is een ontvangstbevestiging, waarin de lezer naast het registratienummer ook informatie over de verdere gang van zaken (processen, termijnen, etc.) vindt. Klachtenregistratie: Per 1 oktober 2009 werken wij met het meldingen- en klachtensysteem MeldDesk. Daarmee worden klachten systematisch geregistreerd. Klachtenregistratie als kwaliteitsinstrument dient nog verder te worden ontwikkeld. Hierbij gaat het vooral om het systematisch analyseren van klachten. De analyse kan indien nodig leiden tot aanpassing van beleid dan wel werkprocessen. DRAAGVLAK Bij de evaluatie en actualisatie van de visie ontwikkeling dienstverlening gemeente Olst-Wijhe 2008-2011, inclusief de daaraan gekoppelde doelstellingen, zijn de ervaringen van burgers, partners, de vakgroep Klantcontactcentrum en het management meegenomen. FINANCIËLE CONSEQUENTIES Onze verdere ontwikkeling als professionele dienstverlener en partner in dienstverlening vraagt uiteraard om investeringen in de mensen, de organisatie en de systemen. In de sfeer van ICT en personele bezetting zijn onder andere voor dit doel in het verleden reeds extra financiële 12.010605 4
middelen uitgetrokken. Daarom zal het vooralsnog onze insteek zijn om een en ander langs de reguliere lijnen van het informatiebeleidsplan, het opleidingsplan en de organisatieontwikkeling vorm te geven. Wellicht zullen eenmalige investeringen nodig zijn in de doorontwikkeling van ons dienstverleningsconcept (ontwikkelingskosten). Getracht zal worden om, naast de eigen extra personele inzet, hiervoor samenwerking te zoeken met andere overheden, zoals de gemeenten Deventer en Raalte, de provincie en het ministerie. AANPAK/UITVOERING Voor onze verdere ontwikkeling als professionele dienstverlener en partner in dienstverlening hanteren wij een programmatische aanpak. Bij de doorontwikkeling van de dienstverlening zijn meerdere interne en externe partijen betrokken. Dit betekent, dat wij met verschillende belangen en ideeën te maken hebben. Hoe houden wij overzicht? Hoe zorgen wij ervoor dat wij elkaar niet tegenwerken, of dingen dubbel doen? Wie is waarvoor verantwoordelijk? Programmamanagement is een managementinstrument, dat antwoord geeft op deze vragen. Door de doorontwikkeling van de dienstverlening programmatisch aan te pakken kunnen wij het overzicht behouden en de samenhang bevorderen. VOORSTEL 1. Wij blijven investeren in de doorontwikkeling van onze dienstverlening. 2. Bij onze verdere ontwikkeling als professionele dienstverlener en partner in dienstverlening gaan wij uit van de kracht van een kleine gemeente. 3. Wij ontwikkelen onze telefonische, fysieke en schriftelijke dienstverlening zelfstandig verder. 4. Bij de doorontwikkeling van onze digitale dienstverlening zoeken wij nadrukkelijk de samenwerking met de gemeenten Deventer en Raalte. 5. Wij houden alle bestaande dienstverleningskanalen open, zodat onze burgers, bedrijven en instellingen het kanaal kunnen kiezen dat bij hen past. Ongeacht het kanaal krijgen zij het goede antwoord. 6. De digitale balie functioneert als primaire opvang en is daarmee ons belangrijkste dienstverleningskanaal geworden. 7. In 2015 bieden wij 80% van onze producten en diensten op het hoogst potentiële niveau van elektronische afhandelbaarheid aan. 8. Voor 1 januari 2015 voldoen wij aan de resultaatverplichtingen uit het i-nup. 9. De telefonische dienstverlening vormt ons tweede dienstverleningskanaal. 10. In 2015 doet het klantcontactcentrum 80% van de telefonische klantcontacten rechtstreeks af. 11. In 2013 scoort onze telefonische bereikbaarheid een rapportcijfer 8. 12. De fysieke dienstverlening (aan de balie) richt zich op producten en diensten, die zich vanuit hun aard niet lenen voor de digitale dan wel telefonische dienstverlening. 13. De fysieke dienstverlening wordt door het klantcontactcentrum op een zo hoog mogelijk serviceniveau afgedaan met als doelstelling, dat het klantcontactcentrum in 2015 80% van de klantcontacten aan de balie rechtstreeks afdoet 14. Wij bieden onze volledige fysieke dienstverlening aan op twee locaties. 15. In 2015 doen wij 90% van de brieven binnen de vastgestelde afhandelingstermijn af, tenzij de afhandeling wordt vertraagd door externe, niet te beïnvloeden factoren. 12.010605 5
16. In 2013 verzendt het klantcontactcentrum ontvangstbevestigingen op maat. 17. De systematische klachtenanalyse leidt indien nodig tot aanpassing van ons beleid dan wel van onze systemen en werkprocessen. Vorengenoemde doelstellingen zijn opgenomen in het visiedocument doorontwikkeling dienstverlening. Wij stellen u voor deze visie 2012-2015 vast te stellen. Burgemeester en wethouders van Olst-Wijhe, de secretaris, de burgemeester, A. (Arie) Oeseburg. A.G.J. (Ton) Strien. Informatie in te winnen bij: Sanneke Halfwerk Doorkiesnummer: 0570-568134 12.010605 6
Nr. 2012/ Onderwerp Besluit tot vaststelling van de visie doorontwikkeling dienstverlening gemeente Olst-Wijhe 2012-2015 (evaluatie en actualisatie) De raad van de gemeente Olst-Wijhe; gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 8 mei 2012, nr. 2012/**; gelet op het bepaalde in artikel 147, lid 2, juncto artikel 108, lid 1, van de Gemeentewet besluit: vast te stellen de visie doorontwikkeling dienstverlening gemeente Olst-Wijhe 2012-2015 (evaluatie en actualisatie). Aldus besloten in de openbare raadsvergadering d.d. De raad voornoemd, de griffier, de burgemeester, B.A. (Bart) Duursema. A.G.J. (Ton) Strien. 12.010605 7