building better//telecom & technology
UPC Nederland Business Continuity Plan UITDAGINGEN Ontwikkel een Business Continuity Plan Hou rekening met ISO standaarden, eisen Agentschap Telecom en beleid van UPC eigenaar Liberty Global Hou rekening met toenemende UPC-Ziggo integratie activiteiten die een fors beslag leggen op management en medewerkers Ontwikkel templates voor recovery plannen in een samenhangende structuur voor processen, IT en telecom netwerk Maak recovery plannen door templates toe te passen op relevante processen, IT en telecom netwerk Ontwikkel een Crisis Management Proces en Crisis Communication Plan UPC Nederland is het op een na grootste kabelbedrijf van Nederland. Medewerkers : 2.000 Klanten : 1.6 miljoen (zakelijk en particulier) Diensten : Televisie, internet, telefonie. Omzet : 900 miljoen UPC Nederland wil voor eigenaren, klanten en overheid aantoonbaar management control op het gebied van Business Continuity. Recovery plannen en calamiteiten proces conform afspraak binnen 4 maanden opgeleverd Als erkenning van kwaliteit zullen de recovery plannen en calamiteiten proces wereldwijd als blauwdruk gaan dienen voor Liberty Global zelf, en voor zijn dochterondernemingen
UITDAGINGEN De afdeling bestond uit 230 FTE, waarvan 70 FTE geoffshored naar de Filipijnen, en was verantwoordelijk voor de levering, operations en assurance van alle vaste communicatieproducten voor het klein-zakelijk en MKB-segment. De klanttevredenheid bij het uitvoeren van de transitiewerkzaamheden stagneerde. Dit werd veroorzaakt door externe factoren (gefragmenteerd dienstenpalet, complexe end-to-end keten, etc.) en interne factoren (de werkdruk fluctueerde bovenmatig, verbeteringen in de operatie bleven doorgaans suboptimale oplossingen, de invloed van medewerkers op de omgeving was beperkt). Er ontstond een sterke behoefte om een kick-start te geven aan het concept Klantorderregisseur, waarbij de medewerker werd uitgedaagd om zijn talent toe te passen en verantwoordelijkheid te nemen. Blauwdruk van het profiel Klantorderregisseur opgesteld ism het afdelingsmanagement. Op basis van intrinsieke motivatie een groep van in totaal 40 medewerkers (verdeeld over 5 groepen) de nieuwe manier van werken laten ontwikkelen en implementeren. De manager had evenveel inspraak als de medewerker. Continue communicatie van en naar de gehele werkvloer van nieuwsbrieven tot zeepkistsessies. Na 3 rondes hadden alle afdelingen een plan met verbeterinitiatieven die bijdroegen aan een verhoogde klanttevredenheid. Door het vliegwiel actie > resultaat > waardering > verantwoordelijkheid nemen > actie > op deze wijze aan te slingeren, groeide het zelfvertrouwen op persoonlijk niveau. Dit werkte aanstekelijk op collega s. Succesvolle kick-start van het concept Klantorderregisseur. De klanttevredenheid verbeterde als gevolg van de initiatieven van de eigen medewerkers. De medewerkersbetrokkenheid (MBO) verhoogde. De communicatie tussen medewerkers en management verbeterde door o.a. de introductie van een medewerkersboard. Medewerkers deden dit in hun eigen tijd. 3
KPN Retail is het distributiekanaal van KPN. Via de winkelketens KPN winkel, Business Center, Hi en Telfort brengen zij telefonie, internet en televisie bij de consument en het MKB. In augustus 2010 heeft KPN de 52 winkels van T for Telecom overgenomen. Deze winkels moesten omgebouwd worden naar de eigen formules: KPN, Hi en Telfort om zo een betere geografische dekking te krijgen van de verschillende formules. UITDAGINGEN Ombouw van 52 winkels zonder bouwkundige kennis van de locaties vooraf. 13 weken ombouwtijd voor alle 52 locaties. Binnen scope viel ook een formule development traject Voor elk van de 52 locaties moesten nieuwe huurovereenkomsten worden gesloten. Voor alle 52 locaties moest nieuw personeel worden aangetrokken en getraind. Een pragmatisch tendertraject met fixed price afspraken. Betrokkenheid creëren bij alle betrokken partijen, intern en extern. Een strakke trapsgewijze planning. Interne organisatie voorbereiden op de forse toename van het aantal winkels. Begeleidingstraject voor de begin periode van de nieuwe winkels. Alle 52 locaties zijn binnen budget en binnen tijd geopend voor de feestdagen. Volledige nieuwe formule implementatie voor Telfort Een soepele opname van de nieuwe winkels in de KPN organisatie. 114 - Referenties - Retail
UITDAGINGEN Footprint vergroten van het aantal kpn, Hi en Telfort winkels; Formule development traject van de Business Centers naar kpn XL winkels met landelijke dekking, waarbij beleving en excellente service centraal staan; Formule development traject van Multibrandstores (combistore Hi, Telfort, kpn en XS4ALL) t.b.v. het bedienen van de kleinere plaatsen in Nederland. Projectmanagement en ondersteuning op het gebied van Vastgoed, Bouw en Inrichting, Marcom, Tender, Formule development en Finance. Binnen het project diverse rollen vervullen, waaronder executie van de uitrol en formule ontwikkeling. Een pragmatisch tendertraject met fixed price afspraken. Betrokkenheid creëren bij alle betrokken partijen, intern en extern. Een strakke trapsgewijze planning. Interne organisatie voorbereiden op de forse toename van het aantal winkels. 5 Totale uitbreiding footprint KPN met 55 winkels (18 Hi winkels, 8 kpn winkels, 8 multibrand winkels en 21 kpn XL winkels) Formule development (multibrand en kpn XL) Nieuwe winkels volledig opgenomen binnen de bestaande processen van KPN Retail; Continuering van de lijnorganisatie is gewaarborgd gebleven.
UITDAGINGEN Marktintroductie van een drietal Cloudoplossingen voor het MKB Implementeren in de doelgroepspecifieke saleskanalen van KPN Inrichten en borgen in de processen, organisatie en systemen van KPN Rationaliseren van projectaanpak door uitermate goed ten strikt te scopen Borgen van draagvlak binnen KPN en optimalisatie van projectorganisatie Intensief trainings- en opleidingsprogramma uitgerold, meer dan 80 trainingen gegeven Vertalen commerciële wensen naar IT en procesimplementatie Microsoft Office 365 is onderdeel van twee van de 3 MKB Werkplek oplossingen 6 Succesvolle marktintroductie binnen zes maanden Volledig uitgerold binnen de systemen, organisatie en processen van KPN MKB Werkplek heeft diverse prijzen en awards vanuit de markt gekregen