Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Onderzoeksrapportage 14 oktober 2016
DATUM 14 oktober 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL Onderzoeksrapportage OPDRACHTGEVER Gemeente Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem info@companen.nl www.companen.nl (026) 351 25 32 @Companen BTW NL001826517B01 IBAN NL95RABO0146973909 KVK 09035291 AUTEUR(S) Diana Boertien (Companen) PROJECTNUMMER 748.107/G
Inhoud 1 Inleiding 1 2 Uitkomsten overige Wmo-voorzieningen 3 2.1 Uitkomsten 3 2.2 Factsheet 6 3 Vergelijking met de eerste helft van 2015 13 3.1 Uitkomsten 13 3.2 Factsheet 15 4 Vergelijking van de Brabantse Wal gemeenten 21 4.1 Uitkomsten 21 4.2 Factsheet 23 5 Uitkomsten Begeleiding en Beschermd wonen 34 5.1 Uitkomsten 34 5.2 Factsheet 37 5.3 Vergelijking met de eerste helft van 2015 43 6 Vergelijking van de Brabantse Wal gemeenten 44 6.1 Uitkomsten 44 6.2 Factsheet 46 7 Conclusies en aanbevelingen 57
1 Inleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) verplicht gemeenten om jaarlijks onderzoek te doen naar de ervaringen van Wmo-doelgroepen. Door dit onderzoek stelt de gemeente zich in staat te bezien in hoeverre de voorzieningen bijdragen aan de doelen van de Wmo, met name op het gebied van ondersteuning van zelfredzaamheid en participatie. De drie Brabantse Wal gemeenten hebben bureau Companen opdracht gegeven het cliëntervaringsonderzoek over het jaar 2015 uit te voeren. Voor u ligt de rapportage voor de gemeente. Vragenlijst Sinds januari 2016 wordt bij dit cliëntervaringsonderzoek (CEO) gewerkt met standaardvragenlijsten, waarvan tien verplichte vragen. Dit heeft als doel de onderlinge vergelijkbaarheid van de resultaten per gemeente te vergroten. In de vragenlijst komen onder andere het contact naar aanleiding van de hulpvraag, de kwaliteit en het effect van de ondersteuning aan bod. Daarnaast zijn vragen gesteld over het soort ondersteuning dat de cliënt ontvangt, over het gevoerde gesprek met de gemeente en over de gevonden oplossing. Tot slot kwamen de bezwaarprocedure, en mantelzorg en vrijwilligers aan bod. Doelgroepen van het onderzoek Voor dit onderzoek zijn cliënten benaderd die in 2015 gebruik hebben gemaakt van één of meerdere voorzieningen en/of ondersteuningsvormen. Dit zijn enerzijds cliënten die in 2015 ondersteuning toegewezen hebben gekregen, anderzijds cliënten die al vóór 2015 gebruik maakten van ondersteuning. Er zijn twee cliëntgroepen onderscheiden: personen die begeleiding ontvangen of beschermd wonen en personen die overige vormen van Wmo-ondersteuning ontvangen. Onderzoeksopzet De enquête is via twee kanalen uitgezet. Alle respondenten hebben een schriftelijke vragenlijst toegezonden gekregen. Om zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de wensen van de respondenten is hen daarnaast de mogelijkheid geboden om de enquête via internet in te vullen. Het veldwerk is uitgevoerd in juni en juli 2016. Ten behoeve van de respons is er na twee weken een herinneringsbrief verstuurd naar alle respondenten. De resultaten van de tien verplichte vragen worden tevens gepubliceerd op de website www.waarstaatjegemeente.nl waar de uitkomsten kunnen worden vergeleken met andere gemeenten. Responsverantwoording Voor het onderzoek zijn in totaal 1700 cliënten benaderd. De uitkomsten in deze rapportage zijn gebaseerd op de ingevulde vragenlijsten van 507 cliënten die binnen de enquêteperiode aan het onderzoek hebben deelgenomen. De effectieve respons bedraagt hiermee 30%, dat is meer dan de respons die benodigd is volgens de richtlijnen van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). De resultaten zijn daarmee representatief voor de totale groep bestaande cliënten. Op basis van deze respons kunnen met 9 betrouwbaarheid en een nauwkeurigheidsmarge van - dit zijn gangbare normen bij enquêteonderzoek - uitspraken worden gedaan over alle Wmo-cliënten. De cliënten van beide cliëntgroepen zijn apart benaderd om zo voor beide groepen voldoende respons te krijgen om met 9 betrouwbaarheid en een nauwkeurigheidsmarge van uitspraken te kunnen doen over alle cliënten per groep. 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 1
Leeswijzer Hoofdstuk 2 bevat de resultaten van het onderzoek onder cliënten die een overige vorm van Wmoondersteuning ontvangen. Het hoofdstuk is opgesteld als een factsheet met daarbij een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten en aandachtspunten voor de gemeente. In hoofdstuk 3 worden de verzamelde gegevens van 2015 vergeleken met het klanttevredenheidsonderzoek onder Wmo-cliënten die een overige vorm van ondersteuning ontvangen in de eerste helft van 2015. In hoofdstuk 4 worden de drie gemeenten met elkaar vergeleken. Hoofdstuk 5 is een uiteenzetting van de uitkomsten en aandachtspunten uit het onderzoek onder cliënten die begeleiding ontvangen of beschermd wonen. Gelijk aan hoofdstuk 2 is dit hoofdstuk opgesteld als een factsheet. In dit hoofdstuk is een vergelijking met het onderzoek over de eerste helft van 2015 onder dezelfde doelgroep opgenomen als paragraaf. Hoofdstuk 6 vergelijkt de resultaten van het onderzoek onder cliënten die individuele- of groepsbegeleiding ontvangen of beschermd wonen met de onderzoeken onder dezelfde doelgroep in de twee andere Brabantse Wal gemeenten. Hoofdstuk 7 heeft de conclusies en aanbevelingen die voortkomen uit de onderzoeken voor de gemeente. 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 2
2 Uitkomsten overige Wmo-voorzieningen In dit hoofdstuk worden voor de gemeente de uitkomsten gepresenteerd van de ingevulde vragenlijsten voor cliënten die overige vormen van Wmo-ondersteuning ontvangen. Voor dit deelonderzoek zijn in totaal 900 cliënten benaderd. De uitkomsten in dit hoofdstuk zijn gebaseerd op de ingevulde vragenlijsten van 327 cliënten die binnen de enquêteperiode aan het onderzoek hebben deelgenomen. De effectieve respons bedraagt hiermee 37%, dat is meer dan de respons die benodigd is volgens de richtlijnen van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). De resultaten zijn daarmee representatief voor de totale groep bestaande cliënten. Op basis van deze respons kunnen met 9 betrouwbaarheid en een nauwkeurigheidsmarge van - dit zijn gangbare normen bij enquêteonderzoek - uitspraken worden gedaan over alle Wmo-cliënten. 2.1 Uitkomsten Contact tussen cliënt en het Wmo-loket van de gemeente Aan de cliënten die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente zijn vragen gesteld over hoe er door medewerkers van het Wmo-loket van de gemeente is omgegaan met hun hulpvraag. Een ruime meerderheid (ongeveer 80%) is positief over dit contact: men wist waar men heen moest met de hulpvraag, men werd snel geholpen en er werd in gezamenlijkheid naar een oplossing gezocht. Maar bovenal voelde men zich serieus genomen (87%). Opvallend is dat een meerderheid van 74% van de cliënten niet op de hoogte was van het feit dat men gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Wellicht kan worden onderzocht in hoeverre op dit gebied de communicatie naar cliënten kan worden verbeterd. Kwaliteit van de ondersteuning Alle ondervraagde cliënten ontvangen één of meer vormen van ondersteuning. Hen is gevraagd wat zij van deze ondersteuningsvormen (in totaal) vinden. De kwaliteit van de ondersteuning wordt door meer dan 82% van de cliënten als (zeer) goed gewaardeerd. Daarnaast is een bijna zo grote meerderheid (7) van mening dat de geboden ondersteuning goed past bij de hulpvraag. Wat levert de ondersteuning de cliënt op? Verder is gevraagd naar het effect van de ondersteuning op het (dagelijks) leven van cliënten. Over het geheel gezien ervaart een meerderheid van de cliënten de effecten van de ondersteuning als positief. Ruim twee derde zegt de dingen die men wil doen ook beter te kunnen doen, en ervaart een hogere kwaliteit van leven. Maar vooral kan men zich beter redden (7). Persoonlijke kenmerken en voorzieningen Met de vragenlijst is geïnventariseerd wat de persoonlijke kenmerken van de cliënten zijn en wat voor voorzieningen zij ontvangen. 64% van de respondenten zit in de leeftijdsgroep boven de 75 jaar. Een kleine minderheid () is jonger dan 55 jaar, tegenover een ruime middengroep (bijna een derde) die zich tussen de 55 en 75 jaar bevindt. Zes op de tien cliënten ontvingen in 2015 huishoudelijke hulp, en ongeveer de helft maakte gebruik van de deeltaxi. Daarnaast komen ook andere ondersteuningsvormen op het gebied van mobiliteit (scootmobiel, rolstoel) voor, en kreeg 1 een aanpassing in de woning. 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 3
Over de hulp in het huishouden is twee derde van de cliënten tevreden. Het zoeken van contact met de gemeente verliep in de meeste gevallen via gemeente/team Wmo of via Vraagwijzer/Wmo-loket. Hierbij waren cliënten doorgaans op zoek naar een individuele voorziening, zoals hulp in het huishouden, een woningaanpassing of oplossingen op het gebied van mobiliteit. Daarnaast zochten cliënten in ruim 1 van de gevallen naar een partij om mee te denken over hun situatie en hun behoefte aan ondersteuning. Gesprek en de gevonden oplossing De cliënten die vorig jaar een gesprek hebben gehad met de gemeente, is gevraagd hoe zij dit gesprek hebben ervaren en of zijn tevreden zijn met de gekozen oplossingen. In 44% van de gevallen vond het gesprek plaats tijdens het spreekuur bij Vraagwijzer of aan het Wmo-loket. Met drie op de tien cliënten werd het gesprek gevoerd tijdens een huisbezoek; in van de gevallen gebeurde dit telefonisch. Cliënten ervaarde het gesprek in overweldigende meerderheid als prettig, zowel als de manier waarop, als het gesprek zelf. Volgens ruim twee derde van de cliënten werd door de gesprekspartner breed gekeken naar de situatie waarin ze verkeren; ervaarde dit niet zo. Het belang van een brede blik op hun situatie, wordt door een even grote groep cliënten onderschreven. Daarnaast zijn cliënten vooral (zeer) te spreken over de vriendelijkheid van de betreffende medewerker (bijna 80%). De tevredenheid over de deskundigheid van, en de informatieverstrekking en het goed luisteren door de medewerker ligt met ruim 70% iets minder hoog. De oplossing voor de hulpvraag betrof in de meeste gevallen (3) een individuele voorziening of ondersteuning. Op algemene voorzieningen en diensten (maaltijddienst, sociale alarmering, boodschappendienst e.d.) werd in 1 van de gevallen een beroep gedaan, en bij vond men een oplossing in de eigen omgeving (familie en vrienden). Op de vraag of de reden(en) voor de keuze voor een bepaalde oplossing duidelijk was of waren, antwoordden zeven op de tien respondenten bevestigend. Ontkennend antwoordde slechts een klein deel; 23% is neutraal over deze vraag. Ruim de helft van de cliënten is van mening dat de gekozen oplossing hen helpt om deel te nemen aan de samenleving, voor een derde gaat deze stelling enigszins op. Op het gebied van zelfstandig wonen is de instemming groter: 73% ervaart op dit vlak baat bij de hulp (ruim een vijfde enigszins). Zeven op de tien cliënten zijn tevreden over de gevonden oplossing(en). Aan de cliënten die niet tevreden zijn over de oplossing(en) is gevraagd of de oplossing(en) wel toereikend zijn. Een ruime meerderheid van deze groep (72%) geeft hier aan dat de oplossing voor hen niet toereikend is. Bezwaar Er bestaat de mogelijkheid voor cliënten om bezwaar te maken tegen een beslissing over hun ondersteuning. In dit onderzoek zijn aan de cliënten die niet tevreden zijn over de oplossing vragen gesteld of zij gebruik hebben gemaakt van de bezwaarprocedure. Een deel van deze cliënten - te weten 2 - heeft dit gedaan. Specifiek aan hen is gevraagd wat zij hiervan vonden. Over de uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen, was slechts van deze cliënten tevreden. Eén derde gaf te kennen hierover (zeer) ontevreden te zijn. Het verloop van de procedure zelf kon nog minder de goedkeuring van de betrokken cliënten wegdragen: driekwart was (zeer) ontevreden, het resterende kwart neutraal. Mantelzorg en vrijwilligers Tot slot zijn er vragen gesteld over mantelzorg of ondersteuning van vrijwilligers, als de cliënt deze ontvangt. 43% van de respondenten gaf aan mantelzorg te ontvangen, hulp van vrijwilligers van buiten de eigen kring valt 7% van de cliënten ten deel. 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 4
Mantelzorg wordt vooral gegeven door kinderen (6) en partners (24%), en in mindere mate door vrienden en kennissen, verdere familie of buren. Vaak gaat het om huishoudelijke taken (7), administratieve hulp (68%), vervoer en begeleiding buiten de deur (67%) of het bieden van gezelschap (61%). Hulp van vrijwilligers komt meestal in de vorm van tuinonderhoud of vervoer en begeleiding buiten de deur. Bijna twee derde van de cliënten geeft desgevraagd aan dat men het niet prettig zou vinden als men zou worden ondersteund door een vrijwilliger. Op de vraag of men bereid zou zijn een kleine vergoeding te betalen voor de vrijwillige hulp, antwoordt minder dan de helft ja of misschien. Aan ondersteuning bij het vinden van vrijwilligers heeft slechts 1 behoefte, de meerderheid geeft aan dit zelf te kunnen organiseren. 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 5
2.2 Factsheet Ten behoeve van de leesbaarheid zijn percentages onder de niet weergegeven. Blok 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 28% 50% 7% Ik werd snel geholpen 32% 47% 1 De medewerker nam mij serieus 38% 4 11% De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht 33% 48% 1 Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Blok 1: Contact Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? 74% 2 Ja Nee Blok 2: Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 2 53% 12% De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 2 51% 12% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Blok 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 22% 47% 24% Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 2 54% Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven 24% 48% 21% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 6
Blok 4: Persoonlijke kenmerken en voorzieningen Leeftijd Onder de 30 jaar 30 t/m 54 jaar 24% 40% 30% 55 t/m 75 jaar 75 t/m 85 jaar Ouder dan 85 jaar Welke ondersteuning ontvangt u? (meerdere antwoorden mogelijk) Huishoudelijke hulp 60% Woningaanpassing 1 Gebruik van de deeltaxi 4 Scootmobiel of ander vervoermiddel Rolstoel Anders 1 11% 1 Hoe tevreden bent u met de hulp in het huishouden zoals u die nu krijgt? 28% 38% 22% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Hoe heeft u of iemand voor u contact gezocht? (meerdere antwoorden mogelijk) Via de gemeente/team Wmo 3 Via Vraagwijzer/het Wmo-loket 30% Via de zorgaanbieder Via de huisarts of andere eerstelijns hulpverleners (ergotherapeut, fysiotherapeut, etc.) 18% Anders 1 0% 40% 60% 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 7
Kunt u aangeven welke ondersteuning u zocht? (meerdere antwoorden mogelijk) Meedenken met mijn situatie, met mijn behoefte aan ondersteuning 1 Meedenken over mogelijkheden om mijn eigen sociale netwerk beter te benutten (voor hulp, ondersteuning, gezelligheid, etc.) 8% Ouderenadviseur Maaltijdvoorziening Mantelzorgondersteuning Individuele voorziening (hulp bij het huishouden, woningaanpassing, scootmobiel of ander vervoermiddel, rolstoel, collectief vervoer, etc.) 5 Anders 0% 40% 60% 80% Blok 5: Het gesprek Op welke manier heeft u contact gehad? 44% 2 Telefonisch gesprek Gesprek tijdens huisbezoek Vond u dit een prettige manier om in gesprek te gaan? Ja Gesprek tijdens spreekuur Vraagwijzer/het Wmo-loket Ik heb nog geen gesprek gehad Hoe heeft u het gesprek met de medewerkers ervaren? 8% Prettig 91% Nee 92% Niet zo prettig Heeft degene die met u een gesprek heeft gevoerd, breed gekeken naar u situatie? 68% Vindt u het een goede zaak dat er breed gekeken wordt naar uw situatie? 68% Ja Enigszins Nee 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 8
Hoe tevreden bent u met hoe de medewerker naar u heeft geluisterd, en uw persoonlijke situatie goed heeft bekeken? 4 Hoe tevreden bent u over de vriendelijkheid van de medewerker met wie u het gesprek heeft gevoerd? 31% 48% 18% Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de medewerker die u geholpen heeft? 30% 43% 24% Hoe tevreden bent u over de informatie die u heeft gekregen over hoe de procedure zou verlopen? 4 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Blok 6: De gevonden oplossing Welke oplossing is er met u gevonden voor de vraag waarmee u bij de gemeente kwam? (meerdere antwoorden mogelijk) Eigen oplossing (hulp van familie, vrienden, vrijwilligers) Gebruik van algemene voorzieningen en diensten (zoals maaltijddienst, sociale alarmering, ontmoeting, boodschappendienst) 1 Gebruik van individuele voorziening of ondersteuning 3 Anders 1 Geen oplossing 0% 40% 60% Was het duidelijk voor u wat de reden/redenen was/waren om te kiezen voor deze oplossing(en)? 17% 53% 23% Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 9
Helpt deze oplossing u om deel te nemen aan de samenleving, dus de dingen te blijven doen die u graag wilt doen? 57% 33% Helpt deze oplossing u om zelfstandig te kunnen blijven wonen, om u thuis goed te kunnen redden? 73% 22% Ja Enigszins Nee Bent u tevreden met de oplossing(en) die voor u is/zijn gevonden? 24% 4 23% Ja, zeer tevreden Ja, tevreden Neutraal Nee, ontevreden Nee, zeer ontevreden Is de oplossing die voor u gevonden is toereikend voor de ondersteuningsvraag waarmee u destijds bij de gemeente bent gekomen? 28% 72% Ja, is toereikend Enigszins toereikend Nee, is niet toereikend Blok 7: Bezwaar Heeft u bezwaar ingediend? 2 Ja Nee 7 Hoe tevreden bent u over de uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen? 47% 32% 11% Hoe tevreden bent u over het verloop van deze procedure? 2 50% 2 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 10
Blok 8: Mantelzorg en vrijwilligers Van wie ontvangt u mantelzorg? (meerdere antwoorden mogelijk) Partner 24% Kinderen 6 Ouder(s) Ander familielid Vriend/kennis Buurman/buurvrouw 11% 11% Anders Wat voor zorg en/of hulp ontvangt u van de mantelzorger(s)? (meerdere antwoorden mogelijk) Persoonlijke verzorging (wassen, aankleden, hulp bij het eten, etc.) Huishoudelijke taken (schoonmaken, boodschappen, was doen, koken, klusjes, etc.) Administratieve hulp en regeltaken (zaken regelen, formulieren, etc.) Tuinonderhoud Vervoer en begeleiding naar uitstapjes en bij bezoek (ziekenhuis e.d.) Gezelschap houden, aanspraak, gezelligheid Geestelijke ondersteuning Anders 1 2 2 7 68% 67% 61% 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 11
Wat voor zorg en/of hulp ontvangt u van de vrijwilliger? (meerdere antwoorden mogelijk) Persoonlijke verzorging (wassen, aankleden, hulp bij het eten, etc.) Huishoudelijke taken (schoonmaken, boodschappen, was doen, koken, klusjes, etc.) Administratieve hulp en regeltaken (zaken regelen, formulieren, etc.) 33% 2 Tuinonderhoud Vervoer en begeleiding naar uitstapjes en bij bezoek (ziekenhuis e.d.) 42% 50% Gezelschap houden, aanspraak, gezelligheid 2 Geestelijke ondersteuning Anders 8% 8% 0% 40% 60% Ontvangt u op dit moment mantelzorg? Ontvangt u zorg en/of hulp van een vrijwilliger van buiten uw familie, vrienden of kennissenkring? 7% 57% 43% Ja Nee 93% Ja Nee Zou u het prettig vinden om ondersteund te worden door een vrijwilliger? 2 64% Bent u bereid om voor de vrijwillige hulp een kleine vergoeding te betalen? 28% 58% Ja Misschien Nee Heeft u behoefte aan ondersteuning bij het vinden van vrijwilligers of kunt u dit zelf organiseren? 1 Kan ik zelf organiseren 84% Behoefte aan ondersteuning Bron: Cliëntervaringsonderzoek Wmo gemeente over 2015, Companen 2016. 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 12
3 Vergelijking met de eerste helft van 2015 In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van het Wmo-onderzoek van de gemeente vergeleken met een eerder onderzoek over de eerste helft van 2015. In het onderzoek over de eerste helft van 2015 deden 100 mensen met het onderzoek mee en in het onderzoek over heel 2015 waren dit er 329. In beide onderzoeken is gebruik gemaakt van een aantal dezelfde vragen. Echter, in de methodiek van enquêteren zitten grote verschillen, voortkomend uit een verandering in de regelgeving voor Wmocliëntervaringsonderzoeken in 2016. Zo zijn voor het onderzoek over de eerste helft van 2015 cliënten telefonisch benaderd, terwijl in het nieuwe onderzoek alleen gebruik is gemaakt van schriftelijk toegestuurde enquêtes die zowel digitaal als op papier ingevuld konden worden. Door de verschillende methodes is een verschil in de uitslagen ontstaan. Het is aannemelijk dat dit komt doordat tijdens de telefonische enquête door de enquêtrices is doorgevraagd om schijnbaar tegenstrijdige antwoorden op te helderen en om neutrale antwoorden te voorkomen. Aan de telefoon kunnen ook meer sociaal wenselijke antwoorden gegeven zijn. De verschillen in methodiek kunnen deels verschillen in de uitslagen verklaren. 3.1 Uitkomsten Persoonlijke kenmerken en voorzieningen Wat de leeftijd van respondenten in beide enquêtes betreft, vinden we weinig verschillen. Wat wel verschilt, is de wijze waarop men contact zocht: gebeurde dit in de eerste helft van 2015 nog in meer dan de helft van de gevallen via de gemeente of het Team Wmo, over het jaar 2015 als geheel gezien was dit in minder dan één op de drie keren het geval. Het gesprek In 2015 als geheel ervaren iets meer cliënten het gesprek met een medewerker van de gemeente als prettig dan in de eerste helft van dat jaar. Op andere aspecten van deze gesprekken is de respons niet heel eenduidig: op het eerste gezicht lijkt de respons over 2015 als geheel minder positief dan over de eerste helft, maar bij nadere bestudering blijken veelal de antwoorden neutraal en enigszins meer voor te komen. De gevonden oplossing Een belangrijk verschil in de oplossingen die voor cliënten gevonden zijn, betreft het gebruik van individuele voorzieningen. Het aandeel hiervan daalde zeer sterk, van 83% naar 3. Wellicht heeft dit te maken met de verschillen in vraagstelling, waarbij het onduidelijk is of respondenten in 2015 de huishoudelijke hulp ook onder individuele voorzieningen schaarden. Opvallende stijgers in de soorten oplossingen waren het gebruik van algemene voorzieningen en diensten, en hulp uit eigen kring (familie, vrienden). De redenen om te kiezen voor de betreffende oplossingen waren in 2015 voor zeven op de tien de cliënten duidelijk, tegenover 8 in eerste helft van 2015. Uit verdere vragen over de effectiviteit van deze oplossingen, blijkt dat zowel ronduit positieve als ronduit negatieve oordelen minder voorkomen; cliënten lijken gemiddeld neutraler te denken over dit onderwerp. 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 13
Bezwaar Het percentage cliënten dat een bezwaar heeft ingediend was in beide enquêtes vrijwel gelijk. Over de uitleg over de mogelijkheid hiertoe waren in 2015 als geheel veel minder mensen tevreden dan in de eerste zes maanden. Echter, de ontevredenheid verminderde eveneens, een groep van bijna de helft had een neutraal oordeel. Wellicht hebben verschillen in de wijze van enquêtering hiermee te maken. Wat wel duidelijk verminderd lijkt, is de tevredenheid over het verloop van de procedure; over het gehele jaar gezien was driekwart van de cliënten hier (zeer) ontevreden over. Mantelzorg en vrijwilligers Het aandeel cliënten dat mantelzorg heeft ontvangen, was in 2015 ruim 40%, minder dan een tiende heeft zorg en/of hulp van een vrijwilliger van buiten de eigen kring. Hierin komen de uitslagen van beide enquêtes grotendeels overeen. De uitkomsten over de vragen van wie men mantelzorg ontvangt en uit welke zorg en/of hulp deze bestaat, lopen vanwege verschillen in enquêteren zodanig uiteen dat het vergelijken hiervan onmogelijk is. 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 14
3.2 Factsheet Ten behoeve van de leesbaarheid zijn percentages onder de niet weergegeven. Blok 4: Persoonlijke kenmerken en voorzieningen Leeftijd 2015 30% 40% 24% 1ste helft 2015 33% 41% 22% Onder de 30 jaar 30 t/m 54 jaar 55 t/m 75 jaar 75 t/m 85 jaar Ouder dan 85 jaar Hoe heeft u of iemand voor u contact gezocht? (meerdere antwoorden mogelijk) Via de gemeente/team Wmo Via Vraagwijzer/het Wmo-loket 3 52% 30% 2 Via de zorgaanbieder Via de huisarts of andere eerstelijns hulpverleners (ergotherapeut, fysiotherapeut, etc.) Anders 18% 12% 1 2015 1ste helft 2015 Blok 5: Het gesprek Vond u dit een prettige manier om in gesprek te gaan? 2015 1ste helft 2015 91% 8 11% Ja Nee Hoe heeft u het gesprek met de medewerkers ervaren? 2015 1ste helft 2015 87% 92% 8% Prettig Niet zo prettig 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 15
Heeft degene die met u een gesprek heeft gevoerd, breed gekeken naar u situatie? 2015 68% 1ste helft 2015 7 7% Ja Enigszins Nee Vindt u het een goede zaak dat er breed gekeken wordt naar uw situatie? 2015 68% 1ste helft 2015 9 Ja Enigszins Nee Hoe tevreden bent u met hoe de medewerker naar u heeft geluisterd, en uw persoonlijke situatie goed heeft bekeken? 2015 4 1ste helft 2015 31% 5 7% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Hoe tevreden bent u over de vriendelijkheid van de medewerker met wie u het gesprek heeft gevoerd? 2015 31% 48% 18% 1ste helft 2015 30% 61% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de medewerker die u geholpen heeft? 2015 30% 43% 24% 1ste helft 2015 2 63% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Hoe tevreden bent u over de informatie die u heeft gekregen over hoe de procedure zou verlopen? 2015 4 1ste helft 2015 1 70% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 16
Blok 6: De gevonden oplossing Welke oplossing is er met u gevonden voor de vraag waarmee u bij de gemeente kwam? (meerdere antwoorden mogelijk) Eigen oplossing (hulp van familie, vrienden, vrijwilligers) Gebruik van algemene voorzieningen en diensten (zoals maaltijddienst, sociale alarmering, ontmoeting, boodschappendienst) 1 Gebruik van individuele voorziening of ondersteuning 3 83% Anders 1 11% Geen oplossing 2% 2015 1ste helft 2015 Was het duidelijk voor u wat de reden/redenen was/waren om te kiezen voor deze oplossing(en)? 2015 17% 53% 23% 1ste helft 2015 83% Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk Helpt deze oplossing u om deel te nemen aan de samenleving, dus de dingen te blijven doen die u graag wilt doen? 2015 57% 33% 1ste helft 2015 63% 17% Ja Enigszins Nee Helpt deze oplossing u om zelfstandig te kunnen blijven wonen, om u thuis goed te kunnen redden? 2015 73% 22% 1ste helft 2015 7 1 Ja Enigszins Nee 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 17
Bent u tevreden met de oplossing(en) die voor u is/zijn gevonden? 2015 24% 4 23% 1ste helft 2015 21% 50% 7% Ja, zeer tevreden Ja, tevreden Neutraal Nee, ontevreden Nee, zeer ontevreden Blok 7: Bezwaar Heeft u bezwaar ingediend? 2015 1ste helft 2015 2 2 7 74% Ja Nee Hoe tevreden bent u over de uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen? 2015 47% 32% 11% 1ste helft 2015 7% 43% 7% 2 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Hoe tevreden bent u over het verloop van deze procedure? 2015 2 50% 2 1ste helft 2015 40% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Blok 8: Mantelzorg en vrijwilligers Ontvangt u op dit moment mantelzorg? 2015 1ste helft 2015 43% 41% 57% 5 Ja Nee 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 18
Van wie ontvangt u mantelzorg? (meerdere antwoorden mogelijk) Partner 21% 4 Kinderen Ouder(s) 43% 57% Ander familielid Vriend/kennis Buurman/buurvrouw Anders 0% 40% 60% 2015 1ste helft 2015 Wat voor zorg en/of hulp ontvangt u van de mantelzorger(s)? (meerdere antwoorden mogelijk) Persoonlijke verzorging (wassen, aankleden, hulp bij het eten, etc.) Huishoudelijke taken (schoonmaken, boodschappen, was doen, koken, klusjes, etc.) Administratieve hulp en regeltaken (zaken regelen, formulieren, etc.) 17% 32% 6 60% 68% 97% Tuinonderhoud Vervoer en begeleiding naar uitstapjes en bij bezoek (ziekenhuis e.d.) 23% 43% 5 81% Gezelschap houden, aanspraak, gezelligheid Geestelijke ondersteuning 2 54% 73% 70% Anders 8% 2015 1ste helft 2015 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 19
Wat voor zorg en/of hulp ontvangt u van de vrijwilliger? (meerdere antwoorden mogelijk) Persoonlijke verzorging (wassen, aankleden, hulp bij het eten, etc.) Huishoudelijke taken (schoonmaken, boodschappen, was doen, koken, klusjes, etc.) Administratieve hulp en regeltaken (zaken regelen, formulieren, etc.) Tuinonderhoud Vervoer en begeleiding naar uitstapjes en bij bezoek (ziekenhuis e.d.) Gezelschap houden, aanspraak, gezelligheid Geestelijke ondersteuning Anders 21% 18% 11% 57% 57% 2015 0% 40% 60% 2015 1ste helft 2015 Ontvangt u zorg en/of hulp van een vrijwilliger van buiten uw familie, vrienden of kennissenkring? 7% 93% 1ste helft 2015 8% 92% Ja Nee Zou u het prettig vinden om ondersteund te worden door een vrijwilliger? 2015 2 64% 1ste helft 2015 1 7% 78% Ja Misschien Nee Bent u bereid om voor de vrijwillige hulp een kleine vergoeding te betalen? 2015 28% 58% 1ste helft 2015 40% 50% 2015 Ja Misschien Nee Heeft u behoefte aan ondersteuning bij het vinden van vrijwilligers of kunt u dit zelf organiseren? 84% 1 1ste helft 2015 7 24% Kan ik zelf organiseren Behoefte aan ondersteuning Bron: Cliëntervaringsonderzoek Wmo gemeente over 2015 en de eerste helft van 2015, Companen 2016, 2015 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 20
4 Vergelijking van de Brabantse Wal gemeenten In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van het Wmo-onderzoek van de gemeente vergeleken met onderzoeken onder dezelfde cliëntgroep van de gemeenten en. Deze drie gemeenten heten gezamenlijk de Brabantse Wal gemeenten en hebben vanuit dit samenwerkingsverband opdracht gegeven voor een grootschalig onderzoek naar de ervaring van de cliënten met hun Wmo-ondersteuning. Met deze vergelijking worden verschillen en overeenkomsten tussen de gemeenten zichtbaar en kunnen lessen getrokken worden over de manieren waarop Wmoondersteuning wordt aangeboden aan cliënten. Voor dit onderzoek is een groot aantal cliënten aangeschreven om deel te nemen aan een schriftelijke enquête. Aantal cliënten 1696 1561 589 Aantal cliënten aangeschreven 900 890 589 Aantal respondenten 329 314 240 Respons % 37% 3 41% In dit hoofdstuk worden opmerkelijke verschillen in de resultaten van de drie gemeenten beschreven en is een factsheet opgenomen over met daarin alle uitkomsten van alle drie onderzoeken. 4.1 Uitkomsten Contact tussen cliënt en het Wmo-loket van de gemeente De cliënten uit weten minder goed waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag ten opzichte van de andere gemeenten (7 ten opzichte van 8 en 87%). Wel wist de grote meerderheid van alle cliënten de weg naar de juiste instantie te vinden. Meer cliënten uit zijn van mening dat zij samen met de medewerker naar een oplossing hebben gezocht. Dit geldt voor 81% voor de respondenten uit en voor 7 van de cliënten in zowel en. De onafhankelijke cliëntondersteuner is het meest bekend in. Kwaliteit van de ondersteuning Een relatief hoger percentage (1 ten opzichte van 12% en 11%) van de cliënten uit vindt dat de ondersteuning die zij ontvangen niet past bij hun hulpvraag. Het overgrote deel van de cliënten ervaart dat de ondersteuning wel past bij de hulpvraag. Wat levert de ondersteuning de cliënt op? 6 van de cliënten uit kan dankzij de ondersteuning de dingen doen die zij willen. Dit is een kleiner aandeel dan in en (beide 77%). Persoonlijke kenmerken en voorzieningen In is de cliëntgroep relatief het jongst: slechts 52% is 75 jaar of ouder. In de gemeente wordt veel minder gebruik gemaakt van deeltaxi als Wmo-voorziening. van de respondenten in gaven dit aan ten opzichte van 4 in en 40% in. Daarentegen krijgen cliënten in vaker huishoudelijke hulp en zij zijn ook het meest positief over deze vorm van ondersteuning. In is het relatief kleinste aandeel tevreden met hun huishoudelijke hulp. Echter, dit is nog steeds een ruimte meerderheid van 5 van de 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 21
cliënten. In dezelfde gemeente leggen cliënten dan vaker contact middels Vraagwijzer dan direct met de gemeente. In de andere gemeente is dit verschil minder aanwezig. Gesprek en de gevonden oplossing Aangezien cliënten in relatief vaker contact maken met de gemeente middels Vraagwijzer, vindt het gesprek ook vaker plaats tijdens het spreekuur van Vraagwijzer. In is een bezoek aan de cliënten thuis vaker voorgekomen. De cliënten van alle drie Brabantse Wal gemeenten beoordeelden hun gesprek met de betrokken medewerkers naar tevredenheid. Ook de oplossing die voor de cliënten gevonden is, wordt in alle drie gemeenten op vergelijkbare wijze beoordeeld. Mantelzorg en vrijwilligers Het relatief kleinste aandeel cliënten uit ontvangt ondersteuning van een mantelzorger. In is dit aandeel het hoogst van de drie. Ten opzichte van is de mantelzorger in ook minder vaak de partner. Ook het verschil tussen de twee gemeenten met betrekking tot het helpen bij de persoonlijke verzorging door de mantelzorgers is opmerkelijk. In geeft 38% van de cliënten aan dat zij persoonlijke verzorging ontvangen, in bij 17% van de respondenten. De cliënten in ontvangen vaker hulp van een vrijwilliger dan in de andere twee gemeenten. In is de bereidbaarheid om een kleine vergoeding te betalen voor vrijwillige ondersteuning groter. 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 22
4.2 Factsheet Ten behoeve van de leesbaarheid zijn percentages onder de niet weergegeven. Blok 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 28% 50% 7% 40% 4 3 52% 8% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik werd snel geholpen 32% 47% 1 34% 50% 12% 31% 52% 12% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens De medewerker nam mij serieus 38% 4 11% 3 5 8% 37% 48% 11% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht 33% 48% 1 48% 18% 48% 1 Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Blok 1: Contact Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? 2 2 3 74% 71% 6 Ja Nee 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 23
Blok 2: Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 2 53% 12% 2 54% 28% 51% 12% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 2 51% 12% 2 53% 7% 23% 4 12% 7% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Blok 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 22% 47% 24% 23% 54% 1 2 53% 1 Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 2 54% 52% 1 52% 1 Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven 24% 48% 21% 24% 50% 1 51% 1 Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 24
Blok 4: Persoonlijke kenmerken en voorzieningen Welke ondersteuning ontvangt u? (meerdere antwoorden mogelijk) Huishoudelijke hulp 60% 48% 77% Woningaanpassing Gebruik van de deeltaxi Scootmobiel of ander vervoermiddel 1 18% 1 24% 4 40% Rolstoel Anders 11% 2 18% 1 21% 21% Leeftijd 30% 40% 24% 37% 31% 21% 31% 40% 21% Jonger dan 30 jaar 30 t/m 54 jaar 55 t/m 75 jaar 75 t/m 85 jaar Ouder dan 85 jaar 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 25
Kunt u aangeven welke ondersteuning u zocht? (meerdere antwoorden mogelijk) Meedenken met mijn situatie, met mijn behoefte aan ondersteuning Meedenken over mogelijkheden om mijn eigen sociale netwerk beter te benutten (voor hulp, ondersteuning, gezelligheid, etc.) 1 21% 8% 7% Ouderenadviseur Maaltijdvoorziening Mantelzorgondersteuning Individuele voorziening (hulp bij het huishouden, woningaanpassing, scootmobiel of ander vervoermiddel, rolstoel, collectief vervoer, etc.) Anders 8% 5 60% 6 Hoe tevreden bent u met de hulp in het huishouden zoals u die nu krijgt? 28% 38% 22% 2 34% 2 12% 33% 3 12% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Hoe heeft u of iemand voor u contact gezocht? Via de gemeente/team Wmo Via Vraagwijzer/het Wmo-loket Via de zorgaanbieder Via de huisarts of andere eerstelijns hulpverleners (ergotherapeut, fysiotherapeut, etc.) Anders 3 17% 33% 30% 37% 12% 18% 1 17% 1 12% 60% 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 26
Blok 5: Het gesprek Op welke manier heeft u contact gehad? 22% 44% 2 8% 57% 24% 11% 12% 32% 50% Telefonisch gesprek Gesprek tijdens spreekuur Vraagwijzer/het Wmo-loket Gesprek tijdens huisbezoek Ik heb nog geen gesprek gehad Vond u dit een prettige manier om in gesprek te gaan? 91% 92% 93% 8% 7% Ja Nee Hoe heeft u het gesprek met de medewerkers ervaren? 92% 92% 92% 8% 8% 8% Prettig Niet zo prettig Heeft degene die met u een gesprek heeft gevoerd, breed gekeken naar u situatie? 68% 5 24% 17% 62% 21% 17% Ja Enigszins Nee Vindt u het een goede zaak dat er breed gekeken wordt naar uw situatie? 68% 72% 23% 71% 2 Ja Enigszins Nee 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 27
Hoe tevreden bent u met hoe de medewerker naar u heeft geluisterd, en uw persoonlijke situatie goed heeft bekeken? 4 22% 52% 23% 48% 18% 8% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Hoe tevreden bent u over de vriendelijkheid van de medewerker met wie u het gesprek heeft gevoerd? 31% 48% 18% 28% 52% 18% 2 51% 17% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de medewerker die u geholpen heeft? 30% 43% 24% 21% 51% 22% 21% 50% 24% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Hoe tevreden bent u over de informatie die u heeft gekregen over hoe de procedure zou verlopen? 4 1 52% 18% 53% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 28
Blok 6: De gevonden oplossing Welke oplossing is er met u gevonden voor de vraag waarmee u bij de gemeente kwam? (meerdere antwoorden mogelijk) Eigen oplossing (hulp van familie, vrienden, vrijwilligers) Gebruik van algemene voorzieningen en diensten (zoals maaltijddienst, sociale alarmering, ontmoeting, boodschappendienst) 12% 1 11% 1 Gebruik van individuele voorziening of ondersteuning 3 3 3 Anders 1 12% 1 Geen oplossing Was het duidelijk voor u wat de reden/redenen was/waren om te kiezen voor deze oplossing(en)? 17% 53% 23% 17% 57% 17% 50% 28% Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk Helpt deze oplossing u om deel te nemen aan de samenleving, dus de dingen te blijven doen die u graag wilt doen? 57% 33% 60% 32% 8% 4 42% Ja Enigszins Nee Helpt deze oplossing u om zelfstandig te kunnen blijven wonen, om u thuis goed te kunnen redden? 73% 22% 6 24% 6 24% Ja Enigszins Nee 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 29
Bent u tevreden met de oplossing(en) die voor u is/zijn gevonden? 24% 4 23% 5 18% 1 50% 22% Ja, zeer tevreden Ja, tevreden Neutraal Nee, ontevreden Nee, zeer ontevreden Is de oplossing die voor u gevonden is toereikend voor de ondersteuningsvraag waarmee u destijds bij de gemeente bent gekomen? 28% 72% 73% 8% 92% Ja, is toereikend Enigszins toereikend Nee, is niet toereikend Blok 7: Bezwaar Heeft u bezwaar ingediend? 1 2 33% 81% 7 67% Ja Nee Hoe tevreden bent u over de uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen? 47% 32% 11% 40% 30% 18% 4 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Hoe tevreden bent u over het verloop van deze procedure? 2 50% 2 67% 33% 50% 2 2 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 30
Blok 8: Mantelzorg en vrijwilligers Ontvangt u op dit moment mantelzorg? 43% 50% 5 57% 50% 4 Ja Nee Ontvangt u zorg en/of hulp van een vrijwilliger van buiten uw familie, vrienden of kennissenkring? 7% 12% 8% 93% 88% 92% Ja Nee Van wie ontvangt u mantelzorg? (meerdere antwoorden mogelijk) Partner Kinderen Ouder(s) Ander familielid Vriend/kennis Buurman/buurvrouw Anders 21% 42% 32% 12% 12% 12% 1 57% 5 5 0% 40% 60% 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 31
Wat voor zorg en/of hulp ontvangt u van de mantelzorger(s)? (meerdere antwoorden mogelijk) Persoonlijke verzorging (wassen, aankleden, hulp bij het eten, etc.) Huishoudelijke taken (schoonmaken, boodschappen, was doen, koken, klusjes, etc.) Administratieve hulp en regeltaken (zaken regelen, formulieren, etc.) Tuinonderhoud Vervoer en begeleiding naar uitstapjes en bij bezoek (ziekenhuis e.d.) Gezelschap houden, aanspraak, gezelligheid Geestelijke ondersteuning Anders 17% 38% 28% 6 71% 70% 60% 6 63% 23% 4 3 5 74% 7 54% 52% 54% 2 2 8% 11% Wat voor zorg en/of hulp ontvangt u van de vrijwilliger? (meerdere antwoorden mogelijk) Persoonlijke verzorging (wassen, aankleden, hulp bij het eten, etc.) Huishoudelijke taken (schoonmaken, boodschappen, was doen, koken, klusjes, etc.) Administratieve hulp en regeltaken (zaken regelen, formulieren, etc.) Tuinonderhoud Vervoer en begeleiding naar uitstapjes en bij bezoek (ziekenhuis e.d.) Gezelschap houden, aanspraak, gezelligheid Geestelijke ondersteuning 30% 18% 33% 24% 18% 21% 18% 30% 23% 11% 30% 18% 50% Anders 0% 40% 60% 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 32
Zou u het prettig vinden om ondersteund te worden door een vrijwilliger? 2 64% 12% 22% 6 1 2 58% Ja Misschien Nee Bent u bereid om voor de vrijwillige hulp een kleine vergoeding te betalen? 28% 58% 22% 22% 5 24% 4 Ja Misschien Nee Heeft u behoefte aan ondersteuning bij het vinden van vrijwilligers of kunt u dit zelf organiseren? 84% 83% 7 1 17% 21% Kan ik zelf organiseren Behoefte aan ondersteuning Bron: Cliëntervaringsonderzoek Wmo Brabantse Wal gemeenten over 2015, Companen 2016. 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 33
5 Uitkomsten Begeleiding en Beschermd wonen In dit hoofdstuk worden voor de gemeente de uitkomsten gepresenteerd van de ingevulde vragenlijsten voor cliënten die begeleiding ontvangen of beschermd wonen. Voor dit deelonderzoek zijn in totaal 800 cliënten benaderd. De uitkomsten in dit hoofdstuk zijn gebaseerd op de ingevulde vragenlijsten van 178 cliënten die binnen de enquêteperiode aan het onderzoek hebben deelgenomen. De effectieve respons bedraagt hiermee 22%, dat is minder dan de respons die benodigd is volgens de richtlijnen van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Dat de respons lager ligt is te verklaren uit het feit dat deze cliëntgroep minder geneigd is zelf de vragenlijst in te vullen. Desalniettemin kan op basis van deze resultaten wel een goede indicatie van de ervaringen met begeleiding en beschermd wonen via de Wmo in de gemeente worden gegeven. 5.1 Uitkomsten Contact tussen cliënt en Vraagwijzer/het Wmo-loket van de gemeente Aan de cliënten die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente zijn vragen gesteld over hoe er door medewerkers van het Wmo-loket van de gemeente is omgegaan met hun hulpvraag. Een ruime meerderheid van de cliënten (62%) wist goed waar zij terecht kan met haar hulpvraag. Een vrijwel gelijk aandeel vond ook dat zij snel werd geholpen. Een kwart van de respondenten beantwoordde deze vraag met het antwoord neutraal. Het is prettig voor de cliënt om serieus te worden genomen door de medewerkers van Vraagwijzer of het Wmo-loket. Gelukkig ervaarde 80% van de cliënten dit op deze manier. Bijna drie kwart van de cliënten heeft samen met de betrokken medewerker naar een oplossing voor de hulpvraag gezocht. Een derde van de cliënten die begeleiding ontvangen of beschermd wonen, is bekend met de onafhankelijke cliëntondersteuner. Deze persoon kan bij het (keukentafel)gesprek aanwezig zijn om de cliënt bij te ondersteunen. Kwaliteit van de ondersteuning Alle ondervraagde cliënten ontvangen één of meer vormen van ondersteuning. Hen is gevraagd wat zij van deze ondersteuningsvormen (in totaal) vinden. 7 van de cliënten vindt dat de ondersteuning die zij nu ontvangen past bij hun oorspronkelijke hulpvraag. Een net iets kleiner aandeel (73%) spreekt zich lovend uit over de kwaliteit van de ondersteuning. Wat levert de ondersteuning de cliënt op? Verder is gevraagd naar het effect van de ondersteuning op het (dagelijks) leven van cliënten. De overgrote meerderheid van de cliënten is zeer te spreken over de ondersteuning die zij ontvangen. Zo vinden drie op de vier cliënten dat zij dankzij de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen. Bijna 80% kan zich sindsdien beter redden. Een iets kleiner aandeel van de cliënten (68%) ervaart een betere kwaliteit van leven door de ondersteuning. Slechts van de respondenten ervaart dit niet zo. Persoonlijke kenmerken en hulpvraag Met de vragenlijst is geïnventariseerd wat de persoonlijke kenmerken van de cliënten zijn en wat hun hulpvraag was waarvoor zij contact hebben opgenomen. Ten opzichte van de groep cliënten die overige 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 34
vormen van Wmo-ondersteuning ontvangen, is de cliëntgroep begeleiding en beschermd wonen relatief jong. Van deze cliënten is 51% jonger dan 55 jaar en slechts is ouder dan 75 jaar. Veruit de meerderheid (72%) ontvangt individuele begeleiding. Een op de vijf cliënten ontvangt groepsbegeleiding en/of woont in een beschermde woongroep. De manieren van contact zoeken met betrekking tot hun hulpvraag lopen sterk uiteen. De meest voorkomende wijze is middels de zorgaanbieder (30%). Ook de ondersteuning die gezocht werd is zeer verschillend, waarbij bijna de helft van de cliënten een individuele voorziening wenste. Gesprek en de gevonden oplossing De cliënten die vorig jaar een gesprek hebben gehad met de gemeente, is gevraagd hoe zij dit gesprek hebben ervaren en of zij tevreden zijn met de gekozen oplossingen. De grote meerderheid van de cliënten heeft een gesprek gehad tijdens het spreekuur van Vraagwijzer (41%) of tijdens een huisbezoek (3). Negen op de tien cliënten hebben het gesprek als prettig ervaren. Twee derde van de cliënten geeft aan dat de medewerker breed naar hun situatie heeft gekeken en bijna drie kwart vindt dit een goede zaak. Breed kijken houdt in dat er samen gezocht is naar wat de mogelijkheden voor ondersteuning zijn en dat er is gekeken naar manieren om zelfstandig functioneren te vergemakkelijken en te veraangenamen. Veel cliënten zijn tevreden over de kwaliteiten van de medewerker tijdens het gesprek. 74% zegt dat de medewerker naar hen heeft geluisterd en hoe er naar de persoonlijke situatie is gekeken. Vriendelijkheid en deskundigheid worden ook goed beoordeeld, respectievelijk door 7 en 6 van de cliënten. Tot slot vindt 7 van de respondenten dat zij tevreden is over de informatie over hoe de procedure verlopen zou worden. Naar aanleiding van het contact met Vraagwijzer of het Wmo-loket van de gemeente zijn verschillende oplossingen voor de cliënt bedacht. De meest voorkomende oplossing is een individuele voorziening (5). Hierbij kan gedacht worden aan individuele begeleiding of beschermd wonen. Voor 72% van de cliënten was het duidelijk waarom voor deze oplossing gekozen is. De ondersteuning die de cliënt ontvangt moet bijdragen aan de kwaliteit van leven. Dankzij de gevonden oplossing kan 64% van de respondenten beter deelnemen aan de samenleving en twee derde kan ermee zelfstandig blijven wonen. Om deze redenen is maar liefst 78% van de cliënten tevreden over de oplossing. De belangrijkste reden om niet tevreden te zijn met de oplossing is omdat deze niet toereikend is voor de hulpvraag van de cliënt. Bezwaar Er bestaat de mogelijkheid voor cliënten om bezwaar te maken tegen een beslissing over hun ondersteuning. In dit onderzoek zijn aan de cliënten die niet tevreden zijn over de oplossing vragen gesteld of zij gebruik hebben gemaakt van de bezwaarprocedure. Iets minder dan de helft van deze cliënten heeft daadwerkelijk bezwaar ingediend. Gezien het lage aantal respondenten voor deze vragen kan moeilijk een uitspraak gedaan worden over de uitleg en het verloop van de bezwaarprocedure. Mantelzorg en vrijwilligers Tot slot zijn er vragen gesteld over mantelzorg of ondersteuning van vrijwilligers, als de cliënt deze ontvangt. 44% van de cliënten heeft een mantelzorger die hen ondersteund. Vaak gaat het hierbij om de partner (33%) of de ouders (34%) van de cliënt. De mantelzorger vervult een grote verscheidenheid aan rollen: zo geeft hij of zij vaak administratieve hulp (71%), vervult huishoudelijke taken (6), geeft gezelschap (61%) en vervoert hij of zij de cliënt (58%). Veel minder vaak heeft de cliënt ondersteuning 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 35
van een vrijwilligers, slechts 8%. Van de respondenten geeft dit aan. Deze doet meestal administratieve taken of biedt geestelijke ondersteuning. Veel cliënten (58%) vinden het ook niet prettig om ondersteund te worden door een vrijwilliger. Evenmin is zij veelal (57%) niet bereid een kleine vergoeding voor een vrijwilliger te betalen. 74% heeft geen hulp nodig bij het vinden van een vrijwilliger. 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 36
5.2 Factsheet Ten behoeve van de leesbaarheid zijn percentages onder de niet weergegeven. Blok 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 18% 44% 1 Ik werd snel geholpen 43% 24% 8% De medewerker nam mij serieus 53% De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht 22% 52% 1 Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Blok 1: Contact Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? 6 34% Ja Nee Blok 2: Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 4 7% De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 2 50% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Blok 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 5 1 7% Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 22% 5 1 Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven 2 42% 22% 7% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 748.107/G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 37