Dossier Afspraken en Procedures OT2010 Detron en <naam deelnemer> Cluster VoIP-centrales Documentgegevens Documentnaam DAP tussen Detron en <naam deelnemer> OT2010 cluster VoIP-centrales Datum <datum> Status Concept Versie 1.0 DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 1 van 18
Algemene opmerking bij invullen template DAP Deze DAP-template dient door de deelnemer en de opdrachtnemer gecompleteerd te worden. Bij het ondersteunen hiervan, wordt o.a. gebruikgemaakt van: Geel gemarkeerde tekst tussen < en > : de deelnemer resp. de opdrachtnemer moet deze tekst geheel verwijderen en vervangen door de gevraagde beschrijving. Voorbeeld: <naam cluster>: vul hier de naam van het betreffende cluster in. Blauwe gemarkeerde tekst tussen [ en ] : de deelnemer resp. de opdrachtnemer dient een keuze te maken tussen een van deze tekstblokken. Indien er slechts een tekstblok blauw gemarkeerd is, dan is deze tekstblok optioneel. Voorbeeld: [cluster] [perceel]: kies tussen de tekst cluster of de tekst perceel. Rood gemarkeerde tekst tussen < en > : Deze tekst betreft een toelichting en dient in de definitieve vorm verwijderd te worden. Voorbeeld: <Deze algemene opmerking bij invullen template dient na het invullen verwijderd te worden.> Naast deze template kan de deelnemer additionele informatie vinden op de site van SBO-ICM (http://www.sboicm.nl/) en/of op het extranet van de opdrachtnemer. DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 2 van 18
Versiebeheer Versie Datum Auteur Opmerkingen 0.1 3-05-2012 Projectteam OT2010 Initiële opzet 0.2 30-07-2012 SBO-ICM Distributielijst Deelnemer: <naam en functie/rol vertegenwoordiger van deelnemer> <naam en functie/rol vertegenwoordiger van deelnemer> <naam en functie/rol vertegenwoordiger van deelnemer> Opdrachtnemer: <naam en functie/rol vertegenwoordiger van opdrachtnemer> <naam en functie/rol vertegenwoordiger van opdrachtnemer> <naam en functie/rol vertegenwoordiger van opdrachtnemer> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 3 van 18
Inhoudsopgave 1 Inleiding... 5 1.1 Scope van de dienstverlening... 5 1.2 Geldigheidsduur van het DAP... 5 1.3 Wijzigingen binnen het DAP... 5 2 Contactstrategie... 6 3 Overlegstructuur... 7 4 Toegang tot de locatie van de deelnemer... 8 4.1 Remote toegang tot VoIP-centrale bij deelnemer... 8 5 Uitvoerende processen... 9 5.1 Bestellen... 9 5.1.1 Aanvragen buiten de PDC... 9 5.2 Leveren... 10 5.3 Acceptatie... 10 5.4 Factureren en betalen... 10 5.4.1 Factuurgegevens... 10 5.4.2 Elektronisch formaat... 10 5.4.3 Factuurniveaus... 11 5.5 Opstellen en analyseren rapportage... 11 5.6 Rapportage gerealiseerd beschikbaarheidniveau... 11 6 Incidentmanagement... 12 6.1 Aanmelden van incidenten... 12 6.2 Status update... 12 6.3 Afmelden... 12 7 Updaten software... 14 8 Serviceherstelmaatregelen... 15 8.1 Escalatieschema's... 15 8.2 Betrekken contractbeheerder (SBO-ICM)... 15 9 Contactgegevens... 16 9.1 Deelnemer... 16 9.1.1 Adresgegevens... 16 9.1.2 Contactpersonen... 17 9.2 Opdrachtnemer... 18 9.2.1 Adresgegevens... 18 9.2.2 Contactpersonen... 18 DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 4 van 18
1 Inleiding Het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) beschrijft, op operationeel niveau, de werkafspraken die gemaakt zijn tussen <naam deelnemer>, hierna te noemen de deelnemer, en Detron. hierna te noemen de opdrachtnemer ten behoeve van de serviceverlening zoals overeengekomen in de Overeenkomst Cluster VoIP-centrales OT2010, hierna te noemen de overeenkomst. Kender Thijssen ICT Solutions B.V. opereert sinds 01 februari 2012 onder de naam Detron ICT Solutions. 1.1 Scope van de dienstverlening De scope van de dienstverlening is vastgelegd in de "Overeenkomst Cluster VoIP Centrales". De deelnemer is verplicht op producten en diensten uit dit cluster volgens de voorwaarden en bepalingen van de overeenkomst aan te schaffen bij de opdrachtnemer vanaf de ingangsdatum van de overeenkomst en nadat de procesmigratie succesvol is afgerond. Indien op dat moment de deelnemer nog een lopende overeenkomst heeft, geldt de afnameplicht pas vanaf het moment dat die andere overeenkomst is beëindigd. 1.2 Geldigheidsduur van het DAP De geldigheidsduur van het DAP komt overeen met de geldigheidsduur van de overeenkomst. 1.3 Wijzigingen binnen het DAP De inhoud van het DAP is de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de opdrachtnemer en de deelnemer. Wijzigingen binnen het DAP zijn mogelijk, zover deze niet in tegenspraak zijn met de overeenkomst. De wijzigingen dienen goedgekeurd te worden door zowel de deelnemer als de opdrachtnemer. Voorgestelde wijzigingen binnen het DAP zijn onderwerp van gesprek in het overleg tussen deelnemer en opdrachtnemer, zoals beschreven in hoofdstuk 3 (Overlegstructuur) van dit DAP. DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 5 van 18
2 Contactstrategie Voor (informatie)verzoeken die betrekking hebben op bestellingen, leveringen, facturen, wijzigingen, beëindigingen en offertes richten de contactpersonen van de deelnemer zich tot de servicedesk van de opdrachtnemer. Contactpersonen van de deelnemer wenden zich ook tot de servicedesk van de opdrachtnemer in geval van escalaties bij bestellingen en leveringen. Voor het aanmelden van incidenten kunnen contactpersonen van de deelnemer incidenten die betrekking hebben op alle producten en diensten die de opdrachtnemer levert, zich melden bij de incidentdesk van de opdrachtnemer (zie voor beschrijving hoofdstuk 6 Incidentmanagement). Bij deze incidentdesk kunnen deze contactpersonen van de deelnemer ook statusinformatie opvragen van aangemelde incidenten. Alle contactpersonen van zowel de deelnemer als de opdrachtnemer, inclusief bereikbaarheid, zijn terug te vinden in hoofdstuk 9 (Contactgegevens). Betrekken van SBO-ICM Voor een aantal zaken met betrekking de dienstverlening en de overeenkomst dient SBO- ICM als Contract Beheer Organisatie betrokken te worden. Bij de volgende onderwerpen dient SBO-ICM betrokken te worden: Dienstverleningsverbetering (DVV) Service herstelmaatregelen Escalatie vanaf het 2e escalatieniveau DVV In bijlage 3 van de overeenkomst staan de DVV afspraken beschreven. Indien de deelnemer gebruik wil maken van de DVV dient de deelnemer contact op te nemen met SBO-ICM. Service herstelmaatregelen De service herstelmaatregelen staan beschreven in hoofdstuk 12 van het beschrijvend document. Met uitzondering van de eerste escalatiestap dient SBO-ICM betrokken te worden. Voor escalatie geldt dat de deelnemer zich initieel meldt bij de opdrachtnemer en de deelnemer informeert in geval van escalatie SBO-ICM vanaf het tweede escalatieniveau. Vanaf het derde escalatieniveau wordt SBO-ICM door de deelnemer betrokken bij de gang van zaken. DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 6 van 18
3 Overlegstructuur Om de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen blijven garanderen, vindt periodiek overleg tussen de deelnemer en de opdrachtnemer plaats. De deelnemer voert, ten behoeve van het bewaken van de kwaliteit van de geleverde producten en diensten, afhankelijk van de omvang van het geleverde, <X> per jaar overleg met de opdrachtnemer. In dit operationeel overleg, waarin met name wordt vastgesteld of de resultaten van de levering van producten en diensten aan de gemaakte afspraken voldoen (prestatie, kwaliteit, financiën), zouden de volgende agendapunten aan de orde kunnen komen: Opening Notulen vorig overleg Mededelingen de deelnemer en de opdrachtnemer Actiepunten Incidenten vanuit de deelnemer Technische aspecten/zaken vanuit de opdrachtnemer Bestellingen/leveringen/betalingen Escalaties Planningen (waaronder toekomstige producten vanuit de opdrachtnemer) Samenwerking Rondvraag Sluiting <Bovenstaande agenda is een voorbeeld. Opdrachtnemer en deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> Aan het overleg zullen in principe deelnemen: Participant Namens Rol Naam e-mailadres Contractmanager/Proces manager/teamleider* Technisch specialist Applicatiebeheerder Accountmanager/ Operations manager* Technisch specialist De deelnemer De deelnemer De deelnemer De opdrachtnemer De opdrachtnemer Voorzitter Notulist <Bovenstaande opsomming van participanten aan het overleg is een voorbeeld. opdrachtnemer en deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> Afhankelijk van het onderwerp kan de samenstelling van het overleg tussen de deelnemer en de opdrachtnemer worden aangepast. Het conceptverslag wordt binnen 5 werkdagen verzonden naar het e-mailadres van de participanten van het overleg. De standaard locatie van het overleg is de locatie van de deelnemer. Periodiek vindt tevens overleg plaats tussen de opdrachtnemer en SBO-ICM. In dit overleg tussen opdrachtnemer en SBO-ICM worden de deelnemeroverstijgende onderwerpen vanuit de overeenkomst besproken. Indien van toepassing kan vanuit het overleggen tussen opdrachtnemer en deelnemer zaken worden geagendeerd voor dit overleg. DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 7 van 18
4 Toegang tot de locatie van de deelnemer Voor diverse werkzaamheden zoals het oplossen van een incident of geplande werkzaamheden kan de opdrachtnemer toegang nodig hebben tot een locatie van de deelnemer. Zonder aanmelding krijgt de opdrachtnemer geen toegang tot locaties van de deelnemer. De opdrachtnemer meldt vooraf telefonisch of per email bij de <functionaris deelnemer> dat toegang tot een locatie van de deelnemer noodzakelijk is. De opdrachtnemer vermeldt hierbij de volgende gegevens: Aankomsttijd Vermoedelijke vertrektijd Naam van de bezoeker Aard van de werkzaamheden De deelnemer meldt de medewerker(s) (van de opdrachtnemer) vervolgens aan op de locatie en koppelt dit terug aan de opdrachtnemer. [De opdrachtnemer stuurt uitsluitend medewerkers naar de locatie van de deelnemer die door de deelnemer zijn geaccepteerd (screening).] [Bij gepland onderhoud buiten de kantooruren op locatie van de deelnemer, meldt de opdrachtnemer deze werkzaamheden minimaal 72 klokuren voor aanvang bij de deelnemer, onder vermelding van bovenstaande gegevens.] 4.1 Remote toegang tot VoIP-centrale bij deelnemer Deelnemer verleent opdrachtnemer [wel] / [geen] remote toegang tot de VoIP-centrale van de deelnemer. Ten behoeve van onderhoud en het verhelpen van verstoringen verleent deelnemer opdrachtnemer [op verzoek] / [permanent] remote toegang tot de VoIP-centrale. De volgende procedure afraken zijn gemaakt: - <functionaris> is contactpersoon voor het verlenen van toegang - <functionaris> is functionaris voor het afstemmen werkzaamheden - Procedure afspraken remote toegang <Bovenstaande alinea wissen indien remote toegang ongewenst is.> De deelnemer verleent toegang voor de uitvoering van [uitsluitend] / [globaal] de volgende werkzaamheden: - [Uitlezen logging] - [Ophalen beschikbaarheidinformatie] - [Verhelpen verstoringen] - [Uitvoeren onderhoudswerkzaamheden] - [Updaten software] - <onderhoudactiviteit 1> - <onderhoudactiviteit 2> - <onderhoudactiviteit etc> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 8 van 18
5 Uitvoerende processen 5.1 Bestellen De OT2010 diensten zijn onderverdeeld in drie typen diensten: 1. basis diensten (PDC); 2. additionele diensten (PDC); 3. speciale diensten. De complexiteit van de cluster VoIP-centrales bestelling varieert van eenvoudige bestellingen tot complexe bestellingen die starten met een ontwerptraject. Eenvoudige bestellingen vanuit de PDC kunnen direct bij de daarvoor ingerichte servicedesk bij de opdrachtnemer worden gedaan. Voor complexere bestellingen is meer informatie en documentatie beschikbaar op het extranet. 5.1.1 Aanvragen buiten de PDC Voor de deelnemers zijn er twee mogelijkheden om producten en diensten buiten de PDC te bestellen: - bestelling door aanvraag van een speciale dienst; - bestelling na het doorlopen van de procedure dienstverleningsverbetering (DVV). Het is essentieel dat producten en diensten die buiten de PDC worden afgenomen binnen de scope van de aanbesteding vallen. Om deze reden dienen zowel verzoeken voor de levering van speciale diensten als verzoeken tot uitbreiding van de PDC door middel van de procedure dienstverleningsverbetering, altijd te worden goedgekeurd door SBO-ICM. De behoefte aan producten of diensten die niet binnen de bestaande PDC vallen, komt in veel gevallen naar voren na overleg tussen een deelnemer en de opdrachtnemer. De vereiste goedkeuring kan in een dergelijk geval worden verkregen door invulling en aanlevering bij SBO-ICM van het formulier aanmelding DVV of speciale dienst OT2010. SBO-ICM reageert binnen uiterlijk 2 werkdagen op het formulier, waarbij de conclusie kan zijn: 1. Het product of de dienst past niet binnen de scope. afname is niet mogelijk onder de OT2010 overeenkomst. 2. Het product of de dienst dient te worden afgenomen als speciale dienst. afname is mogelijk na goedkeuring van de offerte door deelnemer en SBO-ICM. 3. Het product of de dienst komt in aanmerking voor behandeling via de procedure DVV. afname is mogelijk na het doorlopen van de procedure DVV. 4. Het product of de dienst lijkt binnen de scope te vallen, maar de aanvraag kan in de ingediende vorm niet leiden tot een speciale dienst of DVV procedure. SBO-ICM treedt in overleg met deelnemer en opdrachtnemer over de redenen van afwijzing en mogelijke alternatieven. Indien sprake is van een speciale dienst, dient SBO-ICM de offerte van de opdrachtnemer mede goed te keuren. Pas nadat dit is gebeurd, kan de dienst door de deelnemer worden afgenomen. De opdrachtnemer dient de speciale dienst (inclusief alle condities waaronder deze is geleverd) te publiceren in het speciale diensten register op het extranet. Als sprake is van toevoeging aan de PDC door middel van dienstverleningsverbetering, dient de procedure die hiervoor beschikbaar is te worden opgestart (zie bijlage 3 van de overeenkomst). Als deze procedure is doorlopen en heeft geleid tot de beoogde DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 9 van 18
dienstverleningsverbetering (inclusief wederzijds getekend contractwijzigingsformulier), wordt informatie over de nieuwe dienst of product door de opdrachtnemer gepubliceerd op het extranet. Het is expliciet niet toegestaan buiten de PDC vallende diensten of producten te leveren, als hier geen door SBO-ICM goedgekeurde speciale dienst of met SBO-ICM afgeronde DVV procedure aan ten grondslag ligt. 5.2 Leveren In de bijlage SLA parameters van de overeenkomst staan de maximale levertijden die van toepassing zijn. Aanvullend zijn de leverafspraken van toepassing die overeen worden gekomen bij bestellingen waarbij ontwerpfasen worden doorlopen. 5.3 Acceptatie De opdrachtnemer dient middels een acceptatietest aan te tonen dat geleverde producten en diensten voldoen aan de specificaties die zijn overeengekomen in de ontwerpen en afgestemd in de bestelfase. [De opdrachtnemer dient, indien sprake is van een afzonderlijke levering van producten, een door de deelnemer te ondertekenen pakbon mee te leveren.] 5.4 Factureren en betalen Het proces factureren en betalen vindt plaats tussen de opdrachtnemer en de deelnemer. Indien de deelnemer aangesloten is op DigiInkoop vindt het bestellen en factureren middels DigiInkoop plaats. De deelnemer maakt <wel/geen> gebruik van DigiInkoop en wenst facturen elektronisch te ontvangen op <e-mailadres> of op papier verstuurd te worden ter attentie van de deelnemer <afdeling> <adres>. 5.4.1 Factuurgegevens Naast het overzicht van de te factureren producten en diensten dient de volgende informatie op de factuur te worden vermeld. Referentie Afspraken kostenplaatsen op factuur <referentie> <afspraken kostenplaatsen op factuur> De deelnemer verzoekt de opdrachtnemer de facturering via onderstaande partij(en) te laten verlopen. In onderstaande tabel is aangegeven welk onderdeel van de facturering via welke partij moet verlopen. Onderdeel facturering <onderdeel facturering> <onderdeel facturering> <onderdeel facturering> Via partij <Naam en volledige adressering partij> <Naam en volledige adressering partij> <Naam en volledige adressering partij> 5.4.2 Elektronisch formaat Ten aanzien van DigiInkoop zijn de volgende afspraken gemaakt. <DigiInkoop afspraken catalogus, speciale diensten> [De deelnemer verzoekt de opdrachtnemer de brongegevens van de factuur elektronisch aan te leveren in CSV-formaat en wel volgens onderstaande bestandsindeling. <opgave indeling>] DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 10 van 18
[De deelnemer verzoekt de opdrachtnemer de brongegevens van de factuur elektronisch aan te leveren in XML-formaat en wel volgens onderstaande bestandsindeling. <opgave indeling>] [De opdrachtnemer dient in het kader van elektronisch bestellen en factureren de facturen aan te leveren via het Inkoopsysteem waarop de deelnemer kan inloggen om voorstelfacturen te bevestigen en/of facturen in te dienen. De inlogprocedure is als volgt: <opgave inlogprocedure>] [De opdrachtnemer dient in het kader van elektronisch bestellen en factureren de facturen aan te leveren via een elektronisch bericht conform onderstaande UBL implementatie en koppelvlak specificatie van de deelnemer. <opgave UBL implementatie> <koppelvlak specificatie>] 5.4.3 Factuurniveaus De facturen dienen opgesplitst te worden naar <aantal; max. 6> hiërarchische (organisatie)niveaus. In de factuur dient per niveau onderstaande kostenplaats toegevoegd worden voor doorbelasting. Factuurniveau kostenplaats 1 <kostenplaats> [2 <kostenplaats>] [3 <kostenplaats>] [4 <kostenplaats>] [5 <kostenplaats>] [6 <kostenplaats>] 5.5 Opstellen en analyseren rapportage De opdrachtnemer stelt periodiek rapportages op en stelt deze beschikbaar aan de deelnemer. De verschijningsfrequentie van een rapportage is afhankelijk van de inhoud en het doel van de rapportage. De rapportage details staan vermeld in bijlage 10 Standaard Rapportages van de overeenkomst. 5.6 Rapportage gerealiseerd beschikbaarheidniveau De beschikbaarheid van een systeem wordt bijgehouden door het systeem zelf. Voor het systeem geldt een minimale beschikbaarheideis (zie bijlage SLA parameters overeenkomst). Deelnemer verstrekt opdrachtnemer [wel] / [geen] / [op verzoek] remote toegang tot de beschikbaarheidinformatie. Ingeval dat opdrachtnemer geen remote toegang heeft tot de beschikbaarheidinformatie, verstrekt deelnemer [wel] / [geen] / [<maandelijks>] / [op verzoek] de beschikbaarheidinformatie aan de opdrachtnemer op de volgende wijze: <e-mailen / uploaden / etc> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 11 van 18
6 Incidentmanagement 6.1 Aanmelden van incidenten Welke gegevens zijn benodigd bij het aanmelden van incidenten? De deelnemer verstrekt de volgende informatie bij het aanmelden van een incident (opgesplitst naar verplicht (V) en optioneel (O)): 1. Incident referentienummer van deelnemer (O); 2. Naam contactpersoon van deelnemer (V); 3. Telefoonnummer contactpersoon van deelnemer (V); 4. Locatiegegevens apparatuur (V); 5. Contactpersoon van de deelnemer geeft de impact van het incident aan (V); 6. Omschrijving incident (V); 7. In geval van een defect product, geeft de contactpersoon van de deelnemer aan of het defecte product moet worden opgehaald door de opdrachtnemer, of dat deelnemer het defecte product aangetekend verzend naar de opdrachtnemer (V). <Bovenstaande opsomming van benodigde gegevens is een voorbeeld. De opdrachtnemer en de deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> 6.2 Status update De opdrachtnemer informeert de contactpersoon van de deelnemer periodiek over de voortgang en de status van het incident. De opdrachtnemer en de contactpersoon van de deelnemer gaan uit van een aantal momenten, te weten: 1. Het moment van incidentmelding (status nieuw); 2. Het moment van de eerste reactie van de opdrachtnemer. 3. Tijdens interventie op locatie: a. de betreffende technicus van de opdrachtnemer neemt contact op met melder/functionaris van de deelnemer, zodra deze op locatie aanwezig is (status aanwezig op locatie); b. gereed melding van het incident op locatie door technicus van de opdrachtnemer aan de melder/functionaris van de deelnemer met overeenstemming van het tijdstip; c. de technicus van de opdrachtnemer sluit melding af na akkoord van de deelnemer waarbij de deelnemer aangeeft dat ze de werking van de apparatuur wil verifiëren. De technicus toont aan dat zijn taken zijn verricht. De technicus blijft beschikbaar voor aanvullende werkzaamheden totdat de deelnemer aangeeft dat de storing inderdaad verholpen is, indien dit redelijkerwijs, op basis van het incident en omstandigheden, van de technicus verlangd mag worden (status opgelost). d. De opdrachtnemer sluit melding af na de telefonische terugkoppeling van de betreffende technicus (status gesloten). 4. Gedurende de afhandeling van het incident geeft de opdrachtnemer, afhankelijk van de prioriteit van het incident, regelmatig de voortgang van de afhandeling van het incident door aan de deelnemer. <Bovenstaande opsomming van momenten is een voorbeeld. De opdrachtnemer en de deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> 6.3 Afmelden De opdrachtnemer meldt het incident telefonisch af bij de aanmelder van het incident nadat de storing hersteld is. Aansluitend wordt dit bevestigd middels een incidentenrapport naar de incidentdesk van de opdrachtnemer. Dit moment wordt tevens gebruikt om het incident administratief af te sluiten. In dit incidentenrapport rapporteert de opdrachtnemer de volgende gegevens: DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 12 van 18
Incidentnummer van de opdrachtnemer; Incidentnummer van de deelnemer; Datum en tijdstip aanmelding Datum en tijdstip van herstel; Oorzaak van het incident (indien bekend); Oplossing van het incident. <Bovenstaande opsomming van gegevens die voorkomen in het incidentenrapport is een voorbeeld. De opdrachtnemer en de deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 13 van 18
7 Updaten software Gedurende de looptijd van het contract heeft de OT2010 deelnemer recht op de meest recente software versies, inclusief eventueel benodigde licenties en installatie werkzaamheden voor de producten en diensten waarvoor service en onderhoud wordt afgenomen bij opdrachtnemer. De kosten met betrekking tot het installeren van software patches zijn opgenomen in de service en onderhoudskosten. Het installeren van software patches dient plaats te vinden zonder dat gebruikers hier hinder van ondervinden. Indien het IP telefoniesysteem is uitgerust met redundante media servers dient de secondaire media server de taken van de primaire media server over te nemen. Deelnemer wordt middels [een mailing] / [het extranet] op de hoogte gesteld van een nieuwe software updates. Installatie van software vindt in beginsel buiten de werktijden van <07:00-19:00> plaats. De software update vindt [op verzoek van deelnemer] / [ standaard <2 weken> na vrijgeven update] plaats. Installatie van software update worden <2 weken> van te voren afgestemd met de <functionaris> bij de deelnemer. In beginsel vindt het updaten van de software plaats op locatie van de deelnemer. Indien deelnemer en opdrachtnemer het wenselijk achten en remote toegang is ingeregeld, geeft de deelnemer [per geval] / [structureel] [wel] / [geen] toestemming om middels remote toegang een software update uit te voeren, op een vooraf afgestemd tijdstip. DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 14 van 18
8 Serviceherstelmaatregelen Indien de dienstverlening niet voldoet aan de eisen die daaraan in de overeenkomst zijn gesteld, waaronder de situatie dat kritieke grenzen worden overschreden, staan de opdrachtgever respectievelijk de CBO een aantal serviceherstelmaatregelen ter beschikking: Escalatie; Sanctie / Service Credit regime; Evaluatie en verbeterplan; Step-in rights; Audits. Indien genoemde maatregelen onvoldoende resultaat opleveren is ontbinding van de overeenkomst en/of schadevergoeding de uiterste consequentie. 8.1 Escalatieschema's Escalatieschema incidenten <Deelnemer> Detron Geautoriseerde medewerker Incidentdesk opdrachtnemer deelnemer 1e niveau <Medewerker incidentdesk> <Hoofd incidentdesk> 2e niveau <Hoofd service management> <Accountmanager> 3e niveau <Directeur ICT> <Directeur account management> Escalatieschema bestelingen <Deelnemer> Detron Bestelgematigde deelnemer Servicedesk opdrachtnemer 1e niveau <Incidentmanager> <Hoofd incidentdesk> 2e niveau <Hoofd service management> <Accountmanager> 3e niveau <Directeur ICT> <Directeur account management> <Bovenstaande escalatieschema s zijn voorbeelden. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> 8.2 Betrekken contractbeheerder (SBO-ICM) Ingeval van escalaties meldt de deelnemer zich initieel bij de servicedesk of incidentdesk van de opdrachtnemer. Vanaf het 2e escalatie niveau dient SBO-ICM geïnformeerd te worden en vanaf het derde escalatieniveau dient SBO-ICM als contractbeheerder betrokken te zijn in de escalatie. Bij de overige serviceherstelmaatregelen worden dient het SBO-ICM altijd vooraf betrokken te worden. DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 15 van 18
9 Contactgegevens 9.1 Deelnemer 9.1.1 Adresgegevens Geadresseerde Adres Telefoon e-mail Algemeen adres deelnemer Melden incidenten <Bovenstaande opsomming van geadresseerden is een voorbeeld. Deelnemer bepaalt de definitieve invulling.> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 16 van 18
DAP tussen Detron en <naam deelnemer> conceptversie 0.02 9.1.2 Contactpersonen Functie/rol Naam Telefoon e-mail Kan contact opnemen met Servicedesk Incidentdesk Treedt op als gegevensbeheerder <actie> Directeur ICT Hoofd product management Hoofd Service management Product manager Contractmanager Tekenbevoegde Leverancier manager Service level manager Proces manager / Teamleider Technisch specialist Applicatie beheerder Incidentmanager / Teamleider Bestelgemachtigde Gegevensbeheerder webshop <Bovenstaande opsomming van contactpersonen is een voorbeeld. Deelnemer bepaalt de definitieve invulling.> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 17 van 18
DAP tussen <opdrachtnemer> en <naam deelnemer> conceptversie 0.01 9.2 Opdrachtnemer 9.2.1 Adresgegevens Geadresseerde Adres Telefoon e-mail Algemeen adres opdrachtnemer Incidentdesk Servicedesk <Retour zenden pakbon> <Ontvangstbevestiging> <Melden DOA> <Retour zenden DOA> <Te repareren producten> <Bovenstaande opsomming van geadresseerden is een voorbeeld. Opdrachtnemer bepaalt de definitieve invulling.> 9.2.2 Contactpersonen Functie/rol Naam Telefoon e-mail Directeur Account management Directeur Service management Accountmanager Tekenbevoegde Operations manager Technisch specialist Directeur Management Hoofd incidentdesk <Bovenstaande opsomming van contactpersonen is een voorbeeld. Opdrachtnemer bepaalt de definitieve invulling.> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 18 van 18