Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 April 2008
Niets uit dit onderzoek mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, geluidsband, elektronisch of op welke andere wijze ook en evenmin in een retrieval system worden opgeslagen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van WUA B.V. Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 2
Inhoudsopgave Onderzoeksopzet 4 Geraadpleegde Websites 5 Onderzoeksresultaten 6 Onderzoekstabel 17 Conclusies 18 Over WUA 20 Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 3
Onderzoeksopzet In dit onderzoek is gebruik gemaakt van 30 websites uit de reisbranche. Eerst is onderzocht of de sites überhaupt een vorm van klantervaringen op hun sites hebben staan. Als we klantervaringen op de sites aantroffen, is vervolgens gekeken naar hoe dit is gedaan. De criteria zijn geselecteerd uit het WUA Online Klantervaringen Onderzoek 2008. Onderzoeksresultaten De onderzoeksresultaten zijn weergegeven in cirkeldiagrammen met daarbij conclusies. Een aantal Nederlandse voorbeelden van klantervaringen worden weergegeven en ook een voorbeeld van de beste klantervaring volgens WUA. Er wordt afgesloten met alle conclusies nog eens onder elkaar. Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 4
Geraadpleegde Websites In de maand april 2008 is er gebruik gemaakt van de onderstaande websites. alltours.nl arke.nl bizztravel.nl d-reizen.nl dejongintra.nl economyholidays.com elizawashere.nl elmarreizen.nl ferio.nl foxvakanties.nl globereisburo.nl gobest.nl gogotours.nl gomundo.nl hotelplan.nl jiba.nl kras.nl lastminute.nl neckermann.nl oadreizen.nl pahrosreizen.nl peterlanghout.nl sudtours.nl sunrisetravel.nl sunweb.nl vakantiediscounter.nl vandervalkreizen.nl thomascook.nl toerkoop.nl vaya.nl tripsadvisor.com Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 5
Onderzoeksresultaten Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 6
Laat de website klantervaringen zien? 34% ja 66% nee Slechts een derde van de reisorganisaties laat klantervaringen op hun website zien. Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 7
Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 8
Hoe laat de website klantervaringen zien? 10% cijfer beoordeling 60% 30% geschreven tekst zowel een cijfer als een tekst Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 9
Links een klantervaring van bizztravel.nl, waar alleen gebruik wordt gemaakt van klantbeoordelingen in de vorm van cijfers. Rechts wordt juist alleen gebruik gemaakt van een geschreven tekst. Deze klantervaring komt van elizawashere.nl. Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 10
Staat de datum waarop de klantervaring geschreven is erbij? Staat de naam van de schrijver van de klantervaring erbij? 22% ja 22% ja 78% nee 78% nee Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 11
Dit is voorbeeld van een klantervaring op sunrisetravel.nl. Je ziet bij deze klantervaring zowel de naam als de datum waarop de klantervaring is geschreven erbij staan. Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 12
Staat de reisperiode van wanneer de schrijver de reis heeft gemaakt erbij? Kan je aan geven of je de klantervaring nuttig vond? 11% 44% ja ja 56% nee 89% nee Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 13
Fox vakanties is de enige website in dit onderzoek waarbij een reisverslag beoordeeld kan worden met een cijfer van 1 t/m 10. Vervolgens wordt dit aangegeven met 5 sterren. Er staat zelfs bij hoeveel mensen hierop hebben gestemd. Ook is de reisdatum bij dit reisverslag vertoond. Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 14
Bij geen enkele Nederlandse reissite in dit onderzoek is de leeftijd van de schrijver van de klantervaring te zien. Dit is een voorbeeld van de internationale reissite tripadvisor.com die dit wel laten zien. Volgens WUA een website die klantervaringen succesvol inzet. Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 15
Jiba is de enige websites waarbij ook het gezelschap staat vermeld. Een bejaard stel zal zich bijvoorbeeld meer storen aan lawaaioverlast dan een groep jongeren die de overlast zelf veroorzaken. Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 16
Onderzoekstabel geschreven tekst? klantervaringen? cijferbeoordeling zo ja, hoe? op hoeveel aantal Reisorganisatie ja nee hoe? punten? beoordelingen? ja nee datum? naam? reisperiode? Alltours nee nee Arke nee nee Bizztravel ja balk + cijfer 5 ja nee D-reizen ja cijfer 6 ja ja ja ja ja nee De Jong Intra nee nee Eliza was here ja geen ja nee nee ja nee Elmar reizen nee nee Ferio ja balk + cijfer 5 nee ja ja nee nee nee Fox vakanties ja geen ja ja ja ja ja Globe Reisburo nee nee GoBest nee nee GoGo Tours ja geen ja ja ja nee nee Gomundo nee nee Hotelplan nee nee Jiba ja cijfer 5 ja ja nee ja ja nee Kras nee nee Lastminute.nl nee nee Neckermann nee nee Oad reizen nee nee Pahros reizen nee nee Peter Langhout nee nee Sudtours ja cijfer 7 ja ja ja ja ja nee Sunrise Travel ja cijfer 6 nee ja ja ja nee nee Sunweb ja cijfer 1 nee ja ja ja nee nee Vakantiediscounter nee nee Van der Valk reizen nee nee Thomas Cook nee nee Toerkoop nee nee Vaya nee nee kan je aangeven of de ervaring nuttig was? Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 17
Conclusies Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 18
Conclusies Slechts één derde van de Nederlandse reissites hebben überhaupt een vorm van klantervaringen. Bij een kwart van de klantervaringen staat de schrijver en de datum niet bij de klantervaring. Als je kan aangeven of je de klantervaring nuttig vond helpt dat andere mensen weer of ze de klantervaring laten meetellen of juist niet. Dit kan met een simpele ja/nee vraag, maar ook met een beoordeling in de vorm van een cijfer of sterren. Bij 56% staat de reisperiode vermeld. Het kan uitmaken of je in het hoofdseizoen gaat of daarbuiten. Bij één reissite stond het gezelschap van de vakantie erbij. Een echtpaar kan een hele andere mening en verwachting hebben dan een stel jongeren. Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 19
Over WUA Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 20
Over WUA WUA Online Marketing is een advies bureau dat gespecialiseerd is in het effectief toepassen van online klantervaringen, het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid en het verhogen van de conversie van websites. Contact met WUA WUA B.V. Prinsengracht 241 d8 1015 DT Amsterdam Klaas@wua.nl Henk@wua.nl http://www.wua.nl Tel: +31 (0)20 707 15 58 Klaas MB: +31 (0) 6 180 989 06 Henk MB : +31 (0) 6 475 640 64 Reisbranche Klantervaringen Onderzoek 2008 21
www.wua.nl