Normenkader bedrijven Gemeente Dongeradeel 2010

HanzeConnect Laan Corpus den Hoorn 300 9728 JT Groningen Telefoon (050) 595 73 00 Telefax (050) 595 74 00 Normenkader bedrijven Gemeente Dongeradeel 2010 Groningen, april 2011 HanzeConnect Drs. K.C Boer M.B. Brummer

Inhoudsopgave Inleiding... 1 Samenvatting resultaten... 4 Norm 1 Voldoen aan aanvraagtermijnen... 7 Norm 2 Hersteltermijn bij termijnoverschrijding... 8 Norm 3 Volledigheid verzoeken en aanvragen... 9 Norm 4 Inhoudelijke kennis en deskundigheid... 10 Norm 5 Beleving van toezicht... 11 Norm 6 Toegankelijkheid van de gemeente... 12 Norm 7 Actualiteit gemeentelijke informatie... 13 Norm 8 Klanttevredenheid... 14 Norm 9 Deugdelijke besluitvorming... 15 Norm 10 AL van ondernemers... 16 Aanvullende vragen gemeente Dongeradeel... 17 Bijlage Open antwoorden aanvullende vragen

1. Inleiding Voor u ligt de rapportage Verbeterplan Gemeente Dongeradeel. Het meetinstrument Normenkader voor Bedrijven is door de gemeente Dongeradeel toegepast om na te gaan in welke mate de gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven voldoet aan door het Normenkader vastgestelde servicenormen. In de volgende pagina s worden de meetresultaten beknopt weergegeven. De resultaten worden geanalyseerd en daar waar niet aan de gemeentelijke servicenormen wordt voldaan, hebben we verbeteracties voorgesteld om de dienstverlenende prestaties alsnog te verbeteren. Het onderzoek is uitgevoerd in de tweede helft van 2010. Gemeenten die normen opstellen, zullen vervolgens willen meten of aan die normen wordt voldaan. Hiervoor stelt het Normenkader een aantal randvoorwaarden waarin, indien nodig, geïnvesteerd kan worden. Een objectief Normenkader kan alleen bestaan als naast randvoorwaarden voor de gemeenten ook randvoorwaarden voor bedrijven van toepassing zijn. Indien immers een ondernemer onzorgvuldig of slordig handelt dan kan de gemeente niet adequaat reageren. Randvoorwaarden voor gemeenten: + + / Een productencatalogus met voor bedrijven de meest relevante + producten. Een (centraal)registratie- en monitoringssysteem voor + (in)formele aanvragen, klachten en bezwaren en verzoeken. Een procedure voor 1e en 2e lijns klachtenafhandeling. + Een open cultuur om over aandachtspunten in de uitvoering + te communiceren Een aanspreekpunt voor bedrijven. + Een overzicht van de afspraken over integrale afstemming. + Een systeem voor documentenbeheer. + Randvoorwaarden voor bedrijven: + + / Aanvragen indienen conform indieningvereisten + / Aanvullende vragen snel en zorgvuldig beantwoorden + / Formulieren zorgvuldig, helder en volledig invullen, Indien + / nodig, extern advies inwinnen Objectieve beoordeling van de deskundigheid gemeente + Tijdig starten van bezwaar- of beroepsprocedures en deze volledig indienen + De gegevens uit deze rapportage zijn ontleend aan het Meetmodel Normenkader. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 1

Onderzoeksopzet en steekproef Samen met de gemeente is een lijst met producten (of afdelingen) opgesteld die onderzocht dienden te worden. Het gaat om de volgende producten/afdelingen: - Bouwvergunning - Ontheffing bestemmingsplan - Parkeervergunningen - Sloopvergunningen - Principe (bestemmingsplan) - Aankoop/verhuur Het onderzoek bestaat uit drie delen: dossier audit, cliënten audit en issue audit. Niet alle producten worden in elke audit onderzocht. De dossier audit is bijvoorbeeld alleen relevant voor producten waarvoor wettelijke termijnen gelden. Dossier audit Tijdens de dossier audit zijn een aantal dossiers ter plekke doorgenomen en onderzocht op bepaalde aspecten. Deze audit is uitgevoerd voor de volgende producten: - Bouwvergunning (5 dossiers) - Ontheffing of principe bestemmingsplan (5 dossiers) - Parkeervergunningen (5 dossiers) - Sloopvergunningen (5 dossiers) De normen die onderzocht worden in de dossier audit zijn: normen 1, 3 en 6. De betekenis van de verschillende normen worden in het volgende hoofdstuk uitgelegd. Cliënten audit Tijdens de cliënten audit worden ondernemers telefonisch gevraagd naar de tevredenheid met betrekking tot: Kennis en deskundigheid en klanttevredenheid Kwaliteit toezicht en klanttevredenheid Hierbij zijn zowel ondernemers ondervraagd die contact hebben gehad met de gemeente met betrekking tot de te onderzoeken producten als ondernemers die met inspectie en toezicht te maken hebben gehad. Het normenkader gaat standaard uit van een respons van vijf ondernemers per product (30 in totaal). Wij zijn uitgegaan van een hogere totale respons. In totaal hebben 89 ondernemers meegewerkt aan het telefonische onderzoek. Daarvan hebben 51 ondernemers de vragen met betrekking tot kennis en deskundigheid beantwoord en 38 ondernemers de vragen met betrekking tot beleving van toezicht. Aan alle ondernemers zijn de vragen over klanttevredenheid gesteld. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 2

Aanvullend op deze standaardvragen zijn ook vragen gesteld over vijf thema s die de gemeente Dongeradeel belangrijk acht. Deze thema s zijn: het betrekken van ondernemers bij het gemeentelijk beleid, de functie van ondernemersverenigingen, gezamenlijke promotie, parkmanagement en uitbesteding werk door de gemeente. In de laatste hoofdstuk worden de resultaten besproken. In het onderzoek worden de ondernemers gevraagd naar de mening over de gemeente. De resultaten zijn dan ook op gemeenteniveau gerapporteerd en niet op productniveau. De normen die onderzocht worden in de cliënten audit zijn: normen 4, 5, en 8. Issue audit Een aantal aspecten wordt tijdens een issue audit onderzocht. De informatie hiervoor is op verschillende manieren verkregen. Informatie is bijvoorbeeld verkregen met behulp van de contactpersonen van de onderzochte afdelingen en de juridische afdeling. Daarnaast is de website bekeken en zijn afdelingen anoniem gebeld om te kijken of de informatie van de gemeente toegankelijk, consistent en actueel is. De normen die onderzocht worden in de issue audit zijn: normen 2, 7 en 9. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 3

2. Samenvatting Resultaten In onderstaande spindiagram staan de normen en de scores van de gemeente Dongeradeel. De rode lijn is de minimumnorm. De gemeente Dongeradeel voldoet aan de volgende minimumnormen: - Norm 1: Voldoen aan aanvraagtermijnen - Norm 6: Toegankelijkheid van de gemeente - Norm 7: Actualiteit gemeentelijke informatie De gemeente Dongeradeel voldoet niet aan de volgende minimumnorm: - Norm 3: volledigheid verzoeken en aanvragen - Norm 4: Inhoudelijke kennis en deskundigheid - Norm 5: Beleving van toezicht - Norm 8: Klanttevredenheid - Norm 9: Deugdelijke besluitvorming Verbetermogelijkheden NORM 1/2 Voldoen aan aanvraagtermijnen en hersteltermijn bij termijnoverschrijding De gemeente geeft aan dat termijnoverschrijdingen een aandachtspunt is. De monitoring van wettelijke termijnen kan structureel verbeterd worden, bijvoorbeeld door een uniform geautomatiseerd volgsysteem in te voeren. Op dit moment bepaalt iedere afdeling zelf hoe de monitoring plaatsvindt. Dit gebeurt niet overal op een afdoende wijze. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 4

Norm 3 Volledigheid verzoeken en aanvragen Met name bij de bouwvergunningen is een flinke verbetering mogelijk. Communicatie via website, brochures etc. waarin precies wordt benoemd aan welke eisen aanvragen moeten voldoen kan wellicht voor verbetering zorgen. Norm 4 Inhoudelijke kennis en deskundigheid Een actieve opstelling naar en het meedenken met ondernemers is voor verbetering vatbaar. Een klantgerichte, meedenkende en open communicatieve houding is hierbij onontbeerlijk. Zeker omdat er een natuurlijke spanningsveld bestaat tussen regelgeving en klantgerichtheid. De vaardigheid om hiermee om te gaan vergt een goede anticiperende houding van alle betrokken medewerkers. Ook het werken met duidelijk vastgelegde interne servicenormen of interne Service Level Agreements kan hierin verbetering brengen. Tevens zou een korte vaardigheidstraining een optie kunnen zijn. Naast deze houdigs- en gedragsaspecten is Communicatie in algemene zin ook een aandachtspunt dat tot een betere beoordeling van de ondernemers kan leiden. Norm 5 Beleving van toezicht Hoewel de norm niet is gehaald, is de behaalde score niet slecht in vergelijking met andere gemeenten. Belangrijkste aandachtpunt is ook hier de communicatie met de ondernemers. Ondernemers vinden toezicht niet leuk. Alleen al het je daarvan bewust zijn en laten zien dat je dat begrijpt maar dat toezicht nu eenmaal moet, kan tot een hogere beoordeling leiden. Ook voor dit punt zou een korte vaardigheidstraining een optie kunnen zijn. Norm 6 Toegankelijkheid van de gemeente Hoewel de uitkomsten positief zijn, kan een mogelijke verbeteractie het formuleren van concrete servicenormen voor alle diensten zijn, waarbij die normen duidelijk naar alle ondernemers worden gecommuniceerd. Interne controle op het zich houden aan deze normen gebeurt dan feitelijk door de klant. Norm 7 Actualiteit gemeentelijke informatie Het structureel actualiseren van informatie over vergunningen ligt als oplossing voor de hand. Dit dient een onderdeel te zijn van de standaardprocessen op dit terrein. Plaatsen we dit in een breder perspectief dan zou het instellen van een gebruikerspanel voor de gemeentelijke website een oplossing kunnen zijn, waarmee in brede zin de toegankelijkheid van gemeentelijke informatie kan verbeteren. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 5

Norm 8 Klanttevredenheid Wellicht worden voor de schriftelijke reacties veelal standaard briefteksten gebruikt. Deze zouden beoordeeld kunnen worden door in- of externe communicatiedeskundigen. In het geval dat veel schriftelijke reacties maatwerk zijn, kan overwogen worden de redacteuren van deze reacties een training in klantgericht schrijven te laten volgen. De lage score op een vriendelijke ontvangst kan meerdere oorzaken hebben, bijvoorbeeld gebonden aan één specifieke medewerker. Nader intern onderzoek op dit terrein is wenselijk. Ook op dit terrein zouden (al dan iet interne) servicenormen geformuleerd kunnen worden. De toegankelijkheid van de klachtenprocedure kan bijvoorbeeld verbeterd worden door deze een duidelijke plek te geven op de website. Via de zoekfunctie verschijnt deze nu niet. Norm 9 Deugdelijke besluitvorming De kwaliteit van besluiten verdient aandacht. Wellicht dienen lastige aanvragen vanuit verschillende perspectieven (afdelingen) bekeken te worden. Het bij conflicten inzetten van een mediator kan ook bijdragen aan een deugdelijkere besluitvorming in de toekomst. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 6

NORM 1 Voldoen aan aanvraagtermijnen In de dossier audit is onderzocht in hoeverre de gemeente voldoet aan aanvraagtermijnen. De minimumnorm is 100% voldoen aan de wettelijk gestelde aanvraagtermijn. In totaal werden 20 dossiers onderzocht. Met een score van 100% voldoet de gemeente aan de minimumscore van 100% De dossier audit werd op 4 vergunningen uitgevoerd: Bouwvergunningen 100% van 100% Parkeervergunningen 100% van 100% Sloopvergunningen 100% van 100% Bestemmingsplan/principe 100% van 100% Gemiddeld resultaat 100% van 100% Van de aanvragen wordt 100% binnen de wettelijke termijn behandeld, waarvan 94% sneller dan de wettelijke termijn. Verbetermogelijkheden Geen Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 7

Norm 2 Hersteltermijn bij termijnoverschrijding In een issue audit is onderzocht in hoeverre de gemeente bij termijnoverschrijding hersteltermijnen kort houdt. De minimumnorm is dat 60% binnen 5 werkdagen hersteld moet zijn. De gemeente geeft aan dat in reguliere correspondentie binnen 8 weken antwoord gegeven wordt. Indien dit niet gehaald wordt, dan ontvangt men een bericht over de verwachte termijn. Op basis van de aangeleverde gegevens hebben we niet kunnen beoordelen of de gemeente aan de minimumnorm van 5 werkdagen voldoet. Termijnoverschrijdingen producten 2010: Product Fatale termijn? Aantal overschrijdingen Bouwvergunning Fatale termijn 6 vergunningen van rechtswege per 1/10/2010 Omgevingsvergunning Fatale termijn 0 vergunningen van bouwactiviteiten rechtswege Ontheffing bestemmingsplan Niet fataal geen overschrijdingen per 1/10/2010 Omgevingsvergunning Fatale termijn 0 vergunningen van planologische afwijkingen rechtswege Parkeervergunningen Niet fataal Geen overschrijdingen Sloopvergunningen Niet fataal geen overschrijdingen per 1/10/2010 Omgevingsvergunning Fatale termijn 0 vergunningen van voor sloopactiviteiten rechtswege Principeverzoeken informatieverzoek Niet fataal Geen planologische haalbaarheid overschrijdingen Aankoop/verhuur Geen termijnbepalingen Percentage overschrijdingen 2% 0% 0% 0% Verbetermogelijkheden De gemeente geeft aan dat termijnoverschrijdingen een aandachtspunt is. De monitoring van wettelijke termijnen kan structureel verbeterd worden, bijvoorbeeld door een uniform geautomatiseerd volgsysteem in te voeren. Op dit moment bepaalt iedere afdeling zelf hoe de monitoring plaatsvindt. Dit gebeurt niet overal op een afdoende wijze. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 8

Norm 3 Volledigheid verzoeken en aanvragen In een dossier audit is onderzocht in hoeverre productaanvragen bij de gemeente bij de eerste indiening ontvankelijk zijn. De minimumnorm is dat 85% bij de eerste indiening ontvankelijk moet zijn. In totaal werden 20 dossiers onderzocht. Met een score van 75% voldoet de gemeente niet aan de minimumscore van 85% De dossier audit werd op 4 typen vergunningen uitgevoerd: Bouwvergunningen 40% van 100% Parkeervergunningen 100% van 100% Sloopvergunningen 80% van 100% Bestemmingsplan/principe 80% van 100% Gemiddeld resultaat 75% van 100% Bij de eerste indiening is 75% van de aanvragen ontvankelijk. Verbetermogelijkheden Met name bij de bouwvergunningen is een flinke verbetering mogelijk. Communicatie via website, brochures etc. waarin precies wordt benoemd aan welke eisen aanvragen moeten voldoen kan wellicht voor verbetering zorgen. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 9

Norm 4 Inhoudelijke kennis en deskundigheid In een enquête is ondernemers gevraagd om de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente te beoordelen. In totaal maakten 51 ondernemers van deze mogelijkheid gebruik (respons = 51). De minimumnorm is een score van 7 op inhoudelijke kennis en deskundigheid. De enquête is voor 6 producten/afdelingen uitgevoerd. Met een score van 55% voldoet de gemeente niet aan de minimumscore van 70% De onderstaande stellingen zijn inhoudelijk beoordeeld. Per onderwerp staat de totale score vermeld (respons=51). De gemeente: Score: is ondernemer-/ondernemingsgericht en denkt mee 48% van 100% is oplossingsgericht 49% van 100% is inhoudelijk deskundig op het gebied van besluitprocedures 63% van 100% kan het doorlopen besluitvormingsproces goed uitleggen 58% van 100% anticipeert op de verschillende gemeentelijke procedures 57% van 100% kan de verschillende belangen en achtergronden goed uitleggen 54% van 100% contactpersoon is bevoegd om ambtelijke beslissingen te nemen 52% van 100% kan de diverse afwegingen bij een beslissing goed onderbouwen 55% van 100% Gemiddeld resultaat 55% van 100% De inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente is beoordeeld met gemiddeld met een 5,5. Hiermee scoort de gemeente Dongeradeel onder de minimumnorm. Over het algemeen vinden de ondernemers dat de medewerkers redelijk beschikken over inhoudelijke kennis en deskundigheid. Onvoldoende scoren ondernemer-/ondernemingsgerichtheid, oplossingsgerichtheid, bevoegdheid om ambtelijke beslissingen te nemen en het goed kunnen uitleggen van verschillende belangen en achtergronden. Verbetermogelijkheden Een actieve opstelling naar en het meedenken met ondernemers is voor verbetering vatbaar. Een klantgerichte, meedenkende en open communicatieve houding is hierbij onontbeerlijk. Zeker omdat er een natuurlijke spanningsveld bestaat tussen regelgeving en klantgerichtheid. De vaardigheid om hiermee om te gaan vergt een goede anticiperende houding van alle betrokken medewerkers. Ook het werken met duidelijk vastgelegde interne servicenormen of interne Service Level Agreements kan hierin verbetering brengen. Tevens zou een korte vaardigheidstraining een optie kunnen zijn. Naast deze houdigs- en gedragsaspecten is Communicatie in algemene zin ook een aandachtspunt dat tot een betere beoordeling van de ondernemers kan leiden. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 10

Norm 5 Beleving van toezicht In een enquête is ondernemers gevraagd om de kwaliteit van toezicht te beoordelen. In totaal maakten 38 ondernemers van deze mogelijkheid gebruik (respons = 38). De minimumnorm is een score van 7 op de beleving van toezicht. De enquête is uitgevoerd voor de afdeling handhaving en toezicht. Met een score van 66% voldoet de gemeente net niet aan de minimumscore van 70% De volgende stellingen zijn inhoudelijk beoordeeld. De inspecteur: Score: is inhoudelijk en praktijkdeskundig. 68% van 100% is in staat te communiceren met mensen van verschillende niveaus. 68% van 100% stelt zich op basis van gelijkwaardigheid op. 65% van 100% bereikt zijn doel via werkwijze die het bedrijf zo min mogelijk belast. 67% van 100% maakt het doel van de inspectie vooraf duidelijk. 66% van 100% neemt zoveel mogelijk thema s integraal mee in zijn inspectie. 61% van 100% houdt rekening met bedrijfsprocessen. 64% van 100% geeft een duidelijke samenvatting van zijn bevindingen na afloop. 69% van 100% Gemiddeld resultaat 66% van 100% De beleving van toezicht is beoordeeld met gemiddeld een 6,6. Inspecteurs zijn inhoudelijk en praktijkdeskundig en zijn in staat te communiceren met mensen van verschillende niveaus. Het integraal meenemen van zoveel mogelijk thema s scoort het slechts, daar zien we de grootste groep respondenten die negatief reageren. Verbetermogelijkheden Hoewel de norm niet is gehaald, is de behaalde score niet slecht in vergelijking met andere gemeenten. Belangrijkste aandachtpunt is ook hier de communicatie met de ondernemers. Ondernemers vinden toezicht niet leuk. Alleen al het je daarvan bewust zijn en laten zien dat je dat begrijpt maar dat toezicht nu eenmaal moet, kan tot een hogere beoordeling leiden. Ook voor dit punt zou een korte vaardigheidstraining een optie kunnen zijn. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 11

Norm 6 Toegankelijkheid van de gemeente In een dossier audit is onderzocht wat de responstijd is van gemeente bij schriftelijke en digitale verzoeken. De minimumnorm is dat 70% van de verzoeken binnen gemiddeld 3 werkdagen beantwoord moet zijn. In totaal werden 20 dossiers onderzocht. De dossier audit werd op 4 vergunningen uitgevoerd: Met een score van 80% voldoet de gemeente aan de minimumscore van 70% Bouwvergunningen 80% van 100% Parkeervergunningen - Sloopvergunningen 80% van 100% Bestemmingsplan/principe 80% van 100% Gemiddeld resultaat 80% van 100% De gemeente Dongeradeel voldoet met een gemiddelde responstijd van 2,8 dagen aan de minimumnorm. Verbetermogelijkheden Hoewel de uitkomsten positief zijn, kan een mogelijke verbeteractie het formuleren van concrete servicenormen voor alle diensten zijn, waarbij die normen duidelijk naar alle ondernemers worden gecommuniceerd. Interne controle op het zich houden aan deze normen gebeurt dan feitelijk door de klant. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 12

Norm 7 Actualiteit gemeentelijke informatie In een issue audit is onderzocht of de informatievoorziening door de gemeente op haar website, brochures en formulieren actueel is. De minimumnorm is dat 90% van de websitepagina s, brochures en formulieren actueel moet zijn. Met een score van 93% voldoet de gemeente aan de minimumscore van 90% Bouwvergunningen Parkeervergunningen Sloopvergunningen Bestemmingsplan/principe Verkoop Actueel Niet actueel Actueel Actueel Actueel De gemeente Dongeradeel heeft een bedrijvenloket (omgevingsloket) en een bedrijvencontactfunctionaris. Voor bouw- en sloopvergunningen worden particulieren en bedrijven doorverwezen naar het omgevingsloket. Via dit loket zijn digitale formulieren te downloaden. Wel kan via de gemeentesite een informatieverzoek digitaal ingediend worden. De informatie voor parkeervergunningen wordt beoordeeld als niet actueel doordat voor dit product digitaal formulier beschikbaar is. Voor meer informatie wordt doorverwezen naar de afdeling Publiekszaken. Verbetermogelijkheden Het structureel actualiseren van informatie over vergunningen ligt als oplossing voor de hand. Dit dient een onderdeel te zijn van de standaardprocessen op dit terrein. Plaatsen we dit in een breder perspectief dan zou het instellen van een gebruikerspanel voor de gemeentelijke website een oplossing kunnen zijn, waarmee in brede zin de toegankelijkheid van gemeentelijke informatie kan verbeteren. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 13

Norm 8 Klanttevredenheid In een enquête is de klanttevredenheid van ondernemers in beeld gebracht. In totaal maakten 89 ondernemers van deze mogelijkheid gebruik (respons = 89). De minimumnorm is een score van 7 op klanttevredenheid. De enquête is voor 6 producten/afdelingen uitgevoerd. Met een score van 61% voldoet de gemeente niet aan de minimumscore van 70% De onderstaande stellingen zijn inhoudelijk beoordeeld. Per stelling staat de totale score vermeld (respons=89). schriftelijke reacties van de gemeente zijn duidelijk en helder. 58% van 100% de openingstijden van de gemeente sluiten aan bij uw behoefte. 61% van 100% de gemeente is telefonisch goed bereikbaar. 63% van 100% de gemeente is via internet goed bereikbaar. 67% van 100% op het gemeentehuis wordt u vriendelijk ontvangen. 57% van 100% informatie op de website van de gemeente is gemakkelijk te vinden. 63% van 100% het is prettig om met de gemeente zaken te doen. 62% van 100% de gemeente heeft een toegankelijke klachtenprocedure. 60% van 100% Gemiddeld resultaat 61% van 100% De klanttevredenheid wordt beoordeeld met gemiddeld een 6,1. De ondernemers zijn redelijk tevreden over de toegankelijkheid van de gemeente (zowel gemeentehuis zelf, telefonisch en internet) en de website. De vriendelijkheid en schriftelijke reacties van de gemeenten kunnen verbeterd worden. Verbetermogelijkheden Wellicht worden voor de schriftelijke reacties veelal standaard briefteksten gebruikt. Deze zouden beoordeeld kunnen worden door in- of externe communicatiedeskundigen. In het geval dat veel schriftelijke reacties maatwerk zijn, kan overwogen worden de redacteuren van deze reacties een training in klantgericht schrijven te laten volgen. De lage score op een vriendelijke ontvangst kan meerdere oorzaken hebben, bijvoorbeeld gebonden aan één specifieke medewerker. Nader intern onderzoek op dit terrein is wenselijk. Ook op dit terrein zouden (al dan iet interne) servicenormen geformuleerd kunnen worden. De toegankelijkheid van de klachtenprocedure kan bijvoorbeeld verbeterd worden door deze een duidelijke plek te geven op de website. Via de zoekfunctie verschijnt deze nu niet. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 14

Norm 9 Deugdelijke besluitvorming In een issue audit is door de juridische afdeling onderzocht of ondernemers veelal bezwaar- of beroepsprocedures starten. De minimumnorm is dat tenminste 90% van de bezwaar- en beroepsprocedures ongegrond moeten zijn. Met een score van 79% voldoet de gemeente niet aan de minimumscore van 90% Het aantal ongegronde bezwaar- en beroepszaken is 15. Het totale aantal bezwaar- en beroepszaken is 19. Van de bezwaar- en beroepsprocedures is 79% ongegrond. Overzicht procedures 2010: Product Aantal bezwaren Aantal beroep Aantal gegrond Bouwvergunning 17 2 4 Verbetermogelijkheden De kwaliteit van besluiten verdient aandacht. Wellicht dienen lastige aanvragen vanuit verschillende perspectieven (afdelingen) bekeken te worden. Het bij conflicten inzetten van een mediator kan ook bijdragen aan een deugdelijkere besluitvorming in de toekomst. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 15

Norm 10 AL van ondernemers In een issue audit is onderzocht in hoeverre de gemeente een reductie van de Administratieve Lasten (AL) realiseert ten opzichte van het landelijke gemiddelde. De minimumnorm is dat een reductie van 25% ten opzichte van het landelijke gemiddelde wordt gerealiseerd. Gemeente Dongeradeel heeft geen meting uitgevoerd in het kader van dereguleringsonderzoek (Nulmeting Gemeentelijke Lasten). Dit onderdeel kan daarom niet getoetst worden. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 16

Aanvullende vragen gemeente Dongeradeel Aanvullend aan de standaardvragen van het Normenkader zijn in de cliënten audit tevens vragen gesteld over de volgende vijf thema s: het betrekken van ondernemers bij het gemeentelijk beleid, de functie van ondernemersverenigingen, gezamenlijke promotie, parkmanagement en uitbesteding werk door de gemeente. In de bijlage staan alle antwoorden op open vragen en/of opmerkingen vermeld. Thema 1 Betrekken ondernemers bij gemeentelijk beleid. De gemeente probeert een zo goed mogelijk lokaal economische beleid te ontwikkelen. Vindt u het van belang dat u als ondernemer betrokken wordt bij de ontwikkeling van het economisch beleid? Tabel Belang betrekken ondernemers bij gemeentelijk beleid Aantal Percentage Ja, van belang 81 92 Nee, niet van belang 7 8 Totaal 88 100 Zo ja, vindt u dat dit nu voldoende gebeurt? Tabel Mate betrokkenheid ondernemers bij gemeentelijk beleid Aantal Percentage Ja, voldoende 25 33 Nee, niet voldoende 52 67 Totaal 77 100 Ruim 90% van de ondervraagden vindt het belangrijk dat ondernemers betrokken worden bij de ontwikkeling van het economisch beleid. Van deze groep vindt echter tweederde dat dit niet in voldoende mate gebeurt. Manieren waarop de gemeente de ondernemers kan betrekken bij het gemeentelijk beleid is volgens hen: betere communicatie, organiseren van thema-avonden (afhankelijk van beleidsonderwerp, branche etc.), persoonlijke benadering en luisteren naar ondernemers. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 17

Vraag 2: functie ondernemersverenigingen. De gemeente heeft behoefte om veelvuldig in contact te komen met ondernemers uit de gemeente om te kijken in hoeverre er op ontwikkelingen ingespeeld moet worden. Het is praktisch niet doenlijk om met alle ondernemers in gesprek te gaan. Vindt u het belangrijk dat ondernemersverengingen hierin als gesprekspartner voor het lokale bedrijfsleven optreden richting het gemeentebestuur? Bent u lid van een ondernemersvereniging? En voelt u zich door hen voldoende vertegenwoordigd? Tabel Belang ondernemersvereniging Aantal Percentage Ja 79 89 Nee 10 11 Totaal 89 100 Tabel Lid ondernemersvereniging 1 Aantal Percentage Ja 32 48 Nee 35 52 Totaal 67 100 Tabel Voldoende vertegenwoordiging door ondernemersvereniging Aantal Percentage Ja 55 62 Nee 34 38 Totaal 89 100 Hoewel bijna 90% van de ondervraagde ondernemers aangeeft het belangrijk te vinden dat ondernemersverenigingen optreden als gesprekspartner richting de gemeente is ongeveer de helft lid van een ondernemersvereniging. Verder voelt ruim 60% van alle respondenten zich voldoende vertegenwoordigd door de vereniging. Wanneer we alleen kijken naar leden is dat percentage hoger; van hen voelt 75% zich voldoende vertegenwoordigd. Dat houdt in dat een kwart van de leden zich niet voldoende vertegenwoordigd voelt door de ondernemersvereniging. Ideeën die worden geuit om op andere manieren contacten tussen ondernemers en gemeente te onderhouden zijn: het houden van zowel formele als informele bijeenkomsten en het op de hoogte houden van ondernemers van zaken die in de gemeente spelen (via website, mailing e.d.). 1 Deze vraag is tijdens het onderzoek ingevoegd en is daarom niet door alle respondenten beantwoord. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 18

Vraag 3: doorontwikkeling gezamenlijke promotie (ondernemers en gemeente). Ondernemers spelen een belangrijke rol als ambassadeurs als het gaat om promotie van de economische kracht van de eigen gemeente. Zou u er iets in zien om mee te werken aan promotie voor het economisch milieu van de gemeente? Tabel Meewerken aan gezamenlijke promotie Aantal Percentage Ja 53 62 Nee 32 38 Totaal 85 100 Tijdens het onderzoek geeft een grote groep (62%) aan dat men welwillend staat tegenover het doorontwikkelen van gezamenlijke promotie door ondernemers en de gemeente. Vraag 4: parkmanagement. Bedrijventerreinen hebben de neiging om op den duur qua netheid en uitstraling achteruit te gaan. Een middel om dit tegen te gaan is het instellen van parkmanagement. Dit geeft veel zeggenschap aan gevestigde bedrijven om mee te praten over het beheer van het terrein. Daarnaast geeft het ook mogelijkheden tot gezamenlijke projecten (denk aan centrale inkoop). Vindt u parkmanagement toegevoegde waarde hebben op de volgende gebieden? Tabel Toegevoegde waarde parkmanagement Ja Nee Kwaliteit van het bedrijventerrein 72 (84%) 14 (16%) Uitstraling van uw bedrijf 56 (68%) 27 (33%) Economisch renderen van uw bedrijf 47 (58%) 34 (42%) In alle genoemde aspecten ziet men een toegevoegde waarde voor parkmanagement. En dan vooral voor de kwaliteit van het bedrijventerrein (84% ziet een toegevoegde waarde). Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 19

Vraag 5: uitbesteding werk door gemeente. De gemeente besteedt werkzaamheden uit. Uiteraard wil de gemeente werkzaamheden binnen de eigen gemeente uitbesteden aan lokale ondernemers. Natuurlijk moet de uitbesteding wel voldoen aan de daarvoor geldende regels en moet de prijs concurrerend zijn. Vindt u dat de gemeente zich bij het uitbesteden van werk voldoende inspant voor de eigen ondernemers? Zo nee, hoe zou de gemeente dit kunnen verbeteren? Tabel Inspanning gemeente bij uitbesteden werk Aantal Percentage Ja, voldoende 22 33 Nee, niet voldoende 45 67 Totaal 67 100 Tweederde van de respondenten vindt dat de gemeente zich niet voldoende inspant voor de eigen ondernemers. Volgens deze ondernemers zou de gemeenten meer werk moeten uitbesteden aan ondernemers binnen de gemeenten en niet aan ondernemers uit andere gemeenten. Mogelijkheden om dit daadwerkelijk te realiseren liggen met name op het terrein van communicatie. Bijvoorbeeld door op de website aan te geven welke aanbestedingen de gemeente uit gaat schrijven en/of welke offertes er worden opgevraagd. Op basis van deze informatie kunnen lokale ondernemers beslissen of ze mee willen doen aan de aanbesteding en/of ze een offerte uit willen brengen. Het voordeel van deze werkwijze is dat deze niet strijdig is met aanbestedingsregels en dat het de transparantie bevordert. Daarnaast ligt het initiatief om wel/niet mee te dingen bij de ondernemer zelf. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 20

Bijlage Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 21

Bijlage Antwoorden open vragen en opmerkingen Vraag 1 Verbeteren betrokkenheid ondernemers bij gemeentelijk beleid. Afhankelijk van het beleid. Afhankelijk van werkdomein partners zoeken en een groep samenstellen met betrekking tot het beleid. Als er plannen zijn voor bepaalde hoeken, dan moeten ze die bedrijven er gelijk bij halen. Avonden georganiseerd met ondernemer doelgroepgericht. Om zo te ontdekken wat er leeft bij de ondernemers en wat de behoeften zijn. Dan moeten ze thema avonden beleggen, waarin de ondernemers worden betrokken bij het beleid. Dat hangt er vanaf op wat voor vlak het is, als het gaat om wat aan onze sector gerelateerd is zou daar wat meer informatie over kunnen verschijnen. De communicatie kan wel wat beter. De gemeente moet de mensen meer inlichten over alle dingen. De gemeente moet er veel meer open voor staan. Door bedrijven in dezelfde branche door te linken naar elkaar, elkaar te informeren over wat er speelt. Door de ondernemers er meer bij te betrekken Door het updaten van informatie. Door meer werkbezoeken te houden en over en weer informatie uit te wisselen. Door rekening te houden met mijn bedrijf. De gemeente stelt het belang van grotere bedrijven ruim boven het belang van kleiner bedrijven. Door veel nauwer contact te houden met ondernemers. Meneer moet informatie in de krant lezen en her en der horen. De communicatie is heel slecht. Er moet meer begrip komen voor de ondernemers. Er moeten meer mensen met ondernemingszin komen werken bij de gemeente. Er staan een aantal grote projecten op stapel, er is geen contact vanuit de gemeente met de personen die hiermee bezig zijn. De gemeente zou contact moeten zoeken met deze personen. Er zou volgens mij wat meer overlegd moeten worden tussen de bedrijven en de gemeente. Geen vriendjespolitiek meer in de gemeente. Dat gebeurd nu teveel. De burgemeester laat zich teveel leiden door grote ondernemers. Het afval van het bedrijf De Poort(kerk) is minder dan dat van een normaal huishouden en toch wil de gemeente het afval niet meenemen aangezien wij een bedrijf zijn. Het reclamegebeuren in de buitengebieden moet verbeterd worden, er moet meer reclame gemaakt kunnen worden. Hoeft niet, houden we ons niet zo mee bezig. Ik denk dat ze wel wat meer moeite zouden kunnen doen om de bedrijven erbij te betrekken. Ik vraag me wel eens af of de gemeente wel precies weet wat zich in de gemeente afspeelt, dus daar zouden ze eerst maar eens goed naar moeten kijken. Inschrijvingsbeleid van gemeente Dongeradeel, waar grote bedrijven mee weglopen. Verkeerd beleid van de gemeente om kleine ondernemers niet aan bod te laten komen. Ze houden niet genoeg rekening met de kleine ondernemers. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 22

Je moet met elkaar in gesprek komen, bijvoorbeeld met ondernemers om tafel om een lijn uit te zetten. Meer betrekken bij zaken, gericht per branche ondernemers benaderen. Meer brieven of e-mails over de gang van zaken, meer persoonlijke benadering. Persoonlijker op de hoogte brengen. Meer duidelijkheid, media ed. Meer initiatief meer mogelijk heden benutten als die er zijn. Meer naar de ondernemers kijken. Meer openheid naar de bedrijven toe. Dat gaat nu via de ondernemingsraad. Maar die ventileren te weinig. Meer overleg en openheid van zaken. Misschien moeten ze een soort accountmanager aanstellen die bij bedrijven langs kan gaan en op de hoogte is van de behoeften. Mondeling met de winkeliers beter contact. Er gebeuren nu dingen waar niemand iets vanaf weet. Nee, er kan meer aan informatievoorziening gedaan worden vanuit de gemeente naar bedrijven toe. Op vergaderingen beter luisteren, en iets doen met wat er gezegd wordt. Persoonlijk benaderen Persoonlijk berichten aan ondernemers als het hen betreft. Geen melding geven als iets al gebeurd is maar als men bezig met besluitvorming. Vaker wat laten weten over de plannen van de gemeente. Wij worden pas geraadpleegd als de gemeente al heeft besloten, dus daar hebben we dan niets meer aan. Ze doen wel eens wat met losse foldertjes om informatie te geven, dat werkt en moet vaker gebeuren. Ze moeten gaan luisteren, ze moeten met de ondernemers in gesprek gaan, dat gebeurt te weinig. Ze moeten meer contact houden met de betreffende ondernemers. Ze moeten meer interactie met de ondernemers in de gemeente zoeken op regelmatige basis. De gemeente is niet op de hoogte van wat er speelt. Ze moeten niet alles uit de dorpen weghalen. Ze nemen geen contact op voor dat soort zaken, dus dat zouden ze moeten doen, anders komen ze daar niet achter. Ze volgen hun eigen beleid, omtrent plaatsen van nieuwe winkels, moeten meer rekening houden met bestaande ondernemers en omwonenden. Vraag 2 Heeft u een ander idee om contacten tussen ondernemers en gemeente te onderhouden? Bedrijvendagen vind ik een goed initiatief en voor de rest zou een website waarop ondernemers hun ongenoegen kunnen uiten een idee kunnen zijn. Dat gaat nu allemaal via dorpsbelang, we hebben hier geen verenigingen binnen de gemeente. De marktmeester moet vaker langs komen. Door bijvoorbeeld zoals in Kollum een stampotvergadering houden. Ieder jaar nodigt de gemeente daar alle ondernemers uit om met de gemeenteraad en bevoegde personen wat te eten en ondertussen te praten over nieuwe ontwikkelingen. Het is beter voor een gemeente om ondernemers bij een specifieke doelgroep te ontmoeten, daar krijg je dan meer informatie van. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 23

Economische zaken moet een soort commissie optuigen, met daarin mensen uit de gemeente raad, en ook uit de commissies die eronder hangen. En waar ook ruimte is voor ondernemers die geen lid zijn van ondernemers verenigingen. 2 richting communicatie over wat er speelt. Er moet veel meer georganiseerd worden, bijvoorbeeld informele bijeenkomsten. Iemand van de gemeente kan bijvoorbeeld één keer per maand een bericht sturen om iedereen op de hoogte te houden van de ontwikkelingen. Je moet mensen uitnodigen van dezelfde vakgebieden om ze op de hoogte te houden van wat er speelt in hun branche. Misschien kunnen de wethouders en de burgemeester wat meer langs de bedrijven gaan om te kijken wat er allemaal gebeurt. Nee, door constant bot vangen heb ik geen ideeën meer. Vroeger ging dat met de bedrijvencontactfunctionaris, die moet weer ingezet worden om ideeën en informatie te delen en aanwezig te zijn op ondernermersbijeenkomsten. Zo worden de lijnen korter. Ze zouden een ondernemersdag kunnen organiseren als die er nog niet is. Vraag 4 Toelichting parkmanagement Als het terrein netjes bijgehouden wordt draagt dat bij aan de uitstraling van het bedrijf. Bedrijven zijn grotendeels zelf verantwoordelijk voor de uitstraling en het economisch renderen van het bedrijf. Dan zouden ze ook braakliggende terreinen aan kunnen pakken, dat ziet er heel snel slordig uit. De gemeente moet het parkmanagement niet als dekmantel gebruiken om de kosten van inrichting en onderhoud bij de ondernemer te leggen. De markt wordt goed schoongehouden. De persoonlijke invloed is dan heel belangrijk. De uitstraling van het bedrijf ligt in handen van het bedrijf zelf. Gezamenlijke inkomsten scheelt een heel eind. Het heeft pas een toegevoegde waarde als het goed gebeurd. Het is belangrijk dat ondernemers en gemeente in contact komen over het hoe en wat in een bepaald gebied. Het is vaak onduidelijk waar de contactpersonen van het parkmanagement zitten. Het parkmanagement zal wat sneller ingevoerd kunnen worden en sneller dingen uit gaan voeren in plaats van erover praten. Ik vind dat de bedrijven zelf verantwoordelijk zijn voor hun eigen omgeving. Niet te zwaar aan tillen. Ondernemers zelf verantwoording geven. Ook voor bedrijven terreinen waar nog niet gebouwd is zou dit moeten geleden. A. bord erbij, B netter. Samenwerking kan een versterkende werking hebben. Vraag 5 Verbeteren uitbesteden werk door gemeente Als er sloten schoongemaakt worden binnen de gemeente Dongeradeel gebeurt veelal door bedrijven van buiten Dongeradeel, maar er zijn ook wel bedrijven binnen de gemeente zelf die hiervoor kunnen zorgen. Daar kan ik geen antwoord op geven, er wordt wel werk uitbesteed aan bedrijven uit de regio, maar ook aan bedrijven buiten de regio. Ik weet niet precies hoe die verhoudingen liggen. Dat gaat te veel naar één bedrijf binnen de gemeente, dat zou meer verspreid moeten worden. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 24

De drempel van het aanbestedingsbedrag is hoog, die zou lager kunnen. De gemeente moet beter informeren bij de bedrijven uit de gemeente zelf. De gemeente moet beter op de werkgelegenheid letten in de eigen gemeente en eerder de bedrijven in de gemeente vragen, in plaats van daarbuiten. De gemeente moet er meer lokale bedrijven bij betrekken. De gemeente moet mee op eigen inwoners en ondernemers passen. Het is onduidelijk waarom bepaalde werkuitbesteding naar andere bedrijven buiten gemeente gaat. De gemeente moet nog meer kijken naar de mogelijkheden binnen de eigen gemeente om dingen uit te besteden, creatiever kijken naar mogelijkheden van de bedrijven binnen de gemeente, bedrijven kunnen vaak meer dan in eerste opzicht lijkt. De gemeente moet wat beter om zich heen kijken naar welke bedrijven er in de gemeente zijn en dan offertes aanvragen De kleine bedrijven binnen de gemeente worden een beetje vergeten. Maar ze huren wel machines bij dit bedrijf, dus binnen de eigen gemeente. Dingen opknippen, verschillende werkzaamheden opknippen en dus meer verschillende bedrijven gebruiken. Daar zijn ze nu niet op gericht, waardoor alleen de grote bedrijven worden aangesproken. Kleine bedrijven komen zo niet aan bod. Ze moeten daar wel gericht op zijn. Door beter ingelicht te zijn over wat ze in eigen gemeente hebben, onderlinge contacten verbeteren. Door inschrijvingen te laten doen door eigen bedrijven. Door meer ondernemers in de eigen gemeente te zoeken die werkzaamheden voor hen kunnen verrichten. Door ook met die ondernemers te praten, en door een andere inschrijving te laten verrichten. op dit moment gaat het direct voor het hele jaar, en kleinere bedrijven binnen de gemeente komen nu niet aan bod, omdat ze te klein zijn. Door verder te kijken dan hun neus lang is. Door zich correcter op te stellen, en hun best ervoor te doen. Een klus in de krant zetten, zodat de bouw zich er op kan inschrijven. Enige creativiteit omtrent de regels (europees aanbesteden). Beter kijken naar de eigen ondernemers. Er moet een orgaan opgetuigd worden, die dat soort zaken gaat regelen voor de lokale ondernemers. De gemeente moet laten blijken dat er iets gedaan word als er iets gezegd wordt. Gezamenlijk proberen te verbeteren. Goed rondkijken wat er binnen de gemeente is en eventueel nieuwe ondernemers een kans geven. Grote bedrijven hebben in zijn algemeenheid meer kans, omdat ze sneller voldoen aan de desbetreffende eisen van de gemeente. Het heeft geen hoge prioriteit bij de gemeente. Het mag wel wat meer. Het werk eerlijk verdelen. Hij denkt dat de gemeente daar nu mee bezig is. Er moet beter op gelet worden. Ik denk dat ze wel wat meer zouden kunnen proberen om de lokale bedrijven aan de man te brengen. Ik heb nog nooit een aanvraag gehad van de gemeente, dus ik denk dat er nu heel veel bedrijven buiten de gemeente worden ingeschakeld. Je wordt zomaar vergeten.-1 Meer aandacht voor de lokale bedrijven bij de inwoners of andere bedrijven, bijvoorbeeld via e-mail. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 25

Meer bedrijven in dienst nemen zodat er dus meer concurrentie komt momenteel maar 1 bedrijf dat werkt voor de gemeente. (dijksta en draaistra) Meer langsgaan bij de bedrijven; meer belangstelling tonen. Niet altijd bij dezelfde persoon vragen maar ook een ander iets gunnen. Simpelweg meer te rade gaan bij de lokale bedrijven. Uitstellen van werkzaamheden Ze moeten iedereen een kans geven, op dit moment vragen ze steeds dezelfde bedrijven. Ze moeten in eigen dorp kopen, en niet elders. Ik (autohandel) merk dat de gemeente de auto's elders koopt. Ze kunnen beter in eigen dorp / stad / gemeente kopen. Ze moeten meer bedrijven uit de gemeente zelf inhuren, aanbestedingen in de gemeente houden, en niet mensen uit Zwolle of Staphorst hier naartoe halen. Zij zijn aan nieuwe regels gebonden. Er wordt veel werk gedaan van mensen buiten de regio. Normenkader voor bedrijven, gemeente Dongeradeel, 2010 26