gemeente Nieuwkoop Directie nieuwkoop Aan de leden van de gemeenteraad IIIIIII llltl Illl llllll IIIII lllll lllll VERZONDEN 0 9 SEP2016 datum uw brief/kenmerk registratienummer behandeld door betreft bijlage(n) 1 september 2016 16.18221 Rianne Steenbrink klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2015 1 llllllllüllllllllllllll G16.1352 Beste raadsleden, In de bijlage vindt u ter informatie de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2015. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek geven een positief beeld, maar zijn moeilijk te vergelijken met de uitkomsten van eerdere klanttevredenheidsonderzoeken Wmo. De uitkomsten zijn beter te duiden in vergelijking met die van andere gemeenten in de landelijke monitor Wmo klanttevredenheidsonderzoeken. Deze monitor wordt uiterlijk 31 december 2016 gepubliceerd. Wij laten op meerdere gebieden de klanttevredenheid rondom de maatschappelijke ondersteuning in Nieuwkoop onderzoeken. In december worden de resultaten bekend van de tweede IPA-meting, een meting van de ervaren zelfredzaamheid onder groepen kwetsbare inwoners. Daarnaast geven wij verschillende opdrachtnemers die maatschappelijke ondersteuning leveren de opdracht mee periodiek klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Wij zullen de uitkomsten van al deze onderzoeken bundelen en meenemen in één integrale analyse die wij in het eerste kwartaal van 2017 aan u aanbieden. Wij vertrouwen er op u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, burgemeestensruŕ^êthouders van Nieuwkoop mr. G.G.Gj. Slopers secretaris F. Buijserd burgemeester De wettelijke publicaties vindt u op overheid.nl. Abonneer u via www.overuwbuurt.overheid.nl. Gemeente Nieuwkoop Bezoekadres: Klant Contact Centrum, Teylersplein 1 2441 LE Nieuwveen Postadres: Postbus 1 2460 AA Ter Aar Telefoon: 14 0172 Fax: 0172 574 802 info@nieuwkoop.nl www.nieuwkoop.nl Volg de gemeente op Facebook: https://facebook.com/gemeentenieuwkoop of twitter: https://twitter.com/gemnieuwkoop
Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2015 Vorm van het onderzoek De gemeente Nieuwkoop doet jaarlijks onderzoek naar de ervaringen van inwoners die een melding hebben gedaan bij het Wmo-loket, met de dienstverlening rondom de melding en de tevredenheid met de geboden ondersteuning. Het onderzoek wordt afgenomen via een schriftelijke vragenlijst die naar de inwoners die een melding hebben gedaan wordt toegestuurd. Het onderzoek vindt altijd plaats over een afgerond kalenderjaar, in 2016 werd daarom gevraagd naar de ervaringen met meldingen in 2015. De vragenlijst is verstuurd naar 638 inwoners die in het jaar 2015 een melding bij het Wmo-loket hebben gedaan. Het gaat zowel om mensen waarbij de melding tot een aanvraag heeft geleid, als om mensen die uiteindelijk geen aanvraag hebben gedaan. 241 mensen hebben de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. Dit is een responspercentage van 38 0 7o. Dit is wat hoger dan vorig jaar (30 o 7o). Dit jaar zag de vragenlijst er voor het eerst anders uit. Het ministerie van VWS verplicht gemeenten sinds dit jaar met een standaard basisvragenlijst van tien vragen te werken. De vragen gaan over het contact dat heeft plaatsgevonden rond de aanvraag, de kwaliteit van de ondersteuning en het effect van de ondersteuning. Uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken in alle gemeenten kunnen met deze basisvragenlijst goed met elkaar vergeleken worden. Een nadeel hiervan is wel dat de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek een stuk moeilijker te vergelijken zijn met de uitkomsten van het onderzoek in voorgaande jaren. De vragenlijst was toen een stuk uitgebreider en anders van opzet en vragen. Het was mogelijk voor gemeenten om zelf aanvullende vragen aan de basisvragenlijst toe te voegen. Hier heeft de gemeente Nieuwkoop niet voor gekozen, vooral omdat de gemeente vorig jaar naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek vaak de terugkoppeling kreeg dat de vragenlijst te lang was. Daarnaast vragen wij ook van onze opdrachtnemers die voorzieningen aanbieden om geregeld klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren en hierover aan de gemeente te rapporteren. Verder voeren wij in september 2016 nog een tweede maal de IPA-meting uit onder AWBZ overgangsklanten, gebruikers van welzijnsvoorzieningen en mensen in de bijstand. De eerste meting heeft in het najaar van 2014 plaatsgevonden, voor de AWBZ-decentralisatie. Respondenten kunnen in de IPA-meting zelf aangeven hoe zij hun zelfredzaamheid ervaren op een aantal leefdomeinen die voor de Wmo relevant zijn, zoals mobiliteit (kunnen gaan en staan waar je wilt), het hebben van een betaalde baan of je inzetten voor vrijwilligerswerk, je eigen huishouden kunnen voeren, mensen kunnen ontmoeten, sociale relaties aangaan en financiële zelfredzaamheid. Doel is te monitoren hoe de zelfredzaamheid en participatie zich onder kwetsbare doelgroepen ontwikkelt na de hervorming van het stelsel van langdurige zorg. De uitkomsten van deze onderzoeken bij elkaar geven een breed beeld van de kwaliteit en de effectiviteit van de maatschappelijke ondersteuning in Nieuwkoop. Een integrale analyse van de resultaten van deze onderzoeken bij elkaar volgt nog.
Duiding van de uitkomsten Zoals gezegd is het lastig om de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek van dit jaar goed te vergelijken met de uitkomsten van voorgaande jaren. De vragenlijst is een stuk beknopter, er zijn andere vragen gesteld en de antwoorden konden gegeven worden op een vijfpuntenschaal in plaats van een vierpuntenschaal (dit wil zeggen dat mensen ook een categorie 'neutraal' konden invullen, wat in voorgaande jaren niet kon). De uitkomsten krijgen dan ook pas veel meer betekenis op het moment dat ze vergeleken kunnen worden met de uitkomsten van dezelfde vragen gesteld in andere gemeenten. Deze uitkomsten worden uiterlijk 31 december 2016 bekend gemaakt en nemen we mee in de bredere analyse van de verschillende onderzoeken die dit jaar worden uitgevoerd. De afgelopen jaren gaf een ruime meerderheid van de respondenten aan tevreden te zijn over de dienstverlening bij het Wmo-loket en de kwaliteit van de ondersteuning. Dit is ook terug te zien in de antwoorden op de vragen die dit jaar zijn gesteld. Een ruime meerderheid van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over het contact met het Wmo-loket of Tom in de buurt, het verloop van het meldingsproces en de kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning die zij ontvangen. De enige vraag die in meerderheid negatief beantwoord wordt, betreft de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner. Een meerderheid van de respondenten geeft aan niet op de hoogte te zijn van de mogelijkheid gebruik te maken van onafhankelijke cliëntondersteuning. Het lijkt er op dat de huidige communicatiemiddelen die worden ingezet om bekendheid te geven aan de onafhankelijke cliëntondersteuner niet voldoende zijn om een meerderheid van de melders te bereiken. Middelen die worden ingezet zijn vermelding in de uitnodigingsbrief voor het gesprek, de gemeentelijke website, de Wegwijzer Nieuwkoop en er zijn enkele items in het Nieuwkoop Nieuws aan de cliëntondersteuning gewijd. Het beeld zou wat vertekend kunnen zijn doordat de vraag is gesteld aan mensen die in 2015 een melding hebben gedaan. Mensen die wel van het aanbod wisten maar hier geen gebruik van hebben gemaakt, kunnen de mogelijkheid vergeten zijn. Omdat de cliëntondersteuner per januari 2015 gestart is in Nieuwkoop, is de promotie van dit aanbod geleidelijk gedurende het jaar 2015 opgestart, inmiddels zou de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner al groter kunnen zijn. Naar aanleiding van de uitkomsten neemt het Wmo-loket voortaan in ieder geval de mogelijkheid om van onafhankelijke cliëntondersteuning gebruik te maken op in het meldingsformulier Wmo. Nu staat dit vermeld in de uitnodigingsbrief voor een gesprek met een klantadviseur, maar in de praktijk worden deze afspraken zo snel gepland dat er lang niet altijd een uitnodigingsbrief meer de deur uitgaat voorafgaand aan de afspraak. Contact naar aanleiding van het onderzoek Een deel van de respondenten heeft naast de beantwoording van de meerkeuzevragen gebruik gemaakt van het opmerkingenveld op de enquête. De gemaakte opmerkingen zijn heel divers. Meestal gaan ze over wat mensen van hun ondersteuning vinden en een toelichting op welke ondersteuning ze krijgen. Over het algemeen geven mensen aan tevreden te zijn. Hoewel de enquête anoniem ingevuld kon worden, konden mensen die naar aanleiding van de enquête contact wilden met het Wmo-loket ook hun contactgegevens achterlaten. 12 mensen hebben hiervan gebruik gemaakt. In de meeste gevallen ging het om mensen die aangaven meer ondersteuning nodig te hebben, in enkele gevallen om mensen die niet tevreden waren met de kwaliteit van hun ondersteuning. Zij zijn benaderd door de klantadviseurs met wie zij eerder contact hebben gehad.
Vragen over hoe het Wmo-loket of Tom in de buurt met de hulpvraag is omgegaan: Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag B Helemaal niet mee eens m Niet mee eens Neutraal i Mee eens u Helemaal mee eens 2X 6', 117o Ik werd snel geholpen H Helemaal niet mee eens m Niet mee eens Neutraal i: Mee eens B Helemaal mee eens 13X
De medewerker nam mij serieus a Helemaal niet mee eens u Niet mee eens Neutraal r Mee eens m Helemaal mee eens 2 ũ 7o m 4696 5 : -.- M 4596 De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht m Helemaal niet mee eens u Niet mee eens Neutraal w. Mee eens w Helemaal mee eens
Ik wist dat ik gebruik kon maken van een onafhankelijke clientondersteuner Nee EJa 38 0 7o 1 r Vragen over de kwaliteit van de ondersteuning (bijvoorbeeld hulp in het huishouden, begeleiding, taxivervoer, een traplift of bezoek aan een activiteit van Tom in de buurt) Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg heel slecht «slecht neutraal egoed u heel goed 39Í Ĵ.2% 5oy 0
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag Helemaal niet mee eens «Niet mee eens Neutraal t: Mee eens M Helemaal mee eens 296 Vragen over het effect van de ondersteuning op het leven van de respondenten: Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil M Helemaal niet mee eens «Niet mee eens Neutraal I Mee eens u Helemaal mee eens 396 -.196
Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden Helemaal niet mee eens u Niet mee eens Neutraal f Mee eens u Helemaal mee eens 3 0 Zo r-1% 47X Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven B Helemaal niet mee eens «Niet mee eens Neutraal s Mee eens M Helemaal mee eens