Ook dit jaar is, samen met Montfoort, het Cliëntervaringsonderzoek Wmo uitgevoerd door onderzoeksbureau Companen.

Transcriptie

1 Gemeente IJsselstein postadres Postbus 26, 3400 AA IJsselstein Gemeenteraad IJsselstein Postbus AA IJsselstein bezoekadres Overtoom BK IJsselstein t f e info@ijsselstein.nl betreft Cliëntervaringsonderzoek Wmo IJsselstein over 2015 uw kenmerk zaaknummer uw brief van behandeld door D.A. Draaisma blad 1 van 6 bijlagen 'j Geachte gemeenteraadsleden, Inleiding Sinds 1 januari 2015 is de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 van kracht. Gemeenten zijn volgens artikel van de Wmo 2015 verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Vanaf 2016 moeten gemeenten een verplichte vragenlijst hanteren waarbij daarnaast facultatieve vragen gebruikt konden worden. De gegevens over de cliëntervaringen met de maatschappelijke ondersteuning worden onder meer gebruikt als input in de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein. Ook dit jaar is, samen met Montfoort, het Cliëntervaringsonderzoek Wmo uitgevoerd door onderzoeksbureau Companen. De doelgroep van het CEO Wmo zijn alle cliënten met individuele maatwerkvoorzieningen op basis van de Wmo Dus voorzieningen waaraan een beschikking ten grondslag ligt. Van de cliënten in IJsselstein is een steekproef getrokken. De aandachtspunten en aanbevelingen uit het rapport zijn gedeeld met het Platform Samenleving IJsselstein en hun advies is betrokken bij de besluitvorming. Medio juli 2016 is de definitieve rapportage met resultaten beschikbaar gekomen. Tot en met het jaar 2014 zijn er jaarlijks Wmo-tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Vanaf het jaar 2015 gold een overgangsbepaling. Voor gemeenten betekende dat dat gebruik moest worden gemaakt van een set van 10 verplichte vragen naast een facultatief onderdeel waarin de gemeente vrij was dit op te nemen. Omdat elke gemeente deze vragenlijst zal gebruiken kunnen de uitkomsten met elkaar vergeleken worden (benchmark). In de Wmo 2015 is bepaald dat er meer nadruk moet komen te liggen op het meten van ervaringen van cliënten, in plaats van op tevredenheid. Dit is een andere insteek, ingegeven door de overweging dat een onderzoek naar de ervaringen van cliënten meer bruikbare informatie oplevert dan een algemeen cijfer voor tevredenheid. Met de enquête wordt onderzocht hoe de cliënten de toegankelijkheid en kwaliteit van de voorzieningen ervaren en welk effect ze ervan hebben ondervonden in hun zelfredzaamheid. De vragen gaan over: de ervaring met de toegang de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning het ervaren effect op de zelfredzaamheid De gemeente IJsselstein gebruikt uw persoonsgegevens uitsluitend voor het doel waarvoor zij zijn verstrekt BankraMI* BN0 Voor meer informatie daarover kunt u contact opnemen met de behandelend ambtenaar van onze gemeente. NL79BNGH028.5Q

2 blad 2 van 6 Platform Samenleving IJsselstein is in een vroeg stadium betrokken bij de vragenlijst, voor het facultatieve onderdeel van de vragenlijst. Net als vorig jaar is overigens ook nu een vraag opgenomen in hoeverre de PSIJ bekend is bij de Wmo-clientèle Alles overziend zijn we relatief tevreden met de uitkomsten van het onderzoek. Opvallende constateringen uit het onderzoek voor IJsselstein zijn: Een ruime meerderheid (70%) is (zeer) tevreden over het contact en de deskundigheid van de medewerker in het (keukentafel)gesprek Ruim driekwart (77%) van de cliënten vindt de kwaliteit van de verkregen ondersteuning goed Ca driekwart van de cliënten geeft aan dat men door de ondersteuning beter de dingen kan doen die men wil doen, dat men zich beter kan redden door de ondersteuning en dat er een betere kwaliteit van leven wordt ervaren door de ondersteuning Een aanzienlijk deel van de cliënten (19%) is niet tevreden over de gekozen oplossing. 75% van de deelnemers is niet op de hoogte van het gegeven dat men gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner Advies Platform Samenleving IJsselstein Het Platform Samenleving IJsselstein is verzocht om hun advies uiterlijk 26 augustus 2016 toe te sturen. Op 24 augustus 2016 werd dit advies ontvangen. Het advies van de PSIJ op de rapportage betreft een aantal aandachtspunten. Aandacht voor de leesbaarheid van de rapportage zelf onafhankelijke cliëntondersteuning nader onderzoek naar cijfers in de rapportage (vervolgactie) nader onderzoek naar uitvoering van enkele interventies nader onderzoek naar verwijzing naar Sociaal Team door huisartsen en andere zorgverleners nader onderzoek naar betere bekendheid van het Sociaal Team nader onderzoek naar voldoende vrijwilligers bij vermindering zelfredzaamheid doelgroep Wmo. De aandachtspunten nav het rapport plus de (overgenomen) aanbevelingen vanuit Platform Samenleving IJsselstein worden in de uitvoering van de Wmo meegenomen. De resultaten worden besproken met het Sociaal Team. Voor de cliënten die hebben aangegeven het op prijs te stellen dat er met hen nog contact wordt opgenomen willen we in bredere setting, via een bijeenkomst, de uitkomsten van dit onderzoek bespreken. Dit doen wij in overleg met de PSIJ. De data hebben wij, na besluitvorming, aangeleverd aan het Rijk. Vervolg Op basis van de ontvangen informatie van alle gemeenten wordt in opdracht van VWS uiterlijk 31 december a.s. op landelijk niveau een rapportage opgesteld en gepubliceerd. We stellen u, zodra dit openbaar is, op de hoogte van die landelijke rapportage. Hoogachtend, BURGEMEESTER de secretarfst/ x ETHOUDERS VAN IJSSELSTEIN, de burgemeester, ir. P.J.M. van Domburg

3 blad 3 van 6 Samenvatting rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 inclusief advies Platform Samenleving IJsselstein (PSIJ) en de reactie van het college op het advies van PSIJ Inhoud cliëntervaringen Contact tussen cliënt en Sociaal Team Een ruime meerderheid geeft aan dat men wist waar men terecht kon met de hulpvraag. Ook voelde 80% van de geënquêteerden zich serieus genomen door de medewerker met wie men contact heeft gehad. 73% van de deelnemers is niet op de hoogte van het gegeven dat men gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Onafhankelijke cliëntondersteuning is niet voor elke inwoner relevant; voor een inwoner met een enkelvoudige aanvraag voor een rolstoel is onafhankelijke cliëntondersteuning geen onderwerp dat prominent aan de orde komt. Voor inwoners met een intensievere ondersteunings- of begeleidingsbehoefte is dit juist wél een onderwerp dat aan de orde gesteld wordt door het sociaal team. Om die reden kan het goed zijn dat een deel van de deelnemers niet op de hoogte is van de mogelijkheid, maar dat deze ook niet direct relevant is gezien de hulpvraag. Om de bekendheid van de mogelijkheid van onafhankelijke cliëntondersteuning te verbeteren, is inmiddels de tekst over cliëntondersteuning in de brochure die elke inwoner die zich meldt met een ondersteuningsvraag ontvangt, aangepast en verduidelijkt. Ook op de website van het sociaal team is dit gebeurd. Daarnaast zal, meer nog dan voorheen, tijdens het gesprek met de inwoner de mogelijkheid van aanvullende cliëntondersteuning door de medeweker van het sociaal team aan de orde gesteld worden. In de enquête waren vragen gesteld in hoeverre men contact heeft gehad met het Sociaal Team. 40% van de cliënten hebben in 2015 een (keukentafel)gesprek gehad. Met name omdat men niet wist waar en hoe ze ondersteuning konden regelen of dat de naaste omgeving de benodigde ondersteuning niet meer kon bieden. Een ruime meerderheid (70%) is (zeer) tevreden over het contact en de deskundigheid van de medewerker in het (keukentafel)gesprek. 65% van de cliënten is tevreden over de gekozen oplossing. Toch is ook 19% van de cliënten niet tevreden over de gekozen oplossing. Een aanzienlijk deel dus. De tevredenheid over de gekozen oplossing hoeft niet altijd samen te hangen met de kwaliteit van de oplossing. Het kan zijn dat inwoners zelf liever een andere oplossing zouden willen die weliswaar complexer of duurder is, maar gegeven de ondersteuningsvraag, niet per se effectiever. Ook kan het zijn dat men in omvang liever meer ondersteuning zou krijgen dan is geboden, maar dat de geboden ondersteuning wel voldoende is gegeven de noodzaak. In die gevallen kan de tevredenheid over de oplossing achterblijven, terwijl de oplossing als zodanig wel passend is. Om een goed beeld te krijgen van de aard van de (on)tevredenheid van cliënten, bespreekt het sociaal team dit uiteraard ook altijd met de inwoner. In gevallen dat de inwoner van mening is dat de geboden oplossing niet passend of afdoende is, staat de mogelijkheid van bezwaar open. Ontevredenheid over oplossingen omdat deze niet als passend worden ervaren, wil het sociaal team voorkomen. Kwaliteit van de ondersteuning 77% van de cliënten vindt de kwaliteit van de verkregen ondersteuning goed en 74% van de cliënten vindt dat de ondersteuning goed past bij de hulpvraag. Wat levert de ondersteuning op? Tussen de 71 en 77% van de cliënten geeft aan dat men door de ondersteuning beter de dingen kan doen die men wil doen, dat men zich beter kan redden door de ondersteuning en dat er een betere kwaliteit van leven wordt ervaren door de ondersteuning. Circa 12% is het daar overigens niet mee eens.

4 blad 4 van 6 Bekendheid Platform Samenleving IJsselstein 71% kent het Platform Samenleving IJsselstein niet. 22% van de respondenten hebben aangegeven deel te willen nemen aan een vervolggesprek met het Platform Samenleving IJsselstein over de uitkomsten van het onderzoek. Mogelijkheid voor nader contact met Sociaal-team In de enquête hebben we de vraag opgenomen of men het op prijs zou stellen als het Sociaal-team contact op zou nemen om te spreken over de Wmo-voorzieningen. 34% van de respondenten gaf aan dit graag te willen en hebben daartoe hun contactgegevens afgegeven. Met het oog op het hoge percentage dat aangaf ontevreden te zijn over de gekozen oplossing (19%), is het zeker goed dat de respondenten die aangaven graag nog contact te willen hebben met het Sociaal-team, benaderd worden. Wij willen dit echter in bredere setting oppakken via een openbare bijeenkomst en waarin we in algemene zin de uitkomsten willen bespreken. Resumé opvallende constateringen uit het onderzoek voor IJsselstein zijn: Een ruime meerderheid (70%) is (zeer) tevreden over het contact en de deskundigheid van de medewerker in het (keukentafel)gesprek - Ruim driekwart (77%) van de cliënten vindt de kwaliteit van de verkregen ondersteuning goed - Ca driekwart van de cliënten geeft aan dat men door de ondersteuning beter de dingen kan doen die men wil doen, dat men zich beter kan redden door de ondersteuning en dat er een betere kwaliteit van leven wordt ervaren door de ondersteuning Een aanzienlijk deel van de cliënten (19%) is niet tevreden over de gekozen oplossing. 75% van de deelnemers is niet op de hoogte van het gegeven dat men gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner Advies Platform Samenleving IJsselstein Het Platform Samenleving IJsselstein is verzocht om hun advies uiterlijk 26 augustus 2016 toe te sturen. Op 24 augustus 2016 werd dit advies ontvangen. Het advies van de PSD op de rapportage betreft een aantal aandachtspunten. Aandacht voor de leesbaarheid van de rapportage zelf - onafhankelijke cliëntondersteuning nader onderzoek naar cijfers in de rapportage (vervolgactie) nader onderzoek naar uitvoering van enkele interventies nader onderzoek naar verwijzing naar Sociaal Team door huisartsen en andere zorgverleners - nader onderzoek naar betere bekendheid van het Sociaal Team - nader onderzoek naar voldoende vrijwilligers bij vermindering zelfredzaamheid doelgroep Wmo. Leesbaarheid van de rapportage De PSIJ geeft enkele tekstuele suggesties die de leesbaarheid van de rapportage ten goede kan komen. Op zichzelf betreffen het nuttige toevoegingen maar nu niet meer in te passen in de opgestelde rapportages. Voorgesteld wordt om volgend jaar, bij nieuwe besprekingen met een onderzoeksbureau, deze tekstsuggesties mee te nemen. Daarnaast is voorstelbaar om de conceptrapportage (zodra deze beschikbaar is) op te sturen naar het PSIJ voor een eerste scan op onduidelijkheden. Knelpunt is daarbij nogal eens dat de conceptrapportage vaak in de zomerperiode wordt verwacht waarbij de menskracht (ook bij PSIJ) mogelijk gering is. We nemen dit op met de PSIJ.

5 blad 5 van 6 Onafhankelijke cliëntondersteuning De PSIJ constateert dat de informatie over de mogelijkheid om onafhankelijke cliëntondersteuning te krijgen in orde is. Zo staat de mogelijkheid genoemd op de websites van zowel het Sociaal Team als het Jeugdteam en staat het ook gemeld in de brochures van beide teams. De PSIJ geeft aan dat onafhankelijke cliëntondersteuning o.a. wordt geleverd door MEE of Adviespunt Zorgbelang en neemt aan dat dit contractueel is geregeld. In de gemeente IJsselstein is ervoor gekozen om de ondersteuning van cliënten bij het formuleren van de hulpvraag, de toegang tot voorziening en de versterking van zelfredzaamheid en participatie te beleggen in het Sociaal Team en het Jeugdteam. Mede om die reden zijn medewerkers van de MEEorganisatie ook opgenomen in de teams. De cliëntondersteuning wordt ook vanuit de teams georganiseerd. Bij elke hulpvraag wordt in overleg met de inwoner bezien bij welke vorm van ondersteuning de inwoner het meest gebaat is. Een gesprek met de inwoner wordt zo nodig met twee mensen uit het Sociaal Team gevoerd, waaronder één persoon vanuit MEE of een andere organisatie met specifieke kennis van de beperkingen waarmee de inwoner te maken heeft. Het team beschikt over mensen met specialistische expertise ten aanzien van verstandelijke beperkingen, psychiatrie, autisme etc. die juist betrokken zijn vanuit zorgaanbieders en cliëntenorganisaties om deze expertise te kunnen borgen in de teams. Nader onderzoek naar cijfers in de rapportage De PSIJ geeft aan dat diepgaander analyse nuttig is om de beleidsuitvoering te beoordelen of om beleid voor de toekomst te vormen. Ervaringen van melders zouden dan ook onderzocht kunnen worden, bijvoorbeeld de ervaringen met het afwijzen van ondersteuningsvragen. Het onderzoek dat is uitgevoerd betreft mensen die een Wmo-voorziening hebben, niet degenen wiens aanvraag bijvoorbeeld is afgewezen. Deze groep is niet altijd bekend omdat er ook bijvoorbeeld telefonische meldingen zijn die niet leiden tot formele afwijzing maar die ook niet tot een aanvraag komen. Wel kan het zo zijn dat een wens voor het inzetten van een maatwerkvoorziening niet wordt gehonoreerd, omdat de inzet van andere vormen van ondersteuning, bijvoorbeeld in de vorm van algemene voorzieningen, als afdoende wordt beoordeeld om de ondersteuningsvraag te kunnen beantwoorden. Als een aanvraag voor een maatwerkvoorziening wordt afgewezen, staat de mogelijkheid van bezwaar en beroep open. Het aantekenen van bezwaar en beroep komt in IJsselstein nauwelijks voor. Dit gegeven kan tot op zekere hoogte als indicatief worden gezien voor de ervaring van inwoners die te maken krijgen met een afwijzing voor een maatwerkvoorziening. Binnen het onderzoek heeft evenwel 34% van de geënquêteerden aangegeven verder te willen praten over de Wmo-voorziening. Mensen hebben hun contactgegevens hiervoor achtergelaten. Voorgesteld wordt om in een bredere setting, in een bijeenkomst, over deze punten van gedachten te wisselen. Een en ander in overleg met de PSIJ. Nader onderzoek naar uitvoering van enkele interventies De PSIJ constateert dat één op de vijf cliënten aangeeft dat de naaste de zorg niet aan kan. De PSIJ vraagt zich af of, bij een stijgende vraag naar zorg, er voldoende professionals cq. vrijwilligers zullen zijn om aanvullende zorg te kunnen leveren. De PSIJ adviseert om nader onderzoek te doen. Eigen onderzoek naar voldoende vrijwillige inzet voeren we, als gemeente, niet uit. Wel wordt landelijk onderzoek uitgevoerd naar de inzet van vrijwilligers en waar deze wordt ingezet, bijvoorbeeld bij informele hulp en mantelzorg. Exacte gegevens over het aantal vrijwilligers in Nederland zijn lastig te geven omdat de cijfers per onderzoek wisselen, afhankelijk van de vraagstelling en timing van het onderzoek. Uit het tweejaarlijks onderzoek Geven in Nederland 2015 blijkt dat in 2014, 37% van de Nederlanders minstens één keer per jaar vrijwilligerswerk deed voor een maatschappelijke organisatie In 2015 berekent het CBS dat 49% van de Nederlanders minimaal een keer per jaar vrijwilligerswerk verricht.

6 blad 6 van 6 Ook wordt aangegeven dat de gemiddelde tijdsbesteding aan het vrijwilligerswerk sinds 2010 vrij constant is; gemiddeld besteden vrijwilligers 4 uur per week aan hun vrijwilligerswerk. Nader onderzoek naar betere bekendheid van het Sociaal Team (mede ivm verwijzing door huisartsen) De PSIJ constateert een vrij laag percentage van deelnemers die aangaven doorverwezen te zijn door huisarts (of andere zorgverlener) en vroeg zich af of dit betekent dat huisartsen dit niet of onvoldoende zouden doen. Daar is nu geen antwoord op te geven omdat men ook zelf contact kan leggen c.q. dat dit door een mantelzorger gebeurt. De PSIJ vindt het nuttig om hierover meer informatie (van de huisartsen) te krijgen. PSIJ adviseert na te gaan hoe de verwijzing naar het Sociaal Team door huisartsen en andere zorgverleners is geregeld. De PSIJ adviseert voorts om nader onderzoek te doen naar de bekendheid van de Sociale Kaart en na te gaan hoe deze verbeterd kan worden. We zullen in overleg met het Sociaal Team kijken hoe de bekendheid van het Sociaal Team groter kan worden. Nader onderzoek naar voldoende vrijwilligers bij vermindering zelfredzaamheid doelgroep Wmo. Het valt de PSIJ op dat ondersteuning en hulpmiddelen aanzienlijk minder van toepassing zijn op gebied van anderen helpen en het werken en/of leren van de cliënten. In het rapport wordt gezegd dat dit waarschijnlijk samenhangt met het feit dat 60% van de respondenten ouder is dan 75 jaar. Zij geeft aan dat dit te maken heeft met zelfredzaamheid en eigen kracht en dat het nuttig is om na te gaan wat nodig is om ook bij ouderen boven de 75 tot betere resultaten te komen. Het valt de PSIJ op dat de ondersteuning slechts in geringe mate bijdraagt aan het regelen en op orde houden van de financiën (54% ontevreden) en de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en te spreken (70%). De PSIJ adviseert om nader onderzoek te doen. Om achter sommige redenen van antwoorden te komen is ander onderzoek noodzakelijk. Het nu gehouden onderzoek is een zogenaamd kwantitatief onderzoek. Om achterliggende redenen van antwoorden te weten te komen is kwalitatief onderzoek nodig. Die onderzoeken worden vaak mondeling afgenomen. Wij nemen in overweging om in 2017 deze mogelijkheid (naast de verplichte vragen) op te nemen.