Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 17 maart 2014
DATUM 17 maart 2014 TITEL Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Oost Gelre Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem info@companen.nl www.companen.nl (026) 351 25 32 @Companen BTW NL001826517B01 IBAN NL95RABO0146973909 KVK 09035291 AUTEUR(S) Jeroen Lijzenga Pim Tiggeloven PROJECTNUMMER 240.103/G
Inhoud Samenvattende conclusies 1 1 Inleiding 3 1.1 Achtergronden 3 1.2 Aanpak 3 1.3 Leeswijzer 5 2 Tevredenheid dienstverlening 6 2.1 Dienstverlening naar aanleiding van telefonisch contact 6 2.2 Dienstverlening naar aanleiding van briefwisseling 7 2.3 Dienstverlening naar aanleiding van mailcontact 8 2.4 Dienstverlening bij bezoek aan het gemeentehuis 8 2.5 Algemene beoordeling dienstverlening 11 3 Tevredenheid communicatie gemeente 12 3.1 Tevredenheid communicatie-uitingen 12 3.2 Algemene beoordeling communicatie 13 Bijlage I: Vragenlijst onderdeel dienstverlening 14
Samenvattende conclusies Achtergronden bij het onderzoek In het vierde kwartaal van 2013 heeft Companen in opdracht van de gemeente Oost Gelre een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening. Het onderzoek maakte deel uit van een breder onderzoek waarbij ook vragen zijn gesteld over de leefbaarheid en veiligheid in de gemeente en de ervaringen met pesten, alcohol- en drugsgebruik onder jongeren. Voor het onderzoek is een a-selecte steekproef getrokken onder alle inwoners van 15 jaar en ouder. Voor het onderdeel pesten, alcohol- en drugsgebruik is een aanvullende steekproef onder de 12 t/m 14 jarigen getrokken. Opzet enquête De inwoners van 15 jaar of ouder hebben over alle onderwerpen vragen gekregen. Zij konden de enquête online invullen of met een bij de uitnodigingsbrief gevoegde antwoordkaart een schriftelijke vragenlijst aanvragen. Respondenten die na het versturen van een rappelbrief nog niet aan het onderzoek hadden deelgenomen zijn, waar dat voor voldoende aselecte respons nodig was, telefonisch geënquêteerd. Dienstverlening gemeente: klantvriendelijkheid en deskundigheid scoren goed Bij de analyse van de tevredenheid over de dienstverlening is onderscheid gemaakt tussen vier verschillende contactmogelijkheden; contact per telefoon, brief, mail of bezoek aan het gemeentehuis. Het meest hebben inwoners contact met de gemeente door een bezoek aan het gemeentehuis, op ruime afstand gevolgd door telefonisch contact en mailcontact. Slechts een kleine groep inwoners heeft contact met de gemeente via briefwisseling. Inwoners zijn met name tevreden over de klantvriendelijkheid en deskundigheid van de medewerker waarmee zij contact hadden; uiteraard geldt dit vooral bij rechtstreeks contact, zoals telefonisch contact en bezoek aan het gemeentehuis. Verbeterpunten: snelheid reactie en beantwoording vraag Bij alle contactmogelijkheden worden de snelheid van reageren op een klacht of vraag en de snelheid waarmee vraag of klacht wordt opgelost, als belangrijkste aandachtspunten gezien. Mensen worden dus minder snel geholpen dan zij verwachten. Los van het bewaken van een adequate periode waarbinnen gereageerd wordt op vragen of klachten, is het van belang heel duidelijk te communiceren wat mensen op dit punt van de gemeente mogen verwachten. Als duidelijk is dat men binnen bijvoorbeeld vijf werkdagen reactie krijgt, is men niet ontevreden als men niet meteen de volgende dag iets hoort. Bij mailcontact is de snelheid van reageren meer in overeenstemming met de verwachtingen van de inwoners. De snelheid van het medium zal hier een rol in spelen. Aandachtspunten gemeentehuis: openingstijden en parkeergelegenheid Bij bezoek aan het gemeentehuis springen er twee aandachtspunten uit voor de inwoners: de beperkte parkeergelegenheid en de beperkte openstelling na kantooruren. Bij de parkeergelegenheid vindt een deel van de inwoners bovendien dat er (meer) parkeerplaatsen voor mindervalide mensen vlakbij de ingang van het gemeentehuis zouden moeten komen. Bij de openingstijden vindt een deel van de 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 1
inwoners dat één avondopenstelling te weinig is voor mensen die een fulltime baan hebben. Deze groep heeft behoefte aan meer flexibele openingstijden. Met name inwoners van Groenlo zijn kritisch over de bereikbaarheid van het gemeentehuis. Daarbij speelt dat men teleurgesteld is over het vertrek van het gemeentehuis uit de eigen stad. Communicatie gemeente: overzichtelijkheid website is aandachtspunt De meeste inwoners zijn tevreden over de communicatie-uitingen van de gemeente. Wel zijn er een paar verbeterpunten. Veel inwoners vinden de gemeentelijke website weinig overzichtelijk. Men geeft aan het lastig te vinden om informatie te vinden op de site. Naast de kritiek op de overzichtelijkheid, mist men informatie op de site. Ook vinden bewoners dat bij sommige brieven teveel vakjargon wordt gebruikt. De taal mag wel wat simpeler en toegankelijker. Met name de brief over afvalinzameling werd hierbij vaak als voorbeeld aangehaald. Algemene rapportcijfers: dienstverlening (7,0) communicatie (6,9) Over het algemeen zijn inwoners van de gemeente Oost Gelre tevreden over zowel dienstverlening als de communicatie. Voor beide aspecten scoort de gemeente een ruime voldoende. 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 2
1 Inleiding De gemeente Oost Gelre werkt constant aan een zo goed mogelijke dienstverlening aan haar inwoners. De gemeente heeft daarom behoefte aan actueel inzicht in de ervaringen van inwoners met de gemeentelijke dienstverlening. Daarom is in het vierde kwartaal van 2013 door Companen een enquête gehouden onder de inwoners van de gemeente Oost Gelre. 1.1 Achtergronden Het onderzoek naar de gemeentelijke dienstverlening was onderdeel van een brede enquête met daarnaast vragen over de beleving van leefbaarheid en veiligheid in de gemeente, en de ervaringen met pesten onder jongeren en het drugs- en alcoholgebruik onder jongeren. Voor elk van de drie onderwerpen, Leefbaarheid & Veiligheid, jeugd en de gemeentelijke dienstverlening, is een aparte rapportage opgesteld. In deze rapportage zijn de resultaten over het onderdeel gemeentelijke dienstverlening weergegeven. Het brede onderzoek is uitgevoerd om de realisatie van de beleidsdoelstellingen en beleidseffecten van Oost Gelre op het gebied van leefbaarheid en veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening te monitoren. Daarmee is het onderzoek in eerste instantie dus bedoeld om de eigen gemeentelijke prestaties te meten. Daarnaast kan ook een vergelijking met andere regio s en omliggende gemeenten waardevolle inzichten leveren. Waar mogelijk vergelijken we in deze rapportage over de gemeentelijke dienstverlening de resultaten daarom met provinciale en landelijke scores op het gebied van dienstverlening en communicatie. 1.2 Aanpak Uitgebreide enquête Het brede onderzoek geeft betrouwbare uitkomsten op het niveau van de kernen binnen de gemeente en binnen de twee hoofdkernen Lichtenvoorde en Groenlo op het niveau van de wijken. Om voldoende respons te verkrijgen is een aselecte steekproef getrokken onder alle inwoners van de gemeente Oost Gelre en zijn 11.005 personen van 15 jaar en ouder aangeschreven voor het enquêtedeel over de leefbaarheid en veiligheid en de vragen over de gemeentelijke dienstverlening. Dit heeft een respons van ruim 2.800 enquêtes opgeleverd (26%). Respondenten konden de enquête online invullen of met een bij de uitnodigingsbrief gevoegde antwoordkaart een schriftelijke vragenlijst aanvragen. Respondenten die na het versturen van een rappelbrief nog niet aan het onderzoek hadden deelgenomen zijn, waar dat voor voldoende aselecte respons nodig was, telefonisch geënquêteerd. Zodoende heeft de telefonische enquête gelopen totdat in elke kern voldoende respons was opgehaald. Daardoor komt het responspercentage bij de meeste kernen uit op 26%. 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 3
Respons De enquête heeft de volgende respons opgeleverd naar kernen en wijken: Tabel 1.1: Gemeente Oost Gelre. Respons onderzoek Leefbaarheid en Veiligheid en gemeentelijke dienstverlening Totaal bevolking 15+ Steekproef 15+ Respons 15+ Centrum Lichtenvoorde 870 680 181 (27%) Hooiland 1.751 789 203 (26%) Veld West 867 701 182 (26%) Veld Oost 1.989 786 203 (26%) Muziekbuurt 1.843 791 206 (26%) Flierbeek 277 213 59 (28%) Overig Lichtenvoorde 3.139 863 214 (25%) Totaal Lichtenvoorde 10.735 4.823 1.248 (26%) Binnenstad Groenlo 1.195 736 192 (26%) West Groenlo 4.528 898 236 (26%) Overig Groenlo 2.440 850 218 (26%) Totaal Groenlo 8.163 2.484 646 (26%) Harreveld 1.164 761 196 (26%) Zieuwent 1.663 793 203 (26%) Lievelde 1.172 741 191 (26%) Vragender 888 699 181 (26%) Mariënvelde 687 660 172 (26%) Zwolle 44 44 12 (27%) Totaal overige kernen 5.619 3.698 955 (26%) Totaal gemeente 24.517 11.005 2.849 (26%) Bron: Companen. De respons per wijk is vrijwel overal voldoende om betrouwbare uitspraken op het niveau van de wijk of kern te kunnen doen. Alleen in de kern Zwolle is het aantal respondenten te beperkt om nadere uitsplitsingen op het niveau van deze kern te kunnen doen. Met name bij de onderdelen leefbaarheid en veiligheid en gemeentelijke dienstverlening zijn diverse resultaten naar kern en wijk uitgesplitst. Hierbij hanteren we de CBS-indeling naar wijken en buurten: Figuur 1.1: Gemeente Oost Gelre. Gehanteerde indeling in kernen en wijken (Lichtenvoorde uitgelicht). 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 4
Het enquête-onderdeel over pesten en alcohol- en drugsgebruik onder jongeren is afgenomen onder de doelgroep 12- tot 22-jarigen in de gemeente Oost Gelre. Voor dit onderzoeksdeel is een aanvullende steekproef getrokken onder de 12- tot 15-jarigen (die niet aan de andere enquête-onderdelen hebben meegedaan). Hierbij is geen uitsplitsing naar wijken en buurten gemaakt. Tabel 1.2: Gemeente Oost Gelre. Respons onderzoek Alcohol- en drugsgebruik onder jongeren + pesten onder jongeren 12 t/m 14 jarigen 15 t/m 22 jarigen Totaal 12 t/m 22 jarigen Werkelijk aantal 1.167 2.719 3.885 Steekproef 600 1.412 2.012 Respons (aantal) 160 278 438 Respons (percentage) 27% 20% 22% Bron: Companen. 1.3 Leeswijzer Het rapport is als volgt opgebouwd: Voorin het rapport wordt een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten gegeven. Hoofdstuk 2 geeft inzicht in de tevredenheid van de inwoners over de dienstverlening van de gemeente. Hierbij wordt onderscheid gemaakt naar dienstverlening aan de hand van telefonisch contact, briefwisseling, mailcontact en bezoek aan het gemeentehuis. In hoofdstuk 3 wordt de tevredenheid van de inwoners over de communicatie-uitingen van de gemeente beschreven. 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 5
2 Tevredenheid dienstverlening Aan inwoners van de gemeente is gevraagd in welke mate zij tevreden zijn over de dienstverlening van hun gemeente. In dit hoofdstuk geven we de resultaten van deze enquête weer. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt naar de wijze waarop men het contact met de gemeente heeft gehad: Via telefonisch contact Via briefwisseling Via mailcontact Via bezoek aan het gemeentehuis Daarnaast is ook aan bewoners gevraagd wat zij vinden van de communicatie van de gemeente met haar inwoners. Waar relevant zullen we de verschillen tussen de wijken en buurten duiden. Daarnaast zullen we - indien mogelijk - de resultaten van de gemeente vergelijken met regionale en landelijke gemiddelden. 2.1 Dienstverlening naar aanleiding van telefonisch contact In totaal heeft 29% van de inwoners in het afgelopen jaar telefonisch contact gehad met de gemeente. In welke mate is men tevreden over de verschillende aspecten van de dienstverlening aan de hand van het telefonische contact? Figuur 2.1: Gemeente Oost Gelre. Tevredenheid gemeentelijke dienstverlening n.a.v. telefonisch contact Klantvriendelijkheid medewerker Telefonische bereikbaarheid gemeente Deskundigheid medewerker Duidelijkheid verkregen informatie Gemak contact leggen met juiste persoon Nakomen gemaakte afspraken met medewerker Mate waarin vraag is beantwoord / probleem opgelost Snelheid van terugbellen (i.v.t.) Snelheid beantwoorden vraag / oplossen probleem 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden/niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). Voor alle aspecten geldt dat minimaal 60% tevreden of zeer tevreden is over de dienstverlening van de gemeente. Het meest tevreden is men over de klantvriendelijkheid van de medewerker en de telefonische bereikbaarheid. Het minst tevreden is de snelheid van handelen van de gemeente. Dat geldt zowel bij het beantwoorden van de vraag / oplossen probleem als de snelheid van terugbellen door de gemeente (indien van toepassing). In beide gevallen is 60% van de inwoners hierover tevreden. 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 6
Ontevreden inwoners konden hun antwoord nader toelichten. In veel gevallen was men ontevreden doordat een doorgegeven klacht niet werd opgepakt / opgelost. Vaak ging het daarbij om klachten met betrekking tot het onderhoud van de openbare ruimte en handhaving van verkeersveiligheid. 2.2 Dienstverlening naar aanleiding van briefwisseling In het afgelopen jaar heeft 7% van de inwoners contact opgenomen met de gemeente via het schrijven van een brief. Figuur 2.2: Gemeente Oost Gelre. Tevredenheid gemeentelijke dienstverlening n.a.v. briefwisseling Leesbaarheid antwoordbrief gemeente (i.v.t.) Nakomen gemaakte afspraken n.a.v. brief Mate waarin vraag is beantwoord Snelheid reactie op brief (i.v.t.) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden/niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). Net als bij telefonisch contact geldt ook bij contact via brieven dat bij alle aspecten een meerderheid van de mensen tevreden is over de dienstverlening. Ook bij briefwisseling geldt dat de snelheid van reactie door de gemeente het grootste aandachtspunt is. Hierover is 22% (zeer) ontevreden en 18% is niet tevreden / niet ontevreden. Bij de toelichting wordt aangegeven dat de ontevredenheid met name door het late reageren van de gemeente komt. Soms betreft de reactie het antwoord van de gemeente, soms gaat het om het daadwerkelijke oplossen van het probleem. In sommige gevallen is men ontevreden doordat er geen ontvangstbevestiging van de brief door de gemeente is verstuurd. Een ontvangstbevestiging wordt sinds enige tijd niet meer automatisch door de gemeente naar elke briefschrijver gestuurd. 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 7
2.3 Dienstverlening naar aanleiding van mailcontact Van de inwoners heeft 15% in het afgelopen jaar mailcontact gehad met de gemeente. Figuur 2.3: Gemeente Oost Gelre. Tevredenheid gemeentelijke dienstverlening n.a.v. mailcontact Leesbaarheid antwoordmail van gemeente (i.v.t.) Snelheid reactie op mail (i.v.t.) Mate waarin de vraag is beantwoord Nakomen gemaakt afspraken n.a.v. mail 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden/niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). De tevredenheid over de dienstverlening naar aanleiding van mailcontact ligt iets hoger dan bij de andere communicatiemiddelen (telefoon, brief). Per aspect is minstens 65% van de mensen tevreden of zeer tevreden over de gemeentelijke dienstverlening. 80% van de mensen is (zeer) tevreden over de leesbaarheid van de mails van de gemeente. De leesbaarheid van de mails wordt daarmee iets beter beoordeeld dan de leesbaarheid van de brieven (72% tevreden of zeer tevreden). De reactiesnelheid scoort bij mailwisseling ook wat hoger dan bij telefonisch en briefcontact. 70% van de mensen is hierover tevreden of zeer tevreden. Het grootste aandachtspunten bij mailcontact is het nakomen van gemaakte afspraken. Net als bij telefonisch contact wordt bij de toelichting vooral aangegeven dat men ontevreden is over het uitblijven van acties vanuit de gemeente als er een klacht met betrekking tot de openbare ruimte is gemaild. 2.4 Dienstverlening bij bezoek aan het gemeentehuis Het meeste contact met de gemeente heeft men door een bezoek aan het gemeentehuis. Ongeveer tweederde van de inwoners van Oost Gelre (66%) heeft in het afgelopen jaar één of meerdere keren het gemeentehuis bezocht. 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 8
Figuur 2.4: Gemeente Oost Gelre. Aantal keer dat men in het afgelopen jaar het gemeentehuis heeft bezocht (naar kern) Lichtenvoorde Groenlo Harreveld Zieuwent Lievelde Vragender Mariënvelde Zwolle Totaal Oost Gelre 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Niet één keer 1 t/m 4 keer 5 t/m 10 keer Meer dan 10 keer Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). Van de mensen die het afgelopen jaar het gemeentehuis bezochten, kwam de meerderheid tussen de één tot en met vier keer op het gemeentehuis. De verschillen in bezoekfrequentie tussen de verschillende kernen van de gemeente zijn beperkt. Inwoners van Groenlo bezochten het gemeentehuis gemiddeld genomen het minst; 38% is niet op het gemeentehuis geweest in het afgelopen jaar. Inwoners van Zieuwent waren het meest op het gemeentehuis te vinden; 71% is één of meerdere keren op het gemeentehuis geweest in het afgelopen jaar. Vervolgens is gevraagd naar de bereikbaarheid van het gemeentehuis. Omdat de bereikbaarheid per kern kan verschillen, zijn ook deze resultaten uitgesplitst naar kern. Figuur 2.5: Gemeente Oost Gelre. Tevredenheid inwoners over bereikbaarheid gemeentehuis (naar kern) Lichtenvoorde Groenlo Harreveld Zieuwent Lievelde Vragender Mariënvelde Zwolle Totaal Oost Gelre 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden/niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). Inwoners in de gemeente zijn over het algemeen tevreden over de bereikbaarheid van het gemeentehuis. 79% van de inwoners is tevreden of zeer tevreden over de bereikbaarheid. In de kern Groenlo is een deel van de inwoners aanzienlijk minder tevreden over de bereikbaarheid; 28% ontevreden of zeer ontevreden. Bovendien is een relatief grote groep niet tevreden, maar ook niet ontevreden over de bereikbaarheid. 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 9
Groenlo is tevens de kern waarbij de inwoners het minst het gemeentehuis bezochten. Vooral door inwoners van Groenlo wordt het verdwijnen van de gemeentehuisfunctie uit hun kern aangehaald. Een deel van de inwoners van Groenlo vindt de afstand tot Lichtenvoorde te ver. Bereikbaarheid gemeentehuis in 2010 iets boven het Gelderse en landelijke gemiddelde De meest recente benchmarkgegevens over de dienstverlening in het gemeentehuis zijn van 2010*. Op het vlak van bereikbaarheid van het gemeentehuis scoorde Oost Gelre met een 8,0 in 2010 beter dan het Gelderse cijfer (7,8) en Nederlandse cijfer (7,7). *www.waarstaatjouwgemeente.nl Daarnaast hebben inwoners ook hun mening kunnen geven over andere aspecten van dienstverlening op het gemeentehuis. Het onderscheid tussen kernen is daarbij minder relevant en laten we hier dus achterwege. Figuur 2.6: Gemeente Oost Gelre. Tevredenheid gemeentelijke dienstverlening n.a.v. bezoek gemeentehuis Klantvriendelijkheid medewerker balie / receptie Deskundigheid medewerker Duidelijkheid van de informatie Nakomen afspraken door medewerker Mate waarin vraag is beantwoord In achtname privacy bij bezoek gemeentehuis Snelheid waarmee vraag is afgehandeld Snelheid terugbellen, indien afgesproken Openingstijden gemeentehuis Parkeergelegenheid gemeentehuis 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden/niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). Over de meeste aspecten is minimaal 75% van de inwoners tevreden of zeer tevreden. Er zijn twee uitzonderingen hierop; de parkeergelegenheid en openingstijden van het gemeentehuis. Over de parkeergelegenheid is 22% van de inwoners (zeer) ontevreden en 26% is niet tevreden / niet ontevreden. Uit de open antwoorden blijkt dat de beperkte parkeerruimte (te weinig plek) en dat slecht ter been zijnde mensen te ver vanaf de parkeerplaats naar de ingang van het gemeentehuis moeten lopen de grootste knelpunten zijn. Ook over de openingstijden is 22% (zeer) ontevreden, wel is het aandeel mensen dat tevreden is (57%) iets groter dan bij de parkeergelegenheid. Grootste probleem, zo blijkt uit de open antwoorden, is dat de openingstijden tijdens kantooruren zijn, waardoor het voor werkende mensen lastig is om het gemeentehuis te bezoeken. Er is wel een avondopenstelling, maar één avond vindt niet iedereen voldoende. In mindere mate zijn ook snelheid van terugbellen en snelheid van afhandeling van vragen aandachtspunten. Het meest tevreden is men over de klantvriendelijkheid van de medewerker van de balie / receptie. 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 10
Vergelijking met Gelderland en Nederland De meest recente benchmarkgegevens over de dienstverlening in het gemeentehuis zijn van 2010*. Op verschillende aspecten is de score van Oost Gelre in 2010 te vergelijken met het Gelderse en landelijke gemiddelde. Oost Gelre Gelderland Nederland Klantvriendelijkheid medewerker 8,5 8,3 8,4 Deskundigheid medewerker 8,4 8,2 8,2 Duidelijkheid van de informatie 8,2 8,1 8,2 Inachtname privacy bij bezoek gemeentehuis 6,9 7,3 7,3 Openingstijden gemeentehuis 6,7 7,1 7,2 Parkeergelegenheid gemeentehuis 6,6 7,2 7,1 Hoewel de cijfers van enige jaren terug zijn, is wel te zien dat de twee belangrijkste aandachtspunten van Oost Gelre (openingstijden en parkeergelegenheid) ook ten opzichte van Gelderland en Nederland onder het gemiddelde scoren. *www.waarstaatjouwgemeente.nl 2.5 Algemene beoordeling dienstverlening Rapportcijfer algemene dienstverlening Tot slot is bewoners gevraagd om een rapportcijfer te geven over de dienstverlening door de gemeente Oost Gelre. Gemiddeld gaf men hiervoor een 7,0. Het verschil in rapportcijfer tussen de kernen is beperkt. Het hoogste cijfer geven inwoners van Lichtenvoorde, Zieuwent en Lievelde (7,1), het laagste cijfer werd gegeven door inwoners van Zwolle (6,7). Vergelijking Gelderland en Nederland niet één-op-één te maken Recente benchmarkgegevens over de algemene tevredenheid over de dienstverlening zijn niet beschikbaar. Wel zijn er landelijke cijfers over de bereikbaarheid van de gemeente voor meldingen en klachten over onveiligheid en overlast (cijfer voor zowel Gelderland als Nederland: 6,7 in 2013). Daarnaast is er ook een score beschikbaar over het oordeel van de gemeentelijke reactie op meldingen en klachten (cijfer voor zowel Gelderland als Nederland: 6,2 in 2013)*. *www.waarstaatjouwgemeente.nl 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 11
3 Tevredenheid communicatie gemeente Naast de tevredenheid over de dienstverlening is aan bewoners ook gevraagd om aan te geven hoe tevreden men is over de communicatie-uitingen van de gemeente. 3.1 Tevredenheid communicatie-uitingen Figuur 3.1: Gemeente Oost Gelre. Tevredenheid inwoners over communicatie gemeente Duidelijkheid informatie Elna / Groenlose gids Duidelijkheid e-mails Duidelijkheid folders en brochures Duidelijkheid brieven Duidelijkheid informatie website Hoeveelheid informatie op website Actualiteit informatie website Mate van gebruik social media door gemeente 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden/niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). Bij alle communicatie-aspecten is een ruime meerderheid van de inwoners (tweederde of meer) tevreden of zeer tevreden. Het meest tevreden is men over de duidelijkheid van de informatie in de nieuwsbladen Elna en de Groenlose Gids. 88% van de inwoners is hierover tevreden of zeer tevreden. De ontevredenheid is bij alle aspecten zeer beperkt, wel staat een deel van de inwoners neutraal tegenover de communicatie-uitingen (niet tevreden / niet ontevreden). Het minst tevreden (of dat aspect waar de grootste groep neutraal tegenover staat) is men over de actualiteit van de gemeentelijke website en het gebruik van social media door de gemeente. 2% is hierover ontevreden, maar 28% is bij beide aspecten niet tevreden / niet ontevreden. In de nadere toelichting wordt slechts enkele keren gemeld dat de gemeente meer zou mogen doen met bijvoorbeeld Facebook. De relatief grote groep niet tevreden / niet ontevreden lijkt daarom met name te komen van inwoners die weinig of geen gebruik maken van social media. Het merendeel van de mensen is tevreden over de duidelijkheid en hoeveelheid informatie op de gemeentelijke website. Anderzijds wordt de website in de open antwoorden vaak benoemd. Veel inwoners vinden de menustructuur onoverzichtelijk en slagen er niet in om informatie terug te vinden op de site. Dit ligt deels aan de onoverzichtelijkheid van de site, maar een deel van de inwoners geeft aan dat niet alle benodigde informatie op de site staat. Een deel van de bewoners vindt dat er teveel vakjargon in de brieven van de gemeente wordt vermeld. Met name de brief over afvalinzameling vond men onduidelijk, zo bleek uit de open antwoorden. 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 12
3.2 Algemene beoordeling communicatie Rapportcijfer communicatie gemeente Ook bij de communicatie-uitingen door de gemeente is aan bewoners gevraagd hun tevredenheid in een rapportcijfer uit te drukken. Gemiddeld gaf men hiervoor een 6,9. Het verschil in rapportcijfer tussen de kernen is beperkt. Het hoogste cijfer geven inwoners van Mariënvelde (7,1), het laagste cijfer werd gegeven door inwoners van Zwolle (6,7). 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 13
Bijlage I: Vragenlijst onderdeel dienstverlening De totale vragenlijst van het onderzoek bestond uit drie onderdelen; (1) leefbaarheid en veiligheid, (2) pesten, alcohol- en drugsgebruik onder jongeren en (3) de gemeentelijke dienstverlening. In deze bijlage zijn de vragen over het onderdeel dienstverlening te vinden. De complete vragenlijst is als bijlage in de rapportage over leefbaarheid en veiligheid opgenomen. 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 14
DIENSTVERLENING GEMEENTE OOST GELRE 1 Heeft u de afgelopen 12 maanden telefonisch contact opgenomen met de gemeente Oost Gelre? Ja Nee ga verder naar vraag 4 2 Hoe tevreden bent u over: zeer tevreden tevreden niet tevreden/niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/ geen mening/ n.v.t. 1. De telefonische bereikbaarheid van de gemeente 2. De klantvriendelijkheid van de medewerker die u uiteindelijk heeft geholpen 3. De deskundigheid van de medewerker die u uiteindelijk heeft geholpen 4. De duidelijkheid van de informatie die u heeft gekregen 5. Het gemak waarmee u contact kreeg met de juiste persoon (aantal maal doorverbinden) 6. Het nakomen van afspraken die de medewerker met u heeft gemaakt 7. De snelheid waarmee u werd teruggebeld (indien van toepassing) 8. De mate waarin uw vraag is beantwoord / probleem is opgelost 9. De snelheid waarmee uw vraag is beantwoord / probleem is opgelost 3 Indien u bij de vorige vraag heeft aangegeven dat u over een aantal zaken (zeer) ontevreden bent. Kunt u toelichten waarom u hierover ontevreden bent? 4 Heeft u de afgelopen 12 maanden via een brief contact opgenomen met de gemeente Oost Gelre? ja nee ga verder naar vraag 7 pagina 13 5 Hoe tevreden bent u over: zeer tevreden tevreden niet tevreden/niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/ geen mening/ n.v.t. 1. De snelheid waarmee er op uw brief werd gereageerd (indien van toepassing) 2. De leesbaarheid van de antwoordbrief van de gemeente 3. De mate waarin uw vraag is beantwoord 4. Het nakomen van afspraken die naar aanleiding van uw brief met u zijn gemaakt 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 1
6 Indien u bij de vorige vraag heeft aangegeven dat u over een aantal zaken (zeer) ontevreden bent. Kunt u toelichten waarom u hierover ontevreden bent? 7 Heeft u de afgelopen 12 maanden per e-mail contact opgenomen met de gemeente Oost Gelre? ja nee ga verder naar vraag 10 8 Hoe tevreden bent u over: zeer tevreden tevreden niet tevreden/niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/ geen mening/ n.v.t. 1. De snelheid waarmee er op uw e-mail werd gereageerd (indien van toepassing) 2. De leesbaarheid van de antwoord e-mail van de gemeente 3. De mate waarin uw vraag is beantwoord 4. Het nakomen van afspraken die naar aanleiding van uw e-mail met u zijn gemaakt 9 Indien u bij de vorige vraag heeft aangegeven dat u over een aantal zaken (zeer) ontevreden bent. Kunt u toelichten waarom u hierover ontevreden bent? 10 Hoe vaak heeft u het gemeentehuis het afgelopen jaar bezocht? geen één keer ga verder naar vraag 13 pagina 14 1 t/m 4 keer 5 t/m 10 keer meer dan 10 keer 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 2
11 Hoe tevreden bent u over: zeer tevreden tevreden niet tevreden/niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/ geen mening/ n.v.t. 1. De bereikbaarheid van het gemeentehuis 2. De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis 3. De openingstijden van het gemeentehuis 4. De mate waarin de privacy in acht wordt genomen bij een bezoek aan het gemeentehuis 5. De klantvriendelijkheid van de medewerker bij de balie / receptie 6. De deskundigheid van de medewerker 7. De duidelijkheid van de informatie 8. Het nakomen van de afspraken door de medewerker 9. De snelheid van terugbellen, indien afgesproken 10. De mate waarin uw vraag is beantwoord 11. De snelheid waarmee uw vraag is afgehandeld 12 13 Indien u bij de vorige vraag heeft aangegeven dat u over een aantal zaken (zeer) ontevreden bent. Kunt u toelichten waarom u hierover ontevreden bent? Kunt u in een rapportcijfer uitdrukken hoe tevreden u bent over de dienstverlening door de gemeente Oost Gelre? weet niet/ geen 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 mening Rapportcijfer: 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 3
De volgende vragen gaan over de communicatie van de gemeente Oost Gelre met haar inwoners. 14 Hoe tevreden bent u over: zeer tevreden tevreden niet tevreden/niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/ geen mening/ n.v.t. 1. De duidelijkheid van de brieven (begrijpt u de brieven?) 2. De duidelijkheid van de e-mails (begrijpt u de e-mails?) 3. De duidelijkheid van de folders en brochures 4. De duidelijkheid van de informatie in de Elna en/of de Groenlose gids 5. De duidelijkheid van de informatie op de website 6. De hoeveelheid informatie op de website (biedt het u voldoende informatie?) 7. De actualiteit van de informatie op de website (is de informatie niet verouderd?) 6. De mate waarin de gemeente Oost Gelre gebruik maakt van social media 15 Indien u bij de vorige vraag heeft aangegeven dat u over een aantal zaken (zeer) ontevreden bent. Kunt u toelichten waarom u hierover ontevreden bent? 16 Kunt u in een rapportcijfer uitdrukken hoe tevreden u bent over de communicatie van de gemeente Oost Gelre? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 weet niet/ geen mening Rapportcijfer: 240.103/G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 4