Handleiding voor de gebruiker Toepassing Ondersteuning Bijzonder Beheer (OBB) Middels deze toepassing heeft de bank de beschikking over een toepassing waarmee het bijzonder beheer proces kan worden gestructureerd. Het klantbeheer wordt ondersteund middels een klantscherm met diverse memo s. De procesgang wordt ondersteund middels een CRM module met digitaal dossier. Tevens bevat de toepassing alle benodigde rapportages. Het programma is zeer gebruikersvriendelijk en snel. Het beginscherm:
1. Processen 2 1.1. Klantbeheer 2 1.1.1. Klantgegevens (nr. 1) 3 1.1.2. Risicogegevens (nr. 1) 3 1.1.3. Historie obligo (nr. 2) 3 1.1.4. Plan van Aanpak en Strategie (nr. 3) 3 1.1.5. Memo Toetsing strategie (nr. 4) 4 1.1.6. Memo s Diversen (nr. 5) 4 1.1.7. Contactpersonen (nr. 6) 4 1.1.8. Agenda BB (nr. 7) 4 1.1.9. Naar klantkaart OKB (nr. 7) 4 1.1.10. Afdrukken klantkaart (nr. 7) 5 1.1.11. Werkdossier (nr. 7) 6 1.2. Klantgegevens aanpassen 7 1.2.1. Aanpassen NAW 7 1.2.2. Aanpassen Actief en P/Z 7 1.2.3. Toevoegen kenmerken 8 1.2.4. Aanpassen Risicogegevens 8 1.2.5. Aanbrengen mutaties op obligo 9 1.2.6. Opvoeren contactpersonen 10 1.3. Periodieke toetsing 10 1.4. Agendabeheer 11 1.5. Nieuwe klant 12 1.6. Werkdossier 13 2. Rapportage 14 2.1. Rapportage Verliesrisico 14 2.1.1. Rapportage Ontwikkeling 14 2.2. Rapportage Toetsing strategie 15 2.3. Rapportage Memo diversen 16 2.4. Rapportage Agenda BB 17 2.5. Werkdossier 18 Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 1
1. Processen 1.1. Klantbeheer Standaard instellingen: Kenmerk binnen OKB: Bij LQC 5 en 4 wordt het kenmerk BB module binnen OKB automatisch opgevoerd (gebeurt bij update Overstanden). Bij posten met een lagere LQC welke toch opgenomen moeten worden in OBB, moet het kenmerk BB module in OKB handmatig worden opgevoerd. Dit kenmerk is voor OBB de aanleiding op de post te uploaden. Kenmerk binnen OBB: Automatische toekenning kenmerk bij upload uit OKB c.q. opvoer in OBB: Klanten uit OKB met LQC 5 (discontinuïteit) krijgen bij eerste upload standaard het kenmerk Uitwinning zakelijk. Klanten uit OKB met LQC 4 (dreigende discontinuïteit) of een lagere LQC krijgen bij eerste upload standaard het kenmerk Begeleiding zakelijk. Na eerste upload wordt dit niet meer onderhouden. Kenmerken zijn altijd te muteren. Klanten die lokaal worden opgevoerd krijgen standaard ken kenmerk Uitwinning particulier. Dit kenmerk kan bij opvoer van de klant direct gewijzigd worden. Beheer: Zichtbaar bij het veld Beheer is of de klant Lokaal is aangemaakt. Als de klant nog actief is in OKB staat daar OKB. Komt het obligo op nul in OKB wordt dit veld voor die klant ook gewijzigd in Lokaal. P/Z: Klanten met upload uit OKB krijgen standaard Z (zakelijk). Klanten die lokaal worden opgevoerd krijgen standaard P (particulier). Dit veld is altijd nog te muteren. Actief (vinkje): Alle klanten krijgen standaard het vinkje aan dus Actief. Wanneer een klant éénmaal is aangemaakt binnen OBB kan deze niet meer verwijderd worden. Wanneer de post geheel is afgewikkeld zet u het vinkje Actief uit en verdwijnt de klantkaart uit de actieve processen en rapportages. Via het proces Inactieve klanten blijft de klant raadpleegbaar en kan deze ook weer Actief gemaakt worden door het vinkje weer op aan te zetten. De Klantkaart geeft een actueel beeld van het gevoerde bijzonder beheer bij de klant. Op de volgende pagina treft u per nummer een toelichting. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 2
1.1.1. Klantgegevens (nr. 1) Dit zijn de klantgegevens uit OKB, aangevuld met adresgegevens uit Laura-Data (afgeleide van Siebel). Hierop kunnen binnen OBB mutaties en aanvullingen worden gemaakt. 1.1.2. Risicogegevens (nr. 1) Dit zijn de meest actuele risicogegevens uit OKB. Binnen OBB kunnen deze worden gemuteerd. 1.1.3. Historie obligo (nr. 2) Het obligo, de aura en de risicogegevens worden maandelijks bewaart en kunnen via deze knop op postniveau naar voren worden gehaald. Op lijstwerk en op de klantkaart kan de historie ook worden afgedrukt. 1.1.4. Plan van Aanpak en Strategie (nr. 3) In deze memovelden wordt het Plan van aanpak resp. de Strategie opgenomen. Plan van aanpak: Algehele beschrijving van de beheeraanpak van de post met een beschrijving van de problematiek, taak- en rolverdeling, advies en besluit. Strategie: Puntige opsomming van afspraken rond de afbouw van de post, welke SMART gemaakt zijn en ook periodiek worden getoetst. Door dubbel klikken op de memo wordt deze vergroot en wordt het muteren en lezen vergemakkelijkt. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 3
1.1.5. Memo Toetsing strategie (nr. 4) Klik op knop Aanmaken memo - Toetsing strategie : Memo wordt aangemaakt waarin de uitkomst van de toetsing van de punten uit de strategie wordt vastgelegd. A.d.h.v. de memo Strategie en de memo s Toetsing strategie kan eenvoudig een voortgangsrapportage worden gemaakt. Per memo wordt de aanmaakdatum en datum laatste mutatie bewaart (hierop kan worden geselecteerd bij rapportages). Deze memo s worden na 30 dagen geblokkeerd voor mutatie. Door dubbel klikken op de memo wordt deze vergroot en wordt het muteren en lezen vergemakkelijkt. De toetsperiode (standaard Maand kan op klantniveau worden aangepast. Via proces Periodieke toetsing kunnen per adviseur BB per toetsperiode alle te toetsen klanten worden geselecteerd en opgeroepen (zie hoofdstuk 1.3). 1.1.6. Memo s Diversen (nr. 5) Klik op knop Aanmaken memo - Diversen. Gekozen kan worden uit diverse typen memo s waarin bij het type memo passende zaken worden vastgelegd. A.d.h.v. de diverse typen memo s kan eenvoudig een rapportage worden gemaakt. Per memo wordt de aanmaakdatum en datum laatste mutatie bewaart (hierop kan worden geselecteerd bij rapportages). Deze memo s worden na 30 dagen geblokkeerd voor mutatie. Door dubbel klikken op de memo wordt deze vergroot en wordt het muteren en lezen vergemakkelijkt. 1.1.7. Contactpersonen (nr. 6) Hier zijn de contactpersonen zichtbaar. De memo kan hier rechtstreeks worden gemuteerd. Door dubbel klikken op de memo wordt deze vergroot. 1.1.8. Agenda BB (nr. 7) Door op deze knop te klikken ziet u hoe de Agenda BB voor deze klant is samengesteld en welke items van de Agenda al wel afgehandeld zijn c.q. nog open staan. Per item wordt een planningsdatum en datum van afhandeling vastgelegd. Hierop zijn voortgangrapportages te maken. Per item kunt u nog een korte toelichting opnemen. 1.1.9. Naar klantkaart OKB (nr. 7) U komt via deze knop direct ik OKB bij de klantkaart van dezelfde klant welke u in OBB actief hebt. Klantkaart in OKB geeft totaal beheer- en risicobeeld van post (overstanden en achterstanden, producten, samenstelling FG, riskratings, BBS agenda, Siebel activiteiten, rekening-courantanalyse, debiteurenrelatering, enz.). Voor het schakelen naar OKB moet OKB wel geopend zijn. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 4
1.1.10. Afdrukken klantkaart (nr. 7) U kunt hier een uitgebreide klantkaart uitdraaien en bepalen welke memo s en historische opbouw obligo over welke periode u mee wilt laten afdrukken. Zowel voor de memo s Toetsing strategie als voor Memo s overigen kunt u een datum opgeven vanaf welke moment de betreffende memo s moeten worden mee afgedrukt. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 5
1.1.11. Werkdossier (nr. 7) Hier komt u in het elektronisch werkdossier van de klant. Het uitgangspunt hierbij is dat alle documenten en acties die u nodig hebt bij een klantcontact direct voor handen zijn. Dit zijn alle documenten die aan de klant gerelateerd kunnen worden (correspondentie, interne nota s e.d.); Dit zijn alle activiteiten en /of manco's. Actie opnemen in actieregister (kan met of zonder gekoppeld Wordsjabloon): Kies datum (standaard datum vandaag); Kies medewerker bij door; Kies actiecode; Klik op knop toevoegen; Actie is opgenomen in actieregister (gesorteerd op datum); Memoveld kan worden ingevuld. Actie uitvoeren: Kies betreffende actie uit actieregister en klik op de knop Uitvoeren; De actie wordt verplaatst naar de het historieregister; Memoveld kan worden in of aangevuld (verplaats automatisch mee met de actie van actieregister naar historieregister); Als er een sjabloon aan de actie is gekoppeld wordt Word automatisch opgestart en wordt het sjabloon daar zichtbaar. Het document kan nu eventueel nog worden aangepast. Als je een aanpassing doet moet je wel opnieuw document opslaan kiezen; Het document kan nu worden geprint; Worddocument vanuit andere toepassing opnemen in Werkdossier: Volg de instructie bij Actie opnemen in actieregister ; N.B. Kies hier altijd een actiecode waar geen sjabloon aan gekoppeld is; Klik op de knop Uitvoeren ; Voor de actie is nu een naam gereserveerd (en staat ook op het klembord); Nu het document aanmaken in de gewenste toepassing (DORA, HTC, e.d.); Direct na het opstarten van het gewenste document dit document direct als volgt opslaan: Kies Opslaan als en maak de toetsaanslag Ctrl + V (toetsaanslag voor plakken) N.B.: Hier geen gebruik maken van de knop Plakken => Kopieeractie onder deze knop niet beschikbaar in venster opslaan als. Het document is nu opgenomen in het historieregister; Het document kan nu opgevraagd, bewerkt en weer opgeslagen worden. Verwijderen actie of document uit actie- of historieregister: Selecteer een regel uit actie- of historieregister door te klikken op de grijze button voor de regel die u wilt verwijderen; Klik op de knop met de vuilnisbak en regel is verwijderd. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 6
1.2. Klantgegevens aanpassen Vanuit de klantkaart kan gekozen worden voor Aanpassen klantgegevens door op de betreffende knop te klikken: U komt dan in het scherm Aanpassen klantgegevens: U kunt hier de NAW gegevens en de risicogegevens aanpassen. Tevens kunnen correcties op het obligo worden gemaakt en kunt u contactpersonen opvoeren. 1.2.1. Aanpassen NAW Aanpassingen in het kader Aanpassen NAW zijn en blijven leidend binnen OBB! Dus bij een update vanuit OKB worden deze niet weer overschreven. 1.2.2. Aanpassen Actief en P/Z Naast het onderhouden van de NAW muteert u in het kader Aanpassen NAW ook de code P/Z (Particulier / Zakelijk) en de het vinkje Actief. Vinkje aan betekend Actief Vinkje uit betekend Inactief. De klantkaart wordt dan verplaatst naar het proces Inactieve klanten en blijft daar bewaard. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 7
1.2.3. Toevoegen kenmerken Naast het onderhouden van de NAW kiest u in het kader Aanpassen NAW voor de knop Toevoegen kenmerken en verschijnt het pop-up scherm: U kunt hier maximaal 4 kenmerken per klant opvoeren. Na het verlaten van dit scherm en ook het scherm Aanpassen klantgegevens, zijn de toegevoegde kenmerken direct zichtbaar het Klantscherm. 1.2.4. Aanpassen Risicogegevens Het aanpassen van de risicogegevens verloopt via het kader Aanpassen risicogegevens. De in dit kader getoonde velden kunnen worden aangepast. Wanneer u het EaD bedrag aanpast wordt het LGD- en EL-bedrag automatisch herrekend. Wanneer u het PD% aanpast wordt het LGD- en EL-bedrag automatisch herrekend. Wanneer u het LGD% aanpast wordt het LGD- en EL-bedrag automatisch herrekend. U kunt dus voortdurend deze risicogegevens aanpassen zonder dat direct via BBS een zgn. nulaanvraag of revisie behoeft te worden gedraaid. Uw klantbeeld en uw managementinformatie is zo direct actueel c.q. up to date! Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 8
De situatie na aanpassing ziet u onder het kopje Risicogegevens na aanpassing. Deze situatie wordt doorgeleid naar de klantkaart bij het verlaten van dit scherm. De aangebrachte aanpassingen op de risicogegevens worden in een aparte tabel bewaart. Bij de update worden de actuele BBS risicogegevens uit OKB weer opgehaald en overschreven in OBB. Vervolgens worden de aangepaste risicovelden daarop bijgewerkt (overschreven) en zijn dus leidend. Wanneer de situatie in BBS / OKB weer juist is kan gekozen worden voor de knop Originele situatie OKB terugzetten en worden de aangebrachte correcties gewist. Ook al zijn er correcties aangebracht blijft de originele situatie OKB wel in beeld. 1.2.5. Aanbrengen mutaties op obligo In het kader Correcties obligo kunnen ontvangsten en kosten worden geboekt welke (nog) niet in de productsystemen ARC of ALN zijn / worden verwerkt. U voert de correctie(s) op en daarna drukt u op de knop Correcties verwerken en het obligo, zichtbaar in het klantscherm, wordt dan herrekend. De mutaties blijven hier bewaart. Wanneer ontvangsten (op een later moment) in de productsystemen worden geboekt moeten ze hier wel worden verwijderd! Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 9
1.2.6. Opvoeren contactpersonen Wanneer u klikt op de knop Opvoeren contactpersonen kunt u onbeperkt contactpersonen opvoeren. De NAW gegevens van deze personen kunnen gekoppeld worden aan de correspondentie welke opgemaakt wordt via het Werkdossier binnen OBB. Tevens ziet u een Memo wat u ook direct vanuit de klantkaart kunt muteren, nadat de contactpersoon is opgevoerd. 1.3. Periodieke toetsing Middels dit proces kan de Adviseur BB als zijn/haar klanten oproepen welke getoetst moeten worden (toetsperiodes zijn Week, Maand, Kwartaal, Halfjaar, Jaar en Geen). Standaard is de toetsperiode ingesteld op Maand. In de klantkaart kan deze worden aangepast. Via Rapportage Toetsing strategie kunnen van deze toetsingen weer rapportages worden gemaakt. Stel uw keuze in en klik op Zoeken en onderstaand scherm verschijnt: Klik op de grijze knop voor de klantnaam en het betreffende klantscherm wordt geopend en u kunt de toetsing van de strategie vastleggen. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 10
1.4. Agendabeheer Middels dit proces kan de Adviseur BB als zijn/haar openstaande agendaregels oproepen. Tevens kan vooruitgekeken worden (wat moet ik de komende dagen nog doen, c.q. welke regels vervallen de komende dagen). Standaard is dit op 7 kalenderdagen ingesteld. Via Rapportage Agenda BB kunnen van de openstaande en afgewikkelde agendaregels weer rapportages worden gemaakt. Stel uw keuze in en klik op Zoeken en onderstaand scherm verschijnt: Klik op de grijze knop voor de klantnaam en het betreffende klantscherm wordt geopend en u kunt de agendaregel afmelden. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 11
1.5. Nieuwe klant Wanneer u kiest voor het proces Nieuwe klant komt u in onderstaand scherm. U tikt dan de klantnaam in en geeft Enter en vervolgens komt u in het scherm Aanpassen klantgegevens en kunt u de overige klantgegevens opvoeren. Bij de aanmaak van een nieuwe klant wordt automatisch het kenmerk Uitwinning particulier aangemaakt en het veld P/Z op P gezet. Wanneer het een kleinzakelijk klant betreft moet u dit wijzigen in Uitwinning zakelijk en Z. Als u b.v. een beslaglegging wilt opvoeren kiest u voor kenmerk Beslaglegging. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 12
1.6. Werkdossier Het gebruik van het werkdossier is beschreven in hoofdstuk 1.1.10. Als u deze optie gebruikt kunt u uitgebreid zoeken naar acties welke u vervolgens kunt afwikkelen. Klik op Werkdossier en onderstaand scherm wordt zichtbaar: Stel hier de selectiegegevens in en klik op 'Richtingwijzer'. De geselecteerde klanten - acties worden zichtbaar. Zie onderstaand scherm. Als u nu op de grijze button klikt voor de actie dan komt u in het elektronisch werkdossier van de betreffende klant. U kunt hier nu de gewenste actie uitvoeren. Als u op Terug klikt komt u weer in bovenstaand scherm terug en kunt u naar de volgende klant / actie gaan. Zo kunt u dus groepen van acties collectief afwikkelen. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 13
2. Rapportage 2.1. Rapportage Verliesrisico Hier kunt u rapportages vervaardigen aangaande het huidige obligo, (aura) verliesrisico en de risicogegevens. U kunt selecteren en / of groeperen op kenmerk, primair of BB adviseur, P/Z, LQC, D-rating, Aura ja/nee, e.d. 2.1.1. Rapportage Ontwikkeling Wanneer u de datum Historie vanaf teruglegt in de tijd wordt de historie ook meegeprint zoals hieronder afgebeeld. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 14
2.2. Rapportage Toetsing strategie Middels deze rapportage wordt inzicht gegeven in de wijze van voortgang van het bijzonder beheer op postniveau. Van de gekozen doelgroep (klanten met bepaald kenmerk) wordt de Strategie afgedrukt. Vervolgens worden de memo s Toetsing strategie afgedrukt aangemaakt binnen een zelf te bepalen periode. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 15
2.3. Rapportage Memo diversen Rapportage vanuit diverse memo typen: Van BB posten waarbij een bepaald type memo is aangemaakt wordt een rapportage samengesteld van de betreffende posten met het betreffend memo over een vrij te kiezen periode. Voorbeeld: Samenstelling rapportage afboekingvoorstellen 2 e kw 2009. Alle BB posten waar in die periode een memo afboekingvoorstel is aangemaakt worden dan gerapporteerd. Onderstaand ziet u daarvan de rapportage. U kunt aanvullende nog kiezen of u het Plan van Aanpak en /of de Strategie mee wilt laten afdrukken. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 16
2.4. Rapportage Agenda BB Van alle afgewikkelde of juist niet afgewikkelde en vervallen items uit de Agenda BB (op klantniveau aangemaakt) kunnen rapportages worden gemaakt. Hierbij kan op klant en portefeuilleniveau worden gerapporteerd op afwikkeling en op planningdatum. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 17
2.5. Werkdossier Rapportage (actielijst) aanmaken: Voer eerst de gewenste selectiegegevens in (actiecode, periode en uitvoerende); Kies de gewenste rapportage - Acties of Historie (omschrijving op knoppen); Klik op Lijstwerk en de rapportage wordt aangemaakt en kan eventueel worden geprint. Handleiding OBB - een product van L & E Software pagina 18