GOE 2 In2Town Transfer Verkoper reizen GOE 2 In2Town Werkboek 1
Transfer Colofon Uitgeverij: Auteur: Eindredactie: Vormgeving: Foto s: Illustraties: Drukwerk: Edu Actief b.v. Meppel Uitgeverij Edu'Actief b.v. Meppel Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel EasyJet Airline company limited, NS Hispeed Geert Westerhof Meester en De Jonge, Lochem Transfer Verkoper reizen GOE 2 In2Town Werkboek ISBN: 978 90 6053 884 5 NUR: 164 Copyright 2008 Uitgeverij Edu'Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl Eerste druk/eerste oplage Met dank aan: NS Hispeed, Geeske Breunissen, Susan van Hasselt Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. 2
Inhoud 2. GOE In2Town Introductie 5 Oriëntatie 7 Planning 9 Opdrachten 10 2.1 Presentatie reisbureau 10 2.2 Verkoopgesprek 12 2.3 Citytrips 15 2.4 Lijndiensten 16 2.5 Treinreizen 24 2.6 Vervoersaanbod steden 29 2.7 Grensdocumenten en verzekeringen 30 2.8 Toerisme, trends en ontwikkelingen 33 Beroepsspecifieke prestatie 34 Evaluatie 35 Reflectieformulier 35 3
Transfer Trans Tr ansfe ferr GOE 2 In2Town 4
GOE 2 In2Town Introductie Je werkt sinds kort bij een vakantiereisbureau,waar je op dit moment aan het meekijken en oefenen bent om zo snel mogelijk ingewerkt te zijn. Het valt je op dat naast de zonvakanties ontzettend veel klanten binnenkomen met de vraag om een stedenreis. Je wilt hier graag meer kennis over opdoen. In deze GOE maak je daarom kennis met een aantal populaire steden en vervoersvormen. Met meer en concurrerende vervoersvormen komen met name de Europese steden meer binnen handbereik. Het wordt steeds gemakkelijker om een weekend bij te komen, van cultuur te genieten, te winkelen, op stap te gaan of een voetbalwedstrijd van een Europese topclub bij te wonen. Stedenreizen worden vaak direct online aan de klant verkocht of door een stedenspecialist of allround touroperator via een vakantiereisbureau aangeboden. Het reisbureau is dan wederverkoper van het product van de touroperator. Enkele specialisten op het gebied van stedenreizen die hun aanbod via het reisbureau verkopen, zijn: - Sunair Vakanties - Panta Reizen - Van Nood Reizen. Een aantal allround touroperators met aanbod voor stedenreizen, aangeboden via het reisbureau, zijn: - Oad - Hotelplan - Arke - Holland International - De Jong Intra. Parijs. Tijdens je inwerkperiode ga jij je bezighouden met de volgende werkzaamheden: - het meekijken met en leren kennen van het verkoopgesprek - de presentatie van het reisbureau - het ontvangen van klanten - het achterhalen van de wensen van de klant. Om later ook stedentrips aan je klant te kunnen verkopen, ga je nu alvast werken aan de nodige kennis en vaardigheden: 1. kennis van topografie 2. kennis van vervoersvormen (lijndiensten, treinreizen) 3. kennis van populaire steden 4. aanvullende diensten (grensdocumenten, verzekeringen). New York. Tevens werk je aan volgende vaardigheden: A. commerciële vaardigheden B. klantbinding realiseren C. actualiteiten, trends en ontwikkelingen volgen. Voor een aantal onderwerpen bestaat de mogelijkheid je in te schrijven voor een hoor-/werkcollege bij de docent. Het betreft de volgende onderwerpen: - lijndiensten en lowcost carriers - verzekeringen - basistraining verkoop: ontvangst klant en wenseninventarisatie. 5
Transfer Tevens is er een aantal trainingen opgenomen: - klantcontact (presentatie, gesprekstechniek) - basistraining verkoop. Bij deze GOE vind je films, naslagwerk, topografische training en het spel Best of the Rest. Met het spel Best of the Rest test je je kennis over deze GOE. Gebruik hiervoor www.transferreizen.nl. Je bent competent in deze beroepsspecifieke situatie wanneer: 1. je alle opdrachten met een voldoende hebt afgesloten 2. de eindopdracht (een inventarisatie van de klantwens) met een voldoende is afgesloten 3. je bij het reisbureau hebt aangetoond dat je als enthousiaste baliemedewerker mee kunt draaien. Meer informatie over het werken in de reisbranche kun je vinden op www.reiswereldbaan.nl. 6
GOE 2 In2Town Oriëntatie Stel dat jij achter die balie van het reisbureau zou zitten en er zou een (onbekende) klant binnenkomen en hij zou voor je plaatsnemen. Heb je dan enig idee hoe je een verkoop- of adviesgesprek zou moeten voeren, hoe je erachter zou moeten komen wat voor soort vakantie die klant leuk zou vinden, wat zijn motieven zijn om op vakantie te gaan, wat voor soort beleving die klant zoekt om het gevoel van een goede vakantie te hebben? Denk je dat je al competent genoeg bent om als beginnend beroepsbeoefenaar je klant citytrips te verkopen? Denk je dat je genoeg kennis en vaardigheden hebt om de klant warm te maken voor een bepaalde reis en dat je door jouw enthousiaste manier van handelen de klant aan je weet te binden? Weet je wat bruisend Barcelona je klant te bieden heeft? Of voor welke doelgroep Praag geschikt is? En welke afwegingen je klant moet maken voor vervoer bij een reisje naar Londen? Allemaal vragen waar je nu misschien niet het antwoord op weet, maar na het doorlopen van deze GOE wel. Nulmeting Om voor jezelf op een rijtje te zetten wat je al weet en beheerst, krijg je een aantal uitspraken voorgelegd. Hiervan geef je aan in hoeverre dit voor jou van toepassing is. Aan de hand hiervan kun je een planning maken voor deze GOE. Belangrijk is wel dat je elke uitspraak die tijdens deze nulmeting wordt gesteld, beoordeelt. Om een beeld te krijgen van wat je hebt geleerd in deze GOE vul je de nulmeting aan het einde van de GOE opnieuw in. Hier komen we in de evaluatie op terug. nulmeting evaluatie o b v o b v Ik weet wat de formule van een reisbureau is en hoe die tot uiting komt. Ik weet uit welke stappen het verkoopgesprek bestaat. Ik kan zorgen voor een goed eerste klantencontact. Ik weet ook een gidsenhaler over te halen om zijn reis te boeken. Ik kan de wensen en behoeften van de klant achterhalen. Ik weet de kern uit de klantwens te halen en mijn advies hierop af te stemmen. Ik kan op basis van de klantwens een eerste vertaling maken naar een passend aanbod. Ik weet wat upselling is en kan dit toepassen in mijn verkoopgesprek. Ik weet wat cross-selling is en kan dit toepassen in mijn verkoopgesprek. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Londen. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Parijs. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Berlijn. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Dublin. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Barcelona. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Rome. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Lissabon. 7
Transfer Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Praag. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Wenen. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Istanbul. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van New York. Ik weet welke steden in opkomst zijn en ken hun toeristische en recreatieve trekpleisters. Ik kan klanten informeren over de gang van zaken op Schiphol. Ik kan klanten informeren over lijnvluchten. Ik kan klanten informeren over lowcost carriers. Ik kan klanten informeren over (inter)nationaal treinvervoer. Ik kan reissomberekeningen maken. Ik kan klanten informatie geven over invoerrechten. Ik kan klanten gezondheidsadvies geven. Ik kan klanten informeren over grensdocumenten. Ik kan klanten advies geven over reis- en annuleringsverzekeringen. Ik houd mijzelf op de hoogte van trends en ontwikkelingen in de reiswereld. (o = onvoldoende, b = bijna voldoende, v = voldoende) 8
GOE 2 In2Town Planning Door het maken van een planning hou je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Opdracht Blz. Werkvorm Producten die opgeleverd moeten worden 1. Formules Tweetallen Gemaakte opdracht 2. Verkoopkanalen Gemaakte opdracht 3. Klantcontact /groepsopdracht Training 4. Rollenspel Drietallen Verkoopgesprek op video 5. Mag ik wat gidsen Tweetallen Rollenspel van? 6. Vraagstellingen Klassikaal Wenseninventarisatie 7. Wat heeft u in Groepsopdracht Rollenspel gedachten? 8. Up- en cross-selling Gemaakte opdracht 9. Sleepopdracht Interactief spel steden 10. Stedenbrochure Groepsopdracht Informatieve brochure 11. Oriëntatie lijndiensten Gemaakte opdracht 12. Schiphol /groepsopdracht Verslag 13. Lijndiensten vs Tweetallen Gemaakte opdracht lowcost carriers 14. Prijsvergelijkingen Gemaakte opdracht 15. Hispeed treinvervoer Gemaakte vragen 16. Internationaal Gemaakte opdracht treinvervoer 17. Analyse vervoersaanbod Schema vervoersvormen 18. Even Apeldoorn Tweetallen Gemaakte opdracht bellen! 19. Discussie Klassikaal Discussie verzekering 20. Gemaakte opdracht Verzekeringsexpert 21. Nieuws Groepsopdracht Nieuwsberichten Beroepsspecifieke Inventarisatie klantwens prestatie Reflectie Gemaakte opdracht Tijdsduur (in dagdelen) Wanneer klaar? 9
Transfer Opdrachten 2.1 Presentatie reisbureau De meeste reisbureaus openen s ochtends om 9.00 of 9.30 uur. Al voor die tijd is er een medewerker aanwezig om het reisbureau verkoopgereed te maken voor die dag. Denk daarbij aan het opstarten van de computers en het pinapparaat, stofzuigen, het bestellen van bijvoorbeeld reisgidsen, reclameartikelen, ticketmapjes of voor het zetten van koffie en thee. De presentatie van het reisbureau moet altijd in orde zijn. Het is immers belangrijk voor de eerste indruk die de klant van je krijgt. Niet alleen de verzorging van het reisbureau, maar ook de uitstraling draagt bij aan de beeldvorming van de klant. Het vormt een onderdeel van de formule van het bedrijf: hoe wil het reisbureau op de buitenwereld overkomen? Om je bewust te maken van de verschillende manieren om een reisbureau te presenteren en de effecten die dit heeft op de klant ga je een bezoek brengen aan een aantal reisbureaus. Opdracht 1: Formules Werkvorm: in tweetallen Bezoek drie verschillende reisbureaus. Let daarbij op de volgende zaken: - locatie - etalage - inrichting - kleurgebruik - opstelling balies - opstelling gidsenwand en overige brochures, folders of flyers - reclame-uitingen - koffie/thee - klantbenadering - bereikbaarheid - overige zaken die jou opvallen. Maak een verslag van jouw bevindingen op bovenstaande punten: - Welke zaken zijn jou opgevallen? - Welke verschillen heb je gezien tussen de reisbureaus? 10