Handreiking patiëntenpanels voor praktijken in de eerstelijnszorg 15 augustus 2013
Inhoudsopgave Inleiding 3 Waarom een patiëntenpanel? 4 Voorbereiding 6 Uitvoering 9 Vervolg 10 Bijlage 1: Voorbeeldbrief 11 Bijlage 2: Publicaties Stichting OOGG over pilot patiëntenparticipatie 12 2
Inleiding Voor eerstelijns praktijken wordt het steeds belangrijker om aan te sluiten bij de wensen en behoeften van hun patiënten. Patiënten worden mondiger en maken meer en meer gebruik van hun keuzevrijheid. Zij vormen een belangrijke bron van kennis over het functioneren van de praktijk. Er zijn vele methoden waarop hun ervaring meegenomen kan worden in het beter organiseren van de praktijk. Een overzicht van deze methoden staat in de Handreiking actieve patiëntenparticipatie van Stichting OOGG en Zorgbelang Gelderland. In dit document hebben we één specifieke participatiemethode uitgelicht en uitgediept: het patiëntenpanel. Bij het patiëntenpanel wisselt een groep geselecteerde patiënten van gedachten over een bepaald onderwerp met een vastgesteld doel. Doordat deze methode plaats vindt met een groep ontstaat een dynamiek, waarbij mensen op elkaar reageren en elkaar stimuleren. Een panelgesprek levert vaak praktische, heldere en concrete informatie op. Als bij het panelgesprek een zorgaanbieder aanwezig is als toehoorder spreken we van een spiegelgesprek. Stichting OOGG en Zorgbelang Gelderland willen een gezamenlijke bijdrage leveren aan het stimuleren van patiëntenpanels in eerstelijns praktijken. Ten eerste door het aanreiken van deze beknopte handleiding en ten tweede, indien gewenst, via bijvoorbeeld werving van patiënten en het geven van vergadertrainingen. Mocht je aan de slag willen met het patiëntenpanel is het raadzaam om contact met Zorgbelang of Stichting OOGG op te nemen zodat wij aanvullende informatie kunnen verstrekken en eventueel kunnen ondersteunen bij de uitvoering. Stichting OOGG Edisonring 15 6669 NA Dodewaard T: 0488-417400 F: 0488-417410 E: info@oogg.nl I: www.oogg.nl Zorgbelang Gelderland Postbus 5310, 6802EH, Arnhem Weerdjesstraat 168, 6811JH, Arnhem T 026 384 28 22 F 026 384 28 23 E info@zorgbelanggelderland.nl I: www.zorgbelanggelderland.nl 3
Waarom een patiëntenpanel? Voor- en nadelen Elke wijze van het betrekken van patiënten bij de organisatie van de praktijk heeft voor- en nadelen. Het panel heeft als voordeel dat patiënten op een rustig moment in een diepergaand gesprek hun mening kunnen geven over de ervaren dienstverlening in praktijk. Nadelen zijn dat er redelijk veel organisatie aan voorafgaat en dat slechts een klein deel van de patiënten deel kan nemen. Meningen, wensen en ervaringen Zoals in de inleiding genoemd zijn er verschillende methoden voor het actief betrekken van patiëntervaringen bij de verbetering van de praktijkvoering. De panelmethode biedt de mogelijkheid om de mening, ervaring of wensen van de patiënten te achterhalen over een actueel onderwerp. Interactief Het grote voordeel van een patiëntenpanel is dat je persoonlijk in gesprek bent met een gebruiker van de diensten van de praktijk en ook dieper in kunt gaan op een onderwerp. Bij vragenlijstonderzoek ontbreekt die mogelijkheid. Kwalitatieve uitkomsten Een panelgesprek vindt plaats met een afspiegeling van de patiëntenpopulatie (minimaal 6 en maximaal 15 patiënten) waarbij de ervaring van de geboden zorg- of dienstverlening centraal staat. Er worden suggesties voor verbeteringen gegeven over het al bestaande aanbod, maar er kunnen ook suggesties worden gedaan over nieuw op te zetten aanbod. De groepsgrootte is dus relatief klein. Op een huisartsenpraktijk van bijvoorbeeld 2400 4
patiënten levert een gesprek met 10 patiënten natuurlijk geen compleet beeld op van het functioneren van de praktijk. De uitkomsten zijn vaak echter zeer praktisch van aard en kunnen snel in verbeterplannen worden omgezet. Een combinatie met andere methoden (zoals persoonlijke interviews, e-panel of vragenlijsten) is mogelijk. Meer inzicht Onder leiding van een gespreksleider praat de groep over een van tevoren bepaald onderwerp. Voor veel zorgaanbieders is een panelgesprek een eyeopener'. Het panelgesprek levert belangrijk en concreet materiaal voor kwaliteitsverbetering op. Men hoort hoe de klant de zorg ervaart. Vaak attendeert het de zorgverlener op de zogenaamde blinde vlekken binnen de praktijk of afdeling. Daarnaast komen cliënten vaak met originele ideeën voor de oplossing van bestaande knelpunten. 5
Voorbereiding Wat wil je bereiken met het panel? Het is van belang om, voordat je patiënten uitnodigt, heel helder te hebben als praktijk wat je wilt bereiken met het panel. Een doelstelling kan bijvoorbeeld zijn om het serviceniveau op het gebied van bereikbaarheid, beschikbaarheid en praktijkinformatie te verbeteren. Het panelgesprek zal zich dan voornamelijk richten op dit onderwerp. Een ander onderwerp kan zijn de introductie van een nieuwe werkwijze voor een bepaalde patiëntengroep. Nieuwe ontwikkelingen kunnen worden voorgelegd aan het patiëntenpanel, dat zo fungeert als een adviescommissie. Ook patiënten kunnen onderwerpen aandragen die in het panel besproken kunnen worden. De specifieke doelstelling van het patiëntenpanel kan per praktijk en per jaar verschillen. Hoe kom je tot een heldere doelstelling? Bepaal met je collega s de thema s voor de praktijk Toets deze thema s aan de mening van patiënten die in de praktijk komen en vraag suggesties voor nieuwe thema s Bepaal op basis van deze lijsten welke onderwerpen de hoogste prioriteit krijgen Denk na over de manier waarop je de mening van het patiëntenpanel kunt inzetten om de doelstellingen van de praktijk beter te verwezenlijken Hoe selecteer je de patiëntengroep? Bepaal op basis van welke criteria je een afspiegeling wil hebben van de patiëntenpopulatie (bijvoorbeeld leeftijd, geslacht, ziektebeeld, etniciteit, etc.). De criteria zijn afhankelijk van de doelstelling. Als het gaat om bereikbaarheid zal bijvoorbeeld het criterium leeftijd gebruikt kunnen 6
worden. Zo willen jongeren misschien via een App op hun smart Phone de huisarts bereiken en hebben ouderen behoefte aan telefonisch contact. Maak een voorselectie op basis van de eerder genoemde criteria. Een persoonlijke benadering geeft de grootste kans op deelname. Geef of stuur een brief naar patiënten in de selectie met extra informatie over de doelstelling en de vraag of degenen die bereid zijn om in een panel plaats te nemen een bevestiging willen sturen, bijvoorbeeld via de website. Uit de aanmeldingen maakt u een definitieve selectie. De afvallers vraagt u of ze bereidt zijn de vaste panelleden te voeden met informatie. Communicatie Zorg ervoor dat alle medewerkers op de hoogte zijn van het patiëntenpanel. Bespreek ook met hen de eventuele onderwerpen die ze aan bod willen hebben. Zorg voor een aankondiging van het patiëntenpanel op de website en in de wachtkamer. Stuur een brief naar patiënten binnen de geselecteerde doelgroep in de praktijk met de vraag of degenen die bereid zijn om in een panel plaats te nemen een reactie willen sturen, bijvoorbeeld via de website. Belangrijk is ook de juiste verwachtingen te scheppen: het panel geeft een advies voor verbetering en de praktijk maakt daaruit zelf de keuze welke verbeteringen worden doorgevoerd, en op welke wijze. Indien je het moeilijk vindt om patiënten direct te benaderen kun je gebruik maken van de ervaring van Zorgbelang Gelderland. Zij kunnen samen met jou de criteria bepalen voor de selectie, een selectiebrief opstellen en de gesprekken voeren met kandidaten voor het patiëntenpanel. 7
Locatie en tijd Patiënten moeten in alle vrijheid kunnen spreken over hun ervaringen. Het kan daarom raadzaam zijn om een locatie te zoeken buiten het praktijkpand. Deze moet voldoende groot zijn om een groep van 10-12 personen te kunnen herbergen, het liefst aan een tafel. De ambiance van de omgeving moet ook uitnodigen voor een vertrouwelijk gesprek. Zorg voor koffie/thee. Sluit ook met het tijdstip aan op de doelgroep. Voor een panel bestaande uit bijvoorbeeld 67+-ers kun je prima overdag een bijeenkomst organiseren, voor werkende mensen kun je beter uitwijken naar de avond. Een panelgesprek duurt gemiddeld 2 uur. Hou er rekening mee dat je een half uur inloop en een half uur napraten inplant. De totale bijeenkomst kost dus ongeveer 3 uur. 8
Uitvoering Vooraf Zorg voor een agenda minimaal 1 week voor de bijeenkomst. Maak duidelijke afspraken over welke onderwerpen wel en niet op dit overleg thuis horen. Stuur een reminder naar de panelleden die toegezegd hebben te komen. Het komt nog wel eens voor dat patiënten afmelden. Dit kun je opvangen door eventueel een aantal reserve panelleden beschikbaar te hebben die je op korte termijn telefonisch kunt uitnodigen alsnog deel te nemen. Gespreksleiding Je kunt zelf de gespreksleider zijn. Dit kan echter invloed hebben op de uitkomsten van het panel. De gespreksleider kan ook door Zorgbelang geleverd worden. Een externe en onafhankelijke gespreksleider levert betere resultaten op dan wanneer de gespreksleiding in handen is van de opdrachtgever zelf. Een gespreksleidraad is een handig hulpmiddel om ervoor te zorgen dat alle onderwerpen uit de inventarisatie aan de orde komen. Notulist Een goede verslaglegging is belangrijk om achteraf de genoemde punten om te kunnen zetten in acties. Benadruk bij de patiënten dat de verslaglegging anoniem zal plaatsvinden. De notulist kan eventueel in overleg door Zorgbelang of Stichting OOGG geleverd worden. Presentje Zorg voor een kleinigheidje voor de patiënten als dank voor hun inzet. Training gespreksleiding Het leiden van een gesprek lijkt eenvoudiger dan het is. Met goede afspraken worden bijeenkomsten effectiever en worden duidelijke afspraken gemaakt. Een medewerker van Stichting OOGG of Zorgbelang Gelderland kan coachen op effectief leiden van een panelgesprek. 9
Tijdsinvestering Activiteit Uren Projectopzet: doelstelling, draagvlak en tijdspad 6 Communicatie: patiëntenbrief, reminder 4 Werving: patiënten actief benaderen 4 Organisatie: locatie, catering 4 Uitvoering: panelgesprek per keer 3 (x2) Uitwerking: notulen en rapporteren 4 Totaal 25-28 uur Een deel van de bovengenoemde activiteiten kun je dus in overleg uitbesteden aan Stichting OOGG of Zorgbelang Gelderland. 10
Vervolg Vervolgafspraak Afhankelijk van de uitkomsten kan er een vervolg worden gegeven aan de bijeenkomst, bijvoorbeeld als de ingeplande 2 uur niet toereikend is gebleken om op een bepaald onderwerp de diepte in te gaan. Eventueel kan ook gekozen worden voor een nieuwe samenstelling van het panel om aanvullende meningen te peilen of een andere doelgroep te horen over hetzelfde onderwerp. Verslaglegging Bij de verslaglegging is het belangrijk om de genoemde aandachtspunten duidelijk te vermelden zonder dat ze direct te herleiden zijn naar een individuele patiënt. Het moet directe handvatten geven voor het opstellen van verbeterplannen door de praktijk. Verbeterplannen De praktijk maakt verbeterplannen op basis van de uitkomsten van het patiëntenpanel. Deze verbeterplannen kunnen worden voorgelegd aan het patiëntenpanel om te vragen of de gekozen oplossing tegemoet komt aan het gesignaleerde probleem. Verbeterplannen dienen SMART-opgesteld te worden. Ook de evaluatie van de plannen kan plaatsvinden met behulp van de panelleden. 11
Bijlage 1: Voorbeeldbrief Datum Betreft: Uitnodiging deelname panelgesprek Beste heer, mevrouw, Aanbieders van zorg in Nederland staan voor de uitdaging om zorg herkenbaar, dichtbij en minder bureaucratisch te regelen. Om dit goed te doen wil [naam praktijk], uw fysiotherapiepraktijk, leren van ervaringen van hun patiënten. Graag willen wij hierover met u in gesprek. [ Naam praktijk] organiseert in samenwerking met Zorgbelang Gelderland een panelgesprek waarin gebruiker van de fysiotherapiezorg aan het woord komen over de aangeboden behandeling. We gaan het hebben over vragen als: wat vindt u van de informatieverstrekking? Hoe ervaart u de bejegening door de fysiotherapeut? Hoe hebt u de behandelkwaliteit ervaren? Wie kan er beter op bovenstaande vragen een antwoord geven dan de patiënt zelf, u dus. In een panelgesprek staan de patiënten van de praktijk centraal. Zij gaan met elkaar in gesprek onder leiding van een onafhankelijk gespreksleider, met als doel het verbeteren van bestaande of nieuw op te zetten dienstverlening. Aan u de vraag of u uw ervaringen en ideeën met ons wilt delen en mee wilt doen aan het panelgesprek. Het zal plaatsvinden bij [locatie, adres] op [datum]. De inloop is tussen 19.00 en 19.30. De bijeenkomst start om 19.30 en duurt tot 21.30. Als u hier toestemming voor geeft zal [ naam medewerker] van Zorgbelang Gelderland telefonisch contact met u opnemen om verder met u te praten over deelname aan het panelgesprek. Mocht u naar aanleiding van deze brief al vragen hebben kunt u contact opnemen met [naam medewerker] van Zorgbelang via [telefoonnummer / e-mailadres]. Wij zien uit naar uw reactie, Met vriendelijke groet [namens praktijk] [namens Zorgbelang Gelderland] 12
Bijlage 2: publicaties Stichting OOGG over pilot patiëntenparticipatie Bron: Nieuwsbrief maart 2013 13
Bron: Nieuwsbrief april 2013 14
Bron: Nieuwsbrief juni 2013 15