Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345

INHOUD HOOFDSTUK 1 INLEIDING 1 HOOFDSTUK 2 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS 2 2.1 Onderzoeksmethode 2 2.2 Respons en achtergrondkenmerken 2 HOOFDSTUK 3 HOOFDSTUK 4 CONTACT MET SCHULDHULPVERLENING IN GEMEENTE PIJNACKER- NOOTDORP 4 3.1 Aanmelding 4 3.2 Voorintake 5 3.3 Informatievoorziening 6 3.4 Administratie 7 3.5 Algemeen oordeel, goede punten, verbeterpunten 8 INTAKE EN SCHULDHULPVERLENINGSTRAJECT IN GEMEENTE ZOETERMEER 9 4.1 Intake 9 4.2 Informatievoorziening en dienstverlening tijdens het schuldhulpverleningstraject 10 4.3 Algemeen oordeel, goede punten, verbeterpunten 12

Hoofdstuk 1 Inleiding Voor u ligt het klantonderzoek onder klanten van schuldhulpverlening van de gemeente Pijnacker-Nootdorp. De gemeente heeft dit onderzoek laten uitvoeren om inzicht te krijgen in de klantervaringen met de huidige werkwijze. Sinds 2013 werkt de gemeente Pijnacker-Nootdorp op het gebied van schuldhulpverlening samen met de gemeente Zoetermeer. In Pijnacker vindt de aanvraag en voorintake plaats. Klanten die in aanmerking komen voor schuldbemiddeling en schuldhulpverlening worden verder geholpen door de afdeling schuldhulpverlening in Zoetermeer. Klanten die geholpen kunnen worden met informatie en advies of andere vormen van lichtere ondersteuning vallen onder de gemeente Pijnacker-Nootdorp. Bij de gemeente zijn in 2013 en 2014 geen klachten binnengekomen over de uitvoering van de schuldhulpverlening. Zowel in 2013 als in 2014 is één maal bezwaar gemaakt tegen een besluit inzake de schuldhulpverlening. Beide bezwaren zijn ongegrond verklaard. De gemeente Pijnacker-Nootdorp wil inzicht in de klantbeleving van zowel de groep klanten die sinds de nieuwe werkwijze een voorintake heeft gehad in Pijnacker (maar niet doorverwezen zijn naar Zoetermeer) als de klanten die na hun voorintake zijn doorverwezen naar Zoetermeer. Hoe ervaren de klanten de dienstverlening op verschillende facetten door de gemeente Pijnacker-Nootdorp en hoe ervaren de klanten op wie het betrekking heeft, de dienstverlening door de afdeling schuldhulpverlening van Zoetermeer? Wij behandelen eerst de door respondenten ervaren dienstverlening door de gemeente Pijnacker-Nootdorp. In het hoofdstuk daarna behandelen wij de door respondenten ervaren dienstverlening in de gemeente Zoetermeer. 1/13

Hoofdstuk 2 Verantwoording en achtergrondgegevens 2.1 Onderzoeksmethode In februari 2015 zijn er 331 schriftelijke vragenlijsten verstuurd naar klanten die contact hebben gehad met schuldhulpverlening in de gemeente Pijnacker-Nootdorp en/of de gemeente Zoetermeer. In totaal zijn er 22 vragenlijsten onbezorgbaar retour afzender gekomen. De klanten waren sinds het contact met de gemeente verhuisd. In totaal hebben 35 van de 309 succesvol aangeschreven respondenten gereageerd. Dat is een respons van 11%. Voor een schriftelijk onderzoek onder deze doelgroep is dit een relatief lage respons. Een mogelijke verklaring hiervoor kan zijn dat er in de aangeschreven groep ook personen zitten die begin 2013 contact hebben gehad met de gemeente en zijn geholpen met informatie en advies. Deze mensen kunnen minder geneigd zijn mee te werken dan mensen die in een traject zitten of die recenter contact hebben gehad met de gemeente. Op basis van de 35 ingevulde vragenlijsten zijn de uitkomsten van dit onderzoek indicatief te noemen. Zij geven dus een beeld van de beleving van de groep klanten, maar zijn niet statistisch betrouwbaar of representatief. Wij geven daarom de resultaten weer in tabellen (figuren kunnen soms een vertekenend beeld geven bij een klein aantal respondenten). In elke tabel tonen wij zowel het absoluut aantal respondenten, als het percentage van het geheel dat zij vormen. Let wel, niet alle vragen zijn door alle respondenten ingevuld. Het aantal respondenten dat een vraag invult (de N ) kan hierdoor wisselen per vraag. 2.2 Respons en achtergrondkenmerken De vragenlijst bevat twee vragen over achtergrondkenmerken: leeftijd en de bron van inkomsten. Tabel 1 Wat is uw leeftijd? 18 t/m 26 1 3% 27 t/m 40 10 30% 41 t/m 50 8 24% 51 t/m 60 10 30% 61 jaar en ouder 3 9% Zeg ik liever niet 1 3% 2/13

Aan de klanten is gevraagd wat hun bron van inkomsten is. Zoals te zien in onderstaande figuur, geldt voor 31% van de klanten dat zij een WW- of WAOuitkering hebben. Daarnaast werkt 26% in loondienst. Tabel 2 Wat zijn uw bronnen van inkomsten? (Meerdere antwoorden mogelijk) WW/WAO (WIA of Wajong)-uitkering 13 31% Ik werk in loondienst 11 26% WWB of IOAW/IOAZ-uitkering 7 17% Anders 5 12% AOW/Pensioen 3 7 % Zeg ik liever niet 2 5% Ik ben zelfstandige 1 2% Totaal 42 100% 3/13

Hoofdstuk 3 Contact met schuldhulpverlening in de gemeente Pijnacker-Nootdorp Dit hoofdstuk gaat over de ervaringen van de klanten met schuldhulpverlening in de gemeente Pijnacker-Nootdorp. Hier vindt de aanmelding en voorintake plaats. Klanten kunnen informatie, advies of andere vormen van lichte ondersteuning ontvangen. Voor schuldbemiddeling en schuldhulpverleningstrajecten worden de klanten naar de gemeente Zoetermeer doorverwezen. 3.1 Aanmelding Allereerst is aan de klanten gevraagd hoe zij voor het eerst van schuldhulpverlening gehoord hebben. De meeste respondenten kennen de schuldhulpverlening via de gemeente (45%). Tabel 3 Hoe heeft u voor het eerst van schuldhulpverlening gehoord? Via de gemeente 14 45% Via maatschappelijk werk 5 16% Via familie/vrienden 5 16% Anders, namelijk 3 10% Via het UWV 2 6% Via een andere organisatie 1 3% Via internet 1 3% Totaal 31 100% De meeste respondenten hadden 1 tot 2 jaar geleden hun eerste contact met de gemeente. Tabel 4 Hoe lang geleden was uw eerste contact met de gemeente Pijnacker-Nootdorp over uw schulden? 6 maanden of minder 8 23% 6 maanden tot een jaar 9 26% 1 tot 2 jaar 14 40% 2 tot 3 jaar 4 11% Totaal 35 100% 4/13

3.2 Voorintake Bij de voorintake heeft de klant een gesprek met de consulent. Er wordt besproken of er een problematische schuldsituatie is, of er advies of een schuldregeling nodig is, welke zaken acuut geregeld moeten worden en of de administratie op orde is. De respondenten geven de volgende gemiddelde rapportcijfers voor onderstaande aspecten van de voorintake. Tabel 5 Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor Rapportcijfer de voorlichting tijdens de voorintake 32 6,9 de aangeboden oplossingen/het advies dat u heeft gekregen 33 6,6 de tijd die voor u is genomen 34 6,8 Daarnaast is aan de klanten gevraagd om een rapportcijfer te geven voor enkele aspecten rondom bereikbaarheid van de gemeente. Tabel 6 Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor Rapportcijfer de tijden waarop u kunt bellen 34 6,6 de wachttijd aan de telefoon 35 6,7 hoe de medewerker met u omgaat aan de telefoon 35 6,9 Aan de klanten is een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op hun verwachtingen en verantwoordelijkheden. In tabel 7 is per stelling het percentage (helemaal) mee eens en (helemaal) mee oneens weergegeven. 5/13

Tabel 7 Wilt u aankruisen of u het met de stelling eens of oneens bent? (helemaal) mee eens (helemaal) mee oneens De eisen die aan mij gesteld worden zijn te zwaar 26 54% 46% De eisen die aan mij gesteld worden zijn reëel 27 63% 37% De gemeente doet genoeg om mij te helpen 28 50% 50% Ik hou mij aan de gemaakte afspraken 27 100% 0% Ik kan zelf meer doen om uit de schulden te komen 30 30% 70% Mijn rechten zijn van tevoren helder gemaakt 29 62% 38% Mijn plichten zijn van tevoren helder gemaakt 29 79% 21% Ik kan mijn financiën weer zelfstandig beheren 27 67% 33% Ik ben bang dat ik weer in de schulden terechtkom 27 30% 70% Ik heb een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn (bijvoorbeeld wat er wanneer moet gebeuren en door wie) 28 68% 32% Ik heb een goed overzicht van mijn financiële situatie 29 79% 21% 3.3 Informatievoorziening Ook over de informatievoorziening is een aantal vragen aan de klanten voorgelegd. De resultaten zijn te zien in de volgende tabel. Tabel 8 Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor de informatie die u kreeg in de periode rond uw contact met de gemeente Pijnacker-Nootdorp hoe vaak u informatie krijgt/kreeg in de periode rond uw contact met de gemeente Pijnacker-Nootdorp Rapportcijfer 35 6,6 32 6,0 de snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd 34 5,9 de duidelijkheid van de gegeven antwoorden 35 6,2 de volledigheid van de gegeven antwoorden 35 6,2 De respondenten zijn relatief het meest tevreden over de informatie die zij kregen en het minst tevreden over de snelheid waarmee op vragen werd gereageerd. 6/13

3.4 Administratie Bij de voorintake wordt besproken of de administratie van de klant op orde is. Als dat niet zo is, kan de klant hulp krijgen van een organisatie, bijvoorbeeld van SWOP, Kwadraad of Humanitas. Bij de meerderheid van de respondenten (67%) was de administratie op orde. Tabel 9 Was uw administratie op orde bij de voorintake? Ja 20 67% Nee 7 23% Weet ik niet 3 10% Totaal 30 100% Vervolgens is gevraagd of de klanten hulp hebben gehad met het ordenen van de administratie en van welke organisatie. De meeste klanten weten het niet of hebben geen hulp gehad. Tabel 10 Zo niet, heeft u hulp gehad van een organisatie met het ordenen van uw administratie? Weet ik niet/n.v.t. 7 29% Nee 6 25% Ja, van Humanitas 5 21% Ja, van SWOP (Stichting Welzijn en Ondersteuning Pijnacker) 3 13% Ja, van Kwadraad (maatschappelijk werk) 2 8% Ja, van MEE 1 4% Totaal 24 100% Voor de hulp bij het ordenen van de administratie geven de respondenten een gemiddeld rapportcijfer van 7,3 (N=16). 7/13

3.5 Algemeen oordeel, goede punten, verbeterpunten De algehele dienstverlening bij de uitvoering van de schuldhulpverlening in Pijnacker-Nootdorp krijgt van de respondenten een gemiddeld rapportcijfer van 6,7 (N=30). Aan de klanten is gevraagd om in een open tekstvak te noemen wat zij goed vinden aan de schuldhulpverlening in Pijnacker-Nootdorp en wat er beter kan, met eventuele tips. Negen respondenten hebben genoemd wat volgens hen het beste punt was aan de schuldhulpverlening in de gemeente Pijnacker-Nootdorp. Het meest genoemd is dat er snel werd gehandeld (3x). De andere zes antwoorden zijn divers van aard: Dat je goed geholpen en voorbereid wordt voordat je doorverwezen wordt naar gemeente Zoetermeer. Respectvol behandeld. De contactpersoon. Ik kwam weer tot rust; heel tevreden. Sinds het traject door [naam medewerker] gedaan wordt (beter). De zorg om het individu. Acht respondenten hebben een verbeterpunt aangegeven. Ook deze antwoorden zijn zeer divers: Niks. Zelf zijn cliënten helpen. In Zoetermeer ben ik tot nu toe van kastje naar de muur gestuurd. De mogelijkheid aanbieden om bijvoorbeeld een gemeentelijk krediet te kunnen aanvragen om zo van al je schulden af te zijn. Zo moet je maar aan 1 instantie je schuld aflossen in 3 jaar, bijvoorbeeld. Zo heeft men ook meer rust en minder stress van de schuldeisers. Meer info. Houd rekening met ernstig zieke mensen. Is er niet. Deskundigheid, duidelijkheid en INZET! Als het van Pijnacker naar Zoetermeer gaat het contact daarover (hoe het verloop gaat tussen hen). Vier klanten hebben tips gegeven om de schuldhulpverlening in Pijnacker-Nootdorp te verbeteren: Doe a.u.b. zelf ons helpen als inwoners van Pijnacker-Nootdorp. Laat uw betrokkenheid blijken door NIET te wachten op andere instanties buiten de gemeente om uw "eigen" mensen te helpen. Maak het professioneel. Dat er meerdere mensen op [SHV] gezet moeten worden, want het wachten duurt veel te lang voor de mensen. 8/13

Hoofdstuk 4 Intake en schuldhulpverleningstraject in de gemeente Zoetermeer Als tijdens de voorintake in de gemeente Pijnacker-Nootdorp blijkt dat de klant in aanmerking komt voor een schuldhulpverleningstraject, wordt een aanvraagformulier ingevuld en wordt de klant overgedragen aan de gemeente Zoetermeer. Aan de klanten is gevraagd of zij doorverwezen zijn naar Zoetermeer. Van de 33 respondenten zijn er zeventien doorverwezen, vijftien niet doorverwezen en één klant weet het niet. Aan de zeventien klanten die zijn doorverwezen is gevraagd om de vragen over hun ervaringen met de gemeente Zoetermeer te beantwoorden. 4.1 Intake Als een klant wordt doorverwezen, vindt in Zoetermeer een intake plaats. Over deze intake zijn dezelfde vragen gesteld als in Pijnacker-Nootdorp. Tabel 11 Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor Rapportcijfer de voorlichting tijdens het intakegesprek 15 6,5 de aangeboden oplossingen 14 6,1 de tijd die voor u is genomen.15 6,9 Daarnaast is ook aan de klanten gevraagd om een rapportcijfer te geven voor enkele aspecten rondom de bereikbaarheid van de gemeente. De respondenten zijn relatief minder tevreden over de tijden waarop ze kunnen bellen en de wachttijd. Tabel 12 Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor Rapportcijfer de tijden waarop u kunt bellen 13 5,2 de wachttijd aan de telefoon 13 4,8 hoe de medewerker met u omgaat aan de telefoon 13 6,2 Aan de klanten is een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op hun verwachtingen en verantwoordelijkheden wat betreft de schuldhulpverlening in gemeente Zoetermeer. In tabel 13 is per stelling het percentage (helemaal) mee eens weergegeven. 9/13

Tabel 13 Wilt u aankruisen of u het met de stelling eens of oneens bent? (helemaal) mee eens (helemaal) mee oneens De eisen die aan mij gesteld worden zijn te zwaar 12 17% 83% De eisen die aan mij gesteld worden zijn reëel 12 67% 33% De gemeente doet genoeg om mij te helpen 13 54% 46% Ik hou mij aan de gemaakte afspraken 11 100% 0% Ik kan zelf meer doen om uit de schulden te komen 12 50% 50% Mijn rechten zijn van tevoren helder gemaakt 12 75% 25% Mijn plichten zijn van tevoren helder gemaakt 12 75% 25% Ik kan mijn financiën weer zelfstandig beheren 12 75% 25% Ik ben bang dat ik weer in de schulden terechtkom 13 23% 77% Ik heb een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn (bijvoorbeeld wat er wanneer moet gebeuren en door wie) 11 73% 27% Ik heb een goed overzicht van mijn financiële situatie 11 82% 18% 4.2 Informatievoorziening en dienstverlening tijdens het schuldhulpverleningstraject Aan de klanten met een schuldhulpverleningstraject is gevraagd naar hun ervaring met de informatievoorziening. De resultaten hiervan staan in onderstaande tabel. Tabel 14 Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor Rapportcijfer de informatie die u kreeg tijdens uw traject 12 6,1 hoe vaak u informatie krijgt/kreeg tijdens uw traject? 12 4,8 de snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd? 13 4,8 de duidelijkheid van de gegeven antwoorden 13 5,5 de volledigheid van de gegeven antwoorden 13 4,6 De klanten zijn relatief het meest tevreden over de informatie die ze kregen en het minst tevreden over de volledigheid van de gegeven antwoorden. Voor de begeleiding tijdens het schuldhulpverleningstraject geven de respondenten gemiddeld een 4,6 (N=13). Aan de klanten is een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op de dienstverlening. Zoals in tabel 15 te zien is, is men over het algemeen tevreden, behalve over het aantal contactmomenten met de consulent. 10/13

Tabel 15 Wilt u aankruisen of u het met de stelling eens of oneens bent? (helemaal) mee eens (helemaal) mee oneens Ik heb niet lang op een intakegesprek hoeven wachten 13 77% 23% Ik vind het aantal contactmomenten met mijn consulent goed 13 46% 54% Ik heb een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn (bijvoorbeeld wat er wanneer moet gebeuren en door wie) 11 73% 27% Ik heb een goed overzicht van mijn financiële situatie 11 82% 18% Ook is een aantal stellingen aan de klanten voorgelegd die specifiek over de consulent gaan. De klanten kunnen zich het meest vinden in de stelling dat de consulenten hun privacy respecteren. Daarentegen vinden minder klanten dat de consulenten snel en efficiënt werken. Tabel 16 Wilt u aankruisen of u het met de stelling eens of oneens bent? De consulenten wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen (helemaal) mee eens (helemaal) mee oneens 11 55% 45% De consulenten hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil 11 55% 45% De consulenten hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden De consulenten besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting 11 73% 27% 11 46% 54% De consulenten werken snel en efficiënt 11 18% 82% De consulenten doen hun uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen 12 58% 42% De consulenten houden zich stipt aan hun afspraken met mij 11 64% 36% De consulenten respecteren mijn privacy 10 80% 20% Aan alle respondenten is gevraagd of hun dossier schuldhulpverlening is beëindigd. In totaal elf respondenten geven aan dat hun dossier schuldhulpverlening is beëindigd. Aan deze klanten is gevraagd naar de reden van beëindiging. De meeste respondenten hebben zelf een oplossing voor hun schulden gezocht. 11/13

Tabel 17 Indien het traject is beëindigd, wat is de reden voor het beëindigen van de schuldhulpverlening? Zelf een oplossing voor mijn schulden gezocht 5 42% Anders 3 25% Toegelaten tot de WSNP 2 17% Onvoldoende medewerking verleend 2 17% Totaal 12 100% 47% van de respondenten wiens dossier schuldhulpverlening is afgerond had geen behoefte aan begeleiding na afloop van het traject. 20% had deze behoefte wel en 33% weet het niet. Er is één respondent die heeft toegelicht aan wat voor soort begeleiding hij/zij behoefte heeft: Hoe verder want na 6 maanden kwamen alle schuldeisers weer meer geld eisen om maandelijks af te lossen. Hierdoor ben ik weer in de financiële problemen geraakt. De doorverwijzing naar het WSNP-traject, indien van toepassing, krijgt als rapportcijfer een 5,9 (14 respondenten). 4.3 Algemeen oordeel, goede punten, verbeterpunten De algehele dienstverlening bij de uitvoering van de schuldhulpverlening door de gemeente Zoetermeer krijgt als rapportcijfer een 5,3 (N=17). Aan de klanten is gevraagd om in een open tekstvak aan te geven wat zij echt een goed punt vinden aan de schuldhulpverlening door de gemeente Zoetermeer en wat zij een verbeterpunt vinden. Zeven klanten hebben een antwoord geschreven in het tekstvak voor een goed punt. Deze opmerkingen zijn echter niet altijd positief: Nee. Nee sinds 2013 ben ik aangemeld, van kastje naar de muur gestuurd. Ik zit nog steeds te wachten. 5 verschillende personen gehad, nog niet duidelijk. Ik ben zeer ontevreden. Zeer goede uitleg, begeleiding. Alles, wij zijn niet goed behandeld daar, 2 jaar geleden begonnen en pas vanaf juli 2014 WSPN en al die tijd in onzekerheid gezeten door gemeente Zoetermeer en nu weer 3 jaar dus totaal 5 jaar hiermee bezig geweest. Wij iedere keer alles regelen en bellen (zelf) omdat [naam contactpersoon] er niet was of geen concrete antwoorden gaf. Ze hebben bij de intake heel veel tijd genomen om echt te luisteren naar mij als cliënt, hebben echter geen rekening gehouden met mijn ziekte. Meer structuur en duidelijkheid ten opzichte van Pijnacker. Het gesprek van Pijnacker naar Zoetermeer is snel, maar daarna slaat nergens op. 12/13

Daarnaast hebben zeven respondenten een verbeterpunt genoemd: Ja, beter communicatie bijvoorbeeld e-mail naar persoon en niet naar SHV@zoetermeer.nl NIET zo vaak wisselen van contactpersoon. Dossier op orde houden en geen documenten verliezen (geeft alleen maar vertraging en ergernis). Minder vaak wisselen van consulent! Beter op dossiers letten (wij hadden dossier van familielid voor gekregen). Oplossingsgerichtheid. Bij intake verkeerde dossier. Het tempo waarin gehandeld wordt, belachelijk en de informatie. 13/13

TELEFOON 070-310 3800 E- MAIL info@bmconderzoek.nl WEBSITE www.bmconderzoek.nl