Conceptrapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel 18 december 2017 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

Transcriptie

1 Bijlage gemeente Houten: IS Klantbeleving Algemene Bijstand, Minima en Schuldhulpverlening 2017 Werk en Inkomen Lekstroom Conceptrapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel 18 december 2017 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

2 INHOUD MANAGEMENTSAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING 6 HOOFDSTUK 2 WAARDERING VOOR DE ALGEMENE DIENSTVERLENING 7 HOOFDSTUK 3 WAARDERING EERSTELIJNSDIENSTVERLENING Bejegening en wachttijd aan de balie Bereikbaarheid Telefonische klantenservice Informatievoorziening 11 HOOFDSTUK 4 VERWACHTINGEN EN INFORMATIE ZOEKEN 13 HOOFDSTUK 5 WAARDERING CONSULENTEN 17 HOOFDSTUK 6 WAARDERING RE-INTEGRATIETRAJECTEN Algemene waardering van het re-integratietraject Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Ervaring re-integratietraject 23 HOOFDSTUK 7 ERVAREN AFSTAND TOT DE ARBEIDSMARKT 25 HOOFDSTUK 8 MINIMABELEID 27 Waardering aanvraagprocedure 27 HOOFDSTUK 9 SHV AANMELDING EN INTAKE 30 HOOFDSTUK 10 DIENSTVERLENING TIJDENS SHV 33 HOOFDSTUK 11 VERWACHTINGEN EN VERANTWOORDELIJKHEID 36 HOOFDSTUK 12 SHV NAZORG 38 HOOFDSTUK 13 SUCCES- EN VERBETERPUNTEN VANUIT KLANTEN ZELF 40

3 Managementsamenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klantbelevingsonderzoek voor uw organisatie. Het onderzoek is uitgevoerd in september en oktober van Er zijn in alle doelgroepen alle klanten aangeschreven. Klanten konden op papier en online de vragenlijsten invullen. De respons is relatief laag in verhouding tot wat gebruikelijk is onder deze doelgroepen. Tabel 1 Respons Aangeschreven Respons (absoluut) Respons (%) Bijstand, IOAW, IOAZ % Overige minima % Schuldhulpverlening % Op basis van het absoluut aantal respondenten zijn de resultaten van dit kto voor de doelgroep Bijstand zeer betrouwbaar. De resultaten van de overige twee doelgroepen zijn indicatief.1 Algehele tevredenheid in verhouding tot het vorig onderzoek De rapportcijfers voor de dienstverlening als geheel liggen voor alle doelgroepen rond of boven de cijfers uit Voor de doelgroep klanten algemene bijstand ligt deze ook in lijn met het gemiddelde in de referentiegroep. Figuur 1 Algemeen rapportcijfer dienstverlening Waardering eerstelijnsdienstverlening (H3) Voor de eerstelijnsdienstverlening geldt hetzelfde patroon. De rapportcijfers per doelgroep wijken maximaal 1 of 2-tiende punten af van de cijfers uit het vorig onderzoek. Wat de telefonische klantenservice betreft geven de klanten algemene bijstand op alle items een 1 Betrouwbaarheid van een onderzoek is gebaseerd op het absoluut aantal respondenten. Indicatief wil zeggen dat zij een indicatie geven van de werkelijke situatie. 1/43

4 even hoog of hoger rapportcijfer dan Onder minima ook, op één uitzondering na: de manier waarop medewerkers van de telefonische klantenservice mij te woord staan. Dit waarderen zij lager dan de vorige keer. De waardering van de doelgroep SHV ligt gelijk aan of net iets lager dan de vorige keer. Wat betreft de bereikbaarheid van WIL waarderen uw klanten dit goed in verhouding tot de referentiegroep, en even goed als in het vorig onderzoek. De doelgroep minima waardeert enkele punten positiever dan vorig jaar (bereikbaarheid per en openingstijden) en enkele punten lager (telefonische bereikbaarheid en snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd). Verwachtingen en informatie zoeken (H4) Voor alle doelgroepen geldt dat bijna twee derde van de respondenten aangeeft helemaal of deels te weten wat zij konden verwachten toen zij ondersteuning aanvroegen. Als klanten vragen hebben over bijvoorbeeld administratie, formulieren, hun uitkering, et cetera, dan zoeken zij in de eerste plaats naar antwoorden via het internet, of via de telefonische klantenservice van WIL. Ook zegt een derde van de klanten algemene bijstand het te vragen aan de balie van WIL. Ten opzichte van 2015 maakt een groter aandeel van de klanten algemene bijstand dagelijks gebruik van . Dit aandeel is gestegen van 26% naar 44%. De cijfers van de overige doelgroepen liggen dichter bij elkaar. Er zijn verschillende manieren om stukken aan te leveren bij WIL. Het valt op dat voor de klanten algemene bijstand het aandeel dat stukken het liefst aanlevert/aanvraagt via internet licht gedaald is ten opzichte van het vorig onderzoek. 41% van de klanten algemene bijstand geeft stukken het liefst persoonlijk af bij de balie van WIL. Het aandeel klanten algemene bijstand dat het erg of redelijk makkelijk vindt om op internet zaken met WIL te regelen, is gedaald ten opzichte van het vorig onderzoek. Waardering consulenten (H5) Hoewel het algemeen rapportcijfer dat bijstandsklanten geven voor de dienstverlening van de consulenten van WIL even hoog is als in 2015 (een 7,1) is dit iets lager dan in de referentiegroep (7,4). Onder de doelgroep minima is dit zeer licht gedaald, en onder de doelgroep SHV licht gestegen. 2/43

5 Figuur 2 Waardering consulenten De stellingen waar de mening van de klanten algemene bijstand afwijkt ten opzichte van de referentiegroep zijn: de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan en wil (WIL 52% en referentiegroep 44%). En in mindere mate: de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds hetzelfde verhaal moet vertellen (WIL 57% en referentiegroep 52%). Voor de overige items geldt dat de waardering van de bijstandsklanten van WIL net iets lager ligt dan de referentiegroep (maar de verschillen zijn minder groot). Waardering re-integratietrajecten (H6) Respondenten uit uw organisatie die naar eigen zeggen een re-integratietraject volgen of de afgelopen twaalf maanden hebben gevolgd gaven gemiddeld een 7,4 als rapportcijfer. Dit ligt in lijn met het vorig onderzoek (7,2) en is positiever dan de waardering in de referentiegroep (6,9). Ook bij de losse items zien wij dat de respondenten dit jaar een minimaal even hoog rapportcijfer geven als vorig jaar en de referentiegroep. Opvallend is dat het aandeel respondenten dat het eens is met de stelling dat zij door het traject meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan kleiner is dan in 2015, maar dat de tevredenheidscijfers even hoog of hoger zijn dan Minimabeleid (H8) Aan alle respondenten die een aanvraag hebben ingediend voor een of meerdere minimaregelingen is gevraagd hoe makkelijk of moeilijk zij het vinden om deze formulieren in te vullen voor het aanvragen van deze regelingen. De meerderheid vindt dit erg of redelijk makkelijk, net zoals in De respondenten die hier moeite mee hebben vragen vooral hulp hiervoor bij verschillende organisaties, op afstand gevolgd door bij familie en vrienden. In 2015 was dit nog andersom.2 De rapportcijfers die de respondenten geven voor de snelheid waarmee is gereageerd op de aanvraag, is lager dan het vorig onderzoek (van 7,2 naar 6,1). Het cijfer voor de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen ligt nog redelijk in lijn met het vorig onderzoek (van een 7,2 naar een 6,8). Voor de items geldt dat de waardering van de klanten algemene bijstand zeer sterk in lijn ligt met het vorig onderzoek en de referentiegroep. De rapportcijfers van de minima schommelen sterk. 2 Maar door het zeer klein aantal respondenten dat het hier betreft, kan dit verschil ook op toeval berusten. 3/43

6 SHV-intakegesprek, informatievoorziening en plan van aanpak (H9) Op de uitgevraagde aspecten over het intakegesprek zijn de klanten SHV dit jaar iets positiever dan in De rapportcijfers die klanten geven voor de informatievoorziening tijdens de intake- en stabilisatiefase zijn hoger dan in Ook het aandeel klanten dat het eens is met de stellingen over het plan van aanpak is minstens even hoog als in Grootste positieve verandering is zichtbaar bij de stelling het is duidelijk voor mij waarom WIL deze dingen gaat doen. 97% van de respondenten is het hiermee eens, waar het in 2015 nog 91% was. Dienstverlening tijdens SHV (H10) Klanten waarderen ook tijdens het SVH-traject de informatievoorziening hoger dan in Het aandeel klanten dat zegt een goed overzicht te hebben van de afspraken die er gemaakt zijn, is vergelijkbaar met Het aandeel klanten dat zegt een goed overzicht te hebben van hun financiële situatie is hoger dan Voor zowel de begeleiding in het algemeen, tijdens het traject als voor het budgetbeheer/inkomensbeheer geven klanten een 7,7. Net als het vorig onderzoek geeft het overgrote merendeel van de klanten aan dat zowel hun rechten als hun plichten van tevoren helder zijn gemaakt (beide 92%). Ook is 91% van de respondenten het eens met de stelling dat zij na het traject hun financiën zelfstandig kunnen beheren. Succes- en verbeterpunten vanuit klanten zelf Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan WIL. Hieronder de top 3 van meest genoemde punten door de klanten algemene bijstand. De drie meest genoemde punten die goed gaan, hebben onder de bijstandsklanten van WIL een andere volgorde dan in de referentiegroep. De klantvriendelijkheid/behulpzaamheid van medewerkers wordt het meest gewaardeerd door de doelgroepen algemene bijstand en minima. De doelgroep SHV noemt het meest de eigen consulent. Tabel 2 Verdeling punten die klanten goed vinden aan WIL WIL bijstand Referentiegroep WIL Minima 2017 bijstand 2017 WIL SHV 2017 Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 30% 29% 29% 34% Stiptheid uitbetaling uitkering 25% 31% 2% 8% Alles in het algemeen 23% 23% 24% 10% Mijn consulent 12% 21% 5% 41% Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat WIL zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten. 4/43

7 Tabel 3 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd moeten worden WIL bijstand Referentiegroep bijstand 2017 WIL Minima 2017 WIL SHV 2017 Rekening houden met de situatie klant 25% 29% 19% 16% Informatie rechten/mogelijkheden 17% 13% 5% 2% Minder wisselingen consulenten van WIL 15% 19% 2% 15% Telefonische bereikbaarheid 8% 17% 10% 24% Net als in de referentiegroep is het door klanten algemene bijstand meest genoemde punt dat beter kan: rekening houden met de situatie van de klant. Gevolgd door informatie over rechten en mogelijkheden. Waar telefonische bereikbaarheid onder de klanten in de referentiegroep nog relatief vaak genoemd wordt (derde plaats), geldt dit voor de klanten algemene bijstand van WIL niet. Het valt op dat SHV een hele andere volgorde heeft, waarbij de telefonische bereikbaarheid het meest genoemd wordt als verbeterpunt. 5/43

8 Hoofdstuk 1 Inleiding Het klantbelevingsonderzoek Werk en Inkomen (Kbo W&I) is een compact onderzoek naar de beleving van klanten algemene bijstand. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze periodiek uitgezet worden onder klanten algemene bijstand. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. Wij presenteren in dit rapport de resultaten van uw organisatie. Ook maken wij een vergelijking met het eerdere klantbelevingsonderzoek uit 2015 onder uw klanten. De resultaten van de klanten algemene bijstand vergelijken wij met de referentiegroep3. Hiermee kunnen de resultaten enigszins in context geplaatst worden. Het onderzoek is uitgevoerd in september en oktober van Er zijn in alle doelgroepen alle klanten aangeschreven. De respons onder deze doelgroepen is in de regel lager dan bijvoorbeeld schriftelijk onderzoek onder Wmo-cliënten. Echter, ook in verhouding tot andere sociale diensten (vaak rond de 20%) is deze respons relatief laag. Tabel 4 Respons Aangeschreven Respons (absoluut)4 Respons (%) Bijstand, IOAW, IOAZ % Overige minima % Schuldhulpverlening % Betrouwbaarheid van een onderzoek is gebaseerd op het absoluut aantal respondenten. Op basis van het absoluut aantal respondenten zijn de resultaten van dit kto voor de doelgroep Bijstand zeer betrouwbaar. De resultaten van de overige twee doelgroepen zijn indicatief. Dat wil zeggen dat zij een indicatie geven van de werkelijke situatie. 3 Het gemiddelde van ruim klanten algemene bijstand uit 25 Nederlandse gemeenten. 4 Respons op papier en online is als volgt: Bijstand 350 papier, 55 online. Minima 33 papier, 8 online. SHV 70 papier, 14 online. 6/43

9 Hoofdstuk 2 Waardering voor de algemene dienstverlening Dit hoofdstuk behandelt de algemene beleving van de klanten over de dienstverlening van uw organisatie. De verschillende deelonderwerpen komen in de volgende hoofdstukken aan bod. Figuur 3 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten geven aan de dienstverlening van WIL. Figuur 3 Algemeen rapportcijfer dienstverlening Het rapportcijfer van de klanten algemene bijstand ligt in lijn met zowel de referentiegroep als het vorig onderzoek. Het gemiddeld rapportcijfer van de overige minima is licht gedaald (alhoewel de resultaten van dit jaar dus indicatief zijn). Het gemiddeld cijfer dat klanten SHV geven voor de dienstverlening in het algemeen is gestegen ten opzichte van het vorig onderzoek. Figuur 4 (op de volgende pagina) toont de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van alle klanten geeft een voldoende. Van de klanten algemene bijstand geeft 11% een onvoldoende (even groot als in de referentiegroep). Voor de overige minima is dit 18% en voor SHV 9%. 7/43

10 Figuur 4 Spreiding algemeen rapportcijfer dienstverlening 8/43

11 Hoofdstuk 3 Waardering eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening. Hieronder verstaan wij de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. 3.1 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 5 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de bejegening van klanten door de baliemedewerkers en voor de wachttijden bij de balie. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: De manier waarop de medewerkers van de balie/receptie van WIL met u omgaan. De wachttijden bij de balie. Wij zien een soortgelijk patroon als bij de cijfers voor de algehele dienstverlening. Algemene bijstand ligt in lijn met de referentiegroep en is licht gestegen ten opzichte van Minima is iets gedaald en SHV is stabiel gebleven. Figuur 5 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie 9/43

12 3.2 Bereikbaarheid Figuur 6 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de volgende aspecten van de bereikbaarheid van WIL: Telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden). Bereikbaarheid per . Snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd. Openingstijden van WIL. Wachttijd voor een afspraak met de bijstandsconsulent/klantmanager. Figuur 6 Rapportcijfers bereikbaarheid 10/43

13 3.3 Telefonische klantenservice De waardering van de telefonische klantenservice door de klanten algemene bijstand ligt in lijn met het vorig onderzoek. Ook de waardering van de klanten SHV wijkt niet of nauwelijks af van het vorig onderzoek. 3.4 Informatievoorziening Figuur 7 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de informatievoorziening van WIL. Klanten is de volgende zes aspecten voorgelegd: Duidelijkheid van de in te vullen formulieren, de brieven, beschikkingen, et cetera. Informatie over uw rechten en plichten. 11/43

14 Informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen besluiten. Algemene informatie over wetswijzingen. Informatie over andere gemeentelijke regelingen (bijvoorbeeld de Wmo of minimaregelingen). Informatie via de website van de gemeente. Figuur 7 Rapportcijfers informatievoorziening 12/43

15 Hoofdstuk 4 Verwachtingen en informatie zoeken In hoeverre hadden uw klanten heldere verwachtingen toen zij een uitkering, minimaregeling of schuldhulpverlening aanvroegen? Alle klanten is de vraag gesteld Wist u wat u kon verwachten van WIL toen u... aanvroeg? Figuur 8...toen u uw uitkering aanvroeg? Figuur 9... toen u deze minimaregeling aanvroeg? Figuur 10...toen u schuldhulpverlening aanvroeg? Voor alle doelgroepen zien wij dat bijna twee derde van de respondenten aangeeft helemaal of deels te weten wat zij konden verwachten. 13/43

16 Als klanten vragen hebben over bijvoorbeeld administratie, formulieren, hun uitkering, et cetera, hoe zoeken zij naar antwoorden? Tabel 5 Als u vragen heeft over administratie, formulieren, uw uitkering, hoe zoekt u dat dan uit? (Meerdere antwoorden mogelijk) WIL bijstand 2017 WIL bijstand 2015 WIL Minima 2017 WIL Minima 2015 WIL SHV 2017 WIL SHV 2015 Ik zoek het op via internet 48% 49% 33% 23% 45% 46% Ik zoek het op in de nieuwsbrief van WIL 19% 17% 12% 7% 7% 3% Ik vraag het na bij familie, vrienden, kennissen 23% 23% 21% 29% 20% 19% Ik vraag het aan de telefonische klantenservice van WIL 39% 36% 33% 21% 27% 22% Ik vraag het bij de balie van WIL 33% 31% 19% 16% Ik vraag het aan mijn consulent 16% 22% 2% 5% 43% 42% Ik vraag het aan Maatschappelijk werk 9% 9% 7% 7% 7% 7% Ik vraag het aan een andere organisatie 10% 8% 17% 7% 7% 6% Ik vraag het na bij de cliëntenraad 0% 1% 0% 0% 0% 0% Ik heb (bijna) nooit vragen hierover 14% 16% 7% 24% 15% 26% Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer of tablet hebben met een internetaansluiting. Het merendeel van de bijstandsklanten geeft aan dit te hebben (80%). Dit is een kleiner aandeel dan in 2015, toen 84% aangaf over een pc/tablet met internetverbinding te beschikken. Tabel 6 Heeft u thuis internet? WIL bijstand 2017 WIL bijstand 2015 Referentiegroep bijstand WIL Minima 2017 WIL Minima 2015 WIL SHV 2017 WIL SHV Ja 80% 84% 79% 82% 61% 82% 89% Nee 20% 16% 21% 18% 39% 18% 11% 2015 Vervolgens is aan de klanten gevraagd in hoeverre zij gebruikmaken van de onlinemogelijkheden en DigiD. 14/43

17 Figuur 11 Maakt u gebruik van ? Figuur 12 Maakt u gebruik van DigiD? Er zijn verschillende manieren om stukken aan te leveren bij WIL. Klanten is gevraagd welke manieren zij het prettigst vinden. Het valt op dat voor de klanten algemene bijstand het aandeel dat stukken het liefst aanlevert/aanvraagt via internet licht is gedaald ten opzichte van het vorig onderzoek. Tabel 7 Welke van de drie onderstaande manieren om stukken aan te leveren vindt u zelf het prettigst? (U mag maar één van de drie aankruisen) WIL bijstand 2017 WIL bijstand 2015 WIL Minima 2017 WIL Minima 2015 WIL SHV 2017 WIL SHV 2015 Stukken persoonlijk afgeven bij de balie van WIL 41% 38% 29% 24% 49% 42% Stukken opsturen per post 38% 35% 31% 57% 24% 24% Stukken aanleveren/aanvragen via internet 28% 32% 31% 14% 34% 38% Klanten is de vraag gesteld Is het makkelijk of moeilijk voor u om op internet uw zaken te regelen met WIL? 15/43

18 Figuur 13 Vindt u het makkelijk of moeilijk om op internet uw zaken te regelen met WIL? Uit onderstaande tabel blijkt dat het aandeel klanten algemene bijstand dat het erg of redelijk makkelijk vindt om op internet zaken met WIL te regelen is gedaald ten opzichte van het vorig onderzoek. Tabel 8 Vindt u het makkelijk of moeilijk om op internet uw zaken te regelen met WIL (trend) WIL bijstand 2017 WIL bijstand 2015 WIL Minima 2017 WIL Minima 2015 Erg makkelijk 20% 23% 18% 11% Redelijk makkelijk 32% 36% 36% 17% Redelijk moeilijk 25% 21% 21% 24% Erg moeilijk 23% 20% 24% 48% 16/43

19 Hoofdstuk 5 Waardering consulenten Uw consulenten zijn het belangrijkste contactpunt met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een sociale dienst is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. Figuur 14 toont de resultaten op deze vraag. Wat in relatie tot de eerdere items opvalt, is dat het algemene rapportcijfer dat de klanten algemene bijstand geven relatief laag ligt in verhouding tot de referentiegroep. Figuur 14 Waardering consulenten Figuur 15 toont de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende. Van de klanten algemene bijstand geeft echter 17% een onvoldoende (in verhouding tot 14% in de referentiegroep). Voor de minima is dit 26% en voor SHV 6%. 17/43

20 Figuur 15 Spreiding rapportcijfers klantmanagers/consulenten 18/43

21 Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven in hoeverre ze het met deze uitspraken (helemaal) eens of (helemaal) oneens zijn: De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers gaan op een correcte manier met mij om. En twee negatief geformuleerde stellingen: De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 16 en 17 zetten wij de ervaringen van de klanten van uw organisatie af tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. Figuur 16 Stellingen over medewerkers (negatief geformuleerd) Wat opvalt, is dat de klanten algemene bijstand vaker aangeven wisselingen te ervaren dan vorig jaar en in de referentiegroep. De mate waarin klanten algemene bijstand ervaren dat de medewerkers vooroordelen hebben ligt in lijn met vorig jaar, maar is iets groter dan in de referentiegroep. 19/43

22 Figuur 17 Stellingen over medewerkers (positief geformuleerd) 20/43

23 Tot slot heeft WIL, net zoals in de vorige onderzoeken, een aantal extra stellingen toegevoegd over de eigen consulenten. Het valt hier op dat op een aantal items de klanten algemene bijstand negatiever oordelen dan in Uitzonderingen hierop zijn de stellingen de consulenten bellen altijd terug na een terugbelverzoek en zijn makkelijk telefonisch te bereiken. Bij de doelgroep minima zien wij sterkere schommelingen. Let wel, deze worden waarschijnlijk veroorzaakt door het kleine aantal respondenten. Figuur 18 WIL extra stellingen over consulenten 21/43

24 Hoofdstuk 6 Waardering re-integratietrajecten Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met beperkte middelen dienen gemeenten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Gemeenten voeren re-integratie steeds vaker in eigen beheer uit. Daarbij kijkt men kritisch naar de resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De ervaringen van de klanten met de aangeboden dienstverlening geeft input voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding vanuit de gemeente. Aan klanten is gevraagd of ze op dit moment een re-integratietraject volgen (of de afgelopen twaalf maanden hebben gevolgd). Let wel, uit de praktijk blijkt dat klanten in het algemeen relatief weinig ervaren dat zij een traject volgen. De percentages wijken daarom af van uw eigen cijfers als het gaat om daadwerkelijke klanten in trajecten. Het absoluut aantal klanten dat de vragen over re-integratietrajecten heeft ingevuld is klein. Dit betekent dat deze resultaten een indicatie geven. Tabel 9 WIL bijstand 2017 WIL bijstand 2015 Referentiegroep bijstand Nee 87% 89% 78% Ja, ik volg nu een re-integratietraject 7% 5% 14% Ja, ik heb in de afgelopen 12 maanden een traject afgerond 5% 6% 8% 6.1 Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is respondenten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het re-integratietraject waarderen. Respondenten uit uw organisatie die een re-integratietraject volgen of de afgelopen twaalf maanden hebben gevolgd gaven gemiddeld een 7,4 als rapportcijfer. Dit ligt in lijn met het vorig onderzoek en is positiever dan de waardering in de referentiegroep. Figuur 19 Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject 6.2 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de reintegratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: 22/43

25 Proces/traject: de snelheid waarmee het traject is gestart; de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. Begeleiding5: de aandacht die de begeleider voor de klant heeft; de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. Resultaat: het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. Figuur 20 toont de waardering van de klanten van uw organisatie voor de verschillende aspecten, afgezet tegen het gemiddelde in de referentiegroep, en de eigen cijfers uit het vorig onderzoek. Wij zien dat de respondenten dit jaar op alle items een minimaal even hoog rapportcijfer geven als vorig jaar en de referentiegroep. Figuur 20 Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject 6.3 Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik kan en wil. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. 5 Voor de begeleiding geldt dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en de gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de gemeente, het reintegratiebedrijf of bij een andere instelling. 23/43

26 Het traject is zwaar om te volgen. In figuur 21 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw respondenten. Opvallend is dat het aandeel respondenten dat het eens is met de stelling dat zij door het traject meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan kleiner is dan in 2015, maar dat de tevredenheidscijfers even hoog of hoger zijn dan Figuur 21 Stellingen over re-integratietraject 24/43

27 Hoofdstuk 7 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Wij maken in dit hoofdstuk onderscheid naar klanten die tijdelijk en/of parttime werk hebben (waardoor zij slechts gedeeltelijk afhankelijk zijn van een uitkering) en klanten die dit niet hebben. Aan alle klanten is de vraag gesteld: Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering? In onderstaande figuur ziet u de verwachtingen van alle respondenten hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen (waarmee zij niet meer afhankelijk zijn van een bijstandsuitkering). De cijfers liggen in lijn met 2015 en de referentiegroep. Figuur 22 Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) 13% van de respondenten in uw organisatie heeft een parttimebaan (in de referentiegroep is dit 14%). Hierdoor is op gemeenteniveau het uitsplitsen van verwachtingen naar de klanten die wel al betaald parttime werk hebben en de klanten die dit (nog) niet hebben, onbetrouwbaar. Als wij dit onderscheid maken op de totale dataset blijkt dat deze verwachtingen per groep verschillen van elkaar. De figuren tonen dat de klanten die aangeven geen parttimebaan te hebben, de afstand tot een betaalde baan waarmee ze onafhankelijk worden van de bijstand groter inschatten dan de klanten die aangeven wel een parttimebaan te hebben. Figuur 23 Ervaren afstand tot betaalde baan (en onafhankelijk van bijstand) naar parttimebaan 25/43

28 26/43

29 Hoofdstuk 8 Minimabeleid Voor inwoners en gezinnen met een laag inkomen zijn er verschillende (minima)regelingen, al dan niet door de gemeenten/wil aangeboden of gesubsidieerd, die zij kunnen aanvragen. NB De resultaten in dit hoofdstuk zijn indicatief op basis van het absoluut aantal respondenten. Waardering aanvraagprocedure Aan alle respondenten is gevraagd hoe makkelijk of moeilijk zij het vinden om deze formulieren in te vullen voor het aanvragen van deze regelingen. Figuur 24 Hoe makkelijk of moeilijk vindt u het om deze formulieren van WIL in te vullen? Aan de respondenten die het redelijk of erg moeilijk vonden, is gevraagd waar zij hulp zoeken in dergelijke gevallen. Het lijkt erop dat het aandeel dat hulp zoekt bij familie en vrienden kleiner is dan de vorige meting. Let wel, doordat dit is ingevuld door slechts een klein deel van de minima, kan het zijn dat dit ogenschijnlijk verschil op toeval berust. Tabel 10 Als u bij de vorige vraag heeft aangegeven (soms) hulp nodig te hebben, waar zoekt u die hulp dan? WIL Minima 2017 WIL Minima 2015 Ik zoek die bij familie en vrienden 23% 64% Ik zoek die bij organisaties 62% 29% Ik weet niet hoe ik hulp kan krijgen hiervoor 15% 8% De rapportcijfers die de respondenten geven voor de snelheid waarmee is gereageerd op de aanvraag, zijn lager dan het vorig onderzoek. Het cijfer voor de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen ligt nog redelijk in lijn met het vorig onderzoek. Tabel 11 Waardering aanvraag (snelheid en uitleg) WIL Minima 2017 WIL Minima 2015 De snelheid waarmee op uw aanvraag is gereageerd 6,1 7,2 De uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen 6,8 7,2 27/43

30 Verder is respondenten gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de procedures rond het gebruik van de regelingen. De items waar respondenten cijfers voor konden geven zijn: De inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over de regelingen. De inspanningen die WIL doet om mij te informeren over andere organisaties die mij kunnen helpen (bijvoorbeeld welzijnsorganisaties). De helderheid van de regelingen waar u recht op heeft. De hulp die u krijgt bij het invullen van de formulieren. De snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Figuur 25 Rapportcijfers minimaregelingen Voor de klanten algemene bijstand geldt dat hun waardering zeer sterk in lijn ligt met het vorig onderzoek en de referentiegroep. De rapportcijfers van de minima schommelen sterk. Vervolgens is er een aantal stellingen aan alleen de minima gericht. Zij konden aangeven of ze het hier (helemaal) mee eens dan wel (helemaal) mee oneens waren. Het gaat om de volgende stellingen: WIL doet voldoende om de minima te ondersteunen. 28/43

31 De regelingen van WIL sluiten aan bij wat ik nodig heb. Het beschikbare bedrag staat in verhouding tot de kosten die ik maak. Door de minimaregelingen kan ik meedoen aan de maatschappij. Figuur 26 Algemene stellingen minima 29/43

32 Hoofdstuk 9 SHV aanmelding en intake Aan specifiek de klanten schuldhulpverlening is gevraagd hoe zij zich hebben aangemeld. Dit komt sterk overeen met de verdeling uit Tabel 12 Hoe heeft u zich aangemeld? WIL shv 2017 WIL shv 2015 Via het lokale loket van WIL in uw organisatie 24% 24% Bij het kantoor van WIL in Nieuwegein 28% 27% Telefonisch 18% 17% Digitale aanmelding via de website 30% 31% In hoeverre was de administratie van klanten op orde en zo niet, hebben zij ondersteuning gehad met het ordenen hiervan? Ook hier zien wij dat er weinig is veranderd ten opzichte van Tabel 13 Was uw administratie op orde? WIL shv 2017 WIL shv 2015 Ja 67% 66% Nee 28% 30% Weet ik niet 6% 3% Tabel 14 Zo niet, heeft u hulp gehad met het ordenen van uw administratie WIL shv 2017 WIL shv 2015 Ja 62% 64% Nee 36% 36% Weet ik niet 2% 0% Tabel 15 Ik heb niet lang op een intake hoeven wachten WIL shv 2017 WIL shv 2015 (Helemaal) mee eens 83% 79% De periode rond het intakegesprek is vaak een hele stressvolle periode voor schuldenaren. Met betrekking tot het intakegesprek zelf is klanten gevraagd rapportcijfers te geven voor: de voorlichting tijdens het intakegesprek; de aangeboden oplossingen; de tijd die voor u is genomen. In figuur 27 zien wij dat voor deze drie punten de SHV-klanten van WIL ongeveer even positief zijn als in /43

33 Figuur 27 Waardering intakegesprek Respondenten geven gemiddeld genomen een 7,5 voor de informatie die zij kregen tijdens de intake- en stabilisatiefase. Voor de frequentie van de informatie geven zij gemiddeld een 7,3 en de tijd die voor hen genomen is waarderen zij met een 7,9. De waardering voor de drie aspecten is hiermee hoger dan in Figuur 28 Informatievoorziening Intakefase en stabilisatiefase De intake- en stabilisatiefase wordt afgerond met een Plan van aanpak. De volgende stellingen over dit Plan van aanpak zijn voorgelegd aan klanten. 31/43

34 Figuur 29 Stellingen Plan van aanpak Het aandeel klanten dat aangeeft dat de voorwaarden/normen om in aanmerking te komen voor een traject te zwaar zijn, is kleiner dan in Tabel 16 De voorwaarden/normen om in aanmerking te komen voor een traject zijn te zwaar WIL shv 2017 WIL shv 2015 (Helemaal) mee eens 34% 42% 32/43

35 Hoofdstuk 10 Dienstverlening tijdens SHV Na de intake is met het grootste gedeelte van de respondenten een schuldregelingstraject gestart. Tabel 17 Wat is er na de officiële intake gebeurd? WIL shv 2017 WIL shv 2015 Wacht nog op reactie 16% 16% Schuldregelingstraject 73% 67% Budgetbeheer 23% 23% Stabilisatietraject 10% Informatie en advies 16% 15% WSNP 8% 5% Beschermbewind 3% 10% Er is geen vervolgtraject gestart 3% Uit onderstaande tabel blijkt dat een groot deel van de respondenten al langere tijd een schuldregelingstraject volgt. Tabel 18 Indien u een traject schuldhulpverlening volgt: Hoe lang geleden is uw traject schuldhulpverlening gestart? WIL shv 2017 WIL shv maanden of minder 21% 24% Tussen 6 maanden en 1 jaar 14% 22% 1 tot 2 jaar 31% 23% 2 tot 3 jaar 22% 14% De informatievoorziening tijdens het schuldregelingstraject is hoger dan in Figuur 30 Waardering dienstverlening tijdens het traject 33/43

36 Het aandeel SHV-klanten dat aangeeft een goed overzicht te hebben van de afspraken die er gemaakt zijn, is licht gestegen ten opzichte van het vorig onderzoek. Het aandeel klanten dat zegt een goed overzicht te hebben van de eigen financiële situatie is gestegen. Figuur 31 Mate van overzicht De rapportcijfers die klanten geven voor verschillende aspecten van duidelijkheid van informatie zijn op meerdere items gestegen ten opzichte van De waardering voor de in te vullen formulieren is stabiel gebleven. Figuur 32 Duidelijkheid van informatie Voor de begeleiding die de klanten krijgen tijdens het traject geven zij net als in 2015 een 7,7. Dit cijfer geven de respondenten ook aan het inkomensbeheer/budgetbeheer. 34/43

37 Figuur 33 Dienstverlening tijdens traject Het aandeel SHV-klanten dat van mening is dat het aantal contactmomenten met de consulent goed is, is ongeveer even hoog als in Tabel 19 Het aantal contactmomenten met mijn consulent is goed WIL shv 2017 WIL shv 2015 (Helemaal) mee eens 85% 86% 35/43

38 Hoofdstuk 11 Verwachtingen en verantwoordelijkheid Het helder hebben van verwachtingen rond verantwoordelijkheden is erg belangrijk voor de verdere beleving van klanten in een traject en zelfs van invloed op de kans van slagen van een traject. Daarom is een aantal stellingen voorgelegd over verwachtingen en verantwoordelijkheden. De stellingen zijn: De eisen die aan mij gesteld worden zijn te zwaar. De eisen die aan mij gesteld worden, zijn reëel. WIL doet genoeg om mij te helpen. Ik hou mij aan de gemaakte afspraken. Ik kan zelf meer doen om uit de schulden te komen. Mijn rechten zijn van tevoren helder gemaakt. Mijn plichten zijn van tevoren helder gemaakt. Ik kan na het traject mijn financiën weer zelfstandig beheren. Ik ben bang dat ik weer in de schulden terechtkom. In onderstaande figuren worden de percentages klanten die het (helemaal) eens zijn met de stelling weergegeven. In figuur 34 staan de positief gestelde stellingen, gevolgd door een figuur met de negatief gestelde stellingen. Figuur 34 Stellingen verwachtingen/ verantwoordelijkheden (positief geformuleerd) 36/43

39 19% van de respondenten vindt de eisen die aan hen gesteld worden te zwaar. Dit is een kleiner aandeel dan in de meting van Een ongeveer even groot percentage is van mening dat zij zelf meer kunnen doen om uit de schulden te komen. Tot slot is 12% van de respondenten bang om na het traject weer in de schulden terecht te komen. Figuur 35 Stellingen verwachtingen/verantwoordelijkheden (negatief gefor muleerd) 37/43

40 Hoofdstuk 12 SHV Nazorg Het is belangrijk dat de klanten na het afronden van een schuldregelingstraject niet terugvallen in een problematische schuldsituatie. Begeleiding na afloop kan helpen om een stabiele financiële situatie te behouden. Aan de klanten die het traject hebben afgerond is een aantal vragen gesteld over de dienstverlening nadien. 7% van de respondenten heeft hun schuldregelingstraject afgerond. Aan hen is gevraagd wat de reden was voor het beëindigen. Let wel, deze resultaten zijn gebaseerd op een klein absoluut aantal klanten en zijn daardoor slechts indicatief. Tabel 20 Is uw schuldregelingstraject afgerond? WIL shv 2017 WIL shv 2015 Ja 18% 7% Nee 82% 93% Tabel 21 Indien het traject is beëindigd, wat is de reden voor het beëindigen van de schuldhulpverlening? WIL shv 2017 WIL shv 2015 Traject succesvol afgerond 92% 38% Traject gestopt op verzoek van de consulent 8% 12% Traject gestopt op verzoek van klant 0% 25% Traject gestopt op verzoek van een schuldeiser 0% 12% Anders 0% 12% Figuur 36 Had u behoefte aan begeleiding na afloop van het traject? 38/43

41 Figuur 37 Is u begeleiding/nazorg aangeboden? De begeleiding na het traject wordt door de respondenten met een 8,5 gewaardeerd. De doorverwijzing naar het Wsnp-traject krijgt dit jaar een 8,0 van de enkele respondenten op wie deze vraag betrekking had. Figuur 38 Rapportcijfers nazorg 39/43

42 Hoofdstuk 13 Succes- en verbeterpunten vanuit klanten zelf Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan WIL. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten in een open schrijfvak. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 22 Verdeling punten die klanten goed vinden aan WIL WIL bijstand 2017 Referentiegroep bijstand WIL Minima 2017 WIL SHV 2017 Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 30% 29% 29% 34% Stiptheid uitbetaling uitkering 25% 31% 2% 8% Alles in het algemeen 23% 23% 24% 10% Dat er een vangnet is 16% 11% 14% 12% Mijn consulent 12% 21% 5% 41% Aandacht medewerkers 11% 9% 10% 9% Begeleiding/ondersteuning 10% 9% 5% 8% Informatievoorziening 9% 7% 7% 3% De drie meest genoemde punten die goed gaan hebben onder de bijstandsklanten van WIL een andere volgorde dan in de referentiegroep. De klantvriendelijkheid/behulpzaamheid van medewerkers wordt het meest gewaardeerd door de doelgroepen algemene bijstand en minima. De doelgroep SHV noemt het meest de eigen consulent. Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvak. Hieronder enkele citaten ter illustratie.6 Bijstand Meedenken over mijn persoonlijke situatie en handelen op basis van mijn persoonlijke situatie. Dus niet een standaardprocedure en regels, maar begeleiden vanuit mijn eigen situatie. Op maat. Mijn consulent heeft mij enorm goed geholpen en is een meelevende vrouw. Door haar volg ik nu een opleiding. Mijn consulente denkt met me mee, stelt oplossingen voor en behandelt me met respect. Het is vooral de menselijkheid waarmee ze mijn respect terugkrijgt. Minima Ik had een erg aardige man, begripvol en behulpzaam. Tijdens een telefoongesprek vroeg hij op een nette wijze naar mijn situatie en bleef beleefd en respectvol. 6 Het volledig overzicht van open antwoorden is opgeleverd aan WIL, nadat deze waar nodig zijn geanonimiseerd. 40/43

43 Schuldhulpverlening Ik ben heel blij dat de SHV hulp verleent als je in de moeilijkheid terechtkomt. Ik wist niets van de SHV. Mijn maatje heeft mij enorm geholpen en wegwijs gemaakt in alle regeltjes die van essentieel belang zijn. Zonder haar had ik het niet gered. Zij is goud waard voor mij. Nadat mijn intake consulent ziek werd nam een andere contact met mij op. Deze consulent heeft veel op een menselijke manier geregeld binnen de macht die hij/zij had. Mijn consulent is makkelijk bereikbaar via de mail. Krijg altijd snel antwoord terug en duidelijk. Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat WIL zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten. Tabel 23 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd moeten worden WIL bijstand 2017 Referentiegroep bijstand WIL Minima 2017 WIL SHV 2017 Rekening houden met de situatie klant 25% 29% 19% 16% Informatie rechten/mogelijkheden 17% 13% 5% 2% Minder wisselingen consulenten van WIL 15% 19% 2% 15% Meer voorlichting over armoede-/ schuldpreventie 10% 10% 10% 9% Meer begrip/respect van de medewerkers 9% 9% 5% 8% Telefonische bereikbaarheid 8% 17% 10% 24% Begeleiding naar werk 8% 9% 5% Beter/sneller reageren op vragen 7% 9% 12% 16% Meer tijd nemen voor de klant 7% 7% 10% 4% Wachttijden aan de balie 2% 2% 5% Verruiming openingstijden WIL 2% 2% 0% 9% Net als in de referentiegroep is het door klanten algemene bijstand meest genoemde punt dat beter kan: rekening houden met de situatie van de klant, gevolgd door informatie over rechten en mogelijkheden. Waar telefonische bereikbaarheid onder de klanten in de referentiegroep nog relatief vaak genoemd wordt (derde plaats) geldt dit voor de klanten algemene bijstand van WIL niet. Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvak. Hieronder enkele citaten ter illustratie:7 Bijstand Nooit een uitnodiging gehad voor kennismaking met consulent. Ik mis ontzettend één vaste consulent die je verhaal kent. 7 Het volledig overzicht van open antwoorden is opgeleverd aan WIL, nadat deze waar nodig zijn geanonimiseerd. 41/43

44 Persoonlijke berichtgeving over bestaan van extra financiële voorzieningen. Nu moet je publicaties volgen in de lokale krant. Het terugbellen na een belverzoek. Het is moeilijk om aan het internet alles in te voeren of in te vullen. Heb het geprobeerd maar valt alles weg voordat je klaar bent, en kan het dan niet meer vinden. Als een cliënt al jaren bij WIL zit, zou het prettig zijn als je niet iedere keer kopieën hoeft te maken in verband met invullen van formulieren. Dit kost geld wat niet hoeft. Minima Snellere afhandeling van aanvragen bijzondere bijstand en minimaregelingen. Als ik een aanvraag indien zou ik graag een bevestiging willen krijgen dat deze in behandeling is, zodat ik weet dat hij goed is aangekomen per post. Bij het aanvragen/opsturen van documenten kan er soms een hele lange tijd overheen gaan voor je weer iets hoort. Dit geeft onzekerheid en je vraagt je steeds af of ze het wel hebben ontvangen. Schuldhulpverlening Een belangrijk verbeterpunt zou zijn dat de administratie op tijd het geld doorstort. In mijn geval moet ik constant op mijn hoede zijn en bellen. Ik weet nu na de SHV nog niets over verantwoord bankieren. Ik vind dat ik erg dom ben gehouden door alleen maar om te gaan met mijn weekgeld en later maandgeld. Ik had graag gezien dat mijn rekeningen op tijd worden betaald. Het kan beter. Vandaar weer een mail gekregen dat de rekening niet is betaald. Dat geeft mij geen lekker gevoel. 42/43

45 Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording en respons Doorgaans is de respons bij een belevingsonderzoek onder klanten algemene bijstand lager dan bij andere doelgroepen. Dit heeft deels te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Daarnaast is het aandeel laaggeletterden binnen deze doelgroep groter dan het Nederlands gemiddelde, wat de respons negatief kan beïnvloeden. Waar bij andere doelgroepen de respons soms 35% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij belevingsonderzoeken onder klanten algemene bijstand doorgaans rond de 20% ligt. Er zijn in alle doelgroepen alle klanten aangeschreven. De respons is in verhouding tot andere sociale diensten (vaak rond de 20%) relatief laag. Wel ligt de respons van de doelgroep algemene bijstand in lijn met de respons van WIL in Tabel 24 Respons 2017 Aangeschreven Respons (absoluut) Respons (%) Bijstand, IOAW, IOAZ % Overige minima % Schuldhulpverlening % Tabel 25 Respons 2015 Aangeschreven Respons (absoluut) Respons (%) Bijstand, IOAW, IOAZ % Overige minima % Schuldhulpverlening % Betrouwbaarheid van een onderzoek is gebaseerd op het absoluut aantal respondenten. Op basis van het absoluut aantal respondenten zijn de resultaten van dit kto voor de doelgroep Bijstand zeer betrouwbaar. De resultaten van de overige twee doelgroepen zijn indicatief. Dat wil zeggen dat zij een indicatie geven van de werkelijke situatie. Kenmerken respondenten in uw organisatie ten opzichte van referentiegroep Hier volgt een overzicht van enkele kenmerken van de respondenten in uw organisatie in vergelijking met de respondenten uit de referentiegroep. 8 In eerdere onderzoeken bestond deze groep deels uit klanten met alleen een collectieve zorgverzekering. Dit jaar heeft WIL besloten deze mensen niet aan te schrijven omdat zij zeer beperkt contact hebben met WIL. Vandaar het ogenschijnlijk groot verschil tussen deze aantallen. 43/43

46 Tabel 26 Hoe lang geleden heeft u uw bijstandsuitkering (levensonderhoud) aangevraagd? WIL bijstand 2017 WIL bijstand 2015 Minder dan 12 maanden geleden 21% 23% Langer dan 12 maanden geleden 79% 77% Tabel 27 Re-integratietraject WIL bijstand 2017 WIL bijstand 2015 Referentiegroep bijstand Nee 87% 89% 78% Ja, ik volg nu een re-integratietraject 7% 5% 14% Ja, ik heb in de afgelopen 12 maanden een traject afgerond 5% 6% 8% 44/43

47 TELEFOON WEBSITE 45/43