Tevredenheid WWB-klanten. ISD Optimisd

Transcriptie

1 Tevredenheid WWB-klanten ISD Optimisd

2 Tevredenheid WWB-klanten ISD Optimisd augustus 2007

3 COLOFON Samenstelling Karin Jonker Vormgeving binnenwerk Safina Musahal Druk Sector Document Processing, VNG SGBO Onderzoek > Advies > Implementatie Postbus GK Den Haag SGBO 3815/616 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

4 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding De quick scan Respons Leeswijzer 2 2 De waardering van de dienstverlening Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Bejegening en wachttijd aan de balie Bereikbaarheid Overige aspecten 6 3 Waardering van de medewerkers 8 4 Waardering van de klachtenafhandeling 11 5 Bekendheid rechten en plichten 12 6 Door klanten genoemde verbeterpunten 13 7 Analyse van de resultaten Achtergrondgegevens Welke zaken zijn van belang in uw sociale dienst? 15 8 Samenvatting en aanbevelingen 16 Bijlagen 17 Bijlage Tabellen 18

5 1 Inleiding 1.1 De quick scan De quick scan klanttevredenheid Wet werk en bijstand (WWB) is een compact onderzoek naar de tevredenheid van WWB-klanten. Het gebruik van deze quick scan door verschillende gemeenten biedt het voordeel dat bevindingen van de ISD kunnen worden vergeleken met resultaten uit andere gemeenten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze ook periodiek uitgezet worden onder WWB-klanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. De quick scan is verstuurd aan WWB-klanten uit 29 gemeenten 1. In het onderzoek zijn klanten van kleine en grote gemeenten vertegenwoordigd. In totaal hebben klanten de vragenlijst ingevuld. Waar relevant worden de resultaten van uw ISD vergeleken met de gegevens van alle andere deelnemende gemeenten. Voor de ISD Optmisd zijn enkele extra analyses uitgevoerd. Daar waar er substantiële verschillen zijn tussen de ISD Optimisd en de sociale diensten in de regio 2 zijn deze verschillen in de tekst verwerkt. Voor de volledige resultaten verwijzen wij naar de bijlage. In dit rapport worden de gegevens van uw ISD gepresenteerd. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt naar de drie gemeenten. De anonimiteit van de respondenten is gewaarborgd. Per vraag worden de antwoorden in percentages of gemiddelden weergegeven. De resultaten worden zo veel mogelijk in grafieken weergegeven. 1.2 Respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten lager dan bij een ander type onderzoek. Dit heeft te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Waar bij andere onderzoeken de respons doorgaans 50% tot 70% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder WWB-klanten doorgaans hooguit 45% is. De intergemeentelijk sociale dienst Optimisd heeft alle klanten van de sociale dienst de vragenlijst toegestuurd. Uiteindelijk hebben 341 van de 603 klanten de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 56,6%. Voor een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten is dit een zeer goede respons. 1 Sociale diensten waar dit onderzoek in 2006 is uitgezet zijn: Almelo, Alphen aan den Rijn, Barneveld, Beuningen, Breda, Brummen, Capelle aan den IJssel, Castricum, Enschede, Haarlem, Hellendoorn, Hengelo, Hoogezand-Sappemeer, ISD Bollenstreek, ISD de Kempen, Lelystad, Maassluis, Maastricht, Overbetuwe, Purmerend, Skasterlân, Sluis, Steenwijkerland-Westerveld, Wijdemeren, Wormerland en Zaanstad. ISD AAT (Assen, Aa en Hunze en Tynaarlo) en Sittard-Geleen hebben de vragenlijst begin 2007 uitgezet. 2 De deelnemende sociale diensten uit de regio Zuid-Oost Nederland (Noord-Brabant, Limburg en een deel van Gelderland) zijn Beuningen, Breda, ISD de Kempen, Maastricht, Overbetuwe en Sittard-Geleen. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 1

6 In tabel 1 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn. Omdat niet alle respondenten deze vragen hebben beantwoord, kunnen de totale aantallen per groep lager uitvallen dan het aantal respondenten in uw ISD. Tabel 1 Kenmerken van de respondenten van de sociale dienst van uw gemeenten vergeleken met die van de andere deelnemende gemeenten Sollicitatieplicht Duur uitkering Geslacht Ja Nee Korter dan 8 maanden Langer dan 8 maanden Man Vrouw Aantal Veghel Percentage Schijndel Percentage St. Michielsgestel Percentage Deelnemende gemeenten Aantal Aantal Aantal Percentage 48 33,8% 25 28,7% 18 21,4% ,7% 94 66,2% 62 71,3% 66 78,6% ,3% 12 7,9% 7 7,7% 6 7,4% ,8% ,1% 84 92,3% 75 92,6% ,2% 63 40,9% 30 32,3% 27 31,8% ,3% 91 59,1% 63 67,7% 58 68,2% ,7% Veghel Uit bovenstaande tabel blijkt dat er onder de respondenten uit Veghel verhoudingsgewijs iets meer respondenten zijn die een sollicitatieplicht hebben dan onder de respondenten van de andere sociale diensten. Er zijn onder de respondenten uit Veghel relatief iets minder klanten die korter dan 8 maanden een uitkering hebben dan in alle andere deelnemende gemeenten. Verhoudingsgewijs zijn er onder de respondenten van uw gemeente iets minder vrouwen dan bij de andere deelnemende gemeenten. Schijndel Voor de gemeente Schijndel geldt dat er onder de respondenten verhoudingsgewijs meer respondenten zijn die een sollicitatieplicht hebben dan onder de respondenten van de andere sociale diensten. Er zijn onder de respondenten uit Schijndel relatief iets minder klanten die korter dan 8 maanden een uitkering hebben dan in alle andere deelnemende gemeenten. Verhoudingsgewijs zijn er onder de respondenten van uw gemeente iets meer vrouwen dan bij de andere deelnemende gemeenten. Sint Michielsgestel Onder de respondenten uit Sint Michielsgestel zijn er verhoudingsgewijs meer respondenten die een sollicitatieplicht hebben dan onder de respondenten van de andere sociale diensten. Er zijn onder de respondenten van uw gemeente relatief iets minder klanten die korter dan 8 maanden een uitkering hebben dan in alle andere deelnemende gemeenten. Verhoudingsgewijs zijn er onder de respondenten van uw gemeente iets meer vrouwen dan bij de andere deelnemende gemeenten. 1.3 Leeswijzer De resultaten worden weergegeven in dezelfde volgorde als in de vragenlijst. Dit betekent dat als eerste de dienstverlening onder de loep wordt genomen. Vervolgens komen in hoofdstuk 3 de bejegening door en de vaardigheden van de consulenten aan bod. Hoofdstuk 4 gaat over de klachtenafhandeling. Daarna komt in hoofdstuk 5 de bekendheid van klanten met hun rechten en plichten aan bod. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 2

7 In hoofdstuk 6 komen de verbeterpunten die door de klanten worden genoemd aan bod. In hoofdstuk 7 wordt bekeken welke invloed de achtergrondvariabelen hebben op de beoordeling van de dienstverlening en van het personeel van de sociale dienst. In het laatste hoofdstuk worden de resultaten op een rij gezet met daarbij mogelijke aanbevelingen. In de bijlage staan de tabellen met de resultaten. Per hoofdstuk worden eerst de resultaten in een grafiek getoond en indien nodig gaan die vergezeld van een korte toelichtende tekst. In de meeste grafieken wordt naast het resultaat voor uw gemeenten als lichte balk ook het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten als donkere balk getoond. Indien uw sociale dienst al eerder heeft meegedaan aan de quick scan, worden in diverse grafieken ook de resultaten van de laatste meting weergegeven. Bij enkele vragen is aan klanten gevraagd om een rapportcijfer te geven. Rapportcijfers kunnen variëren van 1 (zeer slecht) tot 10 (zeer goed). Een 6 of hoger staat voor voldoende, 5 of lager staat voor onvoldoende. De ervaring leert dat bij tevredenheidsonderzoeken in het algemeen doorgaans niet veel hoger dan een 7 wordt gegeven. Over het algemeen kan gesteld worden dat gemiddelde cijfers die hoger dan 7 uitkomen een indicatie geven dat de klanten tevreden zijn. Gemiddelde rapportcijfers lager dan het cijfer 7 geven doorgaans aan dat klanten wat minder tevreden zijn. Het is van belang hier bij de interpretatie rekening mee te houden. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 3

8 2 De waardering van de dienstverlening 2.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Grafiek 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de dienstverlening van de sociale dienst. Grafiek 1 Tevredenheid over de dienstverlening St. Michielsgestel Schijndel Veghel 7,3 7,3 7,4 Alle gemeenten ,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 Uw ISD Alle sociale diensten De klanten uit de gemeente Veghel geven de dienstverlening gemiddeld een 7,4. Dat is een goed resultaat. De klanten uit Schijndel en Sint Michielsgestel zijn een fractie minder positief, zij geven een 7,3 voor de dienstverlening. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening ligt boven het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten (7,0) en de sociale diensten in de regio (7,0). Grafiek 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Binnen uw ISD variëren de rapportcijfers van 1 tot 10. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende; 11% van de klanten van uw ISD geeft een onvoldoende. De verschillen tussen de gemeenten van de ISD zijn niet groot. In Veghel en Schijndel geeft 11% van de respondenten een onvoldoende, in Sint Michielsgestel is dat 9%. Grafiek 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening 25% 23% 28% 29% 24% Bars show Means 20% 15% 15% 16% 14% 10% 5% 2% 2% 0% 1% 1% 2% 3% 3% 4% 7% 9% 8% 8% rapportcijfer ISD Optimisd Alle sociale diensten SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 4

9 2.2 Bejegening en wachttijd aan de balie Grafiek 3 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden bij de balie. Het gemiddelde cijfer dat de klanten geven aan de bejegening door het baliepersoneel is over het algemeen vrij hoog. De wachttijden aan de balie worden doorgaans iets lager beoordeeld. Grafiek 3 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie Bejegening baliepersoneel 7,3 7,4 7,5 7,8 7,0 Wachttijden 6,9 7,1 7,1 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 St. Michielsgestel Schijndel Veghel Alle sociale diensten De klanten uit Veghel geven een 7,8 voor de bejegening door het baliepersoneel. De klanten uit Schijndel en Sint Michielsgestel beoordelen dit onderdeel met een 7,4 en een 7,3. Het gemiddelde van de gehele ISD, een 7,6, is een fractie hoger dan het gemiddelde van alle sociale diensten (7,5). De wachttijden aan de balie worden door de klanten van de ISD Optimisd gewaardeerd met een 7,0. Dit is iets lager dan het gemiddelde van alle sociale diensten. De verschillen tussen de gemeenten zijn vrij klein. 2.3 Bereikbaarheid Grafiek 4 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst. Over de telefonische bereikbaarheid zijn de klanten over het algemeen minder positief. De waardering van de openingstijden van de sociale dienst en de wachttijden voor een afspraak met een consulent/casemanager wisselt sterk per gemeente. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 5

10 Grafiek 4 Rapportcijfers bereikbaarheid 6,3 Telefonische bereikbaarheid 6,0 6,6 6,7 Openingstijden 6,5 6,8 6,8 7,0 7,0 Wachttijd voor een afspraak 6,9 7,1 7,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 St. Michielsgestel Schijndel Veghel Alle sociale diensten Over de bereikbaarheid van de sociale dienst zijn de klanten van de gemeente Veghel doorgaans positiever dan de klanten uit Schijndel en Sint Michielsgestel. In Sint Michielsgestel geven de klanten gemiddeld een 6,3 voor de telefonische bereikbaarheid, een 6,5 voor de openingstijden en een 7,0 voor de wachttijd voor een afspraak met de bijstandsconsulent of casemanager. Deze rapportcijfers over de telefonische bereikbaarheid en openingstijden zijn lager dan de gemiddelden van alle sociale diensten. In Schijndel zijn de gemiddelde rapportcijfers een 6,0 voor de telefonische bereikbaarheid, een 6,8 voor de openingstijden en een 6,9 voor de wachttijd voor een afspraak. Het rapportcijfer voor de telefonische bereikbaarheid is lager dan het gemiddelde van alle sociale diensten (6,0 versus 6,6). In Veghel wordt de telefonische bereikbaarheid beoordeeld met een 6,7, krijgen de openingstijden een 6,8 en waardeert men de wachttijd voor een afspraak met een 7,1. Alle rapportcijfers van Veghel zijn vergelijkbaar met het gemiddelde van alle sociale diensten. De scores voor de ISD Optimisd voor de telefonische bereikbaarheid en de openingstijden zijn iets lager dan de gemiddelden van alle sociale diensten. 2.4 Overige aspecten Grafiek 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan overige aspecten van de sociale dienst. De stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald, wordt door de meeste klanten hoog gewaardeerd. De duidelijkheid van de in te vullen formulieren wordt ook redelijk goed gewaardeerd. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 6

11 De waardering van de informatievoorziening wisselt sterk per gemeente. Over de begeleiding door andere instanties zoals reïntegratiebedrijven zijn de klanten over het geheel genomen kritisch. Grafiek 5 Rapportcijfers overige aspecten 8,6 Stiptheid uitbetaling 8,4 8,4 8,0 7,4 Duidelijkheid formulieren 7,1 7,3 7,2 7,0 Informatievoorziening 6,7 7,0 6,6 Begeleiding door andere instanties 6,3 6,2 6,4 6,6 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 St. Michielsgestel Schijndel Veghel Alle sociale diensten De klanten van de ISD Optimisd zijn op bovenstaande aspecten (iets) positiever dan de klanten van alle sociale diensten samen. Dit geldt met name voor de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald: de ISD Optimisd krijgt gemiddeld een 8,5, het gemiddelde van alle sociale diensten is een 8,0. Het gemiddelde van de sociale diensten in de regio is ook lager dan dat van de ISD Optimisd, namelijk een 8,1. Over het algemeen zijn de klanten uit Sint Michielsgestel het meest positief en de klanten uit Schijndel het minst positief, maar de verschillen zij niet groot. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 7

12 3 Waardering van de medewerkers Aan de klanten is gevraagd hoe ze de bejegening door medewerkers (consulenten of casemanagers) ervaren. We hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hun gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om klanten goed te kunnen begeleiden; De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting; De sociale dienst werkt over het algemeen snel en efficiënt; De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen; De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten; Mijn privacy wordt door de medewerkers gerespecteerd; Ik moet steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertellen; De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In grafiek 6 worden de ervaringen van de klanten van de sociale dienst in uw gemeenten afgezet tegen het gemiddelde van de andere gemeenten. Alleen het percentage klanten dat het eens is met de uitspraken is weergegeven. Voor bovengenoemde items geldt dat wanneer de klant het met een bovengenoemde stelling eens is, dit moet worden aangemerkt als een positieve beoordeling. Uitzondering hierop zijn de laatste twee items, te weten ik moet steeds hetzelfde verhaal vertellen en de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan en wil. Wanneer een klant het met deze stellingen eens is, moet dat worden aangemerkt als negatieve beoordeling. In grafiek 6 zijn de positief gestelde items weergegeven, in grafiek 7 de negatief gestelde items. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 8

13 Grafiek 6 Uitspraken over medewerkers (positief gestelde items) Voldoende kennis en vaardigheden Tijd en aandacht aan voorlichting Snel en efficient werken Helpen klanten zo goed mogelijk Afspraken nakomen Privacy respecteren 85% 83% 83% 78% 85% 79% 77% 76% 71% 73% 71% 69% 88% 92% 88% 83% 88% 90% 90% 89% 87% 85% 92% 89% 0% 25% 50% 75% 100% Pecentage klanten dat het met de stelling eens is St. Michielsgestel Schijndel Veghel Alle sociale diensten De klanten redelijk positief over de medewerkers. Vooral met de uitspraken de medewerkers doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen, de medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met cliënten en mijn privacy wordt door de medewerkers gerespecteerd is een groot percentage klanten het eens (89%). De klanten kunnen zich het minst vinden in de uitspraak de sociale dienst werkt over het algemeen snel en efficiënt ; toch is nog 72% van de klanten het hiermee eens. De verschillen tussen de drie gemeenten zijn niet zo groot. In het algemeen zijn de klanten van de ISD Optimisd positiever over de medewerkers dan bij alle sociale diensten. Dit geldt vooral voor de uitspraken over de kennis en vaardigheden van de medewerkers en de bereidwilligheid om te helpen. Ook in vergelijking met de sociale diensten in de regio zijn de klanten bij de ISD Optimisd over deze twee aspecten. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 9

14 Grafiek 7 Uitspraken over medewerkers (negatief gestelde items) Steeds hetzelfde verhaal vertellen 46% 46% 54% 53% Vooroordelen 37% 42% 39% 40% 0% 25% 50% 75% 100% Percentage klanten dat het met de stelling eens is St. Michielsgestel Schijndel Veghel Alle sociale diensten0 Ongeveer de helft van de klanten van de ISD Optimisd (51%) is van mening dat ze vaak hetzelfde verhaal moeten vertellen bij de sociale dienst. Dit is hoger dan het gemiddelde in alle sociale diensten (46%). Ruim een derde van de klanten van de ISD Optimisd (39%) heeft het gevoel dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat de klant kan en wil. Ook dit aandeel is vrijwel gelijk aan het gemiddelde van alle deelnemende sociale diensten (40%). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 10

15 4 Waardering van de klachtenafhandeling Aan de klanten is gevraagd of ze de afgelopen twee jaar een klacht hebben ingediend. In uw ISD geven 17 respondenten aan de afgelopen twee jaar een klacht te hebben ingediend. Dat is 5% van de klanten die de vragenlijst hebben ingevuld. Over alle deelnemende gemeenten bedraagt dit percentage 7,5%. Wanneer een kleine groep klanten deze vraag heeft beantwoord, zoals bij uw ISD het geval is, zijn de gegevens indicatief. De belangrijkste reden waarom klanten geen klacht hebben ingediend, is omdat daar geen reden toe is (zie tabel 2). In totaal geeft 79% van de respondenten dit als reden aan. Het percentage klanten dat geen klacht heeft ingediend omdat daar geen reden toe was, is in uw ISD een fractie hoger dan het percentage in andere gemeenten. Tabel 2 Redenen waarom men geen klacht heeft ingediend Ik had er geen reden voor Ik wist niet dat dat kon Ik wist niet hoe dat moest Het helpt toch niet Dat keert zich alleen tegen je St. Michielsg Deelnemende Veghel Schijndel estel gemeenten 78% 78% 81% 78% 10% 2% 6% 5% 5% 10% 5% 6% 9% 10% 8% 8% 3% 8% 5% 6% De groep klanten die een klacht heeft ingediend, geeft gemiddeld een 5,9 voor de snelheid waarmee de klacht is behandeld en gemiddeld een 5,5 voor de manier waarop dit is gebeurd. Deze rapportcijfers zijn hoger dan de rapportcijfers die gegeven zijn in de alle deelnemende gemeenten; deze zijn respectievelijk 4,9 en 4,7. Voor de sociale diensten in de regio zijn de gemiddelden ook veel lager, beiden 4,8. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 11

16 5 Bekendheid rechten en plichten De WWB-klanten is gevraagd of zij van mening zijn dat zij voldoende geïnformeerd zijn over hun rechten en plichten. Daarnaast is de klanten gevraagd of ze denken dat ze verplicht zijn om ongevraagd alle informatie te verstrekken die nodig is om het recht op en de hoogte van de uitkering te bepalen. Tabel 3 Rechten en plichten Voldoende geïnformeerd rechten en plichten Verplicht informatie verstrekken Ja Nee Weet niet Ja Nee Weet niet Aantal Veghel Percentage Schijndel Percentage St. Michielsgestel Percentage Deelnemende gemeenten Aantal Aantal Aantal Percentage 96 62,3% 51 56,7% 51 61,4% ,2% 26 16,9% 17 18,9% 16 19,3% ,9% 32 20,8% 22 24,4% 16 19,3% ,8% 61 40,7% 50 56,8% 48 57,1% ,6% 34 22,7% 19 21,6% 13 15,5% ,1% 55 36,7% 19 21,6% 23 27,4% ,2% Ruim de helft van de klanten van de ISD (61%) is van mening voldoende op de hoogte te zijn van hun rechten en plichten. De klanten in Schijndel geven het minst vaak aan dat ze voldoende geïnformeerd zijn. Ongeveer de helft van de klanten van de ISD (49%) is van mening dat zij alle relevante informatie ongevraagd moeten verstrekken. In Veghel is dit percentage het laagste. Bij alle deelnemende sociale diensten geeft 55% van de klanten aan dat zij alle relevante informatie ongevraagd moeten verstrekken. Bij de sociale diensten in de regio is dit 56%. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 12

17 6 Door klanten genoemde verbeterpunten Vervolgens is aan de klanten gevraagd over welke onderdelen van de dienstverlening ze ontevreden zijn of wat als eerste verbeterd dient te worden met betrekking tot de dienstverlening. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Ontevreden over 1. Telefonische bereikbaarheid Informatievoorziening 13 Formulieren Klantgerichtheid Geen/late reactie/antwoord 8 Aantal keer genoemd De meeste opmerkingen ter verbetering gaan over de telefonische bereikbaarheid. Het telefonisch spreekuur van 9 tot 10 uur s ochtends zou kunnen worden uitgebreid. Sommige klanten geven aan dat dit tijdstip niet handig is. Een andere opmerking is dat de wachttijd soms veel te lang is. Daarnaast zijn er 13 opmerkingen gemaakt over de informatievoorziening. De klanten willen meer informatie over hun rechten, nu ligt de nadruk op hun plichten. Verder wensen enkelen een maandelijkse specificatie over de uitkering. Ook wordt de communicatie door verschillende klanten als moeilijk ervaren. Verder zijn er diverse opmerkingen over de formulieren gemaakt. Zo wordt bijvoorbeeld genoemd dat de formulieren te moeilijk zijn. Verder wordt regelmatig aangegeven dat men het vervelend vindt steeds dezelfde formulieren in te moeten vullen als de situatie niet veranderd is (deze opmerking is soms specifiek door 65-plussers gemaakt). Een van de opmerkingen is dat het woord uitkeringsspecificatie niet zichtbaar zou moeten zijn in het adresvenster van de envelop. De opmerkingen over klantgerichtheid gaan met name over een ervaren gebrek aan begeleiding. Het niet begrepen voelen door de casemanager of het te weinig tijd hebben van de casemanager zijn voorbeelden van opmerkingen. Verder zijn meerdere opmerkingen gemaakt over de reactietijd van de sociale dienst. Deze kan volgens de respondenten worden verbeterd. Tot slot geven 16 klanten aan tevreden te zijn met de sociale dienst. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 13

18 7 Analyse van de resultaten 7.1 Achtergrondgegevens Uit analyse van de gegevens van alle gemeenten blijkt dat het al dan niet hebben van een sollicitatieplicht van invloed is op de beoordeling van de dienstverlening van de sociale dienst als geheel. Klanten zonder sollicitatieplicht oordelen doorgaans positiever over de dienstverlening. De duur van een uitkering blijkt ook van invloed. Mensen die korter dan 8 maanden een uitkering hebben, geven gemiddeld genomen een lager rapportcijfer aan de dienstverlening. Tussen mannen en vrouwen blijkt geen aantoonbaar verschil te zijn wat betreft de waardering van de dienstverlening. In tabel 4 zijn de rapportcijfers afgezet tegen deze achtergrondgegevens van uw dienst en van alle deelnemende gemeenten gezamenlijk. In de tabel staan ook de standaarddeviaties. Deze geven aan hoe groot de spreiding van de beantwoording is: hoe lager de standaarddeviatie is, des te meer zijn de respondenten het in hun beoordeling met elkaar eens. Tabel 4 Gemiddelde rapportcijfers afgezet tegen de achtergrondvariabelen Sollicitatieplicht Duur uitkering Geslacht Ja Nee Korter dan 8 maanden Langer dan 8 maanden Man Vrouw Deelnemende Veghel Schijndel St. Michielsgestel gemeenten Standaar Standaar Standaar Standaar Gemiddelde ddeviatie Gemiddelde ddeviatie Gemiddelde ddeviatie Gemiddelde ddeviatie 7,5 1,5 7,0 2,1 7,0 2,1 6,8 1,9 7,3 1,8 7,5 1,4 7,4 1,7 7,2 1,7 7,9 1,8 6,0 2,4 6,0 3,2 6,8 2,0 7,3 1,7 7,5 1,6 7,3 1,7 7,1 1,8 7,6 1,5 7,5 1,8 7,6 1,9 7,1 1,9 7,2 1,8 7,3 1,7 7,1 1,7 7,0 1,8 In Veghel is zijn klanten met een sollicitatieplicht iets meer tevreden dan klanten zonder sollicitatieplicht. Bij de overige deelnemende sociale diensten is dit juist andersom. De duur van de uitkering heeft invloed op de tevredenheid: klanten die langer dan 8 maanden een uitkering hebben zijn minder tevreden over de dienstverlening dan klanten die korter dan 8 maanden een uitkering hebben. In Veghel zijn mannen positiever over de sociale dienst dan vrouwen. In Schijndel zijn de klanten zonder sollicitatieplicht meer tevreden dan klanten zonder sollicitatieplicht. De klanten die langer dan 8 maanden een uitkering geven gemiddeld een hoger rapportcijfer dan de klanten die korter dan 8 maanden een uitkering hebben. Tot slot zijn in Schijndel de vrouwen iets minder tevreden dan de mannen. Ook in Sint Michielsgestel zijn de klanten met sollicitatieplicht iets minder tevreden. Verder zijn de klanten die langer dan 8 maanden een uitkering hebben meer tevreden dan de klanten die korter dan 8 maanden een uitkering hebben. Mannen zijn gemiddeld positiever over de sociale dienst dan vrouwen. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 14

19 7.2 Welke zaken zijn van belang in uw sociale dienst? Bejegening door de medewerkers, wat in onderdeel 2 in de vragenlijst aan bod komt, is ook van invloed op het oordeel dat de klant heeft over de dienstverlening. Om te bepalen welke van de stellingen nu het meest van belang zijn, is in grafiek 8 weergegeven welk rapportcijfer de klanten die het met de betreffende stelling eens zijn aan de dienstverlening geven en welk rapportcijfer de klanten gemiddeld geven als ze het met de stelling oneens zijn. Het verschil tussen deze twee gemiddelden geeft een indicatie van het belang van het betreffende item voor uw ISD. Namelijk: hoe groter het verschil, des te belangrijker het item. Grafiek 8 Verschillen in beoordeling tussen klanten die het met de stelling eens dan wel oneens zijn Voldoende kennis en vaardigheden 5,2 7,8 Dot/Lines show Means 5,4 7,8 Voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. 5,9 8,0 Snel en efficiënt werken 5,3 7,7 Helpen klanten zo goed mogelijk 5,5 7,6 Afspraken nakomen 5,9 7,6 Privacy respecteren 6,5 7,9 Steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertellen 6,8 7,6 Vooroordelen 6,0 7,0 8,0 rapportcijfer dienstverlening oneens eens Vrijwel alle aspecten van klanttevredenheid blijken sterk van invloed op het algemene oordeel over de sociale dienst. Met name de kennis en vaardigheden van de medewerkers blijkt belangrijk. Klanten die vinden dat de medewerkers onvoldoende kennis en ervaring hebben geven gemiddeld een 5,2 voor de dienstverlening. Klanten die positief zijn over de hulp geven een 7,8. Daarnaast hebben de tijd en aandacht voor voorlichting en de hulp door de medewerkers een grote invloed op de tevredenheid over de dienstverlening. Het minst van invloed op het oordeel over de sociale dienst blijkt de mate waarin men vindt dat de medewerkers vooroordelen hebben. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 15

20 8 Samenvatting en aanbevelingen De klanten van uw intergemeentelijke sociale dienst waarderen de dienstverlening met een 7,3. Hiermee zijn ze meer tevreden dan het gemiddelde van alle deelnemende sociale diensten (7,0). De cijfers die uw klanten voor alle aspecten van de sociale dienst hebben gegeven variëren van een 6,4 tot een 8,5. Klanten zijn het minst tevreden over de telefonische bereikbaarheid. De stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald krijgt de hoogste waardering. In het algemeen zijn de resultaten vergelijkbaar met/iets beter dan bij alle deelnemende sociale diensten. Vooral over de stiptheid van is het gemiddelde cijfer bij de ISD Optimisd hoger dan bij alle sociale diensten (respectievelijk 8,5 en 8,0). Over het algemeen zijn de klanten tevreden over de medewerkers. De klanten van de ISD zijn over alle aspecten iets meer tevreden dan de klanten van alle deelnemende sociale diensten samen. Het aspect waar klanten het minst tevreden over zijn, zijn de snelheid en efficiëntie waarmee de sociale dienst werkt. Dit is mogelijk een verbeterpunt. Het meest genoemde verbeterpunt is de telefonische bereikbaarheid. Daarnaast zijn er meerdere opmerkingen gemaakt over de informatievoorziening en de formulieren. Dit zijn aandachtspunten voor de ISD Optimisd. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 16

21 Bijlagen

22 Bijlage Tabellen ISD Optimisd, uitgesplitst naar gemeente 1. Rapportcijfers dienstverlening De dienstverlening van de sociale dienst als geheel De manier waarop de medewerkers van de balie van de sociale dienst met u omgaan De wachttijden bij de balie De telefonische bereikbaarheid van de sociale dienst De openingstijden van de sociale dienst De wachttijd voor een afspraak met de bijstandconsulent De stiptheid waarmee uw uitkering maandelijks wordt betaald De duidelijkheid van het heronderzoeksformulier bijstand De informatievoorziening door de sociale dienst De begeleiding door andere instanties dan de sociale dienst zoals reïntegratiebedrijven of scholings- en opleidingsinstituten Veghel Schijndel St. Michielsg estel ISD Optimisd Alle gemeenten 7,4 7,3 7,3 7,3 7,0 7,8 7,3 7,4 7,6 7,5 7,1 6,9 7,0 7,0 7,1 6,7 6,0 6,3 6,4 6,6 6,8 6,8 6,5 6,7 7,0 7,1 6,9 7,0 7,0 7,0 8,4 8,4 8,6 8,5 8,0 7,3 7,1 7,4 7,3 7,2 7,0 6,7 7,0 6,9 6,6 6,6 6,3 6,4 6,5 6,2 SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 18

23 2. Percentage klanten dat het met de uitspraak eens is De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De Sociale Dienst werkt over het algemeen snel en efficiënt. De medewerkers doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. Mijn privacy wordt door de medewerkers gerespecteerd Ik moet steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertellen De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil Veghel Schijndel St. Michielsg estel ISD Optimisd Alle gemeenten 83% 83% 85% 84% 78% 77% 79% 85% 80% 76% 71% 73% 71% 72% 69% 88% 92% 88% 89% 83% 90% 90% 88% 89% 89% 92% 85% 87% 89% 89% 53% 54% 46% 51% 46% 39% 42% 37% 39% 40% 3. Resultaten klachtenafhandeling Percentage klanten dat klacht heeft ingediend 3.2 Nee, ik had er geen reden voor 3.3 Nee, ik wist niet dat dat kon 3.4 Nee, ik wist niet hoe dat moest 3.5 Nee, het helpt toch niet 3.6 Nee, dat keert zich alleen tegen je Veghel Schijndel St. Michielsg estel ISD Optimisd Alle gemeenten 3% 7% 6% 5% 7% 78% 78% 81% 79% 78% 10% 2% 6% 7% 5% 5% 10% 5% 6% 6% 9% 10% 8% 9% 8% 3% 8% 5% 5% 6% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 19

24 4. Rapportcijfers klachtenafhandeling De snelheid waarmee uw klacht werd behandeld. De manier waarop uw klacht werd behandeld. Veghel Schijndel St. Michielsg estel ISD Optimisd Alle gemeenten 5,8 6,6 5,4 5,9 4,9 5,5 5,8 5,2 5,5 4,7 5. Percentage dat het er mee eens is Voldoende geïnformeerd rechten en plichten Verplicht informatie verstrekken Veghel Schijndel St. Michielsg estel ISD Optimisd Alle gemeenten 62% 57% 61% 61% 58% 41% 57% 57% 49% 55% 6. Achtergrond kenmerken Percentage klanten met sollicitatieplicht Percentage klanten dat korter dan acht maanden een uitkering heeft Percentage mannen Veghel Schijndel St. Michielsg estel ISD Optimisd Alle gemeenten 34% 29% 21% 29% 37% 8% 8% 7% 8% 12% 41% 32% 32% 36% 36% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 20

25 ISD Optimisd vergeleken met regio en gemeenten 3 1. Rapportcijfers dienstverlening deelnemende gemeenten regio gemeenten ISD Optimisd De dienstverlening van de sociale dienst als geheel De manier waarop de medewerkers van de balie van de sociale dienst met u omgaan De wachttijden bij de balie De telefonische bereikbaarheid van de sociale dienst De openingstijden van de sociale dienst De wachttijd voor een afspraak met de bijstandconsulent De stiptheid waarmee uw uitkering maandelijks wordt betaald De duidelijkheid van het heronderzoeksformulier bijstand De informatievoorziening door de sociale dienst De begeleiding door andere instanties dan de sociale dienst zoals reïntegratiebedrijven of scholings- en opleidingsinstituten 7,0 7,0 6,9 7,3 7,5 7,4 7,4 7,6 7,1 7,0 6,8 7,0 6,6 6,5 6,5 6,4 7,0 6,9 7,1 6,7 7,0 7,0 6,9 7,0 8,0 8,1 8,0 8,5 7,2 7,3 7,3 7,3 6,6 6,8 6,6 6,9 6,2 6,3 6,1 6,5 3 De deelnemende gemeenten zijn Almelo, Alphen aan den Rijn, Barneveld, Breda, Capelle aan den IJssel, Enschede, Haarlem, Hengelo, ISD AAT, ISD de Kempen, Lelystad, Maastricht, Purmerend, Sittard-Geleen, Steenwijkerland-Westerveld en Zaanstad SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 21

26 2. Percentage klanten dat het met de uitspraak eens is deelnemende gemeenten regio gemeenten ISD Optimisd De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De Sociale Dienst werkt over het algemeen snel en efficiënt. De medewerkers doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. Mijn privacy wordt door de medewerkers gerespecteerd Ik moet steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertellen De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil 78% 78% 77% 84% 76% 77% 75% 80% 69% 68% 67% 72% 83% 83% 82% 89% 89% 91% 88% 89% 89% 90% 89% 89% 46% 48% 49% 51% 40% 40% 41% 39% 3. Resultaten klachtenafhandeling deelnemende gemeenten regio gemeenten ISD Optimisd Percentage klanten dat klacht heeft ingediend 3.2 Nee, ik had er geen reden voor 3.3 Nee, ik wist niet dat dat kon 3.4 Nee, ik wist niet hoe dat moest 3.5 Nee, het helpt toch niet 3.6 Nee, dat keert zich alleen tegen je 7% 7% 8% 5% 78% 78% 77% 79% 5% 5% 5% 7% 6% 6% 6% 6% 8% 9% 9% 9% 6% 7% 7% 5% 4. Rapportcijfers klachtenafhandeling deelnemende gemeenten regio gemeenten ISD Optimisd De snelheid waarmee uw klacht werd behandeld. De manier waarop uw klacht werd behandeld. 4,9 4,8 4,7 5,9 4,7 4,8 4,5 5,5 SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 22

27 5. Percentage dat het er mee eens is deelnemende gemeenten regio gemeenten ISD Optimisd Voldoende geïnformeerd rechten en plichten Verplicht informatie verstrekken 58% 60% 57% 61% 55% 56% 55% 49% 6. Achtergrond kenmerken deelnemende gemeenten regio gemeenten ISD Optimisd Percentage klanten met sollicitatieplicht Percentage klanten dat korter dan acht maanden een uitkering heeft Percentage mannen 37% 34% 37% 29% 12% 12% 12% 8% 36% 35% 36% 36% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN ISD OPTIMISD 23