Espria Jaarverslag 2012

Jaarverslag 2012

Espria Jaarverslag 2012

Inhoud 1 2 2.1 2.2 2.3 3 3.1 3.2 3.3 3.4 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5 5.1 5.2 5.3 1 2 3 Voorwoord Profiel van het concern Algemene identificatiegegevens Structuur van de organisatie Kerngegevens Bestuur, toezicht en medezeggenschap Normen voor goed bestuur Raad van bestuur / Directie Raad van commissarissen Medezeggenschap Beleid, inspanningen en prestaties Meerjarenbeleid Algemeen beleid verslagjaar Samenleving, samenwerkingsrelaties en belanghebbenden/stakeholders Kwaliteit Personeelsbeleid Financieel beleid Toekomstparagraaf Jaarrekening Geconsolideerde jaarrekening Enkelvoudige jaarrekening Overige gegevens Bijlagen Kerngegevens Samenstelling raad van bestuur Samenstelling raad van commissarissen 4 20 20 20 20 28 28 29 29 35 46 46 48 55 57 59 61 63 74 75 118 122 124 124 126 127 De mens zien achter de cliënt, dat is kwalitatieve zorg Interview met Anke Boomhouwer, kwaliteitsadviseur We moeten meer denken in zorgketens Interview met Marjolein Verstappen, directeur Zorginkoop en vicevoorzitter van de divisie Zorg & Gezondheid van Achmea Door een balletje op te gooien breng je mensen op ideeën Interview met Gerda Schilthuis, wijkverpleegkundige Icare 06 Uitgaan van eigen kracht: een fundamenteel andere benadering van de Nederlandse zorg Interview met Marco Meerdink, voorzitter van de raad van bestuur en Tiana van Grinsven, lid van de raad van bestuur 16 68 14 Als Als je activiteiten voor mensen organiseert, lijken ze minder ziek ziek Interview met Ida Hartog, voorzitter Centrale Cliëntenraad Huisart ook steeds meer actief in de psychosomatiek Interview met Marcel de Vijlder, medisch directeur van Huisartsenzorg Drenthe 44 We zijn een rolmodel voor cliënt én hulpverlener Interview met Agnes van Everdingen, ervaringsdeskundige GGZ Drenthe Gezond ouder worden is een hype Interview met Joris Slaets, hoogleraar ouderengeneeskunde en wetenschappelijk adviseur van de raad van bestuur 66 Tussen gemeenten en verzekeraars moet een makelaarsfunctie komen Interview met Ab Meijerman, burgemeester Veendam 72 42 Veel mensen om me heen is voor mij heel normaal Interview met Pieter Los, cliënt bij woonzorgcomplex Lambert Melisz van Evean Het leven is van mensen zelf en dat moet ons een zorg zijn Interview met Han Noten, voorzitter raad van commissarissen 70 Bij goede samenwerking moet er een gunfactor zijn 24 voorzitter Centrale Cliëntenraad 40 Gemeenschapszin terugbrengen, daar gaat het om Interview met Hans van Scheijen, directeur van De Trans Interview met Rob Dillmann, bestuursvoorzitter Zaans Medisch Centrum 18 26

1 Voorwoord Ik schrijf dit voorwoord in een tijd waarin het crisisgevoel in ons land overheerst. Het consumenten vertrouwen is historisch laag en de werkloosheid historisch hoog. Veel mensen en bedrijven hebben het moeilijk. Het kabinet Rutte II neemt drastische maatregelen en oogst kritiek. Want wat vanzelfsprekend was, is dat ineens niet meer en dat roept begrijpelijk veel weerstand en emotie op. Espria en samenwerkingspartner Woonzorg Nederland leveren een bijdrage aan het debat vanuit een visie, die niet onweersproken is. Centraal in onze visie staat: leven en welbevinden van kwetsbare mensen (niet hun ziekte of gebrek), uitgaan van hun eigen kracht en wil, daar waar zij zich thuis voelen (vaak thuis of in hun eigen buurt), met steun van naasten. En als wij nodig zijn, omdat afhankelijkheid van ziekte dat noodzakelijk maakt, zijn we er. Met al onze professionaliteit en liefde. Handen thuis, in de dubbele betekenis dus. Mensen leven thuis, professionals houden zo lang mogelijk de handen thuis (de handen op de rug, maar het hoofd en het hart dichtbij). Het is cruciaal dat mensen zo lang mogelijk vitaal en gezond blijven en blijven participeren in onze samenleving. Dat vraagt samenwerking van een groot aantal partijen over de grenzen van instituties en traditionele domeinen heen. Wij hebben elkaars kwaliteiten en competenties nodig om oplossingen te bieden voor heel uiteenlopende levensvragen van kwetsbaar wordende burgers. Wij geloven in burgerkracht en sociale cohesie in onze samenleving. Wij geloven in de wil en het vermogen van mensen om iets voor een ander te betekenen. En wij geloven in de kracht van samenwerking. Daarom investeren wij in wijkgerichte concepten van beschut wonen met een breed scala van diensten, welzijn en zorg. Daarom organiseren wij ons kleinschalig, in wijkteams. Daarom steunen wij een initiatief als Wehelpen.nl, dat vraag en vrijwillig aanbod in wijken en buurten bij elkaar brengt. Daarom steunen wij de stichting Lezen & Schrijven omdat die, net als wij, participatie van kwetsbare mensen nastreeft. De maatregelen die het tweede kabinet Rutte voor de zorg heeft aangekondigd, voor zover die inmiddels duidelijk zijn, zijn in lijn met onze visie. Wel is het tempo erg hoog en ontbreekt het vooralsnog aan richtlijnen die deze majeure transitie faciliteren. Ook in onze eigen organisaties zullen de gevolgen ingrijpend zijn. Daar komt bij dat wij een steeds groter wordende groep mensen die afhankelijk is geworden van onze hulp en steun bij ons zien komen. Wij zijn trots op de excellente en liefdevolle wijze waarop onze mensen dagelijks onze klanten behandelen en verzorgen. En ook hier geldt: samenwerken in ketens, over de grenzen van wonen en zorg en van cure en care heen, levert veel toegevoegde waarde. Wij vinden dat het vak, het ambacht van onze professionals, centraal moet staan in onze organisatie, die hen ruimte biedt om te excelleren. Het gaat ten slotte om die twee: de klant en de professional! Een boeiende tijd en een tijd van uitersten. Een tijd die van ons vraagt dat we blijven verbeteren en vernieuwen. Een tijd waarin samenwerken essentieel is. Een tijd waarin solidariteit en sociale cohesie niet meer vanzelfsprekend lijken te zijn. Er wordt veel van al onze medewerkers gevraagd. Wij zijn dankbaar voor en trots op hun professionaliteit, inzet en betrokkenheid. Samen blijven wij zoeken naar de toegevoegde waarde die wij als organisaties van zorgprofessionals en sociale huisvesters kunnen leveren aan het leven en welbevinden van oudere en kwetsbare mensen. Die toegevoegde waarde beschrijven we in dit jaarverslag. We laten voorbeelden zien en we laten er anderen over aan het woord. Wij zijn benieuwd naar uw reactie! Namens de raad van bestuur Marco Meerdink voorzitter 4 Espria Jaarverslag 2012 5

Uitgaan van eigen kracht: een fundamenteel andere benadering van de Nederlandse zorg De grote uitdaging voor de Nederlandse zorg is het handhaven van het hoge kwaliteitsniveau, tegen aanvaardbare kosten. En dat terwijl in de toekomst de vraag toeneemt en het aantal professionele handen minder wordt. Het antwoord van Espria en Woonzorg Nederland is verwoord in een nieuwe missie en visie. Uitgaan van wat mensen zelf kunnen, dat versterken, ze zo lang mogelijk thuis laten wonen en professionele zorg bieden als het echt nodig is. Zorg van excellente kwaliteit en met liefde gegeven. Waardevol leven volgens Tiana: 'Een leven vol liefde en respect 6 Espria Jaarverslag 2012 7

Een stevige uitdaging, want het klinkt simpel, maar vraagt een andere kijk op zorg. Niet gericht zijn op ziekte en gebrek, maar op mogelijkheden. En vaak is gezondheid niet het dominante probleem. Het betekent ook: het eigen (organisatie)belang ondergeschikt maken aan deze uitdaging en over traditionele grenzen heen denken. Want wonen, welzijn en zorg zijn voor kwetsbare mensen geen gescheiden werelden. Het resultaat moet zijn: tevreden cliënten, tevreden en trotse medewerkers, een gezond bedrijf en minder onnodige zorgconsumptie. Zo vatten bestuurders Marco Meerdink en Tiana van Grinsven de ambitie van de raad van bestuur samen. Wat is zorg, wat niet? Voor ons betekent dat echt anders denken, aldus Marco. We zijn in de zorg erg gevangen in het medisch model. Alles is gericht op ziekte en gebrek, op diagnose en therapie. Maar de vraag van veel mensen is geen zorgvraag. Maar een vraag die voortvloeit uit de meest voorkomende ouderdomsziekten, namelijk eenzaamheid, verveling, een gevoel van onveiligheid en het gevoel er niet meer toe te doen. Dat zijn levensvragen waarvoor wij als samenleving de ogen niet mogen sluiten. Maar gezondheidsproblemen zijn het niet. En zorgaanbod helpt niet, daar gaan mensen zich niet beter door voelen. Als we de kwaliteit willen handhaven en de kosten in de hand willen houden, zullen we ons moeten afvragen: wat is zorg eigenlijk? En wat dus ook niet. Want alles blijven doen zoals we het nu doen is niet vol te houden." Wij zullen er altijd zijn voor kwetsbare mensen die onze zorg en steun nodig hebben Eigen kracht en burgerkracht Tiana wijst op het brede perspectief: Wonen, welzijn en zorg kunnen niet los van elkaar worden gezien. De geschetste levensvragen zijn breed en oplossingen liggen dus niet op ieder deelterrein afzonderlijk, maar vragen een integrale benadering. Daarnaast vragen ze het stimuleren van eigen kracht en burgerkracht. Daar zit vaak de oplossing al. Mensen kunnen meer zelf dan wij geneigd zijn te denken en veel mensen, ook de vele vitale ouderen, geven anderen graag ondersteuning. Daarmee verrijken ze ook hun eigen leven en ontlenen daar veel voldoening aan. Marco: Wij willen bouwen aan een samenleving die solidair is. Een samenleving waarin het vanzelfsprekend is dat we elkaar aandacht, zorg en liefde geven. Waarin het normaal is contact met elkaar te hebben en even iets voor elkaar te doen. En zo, door simpele alledaagse dingen, bevorder je samenhang en solidariteit. Zo hou je mensen vitaal, weerbaar en maak je het hen mogelijk zo lang mogelijk deel te nemen aan het dagelijks leven. Samen werken, over domeingrenzen heen Uiteraard zijn Espria en Woonzorg Nederland professionele aanbieders van wonen en zorg. En daar zijn we trots op, zegt Tiana. We zijn, door de breedte van ons pakket, in staat over de grenzen van traditionele domeinen heen onze cliënten te helpen. Juist door die integrale benadering bieden we meerwaarde. Uiteraard werken we hierbij samen met vele externe partners om tot een optimaal aanbod te komen. Daarbij gaat het, zoals gezegd, vaak om heel andere vragen dan zorgvragen. Vaak is een aanpassing in huis genoeg. Of het organiseren van sociaal contact. Wij dienen ons telkens af te vragen wat iemand nog zelf kan. Onze rol is dus: hart en hoofd erbij, handen op de rug tot we echt nodig zijn. En dan geven we alle professionaliteit die we in huis hebben. Wetenschappelijke basis Tiana: Onze visie is mede gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek. Samenwerking met kennisinstituten is belangrijk. We onderzoeken onder andere samen met prof. Joris Slaets, hoogleraar ouderen geneeskunde van het UMCG, ouderenzorg in brede zin. We zijn blij met die kruisbestuiving, zegt Marco. Het onderzoek laat zien dat welbevinden van ouderen in hoge mate afhangt van zaken als vitaliteit en deelname aan de samenleving. En dat kleine interventies vaak afdoende zijn om zorgconsumptie uit- of af te stellen als weerbaarheid afneemt. Zorgaanbod helpt niet als er geen zorgprobleem is. Logisch, maar goed dat het ook te onderbouwen is. Dé oudere bestaat niet. Ouderen hebben verschillende profielen, van heel vitaal tot heel kwetsbaar, en daarmee heel andere behoeften. Daar kom je achter door niet in, maar juist buiten het medisch model te denken. Verschillende segmenten Marco: Wij onderscheiden drie segmenten. Verreweg de meeste ouderen zitten in het profiel vitaal. Met name in dat segment is veel winst te boeken als we eigen kracht aanspreken en steunen. Hier draait het om vitaliteit, participatie en zelfstandigheid. Daar hoort wel de vraag bij of dat zorg is. Wij vinden van niet. Het is, vanuit ons perspectief, het zorgen dat segment, niet het zorgen voor segment. Belangrijke spelers in dit segment zijn de cliënt zelf, zijn naasten, welzijnswerk, gemeenten, corporaties en de eerste lijn. Wij doen hier als tweedelijns zorgorganisatie idealiter nog niet veel. Tiana vervolgt: Dan is er een groep waar de kwetsbaarheid toeneemt. Vaak door een chronische ziekte of een gebeurtenis als een gebroken heup. In dit segment vindt veel diagnostiek en behandeling plaats. Onze boodschap hier is: laten we ons vaker afvragen wat zinnige zorg is. Hier spelen dus ook ethische vragen. Maar voor ons is het belangrijkste: leidt al dat medisch handelen tot meer helaas best vaak of juist tot minder afhankelijkheid. En belangrijker nog: wordt dat met de patiënt en diens naasten besproken? Vanuit ons perspectief is dit het segment waar wij nauw samenwerken met ziekenhuizen en de eerste lijn. Zorg thuis in plaats van in het ziekenhuis, zoals we bijvoorbeeld in Groningen samen met het UMCG doen. Samen met ziekenhuizen zorgpaden zo inrichten dat de ligduur enorm afneemt. Wij zijn trots op wat we op dit punt bijvoorbeeld in Zaanstad met het ZMC hebben bereikt. Onze inzet in dit segment: mensen door intensieve begeleiding en revalidatie weer thuis krijgen of thuis houden. Minder afhankelijk, meer zelfstandig. Uiteraard is mantelzorg hier heel belangrijk. Marco: In het derde segment ten slotte zijn mensen afhankelijk geworden van onze zorg. Dat is het segment waar onze professionele inzet is gericht op de kwaliteit en waardigheid van leven. Samen met cliënt en naasten zorgen voor mensen die onze steun en liefde nodig hebben. In deze fase wonen mensen vaak (noodgedwongen) bij ons, of zien we hen intensief thuis. Bovenstaande schets van Joris Slaets geeft aan dat de behoefte aan zorg afhankelijk is van de kwetsbaarheid van mensen. Anders denken, anders organiseren Marco: Voor onze organisaties betekenen al deze zaken grote veranderingen. Allereerst focussen op waar we echt goed in zijn. Waar we echt toegevoegde waarde leveren. Verder leggen we natuurlijk, nog meer dan nu al, het accent op thuis, buurt en wijk. We organiseren ons dus kleinschalig en geven onze professionals in de teams en in de huizen de ruimte om lokaal samen te werken met externe partijen om goed en op maat service te bieden. Dat betekent voor ons als bestuurders en managers datgene doen wat we het moeilijkst vinden: loslaten! Het ambacht laten excelleren. Het gaat immers om de samenwerking tussen cliënt en professional. Tiana: Het betekent ook vernieuwend met ons vak bezig zijn. Technologie slim inzetten, over organisatie- en domeingrenzen heen nieuwe zorgconcepten ontwikkelen. Gastvrijheid een dominantere plek geven in ons denken en handelen. Duurzaam inzetten van mensen en middelen. Er is gelukkig ook, of eigenlijk vooral, in deze wat sombere tijden nog heel veel te ontwikkelen en te verbeteren. Daarom blijven we investeren in onze mensen en in zorgvernieuwing. Bijvoorbeeld door beschutte woonplekken te realiseren voor mensen die het prettiger en veiliger vinden om niet thuis te blijven wonen. Die willen daar wonen waar allerlei diensten en als het moet ook zorg makkelijk bereikbaar zijn. Vroeger ging je dan naar een verzorgingshuis, maar die bestaan binnenkort niet meer. Marco valt bij: Scheiden van wonen en zorg vinden wij, zeker in de lagere zorgzwaartes, een goede ontwikkeling. Ook als dat voor Woonzorg Nederland veel impact heeft en zelfs pijn doet. We vragen alleen aandacht voor de transitie, die tijd en veel investeringen vergt. We richten ons primair op waardebehoud en veiligheid van ons bestaande vastgoed. Daar investeren we in, niet meer in uitbreiding en groei. 8 Espria Jaarverslag 2012 9

Wij willen bouwen aan een samenleving die solidair is Waardevol leven volgens Marco: Trots zijn op je eigen kracht en mogelijkheden en betekenisvol zijn voor een ander Durven dromen Marco en Tiana zijn heel gemotiveerd om hun droom te realiseren. Een samen leving zoals die ons voor ogen staat is de moeite waard om voor te knokken. Een samenleving waar solidariteit vanzelfsprekend is, mensen iets voor elkaar willen doen, trots zijn op wat eigen kracht en burgerkracht allemaal aankan, trots op de kwaliteit van onze zorg en optimistisch over de toekomst. De verandering die dat vraagt roept ook weerstand op. Ook wij kregen in eigen huis de vraag of wij zo nodig de kalkoen op weg naar de braadslee moesten zijn. Of het bestuurlijk wel verantwoord was onszelf en onze toegevoegde waarde kritisch te beschouwen. Wij zijn er echt van overtuigd dat dit de weg is. Dat wij schaars wordende professionele handen inzetten waar ze echt nodig zijn. En dat wij er altijd zullen zijn voor kwetsbare mensen die onze zorg en steun nodig hebben. Als daar vanzelfsprekend heden voor ter discussie moeten worden gesteld, doen we dat graag en met overtuiging. Marco Meerdink, 1958, voorzitter van de raad van bestuur Laat veelvuldig een nieuw geluid horen. Schroomt niet vanzelfsprekendheden ter discussie te stellen. Wordt gedreven door het ideaal van een solidaire, meer tevreden, trotse en optimistische samenleving. Tiana van Grinsven, 1970, lid van de raad van bestuur Probeert over de grenzen van traditionele organisaties heen te kijken, hoopt dat over 10 jaar een integrale benadering van wonen, zorg en welzijn vanzelfsprekend is. 10 Espria Jaarverslag 2012 11

Joke van de huishoudelijke dienst zorgt ervoor dat mijn kamer netjes is Mijn dochter Ria doet de kleine dingen die ik lastig vind, zoals boodschappen doen Voor de professionele zorg die ik nodig heb, kan ik altijd op Monique rekenen 12 Espria Jaarverslag 2012 13

Waardevol leven volgens Gerda: Dat ik iets voor een ander kan betekenen Ze sjeest dagelijks op haar fiets van hot naar her, naar cliënten die verpleging en verzorging nodig hebben. En doet dat met alle plezier van de wereld. Daarnaast heeft wijkverpleegkundige Gerda Schilthuis het afgelopen jaar samen met collega s de methodiek leefstijlgerichte preventie opgezet. Het gaat erom dat we anders gaan kijken naar cliënten, naar hun kracht en hoe we die behouden. Ik vond dat ik zelf al goed oplette, maar heb ontdekt dat er nog veel meer mogelijkheden zijn. Door een balletje op te gooien breng je mensen op ideeën Gerda is eindverantwoordelijk voor de zorg in haar wijk. Ik start de zorg op en houd alles in de gaten. Ik probeer altijd een breed beeld te krijgen van de cliënt, stel vragen over mobiliteit, voeding en ziektegeschiedenis. Ik vond dat ik wat dat betreft al goed oplette, maar door de methodiek leefstijlgerichte preventie zie ik dat er nog veel meer mogelijkheden zijn. Nu stel ik andere vragen en vraag ik explicieter door, bijvoorbeeld naar iemands psychische toestand of sociale netwerk. En soms houd ik bewust even mijn mond. Je moet als zorgverlener niet alles zelf willen oplossen Kokende buren De methodiek leefstijlgerichte preventie is in 2011 en 2012 opgezet. Het houdt in dat medewerkers zich meer richten op gezondheidsbevorderend gedrag van de cliënt, met aandacht voor eigen kracht, welbevinden en het sociale netwerk. Wat wil de cliënt, wat betekent zijn omgeving voor hem en hoe houdt hij de regie? Als er iets onverwachts gebeurt, wie kan dan helpen? Door die vragen te stellen maak je iets los bij mensen. Laatst kwam ik bij een vrouw met een gebroken arm. Zij kon niet meer koken. Toen ik vroeg of ze iemand kende die kon koken antwoordde ze ontkennend. Toch heeft ze een buurvrouw gevraagd en nu koken de buren om de dag voor haar. Door een balletje op te gooien breng je mensen op ideeën. Als iemand vroeger medicijnen van de apotheek nodig had, was mijn reactie: ik rij er wel even langs. Nu vraag ik wie het voor ze zou kunnen doen, zodat ze zelf in actie komen. Je moet als zorgverlener niet alles zelf willen oplossen; dat lijkt wel heel goed maar je maakt dan iemands zelfredzaamheid en netwerk juist kleiner. Ik heb dat ook moeten ontdekken. Minivangnet De nieuwe methodiek is inmiddels met acht teams doorlopen in meerdere bijeenkomsten. Gerda geeft toe dat het nog niet bij iedereen aansluit. Op je eigen werk reflecteren is lastig. Maar je hoeft geen lijst van a tot z af te werken, je kunt delen uit de methodiek gebruiken als hulpmiddel. Ik vind dat we de focus moeten verleggen van taakgericht werken naar het totaalplaatje van zaken die én met zorg én met dingen daaromheen te maken hebben. We kunnen ons afvragen hoe iemand in zijn vel zit, wat iemand nog zelf kan en wat voor hem of haar waardevol is. Mensen waarderen het als je meedenkt. In mijn wijk bestaat bijvoorbeeld een belcirkel. Je kunt dus eenvoudig minivangnetjes creëren, mensen moeten alleen even op het idee worden gebracht. Kleine dingen Tijd is volgens Gerda geen probleem. Gerda Schilthuis, 1969, wijkverpleegkundige Icare Heeft meerdere modules psychologie gevolgd en past die kennis vaak toe bij haar contact met cliënten. Hoopt dat andere wijkverpleegkundigen geïnspireerd raken door dit verhaal: Ze mogen me altijd bellen. Het gaat om een andere manier van een gesprek voeren; het gaat niet om meer aandacht, maar om andere aandacht. En het gaat om de blik die je als hulpverlener hebt. Natuurlijk zie ik dat wijkverpleegkundigen in sommige levens een heel grote plek hebben gekregen, meer dan alleen functioneel. Maar we zijn er niet om andere mensen gelukkig te maken. Wél om te ondersteunen en te zoeken naar oplossingen, zodat mensen zichzelf gelukkiger kunnen maken. De meeste teams zeggen ook: we vulden veel in voor de cliënt, maar hebben nu geleerd om het gesprek aan te gaan. Doorvragen en nieuwsgierig zijn, wie is deze cliënt, wat is zijn kracht? Dat is de grote uitdaging en dat is hartstikke leuk. Je kunt eenvoudig minivangnetjes creëren 14 Espria Jaarverslag 2012 15

Onze huidige meetsystemen en de daaruit voortvloeiende lijstjes in Elsevier en De Volkskrant zijn te veel een eigen leven gaan leiden. Dat vindt Anke Boomhouwer, kwaliteitsadviseur. Gevaar is dat we niet meer zien waar het daadwerkelijk om gaat: de mens achter de cliënt. Daarom zetten we sterk in op tevredenheid metingen, nieuwe kwaliteitssystemen en een betere samenwerking tussen (keten) partners. En bovenal, een zorgveld zonder bureaucratische obstakels voor de cliënt. De mens zien achter de cliënt, dat is kwalitatieve zorg Het vakgebied van Anke is breed. Alle Espria-bedrijfsonderdelen hebben namelijk hun eigen kwaliteitssystemen en die moeten naadloos op elkaar aansluiten. De uitdaging is dat we allemaal op dezelfde manier over kwaliteit praten. Ons kwaliteitsmodel speelt hierbij een ondersteunende rol. Het model is gebaseerd op onze missie en visie en richt zich op continue verbetering. Hierop baseren alle directies hun eigen processen en kwaliteitssystemen. Maar geen enkele directie staat op zichzelf, samenwerking is namelijk de basis. Dat is ook het motto van ons kwaliteitsbeleid: voor mensen, door mensen. Kennis uitwisselen en helder met elkaar en de cliënt communiceren - samen werken - leiden uiteindelijk tot een waardevol leven van onze cliënten. De mens achter de cliënt Uitgangspunt voor kwalitatieve zorg is altijd de vraag van de cliënt, vindt Anke. De cliënt bepaalt wat welbevinden is en wat hij of zij belangrijk vindt. Dat is namelijk voor ieder mens weer anders. Vervolgens spreken we af wat wij daarin kunnen betekenen. Deels is dat zorg, Anke Boomhouwer, 1956, kwaliteitsadviseur Heeft in 2012 onder andere een checklist gemaakt voor directies, bruikbaar bij het maken van afspraken met ketenpartners. Hoopt dat cliënten over tien jaar niet meer tegen bureaucratische obstakels in zorgland aanlopen. deels welbevinden en deels verwijzen we hen naar instanties of mensen buiten Espria. We moeten niet meer alleen in processen en resultaten denken, maar veel meer in woorden en beelden. Dus niet alleen meten hoeveel medicijnen iemand gebruikt of hoe vaak een wond verzorgd moet worden, maar ook de zachte, menselijke kant van kwaliteit. Wat voor leven heeft deze cliënt achter de rug? Wie is hij en wat heeft hij nodig? Het gaat erom dat we achter die cliënt de mens weer gaan zien. Meetinstrumenten Espria doet metingen op drie deelgebieden als het gaat om kwaliteit: de bedrijfsvoering, de cliënten en de onderzoeken naar medewerkerstevredenheid en interne klanttevredenheid. Deze deelgebieden onderzoeken we apart en sinds 2012 ook in samenhang met elkaar. We ontwikkelen bijvoorbeeld instrumenten om de samenwerking met onze ketenpartners te verbeteren. Denk aan gemeenten, ziekenhuizen, verzekeraars, huisartsen, specialisten en paramedici. Het is belangrijk dat we met hen niet alleen concrete afspraken maken over zorg, maar ook stilstaan bij bijvoorbeeld medezeggenschap, wet- en regelgeving, financiering en mede dinging. Voor al deze aspecten hebben we het afgelopen jaar een handige checklist gemaakt voor directies. Patiënt- en wijkgericht werken betekent ook dat we ons rapportagesysteem moeten aanpassen. En het vereist duidelijke afspraken over de belangrijkste indicatoren. Risicomanagement Ook risicomanagement is onderdeel van Ankes werk. In 2012 hebben we een model ontwikkeld waarmee we voor heel Espria alle risico s in kaart kunnen brengen. Denk aan fraude, ernstige fouten met cliënten of brandveiligheid. Resultaat is een systeem dat laat zien welke maatregelen we kunnen nemen en welke risico s we aanvaardbaar vinden. Tijdig risico s onderkennen kan betekenen dat we onze doelen beter realiseren en kan ook betekenen dat we van doelen afzien omdat de kosten van risicobeheersing te hoog blijken te zijn. Het helpt dus bij het maken van de beste keuzes. Geen enkele directie staat op zichzelf, samenwerking is namelijk de basis Terug naar de cliënt. Voor hem of haar moet het krijgen van zorg op lange termijn uiteindelijk min of meer onopvallend zijn, vindt Anke. Iedereen moet zonder horten of stoten zorg kunnen ontvangen. Nu moet je bijna een professionele zorgvrager zijn om je weg in zorgland te vinden. Dat moet anders. Daarnaast moeten we veel meer iemands leven centraal stellen en vragen: wat heb je écht nodig? Voor onze medewerkers zie ik een werkomgeving die hun gevoel als professional versterkt. Een omgeving zonder onnodige hindernissen van papier en met een simpele verantwoording. Waardevol leven volgens Anke: Dierbaren, reizen, gezondheid, zinvol werk, schilderen, sporten, muziek, literatuur, plezier hebben 16 Espria Jaarverslag 2012 17

Veel mensen om me heen is voor mij heel normaal Ook al staan er nog wat onuitgepakte dozen, de sfeer in de kamer is buitengewoon gezellig dankzij de houten kastjes, snuisterijen en tientallen boeken en schilderijen. Ik kwam al in de kringloopwinkel toen er nog echt mooie spullen te vinden waren, vertelt Pieter Los. Hij is sinds twee weken bewoner van woonzorgcomplex Lambert Melisz van Evean en heeft een sociaal netwerk om jaloers op te zijn. Hoe doet hij dat en wat kunnen we ervan leren? Waardevol leven volgens Pieter: Je niet vervelen en niet vervelend worden Thee uit prachtige Engelse kopjes, lekkernijen erbij; je voelt je direct welkom in het huiselijke appartement van Pieter. Hij heeft zeven maanden revalideren achter de rug vanwege hartproblemen. Ik zit momenteel in een rolstoel en ben dan ook heel dankbaar dat ik overal hulp bij krijg. Verhuizen brengt namelijk een hoop rompslomp met zich mee. Sociale netwerken kun je niet forceren, voor iemand zorgen zit in je of niet Vrienden en familie Pieter doelt niet alleen op de hulp van wijkverpleegkundige Liesbeth en exbuurvrouw Annie, die allebei aanwezig zijn bij het interview, maar ook op zijn grote sociale netwerk. Mijn broer en schoonzus hebben me geholpen bij de verhuizing, een vriend en vriendin helpen met het inruimen van mijn boeken en een neef en nichten helpen mijn oude huis opruimen. Ik heb bijvoorbeeld allemaal mooie schoenen, maar die kunnen weg nu ik orthopedische schoenen draag. Een aangetrouwde neef heeft mijn schilderijen opgehangen en een vriend in Den Haag regelt alle CAK-zaken voor me. Ook qua bezoek is het een zoete inval. Mijn broer en schoonzus hebben al in Westzaan gelogeerd, we zijn toen uit eten geweest in het bijbehorende restaurant. Ik ga er zondag ook naar toe, dan komt een oude vriendin langs uit Den Haag. Ik weet het, ik heb veel mensen om me heen, ik vind dat gewoon. Maar dat is het niet, dat weet ik wel. Sociaal netwerk Wijkverpleegkundige Liesbeth, die Pieter ondersteunt bij de lichamelijke verzorging, bevestigt dat een groot sociaal netwerk inderdaad ongebrui kelijk is. Liesbeth: Veel ouderen moeten het doen met één of twee vaste mensen die veel mantelzorg doen. Of ze hebben niemand en zijn afhankelijk van vrijwilligers. Of dat een probleem gaat worden? Dat is het al wel eens. Ik kom wel situaties tegen waarbij ik denk: hier is meer zorg nodig. Even een broodje smeren bijvoorbeeld, maar daar heb je dan geen indicatie voor. Voor Annie, dertig jaar lang buurvrouw geweest van Pieter, is mantelzorg de normaalste zaak van de wereld. Annie: Het gaat vanzelf, mijn man Will en ik doen het in onze eigen tijd, net wanneer het uitkomt. Ik doe bijvoorbeeld de was en mijn man heeft wel eens wat financiële zaken geregeld. Je wordt wel een spreekbuis voor anderen merk ik. Dat mensen vragen: hé hoe gaat het met Pieter? Dan zeg ik: vraag het hem zelf, je kunt gewoon bellen. Pleidooi Ook al zijn een sociaal netwerk en mantelzorg heel normaal voor Pieter en Annie, ze beseffen ook dat niet iedereen hiermee gezegend is. Pieter: Ik ben vreemd in deze omgeving maar via Annie ken ik allerlei mensen. In de Zaanstreek woont iedereen namelijk dicht bij elkaar. Ik kom zelf juist uit een familie waarvan de laatste drie generaties verspreid over Nederland woonden. Wat ik wil zeggen is dat je sociale netwerken niet kunt forceren, voor iemand zorgen zit in je of niet. Annie vult aan: Je moet ook continuïteit kunnen bieden, daarom is het handig als je naast de deur woont. Als wij zelf geen tijd hebben, bellen we iemand die het wel kan doen. Pieter wil tot slot dan ook graag pleiten voor realisme bij de beleidsmakers: Een verzorgingstehuis blijft gewoon een prachtige oplossing voor mensen zonder netwerk en voor mensen die echt zorg nodig hebben. Wat je zelf kunt bijdragen? Zorgen dat je je niet gaat vervelen en niet vervelend gaat doen. Pieter Los, 1942, cliënt bij woonzorgcomplex Lambert Melisz van Evean Heeft heel veel vrienden en kennissen om hem heen. Hoopt dat beleidsmakers realistisch blijven, want sommige mensen hebben nu eenmaal nauwelijks tot geen sociaal netwerk. 18 Espria Jaarverslag 2012 19