Verkopen via bol.com Handleiding voor het verkopen van tweedehands artikelen voor particuliere verkopers Versie 3.0
Welkom als verkoper bij bol.com Via bol.com bereik je op een eenvoudige wijze miljoenen mogelijke klanten die op zoek zijn naar (tweedehands) boeken, cd s, dvd s, Blu-rays, vinyl en consolegames. In deze handleiding vind je alle informatie die je nodig hebt om een verkoopaccount aan te maken en aan de slag te gaan. Het is heel simpel. Je voegt je eigen artikelen toe aan het bol.com assortiment. En op het moment dat er een koper is, krijg je een e-mail van bol.com. Jij zorgt voor de verzending en wij regelen het betalingsverkeer, zodat je je geld krijgt zonder je druk te maken over facturen. Mocht je na het lezen van deze handleiding nog vragen hebben, dan vind je wellicht een antwoord op onze website bij de veelgestelde vragen. Succes! Hoe werkt het? Stap 1 Aanmelden: Verkoopaccount aanmaken Stap 2 Aanbieden: Artikelen te koop zetten Stap 3 Verkopen: Iemand bestelt! Je accepteert de bestelling Bol.com informeert de koper, je ontvangt een bevestiging Stap 4 Verzenden: Je verstuurt de bestelling Stap 5 Verdienen: Je ontvangt geld van bol.com Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 2
Inhoud 1. Aanmelden 4 1.1 Voorwaarden 4 1.2 Maak je eigen verkoopaccount 4 1.3 Winkelpagina 4 1.4 Service 4 1.5 Beoordelingen 4 2. Aanbieden 6 2.1 Assortiment 6 2.2 Begrippen: Productinformatie en aanbodinformatie 6 2.3 ISBN- of EAN nummer 7 2.4 Artikel te koop zetten 7 2.4.1 Atikelen per stuk 8 2.4.2 Meerdere artikelen tegelijk 8 2.4.3 Foutmeldingenoverzicht 9 2.5 Je aanbod beheren 10 2.5.1 Aanbod per stuk beheren 11 2.5.2 Meerdere stuks tegelijk beheren 12 2.5.3 Geldigheid van je aanbod 12 3. Verkopen 13 3.1 Jouw winkel 13 3.2 Je winkelpagina 13 3.3 Winkel (tijdelijk) sluiten 13 4. Verzenden 14 4.1 De bestelling afhandelen 14 4.1.1 Er is een bestelling, controleer je voorraad 14 4.1.2 Maak het artikel verzend klaar 15 4.1.3 Behandel bestelling en kies verzendwijze 15 4.1.4 Bevestig de verzending 17 4.1.5 Bol.com informeert de koper 18 4.1.5.1 Bol.com betaalt je na 21 dagen uit 19 4.2 De bestelling niet op tijd kunnen leveren 19 4.3 De bestelling annuleren 19 4.4 Een bestelling vergeten af te handelen 21 4.5 Een annuleringsverzoek van de koper 21 4.6 Annulering na verzendbevestiging 22 4.7 Aftersales 23 4.7.2 Zoekraken van een artikel 23 4.7.3 Koper ontvangt een verkeerd product 23 4.7.4 Klantcontact 23 4.7.5 Retourneren 24 4.7.5.1 Het zoekraken van een retourartikel 24 5. Verdienen 25 5.1 Geen risico 25 5.2 Bemiddelingsbijdrage 25 5.3 Dagelijkse uitbetaling na 21 dagen 25 5.4 Garantiebedrag 27 Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 3
1. Aanmelden 1.1 Voorwaarden Je kunt als tweedehandsverkoper bij bol.com aan de slag, als je: 18 jaar of ouder bent; een account bij bol.com hebt; een Nederlands of Belgisch postadres hebt; een Nederlandse of Belgische betaalrekening hebt; bereikbaar bent via e-mail. 1.2 Maak je eigen verkoopaccount Met een eigen Nederlands of Belgisch verkoopaccount voeg je artikelen toe, beheer je je aanbod en handel je bestellingen af. Voor het aanmaken van een verkoopaccount, heb je een bol.com koopaccount nodig. Hierin vind je een link om een verkoopaccount te openen. Na het invullen van je contactgegevens en het accepteren van de Gebruikersvoorwaarden Particuliere Verkoper, kun je meteen beginnen! Je hebt nu je eigen online-winkel en kunt via de link Account de volgende gegevens in vullen: Alias: Als je liever niet onder je eigen naam artikelen verkoopt, kun je een alias invullen. Omschrijving: Hier kun je een (korte) omschrijving geven van de winkel, het assortiment en/of jezelf. 1.3 Winkelpagina Na aanmelding heb je op bol.com een eigen winkelpagina waar je omschrijving, aanbod en beoordelingen zichtbaar zijn. 1.4 Service Binnen 24 uur Klantvragen beantwoorden Binnen 24 uur Annuleringsverzoeken van de klant verwerken Binnen beloofde levertijd bestellingen verwerken en bezorgen Hoe meer tevreden klanten zijn, des te beter is dat voor jou en ons. Daarom verwachten we dat alle bol. com verkopers continu werken aan het behalen en behouden van de volgende servicelevels: Minimaal 98% van je bestellingen is op tijd geleverd Minder dan 2% van je bestellingen worden door u geannuleerd Minder dan 2% van je bestellingen leidt tot klantvragen Minder dan 1% van je bestellingen wordt geretourneerd* Minimaal een 8 als algemeen reviewcijfer * Dit percentage wordt berekend op retourzendingen met retourreden: verkeerd, beschadigd, defect of incompleet artikel ontvangen, artikel te laat ontvangen, artikel niet verzonden na bevestiging 1.5 Beoordelingen Als een klant een artikel bij je koopt, krijgt hij de mogelijkheid om je dienstverlening te beoordelen. Zo krijgen andere potentiële kopers een beeld van jouw dienstverlening. De evaluaties tonen we op de winkelpagina. De evaluatie bestaat uit de volgende onderdelen: Hoofdvraag: Hoe beoordeelt u deze verkoper? Productinformatie: In welke mate voldoet het artikel aan de beschrijving van de verkoper? Levering: In welke mate voldeed de levertijd aan de belofte van de verkoper? Bezorging: Wat vond u van de staat waarin het artikel werd bezorgd? Contact: Wat vond u van het contact met deze verkoper? Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 4
Er kan een score worden gegeven op een schaal van 1 t/m 10. De score op de hoofdvraag, in cijfers, verschijnt uiteindelijk overal in de winkel. Dit is niet het gemiddelde cijfer van de gehele beoordeling. Wanneer een klant met zijn muis over deze score gaat verschijnt een link naar de verkoperpagina met de scores op de andere onderwerpen. De beoordelingsscore is het gemiddelde cijfer dat kopers aan verkopers hebben gegeven in de laatste 3 maanden. Wanneer de laatste 3 maanden minder dan vijf beoordelingen zijn gegeven, is de score een gemiddelde van alle beoordelingen. Er wordt ook een percentage berekend van het aantal positieve beoordelingen. Deze wordt berekend op basis van de som van positieve (8 en hoger) en negatieve (5 en lager) beoordelingen. Je kunt ook een gouden label verdienen. Hoe? Wanneer je aan de volgende voorwaarden voldoet: De score op de hoofdvraag moet een 9 of hoger zijn. De score op de aanvullende vragen mag niet lager dan 8,5 zijn. Je moet per maand meer dan 20 reviews ontvangen. Je moet per maand meer dan 50 artikelen verkopen. Zorg dus dat je de artikelen goed levert, word topverkoper en verdien de gouden label! Reviews zijn gebaseerd op de beleving van de klanten en kunnen niet verwijderd worden. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 5
2. Aanbieden 2.1 Assortiment Als particuliere verkoper kun je tweedehands artikelen aanbieden in de volgende winkels: Winkel Boeken Muziek Dvd (Alleen regiocode 2 en 0) Games (Geen pc games) Elektronica Geen (telefoons met) abonnementen Speelgoed Baby Computer Koken & Tafelen Mooi & Gezond (Geen medicijnen en homeopathische geneesmiddelen) Dier Tuin & Klussen Wonen & Slapen Sport & Vrije Tijd Sieraden & Horloges Tweedehands* *Voor tweedehands artikelen geldt dat artikelen in slechte staat niet worden geaccepteerd. Ook illegale kopieën en promotieartikelen mogen niet worden verkocht. 2.2 Begrippen: Productinformatie en aanbodinformatie Productinformatie bestaat uit algemene informatie behorende bij een artikel te weten: de productbeschrijving, -kenmerken en een afbeelding. Aanbodinformatie is de informatie die je als verkoper bepaalt bij een artikel zoals de prijs en de levertijd. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 6
Aanbod zijn artikelen die je te koop heeft staan bij bol.com met je eigen prijs en levertijd. Een artikel kan verkocht worden door meerdere verkopers. Met de aanbodinformatie kun je zich onderscheiden van andere verkopers. 2.3 ISBN- of EAN nummer Voor het aanbieden van artikelen dien je minimaal in het bezit te zijn van een ISBN nummer (International Standard Book Number) of een EAN nummer (European Article number). Het ISBN (International Standard Book Number) is een unieke code dat aan boeken is toegekend. Een EAN (European Article Number), ook wel streepjescode genoemd, is een uniek 13-cijferig nummer dat aan een specifiek artikel is toegekend. EAN nummer voor een bestaand artikel Indien je niet in het bezit bent van een EAN- of ISBN nummer, dan kun je deze vinden op het product zelf, bijvoorbeeld onder de streepjescode. Je kunt het ook opvragen bij de producent of zoeken via: voor Nederland: www.gs1.nl/support/barcode/tarieven-en-aanvragen.html voor België : http://www.gs1belu.org/nl/tarieven 2.4 Artikelen te koop zetten Je kunt artikelen te koop zetten via de tab Toevoegen in je verkoopaccount. Je kan dit op de volgende manieren doen: 1. Per stuk 2. Of meerdere artikelen tegelijk via een Excel-bestand Let op: Zet alleen artikelen te koop die je daadwerkelijk binnen de beloofde levertijd kunt leveren. Dit om ontevreden klanten en negatieve reviews te voorkomen. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 7
2.4.1 Artikelen per stuk 1. Zoeken 2. Toevoegen 3. Te Koop zetten 4. Controleren Je kunt het artikel, dat je te koop wilt aanbieden, zoeken op ISBN, EAN of producttitel. 1. ZOEKEN: Ga naar de tab Toevoegen en voer het ISBN, EAN of producttitel in. a. Indien het artikel niet vindbaar is, dan is het product niet bekend bij bol.com. Helaas kan het product dan niet aangeboden worden. Het kan ook zijn dat je niet geautoriseerd bent om een product te verkopen. b. Indien je het artikel gevonden heeft ga verder met stap 2 toevoegen. 2. TOEVOEGEN: Voeg je aanbodinformatie toe (conditie, aantal, levertijd, prijs). De conditie van een artikel Als nieuw: Lijkt niet gebruikt, schoon en intact. Geschikt als cadeau. Goed: Gebruikt, maar in prima conditie. Lichte sporen van gebruik. Redelijk: Gebruikt maar compleet, heeft sporen van gebruik. Bijvoorbeeld lichte verkleuring, krassen. Matig: Nog te gebruiken exemplaar, compleet. Verkleuring en oppervlakkige beschadigingen zijn aanwezig. 3. TE KOOP ZETTEN: Zet het artikel te koop. Je artikel wordt binnen 10 minuten op de website getoond inclusief alle productinformatie (bol.com voegt deze informatie automatisch toe aan de hand van het geselecteerde EAN- of ISBN nummer). 4. CONTROLEREN: Je kan je aanbod controleren door het artikel op te zoeken via de producttitel of EAN nummer in de zoekbalk van www.bol.com. Wanneer je producten in Nederland aanbiedt, zorg er dan voor dat het vlaggetje rechtsbovenin de webpagina op Nederland staat (voor België idem). 2.4.2 Meerdere artikelen tegelijk 1. Downloaden 2. Instructies 3. Invoeren 4. Opslaan en Uploaden 5. Verwerken 5a. Controleren 5b. Corrigeren Stap 4 t/m 5b Je kunt meerdere artikelen tegelijk te koop aanbieden door gebruik te maken van een bol.com Excel-bestand. 1. DOWNLOADEN: Ga naar de Excel-uploadtool en download de bol.com template. Indien je al artikelen te koop hebt staan, download het Excel-bestand Mijn huidige aanbod. 2. INSTRUCTIES DOORNEMEN: Lees de instructies op het tabblad Uitleg zorgvuldig door. 3. INVOEREN: Voer de gegevens in het Excel-bestand in. Verander niet de kolommen en volg de instructies, anders kan het bestand niet goed verwerkt worden door bol.com. 4. OPSLAAN EN UPLOADEN: Sla het Excel-bestand op als huidige bestandvorm (.xlsx) en upload het bestand via de Excel-uploadtool. LET OP: Indien u al artikelen te koop heeft staan, dan overschrijft het bestand uw huidig aanbod. 5. VERWERKEN: Je ontvangt informatie over de verwerking van jou aanbod. Indien je artikelen goed zijn verwerkt dan wordt het artikel, inclusief alle productinformatie (bol.com voegt deze informatie automatisch toe aan de hand van het opgegeven EAN- of ISBN nummer), binnen 10 minuten op de website getoond. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 8
5a. CONTROLEREN: Je kan je aanbod controleren door het artikel op te zoeken via de producttitel of EAN nummer in de zoekbalk van www.bol.com. Indien je artikelen niet zijn geaccepteerd, dan wordt dit aangegeven en kunt je de foutmeldingen downloaden. Wanneer je producten in Nederland aanbiedt, zorgt er dan voor dat het vlaggetje rechtsbovenin de webpagina op Nederland staat (voor België idem). 5b. CORRIGEREN: Klik op hoe kan ik deze artikelen corrigeren?. Download de foutmeldingenrapportage en bekijk de foutmeldingen. De betekenissen van de foutmeldingen worden hieronder weergegeven met instructies voor het corrigeren. Open het opgeslagen bestand en corrigeer de aangegeven fouten. Volg nogmaals de stappen zoals aangegeven bij 4 (Opslaan en Uploaden) en 5 (Verwerken). 2.4.3 Foutmeldingenoverzicht Foutmelding Oorzaak Oplossing Het artikel komt al voor in je aanbod, bekend onder EAN <EAN/ISBN gerelateerde aanbieding>. Gelieve het bestaande artikel te updaten. ISBN/EAN is onbekend in de bol. com database. U probeert een tweede aanbieding aan te maken voor hetzelfde artikel, conditie en toelichting. Hier is sprake van: a) Product is onder een ander EAN bekend in de bol.com database. OF b) Product is nog niet bekend in de bol.com database. Pas het voorraad aantal aan in de originele aanbieding. Of als de staat teveel verschilt maakt u een tweede aanbieding aan met een andere toelichting. a) Zoek naar het product op de website van bol.com en neem het EAN over. b) Bol.com is nog niet bekend met het product. Helaas kan het product dan niet aangeboden worden. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 9
Foutmelding Oorzaak Oplossing Uw code is ongeldig. Gebruik maximaal 20 karakters. ISBN/EAN is verplicht. Aantal is ongeldig. Waarde mag niet groter zijn dan 500. De referentiecode is te lang. Er is geen of een ongeldig EAN ingevoerd (het systeem checkt of de code uit 13 cijfers bestaat). Het aantal voor de voorraad is hoger dan 500 stuks. Vul een code van maximaal 20 karakters in. Gebruik voorloopnullen (vul EAN in en gebruik nullen tot aan 13 cijfers. Bijvoorbeeld: 0001597894563). Het is mogelijk dat excel deze verwijdert, sla dan de kolom op als tekst via de rechtermuisknop/celeigenschappen. Pas het aantal aan naar maximaal 500 stuks. Aantal is een verplicht veld. Stock is een verplicht veld. Geef uw voorraad op. Denk hierbij aan reëele aantallen, zodat u altijd kunt leveren. Deliverycode is verplicht. U heeft geen Deliverycode ingevuld. Voor tweedehands artikelen is de levertijd standaard1-8 dagen, dit verschijnt automatisch. Deliverycode is ongeldig. Prijs is ongeldig. Een prijs onder 1 euro is niet toegestaan. Uw ingevulde Deliverycode is ongeldig. Prijs is een verplicht veld en moet een waarde hebben tussen 1 en 9999,99 euro. Vul een geldige Deliverycode (=levertijd) in. Maak hierbij alleen gebruik van de codes van bol.com, zie tabblad 2 van het excel-bestand. Pas de prijs aan. 2.5 Je aanbod beheren Artikelen die je te koop hebt aangeboden via de tab Toevoegen worden getoond bij de tab Aanbod. Let op dat je altijd kunt leveren volgens de beloofde levertijd, ook indien je verkoopt via verschillende verkoopkanalen. Het is voor jou en bol.com belangrijk dat de klant tevreden is en goede reviews achterlaat. Je kunt hieraan bijdragen door ervoor te zorgen dat jou aanbod actueel is. Bol.com gaat ervan uit dat je minimaal 1 keer per week je aanbod controleert en indien nodig wijzigt. Dit zodat er altijd actueel aanbod online staat voor de klant. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 10
Controleer je aanbod op: Voorraad - zijn de artikelen op voorraad en leverbaar? Prijzen - zijn de prijzen marktconform? Levertijden - kloppen de levertijden nog? U kunt zich gemakkelijk onderscheiden door regelmatig uw aanbod te wijzigen. Je kan je gemakkelijk onderscheiden door regelmatig je aanbod te wijzigen, bij te stellen en scherp te zetten. Je kan je aanbod beheren en wijzigen op de volgende manieren: 1. Per stuk 2. Meerdere tegelijk 2.5.1 Je aanbod per stuk beheren Het artikel wordt getoond bij de tab Aanbod. Het artikel kan gewijzigd of verwijderd worden door het artikel te selecteren of op de artikelregel te klikken. De statussen van het aanbod betekenen: Status Te koop Nog niet te koop Gereserveerd Verkocht Bijna verlopen Verlopen Geblokkeerd Betekenis Het artikel is zichtbaar op de website van bol.com en is te bestellen door de klant. Dit is alleen van toepassing, indien je het artikel hebt toegevoegd via de keuze meerdere tegelijk, via de Excel-uploadtool met als invulling bij de kolom For sale ; NEE. Het artikel staat niet te koop op de website van bol.com. Je kan deze status gebruiken voor tijdelijk niet op voorraad met het behoud van het artikel bij jouw aanbod. De status kun je wijzigen door op de artikelregel te klikken of het artikel te selecteren en bovenaan te kiezen voor reserveren. Het artikel is besteld via de website en je voorraad is nul geworden. De bestelling is terug te vinden onder de tab Bestellingen en je hebt een e-mailnotificatie hiervan ontvangen. Het artikel staat al een aantal weken op de website van bol.com, zonder dat je de aanbodinformatie ondertussen heeft gewijzigd of dat het artikel verkocht is. Je hebt een e-mailnotificatie hiervan ontvangen. Om het assortiment actueel te houden, verwijdert bol.com het artikel automatisch van de website, indien je de aanbodinformatie niet wijzigt. Het artikel is verlopen. Je aanbod stond te lang ongewijzigd en onverkocht op de website van bol.com. Het artikel is geblokkeerd door bol.com. Je hebt hierover een e-mail met uitleg ontvangen. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 11
2.5.2 Meerdere stuks tegelijk beheren 1. Downloaden 2. Wijzigen 3. Opslaan en uploaden 4. Verwerken Indien je graag meerdere artikelen tegelijk wilt wijzigen of verwijderen dan kan je gebruikmaken van de Excel-uploadtool onder de tab Toevoegen. 1. DOWNLOADEN: Ga naar de Excel-uploadtool en download Mijn huidige aanbod, hierin vind je de artikelen die je te koop hebt staan. 2. WIJZIGEN: Wijzig de gegevens in het Excel-bestand. In het tweede tabblad van het Excel-bestand vind je alle informatie over de in te vullen velden. Verander de kolommen niet en volg de instructies, anders kan het bestand niet goed verwerkt worden door bol.com. 3. OPSLAAN EN UPLOADEN: Sla het Excel-bestand op als huidige bestandvorm (.xlsx) en upload het bestand via de Excel-uploadtool. LET OP: Indien je al artikelen te koop hebt staan dan overschrijft het bestand uw huidig aanbod. 4. VERWERKEN: Je ontvangt informatie over de verwerking nadat de productinformatie is verwerkt. Voor meer informatie zie 2.4.2 Meerdere artikelen tegelijk. 2.5.3 Geldigheid van uw aanbod Om een actueel aanbod voor kopers te waarborgen, hanteren we voor artikelen een verkooptermijn van 90 kalenderdagen. Als je artikel binnen 85 dagen niet verkocht of door je gewijzigd is dan ontvang je een email-notificatie over het bijna verlopen artikel. De status van je artikel wijzigt in bijna verlopen in je verkoopaccount bij de tab Aanbod. Verwijder de exemplaren die je niet meer in je bezit hebt en selecteer daarna de artikelen met de status Bijna verlopen die je nog wel in je bezit hebt. Klik op Te koop zetten en je actuele aanbod is weer 90 dagen zichtbaar op onze site. Als je binnen 5 dagen geen actie hebt ondernomen, worden de verlopen artikelen niet meer getoond op bol.com. De status van je artikel is dan gewijzigd in verlopen. Je kunt je aanbod met de status bijna verlopen of verlopen reactiveren via de tab Aanbod of door uw huidige aanbod te downloaden via de tab Toevoegen. Klik bij de tab Toevoegen op Excel-uploadtool. Download de Excel mijn_huidige_aanbod. Wijzig de status van het artikel bij for sale en upload het bestand bij de tab Toevoegen. Je aanbod staat weer online en heeft weer de status te koop voor 90 dagen. Voorbeeld van email-notificatie: Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 12
3. Verkopen 3.1 Jouw winkel Na het doorlopen van de vorige stappen staan je artikelen online op bol.com. Ze verschijnen naast de artikelen van bol.com en op jouw eigen winkelpagina. Hier staat de omschrijving van jouw winkel zoals je deze hebt ingevuld bij je Accountgegevens (te bereiken via Account ). Op jouw winkelpagina zijn ook de beoordelingen van de kopers en jouw aanbod te zien. Tip: Via de link Winkelpagina boven in uw verkoopaccount kan je direct naar je eigen winkelpagina. 3.2 Je winkelpagina Indien een koper op jouw logo drukt dan krijgt de koper jouw winkelpagina te zien. Op je winkelpagina wordt de beoordelingsscore aangegeven en kunt je diverse informatie voor de koper aangeven. Onder Account (staat in de bovenste balk in je verkoopaccount) kun je jouw persoonlijke verkoopgegevens aangeven en, indien nodig, aanpassen. Tab Info ; via Account en daaronder Winkelgegevens kun je een omschrijving van jouw winkel geven in maximaal 4.000 karakters. Tab Beoordelingen ; daarin staan alle beoordelingen van kopers verdeelt in positieve, neutrale en negatieve beoordelingen. Door te leveren als beloofd, in goede staat afleveren en snelle behandeling van klantencontact kun je deze beoordelingen beïnvloeden. Tab Aanbod ; jouw gehele aanbod wordt getoond en is door de koper vanaf deze tab ook direct te bestellen. 3.3 Winkel (tijdelijk) sluiten Als je op vakantie gaat of gedurende een periode geen bestellingen kunt bevestigen en verwerken, dan kun je jouw winkel tijdelijk sluiten. Ga in jouw verkoopaccount naar de tab Accountgegevens. Klik onderaan de pagina op Winkel is (tijdelijk) gesloten en daarna op de button Opslaan. Op dezelfde manier kun je winkel ook weer open worden gezet. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 13
4. Verzenden Nadat je de artikelen online te koop hebt staan kan een koper 24-uur per dag een bestelling plaatsen via bol.com. Zodra de koper de bestelling geplaatst heeft, gaat de koper een koopovereenkomst aan met jou. Het artikel koopt de koper voor de prijs en levertijd die op dat moment online bij het artikel aangeboden wordt. Je bent verplicht het artikel te leveren voor de prijs die vermeld staat op het moment van koop en binnen de beloofde levertijd. 4.1 De bestelling afhandelen Het proces van afhandelen van een bestelling verloopt in 5 stappen. Indien je het artikel wil annuleren ga dan naar 4.3 De bestelling annuleren. 4.1.1 Er is een bestelling, controleer je voorraad Als een koper een artikel bij je bestelt via bol.com dan wordt de bestelling eerst gecontroleerd door bol. com voordat de bestelling wordt getoond in jouw verkoopaccount. Na controle ontvangt de koper automatisch een bestelbevestiging per e-mail. Ook jij ontvangt automatisch een bestelbevestiging per e-mail en de bestelling wordt getoond in jouw verkoopaccount. De controle van een bestelling kan in sommige gevallen langer duren waardoor de bestelling later dan het bestelmoment wordt getoond in jouw verkoopaccount. Voorbeeld van Bestelbevestiging aan de klant Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 14
Log in op je verkoopaccount via www.bol.com/sdd. Ga naar de tab Bestellingen, en je begint automatisch bij tab Openstaand. Een openstaande bestelling herken je aan de groene letters Openstaande bestelling. Controleer of je het artikel nog op voorraad hebt. Na controle kun je bepalen: a. het artikel te verzenden; ga naar 4.1.2 Maak het artikel verzendklaar b. de bestelling te annuleren; ga naar 4.3 De bestelling annuleren 4.1.2 Maak het artikel verzendklaar Print de pakbon en verpak die met het artikel. Je vindt de pakbon als pdf bij de openstaande bestelling. De pakbon is belangrijk omdat de koper daarmee kan controleren of de inhoud van het ontvangen pakket klopt. De pakbon vermeldt het afleveradres van de koper en het bestelde artikel(en). Verder geeft hij informatie over retourneren en evalueren van de verkoper en verduidelijkt hij waar de koper terecht kan met vragen. De pakbon is geen garantiebewijs of factuur. De koper ontvangt automatisch een factuur per e-mail van bol.com. 4.1.3 Behandel bestelling en kies verzendwijze Afhankelijk van het formaat kun je voordelig verzenden via bol.com of de verzending zelf regelen. Kun je verzenden als briefpost? Dan is het vaak voordeliger om zelf postzegels te kopen. Selecteer dan Andere verzendwijze. Moet je verzenden als pakket? Dan kun je via bol.com voordelig een pakketzegel kopen. Kies dan voor Voordelig verzenden. Voorbeeld van pakbon Dropdownmenu verzendwijze Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 15
Briefpost: Alle verzendingen die in de oranje PostNL of Belgische brievenbus passen. Een brief mag maximaal 2 kg wegen. De maximale maten van een brief in Nederland zijn 38 x 26,5 x 3,2 cm en de maximale maten in België zijn 35 x 23 x 3 cm. Brievenbuspakje: Alle verzendingen die niet in de oranje PostNL of Belgische brievenbus passen. Het pakket is groter dan 38 x 26,5 x 3,2 cm in Nederland en groter dan 35 x 23 x 3 cm in België. Het pakket mag maximaal 2 kg wegen. Pakketpost: Alle verzendingen met de afmeting 100 x 50 x 50. Het pakket mag maximaal 30 kg wegen. Pas op dat de inhoud in de verpakking niet gaat schuiven. De ruimtes kun je opvullen met papier. Vergeet niet het adres van de koper op de verpakking te zetten. Het adres vind je op de pakbon. VOORDELIG VERZENDEN VIA BOL.COM Als je je bestelling verzendt als brievenbuspakje of pakket, kun je via bol.com voordelig een pakketzegel kopen. Hier kies je met welke bezorgdienst je wilt verzenden. Er zijn PostNL-, DHL- en DPD-zegels voor verzendingen binnen Nederland. Voor verzendingen binnen België zijn er bpost- en DPD-zegels. Let op de levertijd die je belooft en de levertijd van de bezorgdienst. PostNL, bpost en DHL hebben onder de volgende voorwaarden een levertijd van 24 uur. PostNL: Bij aanbieden van je pakket op maandag t/m vrijdag om uiterlijk 17.00 uur (maar altijd een half uur voor sluitingstijd), is het streven binnen 24 uur te leveren. bpost: Voor bezorging binnen België geldt: voor 16.00 ingeleverd, is de volgende werkdag in huis (maandag is geen leverdag). DHL: Voor bezorging binnen Nederland geldt: voor 16.00 uur ingeleverd, is de volgende werkdag in huis (maandag is geen leverdag). Voor DPD geldt dat je rekening moet houden met een levertijd van1 á 2 werkdagen. Afhankelijk van de bezorgdienst, kun je ook kiezen wat voor zegel je wilt. Sommige bezorgdiensten bieden zegels aan voor verschillende formaten. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 16
Vul daarna de verwachte leverdatum in. Dit is de dag waarop je verwacht dat de zending bij de koper aankomt. Hou hierbij rekening met de levertijd van de bezorgdienst. Je kunt de bestelling een eigen kenmerk meegegeven, voor je eigen administratie. Klik daarna op Bevestigen. Je kiest daarmee je definitief voor de aankoop van een pakketzegel en laat de koper weten dat de bestelling onderweg is. Hierna kun je je keuze niet meer wijzigen. Je bent nu klaar om het pakket te verzenden. In de tab Verzonden bestelling vind je de Track & Trace-nummers. De koper krijgt automatisch een verzendbevestiging met Track & Trace-nummer via e-mail. Dit kosten van de pakketzegel worden afgetrokken van het bedrag dat aan jou wordt uitbetaald na de verzending. ANDERE VERZENDWIJZE: Past de zending door de brievenbus of heeft bol.com niet de pakketzegel die je wilt? Lever je pakket dan eerst af bij de bezorgdienst van jouw keuze. Meer informatie vind je hierna. 4.1.4 Verzend het pakket VOORDELIG VERZENDEN VIA BOL.COM Als je een artikel hebt bevestigd, kom je automatisch op de tab Verzonden. Download en print de pakketzegel. Het kan enkele minuten duren voordat de pakketzegel getoond wordt. Bevestig de zegel op het pakket en lever het in bij het dichtstbijzijnde inleverpunt van de bezorgdienst. Vind hier een afgeefpunt bij jou in de buurt: DHL PostNL bpost DPD nl DPD be Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 17
ANDERE VERZENDWIJZE: Lever je pakket af bij de bezorgdienst van jouw keuze. Vraag een verzendbewijs met Track & Tracenummer (als het om een pakket gaat) zodat jij en de koper het pakket kunnen volgen. Handel daarna de bestelling af in je verkoopaccount. Kies voor Andere verzendwijze om de zending bevestigen. Je komt vervolgens op deze pagina: Vul de bezorgdienst in. Voeg het Track & Trace-nummer toe als je dat hebt. Vul daarna de verwachte leverdatum in. Dit is de dag waarop je verwacht dat de zending bij de koper aankomt. Hou hierbij rekening met de levertijd van de bezorgdienst. Je kunt de bestelling een eigen kenmerk meegegeven, voor je eigen administratie. Klik daarna op Bevestigen. De bestelling is nu officieel verzonden en kan niet meer geannuleerd worden. De koper krijgt automatisch een verzendbevestiging met eventueel Track & Tracenummer via e-mail. Let op: Je dient dit tijdens of direct na de verzending te doen, anders wordt de koper verkeerd geïnformeerd of wordt de bestelling na acht dagen automatisch geannuleerd. Bol.com gaat er dan van uit dat je de bestelling niet kunt leveren. 4.1.5 Bol.com informeert de koper Na de verzendbevestiging ontvangt de koper automatisch een verzendbevestiging per e-mail met de verwachte leverdag en de Track & Trace informatie, als je verstuurt met pakketzegel of als je het Track & Trace nummer zelf hebt ingevuld. De koper ontvangt ook automatisch een factuur per e-mail. De factuur is niet voorzien van btw informatie, omdat bol.com niet de verkopende partij is. Bij de aankoop van tweedehands artikelen vraagt bol.com een servicebijdrage van 1,99 aan de koper. Bij tweedehands artikelen is al eerder btw afgedragen waardoor bol.com alleen 0,35 btw berekent over de servicebijdrage. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 18
Voorbeeld van Verzendbevestiging aan de koper Voorbeeld van Factuur aan de koper 4.1.5.1 Bol.com betaalt je na 21 dagen uit. Na de verzendbevestiging start het financiële traject. Je wordt per verzonden artikel dagelijks uitbetaald op het rekeningnummer dat je hebt opgegeven. Na de verzendbevestiging (je hebt het artikel verzonden) betaalt bol.com je na 21 dagen uit. Bol.com gaat er dan van uit dat de koop goed is afgehandeld en dat het artikel niet is geretourneerd. Het kan door de verwerking van de banken vervolgens maximaal 3 werkdagen duren voordat je het bedrag op jouw rekening ontvangt. Wil je meer informatie over de uitbetaling, ga dan naar 5.3 Dagelijkse uitbetaling na 21 dagen. Heb je een pakketzegel gekocht bij bol. com? Dan houden we de kosten daarvan in van je uitbetaling. 4.2 De bestelling niet op tijd kunnen leveren Als je een bestelling niet op tijd kan leveren, neem dan zo snel mogelijk contact op met de koper van het artikel. Realiseer je dat dit eventueel consequenties kan hebben voor de klanttevredenheid. Je kunt rechtstreeks per mail via jouw verkoopaccount contact opnemen met de kopers van jouw artikelen, zonder dat daarbij jouw privacy en dat van de koper wordt geschonden. Ga naar de tab Verzonden in jouw verkoopaccount. Hier vind je achter iedere bestelling een link met de tekst Klant e-mailen. Als je hierop klikt, kun je de koper rechtstreeks e-mailen. 4.3 De bestelling annuleren Bol.com staat bekend om zijn goede en betrouwbare dienstverlening. Bol.com verwacht dit ook van zijn verkopers. Klanttevredenheid is een belangrijk criterium om klanten te behouden. Bol.com verwacht dan ook dat je in principe geen bestellingen annuleert. Naast een teleurgestelde klant, treedt er vanaf het moment dat de klant een bestelling plaatst een proces in werking dat weer ongedaan gemaakt Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 19
moet worden. Stel dat de klant al betaald heeft, dan moet bol.com ervoor zorgen dat de koper zijn aankoopbedrag terugontvangt. Mocht het toch voorkomen dat je een bestelling moet annuleren dan kun je dat doen bij de openstaande bestelling. 1.Er is een bestelling 2.Annuleer de bestelling 3.Bol.com informeert de koper 1. ER IS EEN BESTELLING: Ga naar de tab Bestellingen, Openstaand. 2. ANNULEER DE BESTELLING: Klik op Annuleer de bestelling bij de desbetreffende bestelling. Kies een annuleringsreden en klik op Bevestig annulering. 3. BOL.COM INFORMEERT DE KOPER: Na bevestiging van de annulering ontvangt de koper automatisch de annulering per e-mail. Voorbeeld van Annulering e-mail aan de koper Let op: De bestelling wordt na de annulering niet meer getoond in je verkoopaccount. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.0 20