belgacom 09 Forward for you Uw leven gemakkelijker Respect hebben voor Uw toekomst maken milieu en maatschappij bedenken Vlottere en rijkere communicatie, Een duurzame en veilige wereld, Steeds verder evolueren dankzij convergentie dankzij onze verbintenissen op het vlak van MVO dankzij open innovatie
De Belgacom Groep Dankzij zijn ruime ervaring als historische operator in België en dankzij de veelzijdige talenten van zijn teams is de Belgacom Groep de belangrijkste leverancier van geïntegreerde telecomdiensten van het land. Door voortdurend te investeren in geavanceerde technologie kunnen wij onze klanten hogesnelheidsoplossingen aanbieden op alle netwerken, zowel vaste als mobiele. Onze missie Als maatschappelijk verantwoordelijke onderneming wil Belgacom de voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen die een combinatie van vaste en mobiele telecom, IT en media bieden en die zo de klanten de kans geven hun werk en privéleven op een duurzame manier te beheersen en verrijken. Onze organisatie De Consumer Business Unit (CBU) heeft de residentiële klanten onder zijn hoede. Professionele klanten worden van hun kant bediend door de Enterprise Business Unit (EBU). Service Delivery Engine en Wholesale (SDE&W) zorgen samen voor de netwerk- en IT-diensten. De wholesaleactiviteiten bieden telecommunicatiediensten aan andere operatoren en leveranciers op de Belgische markt. Staff and Support (S&S) staat in voor alle horizontale functies die de activiteiten van de Groep ondersteunen. Naast deze vier pijlers houdt BICS, een joint venture van Belgacom, MTN en Swisscom, zich bezig met de internationale carrierdiensten. Onze hoofdmerken
Blikvangers Digital televisie recordverkoop 752.000 Belgacom TV-klanten De penetratie van onze digitale televisie neemt met een nooit geziene snelheid toe sinds de lancering ervan. 246.000 nieuwe klanten, bijna 50% meer dan in 2008, wat het totaal op 752.000 klanten brengt. Deze recordverkoop katapulteert Belgacom TV in de top drie op wereldvlak van IPTV-platformen voor innovatie en snelle groei. Bizz Lancering van Bizz, ons nieuwe diensten concept voor kleinere bedrijven. Bizz biedt compleet flexibele geconvergeerde oplossingen die vaste lijnen, smartphones, mobiel internet en zelfs laptops met ingebouwde 3Gtechnologie combineren. Het staat ook voor een hoger serviceniveau, online, telefonisch en in de nieuwe Bizz Corners in onze shops in heel België. Justine Henin kondigt aan dat ze terugkeert naar de competitie, met Belgacom. Ons nieuwe partnerschap met de tennisster bevordert de synergieën tussen sponsoring en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Skynet Skynet wordt de nummer één van de internetportalen in België, met 13% meer bezoekers in een jaar. Het portaal krijgt nu gemiddeld 3,3 miljoen bezoekers per maand die worden aangetrokken door de uitgebreide en verscheiden inhoud: actualiteit, weer, zoekertjes en links naar blogs. Key International Accounts Creatie van Key International Accounts, waardoor iedere grote internationale businessklant over zijn eigen Key International Account Manager beschikt. Zo bieden we een optimale dienstverlening voor grensoverschrijdende bedrijven en komen we tegemoet aan de behoeften van onze klanten buiten de zes landen waar we rechtstreeks aanwezig zijn. 5 miljoen mobiele klanten Proximus bereikt vijf miljoen mobiele klanten, een nieuw record dat bijzonder opmerkelijk is in een land met amper tweemaal zoveel inwoners. Het succes is te danken aan de dienstkwaliteit, de extra voordelen (bijvoorbeeld gratis sms en) en de flexibiliteit van de aanbiedingen.
PingPing Lancering van PingPing, het microbetalingssysteem van Belgacom via gsm. Het succes van mobiele parkeerdiensten opent de deur voor microbetalingen in andere domeinen. Er lopen partnerschappen en pilootprojecten met Accor Services, Coca- Cola en Delhaize. Innovations Award Belgacom wint de Innovations Award for Fixed Network Infrastructure voor haar Broadway-project, dat onder meer de uitbouw inhoudt van een supersnel breedbandnetwerk voor de levering van geavanceerde tripleplaydiensten in heel België. -70% CO 2 uitstoot Vermindering met 70% van de CO 2 -uitstoot van onze activiteiten in België in de periode 2007-2020. Promoten van groene oplossingen voor onze klanten om een koolstofarme maatschappij mogelijk te maken. Anne, een exclusief digitaal televisiestation Lancering van Anne, een exclusief digitaal televisiestation dat deel uitmaakt van het standaardaanbod van Belgacom TV. Het zendt non-stop muziekclips, specials en concerten van Vlaamse artiesten uit. Voor deze nieuwe Vlaamse zender werkt Belgacom samen met de Vlaamse Media Maatschappij. In het residentiële segment worden 258.000 packs verkocht, wat het totaal op 560.000 brengt, 85% meer op jaar basis. Dit weerspiegelt de reële belangstelling van onze klanten voor convergente producten. +85% verkoop van packs BICS en MTN BICS en MTN kondigen aan dat ze een transactie hebben gesloten die hun internationale carrierdiensten bundelt. De deal brengt het nieuwe BICS in de top vier van operatoren wereldwijd. BICS is nu niet alleen de grootste internationale carrier in Afrika, het is ook een van de leidende spelers in de consolidering van de sector geworden. TOP 5 Het optischevezelnetwerk van de Groep wordt door het Broadband World Forum in Parijs opgenomen in de top vijf wereldwijd, waar het een plaats inneemt naast toonaangevende operatoren in heel wat grotere landen. 2010 Belgacom mag het label Top Employer in ontvangst nemen. Het is een erkenning van de investeringen die de Groep doet in zijn personeel, opleiding, communicatie en een ondersteunende werkomgeving die talent koestert en ontwikkelt, en zorgt voor een goed evenwicht tussen werk en privé.
Inhoud 02 06 10 Bouwen aan cohesie Interview met Theo Dilissen, Voorzitter van de Raad van Bestuur Forward for you Interview met Didier Bellens, Gedelegeerd Bestuurder Presteren in een veeleisende operationele context Omgaan met complexe trends Aanpassen aan de regelgeving 52 Vooruit met onze verantwoordelijkheden Communicatie toegankelijker maken Een koolstofarme maatschappij stimuleren Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid Een positieve werkcultuur promoten Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen Onze gemeenschappen ondersteunen MVO Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) is geïntegreerd in onze strategie en operaties. Dit logo geeft in elk hoofdstuk van ons jaarverslag de MVO initiatieven weer. Ons gedetailleerd MVO rapport is beschikbaar op pagina 52. 16 24 44 Voortbouwen op onze sterke punten Blijven evolueren om het leven van de mensen te verrijken Innovatie en nog veel meer Investeren in onze systemen Vooruit voor onze klanten Tegemoetkomen aan de behoeften van particuliere klanten Onze professionele klanten empoweren Leider inzake internationale carrierdiensten Vooruit met onze mensen Personeels betrokkenheid stimuleren 86 94 107 108 Vooruit met onze aandeelhouders Aandeelhoudersinformatie Vooruit met transparantie Corporate Governance Glossarium Financieel verslag Kerncijfers Beheersverslag Geconsolideerde jaarrekeningen Niet-geconsolideerde jaarrekening van Belgacom NV Belgacom kijkt steeds naar de toekomst; en de klanten, aandeelhouders, werknemers en andere stakeholders van morgen, zijn de kinderen van vandaag. Daarom hebben we ze op alle pagina s van dit jaarverslag van harte welkom geheten. Een woordje van dank gaat uit naar Bednet, Action Innocence (twee van de organisaties die we steunen in onze MVO-strategie) en de kinderen. In hun tekeningen over de toekomst van telecommunicatie, zien we boven alles een frisse benadering en geïnspireerde ideeën. We vergeten ook de kinderen van Belgacom-werknemers niet die hebben geholpen met het tentoonstellen van de tekeningen. Belgacom Jaarverslag 2009-1
2 Een succesvol bedrijf evolueert voortdurend.
Interview Bouwen aan cohesie Theo Dilissen, voorzitter van de Raad van Bestuur van Belgacom, gelooft in een langetermijnvisie. Hij houdt sinds 2004 toezicht op de Groep en is overtuigd van de duurzame waarde ervan voor klanten, aandeelhouders en personeelsleden. Welke belangrijke ontwikkelingen in 2009 zijn bepalend voor Belgacom in 2010? Theo Dilissen : Een succesvol bedrijf evolueert voortdurend, maar in 2009 hebben wij toch wel de grootste omwenteling in jaren gemaakt: we hebben de verschillende componenten van de Groep namelijk samengebracht. De integratie werd begin 2010 pas formeel afgerond, maar we hebben in 2009 het hele jaar hard gewerkt om ze mogelijk te maken. Het is een ommezwaai in de werkwijze van de Groep. Als coherente organisatie kunnen wij ons principe van convergentie nu meer dan ooit waarmaken. Convergentie is immers meer dan een modewoord. We hebben onze manier van werken omgegooid, om onze beloften en onze prestaties te laten samenvallen. Dankzij de integratie gaan wij op volle kracht vooruit, onze toekomst tegemoet. Natuurlijk gaat dit verhaal verder terug dan vorig jaar, tot de overname van Telindus en de volledige acquisitie van Proximus in 2006. De integratie is een logisch vervolg op deze periode van groei. Wat betekent deze reorganisatie voor de klanten? TD: In één woord: comfort. Onze klanten krijgen sneller en efficiënter toegang tot allesomvattende oplossingen. De verwachtingen van de klanten liggen steeds hoger. Nu de grenzen tussen de verschillende technologieën vervagen, verwachten klanten steeds meer dat ze altijd en overal toegang kunnen krijgen tot onze diensten, via vaste én mobiele netwerken. Volledig terecht, overigens! Met onze nieuwe configuratie willen wij daarop inspelen. Wij laten hiermee concreet zien dat we ons aanpassen aan de wensen van de klant. De verschillende merken blijven bestaan, maar door onze manier van aanbieden krijgen onze klanten allesomvattende oplossingen. De reorganisatie maakt hun het leven gemakkelijker. En ze plaatst ons in een betere positie om niet alleen in te spelen op de verwachtingen van de klant, maar er ook op te anticiperen! Wat betekent dit voor onze werknemers? TD: Alle 17.000 werknemers van het nieuwe Belgacom winnen bij deze verandering. Zij gaan erop vooruit in termen van carrièrevoordelen, want onze coherentie opent nieuwe loopbaanmogelijkheden. Zij boeken ook winst op het vlak van functionele mobiliteit in een grote, solide Groep. Hun vertrouwen neemt toe, want zij kunnen er zeker van zijn dat we blijven investeren in de toekomst van de Groep. En ten slotte stijgt hun jobtevredenheid, want duidelijkere structuren in het management zorgen voor duidelijker gedefinieerde rollen en beter geëvalueerde prestaties. We hebben besloten de nadruk te leggen op vernieuwing, reactievermogen ten aanzien van de klanten, verantwoordelijkheid ten opzichte van het personeel en de gemeenschappen waarin we werken. 17.000 werknemers van het nieuwe Belgacom winnen bij deze verandering Belgacom Jaarverslag 2009-3
We hebben al bewezen dat wij de waarde van onze aandeel in moeilijke tijden stabiel kunnen houden. We hebben onze aandeelhouders overigens een beter rendement kunnen bieden dan veel andere bedrijven in de sector. We hebben bovendien gezorgd voor een gelijke behandeling van alle personeelsleden, doorheen alle administratieve wijzigingen die de integratie meebrengt. Als voorzitter van het Paritair Comité heb ik van nabij kunnen zien hoe onze sociale partners in een klimaat van sociale vrede en constructieve samenwerking hebben bijgedragen tot de nieuwe structuren. Ik ben ze daar erkentelijk voor. Wat betekent dit voor de aandeelhouders? TD: Onze aandeelhouders hebben meer garanties dan ooit voor de gezondheid van de Groep. Door de reorganisatie kan de Groep met nieuwe precisie focussen op zijn markten en daarbij zijn middelen veel efficiënter inzetten. We hebben al bewezen dat wij de waarde van onze aandeel in moeilijke tijden stabiel kunnen houden. We hebben onze aandeelhouders overigens een beter rendement kunnen bieden dan veel andere bedrijven in de sector. Met onze gestroomlijnde processen en onze geoptimaliseerde organisatie zullen wij successen blijven boeken in de uitdagende concurrentiecontext waarin we ons bewegen. Wij zijn er klaar voor! Zijn er nog andere belangrijke veranderingen waarop u trots bent? TD: We zullen absolute prioriteit geven aan de klant: customer centricity is nu onze eerste doelstelling. Dit impliceert een stille revolutie in onze manier van werken. Natuurlijk zijn we ons altijd bewust geweest van onze klanten, maar dit gaat verder: wij, bij Belgacom, passen ons aan, zodat de klant dat niet hoeft te doen. Zowel voor de Raad van Bestuur als voor het management staat dit bovenaan op de agenda en we hebben gezorgd voor mechanismen om dit in de hele Groep in de praktijk te brengen. Terwijl we hieraan werken, blijven we onszelf bovendien controleren. Om ervoor te zorgen dat de klantgerichtheid een plaats krijgt in onze dagelijkse bezigheden, houden we voortdurend tevredenheidsonderzoeken in elk segment van ons klantenbestand. We hebben een duidelijk trackingsysteem ingevoerd dat de resultaten in kleur weergeeft: van rood tot groen. Het management brengt hierover regelmatig verslag uit aan de Raad van Bestuur. Om onze ambitie te ondersteunen, voeren we policy s in die dit reflecteren in lonen en bonussen. In een gesprek over de veranderingen die plaatsvonden in 2009, kunnen we onmogelijk voorbijgaan aan een andere doorbraak die we vorig jaar hebben gezien: de fusie van BICS en MTN ICS. Hiermee zijn we immers bij de wereldtop van internationale leveranciers van carrierdiensten beland. En boven alles hebben we hiermee kunnen aantonen dat de Groep oordeelkundig te werk gaat in zijn groeistrategie, en door overeenkom- 4
Interview sten te sluiten die borg staan voor echte synergieën. U klinkt alsof u voor Belgacom een totale transformatie in het vizier hebt? TD: Dat is waarover het gaat. We beseffen dat wij moeten transformeren van een kultuur van ingenieurs en netwerkleveranciers tot een gecoördineerde Groep met een uitgebreid aanbod van diensten en oplossingen. En die transformatie moet voor onze klanten gemakkelijk verlopen. Onze netwerken blijven echter cruciaal en we zullen ze blijven ontwikkelen, maar zonder klantenwerving en klantenbehoud dienen zij nergens toe. De wereld waarin we actief zijn, is voortdurend in beweging. Vandaag zijn wij een vooraanstaande leverancier van quadruple-playaanbiedingen en behoren we tot de wereldtop wat de kwaliteit van onze netwerken en van onze IPTV betreft. Maar wij zijn ook niet blind voor de opkomst van cloud computing, wijzigingen in de regelgeving, de opgang van concurrenten en andere verschuivingen in de manier waarop IT-diensten zich ontwikkelen. We moeten ook in staat zijn om mee te evolueren. De Raad van Bestuur heeft de taak ons topmanagementteam te evalueren en erop toe te zien dat we focussen op wat belangrijk is. Daartoe bekijken we voortdurend hoe we omgaan met nieuwe uitdagingen. Ik wil de collega s van de Raad van harte bedanken voor hun waardevolle bijstand en advies het voorbije jaar. We hebben het getroffen met ons team, van topmanagement tot personeelsleden op alle niveaus in de Groep. We zijn trots op de veranderingen die we hebben doorgevoerd. Ik wil ook het managementteam formeel bedanken voor de solide prestaties die het heeft neergezet. Ook onze aandeelhouders profiteren daarvan: we hebben voor het hele jaar een dividend kunnen aanraden van EUR 2,08 per aandeel. Daarnaast werd een nieuwe policy ingevoerd met betrekking tot de winstuitkering, die de algemene intenties van het bedrijf betreffende de aandeelhoudersopbrengst duidelijk weergeeft. In principe zal het grootste deel van de jaarlijkse vrije kasstroom terugvloeien naar de aandeelhouders. Van de financiële resultaten voor 2010 verwachten wij een jaarlijks dividend uit te keren van EUR 2,18 per aandeel. We hebben besloten de nadruk te leggen op vernieuwing, reactievermogen ten aanzien van de klanten, verantwoordelijkheid ten opzichte van het personeel en de gemeenschappen waarin we werken, en voortdurende alertheid voor veranderingen. Ik ben ervan overtuigd dat de cohesie die we hiermee opbouwen ook ten goede zal komen aan de aandeelhouders. We zullen absolute prioriteit geven aan de klant: customer centricity is nu onze eerste doelstelling. Dit impliceert een stille revolutie in onze manier van werken. Natuurlijk zijn we ons altijd bewust geweest van onze klanten, maar dit gaat verder: wij, bij Belgacom, passen ons aan, zodat de klant dat niet hoeft te doen. EUR 2,08 dividend per aandeel voor 2009 Belgacom Jaarverslag 2009-5
6 2009 was een recordjaar voor de Groep.
Interview Forward for you Didier Bellens ziet de toekomst met vertrouwen tegemoet. In 2009 liet de Belgacom Groep zien hoe sterk zij is, en nu is zij klaar om op die sterke basis verder te bouwen. Zelfs op een uitdagende markt en in economisch moeilijke tijden bevindt de Groep zich in een ongeëvenaarde positie om haar klanten, aandeelhouders en werknemers te laten kennismaken met een nieuwe dimensie van tevredenheid en te handelen als een verantwoordelijke onderneming in de gemeenschap waarvan zij deel uitmaakt. Hoe doorstond Belgacom het jaar 2009? Didier Bellens: 2009 was een recordjaar voor de Groep. Kijk maar naar onze prestaties. We oogstten enorm veel succes met onze packs. Een recordaantal nieuwe klanten koos voor Belgacom TV. We tellen nu meer dan vijf miljoen mobiele klanten en anderhalf miljoen breedbandklanten. Onze oplossingen voor businessklanten worden door professionals bijzonder op prijs gesteld, waardoor we voor deze markt de uitverkoren ICT-partner zijn. Dankzij ons 3G-netwerk, dat van uitstekende kwaliteit is en 96,7% bereik biedt, hebben we onze opbrengsten uit mobiel internet weten op te trekken tot 12,2% in het consumentensegment en 20% in het bedrijvensegment. Onze internationale carrierdiensten kenden een groei van bijna 10%. Voelde u de impact van de crisis? DB: Ondanks de economische en financiële malaise hebben we goed gepresteerd. Ons residentieel business-segment gaf blijk van een grote veerkracht en ondervond geen opmerkelijke impact van de vertragende economie. Integendeel zelfs, want steeds meer nieuwe klanten kozen voor onze producten en diensten, en onze bestaande klanten bleven ons ondanks de intense concurrentie trouw. De impact op ons professioneel business-segment lag binnen de verwachtingen, met een zekere terugval voor IT en een vertraging inzake mobiel verbruik. We hebben de crisis zien aankomen. Ze heeft onze strategie niet veranderd. We zijn blijven investeren in de toekomst. Dat kon omdat we de voorbije jaren investeringen, innovatie en kostenbeheersing op een slimme manier hebben gecombineerd. Dat is een van onze troeven. Onze strategie is nog maar eens de juiste gebleken, zelfs in benarde tijden. Onze nieuwe producten en diensten vormden een extra stimulans om vooruit te gaan en te blijven inzetten op onze sterke punten. Hoe bleef u dan vooruitgaan? DB: We bleven investeren in innovatieve netwerken, in hogere snelheden (met VDSL2), in meer efficiëntie (met Move-to-all-IP) en in nieuwe producten en diensten, zoals televisie of mobiele betalingen. Daardoor is Belgacom een van de drie snelst groeiende en meest innovatieve IPTV-diensten ter wereld en behoren we qua uitrol van glasvezel tot de top vijf wereldwijd. Ook dit jaar kiezen we weer resoluut voor duurzame ontwikkeling. We zullen gebruik maken van de kansen die ons geboden worden door ontwikkelingen als e-health, e-government en groene initiatieven om thuis slim om te springen met energie. We bieden alsmaar meer technologieën, producten en diensten aan die goed zijn voor het milieu en we willen onze klanten helpen om hun eigen impact op de klimaatverandering te controleren. Waaraan was de groei te danken? DB: Vandaag komt 78% van onze opbrengsten uit producten en diensten die vijftien jaar geleden niet bestonden. Onze strategie ontwikkelde zich samen met de technologische evolutie en ons streven voorsprong te houden op de markt. Onze voortdurende hang naar vernieuwing blijkt niet alleen uit onze standaloneproducten en -diensten maar ook uit onze snelle netwerken, onze >5 miljoen mobiele klanten Belgacom TV-abonnees 140.000 305.000 506.000 752.000 2006 2007 2008 2009 Belgacom Jaarverslag 2009-7
We hebben een duidelijke visie en willen ons ontwikkelen tot een meer innovatieve, klantgerichte en verantwoordelijke onderneming. BICS spraakvolume (in miljard minuten) 12,2 13,8 16,2 19,3 2006 2007 2008 2009 smartphones, en de laatste jaren evenzeer uit de convergentie - het combineren van onze producten en diensten in packs. Onze resultaten bewijzen dat onze convergentiestrategie de moeite loont. Convergente producten zijn als dusdanig aantrekkelijk voor onze klanten. Voor ons vormen ze ook nog eens een perfect platform voor cross-selling. Zo stimuleert de strategie steeds meer onze groei. We bieden bestaande klanten in één domein de volledige portefeuille die de andere domeinen omvat: vast-mobiel, telecom-it, internet-tv. Wat onze residentiële klanten betreft, hebben we met onze bundels zelfs een paar records verbroken. Op de residentiële markt hebben we in 2009 85% meer bundels verkocht. Wat de professionele klanten betreft, behielden we onze leiderspositie voor vaste spraak, data en mobiele spraak, en bewijst de respons van kleinere ondernemingen op onze aanbiedingen dat we hun geven wat ze willen. We blijven de voorkeursleverancier voor ICT en haalden evenzeer dankzij onze kwaliteit als onze prijs een aantal belangrijke nieuwe internationale klanten binnen. Dat bewijst dat we in staat zijn zowel consu menten als bedrijven de producten en diensten te leveren die specifiek op die respectieve markten zijn afgestemd. En we zien ook echt groeipotentieel in mobiele data en een netwerkcentrische aanpak. Maar de sterspeler was Belgacom TV. Onze steeds vernieuwende aanpak van de diensten en de marketing heeft er een van onze snelst groeiende producten van gemaakt. Vandaag, minder dan vijf jaar na de lancering, zijn er 752.000 tv-klanten, en dat in een land waar voordien alleen kabeltv beschikbaar was. Het staat buiten kijf dat het de beste IPTV-dienst in Europa is, en dat deze markt een zeker groeidomein is. Wat leverde de strategie nog op? DB: We hebben een goede groeibalans bereikt. We hebben er goed aan gedaan te investeren in organische groei. We koesteren echter ook de ambitie te groeien door aantrekkelijke deals aan te gaan binnen dezelfde markt. We blijven daarom de groeimogelijkheden buiten België aandachtig opvolgen, met een oordeelkundige mengeling van alertheid en discipline. We hebben bewezen dat de deals die we aangaan, moeten aansluiten bij de strategie van Belgacom, aandeelhouderswaarde moeten creëren, en strikte financiële criteria en synergieanalyses moeten doorstaan. We hebben ook besnoeid op onze kosten, vorig jaar met ongeveer 5,6%. Alles samen hebben we een prestatie neergezet die ons opnieuw toelaat een dividend uit te keren van EUR 2,08 voor het jaar, wat veel meer is dan andere ondernemingen in onze sector. En dat op een markt waar de concurrentie en de prijzen sterk onder druk staan. En de internationale dimensie? DB: In 2009 vertegenwoordigden de internationale activiteiten 25% van ons totaal. We volgen een actief internationaal groeipad. We zijn aanwezig in een aantal zorgvuldig geselecteerde landen, voor internationale ICT-activiteiten met Telindus International, en voor onze internationale carrieractiviteiten met BICS. Het sprekendste voorbeeld van onze internationale dimensie is echter onze deal met MTN. Deze heeft onze vooraanstaande positie op de wereldmarkt voor carrierverkeer geconsolideerd, waardoor het uitgebreide BICS de vierde grootste operator voor internationaal spraakverkeer geworden is. Het transporteert 19 miljard minuten. Op jaarbasis is dat een toename van 20%. Wat zijn voor u de prioriteiten voor 2010? DB: Het verhaal gaat verder dan de financiële resultaten. We hebben een duidelijke visie en willen ons ontwikkelen tot een meer innovatieve, klantgerichte en verantwoordelijke onderneming. Innoveren met de klant steeds in gedachten staat centraal in de visie die ik consequent heb uitgestippeld voor een telecombedrijf dat zich volledig heeft omgevormd tot een dienstenbedrijf. We zijn nu een platform dat in staat is een onvergelijkbaar gamma diensten te leveren waarnaar onze klanten steeds meer vragen. Daarom willen we de dienstverlening voor onze residentiële en professionele klanten verbeteren. Convergentie betekent dat de behoefte aan dienstverlening evolueert. De verwachtingen die onze klanten koesteren omtrent onze dienstverlening worden ook convergent. Om volop van de voordelen van de convergentie te kunnen genieten, hebben ze permanent onze aandacht en zorg nodig. In 2010 willen we meer dan ooit dat de klant koning is. We willen dat onze teams beter kunnen inspelen op deze veranderende behoeften. Dat is een van de redenen waarom we onze filialen hebben geïntegreerd in één enkele Belgacom Groep. De traditioneel afzonderlijke silo s vallen weg en onze teams kunnen nu beter samenwerken om samen een betere service te verlenen. We hebben onze talrijke sterke punten ingezet, zodat we de klant bij al onze activiteiten centraal kunnen plaatsen en echt om hem geven. 8
Interview Wat betekent dit op het vlak van producten en diensten? DB: We werken constant aan de ontwikkeling van het platform dat we hebben gecreëerd, met een steeds sterkere klemtoon op diensten. Dat betekent dat we interactieve televisie, snel internet, mobiele diensten van topkwaliteit en tal van andere vernieuwingen in de handen leggen van onze klanten, die daarbij steeds meer verschillende toestellen kunnen gebruiken. Dat is al zichtbaar bij onze diensten voor betaling via sms of bij e-health, waarvoor we trendsetters zijn. En we zijn al aan het bekijken hoe we andere nieuwigheden zoals verdere interactieve tv- en entertainmentdiensten kunnen toevoegen aan ons gamma. We hebben de belangrijkste technologische trends aangegrepen en ze ons toegeëigend vóór andere operatoren in Europa. Internet en televisie zullen versmelten tot één ononderscheidbaar productaanbod met aanzienlijke groeimogelijkheden voor nieuwe diensten. In de toekomst zullen vaste en mobiele netwerken worden gebruikt voor nieuwe vormen van entertainment en mobiele televisie. Talloze professionele applicaties zullen op een nieuwe manier gebruikmaken van intelligente communicatienetwerken om hun activiteiten te controleren en te beheren, waarbij machines via vaste en mobiele intelligente netwerken met elkaar zullen communiceren. Die toekomst zijn we al volop aan het voorbereiden. We beschouwen de opkomst van cloudcomputingdiensten als een grote opportuniteit voor ons. Diensten, applicaties en zelfs infrastructuur die ooit lokaal waren ondergebracht op computers of servers in bedrijven of ter plaatse bij de klant, verhuizen meer en meer naar remote servers in het netwerk. De klanten zullen in staat zijn content op het netwerk op te slaan en die eender wanneer en op eender welk toestel - computer, tv of gsm - te raadplegen. We willen een sleutelrol spelen in dit nieuwe deliverymodel. In welke mate hebt u rekening gehouden met duurzaamheid? DB: Het was mijn doelstelling om duurzaamheid nog steviger te verankeren in onze dagelijkse werking. Ik wilde dat MVO (maatschappelijk verantwoord ondernemen) in elke businessunit werd geïntegreerd. Daarom stelden we een robuust vijfjarenplan en beheersmodel voor maatschappelijk verantwoord ondernemen op, dat door zowel het Belgacom Management Committee als de Raad van Bestuur onderschreven wordt. Onze MVO-strategie focust op een bredere toegang tot communicatie, de gezondheidsproblematiek (vooral in verband met elektromagnetische velden) en onze bijdrage tot een groenere maatschappij. MVO helpt ons te anticiperen op maatschappelijke trends en verwachtingen van stakeholders. Het werkt vernieuwing in de hand en opent deuren tot veelbelovende nieuwe activiteitendomeinen. Sprekende voorbeelden hiervan zijn onze initiatieven in de e-healthsector en het mogelijk maken van meer energie- en koolstofefficiëntie via het gebruik van ICTapplicaties. De optimalisering van ons energieverbruik en afvalbeleid bespaart ons kosten. Door jongeren te sensibiliseren in verband met een veilig gebruik van onze technologieën of klimaatverandering helpen we ervoor te zorgen dat toekomstige generaties de wereld waarin ze leven beter begrijpen. We blijven onophoudelijk investeren in en onze steun geven aan verenigingen om de levenskwaliteit in de gemeenschappen waarin we actief zijn te verbeteren. We slagen erin een rendabel bedrijf te zijn. Nu wil ik dat Belgacom erin slaagt een bedrijf te worden dat ook op het vlak van duurzaamheid en verantwoordelijkheid een vooraanstaande rol speelt. Hoe ziet het regelgevende landschap eruit? DB: We vinden dat het speelveld waarop we concurreren nog steeds niet vlak is. België is een goede markt in die zin dat de consument een ruime keuze heeft, wat betekent dat er sterke concurrentie heerst. Alle operatoren moeten echter onderworpen zijn aan dezelfde regels en verplichtingen. De Groep lijdt nog steeds onder een oneerlijke behandeling, aangezien het huidige regelgevende kader geen rekening houdt met de aanwezigheid van de kabel, zodat die sector volledig ongereglementeerd blijft. Wat mobile betreft, voorziet een recent ontwerpbesluit van het BIPT een lagere asymmetrie van mobiele terminatietarieven dan de vorige jaren. Het gaat de goede richting uit. Niettemin is België nog altijd het enige land waar er een asymmetrie bestaat tussen de eerste en de tweede operator. Belgacom blijft erop aandringen dat het BIPT in zijn eindbeslissing volledig komaf maakt met alle asymmetrieën. Wat de concurrentie betreft, geloven we dat consumenten meer baat hebben bij een beperkt aantal mobiele operatoren die daadwerkelijk in nieuwe applicaties investeren, in plaats van een veelvoud aan operatoren waarvan niet duidelijk is of ze zelf tot investeringen bereid zijn. Dit zou passen in de Europese trend: minder operatoren, maar meer concurrentie, met echte geavanceerde diensten die de consumenten toegevoegde waarde bieden. Wilt u nog een paar woorden toevoegen om af te sluiten? DB: Onze strategie is de juiste: Belgacom is leider inzake IPTV, is een topwerkgever en heeft een van de beste netwerken ter wereld. Maar de manier waarop we de strategie implementeren, moet nog beter. Daarom heb ik ervoor gekozen om voor 2010 een en dezelfde topprioriteit toe te kennen aan de hele Groep: end-to-end klantentevredenheid. Ik wil dat de klant koning is bij Belgacom. Ik wil dat we de klant van het eerste contact tot aan de installatie van zijn apparatuur of de betaling van zijn eerste factuur blijven volgen. Naarmate 2010 vordert, zijn we bezig de convergentie op alle vlakken waar te maken: diensten, producten, klanten en bovenal onze eigen werking en medewerkers. Aansluitend bij de integratie van onze filialen creëren we bij ons personeel een cultuur en een houding die al onze klanten vooruit kunnen helpen. Als ik zie tot wat onze teams in 2009 in staat waren, en als ik weet welke doelstellingen ze in 2010 willen halen, dan kan ik in alle vertrouwen zeggen dat ik er gerust in ben: wij stevenen af op nieuwe verwezenlijkingen. Nu willen we beschouwd worden als leider op het vlak van klantentevredenheid. We willen vooruit, met u en voor u. top 5 wereldwijd voor uitrol van glasvezel MVO helpt ons te anticiperen op maatschappelijke trends en verwachtingen van stake holders. Het werkt vernieuwing in de hand en opent deuren tot veel belovende nieuwe activiteitendomeinen. Belgacom Jaarverslag 2009-9
Presteren in een veeleisende operationele context 10 Belgacom kent haar markten en haar klanten en kan daarom aan hun behoeften beantwoorden en er op anticiperen. Op die manier blijven we marktleider. Als verantwoordelijk bedrijf komen we niet alleen tegemoet aan de verwachtingen van onze klanten, maar ook aan die van onze andere stakeholders, en respecteren we onze verplichtingen in een complexe regelgevingscontext.
Omgaan met complexe trends Belgacom heeft andermaal haar vaardigheid bewezen om te opereren op een snel evoluerende markt. 2009 hield voor iedereen uitdagingen in, maar voor alerte spelers waren er ook opportuniteiten. Belgacom heeft getoond dat ze opportuniteiten weet te benutten. BICS successen Met de uitbreiding van de coöperatie van BICS met de Zuid-Afrikaanse mobiele telecomgroep MTN komt BICS in de top vier van carrier operatoren wereldwijd. Het was goed voor 19 miljard minuten in 2009 en dreef zijn inkomsten op met 9,9%. BICS is nu niet alleen de grootste internationale carrier in Afrika, het is ook een van de leidende spelers in de consolidering van de sector geworden. Dit moeilijke jaar voor de globale economie heeft ook de telecommunicatiemarkt geraakt. De consumenten waren voorzichtiger met hun geld, bedrijven stelden grote investeringen uit en beperkten hun roaming. Maar zelfs in moeilijke tijden biedt de telecommunicatiemarkt nog tal van groeimogelijkheden. De markt van het mobiele internet voor bedrijven en residentiële klanten boomt. De technologie blijft nieuwe mogelijkheden voor cross-platformdiensten bieden. En de klanten staan open voor aanbiedingen die aan hun behoeften of wensen tegemoetkomen. Slimme bedrijven slagen erin deze opportuniteiten te maximaliseren - door te innoveren, te investeren en door hun verbeelding te gebruiken ten overstaan van de klant. Dat is wat Belgacom heeft gedaan. Daarom blijft Belgacom het goed doen op haar markten. Belgacom was niet alleen flexibel, maar heeft tastbare vooruitgang geboekt. De inkomsten stegen met 0,2% en de nettowinst bedroeg EUR 904 miljoen (EUR 104 miljoen meer dan in 2008). Ze heeft de vruchten geplukt van doortastend management en een uitstekende kostenbeheersing. Ze bleef vooruitgaan op haar markten. Een stevige favoriet Volgens een onderzoek van de Belgische ICT-nieuwsdienst Data News eind 2009, is Belgacom de favoriete operator van Belgische bedrijven, met sterke en stabiele marktaandelen in alle domeinen. Op internationaal niveau consolideerde de Groep zijn bestaande troeven met BICS, Telindus en Tango en ging nog een stap verder, door inzake internationaal spraakverkeer door te stoten tot de top vier van internationale carriers wereldwijd. Onze sterke punten - ons netwerk, onze workforce en onze knowhow - geruggensteund door een gezonde financiële situatie, hebben ons geholpen om op de bedrijvenmarkt volgens de verwachtingen te presteren. Een sleutelfactor voor dit succes is Belgacoms convergente portefeuille met vernieuwende diensten, zoals Explore, geïntegreerde vaste, mobiele, telco- en IT-oplossingen. De Groep heeft gerichte en flexibele aanbiedingen voor kleinere bedrijven ontwikkeld, zoals Fusion en Bizz packs. Aandacht voor de slimme consument De markt voor consumententelecom bleef veelbelovend. Traditioneel markt zoals telefonie is dan wel quasi verzadigd, op andere markten, zoals digitale tv, hebben we aanzienlijke groei bewerkstelligd. Convergentie ging een alsmaar belangrijker rol spelen in de consumentenmarkt. Onze klanten zijn slimme klanten. Ze zijn niet bang om lagekostaankopen te combineren met premiumaankopen. Belgacom moet hun argumenten geven om voor het premiummerk te kiezen, en voor de beste waarde voor hun geld. Klanten willen altijd online blijven, contact houden met vrienden, familie en gelijk- 12
Operationele context gestemden. Mensen communiceren aan de hand van verschillende toestellen, verschillende platformen, en zijn op zoek naar welbepaalde inhoud. Klanten worden mondiger en stellen hogere eisen. Ze willen zoveel mogelijk nabijheid, dienstverlening en oplossingen. Ze verwachten dat hun leveranciers toegankelijk, eerlijk, zorgzaam en zelfs stimulerend zijn. De klanten van vandaag willen relaxen terwijl ze technologie gebruiken. Ze vragen eenvoudige, gepersonaliseerde oplossingen die werken voor hen. Ze willen dat de technologie zich aanpast aan hen, niet omgekeerd. Ze verwelkomen diensten als Belgacom TV, dat hun door middel van applicaties als VOD en PVR helpt om zoveel mogelijk quality time door te brengen. De klanten kiezen graag zelf het beste tijdstip om tv te kijken. We hebben unieke successen geboekt dankzij de populariteit van ons verruimd gamma van gecombineerde packformules. Belgacom is de enige operator in België die tegelijk mobiele en vaste telefonie, internet en tv aanbiedt. Belgacom is aanzienlijk blijven investeren om haar klanten de allerbeste oplossingen te kunnen aanbieden, ondanks de sterke druk van de regelgeving en de economische uitdagingen. Meer dan marktleider Belgacom wil leider worden op het vlak van maatschappelijk verantwoord ondernemen en de toon aangeven als duurzame onderneming. Ze volgt een ambitieus vijfjarenplan en een duidelijke strategie tegen de klimaatverandering. Ons engagement is ingebed in onze business en het plan werd opgenomen in de strategische objectieven van elke businessunit. Er zijn drie focuspunten: toegang tot communicatie, gezondheid en elektromagnetische velden, en klimaatverandering. We hebben onszelf de strenge verplichting opgelegd om onze CO 2 -uitstoot met 70% te verminderen tegen 2020. We hebben een duidelijke visie en willen ons ontwikkelen tot een nog meer innovatieve, klantgerichte en verantwoordelijke onderneming. Onze convergentiestrategie is een succes en bewijst dat Belgacom de juiste strategische keuzes heeft gemaakt voor haar klanten en investeerders. Belgacom volgt een oordeelkundig beleid van organische groei en innovatie, met een focus op de binnenlandse markt, maar ziet daarbij zorgvuldig en gedisciplineerd toe op opportuniteiten daarbuiten, rekening houdend met strikte waarderingscriteria en de aandeelhouderswaarde. Verantwoordelijkheid, innovatie en klantennabijheid zijn de sleutels tot ons langetermijnsucces. Onze groei hangt samen met onze cross-sellingcapaciteit en ons vermogen om singleplayklanten te doen overschakelen op multiplayaanbiedingen die nog beter aan hun behoeften voldoen. De klanten van vandaag willen relaxen terwijl ze technologie gebruiken. Ze vragen eenvoudige, gepersonaliseerde oplossingen die werken voor hen. Ze willen dat de technologie zich aanpast aan hen, niet omgekeerd. Aantal verkochte packs 153.000 302.000 560.000 2007 2008 2009 Belgacom Jaarverslag 2009-13
14 Aanpassen aan de regelgeving
Operationele context Als leidend telecomoperator in België is Belgacom altijd een koploper geweest op het vlak van innovatie. Bijgevolg ondervond ze ook als eerste de druk van de regelgeving. Wij bepalen de regels niet: we passen ons aan om steeds beter aan de behoeften van onze klanten te kunnen voldoen. Het regelgevend kader in België plaatst ons voor een aantal buitengewone uitdagingen die Belgacom in een nadelige positie brengen ten overstaan van de belangrijkste binnenlandse concurrenten. Bijgevolg moeten we des te harder werken om succesvol te zijn. Tegelijk blijven we de nationale regelgever erop wijzen dat bepaalde aanpassingen tot een billijker werkomgeving zouden leiden. Neutraal speelveld Een efficiënte en evenwichtige regelgeving in de telecomsector is op lange termijn in het belang van de Belgische consumenten en bedrijven. Voor Belgacom zijn er op dit vlak twee belangrijke punten. De markt zou beter functioneren als Belgacom en kabelbedrijven op gelijke voet zouden worden behandeld, zodat kabeltelevisieoperatoren aan dezelfde regels onderworpen zouden zijn als telecomoperatoren. De markt lijdt ook nog steeds onder een aantal asymmetrieën in de mobiele regelgeving, die nadelig zijn voor Belgacom omdat de tarieven voor trafiek tussen mobiele operatoren (terminatietarieven) niet gelijk zijn. De regelgever herziet momenteel de regelgeving met betrekking tot de mobiele terminatietarieven, met het oog op een volledige alignering tegen 2013. Belgacom dringt er echter op aan dat dit vroeger zou plaatsvinden. VDSL In de lijn van zijn beslissing van januari 2008 blijft de Belgische regelgevende instantie, het BIPT, de VDSL-diensten van Belgacom reguleren. Belgacom heeft een wholesale VDSL-dienst ontwikkeld, die beschikbaar is sinds midden 2008. De formele goedkeuring van het BIPT is er echter nog niet. Operatoren kunnen wel al van de dienst gebruikmaken. Belgacom wil billijke voorwaarden voor de openstelling van haar VDSL2-netwerk, rekening houdend met haar investeringsrisico s. Equivalentie met de kabel m.b.t. de regelgeving De regelgevers behandelen het Belgacom-netwerk en het kabelnetwerk niet op dezelfde manier. Belgacom heeft de regelgevende instanties gevraagd om de huidige ongelijkheid in de concurrentie weg te werken. Belgacom wil een gelijke behandeling van de regelgeving voor alle types van breedbandtoegangsnetwerken (zowel HFC-kabel als DSL). Zij vraagt ook een oplossing voor het monopolie van de kabelmaatschappijen in het domein van de analoge kabel-tv, dat voor alternatieve tv-operatoren een concurrentienadeel oplevert. Een doorverkoop van analoge kabel-tv-diensten zou alvast één manier zijn om alternatieve tv-operatoren zoals Belgacom de kans te geven om op gelijke voet te concurreren met de dominante kabelmaatschappijen. Mobiele terminatietarieven Het mobiele terminatietarief is de vergoeding die mobiele netwerkoperatoren aanrekenen voor het connecteren van oproepen die afkomstig zijn van andere vaste of mobiele netwerken. De concurrentie in België is verstoord - en de consumenten zijn hiervan de dupe - omdat de mobiele abonnees van Belgacom hoge tarieven moeten betalen wanneer ze bellen naar abonnees van andere netwerken in België. Deze kosten zijn hoger dan voor abonnees van andere netwerken die naar een Belgacom-abonnee bellen. Deze asymmetrie houdt een onrechtvaardige situatie in stand waarin Belgacom en haar klanten de concurrentie subsidiëren. Belgacom heeft het BIPT gevraagd om de asymmetrie tussen deze terminatietarieven te verminderen. Het voorstel van de regelgever van 1 februari 2010 voorziet in een lagere asymmetrie van mobiele terminatietarieven dan de vorige jaren, maar Belgacom blijft bij de regelgever aandringen op een volledige afschaffing van de asymmetrieën. Hernieuwing van de 2G-licenties In juli 2009 besliste een rechtbank dat de 2G-licentie van Belgacom Mobile stilzwijgend verlengd werd tot april 2015 onder de voorwaarden van 1995 (d.w.z. zonder bijkomende vergoedingen voor de verlenging). Een op 25 februari 2010 door het parlement goedgekeurde wet legt echter de betaling van een bijkomende vergoeding op voor de verlenging van de licentie tot 2015, en een andere vergoeding voor de verlenging tot 2021. Belgacom vraagt zich af of de oplegging van die vergoedingen wettig is. Universele dienstverlening Belgacom is sinds 1998 als enige operator onderworpen aan een brede verplichting tot universele dienstverlening. Belgacom heeft ondanks een duidelijk wettelijk kader dat van toepassing is sinds half 2005 geen compensatie gekregen voor het aanbieden van sociale tarieven. Belgacom Jaarverslag 2009-15
Voortbouwen op onze sterke punten Een van de rijkdommen van onze Groep is dat hij zich uitstrekt over veel verschillende activiteiten en landen. Het is echter een kenmerk van onze Groep dat hij op steeds coherentere wijze te werk gaat. In 2009 kwamen we met een nieuwe en duidelijkere focus. Die is van toepassing op hoe we onszelf zien, maar ook op het beeld dat we uitstralen naar onze klanten en naar de buitenwereld. 16