Jaarrekening 2009 ANWB Groep Den Haag, 16 februari 2010 AC-2010/2-2a RVC-2010/2-2a RVT-2010/2-2a
c o l o f o n Jaarrekening 2009 van ANWB Groep, Den Haag. Opgesteld door de directie op 16 februari 2010. Verstrekt aan: - de Audit Committee ter behandeling in de AC-vergadering van 11 maart 2010; - de Raad van Commissarissen ter behandeling in de RVC-vergadering van 11 maart 2010; - de Raad van Toezicht ter behandeling in de RVT-vergadering van 11 maart 2010; - de Raad van Advies van de vereniging ter behandeling in de RvA-vergadering van 21 mei 2010.
I n h o u d Jaarverslag 1 Voorwoord 1 2 Directieverslag 2 2.1 De cijfers over 2009 2 2.2 Belangenbehartiging 3 2.3 Ledenservices 8 2.4 Hulpverlening 12 2.5 Interne organisatie 16 2.6 Vooruitzichten 17 3 ANWB Internationaal 19 4 Corporate Governance 21 5 Bericht van de Raad van Commissarissen van ANWB BV 23 6 Leden Raad van Commissarissen van ANWB BV 25 7 Bericht van de Raad van Toezicht 26 8 Leden Raad van Toezicht 27 Jaarrekening 9 Geconsolideerde balans ANWB Groep per 31 december 2009 28 10 Geconsolideerde winst-en-verliesrekening ANWB Groep over 2009 30 11 Geconsolideerd kasstroomoverzicht ANWB Groep over 2009 31 12 Overzicht totaalresultaat ANWB Groep over 2009 32 13 Toelichting algemeen 33 14 Toelichting op de geconsolideerde balans ANWB Groep per 31 december 2009 38 15 Toelichting op de geconsolideerde winst-en-verliesrekening ANWB Groep over 2009 48 16 Additionele informatie 50 16.1 Toelichting op de verzekeringsactiviteiten 50 16.2 Samengevoegde balans verzekeringsactiviteiten per 31 december 2009 51 16.3 Samengevoegde winst-en-verliesrekening verzekeringsactiviteiten over 2009 52 17 Balans Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB per 31 december 2009 53 18 Winst-en-verliesrekening Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB over 2009 54 19 Toelichting op de balans en winst-en-verliesrekening Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB 55 Overige gegevens 20 Overige gegevens 58 21 Accountantsverklaring 59
1 Voorwoord Het jaar 2009 werd getekend door de recessie. Het zorgwekkende economische klimaat had wereldwijd grote gevolgen en bracht veel onzekerheden met zich mee. Het gebrekkige consumentenvertrouwen dat daaruit voortvloeide is het gehele jaar voelbaar geweest en heeft een aantal sectoren bijzonder hard getroffen. Ook voor de ANWB was 2009 een moeilijk jaar, waarin wij alles op alles hebben moeten zetten om de gewenste resultaten te behalen. De verworvenheden van de afgelopen jaren een nieuwe organisatiestructuur, toegenomen transparantie en betere sturingsmogelijkheden zijn hierbij van grote waarde gebleken. Wij hebben kunnen bijsturen waar dat nodig was en veranderende omstandigheden in de markt flexibel op kunnen vangen. Daardoor hebben wij onze leden ondanks het lastige klimaat gericht kunnen bedienen en ondersteunen. Tegelijkertijd hebben wij onze blik net als anders op de toekomst gericht. Wij passen ons producten- en dienstenpakket doorlopend aan en sorteren daarbij voor op nieuwe ontwikkelingen en trends. Ook in 2009 werd daarmee goede voortgang geboekt. Daarnaast is er hard gewerkt aan de financiële doelen die de ANWB zichzelf voor de komende jaren heeft gesteld. Het verlies dat wij over 2008 moesten incasseren kon worden weggewerkt, waarmee wij op schema liggen voor 2011. Dat is een geweldige prestatie, maar de organisatie zal opnieuw aanzienlijke inspanningen moeten leveren om ook de doelstellingen voor de jaren erna te realiseren. Dat wij 2009 met een positief resultaat hebben kunnen afronden danken wij in de eerste plaats aan onze leden: zij hebben onze inspanningen gewaardeerd en zijn ons ook in moeilijke tijden trouw gebleven. Daar is de ANWB hen zeer erkentelijk voor. Maar het getuigt ook van de herstelkracht van de organisatie en het enthousiasme van onze medewerkers! Zij hebben zich door alle uitdagingen niet uit het veld laten slaan, maar deze juist aangegrepen om de krachten te bundelen en creatieve oplossingen te bedenken. Dit is de mentaliteit die de ANWB zo kenmerkt en die de organisatie verbindt en vernieuwt de beste basis voor succes, nu en in de toekomst. Wij zien 2010 dan ook met vertrouwen tegemoet. Guido van Woerkom Hoofddirecteur 1
2 Directieverslag 2.1 De cijfers over 2009 Financiële resultaten Voor de ANWB was 2009 een cruciaal jaar, waarin het verlies over 2008 tegen de achtergrond van een recessie moest worden omgebogen naar een positief resultaat. Die uitdaging was niet gering: de gewenste resultaatsverbetering was aanzienlijk en zou niet door omzetgroei kunnen worden gerealiseerd. Om de doelstelling voor 2009 toch te halen werden tijdig adequate maatregelen genomen, waarbij de nadruk lag op margesturing en kostenreducties. Middels efficiencyverbeteringen in de operatie, overheadreducties, inkoopbesparingen en vermindering van de projectuitgaven werden de kosten naar beneden gebracht. Ook werd actief gestuurd op een verbetering van de kasstroom. Deze aanpak is effectief gebleken: het bedrijfsresultaat steeg van 11 miljoen euro negatief naar 4 miljoen euro positief. Daarmee is een eerste belangrijke stap gezet in de richting van de rendementsdoelstelling voor 2011. Ook de omzet van de ANWB liet ondanks de recessie opnieuw een lichte stijging zien van 1% en kwam daarmee uit op 1.054 miljoen euro. Dit is te danken aan de omzetstijgingen bij de verzekerings- en winkelactiviteiten, waarmee de dalende omzet bij de reisdochters kon worden gecompenseerd. De malaise op de financiële markten aan het eind van 2008 en het begin van 2009 maakte in de loop van het jaar plaats voor een voorzichtig herstel. De beleggingen van de ANWB profiteerden van de stijgende beurskoersen. Het jaar kon worden afgesloten met een positief financieel resultaat van 35,1 miljoen euro. De gezonde vermogenspositie van de ANWB werd door de resultaten over 2009 verder versterkt. Ook de vermogenspositie van onze verzekeringsondernemingen is zeer gezond en voldoet ruimschoots aan de vereisten die De Nederlandse Bank daaraan stelt. Ledental Ondanks de recessie kon de ANWB het jaar, mede dankzij de inspanningen van haar medewerkers, afsluiten met een ledengroei van ruim 30.000 leden! Hiermee komt de ledenstand per 1 januari 2010 uit op bijna 4 miljoen. Dit prachtige resultaat is in de eerste plaats te danken aan de loyaliteit van onze leden, die de ANWB in moeilijke tijden trouw zijn gebleven. Daarnaast kunnen wij hieraan zien, dat onze inspanningen voor ledenbehoud effect hebben gehad: ten opzichte van 2008 zegden opnieuw minder leden op. Zowel de Wegenwachtpakketten als de losse lidmaatschappen lieten een mooie stijging zien. Actieve leden Ieder jaar gaan actieve leden van de ANWB aan de slag voor hun club. Daarbij zetten zij zich op allerlei terreinen in, op landelijk niveau, maar ook lokaal en regionaal. Hun inspanningen zijn niet vanzelfsprekend, en de hoofddirectie is hier dan ook zeer erkentelijk voor. Zonder deze inzet zouden wij veel van ons gedachtengoed niet in de praktijk kunnen brengen. Ook in 2009 heeft weer een groot aantal ANWB-leden zich vrijwillig ingezet. Een aantal activiteiten keert jaarlijks terug. Denk aan de controle van zwemwaterlocaties of het onderhoud van ANWB-paddestoelen. Aan het snoeien van hoogstamfruitbomen. Zonder deze hulp zou dit stukje cultureel erfgoed voorgoed verdwijnen! 2
Onze vrijwilligers onderhouden al jaren de Witte fietsen op de Veluwe en stropen de mouwen op tijdens de landelijke Opschoondag en de Natuurwerkdag. En ieder jaar opnieuw mogen ook de ANWB Kampeerdagen, die in 2009 door bijna 20.000 belangstellenden werden bezocht, de ANWB Wandeldag en de ANWB Vrijbuitens rekenen op hun inzet. Tegelijkertijd stonden er ook allerlei nieuwe activiteiten op het programma. Zo werd in samenwerking met ANWB Media de bestaande informatie over fietspaden en andere points of interest in het Groene Hart geactualiseerd. In het kader van het project Varen doe je Samen werden de gevaarlijke kruispunten op het water en de aanbevolen vaarroutes in kaart gebracht en gebundeld in de zogenaamde knooppuntenboekjes. Een aantal vrijwilligers heeft een vervolg gegeven aan het verbeteren van de dertien onveilige plekken voor kinderen in het verkeer die tijdens ons jubileumjaar werden geselecteerd. Mystery shoppers gaven hun mening over de benadering in onze winkels. En twee testpannels hebben kennis gemaakt met de elektrische auto en elektrische fiets. Hun kijk op elektrisch rijden en de problemen die er wat hen betreft er nog overwonnen moeten worden, vormen voor de ANWB belangrijke informatie bij de ontwikkeling van elektrische mobiliteit. Met de ontwikkeling van LedenInzet, Leden Online en een nieuwe webportal Actieve Leden zijn de lijntjes met onze actieve leden nog korter geworden en kunnen wij onze leden nog sneller informeren. Dat past ook in de trend van digitalisering en de daaruit voortvloeiende veranderende gebruikerswensen. De nieuwe portal is sinds juni 2009 meer dan 90.000 keer bezocht. 2.2 Belangenbehartiging De samenleving wordt gekenmerkt door een veelheid aan vraagstukken in de sfeer van mobiliteit, ruimtelijke ordening, natuurbeheer, welzijn en duurzaamheid. Vraagstukken die vaak complex zijn en vragen om een breed gedragen oplossing. In dit krachtenveld komt de ANWB op voor de belangen van haar bijna 4 miljoen leden. Vanwege ons grote ledental en onze kennis en ervaring zijn wij een belangrijke gesprekspartner voor politiek en overheid. De wens om relevant te zijn voor onze individuele leden én voor de samenleving als geheel vormt al meer dan 125 jaar onze drijfveer. Dichter bij de leden Leden zijn het fundament van de ANWB. Hun wensen en behoeften vormen voor ons het uitgangspunt bij alles wat wij ondernemen. Bij de ANWB willen wij onze leden een relevant producten- en dienstenpakket kunnen bieden. Daarom luisteren wij goed naar hen en houden ons bezig met die onderwerpen die voor onze leden het belangrijkst zijn. Zoals hun directe woonomgeving. Die moet aantrekkelijk zijn, veilig en goed bereikbaar. Maar er moeten ook voldoende recreatiemogelijkheden zijn. Mooie en toegankelijke natuur hoort daar vanzelfsprekend bij. Voor de ANWB zijn dit allemaal belangrijke aandachtspunten waar wij ons iedere dag sterk voor maken. Pilot Dichtbij Vanuit de wens om nog dichter bij de leden te staan, werd in de eerste helft van 2009 een pilot uitgevoerd in de regio Groningen/Assen. Met allerlei activiteiten werden de leden betrokken bij actuele vraagstukken en werd de regio in het zonnetje gezet. Daarnaast werd speciaal over het thema fietsen een debattour georganiseerd tijdens de gewestelijke ledenvergadering. Deze nieuwe manier van werken werd door de leden heel erg gewaardeerd en zal daarom in 2010 een vervolg krijgen. 3
Co-creatie We betrekken onze leden bij tal van activiteiten, variërend van de ontwikkeling van producten en diensten tot belangenbehartiging. Wij noemen dit co-creatie. Ook in 2009 hebben we in nauwe samenwerking met onze leden weer veel voor elkaar kunnen krijgen. Een nieuwe vrijwilligersportal bijvoorbeeld. De controle van zwemwaterlocaties. Maar ook onze wegbelevingsonderzoeken zijn hier een goed voorbeeld van. Onze leden rijden ieder jaar een bepaalde route en noteren alle onduidelijkheden die zij onderweg hebben geconstateerd. De resultaten worden vervolgens aangeboden aan de provincie. De mening van de weggebruiker vormt belangrijke input bij het onderhoud en de verbetering van de wegen. MVO Sinds jaar en dag doet de ANWB haar best om fatsoenlijk met mens en natuur om te gaan en moedigt zij haar leden aan om hetzelfde te doen. We hebben al veel bereikt. Maar het kan altijd beter. En daarom scherpen wij onze inspanningen ieder jaar verder aan. Maken wij ons eigen assortiment van producten en diensten steeds duurzamer. En besteden wij tegelijkertijd steeds meer aandacht aan de duurzaamheid van de producten en diensten die wij zelf inkopen. Daartoe zijn in 2009 nieuwe inkoopvoorwaarden opgesteld, die ervoor moeten zorgen dat toeleveranciers beter omgaan met mens en milieu. Ook in onze bedrijfsvoering proberen we het verbruik van gas, stroom en brandstof geleidelijk terug te dringen. Daar hebben we in 2009 goede voortgang mee geboekt. Zo kan de Alarmcentrale op de locaties Den Haag en Assen sinds 2009 gebruik maken van videoconferencing, wat veel reistijd en emissies voorkomt. Tevens zijn de mogelijkheden voor thuis- en telewerken verder verkend bij zowel de Alarmcentrale als het Contact Center. Daarnaast zijn op het hoofdkantoor 15 diesel-poolauto s vervangen door 10 zuinige hybriden en 5 elektrische fietsen, en werd de leaseautoregeling aangepast, waardoor een stevige prikkel is ontstaan om te kiezen voor een zuinig model. De nieuwe lepelvoertuigen, die in 2009 door de Wegenwacht in gebruik werden genomen, voldoen aan de strengste Europese normen. Maatschappelijke stage Maatschappelijke stages worden binnen een aantal jaren verplicht voor leerlingen in het voortgezet onderwijs. Samen met vmbo-school Panta Rhei uit Amstelveen heeft de ANWB de pilot Naturewise opgezet. Daarmee worden jongeren in de gelegenheid gesteld drie dagen lang in de natuur actief te zijn en daar een leuke en leerzame tijd door te brengen. Hierdoor kan het contact met de natuur worden hersteld en kunnen jongeren het belang ervan beter onderkennen. Zowel de leerlingen en hun docenten als de ANWB-vrijwilligers zijn erg enthousiast over de pilot en kijken uit naar een vervolg. Eerlijk betalen voor mobiliteit Duidelijkheid over de verhouding tussen prijs en kwaliteit, de hoogte van de bedragen en de tegenprestatie die voor al die betalingen mag worden verwacht. Met eerlijkheid zijn niet alleen onze leden gediend, maar óók de overheid en de autobranche. Bij goede uitleg over nut en noodzaak van kosten wordt het draagvlak voor financiële maatregelen alleen maar verder versterkt. Anders Betalen De ANWB vindt dat het huidige autobelastingsysteem ondoorzichtig is. Betalen naar gebruik is veel eerlijker en transparanter. Het merendeel van onze leden kan zich in dit principe vinden, maar plaatst wel grote kanttekeningen bij de uitwerking ervan. De ANWB heeft samen met haar leden een aantal aandachtspunten op een rijtje gezet die daarbij een grote rol spelen, zoals privacy en betaalbaarheid. Deze checklist is overhandigd aan het ministerie van 4
Verkeer en Waterstaat, dat zich al een aantal jaren over dit vraagstuk buigt. Ondanks haar inbreng heeft de ANWB moeten vaststellen dat het wetsvoorstel, dat in november 2009 door minister Eurlings aan de Tweede Kamer werd voorgelegd, op een aantal punten in gebreke blijft of onduidelijk is. Wij zullen op een goede uitwerking van het principe betalen naar gebruik blijven toezien en onze leden ook in 2010 nauw aangesloten houden. OV-chipkaart Ook bij de introductie van de OV-chipkaart heeft de ANWB de belangen van de reiziger scherp in de gaten gehouden. Dit heeft geresulteerd in de inbreng van een aantal reizigerseisen. Intussen vertoont het nieuwe betaalmiddel nog allerlei kinderziektes en functioneert het nog lang niet naar behoren. De ANWB zal daarom ook dit dossier in 2010 nauw blijven volgen. Rijbewijs De kosten van een rijbewijs zijn niet overal gelijk; zij kunnen per gemeente zelfs sterk verschillen. De ANWB heeft dit merkwaardige verschijnsel enkele jaren geleden al aan de kaak gesteld. Ondanks de maatregelen die de minister daarna heeft genomen, blijft een aantal gemeenten de hoge tarieven hanteren. Het ministerie onderzoekt momenteel of er een verplicht plafond kan worden ingevoerd. De ANWB ondersteunt deze maatregel en vindt dat de automobilist het rijbewijs bij een gemeente naar keuze moet kunnen afhalen. Dit zal tot betere prijsverhoudingen leiden. APK Moderne auto s vragen om een nieuwe manier van keuren. Dit jaar is de eerste stap gezet op weg naar modernisering van de APK. De ANWB heeft een cruciale rol gespeeld in dit project. Inmiddels zijn maatregelen getroffen die de keuring vereenvoudigen en die de veiligheid ten goede komen. De APK kan nu zelfs iets voordeliger worden uitgevoerd. Maar er valt op het gebied van efficiency nog meer te winnen. De ANWB heeft haar rol als bewaker van kosten en effectiviteit weer opgepakt door opnieuw te stellen dat de APK niet duurder mag worden, tenzij de veiligheid of het milieu daardoor aantoonbaar verbeteren. Bereikbaarheid Volle wegen houden ons land in de greep. Slecht weer of een incident zet alles vast. Onze leden ervaren hinder van de lange, maar vooral onzekere reistijden naar hun bestemming. Zijn er alternatieven, kunnen we de steden bereikbaar houden, het wegennet slimmer benutten? De ANWB maakt zich sterk voor een beter bereikbaar en leefbaar Nederland. Robuust wegennet De capaciteit van het huidige Nederlandse snelwegnet wordt op dit moment meer dan maximaal benut. Verwacht wordt, dat het autogebruik de komende jaren nog veel verder toe zal nemen. Daardoor komt de bereikbaarheid in ons land steeds verder onder druk te staan. Meer wegen aanleggen is niet per definitie de oplossing. Die is veeleer gelegen in een robuust wegennet: een netwerk dat blijft functioneren, ook bij incidenten en slecht weer. In 2008 heeft de ANWB samen met TNO een visie ontwikkeld op het robuuste wegennet. Belangrijke onderdelen hiervan zijn een verbetering van het onderliggend wegennet en de ontvlechting van het lokale en lange afstandsverkeer. De visie, die werd uitgewerkt voor het gebied tussen Den Haag en Rotterdam, werd begin 2009 door minister Eurlings van Verkeer en Waterstaat omarmd in het kader van de zogenaamde Mobiliteitsaanpak. Ook tijdens de behandeling in de Tweede Kamer werd de visie op hoofdlijnen ondersteund. De ANWB heeft de gevolgen van het robuuste wegennet op de verkeersveiligheid laten onderzoeken door adviesbureau Goudappel; de uitkomsten daarvan worden in het voorjaar van 2010 verwacht. De uitwerking voor het gebied Utrecht-Amersfoort-Almere-Amsterdam kon in de loop van het jaar worden ingebracht in de besluitvorming rond de Ringwegenstructuur om Utrecht. 5
Ketenbenadering Een robuust wegennet is een belangrijke eerste stap om de bereikbaarheid in ons land te bevorderen. Maar op termijn zal Nederland toe moeten naar een robuust verkeer- en vervoersysteem. Daarom is in 2009 een start gemaakt met het opstellen van een visie op het openbaar vervoer als onderdeel van de mobiliteitsketen waarin meerdere modaliteiten op elkaar aansluiten (de zogenaamde ketenbenadering). Deze visie zal in het voorjaar van 2010 gereed zijn. Het concept zal wederom worden geïllustreerd aan de hand van een uitwerking voor het gebied Den Haag Rotterdam. Spoedwet Wegverbreding De ANWB heeft de Spoedwet Wegverbreding nadrukkelijk ondersteund en er bij de minister op aangedrongen te starten met de aanpak van de A4 bij Leiderdorp. Deze oproep heeft gewerkt: in september 2009 is de spade daadwerkelijk de grond in gegaan. Ook bij de verdere invulling van de ideeën van de Commissie Elverding zal de ANWB nauw betrokken blijven. Deze commissie is ingesteld om de besluitvorming over infrastructuur te bespoedigen. Filevrije Dag In vervolg op de Nationale Filevrije Dag in 2008 organiseerde de ANWB op donderdag 8 oktober 2009 de Filevrije Dag in Utrecht. Hiermee wilden wij aantonen dat automobilisten zelf een bijdrage kunnen leveren aan het verbeteren van de bereikbaarheid in Nederland. De nadruk lag dit jaar op oplossingen: telewerken, anders reizen, fietsen, of een combinatie van auto en OV. Hoewel gebleken is dat werknemers welwillend staan tegenover anders reizen en werken, is er aan de kant van de werkgevers nog veel te winnen. Spitsalarm In november 2008 heeft de ANWB het eerste spitsalarm uit de geschiedenis afgegeven. Goede informatie over weer en verkeer, mits tijdig verstrekt, biedt mensen handelingsperspectief en kan daarmee een bijdrage leveren aan de mobiliteit. Het spitsalarm heeft een brede discussie op gang gebracht die zich over het gehele jaar 2009 heeft uitgestrekt. Zowel de rolverdeling van de betrokken partijen als het protocol en de benodigde expertise waren daarbij onderwerp van gesprek. Deze uitwisselingen hebben weliswaar geleid tot een interessante verkenning, maar het laatste woord is hier voorlopig nog niet over gezegd. Parkeren in oude wijken De onmogelijkheid om te kunnen parkeren vormt een steeds groter probleem in Nederland. Toch wordt de parkeerproblematiek door de betrokken wegbeheerders onvoldoende onderkend. De ANWB is van mening dat er veel meer aandacht moet komen voor dit onderwerp. Daarom is er in een aantal steden een kwalitatief onderzoek gehouden, dat gevolgd werd door een groot onderzoek via het opiniepanel van actualiteitenprogramma 1Vandaag. Het doel hiervan was om inzicht in deze problematiek te verkrijgen en het onderwerp geagendeerd te krijgen. Onze inspanningen hebben ertoe geleid dat parkeren inmiddels een vaste plek inneemt op de maatschappelijke agenda. Verkeersveiligheid voor iedereen Het aantal dodelijke verkeersslachtoffers in Nederland daalt gestaag, maar het aantal gewonden niet. Extra aandacht is nodig voor kwetsbare groepen, zoals fietsers, kinderen en ouderen. Natuurlijk blijft de ANWB actief werken aan de verbetering van onveilige wegen of voertuigen. Ook maken wij ons sterk voor de veiligheid op het water. 6
EuroRAP Het sterrensysteem van EuroRAP (European Road Assessment Programme) maakt de veiligheid van wegen inzichtelijk voor de automobilist en levert daarmee een bijdrage aan het verlagen van het aantal verkeersslachtoffers. De goede kwaliteit van ons snelwegnet ondersteunt de noodzaak om ook het onderliggend wegennet te onderzoeken. In 2009 is een nieuwe release van de sterrenmethode door alle bij EuroRAP aangesloten landen goedgekeurd. In de provincies Zeeland, Zuid-Holland en Overijssel zijn de voorbereidingen voor het testen van provinciale wegen al in volle gang. Daarnaast heeft de ANWB erop aangedrongen om op voortvarende wijze door te gaan met het aanpassen van de vangrails. Onderzoek leert, dat motorrijders bij een aanrijding met een vangrail een veel grotere kans hebben om dodelijk te verongelukken dat automobilisten. EuroTAP Jaarlijks worden in samenwerking met Europese clubs tunnels in geheel Europa getest op veiligheid. Uit onderzoek is gebleken, dat onze leden de uitslagen hiervan graag gebruiken bij de voorbereiding van hun vakantie. De testresultaten kunnen worden ingezien op anwb.nl. Ook in de routeplanner zijn de uitkomsten verwerkt: met een icoon wordt aangegeven of een tunnel is getest. De testgegevens van die tunnel kunnen worden opgevraagd door op het icoontje te klikken. Verkeerslichten Uit onderzoek in de Kampioen is gebleken, dat onze leden zich ergeren aan slecht afgestelde stoplichten. Het onnodig wachten kan gemakkelijk leiden tot gevaarlijke situaties. De ANWB is hierover in gesprek gegaan met de wegbeheerders, wat er in veel gevallen toe heeft geleid dat kleine problemen vlug werden opgelost. Dat de kritiek van weggebruikers zinvol gebruikt kan worden, blijkt ook uit de voortvarende wijze waarop wegbeheerders inmiddels kruispunten aanpakken of rotondes aanleggen. Streetwise Het veiligheidsprogramma voor kinderen, ANWB Streetwise, mag zich vanaf de introductie ervan in een grote belangstelling verheugen. In 2009 is het aantal scholen dat deelneemt aan Streetwise gestegen tot 850. Met de ontwikkeling van de speciale ouderwijzers is de betrokkenheid van ouders bij het programma het afgelopen jaar vergroot. De ouderwijzers laten zien wat de kinderen hebben geleerd, en zitten daarnaast boordevol tips die de kinderen helpen om veilig aan het verkeer deel te nemen. Streetwise komt iedere twee jaar terug op school, omdat leerlingen dan naar een nieuw programmaonderdeel zijn doorgegroeid. Voor 2010 streeft de ANWB naar deelname van 950 scholen. Dichtbij Genieten Genieten van de omgeving en de natuur blijft belangrijk in het vaak drukke leven van onze leden. Iedereen doet dat op zijn eigen manier, maar wandelen en fietsen blijven favoriet. In haar Recreatievisie 2008 heeft de ANWB haar ambities geformuleerd die tot meer recreatieruimte in en om de stad moeten leiden en tot betere recreatieve verbindingen. In vervolg hierop hebben wij in 2009 een recreatievisie voor het Groene Hart ontwikkeld. Hierin wordt aangegeven hoe dit gebied ingericht zou moeten worden om als recreatiegebied voor de Randstad te kunnen functioneren. Deze visie zal in 2010 worden opgeleverd. Slechten van barrières Ons landelijk gebied wordt doorsneden door auto- en waterwegen en spoorlijnen. Heel vaak wordt er bij de aanleg daarvan onvoldoende rekening gehouden met bestaande verbindingen, waardoor fietsers en voetgangers vaak een omweg moeten maken. Om te zien of dit probleem door gemeenten wordt opgepakt, heeft de ANWB in het najaar van 2009 een inventarisatie uitgevoerd. Tegelijkertijd zijn de leden opgeroepen om eventuele knelpunten aan de ANWB te melden. De uitkomsten zullen in 2010 bekend worden gemaakt. 7
Natura 2000 In Nederland zijn als gevolg van Europese regelgeving 162 grote en kleine natuurgebieden aangewezen die aan een extra streng natuurbeschermingsregime worden onderworpen. Die gebieden worden aangeduid als Natura 2000 gebieden. Het recreatief gebruik ervan dreigt daarmee aan banden te worden gelegd, of zelfs geheel onmogelijk te worden. Reden voor de ANWB om samen met andere recreatie-organisaties te pleiten voor recreatief medegebruik. In 2009 kon worden bereikt, dat bestaande recreatieve activiteiten en voorzieningen niet opnieuw een vergunning hoeven aan te vragen. Daarmee is het bestaande recreatieve gebruik min of meer zeker gesteld. Helpen om zelf te kiezen De ANWB vindt het belangrijk dat haar leden zelf op een verantwoorde manier keuzes kunnen maken op het gebied van recreatie, toerisme, verkeer en vervoer. Dat kan alleen als de leden die keuzemogelijkheden ook hebben en wanneer handelingsperspectief wordt geboden. Met de Top 10 zuinige auto s, die ieder kwartaal in samenwerking met de Stichting Natuur en Milieu wordt gepubliceerd, stellen wij onze leden in staat een verantwoorde keuze te maken bij de aanschaf van een nieuw voertuig. Daarnaast hebben we in 2009 onder meer onderzoek gedaan naar de kwaliteit van huurauto s in het buitenland en die van rustplaatsen langs de snelweg. Ook de kwaliteit van zomeren winterbanden en de veiligheid van kinderzitjes werden beoordeeld. 2.3 Ledenservices Bij de ANWB hechten wij aan goede, persoonlijke service. Wij beschouwen onze leden als onze opdrachtgevers die wij zo goed mogelijk terzijde willen staan in hun mobiliteits- en recreatiebehoeften. Met goede informatie, die hen in staat stelt een keuze te maken die bij hen past. En met een uitgebreid pakket aan producten en diensten, dat wij langs drie wegen aanbieden: het Contact Center (telefonische dienstverlening), het internet (anwb.nl) en onze ANWB-winkels. Contact Center Het Contact Center is een van de visitekaartjes van de ANWB. Hier kunnen onze leden terecht voor advies en informatie en worden ANWB-, Wegenwacht- en verzekeringsproducten verkocht via de telefoon. Het Contact Center is tevens een telefonisch reisbureau. Bij het Contact Center staan klanttevredenheid en toegevoegde waarde centraal. Vandaar dat er doorlopend aandacht wordt besteed aan de optimalisatie van dienstverlening en efficiency. In 2009 heeft het Contact Center zich verder geconcentreerd op het leveren van maatwerk. Het team van enthousiaste medewerkers kon daarbij de vruchten plukken van de verbeteringen die aan het begin van het jaar werden doorgevoerd in de ondersteunende systemen. Daardoor konden de leden nog gerichter bediend worden met goede informatie en advies. Dat dit door onze leden gewaardeerd wordt, was terug te zien in een mooie omzetstijging van 17% ten opzichte van 2008. Ook het telefonisch reisbureau deed het met een omzetstijging van 11% beter dan vorig jaar. Een hele prestatie in een reismarkt die door de recessie zwaar onder druk stond. De service-gerichtheid en de persoonlijke benadering van het Contact Center werden in het najaar van 2009 onderscheiden met een pluim van de CCMA (Contact Centers Managers Association). Met een pilot e-werken werd extra flexibiliteit gecreëerd. Ook werd veel aandacht besteed aan de training en begeleiding van tijdelijke krachten. Dankzij de nieuw geïmplementeerde planningstool konden het call-aanbod en de bezetting nog beter op elkaar worden afgestemd. Het afgelopen jaar werden door het Contact Center bijna 1 miljoen calls behandeld en werd een vergelijkbaar aantal via post en e-mail binnengekomen verzoeken verwerkt. 8
Het afgelopen jaar werden door het Contact Center bijna 1 miljoen calls behandeld en werd een vergelijkbaar aantal via post en e-mail binnengekomen verzoeken verwerkt. ANWB Online ANWB Online is verantwoordelijk voor het meeste bezochte kanaal van de ANWB. In 2009 telden wij circa 125 miljoen bezoeken van leden en klanten aan onze site anwb.nl, ofwel bijna 350.000 per dag. De waardering voor de site bleef onverminderd hoog: 85% van de bezoekers gaf aan te vinden wat men zocht en het gemiddelde waarderingscijfer kwam uit op een 7,8. Anwb.nl was wederom de meest populaire site in de categorie auto en vervoer en werd de site voor de vierde keer op rij website van het jaar. De site wordt voortdurend uitgebreid met nieuwe applicaties, zoals een verkeersverwachting die een beeld schetst van de file-ontwikkeling voor de komende vijf dagen. Op die manier kan een gerichte keuze worden gemaakt voor de auto of het openbaar vervoer en de reis nog beter worden gepland. Met de ANWB Routeplanner kunnen nu ook fiets- en wandelroutes worden ingepland, waardoor een vergelijking met de reeds bestaande alternatieven auto en OV mogelijk wordt. De bezoeker van anwb.nl heeft in 2009 tevens toegang gekregen tot een vernieuwde webwinkel, waar ook niet-leden hun bestelling kunnen plaatsen, en een nieuwe wandel- en fietsportal. Ook werden de ledenvoordelen duidelijker gepresenteerd met een nieuwe ledenvoordeelportal. Daarnaast is veel aandacht besteed aan de samenwerking tussen de verschillende verkoopkanalen. Ook op het gebied van informatieverstrekking via mobiele telefoons is ANWB Online actief geweest, wat geleid heeft tot een vernieuwde website www.anwb.mobi en de ontwikkeling van een aantal applicaties voor iphones, waaronder verkeersinformatie (70.000 downloads) en autowaarden (40.000 downloads). Met ongeveer 30.000 bestellingen per maand is ANWB Online een belangrijk verkoopkanaal. Verwacht wordt dat het belang van internet verder zal toenemen, zeker op het gebied van reizen en verzekeren. ANWB Winkels Voor de winkels was 2009 een grillig jaar, waarin de recessie duidelijk voelbaar was. Maar de klanten konden onze betrouwbaarheid en goede prijs-kwaliteitverhouding misschien wel meer dan anders waarderen. Het afgelopen jaar mochten wij ruim 11 miljoen bezoekers verwelkomen en werden 3,8 miljoen transacties gesloten. Ook het afgelopen jaar werd het assortiment verder geactualiseerd en uitgebreid. Onze winkels hadden de primeur voor het aanvragen van een visum en de verkoop van e-readers. Onze leden wisten ons eveneens goed te vinden voor het Milieuvignet, dat verplicht werd voor een aantal Duitse steden. Een aantal winkels werd opnieuw ingericht en enkele verhuisden naar een betere locatie. Verder werd een nieuwe winkel in Lelystad geopend en werd de winkel aan het Museumplein in Amsterdam helaas gesloten. In al onze winkels staat het contact met de klant centraal en wordt er deskundig en persoonlijk advies geboden. Omdat wij een vereniging zijn, hanteren wij in onze winkels hogere normen dan de benchmark bij zowel klantcontact als service-levels. De klantwaardering daarvoor was in 2009 met 8,2 punten opnieuw hoog. Bovendien zijn we in 2009 door onderzoeksbureau Forrester uitgeroepen tot beste winkelketen van Nederland. Ondanks die prachtige erkenning blijven wij zoeken naar manieren waarop we de leden nog beter van dienst kunnen zijn. Zo werd in het derde kwartaal een start gemaakt met methode waarmee nog gerichter kan worden ingespeeld op de specifieke wensen en behoeften van de individuele klant. Wij zullen daar in 2010 een vervolg aan geven. 9
ANWB Media Ook voor ANWB Media was 2009 een moeizaam jaar, waarin de omzet door de recessie flink onder druk stond. Op twee van de belangrijkste markten van Media, de advertentieverkoop en de verkoop van boeken en CD s, werd een fikse teruggang voorspeld van 30%. Ook de aanwas van abonnementen zou achterblijven. De afdeling heeft drastisch gestuurd op een aanpassing van het kostenniveau. De daling in de boekverkoop bleef uiteindelijk beperkt tot boeken van derden via de eigen kanalen. De verkoop van eigen boeken via de boekhandel kwam iets uit boven het niveau van vorig jaar, waarmee het totale rendement van de boekverkoop uiteindelijk op peil bleef. De advertentieverkoop kreeg zoals verwacht harde klappen te verduren, terwijl de Kampioen redelijk overeind bleef door de unieke positie van het blad in de advertentiemarkt. Intern werd de organisatie verder op orde gebracht. Met de invoering van een nieuw besturingssysteem kon een veelomvattend verandertraject worden afgerond. Dat heeft niet alleen geleid tot een organisatie die efficiënter werkt en beter bestuurbaar is, maar ook tot een grotere betrokkenheid van de medewerkers. Ondanks alle inspanningen om het kostenniveau te verlagen heeft ANWB Media ook mooie vernieuwingen door kunnen voeren. Zo kon de wandel- en fietsportal grotendeels worden gerealiseerd, waarmee route-informatie digitaal beschikbaar is gekomen. Ook werd een digitale Kampioen ontwikkeld. De kampeerportal werd sterk verbeterd. Op dit gebied worden de krachten gebundeld met onze Duitse zusterclub ADAC. In 2009 is tevens een begin gemaakt met een site die de leden ondersteunt bij de aankoop van een auto. Ook binnen de traditionele producten stonden de ontwikkelingen niet stil. Een aantal uitgaven werd geactualiseerd of succesvol geïntroduceerd. Het magazine Reizen onderging een restyling. De krant ANWB*Auto werd omgezet in ANWB*Onderweg en kreeg een andere frequentie en distributie, waardoor het rendement sterk is toegenomen. ANWB Media is gestopt met uitgaven die niet langer relevant zijn, of een te laag rendement kennen. ANWB Rijopleidingen (ARO) ANWB Rijopleidingen is de grootste rijschool van Nederland. Dankzij die landelijke aanpak kunnen wij de klant overal onze bekende kwaliteit bieden. In 2009 heeft ARO het aantal vestigingen kunnen uitbreiden met Middelburg en Bergen op Zoom, en konden twee nieuwe franchisenemers worden verwelkomd in Den Bosch en Zwolle. Rijsimulatoren vormen een belangrijk onderdeel van de succesformule van ARO. Deze simulatoren zijn in 2009 voorzien van een tweetal nieuwe modules: rijden onder bijzondere omstandigheden (nacht, regen, sneeuw) en bewegende fietsers en voetgangers. De module gevaarherkenning kreeg een update. De simulatoren zijn zodanig voorbereid dat jonge mensen er al vanaf hun 16e jaar mee kunnen oefenen. Hiermee neemt ARO een voorschot op de proef Begeleid Rijden die vanaf het najaar 2010 zal worden gehouden onder toezicht van het ministerie van Verkeer en Waterstaat. Dit betekent dat leerlingen vanaf hun 16e jaar kunnen beginnen met het theorie-examen en vanaf hun 17e met het praktijkexamen. Alle geslaagden krijgen vervolgens een jaar lang hun ANWB-lidmaatschap cadeau! Intussen onderzoekt ARO in samenwerking met TNO, Cito, SWOV en Rozendom Technologies of rijtoetsing op simulatoren mogelijk is. In de luchtvaart is dit al gemeengoed, maar bij rijopleidingen nog een onontgonnen gebied. Het jaar 2010 zal voornamelijk in het teken staan van verdere kwaliteitsverbetering, de training van onze instructeurs en verhoging van het marktaandeel. Ook zal gestart worden met het Bromfietsexamen, dat naar verwachting vanaf 1 maart 2010 verplicht zal zijn, en met Brommobieltrainingen die speciaal voor de oudere verkeersdeelnemer werden ontwikkeld. Met Rijbewijs+ zal ARO zich richten op de jonge 10
automobilist en een voorschot nemen op het 2e fase rijbewijs dat al jarenlang een onderwerp van discussie is binnen politiek Den Haag. Reizen De verwachting die wij aan het begin van het jaar uitspraken, is ook uitgekomen. De Nederlander is niet alleen minder op vakantie gegaan, maar ook anders: men reisde goedkoper, vaker met de auto in plaats van het vliegtuig en minder luxe. Bovendien werd er ook in 2009 later geboekt. Prijsverlagingen van de reisproducten maakten het er niet beter op. De omzet in de reisbranche liep met ongeveer 15% terug. Met een omzetdaling van 7% hebben de zes ANWB touroperators het uitstekend gedaan ten opzicht van de markt. Alle bedrijven leverden een positieve bijdrage aan het bedrijfsresultaat. Reisdochters Pharos (autovakantiereizen) en Fox (verre bestemmingen) vielen met hun positieve scores zelfs extra op. Deze uitkomst werd bereikt door sterk te sturen op kostenverlaging en inkoopverbeteringen, waardoor de marges goeddeels in stand konden blijven. Ook de ANWB-verkoopkanalen (zowel eigen als derden touroperators) hebben boven verwachting gepresteerd. Het aandeel eigen touroperators is daarbij in enkele jaren gestegen naar 44%. Alleen de reizenverkoop via anwb.nl heeft de stijgende markttrend van dit verkoopkanaal niet kunnen volgen. In 2009 is gestart met de implementatie van een nieuw boekingssysteem. Daar wordt inmiddels door dochter Pin High gebruik van gemaakt. In 2010 zullen ANWB leden- en kampeerreizen en dochter Travel Home volgen, en in 2011 Fox, Pharos en SNP. Digitalisering en duurzaamheid zijn belangrijke trends voor de toekomst, waar ook door Reizen veel aandacht aan zal worden besteed. In 2010 zullen alle ANWB touroperators een regeling voorstellen voor klimaatcompensatie. Bewegwijzering Bewegwijzering is een van de oudste activiteiten van de ANWB. Toen onze leden aan het eind van de 19e eeuw steeds mobieler werden, ontstond de behoefte aan een goede bewegwijzering. Omdat die er nog niet was, en de overheid zich aanvankelijk afzijdig hield, heeft de ANWB zich jarenlang over de bewegwijzering in Nederland ontfermd. Het voordeel hiervan was, dat de coördinatie bij een partij lag, waardoor de uniformiteit en de continuïteit als vanzelf geborgd waren. De Nederlandse bewegwijzering onderscheidt zich door zijn systematiek en consequente uitvoering en is daarmee uniek in de wereld! Inmiddels is de markt ingrijpend veranderd, mede door de invoering van nieuwe Europese aanbestedingsregels. Hierdoor was het voor de ANWB niet langer haalbaar om de oude werkwijze te handhaven, en dreigde de coördinatie versnipperd te raken. Helaas moeten wij constateren dat dit de kwaliteit van de bewegwijzering geen goed heeft gedaan. Dit heeft onvermijdelijk gevolgen - voor de verkeersveiligheid, maar ook voor de doorstroming op de weg. Omdat goede bewegwijzering van direct belang is voor haar leden, pleit de ANWB voor centrale regie: slechts wanneer er sprake is van centrale sturing en coördinatie, kunnen de uniformiteit en continuïteit van de bewegwijzering en daarmee de kwaliteit ervan voor Nederland behouden blijven. De ANWB heeft onderzocht hoe deze regierol het beste zou kunnen worden vormgegeven binnen de nieuwe aanbestedingsregels. Dit heeft geleid tot de oprichting van twee stichtingen: de Stichting Bewegwijzering Nederland (SBN), en de Stichting Inkoopbeheer Nederland (IBN). De ANWB is ervan overtuigd, dat middels deze stichtingen de kwaliteit van de Nederlandse bewegwijzering doeltreffend zal kunnen worden bewaakt. Daarom hebben we in 2009 opnieuw veel tijd en energie gestoken in het toelichten van de opzet en de doelstellingen van deze structuur, evenals aan de verdere opbouw ervan. Ook in 2010 zal daar sterk op worden ingezet. 11
2.4 Hulpverlening Mensen gaan graag met een gerust gevoel op pad. En als zich onverhoopt problemen voordoen, willen zij goed en snel geholpen worden. Ook daar zorgt de ANWB voor. Onze leden kunnen met hun hulpvraag terecht, waar zij zich ook ter wereld bevinden. Onze hulpverlening vormt samen met onze belangenbehartiging en ons producten- en dienstenpakket de kern van ons bestaansrecht. Wegenwacht De dienstverlening van de ANWB Wegenwacht is erop gericht om pech ter plekke te verhelpen, zodat onze leden snel weer verder kunnen. In 9 van de 10 keer slagen wij daar ook in en kunnen de leden hun reis met hun eigen vervoermiddel vervolgen. Met deze benadering onderscheiden wij ons van onze concurrenten en kunnen wij rekenen op de waardering van onze leden: 75% van de geholpen leden geeft een eindoordeel van zeer goed of uitstekend en verleent een gemiddeld rapportcijfer van 8,5! Bovendien heeft de Nederlandse consument de Wegenwacht uitgeroepen tot een van de drie meest klantvriendelijke organisaties van Nederland. Dat is een mooi compliment voor alle medewerkers van de Wegenwacht, en iets waar wij heel erg trots op zijn! Om als organisatie nog slagvaardiger en efficiënter te kunnen opereren, werd eind 2008 de topstructuur van de Wegenwacht aangepast. Het geringere aantal hiërarchische lagen heeft de besluitvorming bevorderd en past ook binnen het algemene beleid van de ANWB. Het jaar 2009 begon met een extreem drukke periode voor de Wegenwacht. De lage temperaturen veroorzaakten veel accu- en startproblemen. De Wegenwacht heeft deze drukte uitstekend op kunnen vangen, mede door de Accuservice die het jaar ervoor werd geïntroduceerd. In de overige maanden lag het pechaanbod iets onder het niveau van de voorgaande jaren. Die daling is vermoedelijk het gevolg van het gure economische klimaat, waardoor het totale aantal autoritten merkbaar terugliep. Nieuw dit jaar was de samenwerking met de vijf Service Centra in de grote steden. Daar kunnen complexere reparaties worden uitgevoerd, terwijl de leden de tijd veilig en plezierig doorbrengen. Aan het begin van het jaar werd tevens een nieuwe roostersystematiek ontwikkeld, die per 1 mei in gebruik is genomen. Hierdoor kunnen pechaanbod en bezetting nog beter op elkaar af worden gestemd. De gunstige ontwikkeling van het ledental en het stabiele aantal hulpverleningen maakten het in 2009 mogelijk om 37 nieuwe enthousiaste Wegenwachten aan te nemen. In 2010 zal Wegenwacht Digitaal het huidige aansturingsysteem van de Wegenwachtvoertuigen worden vervangen. Het nieuwe systeem zal tevens een aantal administratieve processen voor de Wegenwacht digitaliseren. Daarnaast zal gekeken worden naar de samenstelling van het wagenpark, waarbij Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen een belangrijke richtlijn zal vormen. 12
ANWB Alarmcentrale Het jaar 2009 was voor de ANWB Alarmcentrale een goed jaar, met een hoge kwaliteit van de dienstverlening tegen lagere kosten. Alle doelstellingen, zowel op operationeel als op financieel gebied, konden worden gerealiseerd. Het aantal hulpverleningen binnenland bleef in 2009 min of meer stabiel. Voertuighulpverlening buitenland liet een groei zien van 4%, terwijl bij personenhulpverlening sprake was van een lichte daling. Tot 1 april 2009 speelde de ANWB Alarmcentrale een coördinerende rol voor andere meldkamers, een extra functie die naar volle tevredenheid werd uitgevoerd. Het afgelopen jaar wist de ANWB Alarmcentrale aanzienlijke kostenreducties te realiseren, met name bij vervangend vervoer en transport. Daarnaast werd voor het eerst commerciële lading aangetrokken voor trucks die voorheen, op weg naar de repatriëringgevallen, zonder lading vertrokken. Met het project Versneld Op Weg werden herhaalbellers rechtsreeks naar het juiste loket geleid, waardoor het callvolume is afgenomen. Ook werd sms-verkeer met lang-wachtende klanten ingesteld, een faciliteit die enorm werd gewaardeerd. De missie van de ANWB Alarmcentrale is Wereldwijd Dichtbij. Vanuit deze overtuiging wordt doorlopend gewerkt aan een hoge klanttevredenheid en efficiency. Deze konden door de integratie van de meldkamers, die in 2008 werd bestendigd, blijvend naar een hoger niveau worden gebracht. Daarnaast is samen met de andere ketenpartners gezocht naar manieren om de primaire processen verder te verbeteren. De ANWB Alarmcentrale besteedt traditioneel veel aandacht aan de opleiding en training van zowel haar vaste medewerkers als de tijdelijke krachten die onze alarmcentrale tijdens de zomer- en winterperiode versterken. Dat geeft deze mensen, die vaak onder grote druk hun werk doen, de gelegenheid om persoonlijk te groeien en zich verder te ontwikkelen. En het zorgt tevens voor een goede, open sfeer waarin plezierig wordt samengewerkt. Voor 2010 wordt uitgegaan van een lichte groei bij voertuighulpverlening, terwijl we een lichte daling verwachten bij personenhulpverlening. Veel aandacht zal opnieuw uitgaan naar training, kostenbeheersing en ketenoptimalisatie. Daarnaast zal een start worden gemaakt met de ontwikkeling van een nieuw operationeel systeem voor binnen- en buitenland, dat met de introductie van spraakherkenning nog klantvriendelijker zal worden. Zakelijke Markt De Zakelijke Markt heeft in 2009 haar rendement in alle segmenten sterk verbeterd. Tegelijkertijd is er hard gewerkt aan procesoptimalisatie, met name op het gebied van facturatie en rapportages. Klantgemak staat centraal, evenals de snelheid en efficiency in de processen. De Zakelijke Markt heeft met deze benadering haar omzetdoelstelling voor 2009 ruimschoots gehaald. Het marktleiderschap in het segment verzekeraars en van fabrikanten en importeurs kon worden behouden, terwijl het kon worden behaald in het segment fleet, lease en rental, mede door het contracteren van een top 3 leasemaatschappij. Een prachtig resultaat in markten die zwaar getroffen zijn door de financiële crisis! De Zakelijke Markt houdt de lijntjes met haar klanten kort. Iedereen die wij binnen het segment fleet, lease en rental pechhulp of ongevalshulp hebben verleend, wordt nagebeld. Dit stelt ons in staat onze dienstverlening doorlopend te verbeteren en heeft ook in 2009 geleid tot nieuwe applicaties. Inmiddels kunnen onze klanten gebruik maken van realtime updates op het internet, terwijl we ook de mogelijkheid bieden aan onze verzekeringsklanten om hun dossiers online in te zien. Met het selfservice kanaal, een web-based applicatie speciaal bedoeld voor klanten van "ANWB voor Bedrijven", kan men zelf administratieve wijzigingen doorvoeren. Hiermee laten wij zien dat wij onze processen doorlopend bewaken, verbeteren en inzichtelijk maken. Dat wordt door onze klanten zeer gewaardeerd en heeft tevens de transparantie en efficiency aanzienlijk bevorderd 13
In 2010 zal de nadruk liggen op het verstevigen van onze basis, het wederom verbeteren van omzet en rendement en het zoeken naar nieuwe kansen. Logicx De activiteiten van ANWB dochter Logicx concentreren zich op berging en transport, een meldkamer en de inzet van Vervangend Vervoer bij pech en ongevallen. Onze klanten kunnen 7 dagen in week, 24 uur per dag op ons rekenen. De bruto marge van Logicx stond in 2009 onder druk. Vanwege de ontwikkelingen binnen de automotive branche waren in het zomerseizoen minder vervangauto s beschikbaar vanuit de importeurs. Dit heeft de kostprijs van overige vervangauto s omhoog gedreven. Niettemin kon het jaar worden afgesloten met een bedrijfsresultaat dat aanzienlijk hoger lag dan in 2008. De activiteiten bij berging en transport lieten evenals in 2008 een stijgende trend zien, met een omzet die in 2009 steeg van 18 miljoen euro naar 20 miljoen euro. Bij de meldkamer was in 2009 sprake van een lichte daling van de vraag. Door het geringere aantal pechhulpverleningen bij de ANWB Wegenwacht nam de behoefte aan pechtransport iets af. Ook bij derden nam de omzet als gevolg van de malaise in de automotive-branche af. Daarentegen liet de omzet (meldkamer en ANWB Alarmcentrale) een sterke stijging zien. Dit werd bereikt door meer transport door de eigen organisatie te laten uitvoeren, een ontwikkeling die past binnen het traject van ketenoptimalisatie waarmee in 2009 een aanvang is gemaakt binnen de Hulpverleninggroep. Het aantal inzetten bij vervangend vervoer heeft zich in 2009 minder positief ontwikkeld. De succesvolle schadelastbeheersing bij de ANWB Wegenwacht heeft ertoe geleid dat minder vervangend vervoer werd afgenomen. De ontwikkeling van het aantal inzetten bij derden is na een aantal jaren van daling inmiddels stabiel. Tegen de achtergrond van een dalende markt kon het marktaandeel hiermee enigszins worden uitgebreid. MAA ANWB dochter Medical Air Assistance (MAA) verzorgt de operatie van de traumahelikopters voor de academische ziekenhuizen van Amsterdam, Rotterdam, Nijmegen en in Groningen in samenwerking met de ADAC. Het primaire doel van de traumahelikopter is het vervoeren van een Mobiel Medisch Team (MMT) naar een ongevallocatie. Het MMT biedt hulp bij zeer ernstige ongevallen en is een aanvulling op de ambulancezorg. Nederland is zodanig afgedekt dat de helikopter binnen 15 minuten op de plaats van het incident kan zijn. In 2009 zijn de traumahelikopters ruim 4000 keer opgeroepen en er is 2500 keer daadwerkelijk hulp verleend. Hiervoor zijn in totaal ca. 1.700 vlieguren gemaakt. ANWB MAA en ADAC hebben het contract van Groningen opnieuw verworven, waarmee deze operatie in 2010 zal worden vervolgd. In principe worden de traumahelikopters bij daglicht ingezet, dat wil zeggen tussen zeven uur s ochtends en zeven uur s avonds. Sinds 2006 echter wordt de traumahelikopter van Nijmegen ook s nachts ingezet. De minister van Volksgezondheid heeft besloten dat deze nachtinzet moet worden uitgebreid tot een landelijke dekking. In 2009 is ANWB MAA, in samenwerking met de traumacentra, gestart met de voorbereidingen hiervoor, zowel op logistiek gebied als op het gebied van opleidingen. Hiermee wordt toegewerkt naar een geleidelijke invoering van de nachtoperatie, die in het voorjaar van 2011 afgerond moet zijn. Daarnaast wordt gewerkt aan de ontwikkeling van additionele vliegwerkzaamheden met medische missies, zoals een zorg-helikopter die in Zeeland hulp zal bieden 14
tijdens het drukke toeristische zomerseizoen, het vervoer van patiënten naar gespecialiseerde ziekenhuizen, het snelle vervoer van medische teams, transplantatieteams en organen en de inzet van een stand-by medisch team bij grootschalige evenementen. Rechtshulp De ANWB biedt haar leden gratis juridisch advies en voorlichting, zowel via de telefoon als online. Onze Alarmjurist en de Verkeersslachtofferlijn zijn 24 uur per dag te bereiken, zeven dagen per week. Ook wordt collectieve rechtshulp geboden. In 2009 is goede voortgang geboekt met de nieuwe Stichting Rechtsbijstand MRT (Mobiliteit, Recreatie en Toerisme). Binnen deze samenwerking tussen ANWB Rechtshulp en verzekeringsdochter Unigarant worden rechtshulp en rechtsbijstand gecombineerd aangeboden, waardoor de hulpverlening aan onze leden en klanten wordt geoptimaliseerd. De kennisbundeling van beide partijen staat daarbij centraal. De malaise in de autobranche heeft onze leden voor vragen en problemen gesteld. ANWB Rechtshulp heeft hen met raad en daad bijgestaan en geadviseerd in geen geval vooruit te betalen. In de zomerperiode werden onze leden geconfronteerd met de zogenaamde zona traffico limitato verkeersluwe zones in Italiaanse steden. Deze zonder vergunning binnen rijden leidt tot een stevige boete! Nooit eerder is ANWB Rechtshulp zoveel gebeld over een bepaalde verkeersovertreding. De ANWB heeft de leden via allerlei kanalen gewaarschuwd en geïnformeerd. Via het Italiaans Verkeersbureau werden de steden aangeschreven waar onze leden het meest bekeurd werden. Het resultaat daarvan is, dat de borden duidelijker geplaatst zullen worden en dat de stad Pisa haar website heeft gewijzigd. De rechtshulpdeskundigheid op het gebied van reizen en auto is uitgebreid tentoongespreid, via de eigen media maar ook via een aantal bekende tv-programma s als De Groeten van Max. Op die manier kon een miljoenenpubliek worden bereikt. Ook speelden wij een rol bij de totstandkoming van de nieuwe voorwaarden voor HISWA makelaars, waarmee het toezicht op transacties met vaartuigen geregeld is. Verzekeringen Verzekeringsdochter Unigarant heeft de beoogde groei voor 2009 niet kunnen realiseren. Vooral op het gebied van reisverzekeringen en merkenverzekeringen (Unigarantverzekeringen onder de naam van een automerk) bleven de resultaten achter. Bij de fietsverzekeringen werd de doelstelling wel behaald. Ondanks de moeilijke marktomstandigheden en de fors opgelopen concurrentiedruk heeft Unigarant een lichte omzetgroei gerealiseerd. Ook de beleggingsresultaten over 2009 waren positief, in tegenstelling tot het dieprood van 2008. In 2009 was de schadelast voor Unigarant hoger dan verwacht. Dit had meerdere oorzaken. Hevige stormen in mei en juni leverden voor Unigarant een flinke schadepost op. Daarbij kwam het relatief grote aantal meldingen van voorruitschades aan auto s, veroorzaakt door steenslag in de wintermaanden. Ook de afwikkeling van letselschades kende een hogere schadelast dan verwacht. Verder werden als gevolg van de kredietcrisis bij reisverzekeringen gemiddeld hogere bedragen geclaimd. In het onderzoek naar schadeverzekeraars heeft Unigarant, evenals in 2008, de derde plaats veroverd! Ook is Unigarant in 2009 door de reisbranche voor de tweede keer op rij gekozen tot Beste Reisverzekeraar. 15
In 2010 zal een nieuw systeem geïntroduceerd worden dat de huidige front- en backofficesystemen zal vervangen. Tevens zullen samen met de ANWB nieuwe combinaties van hulpverlening en verzekeren worden ontwikkeld. De ANWB is voor Unigarant het belangrijkste distributiekanaal. De inspanningen in 2010 zijn erop gericht via de ANWB-kanalen, zoals de winkels en internet, meer groei te realiseren. Voor de verkoop via de andere kanalen voorziet Unigarant in 2010 een stabilisering. Aan de rendementsontwikkeling van met name het assurantietussenpersonenkanaal en de verzekeringen uit het reiskanaal zal in 2010 de nodige aandacht worden besteed. 2.5 Interne organisatie HRM De ANWB is een organisatie die zich onderscheidt door persoonlijke aandacht. Voor haar leden, maar ook voor haar medewerkers. Uiteindelijk blijft alles wat wij ondernemen voor onze leden mensenwerk. Wij vinden dat onze medewerkers daarbij optimaal moeten kunnen functioneren. Daarom hecht de organisatie sterk aan een stimulerend werkklimaat en goede ontwikkelingsmogelijkheden. De afdeling HRM heeft in 2009 een kleine reorganisatie ondergaan. Daarbij zijn specialismen, zoals loopbaanbegeleiding, reintegratie, en financiële en psycho-sociale begeleiding samengevoegd, en worden de individuele dossiers in een veel nauwere samenwerking met HRM-advies opgepakt. Met deze nieuwe benadering kunnen organisatie en medewerkers nog gerichter worden ondersteund. De pensioenproblematiek heeft de organisatie aan het begin van het jaar flink beziggehouden. De dekkingsgraad was door de tegenvallende resultaten (rente en beleggingen) gedaald tot een onaanvaardbaar niveau. Helaas konden de ANWB en de bonden geen overeenstemming bereiken over een oplossingsplan. Uiteindelijk is door het Pensioenfonds van de ANWB een alternatief plan ingediend bij DNB, dat in het laatste kwartaal werd goedgekeurd. Ook de ANWB is door het grimmige economische klimaat niet ontkomen aan forse bezuinigingsslagen. Helaas kon niet worden vermeden, dat afscheid moest worden genomen van een aantal medewerkers. Deze personeelsreducties vormden voor de organisatie een ingrijpend proces, dat door HRM intensief is begeleid. Het streven van de ANWB is erop gericht zoveel mogelijk medewerkers in dienst te houden en de mensen waar mogelijk te begeleiden van werk naar werk. Daar waar toch afscheid moet worden genomen van medewerkers, gebeurt dit met de grootst mogelijke zorgvuldigheid. De afdeling heeft zich verder sterk gemaakt voor meer flexibiliteit en maatwerk. Met het nieuwe plaatsen tijd-onafhankelijke werken werd een pilot gehouden binnen de ANWB Alarmcentrale en het Contact Center. De resultaten daarvan zijn zeer bemoedigend! Ook met het roosteren op maat, waarbij de wensen van werknemer en werkgever zo goed mogelijk aan elkaar worden gekoppeld, werd bij de ANWB Alarmcentrale goede vooruitgang geboekt. De krapte op de arbeidsmarkt zal voorlopig aanhouden. Daarom zal de ANWB haar arbeidsmarktcommunicatie de komende tijd verder professionaliseren. Het leveren van maatwerk, aan de organisatie, maar ook aan de medewerker, zal daarbij centraal staan. Financiële Zaken Evenals in voorgaande jaren heeft de organisatie veel geïnvesteerd in de verbetering van financiële processen en systemen. Zo is door het management met veel energie en toewijding gewerkt aan de meerjaren-strategie van de diverse bedrijfsonderdelen van de ANWB en het formuleren van de doelstellingen voor de korte, middellange en lange termijn. 16
De ANWB wil haar maatschappelijke positie verder versterken door haar vier miljoen leden en overige klanten een interessant pakket aan producten en diensten te bieden, zowel in de zakelijke als in de consumentenmarkten. Het inzicht in productrendementen is door aanpassingen in de administratieve systemen aanmerkelijk verbeterd. Hierdoor is het mogelijk om nog scherper op rendement te sturen, wat de bedrijfsresultaten de komende jaren naar een structureel hoger niveau zal trekken. De financiële processen zullen integraal worden onderzocht en, waar mogelijk, efficiënter en effectiever worden gemaakt. ICT De samenvoeging van vijf decentrale ICT-afdelingen tot een organisatorische unit, die in 2007 werd gerealiseerd, kreeg in 2009 een vervolg door de samenvoeging van de ICT- afdeling en de afdeling Projectorganisatie. Daarmee is één afdeling verantwoordelijk geworden voor het behalen van de projectresultaten en wordt slagkracht op het gebied van innovatie binnen de ANWB verder vergroot. De samenvoeging zal in maart 2010 worden afgerond. De belangrijkste uitgangspunten voor ICT bij de ondersteuning van de ANWB zijn het bieden van vernieuwing met behoud van ICT-continuïteit tegen lage kosten. Veel van de informatiesystemen die ICT verzorgt zijn cruciaal voor de primaire processen van de ANWB. Het afgelopen jaar lagen de beschikbaarheid en werking van de informatiesystemen opnieuw op een uitstekend niveau. De kosten van onderhoud en beheer bleven gelijk, ondanks de uitbreiding van het aantal systemen. Dit kon onder meer worden bereikt door extra in te zetten op leveranciersmanagement. Een van de meest opvallende nieuwe systemen is de geheel vernieuwde webshop op anwb.nl die in 2009 werd opgeleverd. Tevens werd een pilot met thuiswerken onder medewerkers van het call center van de ANWB Alarmcentrale succesvol afgerond. 2.6 Vooruitzichten Ook in 2010 zal de recessie voelbaar blijven. Verwacht wordt dat de economie het komende jaar slechts een zeer geringe stijging zal laten zien, terwijl de werkloosheid verder zal oplopen. Dit zal het consumentenvertrouwen voorlopig onder druk blijven zetten. Onze leden zullen net als in 2009 hun uitgaven kritisch bekijken en zich voorzichtig bewegen in een economisch klimaat dat door onzekerheden wordt gekenmerkt. Voor de ANWB zal dit opnieuw gevolgen hebben, met name voor de omzet. Dat betekent, dat wij ons rendement evenals vorig jaar aan de kostenkant zullen moeten realiseren. De nadruk zal daarom ook in 2010 liggen op efficiency en kostenbeheersing, waarbij wij de samenwerking met onze partners en zusterclubs nadrukkelijk zullen zoeken. Tegelijkertijd willen wij onze toegevoegde waarde optimaliseren. Door nog dichter bij de leden te komen en maatwerk te leveren. Door maatschappelijke onderwerpen te adresseren die voor onze leden belangrijk zijn, zoals de kilometerprijs. En door de blik op de toekomst gericht te houden en voor te sorteren op belangrijke trends als leefbaarheid, duurzaamheid en digitalisering. De ontwikkeling van elektrische mobiliteit neemt daarin een aparte plaats in. 17