ZKN Klanttevredenheidsonderzoek OMC Noord Brilvervangende Chirurgie

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek OMC Noord Brilvervangende Chirurgie 1 juni 2011 t/m 31 juli 2012 Uitgevoerd door: Bosgra Onderzoek

Inhoudsopgave Managementsamenvatting... 3 Verbeterpunten... 7 Algemene informatie over ZKN Klanttevredenheidsonderzoek... 8 Opzet ZKN Klanttevredenheidsonderzoek... 10 Resultaten ZKN Klanttevredenheidsonderzoek... 12 Informatie Bosgra Onderzoek... 42 Bosgra Marketing 2

Managementsamenvatting De rapportcijfers op de vijf kernvragen lopen uiteen van een 8,4 tot een 8,7. Over het algemeen is de tevredenheid van de patiënten over OMC Noord Brilvervangende Chirurgie dus zeer hoog. T.o.v. het vorige onderzoek in 2011 zijn de beoordelingen op alle kernvragen verbeterd, waarbij de totaalindruk met 0,2 gestegen is, de informatievoorziening, behandeling en nazorg met 0,4 punt en de bejegening door de behandelaar zelfs met 0,5 punt. Ten opzichte van de Landelijke Benchmark Klinieken scoort alleen de totaalindruk gelijk aan de benchmark, alle andere onderdelen scoren 0,3 tot 0,6 punt beter. De nazorg valt met 8,7 op als hoogste cijfer t.o.v. de benchmark. Hieronder staan de belangrijkste uitkomsten van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek in meer detail. De respons op het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek voor OMC Noord Brilvervangende Chirurgie is 32%, een normaal percentage. Dit geeft aan dat de vragenlijst goed in te vullen is (lengte/complexiteit) en de motivatie om de tevredenheid kenbaar te maken aan OMC groot is. Kernvragen Benchmark Klinieken: Onderdeel OMC Noord Brilvervangende Chirurgie Landelijke benchmark Informatievoorziening voorafgaand aan de 8,5 8,1 behandeling Bejegening door de behandelaar 8,6 8,3 Behandeling Nazorg Totaalindruk van de kliniek 8,6 8,2 8,7 8,1 8,4 8,4 Landelijke Benchmark Klinieken Het doel van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek is dat klinieken op een uniforme en wetenschappelijk verantwoorde wijze klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren en zodat er een uitgebreide landelijke benchmark ontstaat. Met deze Benchmark Klinieken kunnen klinieken zich onderling vergelijken zodat de kwaliteit continu kan worden verbeterd. De Benchmark Klinieken geeft een beeld van de relatieve waarde van de cijfers van klinieken voor zorgverzekeraars en instanties zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De Benchmark Klinieken is een initiatief van Zelfstandige Klinieken Nederland en het onafhankelijk bureau Bosgra Onderzoek en is gebaseerd op het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Bosgra Marketing 3

Analyse van resultaten Maar liefst 100% van de respondenten vindt de termijn waarbinnen een afspraak voor het intakegesprek kan worden gemaakt acceptabel; 11% van de respondenten kan binnen 1 week terecht (vorige onderzoek 21%), 56% binnen 2 weken (vorige onderzoek 47%), 22% binnen een maand (vorige onderzoek 23%) en 11% langer dan een maand (vorige onderzoek 9%). 100% van de respondenten vindt dat er bij het plannen van afspraken voldoende rekening wordt gehouden met zijn/haar wensen (vorige onderzoek 98%). De ontvangst in de kliniek wordt in het algemeen als gastvrij en vriendelijk ervaren en scoort een 8,4. Dit is een flink hogere waardering dan bij het vorige onderzoek (7,8). De wachtruimte wordt gemiddeld met een 7,7, beoordeeld, iets hoger dan de 7,5 uit het vorige onderzoek. Dit is een relatief laag cijfer in dit onderzoek en een aandachtspunt. De wachttijd tijdens het bezoek aan OMC Noord scoort een 8,1, duidelijk beter dan bij het vorige onderzoek 7,8. 72% van de respondenten is door dezelfde arts behandeld; dat is een flink hoger percentage dan bij het vorige onderzoek (63%). De uitleg over de resultaten, alternatieven en risico s van de behandeling wordt met een 8,9 bijzonder hoog beoordeeld en laat een sterke stijging t.o.v. het vorige onderzoek zien (8,1). De informatie over de nazorg (controles, noodgevallen, etc.) scoort gemiddeld een mooie 8,8, een stijging van 0,7 punt t.o.v. het vorige onderzoek. De informatieset die de respondenten meekrijgen wordt goed gewaardeerd met een 8,5; een beduidend hoger cijfer dan bij het vorige onderzoek (8,0). De uitleg van de behandelaar/arts over de behandelmogelijkheden krijgt een 8,8. Dat is 0,8 punt hoger dan bij het vorige onderzoek en een mooie waardering. De informatieavonden over brilvervangende chirurgie zijn door 72% van de respondenten bijgewoond, 3% meer dan bij het vorige onderzoek. De aanwezigheid van een behandelde patiënt wordt door alle respondenten als waardevol beschouwd (vorige onderzoek 94%) en krijgt gemiddeld een 8,0, ruim hoger dan de 7,4 uit het vorige onderzoek. Geen van de respondenten geeft aan wel eens als ervaringsdeskundige aanwezig te willen zijn op een informatieavond (vorige onderzoek 5%). Het rapportcijfer voor informatieverstrekking voorafgaand aan de behandeling is 8,5, ruim hoger dan de 8,1 uit het vorige onderzoek en ook hoger dan de Landelijke Benchmark Klinieken (8,1). De respondenten zijn tevreden over de tijd die arts voor hen neemt; zij becijferen dit onderdeel met een 8,5 (vorige onderzoek 7,8). De arts luistert goed naar hun inbreng en krijgt hiervoor een 8,5, ook ruim hoger dan het vorige onderzoek (7,9). De benadering door optometrist scoort erg hoog: een 8,9 (vorige onderzoek 8,4). Bosgra Marketing 4

Het eindgesprek met de behandelaar/arts wordt als zeer professioneel ervaren en scoort daarmee een 8,7 (vorige onderzoek 8,2). De bejegening door de behandelaar krijgt een 8,6 als rapportcijfer, hoger dan de benchmark (8,3) en ook hoger dan bij het vorige onderzoek (8,1). De parkeergelegenheid bij het chirurgisch centrum scoort 8,0, die van de kliniek een 8,3 Dit is een significante verbetering t.o.v. het vorige onderzoek (beide 6,7). De begeleiding door de medewerkers op de operatiedag wordt bijzonder hoog gewaardeerd met een 8,9, (vorige onderzoek 8,5). De meest voorkomende behandelingen zijn ooglaserbehandeling (76%), Artiflex lensimplantatie (12%) en Artiflex toric lensimplantatie (12%). De medische deskundigheid van de behandelaar/arts krijgt een mooi cijfer: een 8,9, ruim hoger dan in 2011 (8,5). Het uiteindelijke resultaat van de behandeling scoort met een 8,7 hoog, (vorige onderzoek 8,1) en is daarbij weer ongeveer op het niveau van 2009. De respondenten geven de behandeling het rapportcijfer 8,6, ruim hoger dan de 8,2 uit het vorige onderzoek en ook ruim boven de landelijke benchmark (8,2). Op de vraag of men na de behandeling contact heeft opgenomen met een arts bij moeilijkheden, antwoordt, net als in het vorige onderzoek, 29% bevestigend. De bereikbaarheid van de arts bij moeilijkheden wordt zeer hoog gewaardeerd en krijgt een 8,8; een hoger cijfer dan in 2011 (8,5). De door de kliniek verleende nazorg wordt zeer hoog gewaardeerd met een 8,7, dus ruim boven de 8,3 uit het vorige onderzoek en ook ruim boven de landelijke benchmark (8,0). 6% van de respondenten geeft aan een klacht te hebben n.a.v. de behandeling; geen van de respondenten heeft deze klacht ook kenbaar gemaakt aan OMC Noord. De klachten hebben betrekking op het tegenvallend zicht tot een afstand van 2 meter. Het aantal respondenten met een klacht is een fractie hoger dan in 2011 (5%). Hierbij dient de relatief lage respons in ogenschouw te worden genomen. Op de vraag hoe men met de kliniek in contact is gekomen, noemt ca. 44% aanbevelingen door vrienden of familie (vorige onderzoek 27%), 22% de website (vorige onderzoek 42%) en 11% komt via een advertentie binnen (vorige onderzoek 0%). De belangrijkste redenen waarom men voor OMC Noord Brilvervangende Chirurgie kiest, oftewel de USP s, zijn met name de goede reputatie, korte reisafstand en in een aantal gevallen is men al klant bij OMC Noord. De hygiëne bij OMC Noord wordt met een mooie 8,6 gewaardeerd, ruim hoger dan de 8,0 uit het vorige onderzoek. Bosgra Marketing 5

De telefonische bereikbaarheid scoort een 8,2 en dat is beter dan 7,8 uit het vorige onderzoek. Men wordt vervolgens goed telefonisch geholpen (8,4 t.o.v. het vorige onderzoek 8,1). De prijs/kwaliteitsverhouding krijgt een gemiddeld cijfer van 7,8; een fractie hoger dan de 7,7 uit 2011. In dit onderzoek is dit een relatief laag cijfer en een aandachtspunt. De indruk die de respondenten vooraf hadden van OMC Noord komt in 83% van de gevallen overeen met de werkelijke indruk achteraf. Geen van de respondenten antwoord nee (vorige onderzoek 10%). Als toelichting wordt de uiteindelijke kwaliteit van het zicht binnen 2 meter genoemd. Op de vraag of de respondenten de kliniek al eens hebben aanbevolen aan vrienden of familie, antwoordt 94% bevestigend (vorige onderzoek 48%). Dat is een significante verbetering. Op de vraag of men ook cliënt is bij een andere afdeling van OMC Noord, antwoordt 11% dat deze de afdeling Contactlenzen bezoekt (vorige onderzoek 13%), 6% de optiek (vorige onderzoek 5%) en 6% de afdeling Oogheelkunde (vorige onderzoek 4%). Er hebben hierin dus nauwelijks verschuivingen plaatsgevonden. Het rapportcijfer voor de totaalindruk van de kliniek is een 8,4, hoger dan de 8,2 uit het vorige onderzoek en gelijk aan de Benchmark Klinieken (8,4). Bij de open vragen worden de klantvriendelijkheid, deskundigheid, goede nazorg, de flexibiliteit en het prettige contact het vaakst genoemd als positieve ervaring met deze kliniek. Bosgra Marketing 6

Verbeterpunten Ondanks dat het algemene beeld positief is, zijn uit dit onderzoek een aantal verbeterpunten te distilleren die belangrijk zijn om met voorrang op te lossen. De prijs/kwaliteitsverhouding scoort een fractie hoger dan in het vorige onderzoek, maar vraagt met een gemiddelde beoordeling van 7,8 toch om aandacht. Uit de hoge cijfers bij de overige onderdelen uit dit onderzoek blijkt dat de kwaliteit hoog wordt gewaardeerd. Onderzocht kan worden om de prijs nader te onderzoeken, waardoor de klanttevredenheid, en wellicht het aantal klanten kan toenemen. Slechts een klein percentage van de klanten bezoekt ook andere afdelingen van OMC Noord. Door gerichte marketingacties te organiseren kan de kruisbestuiving worden versterkt. De wachtruimte scoort met een 7,7 in dit onderzoek relatief laag. Aanbevolen wordt om te onderzoeken wat hieraan verbeterd kan worden, zodat de klanttevredenheid op dit punt kan stijgen. De genoemde verbeteringen bij de open vragen zijn een grote bron van mogelijke verbeterpunten waarmee de zorg van OMC Noord Brilvervangende Chirurgie op een hoger niveau gebracht kan worden. De volgende verbeterpunten zijn het vaakst genoemd of zijn vermeldenswaardig: Betere pijnstillers voor na de behandeling Betere telefonisch bereikbaarheid, of mogelijkheid voor contact per e-mail Mogelijkheid voor nazorgafspraak na langere periode Meer empathie voor de patiënt door bepaalde medewerkers Bosgra Marketing 7

Algemene informatie over ZKN Klanttevredenheidsonderzoek Inleiding Het bestuur van ZKN heeft in 2008 besloten om aan haar leden een ZKN Klanttevredenheidsonderzoek aan te bieden. Een klanttevredenheidsonderzoek is belangrijk om de kwaliteit van zorg constant te verbeteren. Voor het behalen van het ZKN Keurmerk is het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek dan ook verplicht. Met het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek kan aan de verplichting voor het ZKN Keurmerk worden voldaan op een wetenschappelijk verantwoorde wijze, en op een uniforme wijze zodat vergelijken/benchmarken met andere klinieken mogelijk is. Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan de eisen van de Inspectie van de Gezondheidszorg die zij in de vragenlijst Basisset prestatie-indicatoren particuliere klinieken hebben neergelegd. Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek voldoet ook aan de eisen voor HKZ en ISO 9001:2008. Data verwerking Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek maakt gebruik van online survey software. Online survey software wordt door duizenden onderzoekers, universiteiten en bedrijven wereldwijd met veel succes gebruikt. Specifiek wordt er gebruik gemaakt van Surveygizmo, een van de marktleiders op dit gebied. Surveygizmo wordt door zijn wetenschappelijk verantwoorde opzet gebruikt door universiteiten als Harvard, Berkely en UCLA en organisaties als Hewlett-Packard, Microsoft, National Academy of Sciences and Engineering en The Institute of Medicine. Surveygizmo zorgt ervoor dat de cliënt een persoonlijke e-mail uitnodiging krijgt, zodat exact te monitoren is wie de enquête heeft ingevuld. Het Klanttevredenheidsonderzoek is niet toegankelijk zonder persoonlijke uitnodiging. De software zorgt voor een accurate verwerking van de data, zodat er automatisch en realtime een rapport met de resultaten is te genereren. Dit zorgt voor een correcte verwerking zonder menselijke interventie. Bosgra Onderzoek houdt toezicht op de correcte data verwerking en kan ingrijpen waar nodig. De zelfstandige kliniek heeft dankzij de online survey software realtime inzicht in de cliënttevredenheid en kan zodoende dagelijks bijsturen in de kwaliteit van zorg. Bij schriftelijke enquêtes worden de gegevens ingevoerd in de online software. Deze gegevens worden vervolgens op exact dezelfde wijze verwerkt als de online enquêtes. Methodologie van onderzoek: steekproefomvang en representativiteit De vragen van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek zijn objectief en bevatten alle deelgebieden die een cliënt bij een behandeling ervaart. Er zijn vijf kernvragen die in vele vergelijkbare klanttevredenheidsonderzoeken en patiënttevredenheidsonderzoeken worden gesteld, zodat benchmarking tussen de klinieken mogelijk is. Er wordt een 10-puntsschaal gebruikt zodat vergelijking in de tijd en tussen verschillende klinieken verantwoord mogelijk is. Bovendien is er daardoor geen neutrale categorie, zodat cliënten moeten kiezen. Bosgra Marketing 8

Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek is een systematisch onderzoek waarvoor elke cliënt van de zelfstandige kliniek wordt uitgenodigd. Driemaandelijks of jaarlijks kunnen cliënten worden uitgenodigd om mee te doen aan het Klanttevredenheidsonderzoek. Deze uitnodiging kan zowel via e-mail als schriftelijk worden gedaan. Als een kliniek zeer veel cliënten heeft, kan er gekozen worden voor het nemen van een aselecte steekproef van de totale populatie. De voorkeur gaat echter uit naar een systematisch onderzoek van alle cliënten. Bij de bepaling van de steekproefgrootte wordt een minimale betrouwbaarheid van 95% gehanteerd en een maximale nauwkeurigheidsmarge van 5%. Om een representatieve/aselecte steekproef te garanderen worden de cliënten geselecteerd volgens de methode die in het Handboek CQI metingen is weergegeven. Online dashboard met aantal enquêtes en laatst ingevulde enquêtes Speciale website voor onderzoek Het klanttevredenheidsonderzoek wordt via internet aangeboden. Voor elk klanttevredenheidsonderzoek wordt een website opgezet met het logo van de betreffende kliniek. Er is geen aparte domeinnaam voor nodig. De website is alleen toegankelijk voor cliënten die een uitnodiging hebben ontvangen. Dit garandeert een bruikbaar en verantwoord resultaat. Bosgra Marketing 9

Opzet ZKN Klanttevredenheidsonderzoek Bij de selectie van de steekproef zijn ten eerste alle klanten die een behandeling hebben ondergaan tussen 01/06/2011 t/m 31/07/2012 geselecteerd. Dit zijn 56 klanten, 56 hiervan zijn voorzien van een e-mail adres. Dit aantal betekent dat er een representatieve steekproef genomen kan worden van alleen de klanten met een e-mail adres, dat is immers 100%. Deze 56 patiënten zijn vervolgens per e-mail uitgenodigd voor het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. De respons was 32% (18 respondenten van 56 uitnodigingen), een normaal percentage. 18 respondenten op een populatie van 56 betekent een betrouwbaarheidspercentage van 39% en een steekproefmarge van 19%. Dit zit ruim onder de norm van 95% betrouwbaarheid en boven de 5% steekproefmarge die als ideaal wordt beschouwd in de wetenschap, maar onvermijdelijk bij dit soort lage aantallen cliënten. Het onderzoek is beperkt representatief, men moet zich beseffen dat de resultaten voor de gehele populatie patiënten enigszins kunnen afwijken. Bosgra Marketing 10

Hieronder staat de samenstelling van de steekproef qua geslacht en leeftijdsopbouw. Geslacht: Vrouw 14 77.78% Man 4 22.22% Leeftijd: 35-44 jaar 8 44.44% 25-34 jaar 4 22.22% 45-54 jaar 3 16.67% 55-64 jaar 2 11.11% 18-24 jaar 1 5.56% Bosgra Marketing 11

Resultaten ZKN Klanttevredenheidsonderzoek De resultaten van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek van OMC Noord Brilvervangende Chirurgie zijn automatisch verwerkt door de SurveyGizmo software. De resultaten worden per vraag die gesteld is gepresenteerd waarbij eerst een grafische weergave van de antwoorden wordt gegeven. Daaronder staat een tabel met daarin de aantallen en percentages van de verschillende antwoorden. Hieronder wordt het gemiddelde rapportcijfer voor de betreffende vraag weergegeven. 1. Op welke termijn kon u een afspraak krijgen? 2 weken 10 55.56% 1 maand 4 22.22% 1 week 2 11.11% Meer dan 1 maand 2 11.11% Bosgra Marketing 12

2. Was dit een acceptabele termijn voor u? Ja 18 100.00% Bosgra Marketing 13

3. Werd er bij het plannen van de afspraken voldoende rekening gehouden met uw wensen? Ja 18 100.00% 4. Hoe werd u bij binnenkomst van de kliniek ontvangen (gastvrij, vriendelijk, etc.)? 8 6 33.33% 9 6 33.33% 10 3 16.67% 7 2 11.11% 6 1 5.56% Gemiddelde: 8.44 Bosgra Marketing 14

5. Wat vindt u van de wachtruimte van OMC Noord? 7 6 33.33% 8 5 27.78% 6 3 16.67% 10 2 11.11% 9 2 11.11% Gemiddelde: 7.67 Bosgra Marketing 15

6. Wat vindt u van de wachttijd tijdens het bezoek aan OMC Noord? 8 5 27.78% 9 5 27.78% 7 4 22.22% 10 2 11.11% 6 2 11.11% Gemiddelde: 8.06 Bosgra Marketing 16

7. Werd u gedurende het hele traject door dezelfde arts behandeld? Ja 13 72.22% Nee 5 27.78% 8. Bent u goed voorgelicht over de resultaten, alternatieven en risico's van de behandeling? 9 11 61.11% 10 3 16.67% 8 3 16.67% 7 1 5.56% Gemiddelde: 8.89 Bosgra Marketing 17

9. Wat vindt u van de informatie over de nazorg (controles, noodgevallen etc.) na uw behandeling? 9 8 44.44% 8 5 27.78% 10 4 22.22% 7 1 5.56% Gemiddelde: 8.83 10. Wat vindt u van de informatieset (uitgebreide brochure etc.) die u heeft meegekregen? 8 6 33.33% 9 6 33.33% 10 3 16.67% 7 3 16.67% Gemiddelde: 8.50 Bosgra Marketing 18

11. Hoe heeft u de uitleg van de behandelaar/arts ervaren over de behandelmogelijkheden? 9 8 44.44% 8 7 38.89% 10 3 16.67% Gemiddelde: 8.78 12. Heeft u de informatieavond over Brilvervangende Chirurgie bijgewoond? Nee 13 72.22% Ja 5 27.78% Bosgra Marketing 19

13. Vindt u de aanwezigheid van een behandelde patiënt tijdens de informatieavond een waardevolle toevoeging? Ja 5 100.00% 14. Wilt u zelf ook eens aanwezig zijn op een informatieavond als ervaringsdeskundige? Nee 5 100.00% Bosgra Marketing 20

15. Wat is uw algemene indruk van de informatieavond? 8 3 60.00% 7 1 20.00% 9 1 20.00% Gemiddelde: 8.00 16. Geef uw rapportcijfer voor de informatieverstrekking voorafgaand aan uw behandeling 8 8 44.44% 9 5 27.78% 10 3 16.67% 7 2 11.11% Gemiddelde: 8.50 Bosgra Marketing 21

17. Wat vindt u van de tijd die de arts voor u heeft genomen? 8 10 55.56% 10 5 27.78% 7 2 11.11% 9 1 5.56% Gemiddelde: 8.50 Bosgra Marketing 22

18. Hoe goed heeft de arts naar uw inbreng geluisterd? 8 10 58.82% 10 3 17.65% 9 3 17.65% 7 1 5.88% NA 1 (N/A) Gemiddelde: 8.47 Bosgra Marketing 23

19. Wat vindt u van de benadering van de optometrist naar u toe? 9 8 44.44% 8 6 33.33% 10 4 22.22% Gemiddelde: 8.89 Bosgra Marketing 24

20. Hoe heeft u het eindgesprek met de behandelaar/arts ervaren qua professionaliteit? 8 8 47.06% 9 6 35.29% 10 3 17.65% NA 1 (N/A) Gemiddelde: 8.71 Bosgra Marketing 25

21. Geef uw rapportcijfer voor de bejegening door de behandelaar naar u toe? 8 7 38.89% 9 7 38.89% 10 3 16.67% 6 1 5.56% Gemiddelde: 8.61 Bosgra Marketing 26

22. Wat vindt u van de parkeergelegenheid bij het Chirurgisch Centrum? 8 7 38.89% 10 5 27.78% 6 4 22.22% 7 2 11.11% Gemiddelde: 8.00 23. Hoe vindt u de begeleiding door de medewerkers op de operatiedag? 9 7 38.89% 8 6 33.33% 10 5 27.78% Gemiddelde: 8.94 Bosgra Marketing 27

24. Welke behandeling heeft u ondergaan? Ooglaserbehandeling 13 76.47% Artiflex lensimplantatie 2 11.76% Artiflex toric lensimplantatie 2 11.76% NA 1 (N/A) 25. Wat vindt u van de medische deskundigheid van de behandelaar/arts? 9 8 44.44% 10 5 27.78% 8 4 22.22% 6 1 5.56% Gemiddelde: 8.89 Bosgra Marketing 28

26. Wat vindt u van het uiteindelijke resultaat van de behandeling? 10 7 38.89% 9 5 27.78% 7 4 22.22% 6 1 5.56% 8 1 5.56% Gemiddelde: 8.72 Bosgra Marketing 29

27. Geef uw rapportcijfer voor de behandeling 9 8 44.44% 7 4 22.22% 10 3 16.67% 8 3 16.67% Gemiddelde: 8.56 28. Heeft u na behandeling contact opgenomen met een arts bij moeilijkheden? Nee 10 71.43% Ja 4 28.57% NA 4 (N/A) Bosgra Marketing 30

29. Wat vindt u van de bereikbaarheid van de arts bij moeilijkheden? 8 2 50.00% 10 1 25.00% 9 1 25.00% Gemiddelde: 8.75 Bosgra Marketing 31

30. Geef uw rapportcijfer voor de door de kliniek verleende nazorg (herstelperiode, controles, medicatie, noodgevallen) 8 7 41.18% 9 5 29.41% 10 4 23.53% 7 1 5.88% NA 1 (N/A) Gemiddelde: 8.71 31. Heeft u een klacht naar aanleiding van uw behandeling? Nee 16 88.89% Ja 1 5.56% N.A. 1 5.56% Bosgra Marketing 32

32. Heeft u deze klacht ook kenbaar gemaakt (schriftelijk/mondeling)? Nee 1 100.00% 33. Hoe bent u met deze kliniek in contact gekomen? Aanbevolen door vrienden of familie 8 44.44% Website 4 22.22% Advertentie 2 11.11% google/internet 1 5.56% ik was al ptn voor lenzen, van oudsher hier in de praktijk 1 5.56% oogatrs 1 5.56% zelf huisarts 1 5.56% Bosgra Marketing 33

34. Wat vindt u van de bereikbaarheid en parkeergelegenheid van de kliniek? 8 8 44.44% 9 4 22.22% 10 3 16.67% 7 2 11.11% 6 1 5.56% Gemiddelde: 8.33 Bosgra Marketing 34

35. Wat vindt u van de hygiëne in de kliniek? 8 8 44.44% 10 4 22.22% 9 4 22.22% 7 2 11.11% Gemiddelde: 8.56 Bosgra Marketing 35

36. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van de kliniek? 8 7 38.89% 10 4 22.22% 7 3 16.67% 9 3 16.67% 3 1 5.56% Gemiddelde: 8.17 Bosgra Marketing 36

37. Hoe werd u telefonisch geholpen? 8 6 33.33% 9 5 27.78% 7 4 22.22% 10 3 16.67% Gemiddelde: 8.39 Bosgra Marketing 37

38. Wat vindt u van de prijs/kwaliteit verhouding? 7 5 31.25% 8 4 25.00% 9 4 25.00% 6 2 12.50% NA 2 (N/A) 10 1 6.25% Gemiddelde: 7.81 Bosgra Marketing 38

39. Kwam uw indruk die u vooraf had van het OMC overeen met de werkelijke indruk achteraf? Ja 15 83.33% N.A. 2 11.11% Nee 1 5.56% 40. Ik heb deze kliniek al eens aanbevolen aan vrienden of familie Ja 17 94.44% Nee 1 5.56% Bosgra Marketing 39

41. Bent u ook client (geweest) bij een andere afdeling van OMC Noord? (u kunt meerdere antwoorden invullen) Nee 14 77.78% Ja, Contactlenzen 2 11.11% Ja, Oogheelkunde 1 5.56% Ja, Optiek 1 5.56% Bosgra Marketing 40

42. Geef uw rapportcijfer voor de totaalindruk van de kliniek 8 7 38.89% 9 6 33.33% 7 3 16.67% 10 2 11.11% Gemiddelde: 8.39 Bosgra Marketing 41

Informatie Bosgra Onderzoek Bosgra Onderzoek Bosgra Onderzoek is een onafhankelijk onderzoeksbureau gespecialiseerd in de zorg. Door het inzichtelijk maken van de kwaliteit van zorg leveren we een bijdrage aan kwaliteitsverbetering en het behalen van de strategische doelen van zorginstellingen. Wij heb jarenlange ervaring in het zo optimaal mogelijk inzetten van zorgonderzoek. We doen dit voor zorginstellingen zoals klinieken, ggzinstellingen en ziekenhuizen. We werken hierbij samen met o.a. ZKN, de Inspectie voor de Gezondheidszorg, KIWA en zorgverzekeraars. Bosgra Onderzoek is lid van de MarktOnderzoeksAssociatie en een onderdeel van het adviesbureau Bosgra Marketing. Contactinformatie Bosgra Onderzoek Johannes Bosgra T 0511 700 200 M 06 231 232 50 F 084 753 69 65 j.bosgra@bosgramarketing.nl www.zknklanttevredenheidsonderzoek.nl Bezoekadres Rijksstraatweg 139 Hurdegaryp Post Groustins 5 9251 PD Burgum ING Bank 65.67.66.581 KvK 01134158 BTW NL110073241B01 Bosgra Marketing 42