VERTROUWELIJK ROMA marktonderzoek & advies Woensdag 23 mei 2012
Offerte Gebruikersonderzoek De nieuwe Cosun Werkplek t.b.v. Aviko Halfjaarrapport Klanttevredenheidsonderzoek WMO Regiotaxi Zuid-Limburg Omnibuzz Dit document is vertrouwelijk en uitsluitend in te zien door of met toestemming van Omnibuzz. Woensdag 23 mei 2012 Auteurs: M.P. (Maarten) van Setten (projectleider) L. (Luc) Oonk ROMA marktonderzoek & advies is aangesloten bij de Nederlandse Marktonderzoek Associatie, Center for Marketing Intelligence & Research. Daarnaast is ROMA aangesloten bij the World Association of Opinion and Marketing Research Professionals (ESOMAR). ROMA marktonderzoek & advies Ruurloseweg 17b 7255 DE Hengelo Gld. W www.roma-marktonderzoek.nl E info@roma-marktonderzoek.nl T 0575 84 3738
Voorwoord Hierbij presenteren wij het halfjaarrapport van het Klanttevredenheidsonderzoek over de periode van november 2011 tot en met april 2012, voor de Regiotaxi in het Heuvelland en de Westelijke Mijnstreek in Zuid- Limburg ten behoeve van Omnibuzz. In dit rapport wordt inzicht gegeven in de opzet van het onderzoek en worden de resultaten van het onderzoek beschreven. Daarnaast zal een vergelijk worden gemaakt met het jaarrapport van 2011. De resultaten van de onderhavige periode komen in grote mate overeen met deze uit het voorgaande jaar. Terugkijkend op het onderzoek, kan gesteld worden dat de op voorhand gestelde doelstellingen en uitgangspunten zijn verwezenlijkt. Middels de voorliggende rapportage hopen wij van toegevoegde waarde te zijn voor Omnibuzz. Het onderzoek had niet gehouden kunnen worden zonder de bijdragen van de betrokkenen binnen Omnibuzz. Hierbij ook een woord van dank aan de respondenten voor hun onmiskenbare bijdrage. Mocht u vragen of opmerkingen hebben, dan vernemen wij deze graag. Namens ROMA marktonderzoek & advies, M. P. (Maarten) van Setten (projectleider) E m.vansetten@roma-marktonderzoek.nl M 06 1471 6952 Datum: 23-05-2012 Pagina 3 van 27
Inhoudsopgave 1 INLEIDING 6 1.1 ACHTERGRONDEN... 6 1.2 DOEL KTO... 7 1.3 LEESWIJZER... 7 2 ONDERZOEKSOPZET 10 2.1 UITGANGSPUNTEN... 10 2.2 ONDERZOEKSPROCES... 11 2.3 STEEKPROEFTREKKING... 12 2.4 VRAGENLIJST... 13 4.9 VEILIGHEID... 21 4.10 TEVREDENHEID OMTRENT CHAUFFEUR... 21 4.11 RAPPORTCIJFER... 21 4.12 OP- OF AANMERKINGEN... 22 5 SLOTSOM 24 5.1 ALGEMEEN... 24 5.2 CONCLUSIES & AANBEVELINGEN... 24 5.3 VERVOLG... 25 3 GENERALISEERBAARHEID 15 3.1 DEFINITIES... 15 3.2 FOUTMARGE RESULTATEN BIJ 95% BETROUWBAARHEID... 15 3.3 NOMOGRAM VAN DE NAUWKEURIGHEID... 16 4 RESULTATEN 19 4.1 VERDELING OVER VERVOERSGEBIED... 19 4.2 REISDOEL... 19 4.3 TEVREDENHEID RESERVERING RIT... 19 4.4 PUNCTUALITEIT... 20 4.5 ROLSTOELRIT... 20 4.6 INDICATIE... 20 4.7 TERUGBELSERVICE... 20 4.8 AANMELDEN DOOR CHAUFFEUR... 21 Datum: 23-05-2012 Pagina 4 van 27
INLEIDING Datum: 23-05-2012 Pagina 5 van 27
1 Inleiding Het voorliggende rapport beschrijft de opzet en belangrijkste bevindingen van het telefonisch klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder de actieve WMO-reizigers van de Regiotaxi in het vervoersgebied van Omnibuzz. In dit eerste hoofdstuk worden de achtergronden en het doel van het onderzoek uiteengezet. In de laatste paragraaf wordt een leeswijzer gepresenteerd, waarin de structuur van dit jaarrapport wordt toegelicht. 1.1 Achtergronden Een tiental gemeenten in Zuid-Limburg heeft zich op het gebied van openbaar vervoer (OV) middels Regiotaxi verenigd in het samenwerkingsverband Omnibuzz. De betrokken gemeenten zijn; Beek, Echt-Susteren, Eijsden-Margraten, Gulpen-Wittem, Meerssen, Schinnen, Sittard-Geleen, Stein, Vaals en Valkenburg. Tot 2011 is de tevredenheid van de reizigers in kaart gebracht middels een jaarlijks schriftelijk KTO. Om verschillende redenen bestond er in 2011 behoefte aan een continue monitoring van de tevredenheid van reizigers. Omnibuzz heeft samen met ROMA marktonderzoek & advies (ROMA) een nieuwe opzet voor dit KTO uitgewerkt, waarbij dagelijks een aantal reizigers telefonisch wordt benaderd om enkele vragen te beantwoorden. Deze nieuwe opzet is per 16 mei 2011 van start gegaan in de vorm van een pilot. Meer over deze pilot en de onderzoeksopzet in het volgende hoofdstuk. 1.1.1 ROMA marktonderzoek & advies In deze subparagraaf wordt ROMA ter volledigheid nader geïntroduceerd. ROMA is op 9 mei 2006 opgericht. Na een korte periode als studentonderneming, is ROMA uitgegroeid tot een gerenommeerd onderzoeksbureau in Nederland. Het acroniem staat voor: Resultaatgericht Objectief Marktonderzoek & Advies ROMA is een onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau, gespecialiseerd in het verzamelen, analyseren en vertalen van markt-, klant- en bedrijfsinformatie. ROMA heeft zichzelf ten doel gesteld om opdrachtgevers te faciliteren bij het nemen van de juiste beslissingen om hun organisatie verder te brengen. Samen bouwen aan de toekomst, vanuit een duurzame en maatschappelijk betrokken overtuiging. ROMA werkt voor ondernemingen (multinationals), (semi)overheden en instellingen. Opdrachtgevers variëren van MKB ers tot overheidsinstanties. Het grootste deel van de werkzaamheden is OV gerelateerd. Er worden verschillende typen onderzoek uitgevoerd, welke op het gebied van OV in hoofdlijnen bestaan uit de volgende categorieën: Reizigerstevredenheidsonderzoek; Reizigersonderzoek; (online) reizigerspanels; Rijtijdanalyses en reizigerstellingen; Social Media Insight; OV-panel; Marktanalyse/ Behoefte-onderzoek; Effectmeting/ Evaluatieonderzoek. Datum: 23-05-2012 Pagina 6 van 27
1.2 Doel KTO De WMO Regiotaxi Zuid-Limburg wordt in opdracht van Omnibuzz uitgevoerd door Veolia Transport Limburg (Veolia). Omnibuzz wenst inzicht in de tevredenheid van WMO reizigers. Waarbij het gaat om het in kaart te brengen van de beleving en (gepercipieerde) waardering van de reizigers. Inzicht in de klanttevredenheid is gewenst, teneinde: 1) aangrijpingspunten voor verbeteringen te kunnen onderscheiden; 2) te kunnen monitoren of de contractuele afspraken met Veolia worden nageleefd. Voortvloeiend uit het voorgaande is de volgende doelstelling voor het KTO geformuleerd. Het in kaart brengen van de tevredenheid onder de actieve reizigers van de Regiotaxi in het vervoersgebied van Omnibuzz, middels een dagelijks telefonische onderzoek, waarmee op jaarbasis een (statistisch) betrouwbaar, nauwkeurig en representatief beeld ontstaat. 1.3 Leeswijzer Gezien de hoeveelheid bijlagen en het visuele belang hiervan is er voor gekozen de bijlagen in een apart document bij te voegen, te weten: Bijlagenboek bij: Klanttevredenheidsonderzoek Halfjaarrapport Nov. 11 Apr. 12 WMO Regiotaxi Zuid-Limburg Omnibuzz. Op deze wijze kan de lezer te allen tijde de bijlage behorende bij de beschrijving in één oogopslag raadplegen. Bij alle bijlagen wordt de n genoemd, dit is het aantal personen dat de betreffende vraag heeft beantwoord. Multiplerespons vragen (waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn) worden aangetoond met het icoon [MR]. In het volgende hoofdstuk (2) wordt ingegaan op de onderzoeksopzet van het KTO. Tevens wordt stilgestaan bij de steekproeftrekking en de vragenlijst. Hoofdstuk 3 beschrijft de generaliseerbaarheid van de resultaten, waarna in hoofdstuk 4 wordt overgegaan tot de inhoudelijke resultaten. In hoofdstuk 5 wordt de slotsom van het KTO beschreven. Hierin komen de belangrijkste conclusies en aanbevelingen aan bod. Een en ander wordt middels de volgende figuur gevisualiseerd. In de doelstelling komt naar voren dat het KTO dagelijks plaatsvindt middels telefonische interviews. Het dagelijkse KTO dient op jaarbasis minimaal dezelfde (statistische) betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en representativiteit te hebben als het schriftelijke KTO dat jaarlijks is gehouden vóór 2011. Datum: 23-05-2012 Pagina 7 van 27
De opzet en de structuur van de onderhavige rapportage komen in grote mate overeen met de rapportage van 9 november 2011 over de periode 16 mei t/m 31 oktober 2011. Hiervoor is bewust gekozen, aangezien hierdoor goed vergelijkingen tussen de twee periodes getroffen kunnen worden. In de beschrijvende teksten van hoofdstuk 3 worden ter vergelijk cijfers genoemd uit de voorgaande rapportageperiode. Datum: 23-05-2012 Pagina 8 van 27
ONDERZOEKSOPZET Datum: 23-05-2012 Pagina 9 van 27
2 Onderzoeksopzet In dit hoofdstuk wordt stilgestaan bij de onderzoeksopzet van het KTO. Hieraan wordt waarde gehecht, aangezien de opzet van het KTO in 2011 is geïmplementeerd en er gedurende en na de pilotfase nog enkele wijzigingen in de opzet zijn doorgevoerd. Teneinde de resultaten uit het volgende hoofdstuk op een correcte wijze te kunnen interpreteren, wordt in dit hoofdstuk het juiste kader geschetst. Voorts komt naast de onderzoeksopzet ook de generaliseerbaarheid van de resultaten aan bod. 2.1 Uitgangspunten In de ontwikkelingsfase van het dagelijks KTO is een aantal uitgangspunten bepaald. In deze paragraaf worden de belangrijkste uitgangspunten beschreven. 2.1.1 Argumentatie periodiek onderzoek In plaats van een jaarlijks schriftelijk KTO is in 2011 gekozen voor een dagelijkse telefonische benadering. De wens om een periodiek KTO wordt ingegeven door onder meer de volgende zaken. Behoefte aan een goed beeld over tijd Nadeel van een jaarlijks KTO is dat het een momentopname betreft. Hierbij wordt teruggekeken (retrospectief) op een heel voorgaand jaar. Omnibuzz vond de jaarlijkse opzet (frequentie) beperkend, want het is daarmee onmogelijk om continu, of wanneer het nodig of gewenst is, actuele tevredenheidcijfers inzichtelijk te hebben. Mede hierdoor werd continu inzicht gewenst, bij voorkeur op dag- en ritniveau. Meer flexibiliteit Aansluitend op het voorgaande punt, kan middels een jaarlijks onderzoek beperkt worden ingespeeld op actuele zaken. Indien er bijvoorbeeld klachten zijn op een specifiek traject of wanneer er een tariefswijziging heeft plaatsgevonden, kan slechts in geringe mate worden geanalyseerd welk effect dit heeft gehad op de (algehele) tevredenheid. Inzicht in klantgroepen Een eenmalig KTO biedt tot een bepaald niveau inzicht in de tevredenheid van de klanten. Er kan echter in beperkte mate worden ingezoomd op klanten die bijvoorbeeld een klacht hebben ingediend. Dankzij periodiek onderzoek kan inzicht worden verkregen in de effecten van een klacht op de tevredenheid, zowel op de korte als de lange termijn. Alhoewel geen enkel onderzoek inzicht geeft tot op individueel klantniveau, bestond wel de behoefte om, indien noodzakelijk, dieper op klantgroepen in te zoomen, door (al dan niet tijdelijk) meer respondenten uit deze groep te bestuderen. Voldoende capaciteit telefooncentrale De telefooncentrale van Omnibuzz moet permanent bezet zijn. Op de rustige momenten is het daarom goed mogelijk dat een deel van de telefonistes enkele tevredenheidenquêtes afnemen. Dit verhoogt de efficiëntie van de telefooncentrale en biedt een goede basis voor de uitvoering van een dagelijks telefonisch KTO. 2.1.2 Evaluatie dienstverlening Veolia Naast de keuze voor een periodieke (dagelijkse) benadering van de WMO reizigers, is een belangrijk uitgangspunt dat het KTO uitsluitend de dienstverlening van Veolia meet. Conform geldende gedrag- en onderzoekscodes waaraan ROMA voldoet, evalueert Omnibuzz tijdens de telefoongesprekken met klanten niet haar eigen dienstverlening. Hier is derhalve geen tegenstrijdigheid. Als Omnibuzz wel vragen zou stellen over haar eigen dienstverlening, dan zou de mogelijkheid bestaan dat respondenten niet vrijuit antwoorden. Datum: 23-05-2012 Pagina 10 van 27
Bijvoorbeeld ingegeven door sociale wenselijkheid of geen veilig gevoel, omdat er geen anonimiteit is. Daarnaast is het altijd onverstandig als de slager zijn eigen vlees keurt. Dit kan een onafhankelijk en objectief karakter van het onderzoek tegenwerken. Mede door deze redenen hebben Omnibuzz en ROMA expliciet afgestemd dat alleen de dienstverlening van de vervoerder wordt beoordeeld. Indien de dienstverlening van bijvoorbeeld het callcenter van Omnibuzz in kaart gebracht dient te worden, dan zou dit onder andere gedaan kunnen worden middels mystery-calls of dergelijke. Dit is vooralsnog echter niet aan de orde. 2.1.3 Betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en representativiteit Een ander belangrijk uitgangspunt is dat het dagelijkse KTO op jaarbasis minimaal dezelfde (statistische) betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en representativiteit dient te hebben als het schriftelijke KTO zoals dat voor 2011 jaarlijks is gehouden. Hierover meer in het volgende hoofdstuk 3. 2.2 Onderzoeksproces In de volgende afbeelding wordt het onderzoeksproces van het dagelijkse KTO abstract en in versimpelde vorm gevisualiseerd. Streven van het onderzoeksproces is dat Omnibuzz dagelijks telefonische enquêtes afneemt over de ritten die de dag(en) ervoor zijn gereden. Zoals eerder beschreven heeft Omnibuzz hiervoor medewerkers beschikbaar. Middels de applicatie van ROMA wordt gezorgd voor een (online te benaderen) systeem, zodat het KTO probleemloos en geautomatiseerd kan plaatsvinden en de callcenter medewerkers van Omnibuzz hun werk eenvoudig kunnen uitvoeren. Daarnaast verzorgt ROMA als onafhankelijke partij de interpretatie, analyse en rapportage over de resultaten. Datum: 23-05-2012 Pagina 11 van 27
Het onderzoeksproces start dagelijks met de aanlevering van het rittenbestand van de voorgaande dag(en) door Veolia aan Omnibuzz. Dit rittenbestand wordt door Omnibuzz aangevuld met gegevens uit hun klantbestand. De nieuw samengestelde database wordt vervolgens door Omnibuzz ingeladen in de ROMA-applicatie (koppeling Omnibuzz & ROMA). In de ROMA-applicatie wordt daarna geautomatiseerd een steekproeftrekking gedaan. De medewerkers van het callcenter van Omnibuzz kunnen na de koppeling via een eenvoudige link de ROMAapplicatie benaderen, zodat zij vanzelf de juiste vragenlijst en de te bellen reizigers in hun scherm krijgen. Als de telefonische enquête is afgerond, wordt deze direct (real-time) geautomatiseerd opgeslagen in de database van ROMA. 2.3 Steekproeftrekking Het streven is om per dag 20 netto (afgeronde) enquêtes te realiseren. In de praktijk dienen op maandag 40 netto enquêtes te worden afgenomen (over vrijdag en zaterdag). Op dinsdag dienen ook 40 netto enquêtes te worden gerealiseerd (over zondag en maandag). Voor dinsdag, woensdag, donderdag en vrijdag geldt 20 netto enquêtes. Als er door omstandigheden (bijvoorbeeld feestdagen of vakanties) niet gebeld kan worden, dan wordt er niet met terugwerkende kracht alsnog gebeld. Met andere woorden, alleen op de maandag en dinsdag dient over meerdere voorgaande dagen gebeld te worden en verder altijd uitsluitend over de voorgaande dag. Hiervoor is gekozen vanwege de aard van het KTO, waarbij een belangrijk uitgangspunt is om op dag-/ritniveau de reizigerstevredenheid te meten. Aanname hierbij is dat reizigers na enkele dagen de specifieke rit met de regiotaxi zich niet meer (voldoende) kunnen herinneren. De ROMA-applicatie houdt automatisch bij welke klanten op welk tijdstip en datum zijn geënquêteerd. Hierbij wordt het unieke pasnummer ter identificatie gebruikt. Een klant kan maximaal één keer per drie maanden deelnemen aan het onderzoek (lees: een telefonische enquête afronden). Uitgaande van een steekproefomvang van 20 respondenten per werkdag, worden wekelijks 100 interviews afgenomen. Met een gemiddeld maandtotaal van circa 400 interviews, is de steekproef voldoende groot om elke maand (op geaggregeerd niveau) betrouwbare en nauwkeurige uitspraken te kunnen doen. Groot voordeel hiervan is dat er op deze manier gegevens worden verzameld die het verloop van de tevredenheid over de tijd weergeven. Dit biedt de mogelijkheid om vergelijkingen te treffen tussen de maanden van het jaar. Kijkend naar het aantal interviews op jaarbasis, biedt deze steekproefgrootte tevens ruim voldoende mogelijkheden om op jaarbasis betrouwbare en nauwkeurige uitspraken te kunnen doen over de klanttevredenheid. De database die Omnibuzz in de ROMA-applicatie ter beschikking stelt, is onder andere onderverdeeld naar tien deelgebieden, te weten: 1) Beek; 2) Echt-Susteren; 3) Eijsden-Margraten; 4) Gulpen-Wittem; 5) Meerssen; 6) Schinnen; 7) Sittard-Geleen; 8) Stein; 9) Vaals; 10) Valkenburg. Datum: 23-05-2012 Pagina 12 van 27
Vanaf de start van de KTO-pilot (16 mei 2011) tot en met 29 augustus 2011 zijn per deelgebied dagelijks evenveel respondenten benaderd. Hierbij is rekening gehouden met de indicatie van de reizigers. Aanvankelijk is ervoor gekozen om per deelgebied één respondent te selecteren met de indicatie Individueel en één met de indicatie Collectief. Wanneer er geen Individuele reizigers voorhanden waren in de database, dan werden twee reizigers met de indicatie Collectief geselecteerd en andersom. Wanneer er in een bepaald deelgebied geen ritten waren geregistreerd, dan kon er logischerwijs niet gebeld worden voor het betreffende deelgebied. Door voortschrijdend inzicht is deze opzet voor de steekproeftrekking per 30 augustus 2011 deels gewijzigd. In de herziene steekproeftrekking is het aantal reizigers dat per deelgebied wordt benaderd afhankelijk van het daadwerkelijke aantal reizigers in het betreffende gebied. Uitgangspunt hiervoor is het aantal ritten van het voorgaande jaar. Hierbij wordt geen selectie meer gemaakt op basis van indicatie. De respondentselectie binnen de deelgebieden geschiedt volledig at random, waardoor alle klanten binnen een gebied evenveel kans hebben om opgenomen te worden in de steekproef. Chauffeur; Veiligheid; Overall beoordeling. Deze hoofdonderwerpen zijn geoperationaliseerd naar een volledige vragenlijst, die geschikt is om telefonisch af te nemen. De vragenlijst is opgenomen in bijlage 2.1. Aangezien de vragenlijst vanaf de start van het dagelijkse KTO een aantal maal is gewijzigd, wordt in de bijlage vermeld welke wijzigingen op welk moment zijn doorgevoerd. Vanzelfsprekend hebben de tussentijdse wijzigingen in de vragenlijst implicaties voor de resultaten over 2011. Sommige vragen zijn niet gedurende het gehele jaar gesteld en bij een aantal vragen is (de formulering van) antwoordopties aangepast. Hierdoor is de vergelijkbaarheid van de onderzoeksresultaten tussen de verschillende periodes niet altijd mogelijk. Gezien het leer- en ontwikkeljaar wordt dit echter niet als nadelig beschouwd. Integendeel, want de vragenlijst is zoals verwacht in nauwe samenwerking en ingegeven door de praktische in gebruik name van het nieuwe onderzoeksproces, geheel gefinetuned zonder dat dit op hoofdlijnen tot discontinuïteit heeft geleid. 2.4 Vragenlijst De vragenlijst voor het dagelijkse KTO is in nauwe samenspraak met Omnibuzz opgesteld. Inhoudelijk heeft de vragenlijst van het schriftelijke onderzoek uit 2010 zoveel mogelijk als basis gediend. Onder meer teneinde vergelijkbaarheid van de resultaten te bewerkstelligen. De volgende hoofdonderwerpen zijn centraal gesteld: Reisdoel; Reservering; Punctualiteit; Rolstoelrit; Aanmelden/ terugbellen; Datum: 23-05-2012 Pagina 13 van 27
GENERALISEERBAARHEID Datum: 23-05-2012 Pagina 14 van 27
3 Generaliseerbaarheid In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de mate waarin de onderzoeksresultaten generaliseerbaar zijn. Alvorens over te gaan tot de beschrijving van de generaliseerbaarheid, worden enkele begrippen gedefinieerd. 3.1 Definities In deze paragraaf wordt een aantal termen nader toegelicht. Populatie De populatie is de gehele groep personen waarover informatie wordt gewenst en waarover uitspraken worden gedaan. De populatie van het onderhavige onderzoek bestaat uit: alle WMO reizigers van de Regiotaxi in Zuid-Limburg in de periode van 1 november 2011 t/m 30 april 2012. Hierbinnen zijn tien deelpopulaties te onderscheiden, namelijk de deelgebieden zoals gepresenteerd in het vorige hoofdstuk. Steekproef Een steekproef is een selectie uit een populatie ten behoeve van een meting die bepaalde eigenschappen van de populatie in kaart dient te brengen. In dit geval bestaat de steekproef uit het aantal respondenten waarbij een telefonische enquête is afgenomen gedurende de onderzoeksperiode. In totaal zijn 3.270 telefonische interviews afgenomen. De steekproef van het onderhavige onderzoek bestaat dus uit 3.270 cases. Met een bepaalde mate van betrouwbaarheid, rekening houdend met een bepaalde foutmarge, mag worden aangenomen dat de antwoorden van de steekproef overeenkomen met de antwoorden van de gehele populatie. Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid van de resultaten zegt iets over de zekerheid waarmee de resultaten uit de steekproef gegeneraliseerd kunnen worden naar de populatie. Uitgangspunt voor het onderzoek is een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Dit is een gangbaar en algemeen geaccepteerd betrouwbaarheidsniveau in (statistisch) kwantitatief onderzoek. Een betrouwbaarheid van 95% wil zeggen dat, als men het onderzoek op dezelfde wijze zou herhalen, de uitkomsten in 95% van de gevallen hetzelfde beeld zouden geven. Foutmarge De foutmarge geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. Een foutmarge van bijvoorbeeld 4%, betekent dat de werkelijke waarde van de totale populatie 4% hoger of lager kan liggen dan de waarde van de steekproef. Concreet: indien een onderzoeksuitkomst van de steekproef aangeeft dat 50% van de respondenten zeer tevreden is over een bepaald aspect, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 4% hoger of lager, ofwel ergens tussen de 46% en 54%. 3.2 Foutmarge resultaten bij 95% betrouwbaarheid In de volgende tabel wordt de foutmarge van de resultaten van de (deel)populaties weergegeven bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Hierbij is uitgegaan van een evenredige verdeling van de respondenten over de antwoordopties. Datum: 23-05-2012 Pagina 15 van 27
Uit de tabel kan worden afgeleid dat de resultaten zowel op algemeen niveau als op het niveau van deelpopulaties betrouwbaar en nauwkeurig zijn. Er kunnen derhalve statistisch betrouwbare en nauwkeurige uitspraken worden gedaan op verschillende niveaus. 3.3 Nomogram van de nauwkeurigheid Er is aangetoond dat er betrouwbare en nauwkeurige (kleine foutmarge) uitspraken kunnen worden gedaan over de populatie als geheel. Tevens blijkt dat over de verschillende subgroepen betrouwbare uitspraken mogen worden gedaan, zonder dat dit leidt tot te grote onnauwkeurigheid. In de eerste kolom van de tabel worden de deelgebieden, ofwel de deelpopulaties van het KTO weergegeven. De tweede kolom toont het gemiddeld aantal unieke klanten in de periode november 2011 t/m april 2012. Het aantal unieke klanten schommelt maandelijks enigszins, doordat personen geen gebruik meer (mogen) maken van de Regiotaxi of door nieuwe klanten. Er dient te worden opgemerkt dat niet alle unieke klanten ook daadwerkelijk gebruik hebben gemaakt van de Regiotaxi in de onderzoeksperiode. In werkelijkheid is de foutmarge dus nog lager dan in de tabel gepresenteerd. Er is echter van het aantal unieke klanten uitgegaan, teneinde een berekening te kunnen tonen waarin de gehele populatie wordt meegenomen. In de telefonische vragenlijst konden verschillende routes worden afgelegd, waardoor het voor kan komen dat niet alle vragen door alle respondenten zijn beantwoord. Hierdoor kan de responsgrootte (n) per vraag verschillen. Daarom is het raadzaam de foutmarge per vraag te beschouwen. In het bijlagenboek worden de onderzoeksresultaten procentueel weergegeven. Om te bepalen in hoeverre de weergegeven percentages in de diagrammen ook gelden voor de (deel)populatie is de volgende nomogram opgenomen. Uitgangspunten van de nomogram zijn een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een normaal verdeelde steekproef. Er is initieel een voldoende grote steekproef gehanteerd en de betrouwbaarheid en foutmarge van de resultaten van de (sub)groepen is derhalve voldoende groot. De derde kolom toont het aantal respondenten dat aan het onderhavige onderzoek heeft deelgenomen in de onderzoeksperiode. Op basis van de eerste drie kolommen wordt in de laatste kolom de foutmarge bij een betrouwbaarheidsniveau van 95% getoond. Datum: 23-05-2012 Pagina 16 van 27
Voorbeeld werking nomogram In dit voorbeeld wordt opgezocht met welke foutmarge de uitspraak gedaan mag worden dat 72,4% van de reizigers tevreden is over het reserveren van een rit met de Regiotaxi (zie bijlage 4.3.1). Stap 1. Zoek op de horizontale as van de nomogram het aantal respondenten (n). In dit geval is de n 3.270. In de nomogram kan 1.000 worden aangehouden, aangezien de foutmarge daarboven niet of nauwelijks afneemt. Stap 2. Zoek in legenda naast de nomogram de curve die het dichtst bij het waargenomen percentage ligt. Het waargenomen percentage is in dit geval 72,4%. Er dient gekeken te worden naar de groene lijn. Met behulp van deze nomogram kan de foutmarge worden opgezocht behorend bij een bepaalde steekproefgrootte en waargenomen percentage. Het is derhalve een uitstekend hulpmiddel bij de interpretatie van de resultaten. Aan de hand van het volgende voorbeeld wordt uiteengezet hoe de nomogram geïnterpreteerd dient te worden. Stap 3. Bepaal het snijpunt van de groene curve en de steekproeflijn en ga van daaruit naar links. Het snijpunt van de groene curve ligt bij meer de 1.000 respondenten op circa 2,9%. Stap 4. Conclusie is als volgt: Het percentage van de WMO reizigers dat tevreden is over het reserveren van een rit met de Regiotaxi, ligt met 95% betrouwbaarheid tussen 69,5% en 75,3% (respectievelijk 72,4 2,9 en 72,4 + 2,9). Datum: 23-05-2012 Pagina 17 van 27
RESULTATEN Datum: 23-05-2012 Pagina 18 van 27
4 Resultaten Dit hoofdstuk beschrijft de resultaten van het KTO in de maanden november 2011 tot en met april 2012. Per paragraaf zullen de items uit de vragenlijst worden behandeld. De laatste paragraaf van het hoofdstuk bevat een analyse van de tevredenheid per vervoersgebied, maand en reisdoel. Voor de visuele weergave van de resultaten wordt in de paragrafen verwezen naar diagrammen en grafieken in het bijlagenboek. In de diagrammen is de procentuele verdeling van de respondenten over de antwoorden weergegeven, terwijl de absolute aantallen boven de betreffende staaf staan weergegeven. 4.1 Verdeling over vervoersgebied In bijlage 4.1 wordt weergegeven hoe de 3.270 respondenten zijn verdeeld over de tien vervoersgebieden binnen het werkgebied van Omnibuzz. De verdeling van het aantal respondenten dat per regio wordt benaderd is afhankelijk van het aantal reizigers in de betreffende regio (at random). Dit geldt voor de volledige periode waar in het onderhavige rapport over wordt gerapporteerd. De meeste respondenten zijn afkomstig uit de regio s Sittard-Geleen, Echt-Susteren en Meerssen, respectievelijk 40,7%, 14,8% en 9,6%. Met 4,5% van het totaal aantal respondenten is de groep respondenten uit de regio Vaals het kleinst (bijlage 4.1). 4.2 Reisdoel Het voornaamste reisdoel van de respondenten die reizen met de Regiotaxi is het bezoeken van familie of vrienden (38,8%), dit blijkt uit de figuur in bijlage 4.2.1. Ander veelgenoemd reisdoel is een bezoek aan (huis)arts, fysiotherapeut of ziekenhuis (27,8%). In het jaarrapport van 2011 kenden de respondenten in grote lijnen dezelfde reisdoelen, de percentages in de genoemde categorieën lagen toentertijd op respectievelijk 38,7% en 24,9%. Van de respondenten heeft 6,5% gekozen voor de antwoordoptie Anders, namelijk, waarbij de gegeven open antwoorden ingedeeld zijn in categorieën die in de bijlage worden weergegeven. De meeste open antwoorden zijn ingedeeld in de categorie Naar de kapper. Een groot deel van de open antwoorden is zeer divers, deze antwoorden zijn ingedeeld in de categorie Overige. Deze categorie was in 2011 nog de grootste. In bijlage 4.2.2 worden de reisdoelen per vervoersgebied weergegeven. 4.3 Tevredenheid reservering rit De respondenten is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn over de reservering van de rit. Deze vraag is door 3.270 respondenten beantwoord en de resultaten worden in bijlage 4.3.1 weergegeven. Circa 95% van de respondenten is (heel) tevreden over de reservering (2011: 95,2%), terwijl slechts 1,3% (heel) ontevreden is hierover. In bijlage 4.3.2 worden de redenen voor deze ontevredenheid weergegeven, waarbij de respondent de mogelijkheid had om meerdere redenen aan te geven. Een 11-tal respondenten is van mening dat de rit niet is gereserveerd of doorgegeven aan de vervoerder. De meeste respondenten hebben een andere reden gegeven dan de vooraf bepaalde antwoordopties, waarbij met name de verschillende Taxipoints worden genoemd. De betreffende gegeven open antwoorden worden in de bijlage weergegeven. Datum: 23-05-2012 Pagina 19 van 27
4.4 Punctualiteit De beoordeling van de punctualiteit van de Regiotaxi wordt getoond in bijlage 4.4.1. Binnen de marge van 15 minuten vóór of na de afgesproken tijd was 93,5% van de ritten op tijd. De groep respondenten die aangaf dat de rit niet op tijd was, is gevraagd hoeveel minuten de Regiotaxi te vroeg of te laat was. De gemiddelde vertraging bedroeg 26,26 minuten (2011: 24,9), terwijl ruim de helft (52,2%) van de ritten die te laat waren 15 minuten of minder te laat was. In 69 gevallen was de Regiotaxi te vroeg aanwezig. Een kleine 74% van deze vervroegde ritten was een kwartier of minder te vroeg. Gemiddeld waren deze ritten 15,32 minuten te vroeg (2011: 13,7 minuten). De regio Vaals kent procentueel de meeste vertraagde ritten, terwijl ook het hoogste procentuele aantal ritten dat te vroeg vertrok in de regio Vaals is te vinden. Dit blijkt uit de overzichten die zijn opgenomen in bijlage 4.4.2 waarin per regio wordt weergegeven hoeveel procent van de ritten te vroeg of te laat was. In 2011 kende de regio Gulpen-Wittem procentueel de meeste vertraagde ritten, Vaals was ook toentertijd de regio met procentueel de meeste ritten die te vroeg vertrokken. De gebieden waar het procentuele aantal vertraagde of vervroegde ritten hoger ligt dan het gemiddelde, zijn rood gedrukt in bijlage 4.4.2. 4.5 Rolstoelrit In de periode tussen november 2011 en april 2012 zijn 179 rolstoelritten geanalyseerd, de betreffende verdeling staat weergegeven in bijlage 4.5. Van deze ritten gaven 2 reizigers aan dat de chauffeur de rolstoel of scootmobiel niet goed vastzette. In 2011 gaven alle reizigers van rolstoelritten aan dat de rolstoel of scootmobiel goed werd vastgezet. 4.6 Indicatie In bijlage 4.6 wordt getoond dat 230 respondenten de indicatie hebben dat zij recht hebben op individueel vervoer (7,0%). Deze groep respondenten is gevraagd of zij ook daadwerkelijk alleen zijn vervoerd. Dit bleek voor het overgrote deel (97,8%) het geval (2011: 96,2% van 291 respondenten). Een 5-tal reizigers heeft gedurende de onderzoeksperiode aangegeven onterecht een combinatierit te hebben gehad. Deze zijn als volgt verdeeld over de vervoersgebieden en periode: Vervoersgebied Aantal Maand Aantal Sittard-Geleen 2 November 1 Echt-Susteren 1 December 1 Eijsden-Margraten 1 Januari 1 Valkenburg 1 Februari 2 4.7 Terugbelservice Reizigers kunnen zich aanmelden voor de terugbelservice, waarbij telefonisch contact wordt opgenomen met de reiziger op het moment dat de Regiotaxi bijna op het afgesproken adres is. De mate waarin reizigers gebruik maken van deze service wordt weergegeven in bijlage 4.7, binnen de huidige onderzoeksperiode geldt dit voor 2.714 gevallen (83,0%). Het grootste deel van deze respondenten (79,4%) geeft aan dat zij ook daadwerkelijk zijn gebeld. Een klein deel, 130 respondenten (4,8%), geeft aan niet te zijn gebeld. Dit percentage lag in 2011 op 6,3% (83 respondenten). De overige groep respondenten stond al (buiten) te wachten of men werd niet op het huisadres opgehaald, waardoor de terugbelservice voor hen niet van toepassing is geweest. Datum: 23-05-2012 Pagina 20 van 27
4.8 Aanmelden door chauffeur In bijlage 4.8.1 worden de resultaten getoond met betrekking tot het aanmelden door de chauffeur van de Regiotaxi. Deze is altijd verplicht om aan te bellen en kenbaar te maken dat hij/zij er is. In een ziekenhuis of een andere instelling dient de chauffeur zich te melden op het centrale punt waar de klanten wachten. Het aanmelden door de chauffeur is voor de grootste groep respondenten (69,7%) niet van toepassing, aangezien ze bijvoorbeeld al buiten stonden te wachten (2011: 59,9%). Bij gevallen waar het aanmelden wel van toepassing was heeft dit in de meeste gevallen ook plaatsgevonden. In totaal hebben 356 respondenten aangegeven dat dit niet is gebeurd (11,0%). In 2011 waren dit 110 respondenten (5,0%). Het (procentuele) aantal respondenten dat per vervoersgebied aangeeft dat de chauffeur zich heeft gemeld wordt getoond in bijlage 4.8.2. De vervoersregio s waarbij het procentuele aantal lager ligt dan het percentage van alle respondenten, zijn rood gedrukt. Met name in de regio Valkenburg ligt het percentage laag (9,6%). In vergelijking met 2011 zijn de percentages aanzienlijk gestegen. Waar het totale percentage van chauffeurs dat zich aanmeldt in 2011 nog lag op 3,7%, is dit percentage op dit moment gestegen tot 19,4%. 4.9 Veiligheid De cirkeldiagram in bijlage 4.9 laat zien dat 99,6% van de respondenten zich veilig voelde tijdens de rit. Aan de overige 13 respondenten is gevraagd naar de reden voor het onveilige gevoel. Naast de cirkeldiagram in de bijlage worden de antwoorden op deze open vraag weergegeven. Door een viertal respondenten is genoemd dat de chauffeur (veel) te hard/ruw reed. Daarnaast hebben ook enkele andere opmerkingen betrekking op de chauffeur, zoals onvriendelijk gedrag en een nerveuze houding. Tot slot worden onder andere de voertuigen en externe factoren als oorzaak genoemd. 4.10 Tevredenheid omtrent chauffeur In bijlage 4.10.1 worden de resultaten met betrekking tot de algemene beoordeling van de respondenten over de chauffeur weergegeven. Respondenten die de chauffeur (heel) slecht beoordelen hebben hiervoor een reden gegeven, waarbij men meerdere antwoorden kon geven. Hierbij is ook de mogelijkheid geboden om een andere reden op te geven, met de antwoordoptie Anders, namelijk. De eerste diagram in de bijlage laat zien dat 96,4% van de respondenten de chauffeur (heel) goed vindt. Een zeer kleine minderheid van 1,9% is van mening dat de chauffeur (heel) slecht was (gelijk aan 2011). De 63 respondenten die (heel) ontevreden zijn over de chauffeur is gevraagd naar de reden voor de ontevredenheid. Deze resultaten worden in de tweede diagram van bijlage 4.10.1 weergegeven. Het grootste deel van de respondenten heeft gekozen voor de antwoordoptie Anders, namelijk. Daarnaast zijn de meest genoemde redenen dat de chauffeur niet behulpzaam en niet vriendelijk was. De open antwoorden die bij Anders, namelijk zijn gegeven, worden in bijlage 4.10.2 getoond. 4.11 Rapportcijfer Gemiddeld wordt de kwaliteit en dienstverlening van de Regiotaxi in de betreffende rit beoordeeld met een rapportcijfer 8,14. Uit de diagram in bijlage 4.11.1 blijkt verder dat 80,9% van alle respondenten een 8 of hoger geeft op de rapportcijferschaal van 0 t/m 10. In 2011 was dit rapportcijfer een 8,13, terwijl 81,2% van de respondenten een 8 of hoger gaf. In de volgende subparagrafen wordt het rapportcijfer afgezet tegen respectievelijk het vervoersgebied, de onderzoeksmaanden en de reisdoelen van de respondenten. Datum: 23-05-2012 Pagina 21 van 27
4.11.1 Rapportcijfer vs. vervoersgebied Het gemiddelde rapportcijfer per vervoersgebied wordt weergegeven in bijlage 4.11.2, waarbij de donker groene verticale lijn het gemiddelde rapportcijfer (8,14) van alle respondenten weergeeft. De vervoersgebieden Echt-Susteren en Schinnen hebben gemiddeld een lager rapportcijfer ten opzichte van het gemiddelde van alle respondenten. Binnen het jaarrapport van 2011 behoorde ook Sittard-Geleen tot deze categorie. De regio Vaals scoort, met een gemiddeld rapportcijfer van 8,23, het hoogst, gevolgd door Eijsden-Margraten (8,19). In de tabel in de bijlage wordt het aantal respondenten per vervoersgebied weergegeven. 4.11.2 Rapportcijfer vs. maand De diagram in bijlage 4.11.3 geeft de overall tevredenheid per onderzoeksmaand weer. November en december scoren beide lager dan het overall gemiddelde van alle respondenten (8,14), terwijl maanden januari, februari en maart bovengemiddeld scoren. Het aantal respondenten per maand is opgenomen in de tabel onder de diagram. 4.12 Op- of aanmerkingen Aan het eind van de enquête wordt de vraag gesteld of men op- of aanmerkingen heeft ten aanzien van de dienstverlening van de Regiotaxi. Vrijwel alle respondenten (90,2%) hadden geen verdere op- of aanmerkingen (zie bijlage 4.12). Een kleine groep van 1,7% van de respondenten had een klacht, deze zijn direct ingevoerd in de OMAapplicatie van Omnibuzz. In totaal hebben 265 respondenten een algemene op- of aanmerking gemaakt. Deze worden gecategoriseerd in de rechter diagram van de genoemde bijlage weergegeven. Alle gemaakte opmerkingen per categorie zijn bijgevoegd in de bijlage, waarbij de meeste opmerkingen betrekking hebben op de punctualiteit van de Regiotaxi (23,4%), gevolgd door chauffeurs (20,4%) en de categorie overige (14,3%). 4.11.3 Rapportcijfer vs. reisdoel Naast de tevredenheid per ver vervoersgebied en per maand wordt in bijlage 4.11.4 getoond in hoeverre er verschillen bestaan in de tevredenheid van respondenten met verschillende reismotieven. Over het algemeen kan worden gesteld dat respondenten met een (sociaal) recreatief reisdoel een hoger gemiddeld rapportcijfer geven voor de kwaliteit en dienstverlening van de Regiotaxi. Dit geldt namelijk voor de reisdoelen kienen (Bingo) (8,45), café, restaurant, theater, bioscoop e.d. (8,43), verzorging van een partner/ouder/kind in een verzorgings/verpleeghuis/kliniek (8,20), bezoek aan familie of vrienden (8,19) en winkelen/boodschappen doen (8,16). Slechts vijf respondenten hebben aangegeven de Regiotaxi te gebruiken om naar school/onderwijsinstelling te reizen, zij beoordelen de dienstverlening gemiddeld met een 8,40. Datum: 23-05-2012 Pagina 22 van 27
SLOTSOM Datum: 23-05-2012 Pagina 23 van 27
5 Slotsom In dit samenvattende hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten beschouwd en worden conclusies en aanbevelingen gedaan. Aangezien de resultaten in grote mate overeenkomen met deze uit het jaarrapport 2011 kunnen nagenoeg vergelijkbare conclusies worden getrokken. Daarnaast zullen ook de aanbevelingen in grote lijnen overeenkomen. 5.1 Algemeen De resultaten uit het onderhavige halfjaarrapport geven hetzelfde beeld als de voorgaande resultaten uit het jaarrapport van 2011. Nadat de vragenlijst en de steekproeftrekking van het dagelijks KTO is geoptimaliseerd levert deze opzet zeer betrouwbare en bruikbare uitkomsten op, omtrent de tevredenheid van reizigers over de Regiotaxi (WMO) in Zuid-Limburg. Uit de continue hoge respons, de gedegen en bruikbare vragenlijst en een nauwkeurig beeld van de reizigerstevredenheid (onderverdeeld naar regio en periode) kan worden geconcludeerd dat het continue telefonische onderzoek een grote toegevoegde waarde heeft ten opzichte van een eenmalig schriftelijk onderzoek. 5.2 Conclusies & Aanbevelingen Opnieuw kan de conclusie worden getrokken dat de algemene tevredenheid over de kwaliteit en dienstverlening van de Regiotaxi hoog is. Het gemiddelde rapportcijfer is zelfs (marginaal) gestegen van 8,13 naar 8,14. Daarnaast blijkt dat 99,6% zich veilig voelt tijdens de rit, 94,7% van de respondenten (heel) tevreden is over de reservering van de rit en dat 96,4% de chauffeur als (heel) goed beoordeelt. Naast de kwantitatieve numerieke resultaten van het onderzoek levert de vragenlijst ook kwalitatief inzicht in de mening van de (on)tevreden respondenten, aangezien ontevreden respondenten de mogelijkheid krijgen een reden voor deze ontevredenheid op te geven. Uit deze open opmerkingen kunnen enkele concrete verbeterpunten naar voren komen. De onderstaande verbetersuggesties komen vrijwel volledig overeen met deze uit het voorgaande jaarrapport. 5.2.1 Punctualiteit en reistijd Het grootste deel van de opmerkingen heeft, evenals bij het jaarrapport van 2011, betrekking op het aspect punctualiteit. Ongeholpen (spontaan) plaatsen 62 respondenten een opmerking hierover, terwijl door 22 respondenten een opmerking over de reistijd is gemaakt. Volgens deze respondenten zijn deze aspecten voor verbetering vatbaar, ondanks het feit dat 93,5% van de respondenten aangeeft dat de Regiotaxi op tijd was. In de huidige enquête wordt niet gevraagd naar de beleving van de reistijd. Om in kaart te brengen in hoeverre de mensen de reistijd als probleem ervaren, wordt geadviseerd om hierover een vraag toe te voegen aan de enquête. 5.2.2 Chauffeurs De tevredenheid over de chauffeurs van de Regiotaxi is groot, 96,4% vindt de chauffeur (heel) goed. Ondanks dit positieve beeld zijn er 54 respondenten die, aan het eind van het interview, een opmerking maken over de chauffeurs. Waarbij met name een gebrek aan behulpzaamheid en onvriendelijkheid van het personeel wordt genoemd. Voor enkele respondenten was ook het rijgedrag reden voor ontevredenheid. Datum: 23-05-2012 Pagina 24 van 27
Ondanks dat de meeste respondenten (zeer) tevreden zijn over de chauffeurs, blijkt uit deze opmerkingen dat er her en der nog wel verbetering mogelijk is. Daarnaast geeft een tweetal respondenten die gebruik maken van een rolstoel aan dat de rolstoel of scootmobiel niet goed is vastgezet door de chauffeur. Aangezien dit een belangrijk aspect is bij het veilig vervoeren van de reizigers, is het verstandig het belang hiervan (nogmaals) bij de chauffeurs duidelijk te maken. In vergelijking met de rapportage over de periode mei t/m oktober 2011, geldt dat de periode van de onderhavige rapportage eenzelfde positief beeld laten zien. De verschillen tussen de genoemde periodes zijn marginaal. 5.2.3 Terugbelservice Het aanmelden van de chauffeur is het afgelopen half jaar duidelijk frequenter toegepast dan gedurende 2011. Het percentage van de respondenten dat aangeeft dat de chauffeur zich heeft gemeld is opgelopen van 3,7% tot 19,4%. Met name voor slechtziende en/of mensen met een mobiliteitsbeperking is deze service van belang, ook voor de chauffeur en punctualiteit. Uit enkele opmerkingen blijkt echter dat deze terugbelservice in enkele gevallen niet of te laat is geactiveerd. Derhalve is de stijging van het percentage chauffeurs dat zich heeft aangemeld zeer positief te noemen. 5.3 Vervolg Zoals in het jaarrapport 2011 plaatsen de gegevens uit het onderhavige rapport de bestaande gegevens in het juist perspectief. De beoordeling van de diverse aspecten heeft nagenoeg hetzelfde beeld opgeleverd, waardoor de resultaten nog beter bruikbaar zijn als input ter optimalisatie van de dienstverlening. Aan de hand van de gegevens welke in het restant van 2012 zullen worden verzameld wordt het nog beter mogelijk om trends waar te nemen. Datum: 23-05-2012 Pagina 25 van 27
AFSLUITING Datum: 23-05-2012 Pagina 26 van 27
Afsluiting Net als in de periode waarover in de voorgaande rapportage is teruggekoppeld, kan ook nu gesteld worden dat de tevredenheid over de WMO Regiotaxi Zuid-Limburg hoog is. Ook de opzet van het onderzoek blijkt goed te passen bij de doelstellingen en de specifieke doelgroep van de Regiotaxi. Ondanks de grote tevredenheid, geven de kwalitatieve opmerkingen en toelichtingen van de respondenten input voor verdere verbeteringen. De telefonische onderzoeksopzet, biedt dan ook ruimte voor dergelijke concrete input vanuit de reizigers. Derhalve kijkt ROMA bijzonder uit naar de voortzetting van het onderzoek! Namens ROMA marktonderzoek & advies, Maarten P. van Setten (projectleider) E m.vansetten@roma-marktonderzoek.nl M 06 1471 6952 Datum: 23-05-2012 Pagina 27 van 27