Klantcase Wellness resort Thermen Bussloo Add to Favorites & Tripolis Solutions
Thermen Bussloo is een van de top sauna-, beauty- en wellnessresorts in Nederland, gelegen aan het meer van Bussloo vlakbij Apeldoorn. Hier op de Veluwe zorgen zij voor totale ontspanning bij hun gasten met een onvergetelijk dagje wellness. Het wellnessresort is geopend in 2006 en in 2012 uitgebreid met een wellnesshotel. E-mail als meest succesvolle marketingkanaal Via hun reserveringssysteem verzamelt Thermen Bussloo persoonlijke gegevens van hun gasten, zoals geslacht, bezoekfrequentie en leeftijd. Ze verrijken dit profiel met data over hun behandelingen en bestedingen op het resort. Door deze database te koppelen met hun e-mailmarketingsoftware kunnen ze persoonlijke en gerichte e-mails versturen. Met Add to Favorites als sparringspartner en Tripolis Dialogue als software, is e-mail zo al jaren het meest succesvolle marketingkanaal, met de hoogste conversie en de laagste kosten. Event gedreven campagnes In Tripolis Dialogue heeft Thermen Bussloo samen met Add to Favorites verschillende event gedreven campagnes opgezet. * Mailings die vlak voor en vlak na een bezoek worden verstuurd door middel van marketing automation. Deze voor- en napret mails creëren extra beleving rondom het wellnessbezoek en zorgen voor merkbinding. Ze leveren ook waardevolle feedback op die Thermen Bussloo gebruikt om hun serviceverlening verder te verbeteren. * Mailings rondom speciale gebeurtenissen, zoals verjaardagen, Valentijnsdag en Moederdag, die veel extra omzet genereren. Herhaalbezoek stimuleren Iedere saunabezoeker herkent het: dat gevoel van absolute ontspanning. Dit moeten we vaker doen is dan ook een veelgehoorde uitspraak tijdens een bezoek aan het wellnessresort. In de praktijk komt hier helaas nog weinig van terecht. Dit is de nieuwste uitdaging die Thermen Bussloo met e-mailmarketing aanpakt. Met een gepersonaliseerde retentiecampagne willen ze hun gasten inspireren om op korte termijn terug te komen voor een herhaalbezoek. De campagne De insteek van de campagne is eenvoudig en geheel automatisch ingericht. Kort na het bezoek ontvangt de bezoeker een reminder die het ontspannen gevoel van die dag weer oproept. De e-mail bevat daarnaast een aantrekkelijke aanbieding die gasten moet verleiden om meteen weer te boeken. De gast herbeleeft zo de heerlijke dag en voelt zich ook speciaal door de exclusieve aanbieding. Zo legt Thermen Bussloo hun gasten ook na het bezoek helemaal in de watten. De perfecte combinatie Een goed opgemaakte mail is vanzelfsprekend een vereiste. Inspiratie is een cruciaal onderdeel van alle communicatie van Thermen Bussloo. Alles draait immers om beleving.
Met een multivariate test kon de perfecte timing en propositie vastgesteld worden. Daarnaast moet de timing van het bericht perfect zijn. De vraag is wanneer een gast het meest ontvankelijk is voor de retentiecampagne. Kort na het bezoek als alles nog vers in het geheugen zit? Of juist wat later, als er misschien weer meer behoefte is aan een volgend wellnessbezoek? Tot slot moet de propositie goed worden afgestemd. Bij welke aanbieding is de gast het meest geneigd om nog eens te boeken? Welke propositie levert aan het eind van het bezoek de hoogste omzet op? Om de perfecte timing en propositie vast te stellen hebben Thermen Bussloo en Add to Favorites een multivariate test opgezet gericht op deel van het totale bestand. Hierbij testen ze verschillende designs, verzendmomenten en proposities op een klein deel van de database. De resultaten van deze test bepalen uiteindelijk hoe de campagne wordt ingericht. Design Voor de campagne zijn speciale e-mails vormgegeven. Na tests met verschillende visuals en designs, is de hier afgebeelde e-mail als winnaar geselecteerd. Verzendmoment Er zijn drie verzendmomenten getest: 2-4 weken na bezoek; 4-6 weken na bezoek; 6-8 weken na bezoek. De groep die 2-4 weken na hun bezoek een mail ontvingen, komt als beste uit de test. Bij deze groep was de gemiddelde besteding per persoon ook het hoogst. Precies zoals Thermen Bussloo van tevoren had voorspeld.
De combinatie van het beste design, moment en de beste prijs zorgt voor een zeer hoge ROI. Propositie Er zijn vier verschillende prijsproposities getest, waarbij de ontvangers voor verschillende bedragen een herhaalbezoek konden boeken. Reguliere ticketprijs 50% korting 70% korting een gratis ticket Resultaten De retentiecampagne die het beste design, het ideale verzendmoment en de winnende prijspropositie combineert, zorgt voor een zeer hoge ROI. De open rates van de geautomatiseerde campagne liggen bovendien ver boven de benchmark van Thermen Bussloo. Ook de click rates liggen hoger dan bij de reguliere campagnes, die toch al goed scoren. Hier levert de propositie 50% korting de beste resultaten op. De conversie is hoog en de gemiddelde besteding ligt uiteindelijk hoger dan die van de goedkopere propositie 70% korting. Je zou hier misschien verwachten dat een gratis ticket of de goedkopere propositie betere resultaten oplevert. De gratis propositie leidt echter vooral tot veel vragen en argwaan. Blijkbaar is er in de perceptie van de ontvanger een verschil tussen een waardevolle aanbieding en een aanbieding die te mooi om waar te zijn of goedkoop is. De multivariate test heeft deze gevoelsmatige grens gekwantificeerd. Samenvatting van de case Doelstellingen Uitdagingen Oplossingen Resultaten Omzet uit herhaalbezoeken verhogen Overstap van print naar digitaal, integratie van databestanden Activatiecampagne en nieuw boekingssysteem Alle 150.000+ abonnees krijgen persoonlijke en relevante mailings Effectiviteit e-mailcampagnes verhogen Balans vinden tussen commercie en communicatiedoelstellingen Gesegmenteerde e-mailmarketing campagnes met een funelement en up-sell element Hoge conversie, vier keer zo veel boekingen Op basis van data de optimale retentiecampagne opzetten Kwaliteit van de contactdatabase hoog houden Couponing als activatieelement en proactief aanbieden bij de wekelijkse 4.000 klanten Zeer hoge kwaliteit databasebestand Sterke binding met de gast creëren Management overtuigen van de kracht van online marketing Persoonlijke voor- en napret e-mailcampagnes Volledig e-mailplan en eventgedreven campagnes
Wie is Add to Favorites? Add to Favorites helpt organisaties bij het opbouwen en onderhouden van langdurige, persoonlijke klantrelaties. Waardevol zijn voor jouw klanten kan alleen met goede communicatie op álle momenten van klantcontact. Juist daarom is e-mail een onmisbaar kanaal: het stelt je in staat persoonlijk en op het juiste moment te communiceren. In de samenwerking met onze klanten realiseren wij met specialistische adviezen, techniek én uitvoering alles wat nodig is voor de juiste boodschap wanneer het die ene ontvanger uitkomt. Add to Favorites dé e-mailspecialist Contactpersoon: Joris de Bruijne +31 (0)30 755 1560 info@addtofavorites.nl www.addtofavorites.nl
Vragen of opmerkingen? Lianne Creemers Marketing Manager Tripolis Solutions B.V. +31 (0)20 747 0 111 info@tripolis.com www.tripolis.com