Inhoud Voorwoord 17 DEEL 1 ORGANISATIE EN SAMENLEVING 1 Organisaties en hun omgeving 20 1.1 Inleiding 20 1.2 Plaats van een bedrijf in de samenleving 20 1.2.1 Invoer-, doorvoer- en uitvoerstroom 21 1.2.2 Stakeholders 21 1.2.3 Omgevingsfactoren 25 1.2.4 Bedrijfsbestuur en samenleving 28 1.2.5 Sectoren van bedrijvigheid 28 1.2.6 Non-profitorganisaties 30 1.3 Samenwerkingsverbanden van bedrijven 31 1.4 Maatschappelijke verantwoording 33 2 Organisatie en structuur 36 2.1 Inleiding 36 2.2 Arbeidsverdeling 37 2.3 Functiebeschrijvingen 39 2.4 Procedurebeschrijvingen 41 2.5 Organisatieschema s 43 2.5.1 Lijnorganisatie 43 2.5.2 Lijn-staforganisatie 44 2.5.3 Lijn- en stafstructuur met functionele relaties 45 2.5.4 Matrixorganisatie 46 2.5.5 Ententestructuur 48 2.6 Welk organisatiemodel is geschikt? 49 Literatuur 50 DEEL 2 ADMINISTREREN 1 Personeelszaken 52 1.1 Beleid 52 1.1.1 Organisatie 52 1.1.2 De personeelsafdeling 53 1.1.3 De personeelsfunctionaris 53 1.1.4 Personeels- en salarisadministratie 54
6 Inhoud 1.2 Werven en aannemen 54 1.2.1 Is er wel een vacature? 54 1.2.2 Introductie van de onderneming 54 1.2.3 Functieprofiel 55 1.2.4 Manieren van werving 56 1.2.5 De personeelsadvertentie 59 1.2.6 Selectie: omgaan met sollicitanten 61 1.2.7 Personeelsdossier 67 1.2.8 Attentiepunten bij indiensttreding 70 1.2.9 De identificatieplicht 72 1.2.10 Introductie 72 1.2.11 Inwerken 73 1.3 De arbeidsovereenkomst 74 1.3.1 De kenmerken van een arbeidsovereenkomst 74 1.3.2 Wat schriftelijk moet 74 1.3.3 Wijziging van de arbeidsovereenkomst 75 1.3.4 Soorten arbeidsovereenkomsten 78 1.3.5 Flexibele arbeidsrelaties 80 1.3.6 Opzegging van de dienstbetrekking 84 1.3.7 Pensioen of vroegpensioen 85 1.3.8 Ontslag op staande voet 85 1.3.9 Ontslagprocedure 86 1.3.10 Zwangerschaps- en bevallingsverlof 88 1.3.11 Ouderschapsverlof 89 1.3.12 Kortdurend zorgverlof 92 1.3.13 Aansprakelijkheid en verzekering 92 1.3.14 Auto van de zaak 92 1.3.15 Particuliere autoverzekering 93 1.3.16 Kostenvergoedingen 93 1.3.17 Reiskosten woon-werkverkeer 94 1.3.18 Verhuiskostenregeling 94 2 Bedrijfsadministratie 95 2.1 Boekhouden 95 2.1.1 De wettelijke verplichtingen 95 2.1.2 Verschillende eisen per rechtsvorm? 96 2.1.3 Basisprincipes boekhouden 97 2.1.4 Winstbepaling 98 2.1.5 Verplichtingen en vormvoorschriften 99 2.1.6 Factuur en BTW 101 2.1.7 Loonadministratie 102 2.1.8 Verwerking van de mutaties 102 2.1.9 Rekeningstelsel 104 2.1.10 De accountant 105 2.2 Belastingen 106 2.2.1 Inkomstenbelasting: de boxen 106
Inhoud 7 2.2.2 Loonbelasting en sociale premies 107 2.3 Verzekeringen 108 3 Werk en privé 110 3.1 Inleiding 110 3.2 Opvangmogelijkheden voor kinderen 111 3.3 Werken en zorgen voor een zieke 115 3.4 Meer tijd voor jezelf 116 4 Adressering van binnenlandse brieven 118 5 Adressering van buitenlandse brieven 120 Literatuur 126 DEEL 3 ARCHIVEREN EN POST VERWERKEN 1 Van archiefbeheer tot elektronisch documentbeheer 128 1.1 Waarom archiveren? 128 1.2 Wat archiveren? 130 1.3 Archiefwet 1995 en andere wetgeving 130 1.3.1 Archiefwet 1995 130 1.3.2 Bepalingen voor organisaties die niet vallen onder de Archiefwet 1995 134 1.3.3 Niet-wettelijke bewaartermijnen 135 1.4 Rangschikken 136 1.4.1 Opzet classificatieschema 138 1.4.2 Algemene punten van aandacht 139 1.5 E-mail: een verhaal apart 140 1.5.1 Hoe wordt e-mail onderdeel van het elektronisch archief? 140 1.5.2 Het registreren van e-mail 141 1.5.3 Een procedure voor het archiveren van e-mail 141 1.6 Nog enkele tips tot besluit 143 2 Postverwerking 144 2.1 Binnenkomende post 144 2.2 Uitgaande post 146 3 Wie bewaakt de post? Over de essentie van professionele postbehandeling 148 4 Digitale postverwerking 153 5 Organisatie van het werk 156 5.1 Agendabeheer 156
8 Inhoud 5.2 Het managen van de werktijd 156 6 Feestdagen 160 6.1 Vertalingen van feestdagen 160 6.2 Gemeenschappelijke feestdagen in de Europese Unie 163 6.3 Specifieke eigen feestdagen per land 166 Literatuur 167 DEEL 4 COMMUNICEREN 1 Klantvriendelijk telefoneren 170 1.1 De eerste indruk 170 1.2 Toekomst voor de telefonist(e) 173 2 Plaatsbepaling communicatie 175 2.1 Plaats in de organisatie 175 2.2 Werkzaamheden communicatiemedewerker 176 2.3 Zelf doen of uitbesteden 176 3 Concerncommunicatie 178 3.1 Belang van concerncommunicatie 178 3.2 Imago en identiteit 178 3.3 Afstemming imago en identiteit 181 3.4 Huisstijl 181 4 Interne communicatie 185 4.1 Belang van interne communicatie 185 4.2 Informatie en motivatie 186 4.3 Interne publieksgroepen 187 4.4 Interne communicatielijnen 188 4.5 Personeelsblad 189 4.6 Sociaal jaarverslag 191 4.7 Communicatie bij veranderingen 192 4.8 Communicatie-audit 194 5 Perscontacten 196 5.1 Omgaan met de pers 196 5.2 Benadering door de pers 197 5.3 Actief persbeleid 198 5.4 Persconferentie en persbezoek 199 5.5 Persbericht 200 5.6 Persfoto s 205 5.7 Spelregels 206 5.8 Basisdocumentatie en informatiebronnen 207
Inhoud 9 6 Planmatige aanpak van communicatie 210 6.1 Opzet plan 210 6.2 Analyse 210 6.3 Planning 212 6.4 Uitvoering 217 6.5 Evaluatie 217 6.6 Praktijkvoorbeeld 218 7 Mondelinge communicatie 221 7.1 Communicatie 221 7.2 Motiveren van medewerkers 222 7.3 Samenwerken 225 Literatuur 232 8 Nieuwsbrieven 233 8.1 Inhoud 234 8.2 Print of elektronisch? 235 8.3 Opmaak 235 8.4 Verzending 236 8.5 Spam 236 9 Huisstijl 238 9 Meer dan knippen en plakken alleen 241 10 Intercultureel communiceren 246 10.1 Deinende demografie 247 10.2 Diversiteit 247 10.3 Europese culturele grenzen 248 Literatuur 248 DEEL 5 FACILITEREN 1 Wat houdt facility management in? 250 2 Schoonmaakonderhoud 252 2.1 Schoonmaakprogramma 252 2.2 Schoonmaak in eigen beheer 254 3 Catering 255 3.1 Bedrijfscatering 255 3.2 De hygiëne in het bedrijfsrestaurant 256 3.3 Kantoorhygiëne 256
10 Inhoud 3.4 Catering bij speciale gelegenheden 257 4 Beveiliging 258 5 Arbeidsomstandigheden en bedrijfshulpverlening 261 5.1 Inrichtingsaspecten 261 5.2 Meubilair 263 5.3 Bedrijfshulpverlening 264 6 Groenvoorziening 266 7 Leaseauto s 268 8 Reprografie 269 9 Inkoop kantoormeubilair en -artikelen 270 10 ICT 272 10.1 Infrastructuur 272 10.2 Beveiliging van de computer 273 10.3 Telefonie 276 11 In eigen beheer of uitbesteden 277 Literatuur 278 DEEL 6 VERGADERINGEN VOORBEREIDEN EN NOTULEREN 1 Notuleren 280 1.1 Inleiding 280 1.2 Voor de vergadering 281 1.2.1 Bespreek welke voorbereidende werkzaamheden je voor je rekening neemt 281 1.2.2 Beschik tijdig over agenda en bijlagen, en neem deze door 282 1.2.3 Weet wie er gaan vergaderen en wie welke vergaderrol heeft 282 1.2.4 Weet bij wat voor soort vergadering je gaat notuleren 283 1.2.5 Bepaal de juiste verslagvorm 283 1.2.6 Ken de doelen van de agendapunten 285 1.2.7 Controleer je registratiemateriaal 285 1.2.8 Vraag om hulp als je moeilijkheden voorziet 285 1.2.9 De sanitaire stop 286 1.3 Tijdens de vergadering 286 1.3.1 Luister op een actieve wijze 286
Inhoud 11 1.3.2 Gebruik de juiste registratietechniek 289 1.4 Na de vergadering 295 1.4.1 Werk je aantekeningen binnen drie dagen uit in een rustige omgeving 295 1.4.2 Zorg dat je verslag voldoet aan de eisen 296 Literatuur 299 DEEL 7 ORGANISEREN 1 Evenementenorganisatie 302 1.1 Inleiding 302 1.2 Fase I: Opstart van het project en kaderstelling 303 1.2.1 Het organisatieteam samenstellen 303 1.2.2 Projectplanning en projectmanagement 304 1.2.3 Kaderstelling 304 1.3 Fase II: Aanzet tot de invulling van het programma 306 1.3.1 Aandachtspunten bij de invulling van het programma 306 1.3.2 Zelf doen of uitbesteden? 310 1.3.3 Selectie van een geschikte locatie 311 1.3.4 Selectie van samenwerkingspartners 314 1.3.5 Budgetteren en kosten bewaken 316 1.4 Fase III: Programmakeuze en definitieve invulling 317 1.4.1 Drukwerk 318 1.4.2 Inrichting en decoratie 321 1.4.3 Het culinaire palet 324 1.4.4 Entertainment 327 1.4.5 Audiovisuele benodigdheden 329 1.4.6 Vervoer 331 1.4.7 Diverse diensten 332 1.4.8 Vergunningen en verzekeringen 333 1.4.9 Het draaiboek 333 1.5 Fase IV: De uitvoering 334 1.6 Fase V: Afwikkeling en evaluatie 336 Literatuur 337 2 Het organiseren van een interne vergadering 338 3 Het ontvangen van bezoekers 342 4 Het organiseren van een zakenlunch 345 5 Zakenreizen 347 5.1 Inleiding 347
12 Inhoud 5.2 Interne en externe zaken 347 5.2.1 Interne zaken 347 5.2.2 Externe zaken 348 5.3 Reisdocumenten 350 5.3.1 Paspoort/identiteitsbewijs 350 5.3.2 Visum 351 5.3.3 Rijbewijs 352 5.3.4 Verzekeringspolis 352 5.3.5 Vaccinatieboekje 352 5.4 Reisplanning 353 5.5 Hotels 354 5.6 Vervoermiddelen 356 5.6.1 Reizen per auto 356 5.6.2 Reizen per trein 358 5.6.3 Reizen per vliegtuig 358 5.7 Financiële aspecten 360 5.7.1 Creditcards 360 5.7.2 Onkostendeclaraties 361 5.8 Rapportages 362 5.9 Diversen 362 5.9.1 Landeninformatie 362 5.9.2 Relatiegeschenken 363 5.9.3 Daggeld 365 5.9.4 Voltage en stekkers 365 5.9.5 E-mail: inbellen 366 5.9.6 Mobiele telefoons 367 5.10 Nazorg 368 6 Beamers aansluiten 369 Literatuur 371 DEEL 8 ZAKELIJK SCHRIJVEN 1 De moderne zakenbrief 374 1.1 Inleiding 374 1.2 De zakenbrief 374 1.2.1 Voordelen van de zakenbrief 374 1.2.2 Nadelen van de zakenbrief 375 1.3 Bellen en/of schrijven? 376 1.4 Lay-out en briefconventies 377 1.4.1 Lay-out 377 1.4.2 Briefconventies 378 1.5 De vaste onderdelen van een brief 378 1.5.1 Adressering 378
Inhoud 13 1.5.2 Plaats en datum 380 1.5.3 Referentieregels 380 1.5.4 Aanhef 381 1.5.5 Begin- en slotzinnen 381 1.5.6 Slotformule 383 1.5.7 Ondertekening 383 1.5.8 Kopie en Bijlage 384 1.5.9 Vervolgbladen 384 1.6 Structuur 384 1.7 Soorten brieven 387 1.7.1 Goed- en slechtnieuwsbrieven 387 1.7.2 Informerende brieven 388 1.7.3 Verzoekbrieven 389 2 Stijl 390 2.1 Duidelijke stijl 390 2.2 Bondige stijl 390 2.3 Persoonlijke stijl 391 2.4 Stijlbreuk 391 2.5 Woordkeus 391 2.6 Zinsbouw 394 3 Buitenlandse zakenbrieven 397 3.1 De Engelse briefindeling 397 3.2 De Duitse briefindeling 400 3.3 De Franse briefindeling 404 3.4 De Spaanse briefindeling 408 3.5 De Italiaanse briefindeling 412 3.6 Verzendinstructies 416 3.7 Interpunctieverschillen 417 4 Faxen 420 5 Spelling 423 5.1 Korte geschiedenis van de spelling 423 5.1.1 De nieuwe spelling 424 5.2 Spellinggidsen 425 5.3 De nieuwe spellingregels 426 5.3.1 Bastaardwoorden c/k 427 5.3.2 Tussenletters -n- en -s- 428 5.3.3 Vervoeging van werkwoorden van Engelse herkomst 431 5.3.4 Engelse samenstellingen en woordgroepen 433 5.3.5 Accenten en trema s 434 5.3.6 Samenstellingen 436 5.3.7 Hoofdletter of kleine letter 438 Aanbevolen en gebruikte literatuur 439
14 Inhoud 6 Zakelijke e-mail 441 6.1 Brief of e-mail: wat is het verschil? 441 6.2 Het schrijven van een mail; hoe pak je het aan? 444 6.2.1 Het denkwerk vooraf 444 6.2.2 Het schrijven zelf 446 6.2.3 De nazorg 447 6.2.4 Het beantwoorden van e-mails 447 6.3 De vaste onderdelen van een e-mailbericht 448 6.4 De inhoud van het bericht 450 6.4.1 De opbouw 450 6.4.2 De alinea-indeling 454 6.4.4 De toon 459 6.4.5 De opmaak 461 6.4.6 Het gebruik van emoticons 461 6.5 De bijlagen 461 Aanbevolen en gebruikte literatuur 462 7 Buitenlandse e-mailcorrespondentie 464 8 Schrijven voor het intranet en internet 467 8.1 Het profiel van de beeldschermlezer 467 8.1.1 Gemeenschappelijke kenmerken van beeldschermlezers 467 8.1.2 Gevolgen voor de schrijver 469 8.2 De structuur van de pagina 469 8.2.1 De pagina als geheel 469 8.2.2 De kop, lead en inhoudsopgave 471 8.2.3 De structuur van het middenstuk 473 8.2.4 Tekstblokken 474 8.2.5 Figuren, tabellen en foto s 481 Literatuur 482 DEEL 9 COÖRDINEREN SECRETARIAAT 1 Effectief vergaderen 484 1.1 Inleiding 484 1.2 Vergaderdoelen 485 1.2.1 Informatief/instructief doel 485 1.2.2 Inventariserend doel 486 1.2.3 Acceptatiedoel 487 1.2.4 Besluitvormingsdoel 487 1.2.5 Probleemoplossingsdoel 488 1.2.6 Afstemmingsdoel 488 1.2.7 Aanzetten tot actie 489
Inhoud 15 1.3 Besluitvormingsproces 489 1.3.1 Stappen in het besluitvormingsproces 489 1.3.2 Persoonlijke interactie in een besluitvormingsproces 491 1.3.3 Partijvorming en het besluitvormingsproces 492 1.3.4 De wandelgangen en het besluitvormingsproces 493 1.4 De formele kanten van het vergaderproces 493 1.4.1 De convocatie en de agenda 494 1.4.2 Voorstellen tijdens de vergadering 495 1.4.3 Stemmen tijdens de vergadering 496 1.5 Formele en informele vergaderrollen 496 1.5.1 De voorzitter 497 1.5.2 De notulist 498 1.5.3 De deelnemer 499 1.6 Stijlen van communiceren 500 1.6.1 Forceren, wedijveren 500 1.6.2 Samenwerken, probleemoplossend onderhandelen 501 1.6.3 Onderhandelen, compromis zoeken 501 1.7 Ophouden met vergaderen 501 1.7.1 De proceseigenaar 502 1.7.2 De voorbereiding van de werkbijeenkomst 502 1.7.3 De voorzitter als regisseur 503 1.7.4 De status van agendapunten 503 1.7.5 Kwaliteitsborging 504 1.7.6 De spelregels samengevat 504 2 Werkplekconcepten als telewerken en off site werken 506 2.1 Soorten van werkplekken 508 2.2 De (toekomstige) werkplek van de secretaresse 511 Literatuur 514 3 Projectmatig werken 515 4 S.O.S. voor secretariaten: werken met procedures 519 5 Het secretaresseoverleg 524 Relevante literatuur en verwijzingen 534 Literatuur 534 Over de auteurs 535 Register 536 Overzicht Secretaresse Assistent Wijzers 537