MIJN GEMEENTE INFORMATIE EN DIENSTVERLENING OP MAAT
2 COLOFON redactie Bart Noels, Leiedal Vormgeving Giovanni Maes, Leiedal Uitgave Intercommunale Leiedal President Kennedypark 10 8500 Kortrijk +32 56 24 16 16 info@leiedal.be e-government@leiedal.be PUBLICATIE november 2011 Deze tekst is gebaseerd op de ervaringen in het Smart Cities project (North Sea Region Programme 4B - European Regional Development Fund) en de publicatie Dienstverlening, Impact met een glimlach. Lessen over dienstverlening regio Kortrijk 2009-2010. (Leiedal, 2010). De internationale samenwerking rond Customer Insight was geweldig inspirerend. Mijngemeente is technisch opgebouwd door het integreren van: Contactendatabank: Core Framework (www.dfc.be) levert middleware-functionaliteit. Een.NET-interface is hierop geschreven. (www.microsoft.com/net) Webportaal: Drupal (www.drupal.org) + custom modules gemaakt door DotProjects (www.dotprojects.be) Webservices zorgen voor de gegevensuitwisseling (www.dfc.be) Mijngemeente is een concept van de Stad Kortrijk en Intercommunale Leiedal. De meeste inspiratie komt dan ook uit de enthousiaste samenwerking tussen de collega s van Leiedal en Kortrijk in de projecten Contactendatabank en Mijngemeente in de periode 2009-2011. Een bijzondere dankuwel aan Hans Verscheure voor de vele uren denkwerk en discussie is hier meer dan op zijn plek. Meer info en status updates: http://www.leiedal.be/e-government/ innovatie/mijngemeente Mijngemeente: Intercommunale Leiedal en Stad Kortrijk All rights reserved Kopiëren uit deze tekst mag, mits bronvermelding
MIJN GEMEENTE GERICHTE LOKALE DIENSTVERLENING VOOR BURGERS DOOR CONTACTENBEHEER, GEBRUIKERSANALYSE EN EEN GEPERSONALISEERD WEBPORTAAL Mieke is vrouw, dertig en heeft twee kinderen. Ze houdt van sport, een goed boek en haar familie. Fred is man, vijftig en een succesvol bedrijfsleider. Hij houdt van paarden, snelle wagens en zijn villa. Frieda is een veertiger die net werkloos is geworden. Zij woont in een sociale woning en wil haar boiler laten herstellen. Of misschien zelfs laten vervangen. Koen is vijftien, houdt van skaten, fuiven en de jeugdbeweging. Zijn school is vlakbij, en met de fiets is hij er in vijf minuten. Als er tenminste geen wegenwerken zijn. Mieke, Fred, Frieda en Koen wonen in de zelfde gemeente. Ze krijgen allemaal de infokrant in de bus, krijgen (op Koen na) om de paar jaar een uitnodiging om te gaan stemmen in de bus. Ze betalen gemeentebelasting. En ze hebben een identiteitskaart. Het gemeentehuis weten ze liggen, maar ze hoeven er niet vaak te zijn. Ze maken allevier elke dag gebruik van de lokale dienstverlening. Mijngemeente ontsluit wat Mieke, Fred, Frieda en Koen verwachten van hun lokaal bestuur. In deze tekst leggen we uit wat de beweegredenen waren om gepersonaliseerde diensten en informatie mogelijk te maken, en hoe Mijngemeente in elkaar steekt. PS: Wil je Mijngemeente van de toekomst al eens aan het werk zien, neem een kijkje op http://vimeo.com/16611383
4
5 1 DE OVERHEID IS COMPLEX Vraag aan Mieke, Fred, Frieda of Koen waar je een premie voor een zonneboiler kan krijgen, en de antwoorden zullen bijzonder verschillend zijn. Vraag meteen ook aan dit viertal waar het speelpleintje in de buurt is, hoe je zwerfvuil moet melden en waar je informatie kan vinden over de komende wijkraad. En dan hebben we het nog maar over het lokale bestuur. In ons land bieden lokale, provinciale, regionale en federale overheidsdiensten elk een stevig pakket diensten aan de burger. Weten waarvoor je bij wie terecht kan is dan ook een hele klus geworden voor de burger. De overheid is complex. En het kluwen doorzichtig maken is dan ook een opdracht waar heel wat besturen mee bezig zijn.
6 2 one size fits all? Eigenlijk zou het reuzehandig zijn als Mieke, Fred, Frieda en Koen de zelfde vragen zouden stellen. Want dan zou je als overheid maar een beperkt aantal antwoorden moeten geven in de vorm van dienstverlening. Maar zo is het niet. Koen wil een speelplein, en ligt niet wakker van ondernemerssubsidies. Fred daarentegen wil een bouwvergunning, geen skatepark. En Mieke gaat met haar vragen graag naar een loket waar ze iemand kan spreken, terwijl Koen liefst een e-mailtje krijgt als iemand hem iets wil vragen. Alle vragen beantwoorden aan een loket, in een gemeentehuis met een beperkt aantal openingstijden lukt dus niet. Of niet meer. En alles oplossen met een website is eveneens onmogelijk. One size fits all werkt niet in lokale besturen. Verschillende groepen burgers hebben nood aan verschillende soorten diensten, afgeleverd volgens het kanaal van hun voorkeur. Memori heeft in 2010 meer dan 3.000 burgers vragen gesteld over de toekomst van dienstverlening in de regio Kortrijk. Dit waren de hoogste prioriteiten voor de burgers: Verder uitbouwen van de digitale dienstverlening Uitbouwen van de portaalfunctie van de stedelijke website Online opvolgen van meldingen Integratie van de elektronische identiteitskaart Mijngemeente wil deze vier prioriteiten helpen vorm geven.
7 3 e-mail of loketbezoek? De meeste burgers willen via folders op de hoogte blijven van het vrijetijdsaanbod van de gemeente. Een kleine helft zou die info op het web zoeken. Maar burgers die informatie willen over premies, die willen veelal ter plaatse, bij de dienst zelf een gesprek met een ambtenaar. bron: Memori, 2010 Het meest geschikte kanaal aanbieden is een moeilijke oefening, maar wel eentje die loont. Vergunningen, premies, en complexe transacties vergen eerst een dialoog aan het loket of via de telefoon. Je kan ook vragen dat burgers een afspraak maken. De opvolging van het dossier kan je vervolgens online doen. De leentermijn van een boek verlengen, een cultuurticket reserveren of iets melden aan de gemeente kan dan weer perfect via het internet. In deze gevallen bepaalt de complexiteit van het product welk kanaal je zal aanbieden. Maar je zal intussen ook nog rekening moeten houden met de kanaalvoorkeur van je doelgroep. Voor bepaalde groepen zal je extra tijd en middelen moeten voorzien om te zorgen dat ze niet uit de boot vallen. Gelukkig hoef je bovenstaande oefening als gemeente of ocmw niet alleen te doen. Andere gemeenten hebben al dergelijke opdelingen van producten gemaakt, en hebben een kanaalstrategie ontworpen. En het inzetten va geografische informatiesystemen maken het mogelijk om je doelgroepen in kaart te brengen.
8 4 kennis leidt tot impact In Mijngemeente willen we werken aan een informatiecyclus. Op vandaag zit de kennis over gebruikers her en der verspreid over de gemeente. Elke dienst houdt zijn eigen data bij in eigen lijstjes en toepassingen. Dat is niet alleen inefficiënt, het toont ook een weinig coherent beeld aan de burger. Die kennis verzamelen en inzetten voor een betere dienstverlening is de grote doelstelling van Mijngemeente. Een tweede doelstelling is die gegevens transparanter maken voor de burger. En het begint al op een bijzonder eenvoudig niveau: het verzamelen van telefoonnummers en e-mail-adressen. Want hoe kan je andere kanalen dan een brief of een loketbezoek inzetten, als je die basisgegevens nog niet hebt van een burger? In onze informatiecyclus willen we dus eerst en vooral informatie van burgers samenbrengen. Op de achtergrond doen we dat door databanken in de gemeente te bundelen, maar we laten de burger ook mee werken door via het Mijngemeente webportaal gegevens op te vragen. Zo kan je niet enkel contactinformatie, maar ook voorkeuren vragen aan je burgers. Bedoeling is dan om die informatie op zijn beurt te gebruiken om hen gerichter aan te spreken, om uit het grote aanbod van de gemeente dat te plukken dat beantwoordt aan de voorkeuren. Hoe meer een burger gebruik maakt van die gepersonaliseerde diensten, hij beter zijn informatie zichtbaar wordt en hoe beter de gemeente vervolgens producten, informatie, kanalen en diensten kan aanpassen. Niét om meer te verkopen zoals in de commerciële sector, wél om een dienstverlening met impact te realiseren: goedkoper, gerichter, op maat van de burger. toeleiden informeren transactie & personalistie voorkeuren en interesses
9 5 what s in it for me? Mijngemeente gaat dus over meer dan gepersonaliseerde informatie en transacties. Het gaat onderliggend over een cyclus van informatie verwerven en gebruiken. Bij het werken aan Mijngemeente moet je dan ook heel goed waken over de belangen van de burger en van de organisatie. Mijngemeente biedt burgers het voordeel dat zij voortaan worden aangesproken via een zelf gekozen kanaal. Burgers krijgen informatie en diensten op maat van hun voorkeuren en interesses. En via het opzetten van beveiligde online kanalen kan een burger rechtstreeks interageren met het lokale bestuur. Voor de organisatie zijn de voordelen dan weer dat er goedkopere online kanalen kunnen worden ingezet, voor zover dat beantwoordt aan de voorkeur van het individu. De organisatie krijgt ook beter zicht op voorkeuren en interesses en kan die zinvol inzetten voor beleidsdoeleinden en meer effectieve marketing van het dienstenaanbod. Omdat de organisatie beschikt over data die gekoppeld is, kan op wijkniveau of op doelgroepenniveau inzicht worden verworven. Dit wordt ook business intelligence genoemd.
10 Voorbeeld: Bedrijvengids creëert informatiecyclus Wat we beogen met Mijngemeente is voor een stuk al realiteit met de lokale bedrijvengids in de regio Kortrijk. De bedrijvengids brengt de bedrijven in een gemeente in kaart, gaande van een kapsalon tot een multinational. De databank is gebaseerd op een authentieke bron, de federale kruispuntbank voor ondernemingen, die op zijn beurt op Vlaams niveau verrijkt is met Vlaamse gegevens. In de kruispuntbank zit informatie over de aard van de activiteiten, de vestigingsplaats, het aantal medewerkers, het BTW-nummer, de jaarrekening. Een gemeente kan via deze gegevens perfect op de hoogte blijven van alle lokale bedrijfsactiviteit, denken we maar aan faillissementen, nieuwe vestigingen, statutenwijzigingen. Op die databank bouwde Intercommunale Leiedal een extra toegang, die het mogelijk maakt ook extra informatie toe te voegen. Zo vulde een meerderheid reeds een e-mailadres en website of bijkomende telefoonnummers aan, zodat ze via de online bedrijvengids gemakkelijk bereikbaar zijn. Elk bedrijf bepaalt autonoom welke gegevens via het internet beschikbaar worden gesteld. Dit biedt meteen interessante perspectieven voor overheidscommunicatie. Een bestuur kan bijvoorbeeld bedrijven in de buurt van geplande wegenwerken aanschrijven en nieuwkomers beter en sneller onthalen.
11 6 Privacy gewaarborgd Marketing en dienstverlening op basis van gebruikersgegevens kennen we eigenlijk van in de supermarkt. Bij elke boodschap halen we onze klantenkaart boven, en sommige ketens bieden op basis van deze informatie gepersonaliseerde kortingen aan. En intussen bezitten die supermarkten een massa kennis, waarmee ze bijvoorbeeld het aanbod van de supermarkt bepalen. Want reken maar dat het aanbod van elke supermarkt anders is, afhankelijk van de buurt, de wijk, de gemeente. SamenwerkinG In een lokaal bestuur is de doelstelling anders. Wij willen het lokale aanbod brengen waar het nodig is, via de juiste kanalen en op een efficiënte wijze. Wij willen de vele informatie die nu opgesloten zit in de vele databanken van de gemeente ontsluiten voor die burger, vragen om de data te verrijken, vragen om de data te controleren. Zelfs op een eenvoudig niveau: het is vreemd dat een burger zijn nieuwe telefoonnummer moet melden in de bib, de sportdienst en bij de milieudienst. De burger verwacht dat dat nummer doorgegeven wordt. En dat geldt ook voor data van andere besturen, zoals de provincie, Vlaamse of federale overheid. Heel veel gegevens zitten verspreid over databanken. Door samenwerking tussen besturen kunnen we die data beter delen, en bovendien doen we door het gebruik van authentieke bronnen geen dubbel werk meer. Proportionaliteit Het is wel belangrijk dat enkel de burger de totaliteit van de gegevens over zichzelf kan zien. Een burger mag zien welke melding hij lopen heeft, welke boeken momenteel zijn uitgeleend, welke sportkampen geboekt zijn. Maar de sportdienst heeft geen zaken met de boeken, het meldpunt hoeft de gereserveerde sportkampen niet te zien. Tenzij de burger daarvoor uitdrukkelijk toestemming geeft.
12 En daarbij speelt ook het beginsel van de proportionaliteit: informatie verzamelen in het kader van dienstverlening mag ook enkel voor zover de data zinvol wordt gebruikt voor die dienstverlening. Een e-mail adres vragen om een dienst op te zetten om burgers te informeren over wegenwerken in de buurt is goed. Datzelfde e-mail adres koppelen met leeftijd, voorkeuren en gezinsssamenstelling is dan weer niet relevant om te informeren over wegenwerken. Voorzichtig met gebruikersonderzoek Bij analyses worden kaarten met voorkeuren of eigenschappen gecombineerd. Zo kan je in kaart brengen waar de jongeren in de gemeente wonen, gecombineerd bijvoorbeeld met de interesses in sport. Zo kan je sportveldjes gemakkelijker inplannen. Maar dat doe je dus op wijkniveau, niet op niveau van een individu. Tenslotte moeten databanken met individuele voorkeuren extra beveiligd worden. Een veilige methode om in te loggen met de elektronische identiteitskaart, een goed beveiligde webomgeving en vooral sterke afspraken rond beheer en gebruik moeten misbruik onmogelijk maken. Zo koppelen we wel databanken, maar houden we de data in de databanken die beheerd worden door de diensten, met de nodige rechten en toegangsvoorwaarden. We bouwen dus geen superdatabank waar alles in zit, wel maken we het mogelijk dat contactgegevens van een burger worden gesynchroniseerd over de databanken heen, voor zover dit kan, mag en opportuun is.
13 7 webportaal mijn gemeente Mijngemeente gaat dus voornamelijk over het creëren van een informatiecyclus, een dialoog tussen het lokale bestuur en de burger. Dit is eigenlijk iets wat een bestuur al jaren doet, denk maar aan inschrijvingen voor sportkampen, bibliotheeksystemen, databanken voor milieuvergunningen, ticketsystemen voor cultuurcentra. Soms wordt de klantendata al eens gebruikt voor analyse, maar vaker blijft de data onontgonnen zitten, netjes in een departement binnen in de organisatie. Het online portaal Mijngemeente wil die data ontsluiten, en burgers een rechtstreeks kanaal geven naar de gemeente. Mieke, Fred, Frieda en Koen gebruiken niet allemaal op een gelijke wijze een online toegang. Sedert kort verlengt Mieke de leentermijn van haar boeken via het online bibliotheekportaal. Fred dient zijn belastingaangifte en BTW-gegevens in via de webtoepassing van de federale overheid. Frieda heeft geen computer thuis, en belt naar de gemeente als ze iets nodig heeft. En Koen zit op Netlog, Facebook, maar heeft ook al eens meegedaan aan een wedstrijd van de gemeente met een online wedstrijdformulier van de gemeente. Drie van deze vier burgers hebben dus al online ervaring, en komen nu al in contact met de overheid op het internet. Zal het online portaal van Mijngemeente meteen iedereen kunnen helpen? Voor Mieke, Fred en Koen zal Mijngemeente waarschijnlijk snel voordelen opleveren, maar we zullen er ook over moeten waken dat Frieda ook aangesproken wordt via de klassieke kanalen, en dat zij op termijn zelf ook met Mijngemeente aan de slag kan. Toen begin de jaren 2000 online bibliotheeksystemen opgang maakten, was er aanvankelijk een zorg dat de bibliotheekgebruikers de online toegang te moeilijk zouden vinden. Via die toegang kunnen bibliotheekgebruikers zelf de leentermijn van boeken verlengen, boeken reserveren of hun leengeschiedenis bekijken. Achteraf blijkt de omslag gelukt, dankzij een wijze combinatie van sterke communicatie, heldere handleidingen, goede doorverwijzing en uitleg aan de loketten en extra opleiding voor kansengroepen. Een ander voorbeeld is hoe de Stad Kortrijk aan kanaalsturing doet: het leiden van klanten naar kanalen. Zo verwijzen de medewerkers van het algemeen telefoonnummer 1777 bij een gesprek naar de website als bron voor informatie. Zo leren burgers de website te consulteren bij een volgende informatievraag.
14 8 het huidige aanbod op mijn gemeente Als je vraagt aan iemand om zich te registreren voor Mijngemeente moet je iets te bieden hebben. Mijngemeente moet een meerwaarde bieden waardoor een burger de dienst ook echt zal blijven gebruiken. Op vandaag kan het online platform van Mijngemeente al heel wat bieden. Op basis van de opgegeven interesses krijgt een burger informatie die op vandaag her en der verspreid is over de website. De interesse kan ofwel samenhangen met leeftijd (kinderen, tieners, senioren,...), gezinsomstandigheden (gezinnen, alleenstaanden,...), thema (vrije tijd, ondernemen,...) of woonplaats (wijken, buurten). Informatie wordt gefilterd en gebundeld, zodat burgers slechts die informatie zien die hen rechtstreeks aanbelangt. Een burger kan de officiële domiciliegegevens verrijken met een e-mail adres en telefoonnummers. Daardoor kan de gemeente op termijn ook e-mails versturen als er nieuws is dat relevant is voor de opgegeven interesses. Neem bijvoorbeeld een aankondiging van wegenwerken in de buurt die enkel naar mensen in een straal van 500 meter rond de werken wordt gemaild. Of de aankondiging van een ophaalronde voor grof afval, die gestuurd wordt naar de burgers die wonen op de route van de ophaalronde. Burgers kunnen zich via Mijngemeente ook inschrijven op elektronische nieuwsbrieven, en ze kunnen tegelijk ook hun voorkeur aanduiden voor overheidscommunicatie: e-mail of gewone brief. Taxonweb geeft vandaag ook de mogelijkheid om aan te duiden dat je geen klassieke belastingbrief meer krijgt, het spaart alvast een aantal bomen. Via Mijngemeente moeten burgers niet telkens hun contactgegevens doorgeven. Burgers die geregistreerd zijn op Mijngemeente krijgen vooringevulde formulieren, waar ze dus enkel nog specifieke informatie moeten aanvullen.
15 In Mijngemeente kan een burger ook informatie op kaart bekijken. Mijnbuurt ontsluit de geografische informatie die nuttig kan zijn voor het dagelijkse leven: speelpleintjes, brievenbussen, parkeerplaatsen en andere nuttige plekken in de buurt, maar ook wegenwerken, evenementen zoals straatfeesten of andere tijdelijke informatie kan een gemeente zichtbaar maken op een eenvoudig bruikbare Google Maps kaart. Uit onderzoek door Insites blijkt dat dit de meest gewaardeerde dienst van Mijngemeente is. Bovenstaande troeven zijn slechts het topje van de ijsberg. Achterliggend wordt Mijngemeente gekoppeld met de databanken van de gemeente: sport, bibliotheek, bevolking, meldpunt,... In Mijngemeente kan je naargelang de keuze van de gemeente en de technische mogelijkheid om te koppelen de informatie uit die specifieke databanken bekijken en eventueel aanvullen. Zo is er bijvoorbeeld in MijnKortrijk een koppeling gemaakt tussen Mijngemeente en de databank met meldingen aan de gemeente. Zo kan een burger via Mijngemeente een melding doorgeven, en via het beveiligde portaal ook de melding opvolgen. Bedoeling is dat MijnKortrijk de komende maanden en jaren stelselmatig wordt opgebouwd als toegang tot al die achterliggende interne informatie. Dat Mijngemeente gebruik maakt van de elektronische identiteitskaart (eid) is dan ook een belangrijke voorwaarde bij het uitbouwen van Mijngemeente. Niet enkel is dit een instrument dat burgers al kennen van andere overheidstoepasingen, het biedt ook een garantie op veiligheid voor de burger én voor het lokaal bestuur. Volgens onderzoek in de regio Kortrijk (Memori, 2010) beschikt 18% van de huishoudens over een kaartlezer, en zegt 23% van de respondenten administratieve zaken te regelen via de eid en de kaartlezer. Ligt dat aan de moeilijkheidsgraad? Neen, want bijna 80 procent van de respondenten regelt zijn bankzaken al online. Er is dus nog groeimarge voor een lokaal bestuur voor het inzetten van de eid. Zeker als je weet dat meer dan een derde van de Belgen via Tax-on-web de belastingfiche indient.
16 9 middleware verbindt databanken Om Mijngemeente mogelijk te maken heeft een gemeente middleware nodig, de lijm die nodig is om die databanken te verbinden met elkaar. Middleware is software die zorgt dat databanken worden gelinkt en gesynchroniseerd. Je kan natuurlijk werken vanuit één grote databank die alle informatie over een individu, samen met alle transacties verbindt, maar dat zou een onbegonnen zaak zijn. Niet alleen omdat je de hele werking van een lokaal bestuur niet zou kunnen vatten in één databank, maar ook omdat dit inhoudelijk niet wenselijk is: sommige data zijn specifiek voor een domein, en moeten niet gedeeld worden over de organisatie. Denk aan het proportionaliteitsbeginsel in het stukje over privacy. Die middleware zorgt er dus voor dat velden uit de verschillende databanken met elkaar worden verbonden, zodat je als burger bijvoorbeeld maar één keer je gsm-nummer hoeft door te geven, en dat dat nummer dan automatisch wordt doorgegeven naar de verschillende databanken van de gemeente.
17 10 contactendatabank zoekt beheerder Elke gemeente heeft een pak contacten, gaande van de leveranciers, de burgers, een protocollaire lijst, de vertegenwoordigers van de verenigingen of de leiders van de jeugdbewegingen. Veelal is er een systeem van contactenbeheer, waarmee dan mailings worden gemaakt. Soms is dat een eenvoudige Excel, soms is dat een geavanceerd systeem voor CRM, Customer Relationship Management. Belangrijk bij contactenbeheer is dat er slechts één authentieke lijst is, en dat er geen verspreide lijstjes verspreid liggen over de organisatie. Want hoe houd je anders overzicht over wat de juiste actuele gegevens zijn? Nochtans is dit de realiteit in veel lokale besturen: elke dienst houdt zijn eigen contactgegevens bij, en zo krijg je natuurlijk ongelukjes, zoals een overleden persoon die wordt uitgenodigd voor de nieuwjaarsreceptie, of een burger die zijn adreswijziging aan alle diensten moet melden. Een lokaal bestuur heeft niet alleen nood aan een contactendatabank, maar vooral ook aan een contactenbeheerder. Iemand die een beleid ontwikkelt rond contacten, privacy, deontologie, gebruikersonderzoek. Een ambtenaar die overzicht houdt, de authentieke bronnen naar voor schuift als werkinstrument, die rapporteert aan het beleid. Dat hoeft geen nieuwe functie te zijn, het is een verantwoordelijkheid die iemand bijkomend op zich kan nemen, liefst omringd met een werkgroep met collega s uit de verschillende diensten.