Reis- en beroepsvaccinatie Klanttevredenheidsonderzoek 2015
Inleiding Voor de afdeling Reis- en beroepsvaccinaties van GGD Fryslân is het van belang om te weten hoe de klanten de dienstverlening waarderen. Daarnaast is het periodiek meten van klantervaringen een onderdeel van de certificering van de HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector). In 2015 is daarom een klantenonderzoek gehouden. Door middel van een vragenlijst is onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid. De klanten zijn reizigers of professionals die zichzelf willen beschermen tegen infectieziekten in het buitenland en/of in Nederland. De klanten die in Leeuwarden op het spreekuur kwamen kregen het verzoek om direct na afloop een digitale vragenlijst in te vullen. De klanten op de locatie in Drachten kregen een papieren vragenlijst. De volgende vragen zijn gesteld: 1. Hoe kent u het Reizigersspreekuur van GGD Fryslân? 2. Hoe tevreden bent u als klant van GGD Fryslân over de reis- en beroepsvaccinaties? 3. Wat is uw top 3 van tips voor GGD Fryslân? 4. In hoeverre beveelt u bij vrienden, familie en bekenden aan om de reis- of beroepsvaccinatie te halen bij GGD Fryslân? 5. Mogen wij u eventueel bellen voor een nadere toelichting? In de vragenlijst wordt met vraag 4 ook de Net promotor Score berekend. De Net Promotor Score is een veelgebruikt middel om de klantenloyaliteit te meten. In 2015 hebben in totaal 623 klanten de vragenlijst ingevuld. Daarvan gaven 190 klanten aan dat zij gebeld mochten worden voor het geven van een nadere toelichting. 2
Vraag 1: Hoe kent u het reizigersspreekuur bij GGD Fryslân? Aan klanten is gevraagd hoe zij het reizigersspreekuur bij GGD Fryslân hebben leren kennen. Klanten kennen het reizigersspreekuur vooral van: 1) De website van GGD Fryslân (42%, 264) 2) Familie, vrienden, bekenden (28%, 174) 3) De eigen huisarts (16%,100) Het minst effect op de bekendheid met het spreekuur heeft schriftelijke reclame : 1) Advertentie (1%, 5) 2) Flyers (1%, 6) 3) Folder van GGD Fryslân (2%, 14) Waar klanten het spreekuur van kennen (N=623) 42% 28% 16% 18% 7% 2% 1% 1% 2% Categorie 1 Reisbureau Advertentie Folder van GGD Fryslân Mijn (huis)arts Mijn antwoord staat hier niet tussen Telefoonboek Flyer Website van GGD Fryslân Familie, vrienden, bekenden Er zijn 111 klanten die het antwoord overig hebben gegeven. Van hen geven 28 klanten aan dat ze via een zoekmachine op internet kennis hebben genomen van de mogelijkheid om vaccinaties en advies te halen bij GGD Fryslân. Verder geven 24 klanten aan dat ze al eerder bij GGD Fryslân waren geweest voor vaccinaties. Via de werkgever wordt 16 keer genoemd. 3
Vraag 2: Hoe tevreden bent u als klant van GGD Fryslân over de Reis- en beroepsvaccinaties? Van alle klanten is 99% tevreden tot heel tevreden over de Reis- en beroepsvaccinaties. Er zijn 190 klanten (30%) die heel tevreden zijn over het reizigersspreekuur en een 10 geven. In totaal 7 klanten (1%) zijn ontevreden en hebben een onvoldoende gegeven. Waarderingscijfer voor Reis- en beroepsvaccinaties (N=623) 37% 30% 24% 6% 1% 0% 0% 0% 0% 0% Categorie 1 10 (heel tevreden) 9 8 7 6 5 4 3 2 1 (niet tevreden) 4
Opmerkingen van klanten Er wordt in de vragenlijst niet specifiek gevraagd naar wat klanten waardeerden in de dienstverlening. Veel klanten hebben echter positieve opmerkingen geplaatst bij de vraag welke tips zij aan GGD Fryslân zouden willen geven. De meeste opmerkingen gaan over de goede informatie die wordt gegeven (24 keer genoemd). De klantvriendelijkheid van de medewerkers wordt 11 keer genoemd. Enkele reacties zijn: 5
Vraag 3: Wat is uw top 3 aan tips voor GGD Fryslân? Er zijn 269 klanten die opmerkingen of suggesties hebben gemaakt. Het meest worden genoemd: 1. Informatie vooraf over vaccinaties (34 keer genoemd) Klanten geven aan dat ze van tevoren graag willen weten om welke vaccinaties het gaat. Een vaccinatie-advies is echter altijd een advies op maat, waarbij rekening gehouden wordt met de bestemming, de reisduur, activiteiten tijdens de reis, de gezondheid, de leeftijd, de medicatie die iemand gebruikt en toekomstige reizen. Tijdens het consult wordt besproken welke vaccinaties geadviseerd worden, zodat cliënten zelf een keuze kunnen maken Verder geven klanten aan dat de informatie op de website niet altijd duidelijk is of dat het onduidelijk was waar geparkeerd kan worden. 2. Bereikbaarheid (24 keer genoemd) Opmerkingen hierover gaan vooral over te weinig parkeergelegenheid op de locatie in Leeuwarden. Per januari 2016 is het parkeerbeleid aan de Harlingertrekweg gewijzigd, zodat er voldoende parkeerplekken zijn voor de klanten rondom het GGD-gebouw. Er zijn 6 klanten die aangeven blij te zijn met het avondspreekuur op de locatie in Drachten. Daarvan geven 2 klanten aan dat het fijn zou zijn als deze mogelijkheid ook in Leeuwarden zou bestaan. Verder wordt er 2 keer voorgesteld om het spreekuur overdag te vervroegen zodat mensen voorafgaand aan hun werkzaamheden bij de GGD terecht kunnen. 3. Wachttijd (20 keer genoemd) Klanten geven aan dat ze te lang moesten wachten. De opmerkingen en suggesties van klanten geven nieuwe input om in 2016 de dienstverlening verder te verbeteren. 6
Vraag 4: In hoeverre beveelt u bij vrienden, familie en bekenden aan om reis- of beroepsvaccinaties te halen bij GGD Fryslân? Klanten konden op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk) aangeven hoe waarschijnlijk het was dat zij GGD Fryslân zullen aanbevelen bij vrienden, familie en bekenden voor het halen van reizigersvaccinaties. In totaal 623 klanten hebben deze vraag beantwoord. Uit de grafiek blijkt dat het overgrote merendeel van de klanten waarschijnlijk GGD Fryslân zouden aanbevelen bij familie en bekenden voor het halen van reizigersvaccinaties. Aanbeveling GGD Fryslân (N=623) 34% 33% 21% 9% 2% 1% 0% 0% 0% 0% 10 zeer waarschijnlijk 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 zeer onwaarschijnlijk 7
De EU Net Promotor Score Met de vraag over de aanbeveling wordt ook de EU Net Promotor Score berekend. De Net Promotor Score is een methode die gebruikt wordt om de klanttevredenheid te meten. In dit rapport is de EU Net Promotor Score toegepast die gericht is op de Europese markt. In deze methode worden de respondenten die 0 t/m 5 hebben geantwoord als criticasters gezien, de respondenten die een 6 of 7 hebben gegeven als passief tevredenen en diegenen die een 8, 9 of 10 als antwoord hebben gegeven als promotors voor de organisatie. De score wordt als volgt berekend: In onderstaand diagram is te zien dat er relatief veel promotors zijn wat zorgt voor de hoge EU Net Promotor Score van 86. EU Net Promotor Score 2% 10% 88% 2% Criticasters 10% Passief tevredenen 88% Promotors EU Net Promotor Score +86 (88%-2%) Promotors (8-10) 548 (88%) Passief tevredenen (6-7 64 (10%) Criticasters (0-5) 11 (2%) De afdeling reis- en beroepsvaccinaties van GGD Fryslân is blij met deze positieve waardering en staat ook in 2016 klaar voor klanten met vaccinaties & advies 8