belang is. Je stelt dan zelf vast wie de doelgroepis.zo kan het zijn dat behalve Jan nog andere mensen moeten weten dat de vergadering niet doorgaat. Als dat zo is, dan moet de boodschap ook nog aan die anderen gestuurd worden. Belangrijke aspecten van de contert zijn - met enige kennis van de wereld - te reconstrueren. Kennelijk was er een vergaderin gepland, die niet doorgaat wegens ziekte van Van Galen. Jan zou aan die vergadering deelnemen. We mogen ervan uitgaan dat Jan weet wie Van Galen is: de voorzitter van de raad van bestuur. We weten niet of Jan al op de hoogte was van Van Calens ziekte en daarom misschien al rekening gehouden had met het feit dat devergadering afgezegd zou kunnen worden. Voor wat betreft de randvoorwaarden: het is kort dag. Jan moet direct weten wat er aan de hand is. Lange verhalen zijn niet nodig; een kort e-mailtje of memootje volstaat. Even bellen kan natuurlijk ook. Doelgroep- en contexta na lyse ]rste stap hebben we in kaart gebracht wat de opdrachtgever van ons Bij de tweede stap, doelgroep- en contextanolyse, gaan we wat dieper op de We proberen belangrijkeigenschappen van de ontvanger en de context te krijgen waarmee bij het communiceren rekening moet worden De doelgroep- en contextanalyse is nodig om later te kunnen bepalen ijke, expressieve, relationelen appellerende informatie in de boodschap opgenomen. We beginnen met de doelgroepanalyse. gaat het erom antwoord te krijgen op de volgende vragen: weet de ontvanger? wr de ontvanger? vindt de ontvanger? kan de ontvanger? vraag naar kennis. Om goed te kunnen communiceren moet je onder kennis de ontvanger of de doelgroep heeft van thema, zender en meer de ontvanger al weet, hoe minder je hoeft te vertellen, uit te lichten. zal in dit voorbeel de zender veel kennis van de context met Jan delen. Dus hoeft Jan lijk niet meer verteld te worden dát er een vergadering zou zijn en wie Van Galen Maar misschienwel waorom de vergadering niet doorgaat. De boodschap isvoor intern en dat betekent dat de ontvanger op de hoogte is van de'ins and outs'van de orga- Het gebruik van bijvoorbeeld specifiek jargon en afkortingen is dan ook niet proble- -matisch. je alt'rjd een algemene inschatting maken van het kennisniveau van lmmers, voor kinderen schrijf je anders dan voor volwassenen en voor ook weer anders dan voor specialisten. Hoofdstuk 5 nhoud en vorm van de boodschap bepalen l"
Ten slotte is het van belang om na te gaan wat de doelgroep van de zenderweet: weet de doelgroep van het bestaan van de zender, weet de doelgroep wat de mogelijke doelen van de zender zijn, is de zender in de ogen van de ontvanger doorgaans betrouwbaar, heeft de zender bepaalde belangen die strijdig zijn of juist sporen met die van de doelgroep? Wat weet de Jan uit ons voorbeeld? Hij weet in elk geval dat er een vergadering zou zi waarin 'zijn stuk' (een verzoek om extra personeel) behandeld zou worden. Hij kent de zitter van de raad van bestuur en hij kent de afzender. Verder is hij op de hoogte van gebruiken, procedures, en dergelijke in de organisatie. We nemen even aan dat Jan weet dat Van Galen ziek is Willen Vraag2,'watwilde doelgroep', is de vraag naar specifieke behoeften van de doelgroep. Hoe wil de doelgroep door de zender benaderd worden: formeel of informeel, persoonlijk of zakelijk? Welke vorm van communicatie staat de doelgroep het meest aan: mondeling of schriftelijk, verbaal of non-verbaal? Aan welke informatie heeft de doelgroep behoefte: aan hoofdlijnen of details, aan achtergronden en toelichtingen of alleen aan kerninformatie, aan feiten of opinies? Moet de boodschap lang zijn of juist kort? Wat uzil de Jan uit ons voorbeeld? Daarvoor zouden we hem natuurlijk eigenlijk nen. Maar laten we aannemen dat Jan hoofd van een afdeling is en bovendien een bezet mens. Hij zal dan het liefst schriftelijk geïnformeerd willen worden. Hij stelt een mele benadering op prijs, maar wil wel kernachtige informatie hebben. Alles zo kort delijk mogelijk. Verder wil hij altijd weten wat de relevantie van een boodschap is: wat wordt er nu van hem verwacht, wat wordt hij geacht te doen, hoe gaat het nu verder? Vinden Vraag 3, 'wat vindt de doelgroep', dient ervoor om zicht te krijgen op de houding en opinies van de doelgroep met betrekking tot het thema en de zender. Het gaat daarbij vooral om de vraag of de doelgroep nog overtuigd moet worden van de aanvaardbaarheid van verschillende onderdelen van de boodschap en van de (goede) intenties en betrouwbaarheid van de zender. Heeft de doelgroep misschien beoaalde vooroordelen over het thema en de zender die bestreden moeten worden? Daarnaast is het nuttig om een inschatting te maken van het belang dat de doelgroep aan het thema hecht. Als de doelgroep het thema 'van nature' onbelangrijk vindt, dan zulje meer moeite moeten doen om de aandacht te krijgen. Vindt de doelgroep de boodschap belangrijk, dan kun je als zender gemakkelijker aansluiting vi nden. 'ol Module 1 Zakelijk communiceren Watvindt de Jan uit ons voorbeeld? We gaan ervan uit dat Jan de zender, een nabije betrouwbaar en geloofwaardig vindt. Hij vindt de vergadering belangrijk en zal om die reden de afzegging betreuren. Omdat de boodschap direct betrekking heeft op het eigen werk, zal deze met de grootste mogelijke interesse worden gelezen.
Kunnen Ten slotte vraag4,'watkan de doelgroep'. Als je met iemand communiceert, doe je altijd een beroep op bepaalde vaardigheden. Zenders doen er goed aan na te gaan op welke vaardigheden zij een beroep doen. Vervolgens moeten zijzich afvragen of de doelgroep over de noodzakelijke vaardigheden beschikt. Een brief schriiven bijvoorbeeld heeft alleen zin als de ontvanger kan lezen. n zakelijke communicatie mogen we ervan uitgaan dat onze partners over de elementaire communicatieve vaardigheden beschikken. Dat wil in elk gevalzeggen dat ze kunnen lezen en dat ze een mondelinge boodschap kunnen verwerken. Het niveau van lees- en luistervaardigheid kan echter sterk uiteenlopen. Een goede indicator voor dit niveau is de opleiding van de doelgroep en defunctie: hoe hoger de opleiding en de functie, hoe hoger het taalvaardigheidsniveau over het algemeen zal zijn. soms doen zenders niet alleen een beroep op algemene vaardigheden, maar ook op specifieke. Als bijvoorbeeld op een formulier voor het aanvragen van huursubsidle gevraagd wordt naar'het belastbaar inkomen', dan moet de lezer niet alleen weten wat dat is, maar ook waar hij die informatie kan vinden. 'lnformatie kunnen vinden, is dan een vaardigheid waar de opsteller van het formulier een beroep op doet. n andere gevallen kan het nodig zijn dat een ontvanger informatie kan onthouden of toepassen in de eigen werksituatie. n weer andere gevallen moet hij ingewikkelde schema's kunnen doorzien, com puterprogramma's kunnen gebruiken, machines kunnen bedienen en technische informatie kunnen begrijpen. Allemaal vaardigheden waarva n je je a ls zender telkens weer zu lt moeten afvragen of de ontva nger er inderdaad over beschikt. WaÏ kan de Ja n uit ons voorbeeld? Jan is iemand op een hoge positie bij de bank. We mogen dan ook aannemen dat hij over de vereiste algemene vaardigheden beschikt. De boodschap doet verder geen beroep op specifieke vaardigheden. De laatste stap in de retorische planning is de contextanalyse. Hierbij moet de zender proberen om factoren in kaart te brengen die het overbrengen van de, boodschap kunnen vergemakkelijken of kunnen bemoeilijken. Het gaat daarbij meestal om zogenaamde situationele factoren, zoars: - de bereikbaarheid van de ontvanger; - de hoeveelheid boodschappen die een ontvanger moet verwerken; - de concurrentiekracht van andere boodschappen; * de fysieke omstandigheden waaronder de boodschap verwerkt moet worden. Zozou )an vanwege zijn functie veel buitenshuis en dus moeilijk bereikbaar kunnen zijn. Het is denkbaar dat hij dagelijkstapers post krijgt, waaronderveer berangrijke rapporten die hoge prioriteit hebben. Als dat het geval is, wordt het voor piet ceel lastig om tot hem door tedringen.deomstandighedenzijneenstukgunstigerarsjanveer opzijnprek zir,doorgaans maar weinig papier heeft te verstouwen en veel gebruik maakt van zijn computer (om e-mailberichten versturen). Een kort memo met een SPoED!-aanduiding zal dan voldoen.
We nemen voor ons gemak maar even aan dat de omstandigheden gunstig zi achter zijn bureau, leegt regermatig zijn postvakj en bekijkt zijn e-mair nauw geen dringende andere zaken die om zijn aandacht vragen. Doelspecificering Bij de doelspecificering gaat het niet ranger om de vraag wat de doergroep -om weet, maa r om de vraag wat de doergroep u iteinde rijk m oet wete n, E n n iet de vraag wat de doelgroep wir, vindt of kan, maar wat de doergroep moetwilren,vinden of kunnen. Het gaat hierbij dus opnieuw om het beantwoorden van vier vragen: 1 Wat moet mijn doelgroep weten? 2 Wat moet mijn doelgroep willen? 3 Wat moet mijn doelgroep vinden of doen? 4 Wat moet mijn doelgroep kunnen? Met deze vragen wordt geen,stand van zaken,opgemaakt, zoals bij de doelgroepanalyse. Er wordt een gewenste situatie in de toekomst jedefinieerd. vraag 1 leidt tot de formulerin gvan kennisdoelen. Het antwoord op d".. vraag moet duidelijk maken waarover de doergroe precies geïnformeerd moet woroen. Vraag 2leidt tot de formulering van een motivatiedoelen. Het antwoord moet laten zien op welke punten de doelgroep moet worden gemotiveerd. Vraag 3 leidt tot de formulering vaà een overtuigings- of gedragsdoeren. Het antwoord moet duidelijk maken waar de doergroep van overtuigd of toe aangezet moet worden. vraag4leidt tot de formulering van een vaardighedendoer. Het antwoord maakt duidelijk over welke vaardigheden de doergroep moet beschikken, werke handelingen men moet kunnen uitvoeren, na kennisname van de boodscnap. Terug naar ons voorbeeld. \Nat moet Jan weten? rn de eerste plaats natuurlijk dat de vergadering niet doorgaat. or moet hij weten wat de reden daarvoor is (de ziekte van Van calen). Hii moet ook weten hij mogelijke nieuwe vergaderdata moet doorgeven aan de secretaris van Van Galen. Ën moet weten dat zijn verzoek om extra secretariëre ondersteuning vorgende aan de orde wordt gesteld. wat moet Jan willen? Hij moet gemotiveerd worden om sner en grondig de boodschap tr zich te nemen: ook moet hij het bericht willen doorgeven aan andere coilega,s die bii de gadering aanwezig zouden zijn. ('overtuigen' is daarvoor niet echt noodzakerijr, mogen aannemen). En natuurlijk moet hij bereid zijn om zijn agenda door te nemen op nieuwe gaderdata en deze door te geven aan de secretaris.
yg21 poet Jan vinden? Jan moet ervan overtuigd zijn dat de vergadering niet door kon gaan Calen. Anders gezegd, hij moet de genoemde zondervan reden een goede reden vinden. Ook moet hij ervan overtuigd zijn dat zijn verzoek om ondersteuning nog tijdig wordt behandeld' 61a1 poet Jan kunnen? Vaardigheden zijn hier niet in het geding. Bouwplannen: het plannen van vorm en inhoud van een boodschap plan is opgesteld (stap r en z), dan kunnen we verder gaan met van de vorm en inhoud van de boodschap. n veel van de gevallen die we behandelen, zal het daarbij gaan om vorm en inhoud van een tekst. Maar is ook geschikt voor het plannen van een mondelinge presentatie. module gaan we uitgebreider in op het maken en uitwerken van. Nu beperken we ons even tot de hoofdlijnen (zie figuur 5.3). von vorm en inhoud 5tap Vaststellen Centrale vraag ï lnhouds- en vormbepaling...+ Leidt tot Centrale vraag t Bouwplan t Uitwerking Y Concepttekst + Controle Y Cereviseerde tekst Vaststellen Centrale vraag '.".-t:l bij 1'. de retorische ptanning zijn geformuleerd, is gewoontijk de boodschap l?i:" te destilleren. Ats je bijvoorbeetd goed naar de doeten in kukt, dan zieje daarin al veel van de inhoudvande tekst aan Jan terug: