BRAIN Studiedag 'Verbeter samen de (digitale) dienstverlening' Noord Hollands Archief Haarlem 14 december 2009
Programma Presentaties (10.30 12.30 ) Resultaten van de Kwaliteitsmonitor 2009 door Willem Boudestein Kansen op het web, film en toelichting door Frank Faber Mogelijkheden om te benchmarken door Jantje Steenhuis Lunch (12.30 13.30) Workshops (13.30 15.00) Koffiepauze Plenaire Rapportage & Discussie (15.00 16.00) Samenvatting en Conclusies door Martin Jochems Borrel
KWALITEITSMONITOR DIENSTVERLENING ARCHIEVEN Resultaten 2009 Noord-Hollands Archief 14 December 2009
2009-METING Totaal Nederland België Aantal deelnemende instellingen totaal 48 45 3 Aantal deelnemende instellingen oud 38 35 3 Aantal deelnemende instellingen nieuw 10 10 - Aantal waarnemingen totaal 4.951 4.804 147 - via papieren vragenlijst (schriftelijk) 1.904 1.861 43 - via online enquête 3.047 2.943 104 Bruikbare schriftelijke reacties 98% 98% 98% Conversie online benaderingen/netto respons 44% 45% 33% Aantal deelnemers met 50 of meer waarnemingen 31 30 1 Hoogste aantal waarnemingen binnen 1 instelling 857 71 Laagste aantal waarnemingen binnen 1 instelling 10 29 Gewogen aantal waarnemingen in NL 4.162
BEZOEKGEDRAG Jaar 2002 2003 2004 2005 2007 2009 Aantal waarnemingen 1485 1241 1288 1229 2672 * 4162 * studiezaalbezoeker 69% 79% 75% 62% 61% 63% bezoeker internetsite 39% 47% 47% 69% 79% 77% schriftelijk contact (25%) (23%) (22%) (22%) (22%) (20%) - e-mail 12% 13% 13% 17% 20% 19% - brief 1% 10% 8% 5% 2% 2% - telefax / anders 14% 1% 1% - - - telefonisch contact 25% 23% 25% 15% 14% 15% Sommatie 159% 174% 169% 168% 176% 175% * gewogen aantal TOENAME IN INTERNETGEBRUIK TOT STILSTAND GEKOMEN STUDIEZAALBEZOEK BLIJFT SUBSTANTIEEL
BEZOEKGEDRAG 60% 50% 40% 30% 20% 10% 41% 40% 41% 38% 34% 28% 20% 12% 12% 12% 12% 9% 41% 27% 21% 10% 44% 30% 18% 8% 46% 33% 15% 7% 48% 30% 13% 9% 50% 26% 12% 11% 0% 2002 2003 2004 2005 (2006) 2007 (2008) 2009 stusiezaal + w ebsite studiezaal, w ebsite niet w ebsite, studiezaal niet geen van beide
BEZOEKGEDRAG STUDIEZAAL 100% 14 PENETRATIE 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 9,8 10,2 9,5 9,4 9,3 8,5 7,1 6,3 63% 70% 65% 60% 65% 11,8 10,1 12 10 8 6 4 BEZOEKFREQUENTIE 20% 10% 2 0% totaal (100%) 34- jaar (8%) 35-49 jaar (15%) 50-64 jaar (41%) 65+ jaar (35%) 0 PENETRATIE PENETRATIE 2007 BEZOEKFREQUENTIE BEZOEKFREQUENTIE 2007
BEZOEKGEDRAG INTERNETSITES 100% 40 PENETRATIE 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 31,7 28,6 27,1 27,4 24,5 24,7 23,7 20,3 22,5 17,4 83% 83% 77% 78% 69% 35 30 25 20 15 10 BEZOEKFREQUENTIE 10% 5 0% totaal (100%) 34- jaar (8%) 35-49 jaar (15%) 50-64 jaar (41%) 65+ jaar (35%) 0 PENETRATIE PENETRATIE 2007 BEZOEKFREQUENTIE BEZOEKFREQUENTIE 2007
BEZOEKMOTIEF 2002 2003 2004 2005 2007 2009 24 deelnemers 2007 2009 Genealogische informatie 60% 69% 64% 70% 71% 60% 72% 64% Historische informatie (anders dan genealogische 34% 29% 32% 41% 31% 39% informatie) Informatie over een woning of straat 14% 7% 12% 15% 12% 15% Foto s en/of prenten 10% 7% 17% 22% 18% 22% Nog anders, incl. geen opgave 9% 8% 7% 11% 7% 9% Totaal 130% 121% 139% 149% 140% 149% INFORMATIEBEHOEFTE VERANDERT / MEERVOUDIG
OUD NIEUWS Profiel bezoeker: 72% man, 76% 50+ jaar, 53% hoog opgeleid, 48% gepensioneerd, 37% werkzaam Bezoekmotief: jongeren (49 jongeren (49- jaar) vaker historische informatie en info. over een woning/straat, vaker studiezaal; ouderen vaker genealogisch info., vaker internet; bij foto s/prenten ligt nadruk op internet Zoekresultaat: niet gewijzigd; zwaartepunt bij gedeeltelijk gevonden 57%, 30% volledig gevonden Overall waardering: 7,8, was 7,8 in 2007 en 7,9 in 2005
NIEUW NIEUWS Herkomst websitebezoeker: 30% door intikken webadres Zoekfunctie op website: 78% gebruikt Herbezoek website: 82% gaat vrijwel zeker opnieuw bezoeken
OVERALL WAARDERING Op archiefniveau wel wijzigingen: 35 instellingen -/- - = + +/+ 9 7 4 6 9
OVERALL WAARDERING -/- +/+ Lage(re) waardering voor de afhandeling van e-mail en/of telefonische verzoeken/aanvragen Lage(re) waardering voor productinformatie Lage(re) waardering voor de internetsite als geheel Zoekresultaat relatief laag en/of verslechterd Hoge(re) waardering voor internetsite Zoekresultaat relatief hoog en/of verbeterd Incidenteel: Meer jongeren in steekproef (waarderen lager) Oud referentiepunt: vergelijking met 2004 of eerder; uitgestelde waarderingsdaling Referentiepunt gebaseerd op beperkt aantal waarnemingen
OVERALL WAARDERING Wat is van invloed op de overall waardering? Dienstverlening op zichzelf, m.n. de waardering voor de key drivers (zie prioriteitenmatrix) op peil houden of verbeteren 2. Omgevingsfactoren: a. Zoekresultaat b. Bezoekersprofiel c. Bezoekgedrag LANDELIJK (PER SALDO) OP AL DEZE PUNTEN GEEN GROTE VERANDERINGEN; DUS 7,8
STERKE PUNTEN NL 8,5 PLUSPUNTEN, BEHOUDEN 26c STERKE PUNTEN, ONDERHOUDEN LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG 8 7,5 7 29c 26d 38b 13a 26b 34b 29b 26e 30a 38a 27c 14c 13c 34a 26f 14a 29f 27b 26a 20 29a 30b 14d 13b 14b 29d 27a 13e 29e 30c 13d 14e 40b 13f 40a Personeel: vriendelijk, vakkundig, hulpvaardig, beschikbaar 6,5 SECUNDAIRE PRIMAIRE VERBETERPUNTEN VERBETERPUNTEN 6 0,4 0,45 0,5 0,55 0,6 0,65 0,7 0,75 0,8 LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG Aanvragen stukken: procedure, wachttijd Telefonische dienstverlening Afhandeling schriftelijke informatie- verzoeken (snelheid 7,7 was 8,0) Website: duidelijk/geen jargon, totaaloordeel (7,6 was 7,8)
VERBETERPUNTEN 8,5 PLUSPUNTEN, BEHOUDEN 26c STERKE PUNTEN, ONDERHOUDEN Oud: Productinformatie: zowel de eigen producten en diensten als die van andere archiefinstellingen LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG 26d 38b 8 13a 26b 34b 29b 26e 30a 38a 27c 14c 13c 34a 26f 14a 29f 27b 26a 20 29a 30b 7,5 14d 13b 14b 40a 29d 27a 13e 29c 29e 30c 13d 14e 40b 7 13f 6,5 SECUNDAIRE PRIMAIRE VERBETERPUNTEN VERBETERPUNTEN 6 0,4 0,45 0,5 0,55 0,6 0,65 0,7 0,75 0,8 LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG Internet: de mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden gezocht Studiezaal: plaatsing en leesbaarheid van indexen e.d. Nieuw: Internet: - het gemak waarmee op de website kan worden gezocht - de navigatie op de website - de actualiteit van de website - de interactiviteit op de website
VERBETERDE PUNTEN Informatie over de wijze (procedures) waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt Levertijd van reproducties Kwaliteit van hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen) Informatievoorziening over tarieven
ANALYSE / BENCHMARKING LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG 9 8,5 8 7,5 7 6,5 PLUSPUNTEN, BEHOUDEN SECUNDAIRE VERBETERPUNTEN 29e 13c 29b 34a 30c 13f 13d 13a 27c 14c 14a 38b 30b 13e 14e 14b 27a Studiezaal: -inhoud schriftelijke reactie -openingstijden -vakkundigheid -inhoud/kwaliteit antw.. -vriendelijkheid -beschikbaarheid -aanvragen stukken 30a 29c 29d 40b 26c 29a 26d 27b 26a 14d 40a 6 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG 13b 29f 20 26f 26b STERKE PUNTEN, ONDERHOUDEN 26e 34b 38a Studiezaal: -ongevraagde hulp -herkenbaarheid pers. -levertijd bestellingen -kwaliteit apparatuur Website: -navigatie -vormgeving -website algemeen Informatievoorziening -eigen inst. -andere inst. PRIMAIRE VERBETERPUNTEN
KWALITEITSMONITOR DIENSTVERLENING ARCHIEVEN
KWALITEITSMONITOR DIENSTVERLENING ARCHIEVEN Hartelijk dank voor uw aandacht!
Klantgericht met kwaliteitshandvesten Kansen op het web Frank Faber, projectleider Kwaliteitshandvesten
Servicenormen: een goede start Oud Hollandse wijsheden: Zeggen wat je doet en doen wat je zegt Belofte maakt schuld
Kwaliteitshandvest met klantbeloften Cliëntgerichte, betekenisvolle beloften Communicatie Compensatie
Essentie dienstverlening Reikt verder dan 3 C s Vriendelijk en voorkomend
Eisen voor een goede servicenorm Klantgericht: weerspiegeling van wensen van klanten Vindbaar: op de plaats van dienstverlening Toetsbaar: geen bedrijfsvoeringachtige norm/ slagen om arm Duidelijk: kort en helder geformuleerd
Servicenormen 2010 (1) 1. Het archief levert u betrouwbare en actuele informatie op maat. 2. Het archief is altijd bereikbaar via brief, telefoon, e-mail of internet: u krijgt binnen 48 uur een antwoord of een behandelbericht over de verdere gang van zaken (termijn beantwoording, eventuele kosten. 3. Het archief biedt een overzicht van de beschikbare bronnen en bestanden die op een voor alle archieven vergelijkbare manier digitaal doorzoekbaar zijn.
Servicenormen 2010 (2) 4. Het archief geeft duidelijk aan welke informatie via de website digitaal beschikbaar is en welke informatie op papieraanwezig is in het archief. Het archief verstrekt ook inlichtingen over informatie die in andere openbare archieven aanwezig is. 5. Het personeel van het archief is er om u van dienst te zijn. De medewerkers zijn herkenbaar, enthousiast, hulpvaardig en vriendelijk. 6. Inzage van originele stukken is mogelijk op de studiezaal van het archief, waar een duidelijk leesbare aanvraagprocedure aanwezig is. Binnen maximaal een half uur na aanvraag wordt het materiaal ter beschikking gesteld.
Servicenormen 2010 (3) 7. De inrichting van de studiezaal is ergonomisch verantwoord en aanpasbaar aan uw wensen. 8. De tarieven voor dienstverlening worden duidelijk kenbaar gemaakt op de website en in de studiezaal. 9. Het archief staat open voor klachten, opmerkingen en wensen. In de studiezaal en op de website zijn formulieren beschikbaar. Binnen twee werkdagen wordt met u contact opgenomen naar aanleiding van een opmerking of wens. Uw klacht wordt behandeld binnen 3 weken.
Verdeling per subsector Gemeenten en gemeentelijke diensten 158 Ministeries, provincies, politie Uitvoeringsorganisaties (SVB, IND, IB Groep, Kadaster), waterschappen, woningcorporaties Archiefinstellingen Zorginstellingen Onderwijsinstellingen 9 9 15 5 2
Haalbaarheid Workshop Het wenselijke haalbaar maken Vragen: Wat intern gebeuren om servicenormen te realiseren Kan dat al in 2010? Problemen en oplossingen?
Zelf vriendelijkheid oefenen Vier inzichten van de Tolteken: 1.Wees onberispelijk in je woordkeuze 2.Trek je niets persoonlijk aan 3.Ga niet uit van veronderstellingen 4.Doe altijd je best
Mogelijkheden om te benchmarken Jantje Steenhuis
Benchmarken met BRAIN werkgroep benchmark benchmarkmogelijkheden pilot benchmark archieven workshop Benchmarken van websites
Werkgroep Benchmark BRAIN benchmarken voor instellingen gemakkelijker maken verschillende mogelijkheden inventariseren pilot ontwikkelen voor 2010
Complicerende factoren gebrek aan vergelijkbaarheid inrichting begroting en administratie gebrek aan normering en definiëring
Benchmarkmogelijkheden indicatoren, kengetallen beschikbaar? op welk gebied (INK)? bruikbaarheid voor archiefinstellingen?
Onderzoeken en instrumenten Kengetallen Informatiesysteem Monitor ICT-deskundigheidsbevordering Digitale feiten Het generiek rekenmodel digitaliseringsprojecten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Jaarverslagen Provinciale Archiefinspecties
Kengetallen Informatiesysteem 1980 2000 CBS kerngegevens archieven 2005 DIVA Kengetallen Informatiesysteem (KIS) Excel bestand met gegevens van 43 instellingen Input en output gerichte kengetallen > Gegevens beschikbaar na bewerking
Kwaliteitsmonitor Dienstverlening DIVA t/m 2007, BRAIN 2009 sterke en zwakke punten dienstverlening uitvoeren verbeteracties vergelijken tussen deelnemers en vergelijken in de tijd > effectmeting > gemakkelijkste instrument om mee te benchmarken
Verslagen provinciale archiefinspecties het randstedelijk verslag 2007-2008 het noordelijke verslag 2008 het jaarverslag Gelderland 2006-2007 jaarverslagen Noord-Brabant en Limburg 2007-2008 > Tientallen indicatoren en kengetallen, behalve Noord-Brabant en Limburg > Dezelfde indicatoren en kengetallen voor heel Nederland!
De digitale feiten DEN in opdracht van OCW in 2008 methode vastleggen en gebruiken productiecijfers digitalisering leveren kengetallen voor beleidsmakers door instellingen worden zelf kengetallen bijgehouden! >mogelijk om uitkomsten te leggen naast eigen kengetallen
Een generiek rekenmodel DEN en EN 2009 aansluitend op benchmarkbehoeften verschillende definities en terminologieën spreadsheet op bruikbaarheid getest handleiding voor het invullen > nog niet is voltooid; biedt ook perspectief voor individuele instelling
Monitor ICTdeskundigheidsbevordering 2004-2008 vordering kwaliteit van ICTtoepassing: Effect op stimuleren en ondersteunen van kwaliteit? Structurele inbedding in de organisaties? Knelpunten op gebied van ICT-toepassingen? > Benchmarkmogelijkheden zeer beperkt
Kwalitatieve monitor ICTdeskundigheid OCW en DEN 2009 kwalitatief onderzoek verdieping en tendensen opsporen beleidsagenda opstellen met inbreng veld > Resultaten vertalen in beleidsagenda in workshop II
Pilot benchmark archieven inzicht in de eigen prestaties spiegelen aan andere organisaties. oorzaken van gemeten verschillen? actie om prestaties te verbeteren!
Deelname Pilot zelf samengestelde pilotgroep keuze voor bepaald thema kengetallen beschikbaar? Invulling stappenplan
Stappenplan samen de cirkel (PDCA) rond maken aanmelding tot 1 februari 2010 rapportage voor 1 juni 2010
TIPS 1. duidelijke doelen 2. beperkte reikwijdte 3. plannen in samenspraak
Workshop III twee thema s Kwaliteitsmonitor 2009 werking websites en vindbaarheid van informatie ervaring opdoen met kengetallen deelname aan de pilot stimuleren
Programma Presentaties (10.30 12.30 ) Resultaten van de Kwaliteitsmonitor 2009 door Willem Boudestein Kansen op het web, film en toelichting door Frank Faber Mogelijkheden om te benchmarken door Jantje Steenhuis Lunch (12.30 13.30) Workshops (13.30 15.00) Koffiepauze Plenaire Rapportage & Discussie (15.00 16.00) Samenvatting en Conclusies door Martin Jochems Borrel
Workshop 1 Veel servicenormen mogelijk in 2010 Werken aan voorwaarden Processen/doelgroep Training personeel Usabilitytest Online gemeenschap Standaardisering Een portal/startpagina
Workshop 1 2014: Bronnen vergelijkbaar en doorzoek Werkgroep standaarden en toegangen
Workshop II Kennis en expertise Kenniscentrum, helpdesk, praktische cursussen KT oplossingen, stap verder Herverkaveling v.h. veld > schaalvergroting In 10 jaar naar 30 instellingen Hetzij van boven af, hetzij van onderaf als de noodzaak echt gevoeld wordt
Workshop II Bundeling en samenwerking Landelijke regie digitalisering, hosten en problemen aanpakken E-depot Technische infrastructuur standaarden centraal VNG/IPO/Lopai Informatiebeheerplan Kostenbesparen Intensieve regionale samenwerking voor kleine instellingen Landelijke regie Geen regionaal wiel Meer regionale bijeenkomsten Identificeren wie dat organiseert
Workshop II Beleid en financiering Service Centre: met kennis van (eu) subsidies dat ook de aanvragen verzorgt en begeleid op basis van no-cure no-pay Lab voor experimenten voor innovatie, met een gedeeld (sector) Opdrachtgeverschap waardoor kennisdeling gewaarborgd is. Projectfonds basisdigitalisering voor kleine instellingen, dat op basis van een Norm van soorten bestanden die in elk geval digitaal toegankelijk zouden Moeten zijn -> Digitaal archief collectie nederland
Workshop III Belangstelling voor benchmarken is groot, Klein onderwerp kiezen voor benchmarken Terugkoppeling in eigen organisatie Proces: best practices Werking van de website, vindbaarheid van informatie Bewustzijn bij instellingen dat dingen niet goed lopen