Klanttevredenheidsonderzoek Ricardo Poppeliers Dammis van t Zelfde RegioTaxi Haaglanden
Inhoud presentatie Uitgangspunten onderzoek Opzet van het onderzoek Resultaten Conclusies
Uitgangspunten Uitvraag Stadsgewest Haaglanden: Opdracht: jaarlijkse meting van klanttevredenheid op minimaal de aspecten kwaliteit telefooncentrale, kwaliteit terugbelservice, stiptheid en houding en behulpzaamheid van de chauffeur Doel: uitvoering geven aan contractuele afspraak om een bonus-malus regeling toe te passen op basis van de resultaten van deze meting Bonus malus systematiek voorgeschreven in bestek Onderzoeksvoorwaarden: Jaarlijkse meting, periode: 2010-2014 Schriftelijke enquête Representatieve en betrouwbare resultaten voor het gehele Stadsgewest Niet per gemeente afzonderlijk
Onderzoeksopzet Steekproef afhankelijk van: Betrouwbaarheid, nauwkeurigheid Foutkans Betrouwbaarheidspercentage: 95% Maximale foutkans: 5% Leidt tot netto steekproefgrootte van 385 waarnemingen Totaal 1.000 reizigers benaderd aselecte steekproef op basis van door Haaglanden aangeleverd bestand
Onderzoeksopzet Opstellen en verzenden vragenlijst Data-entry en controle Data-analyse om te komen tot informatie over tevredenheid op aspecten: Boeken van de rit Uitvoeringsaspecten: Stiptheid Chauffeurs Terugmeldservice Voertuig Klachten Algemeen: Informatievoorziening Totaal cijfer Cijfer m.b.t. bonus-malus regeling
Respons 508 vragenlijsten terug ontvangen (responspercentage: 50,8%) 2,6% 1,6% 1,2% 0,4% 4,1% 4,1% 4,1% 37,0% 11,0% 33,9% Zoetermeer Den Haag Westland Leidschendam-Voorburg Midden-Delfland Delft Rijswijk onbekend Pijnacker-Nootdorp Wassenaar
Resultaten boeken van de rit (1) Belang boeken via internet: 4,2% Heel belangrijk 7,5% Belangrijk 29,9% 21,1% Niet belangrijk / onbelangrijk Onbelangrijk 12,6% 24,6% Heel onbelangrijk Weet niet / geen antwoord
Resultaten boeken van de rit (2) Hoe rit geboekt: Tevredenheid boeken rit: Internet 6,2 2,0% 97,6% 0,4% Geduld en vriendelijkheid telefonistes Deskundigheid telefonistes Wachttijd telefooncentrale 8,1 7,8 7,7 Telefooncentrale 7,9 internet telefonisch beide totaal
Resultaten rituitvoering (1) Bekendheid terugmeldservice ja, bekend met terugmeldservice en gebruik het ook 1,9% 19,9% ja, bekend met terugmeldservice, maar gebruik het niet 11,1% 67,1% ja, bekend met terugmeldservice (vraag over gebruik niet beantwoord) nee, niet bekend met terugmeldservice
Resultaten rituitvoering (2) 23,9% Bezit mobiele telefoon: 45,5% 30,6% Tevredenheid rituitvoering: Ja, en vervoerder heeft mijn nummer Ja, maar vervoerder heeft mijn nummer niet nee Op tijd komen voertuig Reistijd Terugmeldservice In- en uitstap gemak voertuigen 6,9 7,3 7,3 7,8
Ontvangen service: Resultaten chauffeur (1) 50,7% 14,2% 85,0% 21,6% 27,8% 0,8% Geen hulp gekregen, terwijl ik dit wel graag had gehad Geen hulp gekregen, omdat ik dat niet nodig had Hulp bij in- en uitstappen Hulp bij bereiken voertuig Hulp bij dragen bagage
Resultaten - chauffeur (2) 15,2% Bezit hulpmiddelen: 8,8% 76,0% Tevredenheid chauffeur: Rolstoel Scootmobiel Geen Melden dat hij voorstaat Houding en behulpzaamheid Rijgedrag Stratenkennis Vastzetten rolstoel Vastzetten scootmobiel 7,8 8,0 7,9 7,8 8,1 8,0
Resultaten klachtenservice (1) Bekendheid klachtenservice: ja, bekend met mogelijkheid om klacht in te dienen en wel eens klacht ingediend 29,2% 26,1% ja, bekend met mogelijkheid om klacht in te dienen, maar nooit klacht ingediend 44,7% nee, niet bekend met mogelijk om klacht in te dienen
Resultaten klachtenservice (2) Tijd klachtafhandeling: 57,3% 42,7% Tevredenheid klachtenservice: ja, wel eens langer dan 10 werkdagen moeten wachten nee, nooit langer dan 10 werkdagen moeten wachten Afhandelingstijd klacht Inhoudelijke reactie klacht 6,1 5,7
Resultaten - algemeen Informatievoorziening door Stadsgewest Totaal cijfer RegioTaxi Haaglanden 7,3 7,8 Totaal oordeel als basis voor bonus-malus regeling: Aspect Weging Cijfer Kwaliteit telefooncentrale Kwaliteit terugmeldservice Stiptheid Houding en behulpzaamheid chauffeur Totaal 25% 25% 25% 25% 7,9 7,3 7,1 7,9 7,6
Conclusies (1) 1 op de 8 respondenten vindt het (zeer) belangrijk via internet te kunnen boeken, maar men maakt weinig gebruik van internet driekwart respondenten geen gebruiker hulpmiddel 2 op de 10 respondenten niet bekend met de terugmeldservice van kwart respondenten heeft vervoerder het mobiele telefoonnummer 3 op de 10 respondenten niet bekend met klachtenservice 4 op de 10 respondenten heeft langer dan 10 werkdagen op afhandeling klacht moeten wachten
Conclusies (2) Hoogste waardering voor: Geduld en vriendelijkheid telefonistes: 8,1 Vastzetten rolstoel: 8,1 Houding en behulpzaamheid chauffeur: 8,0 Vastzetten scootmobiel: 8,0 Laagste waardering voor: Inhoudelijke reactie klacht: 5,7 Tijd klachtafhandeling: 6,1 Op tijd komen: 6,9
Meer informatie Dammis van t Zelfde dze@nea.nl 079 322 2362 Ricardo Poppeliers rpo@nea.nl 079 322 2361