Digipanel over de website van de gemeente s-hertogenbosch 2 e meting O&S s-hertogenbosch april 2006
Digipanel over de website van de gemeente s-hertogenbosch 2 e meting Inleiding Medio juni 2005 is de website van de gemeente s-hertogenbosch geheel vernieuwd. De oude website had jarenlang dienst gedaan en voldeed niet meer in alle opzichten aan de eisen van de tijd. Kort voordat de nieuwe website actief werd, is via het Digipanel van de gemeente een enquête gehouden over de oude website, bij wijze van nulmeting. Nu, negen maanden later, is het tijd om te kijken of de vernieuwing in de ogen van de gebruikers ook een verbetering is gebleken. Daarvoor is in de tweede helft van maart 2006 precies dezelfde enquête uitgezet onder de leden van het Digipanel. In totaal hebben 1.315 deelnemers de enquête ingevuld, een respons van 57,8%. Bekendheid met de Bossche website 31% van de ondervraagden zegt de website van de gemeente s-hertogenbosch niet te bezoeken. Dat is bijna evenveel als bij de 1 e meting. De overige 69% kent de website dus wel. Aan hen is de vraag gesteld hoe vaak en waarom ze de site bezoeken. Hierna volgden vragen over de vormgeving, de zoekfunctionaliteit en de inhoud van de site. Net als de eerste keer is de respondenten gevraagd om suggesties te geven ter verbetering van de website. Bijna een kwart heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt. Van degenen die de vragen hebben beantwoord, heeft de helft vorig jaar eveneens deelgenomen aan de enquête over de oude website. Frequentie en doel van het bezoek aan de website De bezoekfrequentie is niet veranderd sinds de website vernieuwd is. Net als bij de eerste enquête blijkt dat driekwart van de bezoekers de site af en toe raadpleegt. Figuur 1: Hoe vaak bezoekt u de website? (tussen haakjes de cijfers van de 1 e meting) maandelijks 15% (17%) wekelijks 8% (7%) dagelijks 1% (1%) af en toe 76% (75%) Gevraagd naar het doel waarvoor men de website van de gemeente s-hertogenbosch bezoekt, blijkt er eigenlijk niets veranderd te zijn sinds de vorige keer: 74% zoekt informatie over producten en diensten van de gemeente, 56% wil algemene informatie over de stad en 19% heeft belangstelling voor bestuurlijke informatie. Van de die iets anders noemt, kijkt een kwart naar de vacatures bij de gemeente. 2
Figuur 2: Met welk doel bezoekt u de website? Producten en diensten 74% Algemene info 's-hertogenbosch 56% Bestuur en organisatie 19% Anders 6 7 8 Oude site Nieuwe site De vormgeving van de website De vormgeving van vooral de startpagina is het digitale visitekaartje van de gemeente. Idealiter moet daarbij aan twee op het oog tegenstrijdige voorwaarden voldaan worden. Herkenbaarheid is de ene vereiste. De sfeer van de site moet passen bij het imago van de gemeente s-hertogenbosch. Dat maakt de site uniek. Aan de andere kant stelt de gebruiksvriendelijkheid eisen. Liefst werkt de site net als alle andere sites, dan kan de bezoeker makkelijk zijn weg vinden. De vormgeving moet dat ondersteunen. Gevraagd naar een rapportcijfer voor de vormgeving, geeft 8 van de respondenten een zeven of hoger. Bij de oude website was dat maar 65%. Gemiddeld scoort de nieuwe website een cijfer van 7,1. De oude site kwam niet verder dan 6,6. Figuur 3: Rapportcijfers voor de vormgeving 49% 29% 16% 1% 3% 2% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Oude site Nieuwe site Als gekeken wordt naar verschillende aspecten van de vormgeving, dan is er met de nieuwe site op alle fronten vooruitgang geboekt. Zelfs op de punten waarop de oude site al goed scoorde, bleek nog verbetering mogelijk. Zo vindt nu 85% de tekst goed leesbaar (was 77%) en 82% het taalgebruik voldoende helder (was 75%). Maar de meeste progressie is te zien bij de stelling dat de startpagina overzichtelijk is: 68% is het hier (helemaal) mee eens. Bij de oude site bleef dit percentage steken bij 47%. En met de uitspraak dat de vormgeving van de website aantrekkelijk is, is 6 het (helemaal) eens. Dat was 47% bij de vorige peiling. 3
Figuur 4: Uitspraken over de vormgeving van de nieuwe website 7 6 helemaal oneens oneens neutraal eens helemaal eens De vormgeving is aantrekkelijk De tekst is goed leesbaar De startpagina is overzichtelijk Het taalgebruik is voldoende helder De vormgeving van de oude website was tamelijk uitgesproken. De meningen van de gebruikers waren dat ook, liet de vorige enquête zien: óf je vond de site erg mooi, óf je moest er niets van hebben. Maar de grote aandacht voor de vormgeving stond de functionaliteit in de weg, werd gezegd. Die kritiek is verstomd, zo blijkt ook uit opmerkingen die veel panelleden maakten. De vormgeving wordt nu meer ervaren als dienstbaar aan de functionaliteit. Toch klinken juist over de vormgeving nog kritische geluiden. De meeste daarvan vallen in de categorie saai, strak, ambtelijk, nodigt niet echt uit, weinig stedelijke uitstraling. De sfeer van de website zou meer moet aansluiten bij de perceptie die men heeft van de stad: uitdagend, mooi, gezellig en bruisend. Zoeken & vinden De informatie op de website moet natuurlijk wel gevonden kunnen worden. Dat kan door (menugestuurd) naar volgende pagina s door te klikken (navigeren). Maar dat kan ook door de zoekmachine te gebruiken. Deze vindt alle pagina s en documenten waarin een opgeven trefwoord voorkomt. Men vindt de kwaliteit van de zoekmogelijkheden op de Bossche website verbeterd sinds de vernieuwing: 7 van de ondervraagden geeft hiervoor een 7 of hoger (was 53%). Het gemiddelde rapportcijfer bedraagt 6,9. De oude site eindigde op 6,4. Figuur 5: Rapportcijfers voor zoeken & vinden 45% 22% 22% 6% 1% 2% 3% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Oude site Nieuwe site 4
Al doorklikkend weten de meeste bezoekers wel hun weg te vinden op de site; desgevraagd wordt dat door twee van de drie beaamd. Bij de oude website was dat niet meer dan de helft. Toen gaf aan daar moeite mee te hebben, nu is dat nog. De zoektocht heeft ook vaker resultaat, zoals 7 constateert (was 6). De zoekmachine is bekend bij 9 van de geënquêteerden. Van de gebruikers daarvan vindt 55% dat die doeltreffend werkt (was 44%). Ook de snelheid van de website wordt nu positiever beoordeeld dan de vorige keer: het aandeel tevreden bezoekers steeg van 65% naar 75%. Een meer wezenlijke vooruitgang blijkt bij de stelling dat de indeling van de site logisch is: door 54% wordt dit (volmondig) onderschreven. Bij de oude site gold dat voor slechts 37%. Destijds was één op de vier het daar (helemaal) niet mee eens, nu is dat nog één op de tien. Figuur 6: Uitspraken over zoeken & vinden op de nieuwe website 7 6 helemaal oneens oneens neutraal eens helemaal eens Door navigeren kan ik goed de weg vinden De indeling van de site is logisch De website is voldoende snel Ik vind meestal wat ik zoek Toch zegt een aantal panelleden moeite te hebben met de logica van de indeling van de site en de bijbehorende menustructuur. Indirect blijkt dat ook uit de voorstellen die men doet voor uitbreiding van de hoeveelheid informatie: veel van wat men zegt te missen, is wel degelijk aanwezig. Men heeft dat alleen niet kunnen vinden. Meer gebruikers dan voorheen vinden de zoekmachine doeltreffend werken. Maar alleen de site is vernieuwd, niet de zoekmachine. Wellicht komt dat door de meer positieve kijk op de website als geheel. Of men heeft in het gebruik meer routine opgedaan. Of de toegenomen hoeveelheid informatie laat minder vragen onbeantwoord. Maar ondanks de grotere waardering worden opnieuw kanttekeningen geplaatst bij de zoekfunctie. Graag wil men specifieker kunnen zoeken (naar keus op tekenreeks of op alleen hele woorden; in- of uitschakelen hoofdlettergevoeligheid; meer opties bij zoeken met meerdere trefwoorden; zoeken aan de hand van op te geven periode; etc.). Ook de presentatie van de zoekresultaten zou beter moeten, zeggen sommigen: niet groen en rijp door elkaar, maar liefst gesorteerd op relevantie. De inhoud van de website Uiteindelijk draait het allemaal om wat er op de website staat. Wil de gemeentelijke site een rol van betekenis spelen in de communicatie met de buitenwereld, dan moet er om te beginnen genoeg bruikbare informatie te vinden zijn. Bovendien moet die informatie volledig en actueel zijn. Voor wat betreft de inhoud scoort de nieuwe website van de gemeente s-hertogenbosch beter dan de oude: 73% van de ondervraagde bezoekers geeft een zeven of meer (was 6). Het gemiddelde van de uitgedeelde rapportcijfers voor de kwaliteit van de inhoud steeg hierdoor van 6,7 naar 7,0. 5
Figuur 7: Rapportcijfers voor de inhoud 44% 21% 26% 5% 3% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Oude site Nieuwe site Er staat veel nuttigs op de website, daar is 8 van de ondervraagden het (helemaal) mee eens. Bijna 8 staat ook (helemaal) achter de stelling dat de geboden informatie voldoende duidelijk is. Beide percentages bedroegen de vorige keer nog ca. 7. Minder overtuigend is de vooruitgang die geboekt is bij de aspecten volledigheid en actualiteit. Niet meer dan ca. oordeelt positief (was à 45%). 45% heeft een neutrale mening; het is tenslotte moeilijk oordelen over volledigheid of actualiteit. Figuur 8: Uitspraken over de inhoud van de nieuwe website 7 6 helemaal oneens oneens neutraal eens helemaal eens Er staat veel nuttige informatie op de site De informatie is volledig De informatie is voldoende duidelijk De informatie is actueel De hoeveelheid informatie op de Bossche website geeft weinig reden tot klagen. Toch zijn er bezoekers die bepaalde informatie zeggen te missen. Vaak blijkt die wel aanwezig, maar kennelijk niet op de plek waar men die verwacht. Anderen noemen onderwerpen die te summier behandeld zouden worden, zoals bijvoorbeeld kunst en cultuur. Soms vraagt men om meer praktische informatie: de ophaalkalender van het huisvuil, overzicht van hondenuitlaatroutes, etc.. Maar een echt punt van kritiek is de actualiteit van de informatie, die af en toe te wensen overlaat. Samenvattend eindoordeel De vernieuwde Bossche website kan rekenen op een beduidend hogere waardering dan de oude. In hun samenvattend eindoordeel deelt 78% van de bezoekers een rapportcijfer uit van 7 of hoger (was 63%). Het resultaat is nu 7,1 gemiddeld, terwijl de oude website uitkwam op 6,6. Het lijkt er op, dat 6
met name de vormgeving van de website bepalend is voor de totaalscore. Net als vorige keer is de waardering voor het zoeken & vinden van informatie iets lager dan het totaaloordeel. Figuur 9: Rapportcijfers voor het samenvattend eindoordeel 48% 26% 18% 3% 1% 2% 2% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Oude site Nieuwe site Van de Digipanelleden die de nieuwe website beoordeeld hebben, heeft de helft ook meegedaan aan de enquête over de oude website in juni 2005. Gelet op de rapportcijfers die zij gaven, gaat het om een representatieve groep: hun gemiddelde score is gelijk aan die van de hele groep respondenten, zowel bij de vorige, als bij deze enquête. Dat maakt het mogelijk om te zien wat de restyling van de website precies heeft aangericht: 45% geeft de nieuwe site hetzelfde rapportcijfer als de oude, komt tot een hoger eindcijfer en bij 15% is de waardering juist afgenomen. Bij de enquête over de oude website bleek, dat ouderen hoger cijfer gaven voor de onderdelen vormgeving en zoeken & vinden, dan jongeren. De verrassende uitkomst nu is, dat met de vernieuwing van de website de verschillen in waardering door jong en oud nagenoeg zijn weggevallen. Zo is de vernieuwing onbedoeld ook een verjonging gebleken. Een andere opvallende constatering is, dat mannen de oude website op alle onderdelen een lagere score gaven dan vrouwen. De nieuwe website krijgt van mannen en vrouwen een gelijke waardering. Figuur 10: Rapportcijfer voor de nieuwe website naar leeftijd 7,4 7,2 7,0 6,8 6,6 6,4 6,2 6,0 vormgeving zoeken & vinden inhoud totaaloordeel 15-29 jr 30-39 jr 40-54 jr 55 jr e.o. 7
Conclusie De vernieuwing van de Bossche website wordt door de gemiddelde gebruiker als een belangrijke verbetering gezien. Dat komt omdat de vormgeving ondergeschikt is gemaakt aan de functionaliteit. Bij de oude website was dat andersom. Deze aanpak wordt beloond met een beduidend hogere waardering op alle onderdelen: vormgeving, zoeken & vinden en inhoud. Toch blijft er altijd nog meer te verbeteren. Veel panelleden dragen daarvoor suggesties aan: de vormgeving mag iets flitsender, de zoekmachine kan veel beter en zorg in ieder geval dat de site up-to-date is. Dat zijn de drie meest gehoorde opmerkingen. Flink wat andere opmerkingen leiden tot een nog belangrijker constatering: bepaalde informatie is er wel, maar wordt niet gevonden. Dat ligt meestal niet aan de gebruiker, die heeft bijna altijd gelijk. 8