1 Evaluatie Zorgverzekering op Maat 2018
2 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Zorgverzekering op Maat 3 3. Doelstelling 3 4. Aanpak op hoofdlijnen 4 5.1 Bereik doelgroep 4 5.2 Ondersteuning en begeleiding 5 5.3 Ondersteuning aan inwoners Emmen op locatie 5 5.4 Ervaringen ondersteuners 6 5.5 Evaluatieformulier 6 6. Resultaten 7 7. Kosten zorgverzekering op maat 8 8. Financiële besparing inwoners Emmen 8 9. Nawoord 8
3 1. Inleiding In 2017 heeft de gemeente Emmen besloten om de collectieve zorgverzekering (CZV) voor minima per 1 januari 2018 af te schaffen. Het gebruik van de CZV was sterk afgenomen. De hoogte van de korting werd minder, in 2018 werd er geen korting meer geboden en de kosten voor de gemeente waren gestegen. In plaats van het aanbieden van een CZV werd er in 2017 hulp geboden bij het invullen van de digitale vergelijker van Poliswijzer.nl. Met deze vergelijkingstool worden zorgverzekeringen met elkaar vergeleken. Aan de hand van een aantal vragen volgt een advies van de zorgverzekering die het best aansluit bij de persoonlijke zorgbehoefte. Dit noemen we een Zorgverzekering op Maat. In 2017 werd iedere gebruiker van de CVZ door de gemeente persoonlijk benaderd voor een gesprek. Omdat de CVZ voor minima per 1 januari 2018 werd afgeschaft en hierover in 2017 uitgebreid zijn geïnformeerd is er in 2018 voor een andere aanpak gekozen. Alle minima hebben persoonlijk een brief ontvangen. In deze brief werd gewezen op de mogelijkheid om gebruik te maken van de telefonische servicedesk van Poliswijzer.nl en een inloopspreekuur. In deze evaluatie wordt ingegaan op de aanpak op hoofdlijnen en de behaalde resultaten van dit project. 2. Zorgverzekering op Maat De gemeente Emmen vindt het belangrijk dat men zich goed oriënteert en een zorgverzekering kiest die past bij de eigen situatie. Welke zorg is nodig? En welke zorgverzekering past daarbij? Poliswijzer.nl vergelijkt alle verzekeringen met elkaar. Zij hebben een vergelijker ontwikkeld speciaal gericht op de regio Emmen en bieden deze dienstverlening met gesloten beurs aan. Gezien de positieve ervaringen en resultaten van de vorige actie heeft de gemeente gekozen om opnieuw met Poliswijzer.nl een aanbod te doen aan de minima in de gemeente Emmen. Met de Zorgverzekering op Maat wordt er door onze maatschappelijke partners tijdens de inloopspreekuren één-op-één begeleiding en ondersteuning geboden bij de keuze van een passende zorgverzekering aan mensen met een laag inkomen. Maatschappelijke partners zijn laagdrempelig en toegankelijk en staan dichtbij de inwoners. De gemeente heeft hierin een faciliterende rol. Andere voordelen zijn: * Zelf kiezen voor welke zorg men verzekerd wil zijn; * Poliswijzer.nl/Emmen is gericht op zorgaanbieders in de regio Emmen (regionale ziekenhuizen zijn gedekt); * Directe acceptatie: er is geen sprake van medische selectie; * Ondersteuning wordt dichtbij de inwoner georganiseerd * Inhoudelijk zorgadvies door medewerkers van Poliswijzer.nl * Keuzevrijheid en maatwerk * Voor alle inwoners in de gemeente Emmen te gebruiken 3. Doelstelling Zelfredzaamheid is een belangrijk streven in dit project. Inwoners worden in eerste instantie gewezen op de mogelijkheid die de webpagina Poliswijzer.nl en de bijbehorende servicedesk te bieden heeft. Indien dit niet door in de persoon gelegen factoren lukt bestaat er de mogelijkheid voor ondersteuning. Inwoners met een laag inkomen ondersteunen bij het vinden van een zorgverzekering die aansluit bij de persoonlijke zorgbehoefte, zodat men alleen betaalt voor zorg die nodig is. Hierbij geldt dat inwoners uiteindelijk zelf verantwoordelijk zijn en blijven in de keuze voor een zorgverzekering. De keuze om wel of niet over te stappen of te kiezen voor een aanpassing van het afgesloten zorgpakket met de zorgverzekeraar is een eigen afweging en beslissing.
4 4. Aanpak op hoofdlijnen Er zijn een aantal fasen doorlopen om de Zorgverzekering op Maat succesvol te implementeren. Elke fase is onderverdeeld in een aantal focuspunten. Deze werden uitgevoerd door een kleine gemeentelijke projectgroep. Fase 1: Inventariseren * In deze fase lag de focus op het bereiken van de doelgroep inwoners met een laag inkomen en (hoge) zorgkosten, zodat zij tijdig en goed geïnformeerd zijn over de mogelijkheid om gebruik te kunnen maken van de webpagina Poliswijzer.nl/emmen, de bijbehorende servicedesk en inloopspreekuren. In begin november zijn hierover de eerste brieven verstuurd. Eveneens lag de focus op de inventarisatie van de maatschappelijke partners ten aanzien van het bieden van ondersteuning en begeleiding Fase 2: Voorbereiden * In de voorbereidingsfase lag de focus op het in kaart brengen van verschillende locaties waar de ondersteuning en begeleiding kon plaatsvinden. Het uitgangspunt hierbij is dat we de ondersteuning dichtbij de inwoners willen organiseren. * Om ervoor te zorgen dat er adequate ondersteuning en begeleiding werd geboden door de betrokken maatschappelijke partners is er door Poliswijzer.nl een training verzorgd. Hierbij is nadrukkelijk ingegaan op het onderscheid tussen het geven van advies en het ondersteunen/begeleiden bij het doorlopen van de vergelijkingstool. Fase 3: Uitvoering * Het zorgseizoen is op 12 november 2018 van start gegaan. Op deze datum zijn de premie en voorwaarden van de zorgverzekeringen bekend gemaakt. * In de periode van 13 november t/m 31 december 2018 is intensief ingezet op het bereiken en ondersteunen/begeleiden van de doelgroep in de zoektocht naar een passende zorgverzekering. Dit is op verschillende manieren gedaan: * Er zijn twee keer informerende brieven verstuurd met het aanbod om gebruik te maken van ondersteuning/begeleiding bij het vinden van een passende zorgverzekering die geboden wordt tijdens de inloopspreekuren. * In het kader van dienstverlening was er de mogelijkheid voor een huisbezoek voor mensen die niet op de locatie konden komen. * Daarnaast is in InEmmen, de rubriek van Gemeente Emmen in Emmen.nu, in media, op het scherm van het Atlastheater én op social media herhaaldelijk aandacht besteedt aan Zorgverzekering op Maat. Fase 4. Evalueren In onze lerende organisatie is kwaliteitsmeting een wezenlijk onderdeel waarin continue kwaliteitsverbetering centraal staat. Met deze evaluatie willen we inzicht geven in de behaalde resultaten en in beeld brengen of de vooraf gestelde doelstellingen zijn behaald. 5.1 Bereik doelgroep Tijdens de looptijd van het project is intensief ingezet op het bereiken van de doelgroep en het bieden van ondersteuning en begeleiding. Op basis van de Stimulansz minimascan kan worden vastgesteld dat er binnen de gemeente Emmen 6000 huishoudens zijn met een inkomen tot 110% van het sociaal minimum. De cijfers van de miniscan zijn gebaseerd op cijfers van het Centraal Bureau van Statistiek. Concreet gaat het om 9700 personen inclusief kinderen. Hiervan zijn 5331 (volwassen) inwoners aangeschreven. Al deze inwoners zijn aangeschreven over het aanbod om gebruik te kunnen maken van de inloopspreekuren en de telefonische helpdesk van Poliswijzer.nl. om ondersteuning en begeleiding te krijgen bij het doorlopen van de digitale vergelijkingstool.
5 Zoals ook in de fasering is beschreven, zijn tijdens de looptijd van het project acties uitgezet om de doelgroep te bereiken: Brieven met informatie, verzonden begin november en een reminder begin december Via maatschappelijke partners Via lokale media en social media Via het beeldscherm bij het Atlastheater Het verspreiden van folders op diverse locaties De doelgroep werd in 2018 niet uitgenodigd voor een gesprek. De mogelijkheid werd geboden om gebruik te maken van de webpagina en de telefonische servicedesk van Poliswijzer.nl. Daarnaast bestond de mogelijkheid om gebruik te maken van het inloopspreekuur. Vooraf was het onduidelijk hoeveel mensen gebruik zouden maken van dit aanbod. Met name voor de inloopspreekuren was vooraf niet in te schatten hoeveel mensen zouden komen. 5.2 Ondersteuning en begeleiding Onze maatschappelijke partners staan dichtbij de samenleving en de inwoners van de gemeente Emmen. De inzet van deze maatschappelijke partners is van groot belang geweest voor een succesvol verloop van dit project. Een achttal betrokken en bevlogen ondersteuners vanuit Humanitas en Sedna hebben zich met toewijding ingezet op het bieden van begeleiding bij de zoektocht naar een passende zorgverzekering. Dit hebben zij in een hoge mate van zelfstandigheid uitgevoerd. Er is afstemming gezocht waar nodig met de projectleider en de medewerkers van Poliswijzer.nl. Voor inhoudelijk zorgadvies was er een medewerker van Poliswijzer.nl tijdens de inloopspreekuren aanwezig of bereikbaar. Vanuit de gemeente werd er regelmatig een digitale nieuwsbrief samengesteld met wetenwaardigheden en informatie voor de ondersteuners.. Hierin werd de voortgang en ontwikkeling van het project beschreven en vragen beantwoord die door ondersteuners waren ingebracht. 5.3 Ondersteuning aan inwoners van Emmen op locatie De ondersteuning en begeleiding is op verschillende locaties binnen de gemeente Emmen aangeboden. Er is daarbij rekening gehouden met de inzetbaarheid van de vrijwilligers, de ervaring met inloopspreekuren in 2017 en beschikbare locaties in dorpen en wijken. De inloopspreekuren waren toegankelijk van 14 november t/m 21 december. Elke week was er op één of meerdere locatie(s) de mogelijkheid een inloopspreekuur te bezoeken. Op onderstaande locaties werd ondersteuning en begeleiding, het inloopspreekuur, aangeboden: Emmerhout: Bewonersbedrijf Op eigen Houtje, Lemzijde Klazienaveen: Welzijns- en gezondheidscentrum De Blokken Schoonebeek: Dorpshuis t Oale Gemeentehoes Nieuw-Weerdinge: Multifunctioneel Centrum De Badde Nieuw-Dordrecht: Dorpshuis De Klink Angelslo: Wijkcentrum De Marke Emmermeer: Multifunctioneel gebouw De Meerstede Nieuw Amsterdam: Cultureel Centrum De Schalm Emmer-Compascuum: Dorpshuis De Stobbe Op verzoek kon er gebruik gemaakt worden van de mogelijkheid van een huisbezoek. Omdat mensen geholpen konden worden via de telefonische servicedesk is hiervan geen gebruik gemaakt.
6 5.4 Ervaringen ondersteuners De inloopspreekuren werden door ruim tachtig personen bezocht. De locaties in Angelslo en Emmerhout werden het drukst bezocht. De facilitering op de locaties werden door de ondersteuners beoordeeld van voldoende tot zeer goed. De ondersteuners hebben in een evaluatiebijeenkomst in januari 2019 aangegeven hoe hun ervaring was met deze vorm van dienstverlening. Het advies was om een volgende keer nog meer bekendheid te geven aan dit project. Het is een prima project, veel meer mensen zouden er gebruik van moeten maken. Dat het op de ene locatie zeer rustig was en de andere druk, is het risico van een inloopspreekuur. Het leverde geen echte problemen op. Het periodiek ontvangen van de digitale nieuwsbrief met wetenswaardigheden over het verloop van het project werd zeer op prijs gesteld. De ondersteuning door Poliswijzer.nl zowel fysiek als via de servicedesk verliep uitstekend. De meeste ondersteuners gaven aan bij een volgend project weer beschikbaar te zijn. Tips van de ondersteuners voor een volgend project: Een aparte training voor zowel nieuwe en ervaren ondersteuners, een speciale inloop voor anderstaligen en op drukke locaties werken met een spreekuur. De ondersteuners gaven ook aan welke reactie ze ontvingen van de bezoekers: - Mijn budgetcoach vond een bezoek niet nodig, maar ik ben toch gegaan, - Kan de gemeente niet tegemoet komen in de kosten, - Hulp zou voor iedereen open moeten staan, - Ik ben zeer ontevreden over mijn huidige zorgverzekeraar, - Waarom geen spreekuur in de Rietlanden of Bargeres. - Kan ik echt niet overstappen omdat ik nog een schuld heb bij mijn zorgverzekeraar? Op enkele van deze vragen werd aan de bezoeker aangegeven dat er in sommige gevallen bijzondere bijstand aangevraagd kon worden of er werd gewezen op de minimaregelingen. Iedereen kon gebruik maken van de spreekuren en Poliswijzer.nl/emmen. Alleen de campagne was gericht op de minima. Locaties in wijken en dorpen waren niet altijd beschikbaar op de momenten dat de ondersteuners beschikbaar waren. 5.5 Evaluatieformulier Bezoekers van de inloopspreekuren werden in de gelegenheid gesteld na het gesprek een evaluatieformulier in te vullen. Hiervan hebben 78 personen gebruik gemaakt. Van deze 78 personen geven alle aan dat ze (zeer) tevreden waren over de ondersteuning en begeleiding. Op de vraag of ze een volgende keer wederom gebruik gingen maken van het spreekuur gaven 72 personen een bevestigend antwoord. Op het formulier kon men ook aangeven waarom men gekozen heeft voor een andere polis. Reden andere polis of zorgverzekeraar Aantal Lagere premie 26 Aangepaste zorgpolis past beter 12 Aangepaste zorgpolis met hoger tarief past beter 2 Diverse redenen (o.a. voorkeur voor bepaalde zorgverzekeraar, 8 dezelfde premie maar bij de andere zorgverzekeraar een betere aanvullende verzekering) Niet ingevuld (o.a. om privacy redenen niet ingevuld) 30 Op het formulier konden de bezoekers ook hun tips en opmerkingen kwijt. De meest voorkomende opmerkingen: * Erg tevreden * Blij met de ondersteuning * Hulp wordt gewaardeerd * Goed geholpen en een goede uitleg * Prima!
7 6. Resultaten Aantal bezoekers en overstappers Poliswijzer.nl: In de periode 13 november t/m 31 december 2018 hebben 2298 unieke bezoekers gebruik gemaakt van Poliswijzer.nl. Van deze unieke bezoekers waren er 60,2 % vrouw en 39,8 % man. De leeftijdscategorieën 45-54 jaar en 65+ waren het sterkst vertegenwoordigd, gevolgd door de leeftijdscategorieën 35-44 en 55-64 jaar. Op ruime afstand volgden de leeftijdscategorieën 25-34 en 18-24 jaar. Ruim drie kwart van de bezoekers kwam uit het dorp Emmen. 268 bezoekers hebben in 2018 de overstap gemaakt naar een andere zorgverzekeraar. Het aantal is gebaseerd op de aantal keren dat er nieuwe polis is afgesloten via de zogenaamde afsluitknop.het aantal van 268 is geen definitief cijfer. Een ieder die een overstap heeft gemaakt, heeft nog een maand bedenktijd. Dat was de maand januari van 2019. Het aantal personen die terugkomen op de keuze is niet te achterhalen. De ervaring van Poliswijzer.nl is dat dit meestal een gering aantal is. Daarnaast is er een niet nader te bepalen aantal personen die een aanpassing hebben gedaan in de zorgverzekeringspolis van de zorgverzekeraar waar men bij verzekerd was. In 2017 was het percentage die overstapten naar een andere verzekering hoger. Dat het in 2018 een lager percentage is dan 2017 is wel logisch. Ten eerste werd er in 2018 geen collectieve verzekering meer aangeboden en was er geen sprake van een één op één begeleiding. Ten tweede is duidelijk dat er voor veel mensen in 2017 een goede en passende zorgverzekering is gevonden. Dan is overstappen naar een andere zorgverzekeraar niet zo snel meer een optie. Wel is het percentage personen dat gebruik heeft gemaakt van de vergelijker en een overstap heeft gemaakt hoger dan het landelijk gemiddelde. Het landelijk overstapcijfer is 7%, van de personen die gebruik hebben gemaakt van de vergelijker is dat 12%. Poliswijzer.nl/emmen Bezoekers Emmen Aantal unieke bezoekers 2298 Aantal gemaakte vergelijkingen 4358 Keuzehulp gebruikt 383 Gemiddelde tijd per vergelijking 2 minuten en 32 seconden Naar andere verzekeraar 268 In het programma van Poliswijzer.nl kan men gebruik maken van zogenaamde filters. Men kan hierbij aangeven of men een product wel of niet (gedeeltelijk) in de polis wil opnemen. De filters werden het meest ingezet voor tandarts en fysiotherapie. Dat komt overeen met de landelijke cijfers. Filtergebruik Emmen in vergelijking met Nederland, in procenten (afgerond) Filter Gemeente Emmen Nederland Tandarts 17 14 Fysiotherapie 12 11 Alternatieve geneeswijzen 3 4 Betalingstermijn 3 5 Bril / Lenzen 5 3 Acceptatie 1 2 Orthodontie 2 2 Medicijnen 2 1
8 Gebruik servicedesk Poliswijzer.nl/emmen: In totaal is er 355 keer contact geweest met de servicedesk van Poliswijzer.nl: Telefonie 277 Mail 47 WhatsApp 29 Social (privé) 9 Totaal contact 355 Bij de telefooncentrale van de gemeente Emmen zijn ruim 80 telefoontjes met vragen over zorgverzekering op maat binnengekomen. Een vijftal zijn beantwoord door leden van de gemeentelijke projectgroep, de overige konden worden doorverwezen naar de servicedesk van Poliswijzer.nl 7. Kosten zorgverzekering op maat De kosten hebben met name betrekking op de facilitering van het project. Hierbij valt te denken aan: * Kosten verbonden aan huur van locaties * Kosten aan communicatie (brieven, folders) * Reiskosten vrijwilligers De ondersteuning en begeleiding van inwoners bij het invullen van Poliswijzer.nl/Emmen heeft op vrijwillige basis plaatsgevonden. Daarnaast heeft Poliswijzer.nl haar dienstverlening met gesloten beurs aangeboden. Hierdoor zijn de totale kosten relatief laag gebleven. De kosten van het project, exclusief de personele ondersteuning van de gemeente, komen afgerond neer op 2600,00. De personele ondersteuning van de gemeente bestond uit een coördinerende en faciliterende rol. 8. Financiële besparing inwoners Emmen Vanwege de scherpe Algemene Verordening Personeelsgegevens regels mag Poliswijzer.nl geen gegevens verzamelen van de besparing die het voor de overstapper heeft opgeleverd. Alleen van de personen die direct na de ondersteuning van de servicedesk of inloopspreekuur zijn overgestapt, zijn gegevens bekend. Het betreft hier 268 personen. In totaal bespaarden 85 personen een bedrag van 516,00 en 183 een bedrag van 420,00 per jaar. Uit deze gegevens blijkt dat er nog steeds bespaard kan worden en dat het zeker loont om goed te kijken of een zorgverzekering passend is. 9. Nawoord Uitgaande van de genoemde gegevens in dit rapport is de opbrengst van deze actie zeer positief. Bezoekers van de inloopspreekuren zijn uitermate tevreden en de vrijwilligers enthousiast. Daarnaast blijkt uit de opbrengst en reacties van de medewerkers van de servicedesk en gemeentelijke telefooncentrale dat het bewustzijn en de zelfredzaamheid is vergroot. Een kanttekening dient geplaatst te worden over het werken met vrijwilligers. De inzet van onze maatschappelijke partners heeft op vrijwillige basis plaatsgevonden. Het werken met vrijwilligers is vanuit sociaal maatschappelijk oogpunt heel waardevol. Aan de andere kant maakt het werken met vrijwilligers het uitvoeringsproces ook kwetsbaar. Wanneer vrijwilligers besluiten te stoppen, heeft dit directe gevolgen voor het project. Tijdens dit project heeft dit niet plaatsgevonden. Bij een volgende actie dient wel nagedacht te worden over de eventuele inzet van andere ondersteuners
9 naast de vrijwilligers van onze maatschappelijke partners. Dit kan aan de orde komen tijdens de voorbereiding als er onvoldoende vrijwilligers van onze partners beschikbaar zijn. De Emmense actie heeft inmiddels ook landelijke bekendheid gekregen, Emmen is een trendsetter en een voorbeeld voor andere gemeenten. Medewerkers van de gemeente Emmen ontvangen regelmatig uitnodigingen van andere gemeenten met het verzoek uitleg te geven over deze Emmense actie. Er heeft een presentatie plaatsgevonden tijdens een Divosa (Vereniging van gemeentelijke directeuren in het sociaal domein) bijeenkomst. Vijf gemeenten hebben het Emmense voorbeeld in 2019 overgenomen, zeven gemeenten zijn van plan het in 2020 uit te voeren. In het Schuld Armoede en Minima (SAM) beleid is opgenomen dat de gemeente blijft doorgaan met een laagdrempelige dienstverlening op het gebied van ondersteuning bij de keuze van de zorgverzekeringspolis. De voorbereidingen voor een volgend project Zorg verzekering op Maat worden direct na de zomer van 2019 opgepakt.